某物业服务接待行为规范（优选10篇）

某物业服务接待行为规范

物业服务接待行为规范

为更好地服务于小区的业主与住户，特制定此物业服务待行为规范，供物业客服部全体人员遵守。

1.道德品质

1.1.遵纪守法，严格执行各项管理规章制度。

1.2爱护一切财物，不得以任何借口损坏设备和浪费财物，损坏时要照价赔偿;

1.3不得利用工作方便，假公济私，谋取私利，更不准同业主及宾客拉关系办私事，给物业处造成极不好的影响;

1.4业主或宾客赠送钱物或礼品，不论数量、价值多少，一律交公，不得瞒报和私分。

2.仪容仪表

2.1着装:

(1)工装必须保持干净、整洁、平整，所有员工都应爱惜工装;工作期间不得松衣解扣;

(2)在工作区域内需穿着工装，且保持整洁，不得松衣解扣;员工上岗须穿肉色丝袜，工鞋应保持光亮;

(3)工牌是工服的一部分，员工应将工牌正确佩带与左胸前，别于衣领长1/2处，丢失后应立即挂失，申请新的工牌，并交纳10元罚金;

(4)任何丢失、损坏的工服，员工都应照价赔偿;

(5)员工头发须梳理整齐，碎发不宜过多，长发须按规定用统一发放的头花梳理整齐(不得梳理过高，以不露下边发迹为准)，不许留(烫)奇异发型、::染奇特发色;

(6)女员工须施淡雅轻妆，程度适宜，不能素面、不可施浓妆及佩带饰物(结婚戒指除外);

注:眼影只能为浅咖啡色;睫毛膏只能为黑色;口红只能为红色系，但不能过重;眉毛只能为黑、灰、咖啡色，不宜过浓。

(7)指甲修剪整齐，不可涂抹有色指甲油。

2.2员工上岗前和工作时禁止饮酒和食用散发辛辣气味的食品，确保没有体臭和口臭，饭后可用茶叶来去除口中异味，严禁咀嚼口香糖。

3.行为举止

3.1员工举止大方，面带微笑，态度诚恳，工作热情。见到业主及宾客须主动问候(您好)，始终保持微笑服务。

3.2站、坐、行

(1)站姿:站立服务，热情待客，说话和气，举止稳重，注重礼貌，竭诚为业主及宾客服务。双手交叉放于身前或交叉放于身后(同一区域手位要保持一致)，双脚以丁字步站立，挺胸抬头，精神振奋，不倚不靠;

(2)坐姿:

①走到座位前轻轻落座(最多坐在椅子的1/2处)，避免因动作过大引起的椅子声响，双脚平放于地面，双手交叉放于双膝上，挺胸抬头，双腿要靠拢，切忌哆嗦腿;

②不得手插口袋，或叉腰;

③听人讲话时，上身应微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，不可东张西望，不可随意打断业主或客人讲话，更不可以大声争论;

④离座位时，要将座位轻轻端至原处，再轻轻落下，忌拖或推椅。

(3)动姿:

①步行时，要做到两人成行，三人成列，不得出现成群结伙现象，且步伐要适中， 女性多用小步，切忌大步流星，要走直线，严禁奔跑、喧哗打闹，也不可脚擦地走;

②走廊是业主、客人使用的通道，员工应靠右边而行，不得在走廊中间大摇大摆;

③在任何地方遇到业主、客人应主动让路，不可抢行;

④和客人、同事对面擦身而过时，应主动侧身，并主动打招呼;

⑤做向导时要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人进行解说。

3.3交谈:

3.3.1严禁谈论业主的各种事宜，严禁聊天;

3.3.2接待部员工间的电话应简短，不得长时间占用电话(限时2分钟)，严禁工作时间内拨打私人电话;

3.3.3注意面部表情:微笑。微笑不仅表示友善，有助于提高工作效率，交谈时

应面带微笑，并通过轻轻点头，表示理解业主、客人的谈话内容;

3.3.4管理中心员工工作中必须使用普通话，讲话时"请、您、谢谢、对不起、不用客气"等礼貌用语要经常用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言;对客人、业主的问询不能回答"不知道"、"不清楚"等类似用语。确不清楚的事情，要先请对方稍候，再代客询问(领班、主管、经理或相关部门);

3.4其他

3.4.1不要高声叫嚷、嬉笑打闹、跑动;

3.4.2给业主、客人做向导时，要走在客人前两步远的斜侧方，以便随时向业主、客人进行解说。

3.4.3始终保持各服务区域的整洁(办公桌、服务台、地面、墙面等)，物品摆放整齐，对于损坏的物品要及时报损;

