| 制定目的 | 怕小偷进配电间、仓库这些地方，怕客人在客房出事，怕夜里没人管消防通道。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 保安部经理、警卫组长、所有巡逻的保安员，整栋公寓楼和外围停车场。 | ||
| 职责分工 | 经理定路线，组长排人排班，保安员按点走、签到、盯可疑人、报异常，夜班必须两人一起。 | ||
| 管理要求 | 带好对讲机，重点部位每班必到，发现门没锁或陌生人马上喊监控室，夜间漏洞先拦住再记下来。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天查签到本和记录本，漏签一次扣分，不报情况要重做一遍，三次没做到调离巡逻岗，监控室实时听对讲机。 | ||
酒店式公寓巡逻操作程序
1.巡逻路线的制定
巡逻路线及巡逻工作职责由保安部经理制订，巡逻工作由警卫组长安排巡逻力量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。路线制订原则，一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合公司对外控制和治安管理要求;二是定点不定线，制定中选确定必须途经的点(要害部位)，如配电间、、空调机房、仓库(物料、食品、贵重品仓库)、边门、车库(职工停车、客车库)、职工更衣室、消防通道、屋顶、布草间、客房区域等。然后确定路线，可分三路。每条线路上下、内外、重点非重点分别搭配，制作线路图。
| 编制目的 | 让前台和助理接待住户访客时有统一做法，不冷落人，不让住户等太久，电话不响太久。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务部前台文员、物业助理、来访住户和访客。 | ||
| 职责分工 | 前台文员先迎人接电话，物业助理负责报修和查资料，主管偶尔看看做得对不对。 | ||
| 操作流程 | 起身笑脸迎人、主动问好、引见人员、查资料说稍等、久等要道歉、离别说再见、电话三响内接。 | ||
| 执行标准 | 笑脸要真一点，说话声音清楚，查资料最多五分钟，电话先说“您好”加部门名，记录用〈住户投诉意见登记表〉，通话完等对方先挂。 | ||
物业客户服务部接待规程
1.如有业户到客户服务部办公室时，前台文员应起身“笑脸”相迎，应住动打招呼:“先生/小姐您好”，“我能为你做什么”
2.住户需要报修时，前台文员应将住户引见给物业助理，由物业助理进行接待。客户服务部助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”
3.住户到管理中心主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。
| 制定背景 | 样板间老出问题，公共区卫生差，设备常坏没人管，维修拖着不办，服务乱糟糟。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服部所有人，样板间、售楼处、银行、会所、绿化、公共区域。 | ||
| 职责分工 | 助理每天巡，主任一天两次，经理定期全楼看，大家都要记本子，经理最后检查签字。 | ||
| 管理规定 | 必须带本子巡，发现问题马上记，填单子通知维修，修完要复查，没修完得上报。 | ||
| 监督与罚则 | 每人有巡视记录本，问题填维修单或联系单，经理查记录和完成情况，签字确认，没落实的追着问。 | ||
大厦物业客服部巡查制度
1、适用范围:
适用于管辖范围
2、制度
2.1客服部物业助理、客服主任、客服经理都需要参与巡查工作。
2.2客服助理(值班员)需按要求经常巡视样板间、公共区域、售楼处、银行、会所和大厦绿化，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。
2.3物业助理在上岗查看交接记录后，开始对所管辖区域进行巡视，发现问题需记录在个人的巡视记录本上并及时整改。
2.4客服主任需每天至少巡查二次，记录发现问题并及时通知物业助理或相关部门予以解决。
2.5客服助理、客服主任需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。
2.6客服经理需定期对整个大厦进行整体巡视，进一步完善工作，提高服务品质，保证服务质量。
| 制定目的 | 小区住户多，服务需求杂，怕出错漏掉事，怕投诉变多影响口碑。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服班长和手下所有客服人员。 | ||
| 职责分工 | 班长带头盯流程、查档案、接投诉；组员守规矩、记清楚、不拖拉。 | ||
| 管理要求 | 资料归档要整齐，投诉当天登记，三天内反馈，每月上门问意见。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周查记录本，没填或迟填扣绩效分，三次不改调岗。公司每月抽查住户电话回访，差评超两次全组重训。 | ||
商住项目物业客服班长职位描述
1、积极同公司客户部及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，根据小区居民需要，不断开发、完善小区服务项目，不断制定、完善客户服务体系及服务流程。
2、加强内部沟通和对所属人员的管理，每周召开部门总结会议，解决工作难点，协调工作关系，掌握各工作的开展情况，发现问题并指导工作，确保各项工作任务的顺利完成。
3、严格按照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案及服务档案的管理。
4、负责服务中心与住户之间的沟通，接待住户来访，阅办和处理住户的信函，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。
5、负责处理住户投诉，及时处理、反馈，定期安排上门征求住户意见和建议。
| 制定目的 | 怕文件乱收乱发，丢重要信件，耽误事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有收发公文的员工，办公室、各部门、总经理。 | ||
