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物业客服员

时间：2026-08-13 06:59:49

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发布时间：2026-08-13

适用岗位：物业客服员、一线服务岗、前台接待员

制定目的	怕服务时碰倒东西、吓到客人、弄出噪音、椅子拖地响、茶水洒出来。
适用范围	所有接待客人的员工，会议室、电梯口、楼梯口这些地方。
职责分工	领班盯动作是否标准，员工自己注意手稳脚轻，新人多练几遍再上岗。
管理要求	椅子拉出不拖地，暖瓶垂直拿，托盘放湿毛巾防滑，倒水只倒七分满，杯盖轻拿轻放。
监督与检查	主管每天抽查三次，动作不对当场重做，连续两次错要重新培训，检查本子上签字留痕。

一、引领客人时

引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向:"先生(女士)这边请。"并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向:"先生(女士)请。"每到一转弯处，都需做出同样手势。

二、入座

当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道"×先生(女士)您请入座"。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。

三、送客时

会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。

制定目的	怕紧急时找不到人
适用范围	金华庭小区所有住户
职责分工	住户要更新电话地址，物业要快速联系，保安保洁只管自己活儿
管理要求	留真实电话、定期更新资料、投意见到总经理信箱、紧急时物业可自己处理
监督与检查	物业查资料是否有效，没更新就联系不上，出了事住户自己担着，物业按情况决定怎么处理

设立背景	小区需要有人管业主信息和问题，不然乱套了。
核心职能	管业主资料、接投诉、做满意度调查。事情小但天天要干。
工作内容	收业主资料、建档案、接电话、回访、填表格、统计满意度数据。
协作关系	跟保安、保洁、维修师傅常联系。向客服主管汇报。有事微信说，急事当面讲。

设立背景	物业要有人管前台，得有人盯接待、会议这些事，不然客户来了没人理，乱糟糟的。
核心职能	守好前厅大门，接电话、迎客人、办会议、查卫生、盯员工，样样不能漏。
工作内容	接电话登记、问好打招呼、巡检设备、填交接表、擦台面、摆物品、倒水换巾、清会场。
协作关系	听管理处经理安排，带手下人干活；跟安全部一起管进出；帮会议服务员搭把手；和维修报修对接。

编制目的	为了让业主家里修东西有统一做法，让家更舒服更安心，不乱来不马虎，服务好每位业主。
适用范围	小区里所有要修自家东西的业主。
职责分工	工程主管管总，工程领班盯落实，维修工动手干，客服中心记登记，业主签字确认。
操作流程	带齐工具按时到、穿工装戴手套鞋套、敲门问好再进门、问清问题报价格、同意才修不同意写明、材料不够约下次、修完收拾干净带走垃圾、填单签字交领班。
执行标准	用《住户手册》定价格，维修单每项都填全，鞋套台布必须带，说话轻声不吵人，垃圾装袋全带走，抹净现场才离开，抽样回访看满意不满意。

制度目标	让考勤和排班更清楚，不乱套，大家按时上下班，有事提前说。
职责分工	客服部专人管考勤；考勤员报数据、做排班；行政人事部收表存档。
核心条款	每月25日报考勤；排班表要人手一份；调班得领导批；节假日排班提前一周交。
执行要求	考勤员每天记好出勤；排班表改了马上重发、旧表收回；外出必须请示领导；行政人事部每月底核对一次。

编制目的	让培训有章可循，新员工快上手，老员工不掉队，知识技能跟得上活儿干得稳。
适用范围	小区物业工程部所有员工，包括刚来的和干熟的。
职责分工	主管定计划、盯考核，领班带实操、教细节，新员工自己学、自己练、自己考。
操作流程	先学公司规矩和小区环境，再跟着师傅摸设备，最后考试过关才能上岗。
执行标准	培训要按时开课，内容写清楚，考核有试卷或实操，记录填进表格里，不合格就别上岗。

制定背景	样板间老出问题，公共区卫生差，设备常坏没人管，维修拖着不办，服务乱糟糟。
适用范围	客服部所有人，样板间、售楼处、银行、会所、绿化、公共区域。
职责分工	助理每天巡，主任一天两次，经理定期全楼看，大家都要记本子，经理最后检查签字。
管理规定	必须带本子巡，发现问题马上记，填单子通知维修，修完要复查，没修完得上报。
监督与罚则	每人有巡视记录本，问题填维修单或联系单，经理查记录和完成情况，签字确认，没落实的追着问。