3.4.4始终铭记"业主第一，服务至上"、::"从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起"、"您的满意，我们的荣誉"，大家齐心协力为业主提供优质、高效的服务;

3.4.5与本职无关事宜，不得随意做答，可告之询问者向相关部门详询;

3.4.6工作时间内严禁拨打私人电话，有紧急事件的可在12:20-13:20期间拨打，但严禁占用单位电话拨打私人电话;

3.4.7工作会议、培训等期间严禁携带任何个人通讯设备，可放在更衣间内12:20-13:20 可查询来电。

某物业服务接待行为规范：物业服务接听电话

物业服务接听电话规范(二)

接听电话规范

①拿起电话听筒:电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

②说问候语:

a.如为公司办公室应说:“你好!凯鸿物业。”

b.如为保安室，应说:“您好!保安室。”

c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。

d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

③询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求，可说:“请问您是哪里/有什么可以帮您的吗”

④应答:

a.如来电人找某人，应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。

b.如来电人所找的人不在，应说:“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗”

c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。

⑤记录业主电话内容:如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意:

a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。

b.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说:“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。

⑥告诉业主时间:

a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。

b.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。

⑦收线:

a.向来电人说:“再见!”

b.等来电人挂下电话后再收线。

⑧注意事项:

a.通话中途若需与他人交谈，应向对方说:“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”

b.任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。

c.在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。

某物业服务接待行为规范：项目物业服务人员培训

项目物业服务人员的培训

一、培训工作的指导思想

我们始终高度重视人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发--即培训， 培训是人力资源开发的重要手段，也是保证企业管理体系顺利实施的关键。我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的培训机制。我们认为:

培训是保持服务质量的可靠保障;

培训是提高服务质量的有效手段;

培训是企业前进与发展的推动力。

二、培训的类型:

1、岗前(入职)培训

岗前培训是新员工报到后上岗前进行的培训。目的在于让新员工了解最基本的工作要求。培训内容包括:员工手册、应知应会、岗位职责、岗位技能以及常用的体系文件、工作表格等。培训时间一般三至七天。授课老师一般由新员工的直接上级或由公司内部讲师担任，以班组骨干带头，设置"一对一"在职培训负责人，公司还会定期开展针对在职培训讲师的培训，定期对在职培训讲师的培训效果进行评估并制订积分、物质奖励及职业提升计划。目前设置的岗前培训课程有: 《公司简介》、《物业服务基础知识》、《有效沟通》、《员工行为规范》、《职业道德》、《优质客户服务》等。

2、在岗强化培训

新员工的培训从分配到工作岗位的第一天起，就正式拉开了大幕。培训的职责已大部分转移到各工作部门。在工作几个月后(通常为二到三个月)，新员工对企业文化都有了初步的了解和认同，对岗位也有了比较清晰的认识。此时，对试用期内考核合格的员工有必要再进行集中专业训练，以进一步领会公司理念，提高工作技能，尽快适应公司发展的需要.强化培训可以使员工的知识结构更加系统、全面，最终目的是加强员工对企业的认同感，不断提到我们的服务品质。主要课程包括:《物业管理法规》、《客户服务关系管理》、《投诉处理技巧》、《品质管理基础知识》、《职业安全》、《物业服务纠纷的处理方法》、《物业法规之案例分析》等。

3、在职提升培训

所谓在职提升培训是指公司管理人员在业务推行中，或者相关工作内容上，指导并培育员工的训练方法， 是对在职员工进行实用型的定向培训。主要是在日常中传授文化基础和各专业知识，培养一般工作技能。对不同部门而言，培训的内容与侧重点都会有所不同。在这个过程中，部门负责人和资深员工的作用不可忽视。人与人是有区别的，用统一的方式不可能培养出人才，培训工作者要善于从日常工作中发现培训需求，积极引导，协助部门把员工培养成适合企业发展的专业人才。

三、培训的实施

1、培训的组织

公司内部形成三级培训网络，第一级是服务中心基础培训，着重于普通员工的业务技能、思想素质、规章制度的培训;第二级是公司组织的提高培训，着重对管理层人员提高理论水平与实践能力进行培训;第三级是外派培训，重点对管理层人员有针对性地进行培训或扩大知识面。在培训过程中，我们实行计划管理，每月制定培训计划并严格执行，坚持抓好培训效果的跟踪与考核，每位员工的培训记录、考核成绩都记录入档，对经培训不能达到工作要求的人员，限期再培训提高，不能提高达到培训要求者，将给予停岗学习或淘汰。

