酒店前台接待工作流程 自检表（优选10篇）

酒店前台接待工作流程 自检表

前 台 接 待 工 作 流 程 自 检 表

工作日期:

早 班 工 作 内 容是否

※ 检查仪容仪表，规范上岗

a)仔细查看每日活动报表

b)了解是否有vip或酒店招待房预订或在住

c)了解会议信息，核对会议用房数

d)认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办

e) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置

f)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况

g)核对房态，确保房态正确

h)查当天预离店客人，并知会收银员

i)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券

j)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

k)如有客人换房，确认已通知hskp并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

l)客人要求的叫醒时间是否已通知总机

m)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系

交班人: 接班人:

中 班 工 作 内 容是否

b)了解会议信息，核对会议用房数

c)口头与书面交接

d)查看各部门钥匙记录情况

e)整理预订，并估计当天售房状况

f)核对房态，确保房态正确

g)按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单

h)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

i)如有客人换房，确认已通知hskp并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

j)客人要求的叫醒时间是否已通知总机

k)交接下一班未完成事项跟办

l)随时与下一班同事联系

夜 班 工 作 内 容是否

f)检查未开餐券房间，并补开

g)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

h)如有客人换房，确认已通知hskp并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

i)客人要求的叫醒时间是否已通知总机

酒店前台接待工作流程 自检表：酒店前台接待 工作内容

一、登记的主要内容:

1.获取宾客个人资料;

2.满足宾客对客房和房价的要求;

3.办理登记手续;

二、登记的目的:

1.使饭店获取有关客人的重要信息;

2.为客人分房和定房价;

3.确定客人预期离店的日期;

三、入住登记操作过程的五个重要概念:

1.收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资

料;

2.分房定价-------分配客房及定房价;

3.信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度;

4.供房计划-------饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房;

5.控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程;

四、登记表的确定内容:

酒店前台接待工作内容

1.所需客房数和床数;

2.预计逗留时间;

3.付款方式;

4.客人的姓名和地址;

五、登记过程中应注意的原则:

1.客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础;

2.入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名;

六、分配房间和定房价:

分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情

况;

1.对vip客人，一般要安排较好的或豪华的房间;

2.对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如:做生意

的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间;而度假客人则可安排房价

较低的房间;

3.对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有

利于管理;

4.对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾;

5.对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周

到和热情;

6.分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等;

7.根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价;

8.根据客人是否合约挂帐公司确定合约价;

9.根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;

10.根据老总或董事签名确定折扣价;

11.一般散客按现行房价确定房价;

七、确认保证金方式:

1.根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保;

2.根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保;

3.根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保;

4.根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保;

5.根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保;

6.属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。

八、完成入住登记手续:

1.分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客;

2.招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿;

3.填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统;

4.建立客人有关资料档案史。

酒店前台接待工作流程 自检表：h酒店前台接待全年培训计划

____年前台接待全年培训计划

一月份:前台接待各班次的工作职责及服务用语的规范

1、 前台接待的岗位职责及各班次的工作要求

2、 前台交班本的管理制度

3、 前台服务规范用语

4、 熟记酒店协议公司名称及新房价

5、 加强新员工的培训工作

二月份:规范工作仪容仪表及时间观念

1、 前台接待礼仪培训

2、 对客交流的措词语气、目光、手势、微笑的培养

3、 时间观念的重要性

4、 礼貌礼节

三月份:规范前台预订及入住程序(一)

1、 散客预订

2、 预订变更及取消

3、 散客入住

4、 团队入住

四月份:规范前台预订及入住程序(二)

