酒店前台常见问题（优选10篇）

酒店前台常见问题

酒店前台常见问题

一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办

1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名;

2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等;

3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入;

4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。

二、客人报房内电话挂不出，怎么办

1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号;

2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因;

3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合;

4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。

三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办

1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看;

2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中;

3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结;

4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。

四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办

1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的; 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿; 3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆; 4、可酌情减免赔偿费用。

五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办 1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到; 2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子; 3、各客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿; 4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。

六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办 1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过; 2、请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等; 3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助; 4、可酌情减免此费用。

七、住客房间钥匙丢失了，怎么办 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看; 2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息; 3、无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的; 4、告诉客人原先的钥匙己失效。

八、客人在饭店内生病，怎么办 1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾; 2、立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断; 3、根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医; 4、对客人进行关注，直到客人康复。

九、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办 1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账; 2、征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金; 3、没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金; 4、脑上做好备注，并做好交接班。

十、客人押金交付凭据丢失，怎么办 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看; 2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息; 3、无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明; 4、如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。

十一、客人在店期间死亡，怎么办 1、立即通知保安部，并封锁现场; 2、根据上级指示报警，同时留住同房人员或客人的朋友等; 3、打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的的监控录像; 4、招集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合警方工作。

酒店前台常见问题：酒店前台常用服务英语:信用卡

.您的信用卡是被atm机吞了吗

is your credit card swallowed by atm

2.如果30秒之内不将卡取走，您的卡将会被atm机收回。

your credit card will be swallowed by atm if you don’t retrieve it in 30 seconds.

3.请您不要着急，出现这种情况我们可以帮助您联系atm机的所属银行。

don’t worry， we could contact the bank of the atm for you.

4.取卡需要您本人带着护照去银行办理。

to get you card back， you have to go to the bank with you passport.

5.您可以联系信用卡的发卡银行询问情况。

you could contact the issuing bank for information.

6.每天下午银行都会来人对atm机进行维护，并补充现金。

the atm is maintained by the staff of the bank every afternoon， and they will put money in it.

7.您从atm机中取出的本地货币是按当日汇率兑现的。

the local currency you withdraw from atm is cashed in at the e*change rate of the day you withdraw it.

8.我们将从您的信用卡中要出2000元的授权作为押金。

please give us the authorization of 2000 yuan from your credit card as the deposit.

9.请您想信我们酒店有着良好的信誉，您的信用卡授权我们将会取消。

please believe in the good reputation of our hotel. we will return the authorization to you later.

10.实在是对不起，我们为您办理退款手续，退款将会回到您的信用卡帐户中。

sorry. we will help you to finish the refundment procedure. the money will be refunded to your credit account.

酒店前台常见问题：某酒店前台员工培训

一、前台的特点:

1、接触面广:大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。

2、业务繁杂:前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。

3、关系全局:客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。

二、前台的地位:

1、前台是酒店的门面:一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。

2、前台是酒店的信息中心:信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。

3、前台是酒店的代表:前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。”

三、前台的作用:

1、经济的作用:前台的营运状况直接决定经济收入的多少。

2、协调对客的作用:建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。

四、前台的任务:

前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。

1、销售客房:

2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。

3、建立客账:

4、准确掌握房态;

5、联系和协调对客服务;

6、建立客史档案;

五、前台的推销技巧:

1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。

(1)、具有良好的职业素质; (2)、尽快熟记客人的姓名;

(3)、态度诚恳，语言准确; (4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目:

(5)、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销;

(6)、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。

2、技巧

(1)房价由高到低;(2)根据客人的要求针对性的推销;

六、仪容、仪表:

服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下:

1、

上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。

2、

服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。

3、

面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。

4、

不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。

5、

手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、

发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。

七、礼节、礼貌

称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。

客人抵达时，要热情，主动地问候客人。

接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。

不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。

员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。

员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。

与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。

7、

如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。

8、

举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。

9、

双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。

10、

在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。

11、

为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。

12、

在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。

酒店前台常见问题：某酒店前台接待员服务技能比赛标准

酒店前台接待员服务技能比赛标准

一、比赛项目:入住及退房、点钞

二、比赛用时:入住3分钟、退房 2分钟

三、比赛规则:

