某项目物业保安部员工须知

适配人群秩序维护员，安防值班员，物业保安主管使用场景物业值班，广场巡更，地库巡查
制定目的怕保安不守规矩出乱子，怕广场乱糟糟没人管，怕客人不开心投诉多。
适用范围物业保安部所有员工，广场和地库区域，执勤时所有装备和服装。
职责分工主管盯班查岗，班长带好小组，队员守好自己岗位，谁当班谁负责现场事。
管理要求不准喝酒吃臭味东西，衣服帽子要穿正，不许抽烟坐凳子，发现异常马上报。
监督与检查主管每天巡岗看动作、查着装、问情况，不按做就提醒，再犯扣分，严重谈话换岗。

项目物业保安部员工须知

1、行为规范

1)遵守国家的宪法、法律、法规以及公司各项规章制度。

2)熟悉治安和消防管理的有关法律法规，坚决执行上级命令，执勤礼貌待人，按时完成任务。

3)以"友善与威严并存，服务与警卫共举"这两句话作为保安工作的座右铭。

4)关心公司，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护广场形象与声誉。

5)对保安装备及工作服、鞋、帽等应加以爱惜，不得任意毁坏。工作服、鞋、帽不得穿回家。

6)不违背公司服务宗旨，不泄露公司机密。

7)精诚团结，员工之间必须互助、互敬、互爱，严禁争吵及排斥他人。

8)公私分明，不得假公济私，不得借公司名义向外招摇撞骗。

9)依章办事，清廉克已，严禁以权谋私。

10)当班前不得饮酒，吃异味食物。

11)树团队精神敬业乐业，文明值班，礼貌待客，严禁打人、骂人，粗言秽语。

12)对所属的工作范围及纲要，必须熟练掌握。广场、地库的一切公共设备要熟悉，如发现有任何不正常或特殊情况，要立即向上级报告。

2、仪容仪表

(1)员工必须保持服装整齐、干净，并按规定着装，仪容仪表端庄、整洁，给人以精干、威严、友善的感觉。

(2)男保安员头发不盖过耳及后衣领为适度，不准留胡子。

(3)每个员工必须保持头发整洁，指甲清洁，必须注意个人卫生。

(4)正确配带肩章、精神带、员工证。

(5)统一穿着深色袜子，皮鞋要擦亮，衣服要定期更换、无臭味。

(6)不戴饰物，口袋内不装过多物品。

(7)当值时不允许出现以下的姿态和举止:

a)着装穿戴不合要求，如帽子不正，钮扣未扣等;

b)身体歪斜，倚墙而立或靠在其他物件上;

c)背手或插手，即两手放背后或插在裤袋里;

d)聊天说笑，与无关人员谈话;

e)岗位上抽烟;

f)下蹲或坐凳子;

g)表情过分严肃或呆板。

3、工作态度

(1)树立"客户至上，服务第一"的宗旨，对待业户、顾客要以和蔼、礼貌、耐心、热忱的服务态度，禁止有消极、怠慢的态度，即使外来探访查询也应婉言有礼解答，使访客有宾至如归之感。

(2)工作需尽职尽责，绝不草率，对待业户交办的事项，若为职责范围内，均应力求敏捷、周到、妥善。若属本职责范围以外，自己不能处理的，可向上级主管汇报。

(3)当班时，应全神贯注执行职责，认真完成本职工作。

(4)责任──尽职尽责。无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求给客人以高效快捷和良好服务的印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门领导反映，将问题圆满的解决。遇有客人投诉，必须耐心聆听并尽力为客人解决问题。

(5)忠实──忠诚老实是每个保安员必须具有品德。有事必报，有错必改，不得谎报假情况，阳奉阴违，诬陷他人。

(6)效率──提供高效率的服务，关注工作上的细节。急业户、顾客所急，为他们排忧解难，以赢得大众的满意及本部的声誉。

(7)协作──各部门之间、员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推搪，应同心协力解决疑难问题，维护广场的声誉和秩序。