1、 预订未到

2、 超额预订

3、 处理特殊订房要求程序

4、 加床服务

5、 熟悉凌晨房、半天房的开房程序

6、 如何提高登记入住的快捷方法

五月份:前台其它服务流程的规范

1、 宾客续房程序

2、 宾客换房程序

3、 留言工作程序

4、 租车、留物服务程序

5、 订餐、订会议室程序

六月份:vip客人接待的服务流程

1、 vip客人的排房技巧

2、 前厅服务vip接待要求

3、 vip客人接待的服务程序

4、 前台接待vip的注意事项

七月份:熟悉酒店星评的相关知识

1、熟悉饭店星级标准与星评知识

2、酒店星评的注意事项

3、熟悉前厅接待的服务质量标准

4、前厅服务的情景摸拟练习

八月份:酒店境外人员登记管理内容

1、 境外人员登记入住的相关知识及要求

2、 境外人员的电脑输单操作

3、 外事单的填写与上传

4、熟悉内/外宾登记、护照知识

九月份:客房的排房技巧与方法

1、 熟悉掌握团队客、会议客、散客、公司客等排房技巧与接待技巧

2、 淡季时排房的要求及注意事项

3、 客房升级销售的推销技巧

十月份:电脑程序操作的规范

1、 前台电脑操作输单技能

2、 报表的打印及手工报表的制作程序

3、 客史档案的制定

4、 熟悉电脑知识及五笔打字

十一月份:酒店英语

1、 酒店基础英语

2、 酒店前台接待英语

3、 前台预订、入住等英语情景对话

4、 接听/挂断电话程序

十二月份:前台问讯服务的规范

1、 前台问讯程序

2、 酒店各营业点的营运知识

3、 南岳周边景区知识及交通

酒店前台接待工作流程 自检表：怡卓酒店前台接待技巧培训

培训目标:

树立前台接待人员职业意识，掌握接待的技巧，通过提升前台接待人员的形象来塑造良好的企业形象。

培训内容:

一、专业前台职业素养必备

1 确定角色:

2 确定自己的社会角色

3 “晕轮效应”在商务活动中的作用

4 企业和来访客户对角色的需求

5 专业前台岗位素养:

6 前台必须具备的基本能力

7 优秀前台的素质品质

8 工作情绪管理

二、专业前台的职业形象塑造

1 形象礼仪包括仪容礼仪、服饰礼仪、和仪态礼仪。

2 职场的仪容规范

3 面部修饰的指导规则是:

4 服饰语的“tpo”原则

商务休闲装

1 男性/女性服装

2 商务休闲装禁忌:

正式商务服装

1 套装的选择，色彩，面料

2 套装内的衬衫款式

3 穿套装应选择的鞋袜

4 衣橱的必备“ -×÷”

酒店前台接待工作流程 自检表：酒店前台接待礼仪标准

酒店前台接待礼仪(一)

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目!

①站姿

古人云:站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃!男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

②坐姿

③行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

④递接物品

⑤ 上、下车礼仪

2、体态语

①目光

与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。

pac规律:

p—parent，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。

a—adult，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。

c—childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求

酒店前台接待工作流程 自检表：酒店前台接待每天工作流程

1.早班工作流程

07:55——以前换好工服，化妆，签到

08:00——08:10 了解住宿情况及重要事项

08:10——08:30 交接班，了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本(钥匙、预订、叫醒、行李、退房、vip及团体、餐券等)

08:30——11:45 接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间。)

11:45——12:00 配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续。

12:00——13:00 接待宾客(以退房为主)

13:00——13:30 工作午餐

13:30——15:30 检查、更新房态，确保房态准确。接待宾客(重点催收房费)。

15:30——16:00 做交接班准备。中班

16:00—24:00准时到达前台了解当天重要事宜及房态16:00查看预定单，做好预定销售准备，检查当班人员仪表，女士淡妆上岗，男士着装整齐

16:50-17:00阅读交班记录，看是否有上一班未完成需要接替进行的工作，详细了解当天的重要指示及通知，点清交班物品及其资料，寄存物品并记录。查看订房表，了解定房客人抵店情况和房态并核对蓝星房态与泰能房态是否相符，了解可卖房和上班售房情况，了解当天离店是否离店，注意押金不足及s/o的情况，征询值班经理是否做相应处理预留一定数量的房间出售日间房

17:30核对房态是否与客房中心的房态相符

17:45询和行李寄存服务，负责班内大堂卫生

18:00为散客，日间房和late check out 的客人结帐

18:10对早班未催付到的房间进行催付，如有特殊情况及时报告大堂经理

19:20—23:00接受客人预定并告诉客人预定保留时间负责检查预定到店的跟进情况随时注意房态变化核对客房中心送来的房态报表，如与电脑不符通知客房中心复查，并再安排和记录

23:00核对房卡等其他交班物品。

23:50—24:00在交班本上记录当班未完成事件及特殊事项夜班:

23:50--24:00准时到前台交班，阅读笔记，了解夜间抵店情况。检查接待员女士淡妆上岗，男士着装整齐，注意自身仪容仪表。关灯，坐立服务，当客人至前台必须站立进行服务，关闭背景音乐，次日早晨

07:30播放背景音乐，

1:00归档当日预定单，入住登记单，房态表

1:20随时注意房态变化，核对客房中心送来的房态报表，如与电脑不符，通知客房中心重查，并再安排和记录

1:30做好餐券的发放及登记后的检查审核工作

1:45检查房租是否正确，如果有问题及时检查并报告宾客经理

2:00接待夜间到店散客，预定及行李寄存，做好总台日报表，核对房态(注意夜审完毕后到店的客人需要手工输入房费)，房价，做好各类统计报表(新增每日预定统计表)并完成夜间计划卫生

3:00做好交班笔记，清点房卡等交班物品。

2:00 做好总台内部、贵重物品寄存室及小商品展示柜的卫生，清点各种物品，报表库存是否充足

3:25:检查前台所有表格和单据是否充足，并将不充足的单据或表格下申请单交次日宾客经理补充

6:00-8:00 检查叫早时间和执行情况并准备好交接工作3.夜班工作流程

23:30——24:00 交接班，清点帐目以及小卖部商品(钥匙、预订、欠费、叫醒、行李、退房、vip及团体、餐券等)。 了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间。

24:00——1:00 接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间。)跟进上班未进事宜。

1:00——02:00 检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表。

02:00——06:00 对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品。做好话务监控和相关记录。打扫前台内部及大厅的卫生。

06:00——07:00 检查叫醒服务记录 ，为当日预订进行排房。

酒店前台接待工作流程 自检表：某酒店前台接待员服务技能比赛标准

酒店前台接待员服务技能比赛标准

一、比赛项目:入住及退房、点钞

二、比赛用时:入住3分钟、退房 2分钟

三、比赛规则:

1、入住程序3分钟、退房程序2分钟(提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过30秒不予计分)。

2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令开始准备后进行准备，准备时间1分钟。准备就绪后，举手示意。

3、选手在裁判员宣布比赛开始后开始操作。

4、所有操作结束后，选手站立于工作台侧，举手示意比赛完毕。

5、操作过程中，选手不能跑动及离开操作台，每违例一次扣2分。

6、其他:

参赛选手一律采用酒店常用的坐式服务;

在登记服务中，不排除有外宾护照及签证登记和外语服务的内容。

四、比赛准备物品:

1、电脑一台(有酒店管理系统的练习库进行操作)

2、外宾护照复印件(多个国家的不同内容的护照，含护照页、签证页等)

3、r/c单、押金单、房卡、房卡袋、及早餐券、空白纸用于客账单等

五、评分标准:

a、每位选手的最后得分取裁判员给选手的实际总分值的平均数;

b、问答题10分(每人须回答2题，每题5分)

c、实操90分

1、接待服务55分

站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐(站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。怯场失态无分) 10分

标准普通话或英语对客交谈(无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，怯场失态无分) 8分

向客人介绍酒店的房型、柜价、时价、推荐相应的房间给客人，接受客人咨询。接受客人的证件进行登记，唱收唱付，出具押金单给客人。(无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，房型及价格不熟扣2分，对其他分店信息不熟扣2分，不唱收唱付者扣1分，接受、归还客人证件时的姿势不对扣2分) 27分

入住登记单全面，不漏项，若有漏项扣1分，依次类推;从知道客人姓氏后的服务过程中至少三次带姓氏称呼客人，若忘记或没有带姓氏称呼客人缺少1次扣1分，依次类推;询问客人房型时，是否有问客人的喜好与需求，未询问客人的扣1分 10分

超时10秒(不足10秒按10秒计算)扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。

2、退房结账服务30分

在给客人办理退房手续时，带姓氏称呼客人，按规范程序为客人办理退房手续，递给客人账单，唱收唱付，请客人签字确认。将找补的零钞以及相关的票据双手递与客人，起身礼貌送客。再次感谢客人光临并祝旅途愉快。(无微笑扣1分;眼睛不正视客人扣1分，不唱收唱付扣2分，递单动作不规范扣1分，不起身送客扣2分。怯场失态无分) 20分

3、点钞5分

不是整数的现钞，参赛选手先手动点钞，待确定数额后，再进行点钞机点钞。两种方式结果吻合者得5分，不对者不得分。

酒店前台接待工作流程 自检表：酒店前台接待服务标准

酒店前台接待十则服务标准(三)

一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。

五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。

九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。

十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

酒店前台接待工作流程 自检表：酒店前台员工工作须知

1."免费"和"赠送"的区别

接待不要随时把"免费"挂在嘴边.