1、入住程序3分钟、退房程序2分钟(提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过30秒不予计分)。

2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令开始准备后进行准备，准备时间1分钟。准备就绪后，举手示意。

3、选手在裁判员宣布比赛开始后开始操作。

4、所有操作结束后，选手站立于工作台侧，举手示意比赛完毕。

5、操作过程中，选手不能跑动及离开操作台，每违例一次扣2分。

6、其他:

参赛选手一律采用酒店常用的坐式服务;

在登记服务中，不排除有外宾护照及签证登记和外语服务的内容。

四、比赛准备物品:

1、电脑一台(有酒店管理系统的练习库进行操作)

2、外宾护照复印件(多个国家的不同内容的护照，含护照页、签证页等)

3、r/c单、押金单、房卡、房卡袋、及早餐券、空白纸用于客账单等

五、评分标准:

a、每位选手的最后得分取裁判员给选手的实际总分值的平均数;

b、问答题10分(每人须回答2题，每题5分)

c、实操90分

1、接待服务55分

站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐(站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。怯场失态无分) 10分

标准普通话或英语对客交谈(无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，怯场失态无分) 8分

向客人介绍酒店的房型、柜价、时价、推荐相应的房间给客人，接受客人咨询。接受客人的证件进行登记，唱收唱付，出具押金单给客人。(无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，房型及价格不熟扣2分，对其他分店信息不熟扣2分，不唱收唱付者扣1分，接受、归还客人证件时的姿势不对扣2分) 27分

入住登记单全面，不漏项，若有漏项扣1分，依次类推;从知道客人姓氏后的服务过程中至少三次带姓氏称呼客人，若忘记或没有带姓氏称呼客人缺少1次扣1分，依次类推;询问客人房型时，是否有问客人的喜好与需求，未询问客人的扣1分 10分

超时10秒(不足10秒按10秒计算)扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。

2、退房结账服务30分

在给客人办理退房手续时，带姓氏称呼客人，按规范程序为客人办理退房手续，递给客人账单，唱收唱付，请客人签字确认。将找补的零钞以及相关的票据双手递与客人，起身礼貌送客。再次感谢客人光临并祝旅途愉快。(无微笑扣1分;眼睛不正视客人扣1分，不唱收唱付扣2分，递单动作不规范扣1分，不起身送客扣2分。怯场失态无分) 20分

3、点钞5分

不是整数的现钞，参赛选手先手动点钞，待确定数额后，再进行点钞机点钞。两种方式结果吻合者得5分，不对者不得分。

酒店前台常见问题：酒店前台礼仪标准

二、商务接待礼仪

1、日常接待工作

①迎接礼仪

应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人:打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待:陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓请问您是哪家公司

②接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

(三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

(四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

2、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:ldqu

酒店前台常见问题：酒店前台员工工作内容

一些星级酒店里的员工在工作的时候都是需要掌握一些技巧的，比方说一些服务技巧这样的类似的工作内容。今天我们一起来学习一些关于酒店前台员工在工作的时候应当做到的几点内容，也算是其服务技巧吧!

① 首先是要求这些员工对本酒店的客房情况(位置、特点等)及客房设备非常熟悉。

前台员工的岗位应当是酒店中比较重要的岗位，大家只有把这最基础的掌握好才更高给客人们提供优质的服务。

② 在接待客人的时候一定要做到友善，但要掌握一个度，在给他们提供服务的时候也不能过于热情。

③ 在处理一些突发事件的时候一定要做到处事冷静并要富于人情味。

④ 应当在自己工作的时候尽量的努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。

说到这一点我们不得不多说一点，有些酒店的前台员工以为酒店的客人多少与自己没有多大的关系。这样的想法是错误的。

你的服务好了，来的客人自然多了。因此上面我们所讲的这一点大家一定要做到。

⑤ 在给客人们提供服务的时候我们可以掌握这样一种服务技巧即记住常客的名字并了解他们的爱好。

这样便于更好的为他们提供优质的服务。

⑥ 为了更好的为酒店做贡献我们还要做到了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有宾至如归的感觉。