2、培训的实施

岗前培训和在岗强化培训的实施依据公司对各岗位的要求展开，由公司人力资源部统一制定培训计划和培训教程，具体由服务中心负责实施。

在职提升培训的实施包括培训需求分析、制定培训计划、执行培训计划、培训信息反馈等四个方面，又可分为前期准备阶段、培训实施阶段、培训评价阶段三个阶段。其中，各个方面及各个阶段的关系见《培训实施模型》。

某物业服务接待行为规范：基诚公寓物业服务质量

诚基公寓物业服务质量规范

1 基本要求

1.1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全;移交物业管理所需资料。

1.3 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

1.4 制定较完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、档案管理等);建有较完善的物业管理档案(物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等);有物业管理方案并组织实施。运用计算机手段进行管理。

1.5 管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。

1.6 公示 24 小时服务电话。急修 20 分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录，回访率达 80%以上。

1.7 在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务;节假日有专题活动;每年组织一定的社区活动。

1.8 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。

1.9 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。

1.10 制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。

1.11 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于 80%;每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 95%以上。

1.12 获得市级以上物业管理示范(优秀)项目称号，或制订相应的争创规划。

2.2 房屋管理

2.1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完善。

2.2 每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)决定组织维修。

2.3 每周 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案，并与委托方或业主委会员协商安排专项修理。

2.4 按照装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每 3 日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

2.5 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约(业主临时公约)的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

2.6 墙体表层基本完好，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补。

2.7 物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标识。

2.8 物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识，每月检查 1 次，保证标识清晰完整。

3 共用设施设备维修养护

3.1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。共用设施设备完好率 95%以上，急修及时率达 98%。

3.2 设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录齐全，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。

3.3 设施设备标识齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

3.4 属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)决定，组织维修或者更新改造。

3.5 每年保养 1 次水泵，泵房基本整洁，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。

3.6 按合同约定保证电梯正常运行。 定期进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》。发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场应急处理。

3.7 消防泵每季启动 1 次并作记录，每年保养 1 次，保证其运行正常;消防栓每季巡查 1 次，消防栓箱内各种配件完整;每年 1 次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油等，保持消防器材能随时有效使用;按需配备灭火器，每季检查 1 次灭火器，临近失效立即更新或充压;消防通道畅通。

3.8 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

3.9 不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井等，要求路面不积水(因市政、管道结构因素除外)，窨井不漫溢，围墙不倾斜，窨井盖无缺损;健身设施随时检查，使其能正常使用(需更换除外)。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。

3.10 路灯、楼道灯完好率不低于 95%。损坏的应在 3 日内修复。

3.11 对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

4 协助维护公共秩序

4.1 公共秩序维护人员受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训，持证上岗;身体健康，工作认真负责;每月定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备;上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲装置或必要的安全服务器械。

4.2 物业区域主出入口 24 小时值班，并有交接班记录和外来车辆的登记记录;对可疑人员进行询问;阻止未经许可的外来人员入内;对装修等劳务人员实行登记;对进出车辆进行管理和疏导;保持出入口环境整洁、有序、道路畅通;对大型物件搬出实行记录。

4.3 根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每 3 小时巡逻一次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录;在遇到异常情况、突发事件时，巡逻人员应采取应对措施，及时报告管理处和相关部门。

4.4 配有楼宇对讲、周界报警等控制设备的，应 24 小时开通。收到报警信号后，巡逻人员应及时赶到现场进行处理。

4.5 有火、水、警应急预案，应按计划组织应急预案演习。

4.6 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆停放在规定的范围内;及时处理车辆停放不规范的现象。收取车辆看管费的车库 24 小时有专人管理，车库内地面、墙面有车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车辆停放有序;车库场地每日清洁 1 次，有照明设施，无渗漏、无积水，通风良好;无易燃、易爆等物品存放。

5 保洁服务

5.1 路面、绿地每日清扫 1 次，目视清洁;明沟无杂物;宣传栏、健身设施每周擦拭 1 次，表面无污迹;保持水体清洁。及时清除主要道路积雪。

5.2 根据物业情况设置垃圾桶，每天清理 1 次;保持垃圾桶及周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味;定期对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水及投放灭鼠药。

5.3 公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每日清理 1 次，擦拭 1 次，箱(桶)无满溢、无异味、无污迹。

5.4 雨、污水井每季度检查 1 次，并视检查情况及时清掏;化粪池每 2 个月检查 1 次，发现异常及时做出清掏计划。

5.5 楼道每周清扫 1 次，走道、门厅、楼梯地面洁净，无垃圾、杂物、浮尘、污迹，无乱堆乱放，乱贴乱划。

5.6 楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦试 2 次，保持基本无灰尘;消防栓、指示牌等公共设施保持外表基本无灰尘、无污渍;

