某物业服务公司各专业服务规范用语（优选10篇）

某物业服务公司各专业服务规范用语

物业服务公司各专业服务规范用语

一、服务语言规范

1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。

2、面对业主谈话时，须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。

3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。

4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。

5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。同三人以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。

6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。

7、回答业主问题时不得直说"不知道"，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

8、要离开面对的业主时，一律讲"请稍候"或"对不起，请稍等一下"，回来后要对业主说:"对不起，让人您久等了"，不能一言不发就开始服务。

9、当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说"您早!""您好!"等礼貌用语。

10、业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。

11、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方"我能为您做些什么"

二、接待服务要求

1、员工接待业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。

2、接待来宾或上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或领导的光临。

3、 业主来到总台，应面带微笑，热情招呼问候。

4、有较多业主抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。如对等待的业主说:"对不起，请您稍候。"等。

5、 验看、核对业主的证件与登记单时要注意礼貌，在确认正确无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道业主姓氏后，要尽早称呼为好。

6、把物件交给业主时，不可一扔了之，而应有礼貌地说"××小姐(先生)，这是您的××。"或说"请慢走!"。

7、业主有意见时，往往来接待处陈述，要脸带微笑，以真诚的态度表示欢迎，不能与业主争辩或反驳。

8、及时做好业主资料的存档工作，以便在下次接待时，能有针对性地进行服务。

三、接听电话服务用语

1、接听电话，铃响三声之内接听，讲"您好，**物业!""先生/小姐，您好，请问有什么事需要我帮忙吗"切忌拿起电话说:"喂，您好!"等不规范用语。

2、认真聆听业主所讲之事，一般电话有找人、咨询某事、留言等。

3、听完业主所讲之事，认真记录下来(指不能马上办理之事)并说:"请稍候打过来，行吗我帮您查一下。或请过几分钟打过来，我马上为您办理"。接着把所要转交的事马上转交给其它相关部门处理或自己马上办理自己能办之事。

4、需要留言，认真记录下留言内容，并向对方复述一下，以便核对记录是否准确。

5、处理完对方问讯后，说"再见"等对方挂上电话后再挂机。

四、秩序维护员文明礼貌服务用语

1、当客人来访时，"请问先生(小姐):有什么事您找谁"

2、当有上级领导(外宾在公司领导陪同下)来到时，(起身相迎，立正敬礼)"欢迎光临"，"请多指教"，"多谢指导"等。

3、在接待业主(住户)报案时，"先生(小姐)，别急，慢慢讲";当报案人说明业主(住户)楼座及姓名后"请您出示证件"，查毕交还证件时应说"谢谢合作";在明确案情后，"请稍候"，立即向值班室报告，并告知业主(住户)处理的办法、时间。

4、在巡逻中，当发现可疑人员在园区逗留或发现破坏园区公共设施设备的行为，主动上前询问或采取有效措施及时处理，询问应说"请问先生(小姐)，有什么可以帮到你"或"请问先生(小姐)你住那单元"，若需要向当事人做调查时，"对不起，请到值班室协助我们调查。"

5、当发现业主(住户)家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后"请问，您有什么事需要帮忙"，"对不起，打扰了。"

6、在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》之相应规定，制止违章时均要敬手礼(限十八岁以上人员违章须敬礼)。

五、车辆管理员服务文明用语

1、当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬礼，请出示您的停车凭证，当从司机手中接过证件时，"谢谢"，当后面有车辆在排队等候时"对不起，久等了!"

2、当发现有车辆违章停泊时，"先生(小姐)对不起"、"请不要停在人行道上"、"请不要停在绿化地"、"请不要停在路口"。

3、当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，"先生(小姐)，请关好车门、窗(请锁好车)"。

4、当出场车辆有可疑之处，需询问时"请问，先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位"、"请出示证件"。并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，"对不起，谢谢!"

5、当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释"对不起，我们按……规定办事(收费)，请谅解!"

六、保洁员服务文明用语

1、当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人"先生(小姐)，请让一下。谢谢!"

2、当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时主动上前"对不起，请爱护公共卫生!""请不要随地吐痰!""先生(小姐)请不要随手扔垃圾!""请将垃圾扔到垃圾箱或果皮箱!"对乱扔垃圾的行为有所改正时"多谢合作!""对不起，谢谢!"

3、当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释"请不要生气，请支持我们的工作，请谅解!"

4、当发现小朋友乱涂乱画时，"小朋友，听话，不要乱涂、乱画。"

5、当发现有人在电梯内吸烟时"先生，请不要吸烟，请将烟熄灭!"