免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的".

换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉.

比如现在大多酒店的早餐都是免费的

很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"

这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈

可以来回推敲一下两句话的不同

2.免责行为

遇到客人昏倒:

请尽量大声的呼叫同事前来

这是个免责行为

你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的

以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的

这里倒的确有那么点"有人昏倒了，求围观!"的意思在里面

这招适用于在没有摄像头的死角里

千万不要随时随地的乱用! 客人丢了东西，发脾气要求宾馆赔偿:

一定要注意言辞

不管客人再怎么激动

自己也要淡定

不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到，请稍安勿躁"之类的

在严格意义上来说

如果客人不是在私人空间，比如说住房内，而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西

宾馆都不能随便给客人承诺

即便这些地方的确是属于宾馆的范围内

我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合他，帮他找东西"

第一，东西是你自己丢的，我们只是在帮你找

第二，我们没承诺找不找的到，真没找到，不怪宾馆

这是原则，客人就算闹个大天出来，也不能随便更改

如果客人提议报警

一定要让他自己报

我们不可以帮他报警

这也是个免责行为

在警方的判断里，宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方

之前我说"帮他报警"是错误的

在此更正下

3.不要说"对不起"多说"不好意思"

这个简直是很多搞服务的人的死穴

有的人天生就喜欢"对不起"这，"对不起"那

"对不起"一旦出口，那不是你的错也成了你的错

你没错的话对不起什么

"不好意思"就没这个含义在里面

不管谁对谁错，咱们先来个"不好意思"，至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"

那就得看我们对事件的看法和解释了

主动权在我们手上

"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈

4.接待轮序

这个问题一直是，至少是我的总台的问题

比如一个客人来了，如果大家都不是很忙

就很容易造成n个人接待这位客人的情况

不要这样

轮序接待

a在接待客人的时候

b绝对不要插嘴插手

除非a在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向b求助

如果a出现失误

b最好站远些再示意a过来，然后指出他的问题再让a回去重新给客人解释

如果a搞不定客人了，必须要等到a明确示意b求助后，b再出手

这不论是对客人，还是对总该员工的个人能力的锻炼

都是一个好方法

5.对房型差异的描述

这个我在迈点上也发过讨论帖

不过好像我这个讨论题目不怎么性感所以没引起迈点的各大老爷们儿的注意所以沉了

在这方面我能分享一个心得

在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时

回答的越简洁越好

回答的越模糊越好

比如我在实际操作的时候如果客人这么问我

我就会直接向他暗示房价高的房间

"这种房间，的确不错.我们卖的很好，是我们的主力房型，基本每天都是满的.单间正好就剩这一间了."

接下来就会有个很有趣的现象就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你他的消费兴趣点

比如会问:"是不是哦房间有电脑哇"

或者"有浴房没上次我住**酒店，他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!"

"好贵哦，有便宜点的没"

接下来的事情一切都是那么的好办了.

当然，我这属于非主流，非标准化的推销说辞

很多高星级酒店应该有那种对房间差异描述的标准说辞吧

如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法

但我既然说是这是"技巧"那肯定就有个"巧"在里面

6.有一颗"impossibleisnothing"的心

纵然你做不到这个境界

也请你要有这样的心态

当然，某种意义上这就是二皮脸...

当然客人急的满身大汗的时候

请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难

easycase!

当客人怒火冲天的时候

请不要摆出一副受气的小媳妇的样儿

easy!easy~!

慌张，不知所措，哑口无言，语无伦次

都不能出现在你的行为举止里

你是这个酒店的门脸

当客人站在你面前的时候

他不是面对着你个人

而是对着这家酒店

你不是代表你自己

你是代表着整个酒店态度，立场

所以请你

谨慎，淡定，稳重，有分寸

但凡意外发生

第一时间是要稳定任何不稳定的情况

或平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)

第二时间或上报或了解事情经过

第三时间权衡事件性质，是否属于自己职权之内能处理的

如能，处理掉

如不能，上报

手忙脚忙心不忙

7.报警

请总台人记住一个铁的定律

报不报警永远和我们没关系!