5.7 天花板、公共灯具定期除尘，保持目视基本无灰尘，无蜘蛛网。

5.8 走廊、楼梯窗玻璃每月清洁 1 次，门厅玻璃每周清洁一次，目视明亮无污迹。

5.9 天台、屋顶每 2 个月清扫 1 次，无垃圾堆积。

5.10 电梯轿厢保持目视干净，无污迹。

5.11 大理石地面、墙面按合同规定定期保养。

6 绿化养护管理

6.1 绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。

6.2 以绿为主，植物造景。

6.3 绿地内植物覆盖率 80%以上。

6.4 花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无明显杂草，无严重病虫害，每年打药不少于 1 次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无明显黄土裸露。

6.5 绿地植物存活率 95%以上。

某物业服务接待行为规范：物业服务中心考核方式

物业服务中心考核方式

一、服务中心层面

◇服务中心经理与各部门负责人签订《目标考核责任书》。

◇制定服务中心《目标考核责任书》，服务中心总经理根据此方案对部门责任人进行考核，每月根据服务中心总经理的日常检查结果结合公司品质管理部、公司人力资源部检查考核，对部门负责人进行考核，以工资的20%作为绩效考核基础。

二、部门内部

◇部门负责人与部门成员签订《部门内部考核责任书》。

◇明确部门内部分工职责，考核明确到人，每月根据部门负责人日常检查结合服务中心层面、公司品质管理部、公司人力资源部等部门检查结果，对部门内部分工责任人进行考核，以工资的20%作为绩效考核基础。

某物业服务接待行为规范：住宅物业服务部办公室文员服务

物业住宅服务部办公室文员服务规范

1.严格按照公司要求统一着装，佩带胸卡，注重仪容仪表，举止文明高雅。

2.积极参加公司组织的各种学习，努力提高专业技能和服务水平。

3.团结同事，礼貌待人，注重团队合作。

4.不无故迟到、早退、旷工、脱岗。

5.积极参加早操、晨训，不在队伍说笑、打闹，熟悉员工守则、文明用语。

6.积极参加公司组织的各项活动，努力提高自身素质，为人诚实守信。

7.工作积极肯干，认真负责，保质、保量完成工作任务。

8.团结同事，保持良好的同事关系，创造和谐友善的工作环境。

9.遵守公司及住宅部的各项规章制度，处理业主投诉、报修、咨询、来访及时准确。

10.对业主的合理要求耐心、积极、主动、周到为业主服务。

11.熟悉辖区基本情况，了解业主的基本状况，熟练运用物业管理相关法律、法规、政策。

12.熟悉与物业管理相关的部门、单位联系沟通方式，并积极协助业主处理日常生活、工作中出现的问题。

13.有错就改，虚心接受业主的意见和建议，为业主和物业公司搭建良好的沟通桥梁。

14.爱护公司财物，保护公司财产。

15.工作作风严谨、认真，保守公司机密。

16.明确岗位职责，认真贯彻公司的服务宗旨和各项规章制度。

17.服从上级领导工作安排，主动配合其他部门工作。

某物业服务接待行为规范：物业服务行为

物业服务行为规范(五)

1仪容仪表

1)上班时间应着公司统一制作的工作服(对因某些原因未做工作服的，应着职业装)，不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领t恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。

2)上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领;女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。

4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油;女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。

2行为举止

1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。

2)坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。

3)行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。

4)与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说"幸会"或"很高兴认识你"。女士先伸手，男士才可以握。

5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

6)不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒

腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

9)避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说"对不起"。

10)在上班时间不做与工作无关的事，如:收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

11)参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

12)进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问"可以进来吗"，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问"请问有人吗"，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

13)保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

3礼貌用语

1)对顾客的称呼:称成年男性顾客为"先生";未婚女性顾客为"小姐";若无法断定对方婚否，可称呼为"女士";老年人可称呼为"大爷"、"阿婆"或"大娘"。

2)在服务工作中禁止用"喂"招呼顾客(若距离较远则应赶上前去招呼)，应保持面部自然微笑，主动问好:"先生，您好!"、"您好，小姐!"、"早上好!"(上午6时至11时)、"晚上好!"(约19时至23时)。

3)节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语:"祝您节日快乐!"、"祝您圣诞快乐!"、"新年快乐!"、"新年好!"、"春节快乐!"等。

4)当顾客有事喊你时，应立即说"好的，马上来"，接着说"请问需要我做些什么";如不能马上来，应面带笑容说"请稍候，我一会儿就来"。

5)在物业服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑(显得漫不经心)，一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。

