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业主接待

时间：2026-11-12 08:48:49

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发布时间：2026-11-12

适用场景：业主接待、物业服务、办公场所管理

制定目的	怕停电电梯停运，怕客人被困梯里，怕水管爆裂水浸房间，怕监控没反应小偷进来。
适用范围	大厦所有租户、访客、保安、前台、维修工、清洁工。
职责分工	保安要巡逻盯监控，前台接电话快，维修工按时到场，清洁工勤擦地防滑，电工保供电不断。
管理要求	停电提前贴通知，困梯10分钟解救，水管爆裂3分钟到，火警立刻核实疏散，雨天铺地毯放警示牌。
监督与检查	主管每天查记录，客户投诉1小时回话，超时没处理要重做，三次不达标扣绩效，检查结果贴公告栏。

1.保障每日24小时供电，如供电局停电或检修需要停电，将提前24小时在各大堂书面公告，情况特别紧急时除外。

2.提供电梯的运行管理服务，其中消防(货)梯全天24小时运行(必要时维修及保养时间除外)，其余客梯每周一至周五(法定节假日除外)的7:00-22:00为全部运行时间，如遇必要的客梯维修及保养，管理公司将保证各有2部客梯正常运行。每周一至周五的22:00以后和周六、周日全天以及国家规定的节日休假期间管理公司的情况酌情安排电梯的运行服务(具体安排另见运行通知)。

3.为给客户提供各种需要和方便，管理公司提供室内报修服务、商务服务和其他一些有偿服务。本着"服务为主、保本微利"的原则，有偿服务的收费标准管理公司将明码标价。

制定目的	大家坐姿乱七八糟，客户看了觉得不专业，想让大家看起来更稳重、更亲切，让业主愿意多聊几句。
适用范围	所有一线员工，前台、客服、巡逻保安，管他们怎么坐、怎么起、怎么离座。
职责分工	行政部小王牵头教动作，各班长盯着练，主管每周抽三个人检查姿势对不对。
禁止行为	不准抖腿、不准翘二郎腿晃脚尖、不准坐满椅子、不准坐下就瘫在椅背上、不准穿裙子不拢裙就坐。
检查与监督	下周开始每天晨会练五分钟，班长拍视频发群，月底抽查，错三次扣当月服务分，连续两次满分发小毛巾奖励。

制定目的	小区里可能起火，人被困住出不来，得快点想好怎么跑、怎么救。
适用范围	物业员工、住在楼里的居民、所有楼层和楼梯通道。
职责分工	抢救组先问有没有人，疏散组带人下楼，广播员喊话，哨位指路，电梯专人开。
管理要求	从着火层往上先撤，走安全楼梯，避难层有人接，火大时用水枪挡火，清点人数。
监督与检查	安全管理员盯现场，物业主管查落实，没做到就马上重做，再错要通报批评。

制定目的	案场人多手杂，客户来来往往，怕员工邋遢影响楼盘形象，怕服务不到位惹客户不高兴。
适用范围	售楼处所有物业员工，包括主管、领班、接待员、吧员。
职责分工	主管盯整体，领班管现场，接待员守门口，吧员管饮品，保洁员扫全场。
管理要求	衣服干净不破洞，头发整齐不乱翘，不打哈欠不挖鼻，垃圾随手捡，门常开，笑常在。
监督与检查	主管每天巡，领班随时查，发现不对当场说，三次不改扣绩效，记录本上写清楚，月底汇总看问题。

设立背景	集团要扩大物业业务版图，得有人专门跑新项目、找合作楼盘，不然市场占不住。
核心职能	专管物业项目怎么往外扩，谈合作、做分析、签合同，让集团多接新盘子。
工作内容	写拓展计划、跑楼盘谈合作、做可行性报告、搞项目评审、推进签约、维护外部关系。
协作关系	向集团决策层汇报，和各分公司对接执行，跟法务财务一起审合同，常和开发商、同行打交道。

制定目的	防止巡逻漏岗脱岗，避免坏人钻空子搞破坏。
适用范围	小区所有保安员、巡逻路线上的签到箱。
职责分工	队长管检查考核，班长收发钥匙，队员按时按点签到，房管员夜间抽查。
管理要求	每小时开箱签到一次，卡上写名字和时间，箱子之间隔20分钟，不准代签。
监督与检查	队长每班查至少一次，班长每天查两次，房管员夜查要留记录，不合格记一次，月底汇总扣分。