| 职责分工 | 文档员拆信登记，主任签意见，总经理批方向，部门办完写结果，办公室存原件。 | ||
| 管理要求 | 信统一拆封登记，发文要审核会签，用公司稿纸，钢笔写签批，紧急文件标时限。 | ||
| 监督与检查 | 办公室催办防漏掉，没按时办要重做，办公室每月查一次流程，谁漏了谁补，三次出错要谈话。 | ||
y物业员工手册:公文处理办法
第四章公文处理办法
第十二条:公文处理程序和规则
收文处理程序:外部寄公司的信函，统一由办公室文档管理人员拆封、登记，附公文处理后呈办公室主任签署意见后送总经理阅。并根据总经理指意交有关部门办理，有关部门在工作办理结束后，应在文件单上签署意见及处理结果，并将文件原件交办公室存档。
发文程序:各部门根据工作需要拟稿后，将公文底稿送办公室，办公室对文件进行审核(审核内容包括:公文内容、文字表述、文种使用、格式等是否规范)，如文件内容涉及到公司其他有关部门，应先选交有关部门会签，再送办公室签发。领导签发后，办公室负责编制文号、题目、打印样稿送拟稿部门核对、印制、盖章后寄发。文件底稿由办公室存档。文件一律使用公司统一印制的文件稿纸。公文必须经公司领导签署后方可打印盖章。
| 设立背景 | 大厦日常运营需要有人盯服务细节 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管清洁绿化、处理投诉、带客服助理、盯外包单位 | ||
| 工作内容 | 看巡楼报告、记投诉、查日志、抄水电表、办入住退房、管钥匙档案、发缴费单、回访客户、做节日花坛方案 | ||
| 协作关系 | 向客户服务经理汇报，带助理/领班/园林工，和外包单位打交道，配合收管理费，跟客户直接接触处理问题 | ||
商务大厦客户服务主任岗位职责
工作督导:客户服务经理
直接下属:客户服务助理/总台领班/园林工
岗位职责：
1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳;
2.具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调;
3.负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导;
4.遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作;
5.协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则;
6.督导外包单位的各项工作;
7.接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告;
8.制订一般之文书通告表格等工作;
9.配合客户服务助理收缴管理费;
10.检查大厦管理日志;
11.协助处理突发事件;
12.定期整理大厦之客户资料;
13.执行上级所指派之工作;
14.熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况;
15.负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查;
16.负责装修档
| 制定目的 | 水泵坏了水就停，气压罐失灵压力不稳，管道漏水会泡坏电梯和住户家。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业工程部所有人，小区所有水泵、气压罐、垂直管、水池管、污水井、排污管。 | ||
| 职责分工 | 值班员发现故障马上处理，主管工程师负责安排维修，服务中心通知用户。 | ||
| 管理要求 | 停故障泵开备用泵，关阀门防漏水，手动启停保压力，沙包挡电梯口，布条绑裂口。 | ||
| 监督与检查 | 班长每天查记录，主管抽查操作，没按步骤做扣当月绩效，漏报故障要写检讨。 | ||
(一)给水系统
1、水泵
(1)发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵。
(2)水泵变频故障应关闭变频器，由专人手动操控水泵，根据管网压力控制启停。
(3)及时报告主管工程师安排维修。
2.气压罐
(1)发现或接报气压罐内胶膜或外置水银开关故障，不能有效控制水泵的启停，应立即关闭气压罐的进水阀。
(2)由专人负责根据故障区管网压力手动启停水泵。
(3)即刻报告主管工程师安排维修。
3.垂直管网
(1)发现或接报垂直管网漏水应立即关闭故障区水泵。
(2)排空管网积水后，更换或修补破损管道。
(3)如一时无法修复应报告主管工程师。
4.下水池出水管
(1)发现或接报下水池出水管漏水，应立刻关闭水池出水阀和水泵。
(2)即刻通知主管工程师，由其安排维修，并在事后作维修报告。
| 设立背景 | 小区刚交房，业主多要办手续，得有人专门管收楼装修这些事。 | ||
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| 核心职能 | 帮业主办各种登记，接投诉电话，管前台和信件，守好办公区大门。 | ||
| 工作内容 | 办收楼装修出租过户登记，接投诉电话做记录，整理前台，拦外来人员，接待来客，收发信件记清楚。 | ||
| 协作关系 | 跟工程部、保洁部、保安队常联系，向客服主管汇报，帮办公室做会务，配合其他同事跑腿递材料。 | ||
物业客服员岗位工作职责(六)
●负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，并及时更新业户资料。
●负责接听业主的投诉电话，及时反映给予相关部门，并做好相应的投诉记录。
●负责前台内务的整理。
●严格控制外来人员进入办公区域。
●协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。
●职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录，将信件及时转交业主或邮递员。
●完成领导交待的其它任务。