(1)当打扰了顾客，应及时说"很抱歉，打扰您啦"、"请原谅我打断您了"。

(2)若让顾客久等了，则应说"很抱歉，让您久等了"。

(3)需要顾客出示某种证件时，应说"您好，请出示您的××证(××卡)"。

(4)与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说"请原谅(很抱歉)，我必须去做别的工作了"或说"和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理"。

(5)当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说"请放心，我一定帮您转达"。

6)因自身原因给对方造成不便(如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了)应及时致歉，说"对不起"、"失礼了"、"真抱歉"。同时请求对方谅解，可说"请您原谅"、"请您多包涵"、"请您别介意"，并且要配合适当的补偿行为。

7)顾客讲"谢谢"时，要及时回答"不用谢"、"不客气"、"这是我应该做的"。

8)获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说"谢谢!"、"非常感谢!"、"多谢您!"、"谢谢您的夸奖"。

9)当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说"十分感谢，不过我不能接受"、"您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢!"。

10)顾客在谈话中包含了某些对他不利的事(如属于私人生活中的麻烦事)，应表示同情，此时可以说"您别着急，一切都会好起来的"。

11)若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说"让您受惊了"、"请您放心，故障已经排除了"、"非常感谢您的积极配合"、"实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的"。

12)若遇到的顾客是个病号，应表示安慰，说"您的身体好一些了吗"、"祝您早日康复!"。

13)上门看望生病的顾客，可以说"我们看望您来了，这几天好点儿了吗""请多多保重"、"需要帮忙的地方，请随时和我们联系"、"祝您早日恢复健康!"。

14)遇见抱小孩(带小孩)的顾客，可以说"这孩子真可爱!"、"这小孩真乖!"。

15)顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说"请慢慢来，不用忙"、"不必担心，让我来帮您，好吗"。

16)在晚上分手时应说"祝您今晚过得愉快!"、"祝您周末快乐!"、"愿您好好休息!"。

4来访接待

1)礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。

2)与人握手时用力适度，并保持目光接触;女士先伸手，男士才可以握。

3)交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。

4)进

出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

5)一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说"您好，请坐下来谈";若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说"请问您找哪位";如果对方要找的人不在，应说"对不起，他

(她)不在，您请坐，有事可以让我转告吗";来客离开时，应道声"请走好，再见!"。

6)对待不能立即接待的来客，应说"对不起，请您稍候。"或说"对不起，请您稍等一下。"

7)对等候的客人要说"对不起，让您久等了"。

8)对前来投诉的顾客，应起身接待，并说"您好!请坐"、"您请讲"，先请顾客入座，自己再坐下。(若有条件，为顾客斟水。)尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的顾客，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说"我很理解您此时的心情"、"请您息怒，有话慢慢说"、"对您提出的问题，我们会尽快解决(处理)的"，同时认真记录下投诉内容。顾客离开时，应说"谢谢您的宝贵意见!"、"请走好，

再见!"。

9)遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说"欢迎光临"，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢;来客告辞时，应起身移步相送，并说"请慢走，欢迎再来"。

10)对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复;当顾客提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说"很遗憾，不可以，请您谅解"、"这不符合我们公司的章程，实在抱歉"、"我无权说这些，请您原谅"。

5电话接听

1)所有来电，务必在响铃三遍之内接答，规定电话用语为"您好!××管理处"(在公司为"您好!au*物业")，语气要平和。

2)同事不在时，电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。

3)需要转接的电话应讲"请您稍等(稍候)"，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说"请您拨打×××电话"。不得大声呼喊叫人。

4)通话完毕应道声"再见"，然后轻放听筒，不得用力掷摔。

5)打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。

6上门(维修)服务

1)预约上门服务应提前与顾客约定具体时间;若顾客失约，不应对其责怪，应重新约定时间;若顾客因失约而向你道歉时，你应说"没关系，请您再定一个时间吧"。

2)敲门有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长;没

有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门，每次三下，力度适中，有节奏，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。

若无人应答，应等候五分钟。禁止用脚或其它工具叩门。

3)介绍有人开门后，应主动向顾客讲"对不起，打搅了。我是××管理处楼管员(维修员)×××，前来为您服务!"，经顾客同意后方可入内。

4)进门进门后必须换上自备的鞋套。

5)铺布走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在顾客选定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向顾客索要、借用任何物品(包括工具)。

6)维修维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为顾客完成一项服务后，应主动询问对方"请问是否还有其它事需要帮忙"。