某项目物业保安部员工须知：某商住项目物业保安经理职位描述

适配人群物业保安经理，安保主管，班长骨干使用场景商住项目，日常安防，班组训练
制定目的怕保安不听指挥，训练不到位，纪律松散，容易出事。
适用范围物业保安部所有人，包括经理、主管、班长和普通队员。
职责分工经理带头干，主管带班盯，班长管好自己组，队员守规矩听安排。
管理要求每天练队列和应急动作，查岗不漏人，保密不传话，报表按时交。
监督与检查经理每周查一次训练和值班记录，主管天天看现场，没做到就谈话提醒，三次不过关换岗。

商住项目物业保安经理职位描述:

工作内容:

1、熟悉和掌握安保部情况，根据上级指示、计划和要求，制定落实具体措施，带领部门认真贯彻执行。

2、严格按计划领导部门的训练工作，组织落实训练计划，保证训练任务的完成，不断提高安保部人员的军事素质和业务、技术水平。

3、领导安保部认真执行管理规定和规章制度，加强日常管理和教育工作，培养严格的组织纪律性和良好的作风。

4、督促做好物资的计划和发放以及各项报表的按时上报工作。

5、切实抓好主管及班长骨干的教育培训，不断提高他们的组织指挥能力和管理水平。

6、教育和监督安保部严格保守国家和公司机密，积极预防各种事故的发生。

7、领导安保部积极完成上级赋予的其它任务。

任职资格

1、具有3年保安经理相关工作经验;

2、熟练操作电脑;

3、优秀的管理能力和沟通能力。

某项目物业保安部员工须知：项目物业人员配置简要说明

适配人群物业项目经理，客服主任，工程主管使用场景商住综合体，二次装修期，样板房开放
制定目的二期装修人多手杂，乱进乱出容易丢东西，平台花园老被踩坏，得赶紧管起来。
适用范围所有物业员工，一期五栋楼、商业广场、地下车库、样板房。
职责分工经理盯全局，主管带班组，保安守大门查巡逻，保洁护花园，维修盯设备房。
管理要求大堂必须有人守，监控24小时开着，装修户要登记，平台花园设提示牌，车场出入口配人。
监督与检查主管每天巡岗看人在不在，经理每周查记录，缺岗一次提醒，两次扣绩效，三次调岗。检查结果贴公告栏，月底汇总报公司。

项目物业人员配置及简要说明:

1、**第一期物业管理处设经理1名，目前可由物业经理兼任。

2、服务中心配客户服务主任1名;现场管理人员3名(包括轮休和前期装修巡查);文员1名(负责业主档案和公司相关文件管理、负责管理处物品管理);社区文化1名(负责管理通知的发放、商务接洽和社区活动策划并协助文员工作);前台接待3名(包括轮休和值班至晚21点)。客户服务部共计9名。

3、工程维修部设主管1名;设备电工(高压工)2名(主要负责各设备房的巡检、商业广场广告灯具);低压维修电工4名(包括24小时值班、轮休);电梯工1名;泥水工1名。工程维修部共计9名。

4、护卫服务部设主管1名(按12小时工作制/班编制);下设班长2名;巡逻保安8名(其中楼层巡逻2名/班，外围及商业广场巡逻包括顶岗2名/班);固定岗保安16名(按一期五栋计算，每栋设大堂保安1名或叫门童)。监控中心保安2名(24小时值班制度，晚21点后包括接听客户服务中心电话及智能报警);地下车库车场保安6名暂无(出入口各1名，车场巡查加顶岗1名)。销售中心门口礼仪岗1名。护卫服务部共计36名。

5、环境部设主管1名;下设绿化工2名;清洁领班1名;清洁工楼层设5名(即每栋1名，按3000-6000平方建筑面积1人计);外围加平台花园、商业广场设3名;机动加顶岗2名;环境部共计14名。