⑦ 在给客人们推销我们酒店的时候一定要做到尽量向客人推销酒店设施这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。

⑧ 当在工作的时候遇见客人发现在寻求帮助的时候你应当主动上前询问并给予帮助。

⑨为了给酒店经营带来更大的利润，要求前台员工必须要旅行社等其它同业单位保持良好关系。

⑩ 最后一点要求前台员工们要把酒店当成自己的家一样来对待。

酒店前台常见问题：酒店前台境外人员接待常识培训

1、境外人员有效证件:

①护照 ②台湾居民来往大陆通行证

③中华人民共和国旅行证

④港澳居民来往内地通行证

⑤代用证件回执单⑥护照丢失证明单

2、护照种类:

①普通护照 passport

②公务护照 service passport

③外交护照 diplomatic passport

④官员护照 offical passport

3、签证种类:

c 乘务d定居f访问g过境

j1常驻记者j2临时记者l旅游

m免签u公务w外交*学习y礼遇z职业

4、登记具体要求:

1、所有填写日期的位置统一按8位数填写(如____.01.01);

2、所有境外人员登记单要求保留2个月，并按日期区分备查;

3、登记时基本信息必须以主页信息为准，不应按签证页信息;

4、寻找入境章时一定要找最后一次入境的章;

5、每客必登并复印(证件主页、签证页及入境章页)，登记单员工需签字，并与复印

件附一起后统一装订格式，结帐离店后按日期顺序放入文件夹;

6、持港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国旅行证入住的客人，签证有效期统一为

入住日期加一年;

7、填写国籍时必须填写中文，并写全(如中国台湾、中国香港、中国澳门);

8、代用证件回执单:有效期为7天(回执单上办理日期起的7天内);

9、护照丢失证明单:有效期为30天(证明单上办理日期起的30天内);

10、护照种类必须写清哪种护照，并熟记相应种类英文单词;

11、调房后登记单与社会信息采集系统必须及时修改，保证信息正确;

13、日本、华侨、港、澳、台客人登记时必须填写中文姓名;

酒店前台常见问题：酒店前台接待 工作内容

一、登记的主要内容:

1.获取宾客个人资料;

2.满足宾客对客房和房价的要求;

3.办理登记手续;

二、登记的目的:

1.使饭店获取有关客人的重要信息;

2.为客人分房和定房价;

3.确定客人预期离店的日期;

三、入住登记操作过程的五个重要概念:

1.收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资

料;

2.分房定价-------分配客房及定房价;

3.信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度;

4.供房计划-------饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房;

5.控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程;

四、登记表的确定内容:

酒店前台接待工作内容

1.所需客房数和床数;

2.预计逗留时间;

3.付款方式;

4.客人的姓名和地址;

五、登记过程中应注意的原则:

1.客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础;

2.入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名;

六、分配房间和定房价:

分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情

况;

1.对vip客人，一般要安排较好的或豪华的房间;

2.对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如:做生意

的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间;而度假客人则可安排房价

较低的房间;

3.对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有

利于管理;

4.对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾;

5.对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周

到和热情;

6.分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等;

7.根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价;

8.根据客人是否合约挂帐公司确定合约价;

9.根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;

10.根据老总或董事签名确定折扣价;

11.一般散客按现行房价确定房价;

七、确认保证金方式:

1.根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保;

2.根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保;

3.根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保;

4.根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保;

5.根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保;

6.属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。

八、完成入住登记手续:

1.分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客;

2.招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿;

3.填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统;