7)整理修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物负责打扫干净。

8)讲解向顾客讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉顾客正确地使用设备的注意事项。

9)填单按规定收取费用，同时请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。

当受到顾客的感谢时，应及时致谢:"不用谢!"、"谢谢您的夸奖"、"没关系"、"请不必客气，这是我们的工作!"、"为您服务很高兴!"。

10)辞别工作结束后应感谢顾客的配合，说"谢谢您的配合!"、"谢谢您的支持!"、

某物业服务接待行为规范：z学校物业服务

校园物业服务公司服务规范

一、共性要求

1、按集团规定进行着装。

2、服务语言文明、规范。

3、精神饱满、热情服务。

4、遵纪守法、确保安全。

5、把方便给师生，把困难给自己。

二、环境服务方面

(一)、服务内容:教室管理服务、内外环境保洁、绿化养护管理、校园环境布置。

(二)、服务要求:

1、为师生尽可能提供相对整洁舒适的教室、教师休息室环境。

2、及时通知维修人员对教室内电器、课桌凳等设施、设备的维修。

3、及时关闭长明灯、长流水，节约学校办学成本。

4、保证服务区内的内外环境整洁，较大程度地减少飘浮物，定期清理卫生死角。

5、校园内绿化养护、管理有序进行，保证校园环境优美。

6、配合学校工作，及时摆放花卉。

三、物业服务方面

(一)、服务内容:变电所、泵房、污水处理站托管服务，零星维修。

1、变电所等托管服务均按有关规章制度进行规范管理，保证学校正常教学、科研及生活秩序。

2、急用户所急，及时维修，不误使用。

3、严把维修质量关，减少返修率。

4、遇停水、停电等重大事故，责任人第一时间内到场，技术工人2小时内到场，24小时内修复(特殊情况除外)。

5、文明施工，工完场清。

校园物业服务公司环境保洁服务规范

一、服务范围:校园环境卫生管理、道路、教室、室内外保洁、绿化等工作。

二、实行规范化清扫保洁，对责任区的保洁，每天实施两扫及勤巡查保洁，垃圾及时清运，做到日产日清。

三、要保护绿化区内整洁、清洁，做到无废纸、白色垃圾及其他杂物等。

四、自行车应做到线内停放，排列整齐有序，无倒伏的现象。对乱停乱放人员要耐心说服，严禁与对方发生口角等。

五、要爱护公物，节约用水、用电，及时关闭无人灯、长明灯和常流水，发现异常情况应及时处理或向有关部门报告。

六、管理服务人员要遵守职业道德，语言文明规范，服务主动热情，爱岗敬业，遵章守纪等。

七、教室管理服务，要保证教师教学所需的各类器材，提供教师休息室、饮用水、毛巾、洗手水服务等。

八、维护管理校区内的绿化设施，养护管理树木及花草等。绿化美化校园环境，负责学校重大节庆及会议活动，布置校园景点，提供摆花服务等。

某物业服务接待行为规范：某小区物业服务中心通用礼仪

小区物业服务中心通用礼仪规范

1.0目的

规范客户服务工作服务行为礼仪，确保公司的良好形象。

2.0适用范围

适用于zz城服务中心对客户服务工作。

3.0职责

3.1服务中心经理负责监督部门主任及员工的服务行为礼仪。

3.2服务中心各部门主任负责监督员工的服务行为礼仪。

3.3客户服务部主任在经理授权下负责监督服务中心全体员工的服务行为礼仪.。

3.4服务中心全体员工负责按照本规范之服务礼仪要求开展客户服务工作。

4.0程序要点

4.1总则:各部门主任每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及服务礼仪情况，随时发现问题，随时纠正、处理。

4.2仪容仪表

4.2.1整体要求

a)整体形象简单、大方、整洁、明快，严格按规定着装;

b)精神状态饱满，面带微笑;

c)头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色);

d)男职员发型:前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发;女职员发型:发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻，不梳怪异发型;

e)脸、颈及五官干净。男职员:每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员:可化淡妆，但不浓妆艳抹;

f)手:随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油;

g)身体:注意个人卫生，勤洗澡，无异味;

h)工作期间不准配戴有色眼镜;

i)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁;

j)在工作场所内不吸烟、不吃零食。

4.2.2着装要求

a)整体要求

工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。

换季换装按本公司《工装管理规定》执行。

工装干净、平整，无明显污迹、破损。

工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。

工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

裤子要烫直，长及鞋面。

工牌佩戴:佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1cm处位置。

司徽佩戴:佩戴在西装外套左翻领上居中位置。;

b)男职员着装要求

西装外侧口袋不放物品。

领带:平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬

衣自上而下第四个扣子处。

皮鞋:着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。

c)女职员着装要求

西装口袋尽量不放物品。

皮鞋:着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。

着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。

饰物:不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。

4.3行为礼仪

4.3.1整体要求

4.3.1.1仪态的整体要求:在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语;