6、收款员1名(轮休时可由前台接待代收，物业公司设会计一名并向总公司负责)。

7、样板房按设置1名或两样板房相邻的也可只配置1名。负责引领客户看房和样板房物品的看管、清洁等。

会所因在建设中未列入此次人员配置内，因前期时业主在二次装修中人员进出较杂，环境容易遭到破坏，所以在人员配置方面按其最大化的要求配置，护卫服务部轮休人员因工作时间问题还未确定需添加。另:购买二楼住宅靠近平台花园的阳台如销售时同意其开设拉闸门也会造成安全隐患，也需添加护卫人员。再因田禾塞纳河畔属商住结合，在保安管理上只能采取半封闭式管理。

以上是我个人在现场大致了解后草拟的工作方案，如有不当之处请多给予赐教，实际到场人数可根据实际需要，采取人员分步到位的办法实施。

某项目物业保安部员工须知：z别墅项目物业公司员工工作守则

适配人群一线服务员工，部门主管，人事专员使用场景入职培训，日常考勤，投诉处理
制定目的怕大家不守规矩出乱子，比如乱拿东西、迟到早退、对客人不好、偷偷摸摸干坏事。
适用范围所有员工，办公室、别墅区、食堂、工作服、公司设备和文件。
职责分工领导要管好手下，员工要管好自己，发现不对要说话，不能装看不见。
管理要求不许迟到早退、不许吃零食喝酒、不许脱岗串岗、不许收小费、捡到东西马上交、出门带东西要检查。
监督与检查主管天天看，人事部抽查，保安盯着门口。错了填表扣钱，两次警告，三次走人。领导犯错罚得更重。

(一)、工作行为规范

l、遵纪守法，执行规章，服从分配，听从调动，严守秘密。

2、要以主人翁的态度关心本企业经营管理，爱护公司财产，反对铺张浪费。

3、同事之间团结协作，服从领导，平等待人。待客热情，注意礼节、礼貌。

4、各级管理人员和员工，对违反纪律的现象要批评教育，不准隐瞒包庇。

5、不准索要小费和礼品，对谢绝不掉的要如数上缴。不得利用工作之便假公济私、谋取私利。

6、不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守。如有急事或因病不能到岗，应用电话及时报告上级主管。

7、工作时间内不许大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲谈、喝酒及吃零食。不得脱岗、串岗，不得私自会客，在禁烟区不得吸烟。

8、上岗工作要保持衣冠整洁，发放工作服的部门上岗要着工作服，非因公情况，不得着工作服离开公司。离职时需交回工作服，需交工装费的要照章缴纳。

9、处理客人投诉要迅速、及时、明确答复客人，不得无故推拖搪塞。无关本职事宜，不得随意答复，应告诉宾客向有关部门查询。

10、严格遵守外事纪律，不准与客人过于亲近或主动攀谈，不准同客户拉私人关系。不准偷听、偷看或传播黄色书刊及录音录像制品。不准在宾客面前做有碍观瞻的动作，不准议论讥笑指点模仿客人。

11、拾到宾客遗失的物品，不论大小贵贱一律登记上交保卫部，不得私自藏匿、使用。

12、不得私自进入别墅或公寓房内，更不准使用内部设施。

13、下班后须及时离岗、离开工作区，不得无故在别墅区和办公楼内游荡或逗留。不得随意在公司留宿。

14、携带物品离开园区，应主动配合保安值班人员的检查，并出具所携带物品的相关证明。

15、公司所有设备物品、有关数据、资料、文件档案等，均为公司所有，个人不得随意动用、占有。如有损坏造成损失，要视情节予以赔偿并给予处分。

16、员工食堂要为员工提供良好的服务，保证膳食质量和卫生。全体员工要遵守员工食堂的规定，爱护食堂的财产，避免浪费。

17、不得无故进入其它部门及公寓、别墅等公共区域

18、公司提倡员工晚婚、晚育、计划生育。总办人事根据国家相关政策为员工结婚、生育提供服务。

19、严格遵守公司和各部门制定并经批准的各项规章制度和岗位责任制。

(二)、奖惩制度

为维护公司员工的正当利益和促进员工的个人发展，公司在管理中将严格贯彻"奖优罚劣"的基本方针，即:

有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前，人人平等。

1、奖励执行程序

(1)由人事部制定最佳员工评选标准，经总经理审批后下达至各部门，作为各部门初评依据，

(2)各部门讨论评比后填写"年度最佳员工评选表"连同被评者事迹材料上交人事部。

(3)人事部审核被评选者事迹材料，进行筛选，然后将合格者表格和材料上交公司领导。

(4)公司领导审阅、调查、评议逸署意见，最后确认最佳员工人选。

(5)公布评审合格者名单，在员工大会上进行表彰，并给予适当物质奖励。

(6)凡获公司表彰的员工，其事迹均记入档案，作为今后考核与使用的参考依据。

(7)根据功过连带制原则，属直接上级领导有方下级人员工作努力而做出突出成绩者，直接上下级人员均将受到表彰。

2纪律处分执行程序

(1)凡公司员工在工作中出现违纪过失均按以下程序执行处分权

过失类别

纪律处分

经济制裁

行使处分权

轻微过

失

第一次违犯者

填轻微过失表

扣50%当月奖金

部门主管/经理核准情况后，报人事部核准执行。

第二次违犯者

最后警告

扣100%当月奖金

第三次违犯者

解除劳动合同

扣100%当月激励工资

部门主管/经理报人事部核准情况，同时送工会征求意见后上报总经理/副总经理审批。

中度过失

部门主管/经理核准情况报人事部核准执行。

部门主管/经理报人事部核准情况，同时送工会征求意见后，上报总经理/副总经理批准。

严重过失

部门主管/经理报人事部核准情况，同时送工会征求意见后，报总经理/副总经理批准。

(2)员工违犯过失类别次数， 以年度累计次数为准。

(3)各级管理人员中犯各类过失者， 将按照加重一级的原则执行本制度。

(4)凡管理人员中对过失发现不处理或未按规定处理并上报者，一经发现，一定严肃处理。

(5)处理程序

①各类处分都须填写《员工处罚通知单》一式三份，由行使权利者签发。

②违纪员工接受处罚通知单原件，并在其他两份副本上签字，如员工拒绝签字，部门经理应在副本上注明。

②《处罚通知单》的副本分别由本部门和人事部留存。

某项目物业保安部员工须知：项目物业绿化养护花卉租摆监督标准

适配人群绿化工，园艺师，物业环境主管使用场景园区绿化养护，室内庭院管理，花坛日常维护
制定目的花草摆不好会倒、枯死，浇水多会烂根，喷药不当伤人，灰尘多了影响美观。
适用范围园区内外所有绿植、花盆、草坪、乔灌木、藤本和室内观叶观花植物。
职责分工主管盯整体，班长查每天，员工做浇水修剪杀虫除尘补缺这些活儿。
管理要求浇水不流到地面，施肥盖泥不露味，喷药选时间戴口罩，枯枝杂物当天清掉。
监督与检查班长每天转一圈看，主管每周翻记录本，没做到就重做，再错要谈话。

工作项目 作业标准

摆花注意绿化花草、盆景、盆栽摆设，陈列妥当，并及时进行养护、更换。

裁(除草、修剪草坪、花灌木、乔木)

