| 设立背景 | 酒店要管好客房，得有人盯现场、带人干活、保房间干净安全能住人。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带楼层服务员干活，查房间状态，盯清洁和设备，管物资不浪费，处理客人反馈。 | ||
| 工作内容 | 查房设施温度空气清洁，排班分活，填交班表和房态表，巡员工干活，收客人意见，做简单培训。 | ||
| 协作关系 | 向客房主管汇报，跟服务员天天一起干，和前台对房态，配合工程修设备，偶尔跟保安说安全问题。 | ||
酒店(宾馆)客房领班岗位职责
对客房主管理负责;管理员工，检查客房、通道和后楼梯，协调客房服务员的工，汇报打扫好的客房并随时准备出租。
1、在主管的带领下，搞好客房的接待服务工作。
2、负责检查楼层房间的设施设备、物品摆放、温度、空气、清洁等情况，保证客房的正常运转并达到规定的标准。
3、协助上级负责楼层员工每日工作安排，部署;所属设施设备的保养工作。
4、协助上级控制客房用品、清洁用品等的存量和消耗量，负责消耗物资的请领、报销、报废等事项，最大限度的节省开支。
5、巡视下属员工的工作进度，抽查服务质量，发现问题及时纠正。
6、协助上级制定员工的培训计划，定期进行专题培训、技能比赛等。
7、填写领班交班和房态显示表。
8、协助上级领导检查并安排楼层公共区域的清洁卫生工作。
| 制定目的 | 怕客人来吃饭时灯不亮、空调不冷、椅子不干净，出事没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅主管、领班、迎宾、传菜员，餐厅里所有桌子椅子和设备。 | ||
| 职责分工 | 主管每天查三遍，领班盯自己区域，迎宾看门口，传菜员管托盘和上菜。 | ||
| 管理要求 | 灯要开、地要扫、椅套要平、开水要热、烟缸要换、电源要关、客人东西要看住。 | ||
| 监督与检查 | 主管自己查，领班互相盯，漏一次扣分，两次谈话，三次写检查。每周例会通报问题，月底汇总打分。 | ||
麦圈先生时尚餐厅
前厅部(主管/领班)日常督导工作手册
厅面服务:
一、开市工作检查内容:
1、招牌灯以及相关灯箱、灯光、电梯、空调是否按规定开启。
2、门口相关水牌、pop招贴画是否摆放、张贴符合规定。
3、相关电源是否及时开启。
4、餐厅内所有设备是否检查，问题是否上报。
5、书柜、报纸架上是否检查书刊、报纸更新并放置正确。
6、餐厅桌椅是否摆放整齐划一。
7、是否检查餐台上台号牌摆放正确齐全。
8、备餐柜内餐具是否擦拭干净。
9、台面相关物品是否摆放整齐、刀叉等是否按标准摆放。
10、牙签等相关物品是否补充并保持干净。
11、地面卫生是否干净无杂物、无油污。
12、备餐柜内物品是否补充齐全。
13、沙发是否干净，并整理平整无皱。
14、椅套是否干净，并整理平整无脱落。
| 制定目的 | 怕电话没听清客人要啥，房间状态乱写，钥匙弄丢弄混，东西借出去收不回，贵重物品找不到主人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 房务中心所有员工，酒店所有客房、钥匙、借用物品、遗留物品。 | ||
| 职责分工 | 文员管信息传递和记录，管家员查房收钥匙，领班盯进度，经理审核vip和维修单。 | ||
| 管理要求 | 电话必须记清再转达，钥匙借还全签名，借用物品5分钟送到，贵重遗留物马上报前台。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天抽查记录本，经理每周看交接表，漏记一次提醒，两次扣分，三次重新培训。 | ||
| 制定目的 | atm吞卡常发生，客人着急找不到卡，怕钱被乱用。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有用atm取卡的住店客人。 | ||
| 职责分工 | 前台帮联系银行，客人自己带护照去领卡，发卡行查交易记录。 | ||
| 管理要求 | 30秒内不拿卡就吞掉，押金授权2000元，退房时取消授权。 | ||
| 监督与检查 | 前台每天下午核对atm维护时间，没联系银行扣服务分，押金不退要写说明。 | ||
.您的信用卡是被atm机吞了吗
is your credit card swallowed by atm
2.如果30秒之内不将卡取走，您的卡将会被atm机收回。
your credit card will be swallowed by atm if you don’t retrieve it in 30 seconds.
3.请您不要着急，出现这种情况我们可以帮助您联系atm机的所属银行。
don’t worry， we could contact the bank of the atm for you.
4.取卡需要您本人带着护照去银行办理。
to get you card back， you have to go to the bank with you passport.
5.您可以联系信用卡的发卡银行询问情况。
| 制定目的 | 怕客人在房间抽烟烧床单，电器短路起火，或者带酒精进房惹出大事。还有怕客人晕倒、失窃、东西丢掉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部所有员工，所有住人房间、空房、走房，还有走廊和消防设备。 | ||
| 职责分工 | 主管盯防火检查，服务员查电器拔插头，清洁工留意烟头和易燃物，前台看醉酒客人。 | ||
| 管理要求 | 装烟感器，挂“请勿打扰”不硬闯，灭火器放走道，床单阴燃就用凉水瓶浇，断电再灭电器火。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天查工作车和钥匙，保安一起试报警器，没按流程做要重做一遍，漏报火情要写说明交主管。 | ||
客房培训教案
客房在宾馆中的地位与作用
客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。
1、 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。
2、 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。
(1) 客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础。
| 制定目的 | 客人最在意房间干不干净，影响酒店形象和赚钱。怕打扫乱了惊扰客人，怕设施坏了没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部所有清洁人员，所有客房和公共区域。 | ||
| 职责分工 | 领班安排顺序，服务员负责打扫，总台提醒特殊房态。谁打扫谁检查，谁发现故障谁上报。 | ||
| 管理要求 | 先看房态再进门，空房简单通气抹灰，走客房必须彻底清理，vip房重点照顾。门开着打扫，垃圾当天清。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天查工作车和清洁表，总台核对房态。漏扫一间扣绩效，没报故障要重做，三次出错调岗培训。 | ||
酒店客房清洁整理操作流程和标准
客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准 >;;标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。
(二) 了解分析房态
了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。