4.3.1.2站姿:男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;两脚自然合拢或分开与肩同;女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈"v"字型或丁字型;

4.3.1.3坐姿:入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准;男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上;女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠;

4.3.1.4行姿:抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神;男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上;女职员行走时应保持一字线;

4.3.1.5蹲姿:一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下;

4.3.1.6手势:在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指;在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上;

4.3.1.7微笑:真诚亲切、自然大方;微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程;三米之内见微笑，一米之内听问候;

4.3.1.8目光:柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。

4.3.1.9语言:提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善;语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳;当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢;给对方造成不便时，应及时道歉;

礼貌用语:

问候:早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好……

致谢:非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……

迎送:欢迎、再见、明天见……

拜托:请多关照、承蒙关照、拜托您……

慰问:辛苦了、受累了、麻烦您了……

赞赏:太好了、真棒、太棒了……

抱歉:对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……

请祈:请、劳驾……

征询:请问，有什么事情可以为您效劳的吗……

请问，我能帮您吗……

祝贺:祝您……、恭喜……

应答:不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下……

4.3.1.10称呼:按职务称呼，职务不明时通称男性为"先生"、女性视年龄称呼"小姐"或"女士"。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)而定。儿童称呼"小朋友"。

4.3.2对客礼仪

4.3.2.1遇见客人

a)遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。

b)如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出"请"的手势，并说"您先请!"。

c)如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意"对不起!"、"劳驾!"等，然后从对方身旁侧身通过。

4.3.2.2投诉接待

a)对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

b)客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。

c)如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。

d)当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说"不知道"或"不归我们管"、"这是领导的事"等之类的言语。

e)面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。

4.3.2.3迎送客人

a)迎宾

对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟约定地点等候。

客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。

b)引路

引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。

c)乘电梯

等候电梯时，替客人按上行或下行键。

进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。

进入电梯后，按相应楼层键。

出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。

电梯内不大声喧哗。

严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。

d)乘扶梯

应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。

e)走楼梯

引导客人上楼梯时，让客人走在前。

下楼梯，让客人走在后。

多人同行时，应让客人走在中间。

经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人"这边请"或

"注意楼梯"等。

f)开门

开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说"请进"。

进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。

g)奉茶

客人就座后快速上茶。

上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。

打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。

有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、纸杯)，沏入水以七分满为宜。

来客较多时，从身份高的客人开始上茶。

如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。

h)送客

送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。

在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。

4.3.3鞠躬礼仪

4.3.3.1鞠躬礼仪要求

a)欠身礼

头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾 。

b)15度鞠躬礼

头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边(女职员双手交叉放在体前)，前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。

行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。

4.3.3.2各种场合的鞠躬礼仪

a)在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。

b)当客人和领导经过你的工作岗位时，问候"您好!"，行欠身礼。

c)在电梯门口和电梯内遇见客人，问候"您好!"，行欠身礼。

4.3.4迎宾礼仪

4.3.4.1遇有重要接待活动时选用的一种迎宾礼仪。

4.3.4.2客户重大活动的接待需求，指定负责人安排迎宾事宜。

4.3.4.3迎宾人员应着装整齐，面带微笑列队向来宾行欠身礼，并亲切问候"您好!/ 欢迎光临!……"。

4.3.5电话礼仪

4.3.5.1电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。

4.3.5.2使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。

4.3.5.3接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。

4.3.5.4必须使用规范应答语:"您好，西丽山庄管家服务中心"。

4.3.5.5电话铃响3声以上时，回答:"对不起，让您久等了"。

4.3.5.6在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂机。

4.3.5.7在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。

4.3.5.8拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。

4.3.5.9电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

4.3.5.10在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。

4.3.5.11代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。

4.3.5.12邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

4.3.5.13通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。

4.3.5.14值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。

4.3.5.15通话时客人来到面前:

点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意;

尽快结束通话，以免让客人久等;

放下话筒后，首先要向客人道歉"对不起，让您久等了";