内外盆栽乔灌木及时修剪处理，造型美观，枯黄枝叶及时剪除，保持青绿和生机，修剪下的枯叶要即刻清除;草坪无杂草、杂花，注意草坪整齐。

浇水

定时浇水，流到地面或设施上的水要及时抹干，保持周围环境整洁，干净，防止造成设施的腐蚀和霉坏。

施肥

放有异昧的肥料要注意时间，并以花泥覆盖，不得裸露，以免影响周围环境。

杀虫

室内外公共场所绿化喷杀虫药药注意时间，使用高效低毒农药时要做好防护工作，在室外喷药后4h内如下雨待天晴后重喷。

去尘

池、花盆、绿化带内无烟头、纸屑等杂物，定期用湿软布、巾对植物茎叶进行除尘。

补缺有枯死现象，要及时进行更换，如所更换的品种不同，需审批。

备注有备换花木在使用前先喷一次广镨性杀虫病药，以防止将病虫及蝇蚊带入园区。

室内庭院绿化

乔木光照管理每周进行增加光照处理形美观、枝叶茂盛、无乱生枝、无突出长枝、无明显病虫害现象。视、查看工作质量记录

水分管理每周浇水两次以上

土壤管理每两周松土一次

施肥管理每季度施肥一次

修剪整形每月修剪一次

病虫害防治每周进行预防，每天巡视

花坛光照管理每周进行增加光照处理势良好、修剪整齐、形状美观、无枯叶、无明显病虫害现象。视、查看工作质量记录

攀援植物

藤本植物光照管理每周进行增加光照处理叶美观，攀援程度好无枯叶黄叶枝条健壮，无杂乱的感觉无枯枝，无明显的病虫害现象视、查看工作质量记录

水分管理每天浇水一至两次

土壤管理每个月松土两次以上

施肥管理每十天施肥一次

修剪整形每个月修剪一次

室内花饰及摆放

观叶植物水分管理每天浇水一次色具光泽亮丽、叶形美观，色彩搭配合理。盆白色，质感强视、查看工作质量记录

土壤管理半年换一次土

施肥管理每周施肥一次以上

修剪整形视植物生长情况

病虫害防治每天进行巡视

观花植物光照管理每周进行增加光照处理花色美观、形状优美、高雅、对人体无不良影响。与建筑风格和空间相协调。

调。盆白色，质感强

视、查看工作质量记录

水分管理每周浇水一至两次

施肥管理每周施肥一次

修剪整形

视植物生长情况

病虫害防治

每天巡视

观赏枝条植物光照管理视植物品种而定色泽清晰，美感极强，无突生枝条。盆白色，质感强。视、查看工作质量记录

土壤管理每半年换土一次

观果植物光照管理定期进行增加光照处理果色怡人，果实饱满，外形独特，可观赏性极强。盆白色，质感强。视、查看工作质量记录

某项目物业保安部员工须知：z项目物业接管验收依据

适配人群物业经理，工程总监，监理工程师使用场景物业接管，竣工验收，资料移交
制定目的怕接管后出问题找不到依据，怕验收时标准不统一乱套了。
适用范围物业接管验收这事，管所有专业、所有图纸、所有设备材料。
职责分工甲方要提供完整资料，乙方要核对清楚，监理要签字确认，谁经手谁负责。
管理要求图纸必须是最终版，说明书合格证不能少，隐蔽工程要有记录，试运行报告得齐全。
监督与检查资料不全不验收，缺一项打回去补，复查还缺就停办手续，三次不过要写说明。

项目物业接管验收依据

一、所有的已经发布的各专业的验收规范和质量标准(包括国家、行业和地方的，较为完备的规范、标准)。

二、前期施工合同(协议)制定的标准，要求。

三、所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。

四、所有的设备、材料等的技术说明书，安装使用说明书和设备、设备制品和主要材料等的清单、合格证等。

五、隐蔽工程验收记录和中间试验记录。

六、工程质量事故处理记录。

七、前期施工阶段竣工验收报表(包括政府部门和监理公司出具的);分项、分部、单位工程质量检验评定记录。

八、设备试压、试运行合格报告等。

某项目物业保安部员工须知：z项目物业工程部维修服务作业标准

适配人群维修技工，工程主管，水电技师使用场景上门维修，设施巡检，设备保养
制定目的怕维修时吵到邻居、弄脏业主家、修不好出事故。电话接不好、进门不注意、干活马虎，业主会不满意。
适用范围工程部所有维修人员，上门服务和日常巡检都算。
职责分工主管盯流程，师傅带徒弟做对动作，新人照单子一步步来，谁出错谁补救。
管理要求轻敲门、穿鞋套、铺报纸、擦干水、扫线头、移回东西、请业主点头才走。
监督与检查主管每天查记录本，抽查两家现场，漏一步扣当月服务分，三次不合格要重学标准。

一、维修接待和上门维修服务作业标准

1、报修电话

(1)拿到电话讲"您好，我是工程部，先生(小姐)有什么事情请讲"

