| 制定目的 | 怕服务时碰倒东西、吓到客人、弄出噪音、椅子拖地响、茶水洒出来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有接待客人的员工，会议室、电梯口、楼梯口这些地方。 | ||
| 职责分工 | 领班盯动作是否标准，员工自己注意手稳脚轻，新人多练几遍再上岗。 | ||
| 管理要求 | 椅子拉出不拖地，暖瓶垂直拿，托盘放湿毛巾防滑，倒水只倒七分满，杯盖轻拿轻放。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天抽查三次，动作不对当场重做，连续两次错要重新培训，检查本子上签字留痕。 | ||
一、引领客人时
引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向:"先生(女士)这边请。"并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向:"先生(女士)请。"每到一转弯处，都需做出同样手势。
二、入座
当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道"×先生(女士)您请入座"。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。
三、送客时
会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。
| 制定目的 | 餐厅人多手杂，端盘子送汤容易撞人烫人，厨房火源多，客人吃饭还可能噎住。得有人盯紧这些事，别出大事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在餐厅干活的员工，从门口迎宾到后厨打杂，还有整个营业区域。 | ||
| 职责分工 | 经理要带头查隐患，老员工帮着提醒新人，每个人看到危险都要喊出来，受伤了马上报，不能瞒着。 | ||
| 管理要求 | 走路靠右不跑不闹，开窗用手柄别推玻璃，搬重物弯膝盖，热汤慢走，发现坏设备立刻说，烟头火苗盯紧点。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天转两圈看谁没照做，新员工头三天重点盯，漏查一次扣当月安全分，出事要写清楚经过，谁没报谁负责补写。 | ||
餐厅服务礼仪标准
电子文件编码jdly015页 码4-1
●安全礼仪
(1)事故预防
餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程。千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。
(2)向上报告
无论是谁受了伤，哪怕是十分轻微，都应该立即向上报告，使受伤者得到应有的帮助和照料。
(3)在餐厅内要小心
在餐厅内、楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰撞弄伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。
| 制度目标 | 让大家知道前台该干啥不该干啥，态度要好，房态要清楚，别乱拿东西，别玩手机。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 领班每天盯着收银员干活，查账目、查卫生、查用品够不够，排班发报表。 | ||
| 核心条款 | 不准私用酒店物品，退房必须收押金单，房卡每天要消，开房要推销电脑房，公安系统信息不能错。 | ||
| 执行要求 | 交接班要对现金和单据，每星期盘一次烟酒扑克，中午1点催房，退房后登记遗留物品，夜班7：30写房态，日结凌晨5点做。 | ||
一：前台规章制度
1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。)
3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。
二：前台操作（重点注意事项）
1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、
3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)
4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。