不能因为自己正在通话，而客人来到面前视而不见，毫无表示，冷落客人

4.3.5.16通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。

4.3.5.17如拨错号码，向对方道歉。

4.3.6社交礼仪

4.3.6.1介绍

a)介绍别人:首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。

b)自我介绍:面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼"您好，××先生/小姐!"。

4.3.6.2握手

a)握手时强调"五到":身到、笑到、手到、眼到、问候到。

b)握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。

c)握手时，伸手的先后顺序:贵宾先，长者先，主人先，女士先。

d)握手时间一般在3-5秒之间为宜;握手力度必须适中。

e)不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。

4.3.6.3名片礼仪

a)递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲"请多关照"。

b)接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。

c)互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。

4.3.7会议礼仪

4.3.7.1与会者提前5分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状态。

4.3.7.2会议中集中注意力，不做与会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。

4.3.7.3主持人或发言者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。

4.3.7.4会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。

4.3.7.5会议中不随意打断对方的发言。

4.3.7.6主持人或发言者讲完话，向与会者行欠身礼，与会者鼓掌回礼。

4.3.7.7离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。

4.3.8办公礼仪

4.3.8.1与同事相遇时，点头示意，微笑，问候"您好!"。

4.3.8.2办公场所

a)办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。

b)上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。

c)办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。

d)使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。

e)正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产。

f)离位时椅子要归位;下班后应保持工作台面的干净整齐。

g)到领导或同事办公室时先敲门，听到回应后进门。

4.3.8.3对待同事:互相关心、帮助和尊重，态度和蔼坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争吵。

4.3.8.4对待上级:尊重领导。工作中有不同意见时，应及时与领导沟通，阐述自已的意见和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。工作完成情况要及时向领导汇报。

4.3.8.5对待下级:关心、尊重下级。对于下级的成绩或进步，应及时给予肯定或表扬。对于下级的过错，应及时指出，并予以纠正，不可不闻不问任其发展，更不可只追究过错不关心进步。要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。

5.0支持性文件

无

6.0质量记录

某物业服务接待行为规范：办公楼物业服务工作

办公大楼物业服务工作规范

一、基本仪表、仪容规范

1.工作时精神抖擞、姿势端正;

2.不准留长发、染发和怪异的发型;

3.不留胡须;

4.不留长指甲，不染指甲;

5.不准剃光头。

二、语言规范

1.使用普通话，不讲方言;

2.应使用:请、您好、对不起、再见、谢谢等问候语;

3.不讲脏话、不做怪异动作、表情等;

4.对非本区域内的人员统一使用标准问候语:"您好，请问您找谁"并有礼貌的将其带到值班室进行登记核实，确认后方可让其进入;

5.外来的闲杂人员统一使用"对不起，本区谢绝接待。"。

三、行为规范

1.服从命令、听从指挥;

2.上岗时应规范、文明、耐心;

3.上岗时禁止迟到、早退、睡岗、脱岗;

4.上岗时按规定使用工具、器材及用品;

5.服从管理，禁止工作懒散、消极怠工;

6.在岗间禁止喝酒、打牌、打架、争吵等;

7.工作时坐、立、站、行等姿态端正。

四、工作规范

1.实行微笑服务、人性化管理;

2.熟悉本区域及周边环境的概况;

3.工作期间不得吃零食、抽烟、看报、读杂志(书)，不得嬉戏、闲聊等;

4.禁止在工作期间会友、会客，接听私人电话不得超过2分钟;

5.上班期间穿工作服时，不得背手、将手插入口袋;

6.及时反馈工作意见、建议以及报修信息，对进入区域内的公司领导或车辆实行"敬礼制"。

五、哨岗规范

(一)、换岗实行敬礼交接;

(二)、站岗:

1.保持立正姿势站于岗台，双眼平视不左顾右盼;

2.准确登记来访人员和进入车辆。

(三)、坐岗:

1.双腿平放、双手置于桌上，并保持地面和办公室整洁;

2.准确记录报修情况。

(四)、巡岗:

1.按规定的路线、时间进行巡岗;

2.对进入本区域内的车辆进行正确引导;

3.在巡岗时发现异常情况应及时汇报;

4.在巡岗期间，若发现乱画、乱贴、任意悬挂等，应立即处理严重的进行汇报后处理;

5.巡岗时发现可疑人员时，应进行盘查核实;

6.巡岗要求到位，包含地下室、走道等。

(五)、夜岗:

1.使用标准的问候语;

2.站、坐等姿态规范;

3.按规定的时间和要求开关区域的大门;

4.做好夜间的巡查记录，遇到紧急的情况时应按突发事件程序处理;

5.夜班岗禁止睡岗、外出等。

六、车辆管理规范

1.对公司领导或车辆进入本区域时实行敬礼制度;

2.熟悉区域内人员情况和车辆情况;

3.正常情况下，车辆停留门口的时间不能超过一分钟;

4.禁止无关的车辆在区域内长时间的停留;

5.进入停车场的车辆统一停放在停车线内，车头一致朝外。