请你永远记得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么

但，永远不要主动的去找他们

发现情况后

你的第一反应永远是上报你的领导

8.关于谁付款，一定要谨慎询问

谨慎是个好东西，不管什么事谨慎一点都没坏处.

谁付款是个看似不严重，其实隐患非常大的问题.

刚才在别的板块看到某服务员因为不知道谁付款问错了人而被客人打了的案例

真的很感慨

一方面对没素质的客人表示强烈的鄙视

一方面对该员工没有过硬的交流技巧而被人身攻击而感到惋惜

我们反过来想一想

如果你在招待a

a对于你来说意义很重大的客户

你请a住进了豪华酒店

你和酒店服务员说好了a的帐你来搞定然后你才回家休息

结果第二天

a来电话跟你说"他们酒店说，这个帐是由我来结啊"

这话好像是句询问

但仔细一推敲

很可能你和a之间的一笔大买卖会就此吹掉了

你说你火不火

所以我要和各位说的是

一旦在你面前出现了类似于办招待一样的情况

请尽力，尽量，尽可能的留下招待方的电话以备不时之需

有疑问费用产生就和招待人联系

但千万不要和他的客人直接说钱的事

这不但是个岗位技巧

更是个做人的技巧

9.接待，因人而异

一个西装革履，举止得当，谈吐优雅的绅士所需要的服务方式

和一个穿着腐败，牛逼哄哄的某单位签单人是不是一样

标准化服务我从来都觉得是用来糊弄上面检查用的

服务没有标准化

如果说一定要有个标准或者定义

那我觉得

服务的定义就是因人而异

一个接待要会看人，会听话，会灵活处理意外情况

说白了

一个人是否符合这个岗位的要求

如果只是从"标准化"方面讲并不高

只要你能背出基本的操作流程上面就会说"ok"了

我身边现在就有这么一群把标准化流程背的滚瓜烂熟却天天在岗位被客人投诉的同事

酒店前台接待工作流程 自检表：某酒店前台标准化服务规则

一、工作规范方面

1、最重要原则:态度决定一切。态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

2、友好、高效和温馨的服务氛围。要求员工热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

3、为客人提供的每一项服务都是充满了尊重与微笑。时刻提醒员工要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效地能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。

4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，都要有预见客人服务需求的能力。

5、充满工作激情做好每一件事。展现在客人面前的是最美好、高品位、高质量的东西，服务准则是热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

6、追求个性化服务。既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。

7、追求人性化服务。一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

8、追求零缺点服务。服务公式:100—1右行定律和走直线，路遇客人面带微笑、主动问好和侧身礼让;入座时不身体扭曲或摇腿跷足。

17、手势。手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。

18、行为规范。工作中行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑，不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背;在工作场所内与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲;员工传递单据、文件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。

19、岗位纪律。必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休;未与下一班当面接班前，不准擅自离岗;不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊;上班时间不会客，不接打私人电话。

20、工作协调和配合。工作务求准确、精确、圆满、高效。服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。

21、团体意识。热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责;团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进。

四、礼节礼貌方面

22、礼貌修养。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。

23、待客礼节。待客热情，笑脸相迎，见面问候，进出和上下礼让客人;称呼客人恰当，谈吐举止得体，语调温和亲切;回答客人询问，做到热情耐心、仔细清楚，要想方设法满足客人所需;礼貌待客，不卑不亢，落落大方，绝不与客人争辩;客区做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻。

24、准时守信。按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1-2分钟，不随意拖拉延误，无失约现象发生。

25、语言规范。说好第一句话，使用语言准确，讲究语法结构，注意语调语气;准确运用面部表情，要情绪稳定，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。

26、电话礼仪。所有来电，务必在三响之内接听;接电话时要注意拿电话姿势，中途若需与他人交谈，应另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一遍;一定要让客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒;不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。

五、宾客投诉方面

27、专注听取宾客投诉。必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩;处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与宾客发生纠纷;任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复。

28、处理投诉的一般步骤。认真倾听，保持冷静;同情、理解、安慰客人，向客人致歉;给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;提出解决问题的具体措施;提出解决问题所需时间;追踪、督促补救措施的执行。