4.建立客人有关资料档案史。

酒店前台常见问题：酒店前台早中晚班接待工作流程

酒店前台接待早中晚班工作流程

酒店前台接待早班工作内容

※检查仪容仪表，规范上岗

a)仔细查看每日活动报表

b)了解是否有vip或酒店招待房预订或在住

c)了解会议信息，核对会议用房数

d)认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办

e)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置

f)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况

g)核对房态，确保房态正确

h)查当天预离店客人，并知会收银员

i)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券

j)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

k)如有客人换房，确认已通知hskp并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

l)客人要求的叫醒时间是否已通知总机

m)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系

交班人:接班人:

酒店前台接待中班工作内容

b)了解会议信息，核对会议用房数

c)口头与书面交接

d)查看各部门钥匙记录情况

e)整理预订，并估计当天售房状况

f)核对房态，确保房态正确

g)按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单

h)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

i)如有客人换房，确认已通知hskp并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

j)客人要求的叫醒时间是否已通知总机

k)交接下一班未完成事项跟办

l)随时与下一班同事联系

酒店前台接待夜班工作内容

f)检查未开餐券房间，并补开

g)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

h)如有客人换房，确认已通知hskp并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

i)客人要求的叫醒时间是否已通知总机

酒店前台常见问题：酒店前台员工守则范例

酒店前台员工守则【1】

一、前厅部基本制度

(一)每日晨会制度

由前厅部经理组织本部门全体人员参加，讨论研究昨天工作中的问题和今天工作中可能出现的问题及对策，安排部署一天的工作，对将晨会情况以会议纪要的形式上报总经理，

(二)每月例会制度

前厅部经理在每月月底的时候负责召开每月的例会，分析、总结本月的工作情况，及时发现工作中存在的问题，并予以解决，贯彻总经理的意图，按总经理的要求安排、部署工作，如有重大问题及时上报总经理，并将例会情况以会议纪要的形式上报总经理。

二、前厅部各岗位职责

(一)前厅部经理

报告上级:饭店总经理

督导下级:前厅部各主管领班

联系部门:饮食部、客房部、洗浴部、总务部

岗位职责:

1.直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令，严格按照饭店的政策制度和规定办事，以身作则。

2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。

3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。(例会时间另行规定)

4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。

6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

7.向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理等参考决策。

8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。

10.负责本部门的安全及消防工作。

11.定期审阅前厅部主管的工作日记和每周总结汇报。

12.协助总经理做好vip的接待工作。

知识要求:

1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。

2.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识:了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。

5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。

能力要求:

1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。

2.思想工作能力:关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。

3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。

5.努力创造工作中的和-谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。

(二)前台主管

报告上级:前厅部经理 饭店总经理

联系部门:所有与经营工作相关的业务部门

1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。

2.迎接每一位vip客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。

3.编排每日到达，离开及住店vip客人的名单，检查并熟记饭店vip客人的姓名，送别每一位离店的vip客人并保证各项必要安排都准备妥当。

4.前厅部主管在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。

5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。

6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。

7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。

8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。

9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。

10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。

11.检查vip的接待准备工作，并协助经理接待好vip。

2.专业知识:

(1)掌握前厅部管理一般理论知识。

(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识(如旅游心理学)。

(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。

1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。

2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。

3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。

(三)礼宾领班:

报告上级:前厅部经理

督导下级:迎送员 行李员

1.执行部门经理的工作指令，并对其负责和报告工作。

2.具体负责饭店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作。

3.根据客情，合理安排行李员、迎宾员班次和工作任务并安排他们的休息和用餐。

4.评估、考核行李员和迎宾员的工作，负责制定行李接送及迎宾程序、规章制度。以提高服务质量和工作效率。

5.定期检查行李房行李保管情况，确保完好无损。

6.监督行李运送服务工作，保障客人行李安全无误。

7.处理客人对本岗位的投诉，不断提高服务质量。

8.负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。

9.沟通各部门及各部门的联系，协调各项工作。

10.协助总台确认结帐离店客人。

1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。

2.专业知识:掌握前厅部管理一般知识理论。熟悉应接行李服务规程和接待礼仪。

3.政策法规常识:熟悉外事接待，了解饭店治安管理条例，交通法规及消防措施。

4.外语程度:至少精通一门外语且应答自如。

1.业务实施能力:有组织指挥员工按服务工作规程完成接待服务工作的能力。

2.语言文字能力:语言清晰得体，有书写一般的工作报告的能力。

3.思想工作能力:能掌握员工的思想状况，做好思想工作。

工作经历:

曾任领班工作一年，或满前厅工作三年。

身体要求:

身体健康，外貌端正。

(四)行李员

报告上级:礼宾领班

联系部门:客房部、总务部

1.听从领班的工作安排。

2.按照行李服务工作程序，为散客及团体客人的抵离提供最佳的服务。

3.随时注意总台接待员的召唤，迅速接受带房任务。

4.负责分送住店客人的物品、邮件、报纸、留言及总台通知函件等。

5.回答客人提出的有关询问，尽量满足宾客要求。

6.保管寄存物品，帮助住店客人包扎行李物品。

7.保养运输搬卸工具，使之随时处于良好状态。

8.关照来访的客人，协助维持大厅的秩序。

(五)迎送员

联系部门:总务部

1.具体负责来宾的迎送服务工作。

2.指挥并疏导饭店门前车辆，维护门前秩序。

3.了解重要宾客姓名、抵离时间、接待规格及特殊要求。

4.微笑服务，使用敬语向每一位进店、离店客人致以问候。

5.为出店客人准备车辆，为上下车客人开关车门。

6.为进出店客人提供拉门服务。

7.协助行李员装御行李，帮助维护门厅环境卫生。

8.替客人指示方向，回答客人问询。

9.注意门厅出入人员动向，协助保安部做好安全保卫工作。

行李员、迎宾员素质要求

酒店前台员工守则【2】

(一)员工行为守则

可以部份:

1.准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。

2.上、下班时，须打卡。

3.紧守岗位。

4.仪表端正。

5.穿着整齐，清洁及完整的制服。

6.保持个人气味清新。

7.每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。

8.男服务员头发适中，梳刷整齐。

9.脸部清爽，干净。

10.男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。

11.女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。

12.常带微笑，彬彬有礼，平易近人。

13.勤奋工作，提供优良服务。

14.保持工作地方清洁、整齐、有系统。

15.适当地使用文具、表格。

16.举报失物。

17.发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。

18.工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。

19.对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。

20.态度积极，对工作有兴趣。

21.时刻提高警觉，留意有无闲人出入。

22.在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。

23.禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。

24.值班时不听收音机，看电视等。

25.人在柜台，须专心工作并不时留意四周环境。

26.严禁使用电话作私人用途。

27.小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。

28.处理文件井井有条。

29.提醒住客有关酒店内之医疗服务。

30.行为举止端正和保持身体挺直.

31.对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。

32.同事间，和气相处。

33.同事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为酒店的利益着想。

34.对客人言词要得体，大方及控制情绪。

35.行为正当，严禁作非法勾当。

36.服从上司命令与指示。

37.坚决执行职务，不畏艰难。

38.与酒店同舟共济。

39.推广酒店设备与服务。

40.保持言谈高雅，互相尊重。

41.尊重客人。

42.保持环境卫生。

43.忠于职守，诚实工作。

44.住客的姓名，房号及个人资料要绝对保密。

45.严禁使用客房作为休息，娱乐用途或随便使用客房毛巾及其他用品。

不可以部份:

1.迟到、早退、无故缺席或失误接班。

2.上、下班时不打卡或替别人打卡。

3.擅自离开岗位。

4.不修边幅。

5.制服肮脏，不扣纽扣。

6.使用浓郁香水或其他香料。

7.发出体味及恶臭之口气。

8.头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。

9.不刮胡子。

10.任何一个手指留有指甲。

11.浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。

12.脸无表情，板起面孔。

13.偷懒及表现不耐烦的态度。

14.工作地方杂乱无章。

15.利用文具或表格作为私人用途。

16.私藏和占有失物。

17.不理酒店财物之遗失或损毁。

18.没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。

19.对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。

20.常常对工作抱怨，对工作没精打采。

21.漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。

22.饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。

23.阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。

24.听收音机，看电视。

25.在柜台工作时，与员工互相攀谈私事。

26.使用电话作私人用途。

27.随便乱抛客人之行李和物件。

28.敷衍了事，得过且过。

29.胡乱供应药物或帮住客买药。

30.倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不雅举止。

31.欺骗、不忠不信。

32.对同事故意挑剔或为难。

33.挑拨事非，造谣中伤，遇到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。

34.言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。

35.参与卖淫及任何不法行为。

36.违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。

37.无充分理由故意拒绝执行职务。

38.在酒店内发起或参与未经批准的*。

39.未经上司同意，推荐其他竞争者的服务，或在酒店内贩卖物品。

40.粗言秽语。

41.指手划脚，评头品足过路的客人。

42.随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。

43.利用工作之便，兑换外币，或作其他不当之手续，中饱私囊。

44.为住客朋友，来访者或者其他部门员工(不因工作需要)透露住客姓名，房号及个人资料。

45.未经上司同意，使用客房为休息间，或在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛巾及其他用品。

(二)纪律处分

1.口头警告——在小事上初犯前堂部员工规则，或其他员工守则。

2.书面警告——重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。

3.最后警告——第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便获即时解雇处理。

4.即时解雇——触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。

酒店前台员工守则【3】

一、仪态

1. 本部员工以站立式服务为主，通宵班员工凌晨一点钟后可坐下，但若有客需立即起立为客殷情服务。

2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹，在营业区域内不得东倒西歪，前倾后靠，不得夜伸腰，驼背。

二、仪表

1. 身体、面部、手部必须清洁。

2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。

3. 头发要常洗、整齐，不能有头屑。

4. 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹。

5. 不得配戴装饰物(婚戒除外)，不得留长指甲，更不能涂指甲油。

6. 必须端正佩戴工号牌。

7. 制服外衣，衣袖，衣领处不得显露个人物品，如纪念章，笔纸等。

三、表情

1. 微笑是最起码应该有的表情。

2. 面对客人应表现出热情，亲切，真实，友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3. 与客人交谈时要注意眼望对方，并不时给予相应的反应。

4. 双手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣裤或随意乱放，营业范围内不能抓头，抓痒，挖耳， 抠鼻孔，不得敲桌子，敲击，或玩弄其他物。

5. 行走要迅速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊，挽手，与客人相遇应靠左边而行，必要。

6. 时应让客人先行，不能从二人中间穿行，如请客人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

7. 营业范围内身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃脚。

8. 不得当众整理个人衣物。

9. 不要将任何物件夹于腋下。

10. 在客面前，不能经常看手表。

11. 咳嗽，打喷嚏时应转身向后并说对不起。

12. 不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。

14. 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

15. 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

16. 在为客人服务时不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，僵硬，紧张，恐惧的表情，不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌头，眨眼。

17. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应立即示意，表示已注意他的到来，不能毫无表示，等客人先开口。

18. 打电话时如有客在旁边不得说粗话，更不能在电话里与他人大声争执。

四、言谈举止

1. 声调要自然，清晰，柔和，亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。

2. 三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过分玩笑。

3. 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。

4. 不得以任何借口顶撞，讽刺。挖苦客人。

5. 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”，“小姐”。

6. 指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。

7. 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。

8. 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不要毫无反映。

9. 见到客人要主动打招呼，问好。

10. 任何时候不准说“喂”或是“不知道”。

11. 离开正面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要说“对不起让您久等了”， 不能一言不发就开始服务。

五、电话

所有来电，务必在三响之内接听。

1. 接电话先问好，报单位，并说“请问有什么可以帮到您呢”

2. 接电话时要注意拿电话姿势，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一遍。

3. 一定要让客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒。

4. 不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。