制定目的	小区乱搭乱建多，卫生差，设施坏得快，想让管理员天天盯着，把环境整干净，住着安心些。
适用范围	管物业管理员，盯宅区违章、安全、卫生、设施这些事。
职责分工	管理员自己巡、收钱、接访、写计划；主管经理看日报、批装修、查维修；业委会不定期翻记录本。
禁止行为	不准漏巡少巡，不准收钱不记账，不准推脱住户投诉，不准修完不验收，不准拖着不报问题。
检查与监督	每天填巡视表，主管每周抽三栋楼查记录，月底交汇总表，没交或造假扣当月绩效10%，连续两次调岗。

制定目的	怕投诉乱处理，客户不满意，影响物业口碑。
适用范围	所有业主提的物业服务问题。
职责分工	前台接投诉，转给对应部门；处理完要回访客户；配套部查落实情况。
管理要求	分两类投诉登记；能马上办的记事务表；不能马上办的走流程表；每月统计汇总。
监督与检查	各管理处每月交处理情况，配套部检查记录是否完整；没按时交或漏登记，要补做并说明原因；连续两次出错要被提醒谈话。

制定目的	物业要保值增值，让业主住得舒服，帮开发商做好售后，大家一起把牌子擦亮。
适用范围	管新交付小区，管验收、装修、日常维护这些事。
职责分工	物业经理牵头，客服和保安执行，工程部配合检查，公司总部盯着落实。
禁止行为	装修不能堵楼道、倒水泥浆进下水道、晚上吵人，垃圾不袋装、不按时清走。
检查与监督	装修前交材料，施工中保安查证、经理抽查，违规马上叫停，整改完再验，月底汇总问题通报。

制定目的	怕执勤时出错惹麻烦，影响单位形象和客人安全。
适用范围	所有上岗执勤的同事，包括门岗、巡逻、监控这些岗位。
职责分工	班长盯现场，队员守好自己岗，主管查整体纪律，大家互相提醒。
管理要求	不喝酒不吃异味食物，不聊天不打闹，不碰客人东西，不收客人东西，不乱说话。
监督与检查	班长每天查三次，主管每周抽查，被发现一次扣分，两次通报，三次调离岗位。

制定目的	学校老师学生需要干净舒服环境，后勤想让大家满意，服务更靠谱。
适用范围	物业所有员工，管楼里卫生、设备、绿化、开水、节能这些事。
职责分工	主任带头盯，班组长每天查，保洁绿化工人动手干，监察组不定期看。
禁止行为	不准不戴工牌上岗，不准卫生间有黄斑粪迹，不准垃圾隔夜不清理，不准灯和水一直开着。
检查与监督	每天班组长巡楼记问题，当天处理完，没做完扣当月绩效，月底汇总通报，连续两次不达标调岗。

制定目的	怕保安形象差影响公司名声，队伍没规矩没人信。
适用范围	所有在岗保安员，执勤时的衣着、装备、动作、言行。
职责分工	保安自己管好仪表和行为，班组长盯着检查纠正，领导抽查。
管理要求	制服装备必须齐全规范，站坐走有标准，不准吃东西闲聊，头发指甲要短，见领导要敬礼。
监督与检查	班组长每天上岗前查，不合规当场说，再犯就按制度处理，队长不定期看，记录在案扣分。

制定目的	小区刚交房，装修乱七八糟，设施老被破坏，得赶紧立规矩，让业主住得安心，物业也能慢慢赚钱。
适用范围	管全体业主和装修队，管装修施工、设施保护、网站平台使用这些事。
职责分工	物业经理牵头定方案，客服和保安天天巡楼，工程部盯设备，业委会成立后一起查问题提意见。
禁止行为	不准砸承重墙，不准私改水电管线，不准堆建材堵消防通道，不准网上平台发谣言骂人。
检查与监督	每月15号前检查装修现场，发现违规贴整改单，3天不改就停工；客服每季度回访业主打分，低于80分扣当月绩效；网站专栏每周更新，漏更一次罚50元。