制度目标	让档案整整齐齐，找起来快，用着顺手，不乱丢不外泄。
职责分工	行政人事经理助理管人事档，财务部管财务档，综合文员管其他档，各部门指定专人收档编目。
核心条款	文件要编号登记、分类存档、贴标签；重要资料得备份；查档复印要登记。
执行要求	所有档必须归到资料室或部门专柜；电脑档要加密、光盘备份；每月检查柜子，防火防盗防潮；发现异常马上报领导。

制定目的	物业乱糟糟的，没人管好楼道灯、电梯、卫生。想让小区干净安全，业主住得舒服点。
适用范围	管所有物业公司，管他们怎么修电梯、扫楼道、守大门、收物业费这些事。
职责分工	街道主任牵头，物业经理天天干，业委会大爷大妈盯着看，不听话就找社区书记。
禁止行为	不准挪用维修基金，不准私自涨物业费，不准把保安岗亭当自家仓库，不准糊弄保洁拖地。
检查与监督	每月5号查一次楼道灯亮不亮，15号翻一遍收费单子，月底贴公示栏。没做到？先口头提醒，再罚钱，三次就换公司。

制定目的	怕客服不守规矩惹麻烦，怕业主投诉没人管，怕房子验收出错漏掉问题。
适用范围	物业客服岗所有人，管的楼、钥匙、业主、房屋验收现场。
职责分工	经理盯全局，客服自己管接待、巡检、回访、记录，谁经手谁负责到底。
管理要求	戴工牌上岗，投诉必须记清楚，每天去楼里转一圈，验房要一起看一起填表。
监督与检查	主管每周查记录本，抽查现场，没做到扣当月绩效，三次不合格调岗。

编制目的	让签合同和续合同这事不乱套，客户少跑腿，条款清楚明白，服务快一点。
适用范围	客服中心接待人员、要租写字楼的客户、到期要续租的客户。
职责分工	接待员自己动手办，部门经理点头同意，客服主管盯着别出错。
操作流程	先说清租期是一年，客户想改就填申请函，一层层往上交，等批了才能干。
执行标准	租期写进合同不能漏，装修天数按面积算准，小房间15天，大房间最多40天，超时得总经理签字。

制定目的	怕大家说话不统一，业主听着不舒服，服务显得乱糟糟。想让每句话都暖一点、稳一点、有规矩一点。
适用范围	所有物业员工，接电话、见人、修东西、巡逻、管车时说的话。
职责分工	主管带头练，组长每天听两段录音，人事每月抽问，经理不定期查岗看现场说没说对。
禁止行为	不准说“不知道”“不归我管”“你自己看着办”；不准抢话、吼人、拖长音、讲方言土话；接电话必须三秒内应答。
检查与监督	下周起每人背5句常用语，组长下班前检查；下月开始录音抽查，错3次谈话，错5次停岗重训；客服部每周发语音小样，大家跟读上传。

制度目标	管好公司钱，不让现金银行存款乱用乱放，保证钱安全不丢不被挪用。
职责分工	老板负总责；财务负责人管印章和监督；出纳只管收付；会计做复核；审批人按权限批。
核心条款	钱要两人以上办；出纳不能兼记账；超2000元现金得存银行；必须凭单据申请再审批才能付款。
执行要求	付款先写申请，注明用途金额；审批后会计复核一遍；出纳照单付钱并当天记账；每月对银行账，每天盘现金，不符马上查。

编制目的	让小区里所有公用设备一直能用，不出大问题，保证业主住得安心舒服。
适用范围	zz城服务中心管的配电、给排水、消防、电梯、弱电、通风这些设备。
职责分工	服务中心经理盯着大事，工程维修主任安排日常活，设备责任人具体干，中控室24小时看着，大家一块配合。
操作流程	先验收设备，再贴好名字和编号标签，建档案记清楚，日常巡检不能少，坏了马上修，定期保养要跟上。
执行标准	设备房标责任人名字，每台设备挂《设备卡》，档案写清编号型号位置日期，小修记《维修日志》，大修填《大中修记录表》，保养按周期做，该润滑就润滑，该测试就测试。

编制目的	让员工服务更标准，养成好习惯，看起来精神点，公司形象也更好，顾客感觉舒服。
适用范围	公司所有员工，做服务工作的人都要照着来。
职责分工	员工自己每天检查自己，部门负责人每天至少看一次，发现不对马上改，还要按奖惩办法处理。
操作流程	先看头发指甲脸脖子，再查衣服领子袖口鞋子袜子，接着注意走路站坐姿势，最后是说话接电话待客细节。
执行标准	头发干净不染怪色，指甲不超两毫米，衣服不敞开不卷袖，皮鞋要亮，站姿挺胸收腹，说话带“您好请谢谢”，接电话三声内要接，微笑不能少。