(2)记录好报修内容、门牌号，并告诉客户上门时间。

(3)应轻轻方下听筒并道声再见。

2、接待报修业主

(1)客户来维修服务处报修，应先说声"您好!您有什么事需要帮忙吗"并应起立和业主说话。

(2)用报修单记录客户报修内容，问清客户什么时候可以上门维修，并和客户道别。

3、从接到报修开始，如无其它特殊情况，应在15分钟内到达维修现场。

4、到达客户家门口，如无门铃，敲门应轻轻地敲，先轻轻敲三下，如无反应，间隔10秒钟再轻敲三下，不要过重或连续不断的敲。

5、客户开门后，应招呼一声"您好!"说明自己的身份，告诉客户我是来维修什么东西的，在客户的认可下:

(1)脱鞋，把自己带的鞋套穿上方可进入。

(2)在客户带领下进入维修房间，不随意走动，左顾右盼。

6、修理

(1)电气修理必须按照"低压电气操作规程"进行。

(2)在修理中必须移动有关物品时，应先征得业主同意，并小心轻放。水工在维修过程中为防止渗水、垃圾散落，应事先铺上自己带来的报纸、毛巾，防止渗水、灰尘散落。

7、工作完毕

(1)修水必须把污水擦干，扫清堵物、污垢。

(2)电工必须随身携带刷子，把散落在地上、踢脚线上的墙粉、线头清扫干净。

(3)工作前移开的物件要帮助业主方回原处。

8、请业主验收

不论修水、修电，修理完毕必须请业主验收，取得业主认可，不然不能认为修好。

9、维修完毕，离开业主家，应做到:

(1)和业主说声"有什么需要再帮忙的尽管来维修处联系"，"打扰了"。

(2)出门应面向业主后退几步，到门口转身说再见。

10、维修部人员除上述直接为业主服务时需达到的服务规范外，在间接方面维修人员应定期巡视，并做好记录，以保证不断电、不停水、不停电梯，让业主感受到物业管理的星级服务水平。

二、日常工作标准

1、给排水管道，单元供水总阀及水表等连接处无滴漏，无锈蚀，阀门关闭灵活;排污管、雨水管、消防水管无滴漏、堵塞、锈蚀，排、入口通畅，无私搭乱接水管。

2、消防箱、消防栓，消防箱体完好，玻璃明亮，关闭灵活，消防带干燥无毒变。消防枪、消火栓、消防泵接口完好，消火栓阀门关闭灵活。有检查记录，检查、维修责任明确。

3、绿化地用水阀关闭灵活，无滴漏。

4、污水井、雨水井，井盖完好，轻重规格符合要求，标识正确。

5、明暗沟，沟渠通畅无阻塞，沟体完好。

6、路灯、庭院灯，灯座箱盖完好，灯罩、灯泡完好;灯柱无锈蚀、无乱张贴，按时开关。

7、户外分线盒，有线电视、电话分线箱标识清楚、关锁良好、电缆不外露。

8、小品、广告牌、宣传栏，小品完好，符合要求，告示牌、宣传栏完好。

9、路面，(人行道、车行道、广场、停车场)路面平滑，无凹坑;边角整齐无缺口，无污渍。

10、变配电房，编号、安全标识醒目;室内通风良好，不潮湿，无积水，绝缘板(屉)配置符合要求，无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确。

11、电压泵房，设备图纸、资料档案齐全，管理完善。设备良好，运行正常，无事故隐患。有运行记录、操作规程、维修保养规范、二次供水许可证、水质定期化验报告，操作人员健康合格证齐全。机房整洁，不积水，不潮湿，设备及管道无锈蚀，卫生消毒符合要求。

某项目物业保安部员工须知：某别墅项目物业人员培训计划

适配人群物业管理员，安保主管，保洁领班使用场景别墅管理，岗前入职，服务技能提升
制定目的别墅项目人手新，经验少，怕服务出错影响住户安全和信任。
适用范围物业全体人员，包括保安、保洁、维修、前台这些岗位。
职责分工主管盯现场，班长带小组，员工守自己岗。谁出事谁先处理，再上报。
管理要求消防知识必学，礼仪规范要记牢，设备操作按流程来，不乱动不瞎试。
监督与检查每月查培训记录，主管抽查实操，没参加或不合格要补课，两次不过调岗。