制定目的	电话响太久没人接，业主着急骂人。说话不礼貌，业主投诉变多。节日不祝福，显得冷冰冰。
适用范围	所有接电话的物业员工，办公室、保安室都算。
职责分工	主管盯执行，组长查记录，员工每通电话按步骤来。谁漏步骤谁补，谁被投诉谁说明。
管理要求	铃响三声内拿听筒。开口先报部门。问清找谁或什么事。投诉要记全名字电话地址。挂电话前说再见。
监督与检查	组长每天翻3个通话记录本。主管每周抽听2通录音。漏1步扣当月服务分5分。被投诉2次要重学规范。

制定目的	小区老丢东西，监控总坏，业主老投诉。想让大家住得安心点，少出事。
适用范围	所有保安员，管大门、车场、巡逻、监控、消防这些活儿。
职责分工	主管定规矩带队伍，领班天天盯岗查漏，保安员各守各的班，谁失职谁挨批。
禁止行为	不准脱岗睡觉，不准漏登记外来人，不准乱收停车费，不准糊弄消防检查。
检查与监督	主管每周查三次记录本，领班每天巡岗拍照留痕，月底没达标扣绩效，连续两次不合格调岗。

制定目的	想让服务更稳当，业主更满意，别老出岔子，把活干得有条理些。
适用范围	管物业所有员工，管修房、保洁、绿化、收租、投诉这些事。
职责分工	经理总盯着，管理员跑腿落实，维修工和保洁员各干各的活，公司查执行情况。
禁止行为	不准拖着不回业主投诉，不准乱扔档案资料，不准糊弄检查记录，不准乱用公款。
检查与监督	投诉当天分下去，两天内必须答复，一周后回访；档案按办法归类存好；每月抽查记录本；没做到就扣绩效，三次就谈话。

制定目的	小区刚交付，管理乱糟糟的，住户老投诉。想把服务理顺，让大伙住得舒服点，年底能过考核。
适用范围	管物业员工、保安保洁维修这些活儿，还有住户档案、设备台账、日常巡查这些事。
职责分工	经理牵头定规矩，主管带着员工干，客服每天查记录，物业办每月看执行情况。
禁止行为	不准不填巡查表，不准设备坏了拖着不修，不准住户投诉超两天不回话，不准培训记录造假。
检查与监督	每周开例会核进度，主管抽查表格和现场，月底交整改单，没做完扣当月绩效，三次不过要调岗。

制定目的	怕业主刚买房就对物业印象差，怕交房前房子出问题没人管，怕维修乱糟糟弄坏东西。
适用范围	预售开始到交房前，所有买这个小区房子的业主，管家、维修工、看房人。
职责分工	管家要盯维修、查现场、记问题；维修工得按规矩干活；礼宾员电梯员配合看房；经理要处理大问题。
管理要求	每天两次巡查维修现场；进门出门检查门窗和消防；施工必须戴安全帽；严禁用业主家设备；损坏马上停工赔钱。
监督与检查	管家自己记每天检查情况，中心经理每周看汇报；没做到就叫停维修，再犯要换人；检查记录要留照片和文字，月底交上去。

制定目的	怕陌生人混进小区搞事情，保安看不准人容易出漏子。
适用范围	所有在岗物业保安员，主要用在门岗、巡逻时盘查人。
职责分工	班长要教方法，老保安带新人练，新保安得照着八条一条条比对。
管理要求	必须看证件、看脸、看衣服、看说话口音、看带的东西、看跟谁一起，不能光看一个就放行。
监督与检查	主管每天抽查三个人的记录本，没写全或乱写的要重练，两次不合格换岗，月底检查结果贴公告栏。

制定目的	因为别墅业主要求高，私密性强，需要更贴心服务。想让业主住得舒服，有面子，觉得物超所值。
适用范围	管zz别墅全体业主，管日常保洁、保安、维修、接待、生活协助这些事。
职责分工	项目经理牵头定方向，“管家”执行具体服务，前台和主管每天检查落实，物业总监抽查。
禁止行为	不准迟到早退，不准对业主爱答不理，不准推脱服务请求，不准设备脏乱不维护，不准回复超时。
检查与监督	管家上岗前培训三天，试用期一个月；主管每周查三次记录；没做到第一次提醒，第二次扣绩效，第三次调岗；所有服务标准9月1日开始执行。