别墅项目物业人员培训计划

顾问商将协助管理商建立一套完整而高效的人员配置并对这些人员按照如下原则进行培训:

一、培训总体思路

培训范围全员性

**别墅物业管理水平的提高，仰仗全体从业人员的共同努力， 因此要把全体员工都列入培训范围，防止"水桶效应"(即水桶的容量由水桶上最短的木板所决定)。

培训内容系统性

搞好物业管理需要专业知识和技能，同时也离不开其他相关的知识和能力。安排培训内容应当着眼于提高员工的综合素质，不能单打一。我们将制定系统的培训内容，提高广大员工的综合素质。

培训组织层次性

由于员工的基础不同，所以其接受能力、求知取向也不尽相同。在组织培训时，我们将从各自可以接受、乐于接受的起点出发，分层施教。

培训重点实用性

既要十分重视理论灌输，更要着重强调技能提高。培训工作的开展，将始终注意紧密围绕**别墅物业管理工作的实际，旨在提高员工解决本岗位实际问题的能力以及处理复杂物业纠纷的能力。

培训方式灵活性

员工培训工作的实施是一个复杂的实务过程，必须充分调动上级与下级、组织与个人、内部与外部各个方面的积极性。实施的方式和方法将因时、因地、因人制宜，不拘一格。

培训目标超前性

我们的目标在于永远保持国内行业领先地位，培训工作无疑要为实现这一目标服务。因而将不断拓展和更新培训内容，面向未来，不断丰富充实员工的知识储备。

二、培训实施办法

岗前就业培训

指物业管理员工上岗之前，对其进行的企业背景、职业要求、岗位责任和奖励办法、行为规范等方面的教育。

职业素质培训

指按照**物业管理从业人员的一般要求，对所有员工进行的国家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、消防知识、日常礼仪等公共课目的培训。

专业实务培训

指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求，所进行的岗位应知应会知识和技能的培养训练。

专题强化培训

指为了进一步提高管理服务水准，所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训。

三、授课方式

课堂讲授法

由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。它比较适用于员工较多的普及型讲座。

集体研讨法

驻场人员组织培训对象就某一主题进行深入广泛的探讨和交流。它便于在各抒已见的基础上达成共识。

视听教学法

运用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训员工传输有关知识和信息。使受训人员直观感受相关实际案例。

现场模拟法

让培训对象扮演特定角色去完成预先设计好的活动。它有助于提高实际工作能力。

样板示范法

由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授。它给培训对象的印象较为深刻，效果较为巩固。

指导自学法

列出规定书目并倡导和动员员工自己找时间学习。它实施起来更加灵活。

四、管理商派员培训

管理商可选派人员赴顾问商所在地参加培训，通过理论学习和现场参观在巩固物业管理专业知识的基础上，加深对物业管理服务的认识、提高实操水平。

(一)理论学习

1、内培

由我司培训部组织物业管理专业资深人士，以课堂讲授、视听教学和交流研讨等方式，从理论上系统地阐述物业管理及其相关知识。

管理处全员服务技能与管理技能培训。讲授物业管理基础知识、服务意识、礼节礼仪、沟通技巧等内容。

清洁绿化、安保、维修等专业培训。讲授各部分工作的质量标准、操作规程等专业内容。

2、外培

协助学员办理考取相关资格证书事宜。

《物业管理从业人员上岗证书》培训。

iso9000内审员资格培训。

(二)现场参观

安排选派人员到我司下属物业管理处进行实地参观，由我司培训部及物业管理处人员陪同，通过眼看、耳听、咨询、解答、实操等方式亲身体验我司日常物业管理工作的高标准、严要求，加深对理论知识的理解消化。

(管理商派员到我司参加培训不属于顾问工作范围，具体培训课程安排及费用的收取标准根据管理商所派人员数量及培训内容要求另行制定详细方案。)

某项目物业保安部员工须知：某项目物业服务品质抽检作业流程

适配人群品质部经理，内审员，项目品质专员使用场景物业项目巡查，部门质量审核，作业规程执行检查

项目物业服务品质抽检作业流程

1. 目的

规范品质部对公司各部门、各项目物业管理中心运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各项目物业管理中心的运作质量。

2.适用范围

适用于公司品质部对质量体系运作质量的日常监控工作。

3.职责

3.1品质部经理负责对抽检工作的安排和监控。

3.2品质部专员负责实施监控所在项目质量体系运作质量的日常抽检工作。

4.方法和过程控制

4.1日常抽检工作的频次、内容。

4.1.1品质部内审员对项目各部门的日常抽检每月不少于一次，每季度一次对各受检部门进行全面检查。

4.1.2项目品质部专员对所在项目的日常抽检每周不少于一次，每月一次对各受检部门进行全面检查。

4.1.3抽检的内容包括:

a)对标准作业规程的执行情况;

b)对标准作业规程的理解情况;

c)工作记录的真实性;

d)工作的效果、效率;

e)标准作业规程本身的适宜性和完整性;

f)其他影响运行质量的问题。

4.2日常抽检的方法和基本要领

4.2.1日常抽检的方法:

a)寻根问底法:就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结和相连不合格;

b)逆向追溯法:就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格;

e)横向比对法:拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果;拿同一项不合格去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。

4.2.2日常工作抽检的基本要领:

a)独立思考、判断:运用iso9000内审的方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右;

b)事先不通知:内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合;

c)随时抽检:抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方法进行;

d)结果必须附有原始凭证:抽检工作的判断应附有依据;

e)严谨、公正、公平。

4.3对抽检结果的处理

4.3.1抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。

4.3.2周抽检结果均应记录于内审员工作日记中，在每月对员工实施绩效考评时，内审员应依据每周结果，对受检部门员工给出绩效考评分值。具体的打分方法详见各部门《绩效考评实施标准作业规程》。

4.4日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。

4.5本规程作为品质部员工及项目品质专员绩效考评的依据之一。

5.0相关文件

《业务巡查标准作业规程》

6.0相关记录

《项目管理现场检查表》、《环境管理现场检查表》、《安全管理现场检查表》、《设备管理现场检查表》

某项目物业保安部员工须知：xx项目物业经理职位描述

适配人群物业项目经理，物业公司负责人，物业体系管理者使用场景高档小区管理，突发事件处置，物业体系运行
制定目的小区常有突发状况，比如漏水、停电、火警，得有人盯紧别出大事。
适用范围物业经理、保安、保洁、维修工，还有所有在管小区的楼栋和设备。
职责分工经理要天天巡检，主管盯各班组，员工守好自己岗位，谁当班谁负责。
管理要求消防器材每月查一次，监控24小时开着，门禁不能随便开，应急灯必须亮。
监督与检查经理每周抽查记录，主管每天签字确认，漏查一次扣绩效，三次谈话换岗。

项目物业经理职位描述

岗位职责:

1.负责监督、检查、指导、考核物业公司下属工作;

2.负责制定物业公司员工的岗位职责和内部管理制度;

3.协调好物业公司与业主的关系;

4.完成上级领导下达的经营管理目标，并贯彻物业体系的方针政策，保证物业体系的有效运行;

5.负责高档小区的管理工作，并能解决各种突发事件。

任职资格:

1.28-40岁，统招本科以上学历;

2.具有物业管理行业5年以上工作经验，熟悉相关行业管理规定;

3.有物业管理相关的培训经验，熟悉物业管理的操作程序;

4.熟悉保安、消防、绿化、客户服务等相关工作;

5.具备较好的写作和语言表达能力，具备领导才能及良好的人际沟通技巧;

6.持有物业管理相关证书和高档小区管理经验者优先考虑。

7.公司福利:包吃包住、社保、年终绩效、团队建设、生日礼金、定期体检。