6、当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，"请不要在( )地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净"。并与客户服务中心联系，当发现高空抛物时，予以制止。"请不要高空抛物"。

七、绿化维护服务文

明礼貌用语

1、当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人"先生(小姐)，请让一下，多谢!"对正在进行绿化改造的现场，应示标志牌，书写"施工场地，请绕道行走，多谢合作!"

2、当发现有人损坏绿化时，"先生(小姐、小朋友)，请爱护花草树木(草地)，"、"请不要在草地上运动!"、"请不要在草地上玩耍"。

3、当发现有人在(往)草地行走时，"请不要践踏草地，请走人行道!"当发现小朋友在草地上玩耍时，"请不要在草地上玩耍"。

4、当有人爬树折枝时，应予以制止，"请不要损坏树木!"当有人在绿地堆放杂物时，予以制止"先生(小姐)对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走"，并报告客户服务中心。

八、监控中心服务文明礼貌用语

1、当接到业主(或住户)投诉

a."您好，监控中心，请问有什么可以帮到您"

b."别急，慢慢讲"(一定要问清投诉的类别:维修、服务或紧急情况;栋房号、投诉人姓名联系电话等)。

c.维修与服务项目须及时通知客户服务部或工程维护部。

d.紧急情况须及时通知巡逻秩序维护员或楼宇就近队员前往处理。

2、接到紧急信号

a、迅速判断紧急信号发出的位置、楼层、房号。

b、呼叫就近的队员或巡逻队员迅速前往查询。

某物业服务公司各专业服务规范用语：物业服务员工行为

为了创造文明祥和，秩序井然的工作环境，树立良好的企业形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照以下内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

一、员工守则

1、遵守国家政策法令、法规，遵守深圳市市民行为道德规范，遵守本公司的一切规章制度。

2、按照公司的要求接受各类专业培训。

3、服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

4、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

5、讲究社会公德及职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

6、爱护公物及公司设施，自觉维护和保持环境卫生。

7、勤俭办公、节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

8、仪容整洁，精神饱满，待人热情文明用语。

9、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

10、不在办公室、作业场所等禁烟场所吸烟。

二、工作态度

1、服从领导--不拍不扣地服从上级的工作安排和调配

2、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗

3、正直诚实--对上级领导、同事和业主(住户)要以诚相待，不得阳奉阴违

4、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难

5、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效的完成所负担的工作

三、服务态度

1、礼貌--这是员工对业主(住户)和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，::"请"字当头，"谢"不离口。

2、乐观--以乐观的态度接待业主(住户)。

3、友善--应以以笑来迎接业主(住户)及与同事相处。

4、热情--尽可能为同事和业主(住户)提供方便，热情服务。

5、耐心--对业主(住户)的要求认真、耐心地聆听并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等--视同仁地对待所有业主(住户)，不能有贫富之分，厚此薄彼

某物业服务公司各专业服务规范用语：项目物业服务人员培训

项目物业服务人员的培训

一、培训工作的指导思想

我们始终高度重视人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发--即培训， 培训是人力资源开发的重要手段，也是保证企业管理体系顺利实施的关键。我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的培训机制。我们认为:

培训是保持服务质量的可靠保障;

培训是提高服务质量的有效手段;

培训是企业前进与发展的推动力。

二、培训的类型:

1、岗前(入职)培训

岗前培训是新员工报到后上岗前进行的培训。目的在于让新员工了解最基本的工作要求。培训内容包括:员工手册、应知应会、岗位职责、岗位技能以及常用的体系文件、工作表格等。培训时间一般三至七天。授课老师一般由新员工的直接上级或由公司内部讲师担任，以班组骨干带头，设置"一对一"在职培训负责人，公司还会定期开展针对在职培训讲师的培训，定期对在职培训讲师的培训效果进行评估并制订积分、物质奖励及职业提升计划。目前设置的岗前培训课程有: 《公司简介》、《物业服务基础知识》、《有效沟通》、《员工行为规范》、《职业道德》、《优质客户服务》等。

2、在岗强化培训

新员工的培训从分配到工作岗位的第一天起，就正式拉开了大幕。培训的职责已大部分转移到各工作部门。在工作几个月后(通常为二到三个月)，新员工对企业文化都有了初步的了解和认同，对岗位也有了比较清晰的认识。此时，对试用期内考核合格的员工有必要再进行集中专业训练，以进一步领会公司理念，提高工作技能，尽快适应公司发展的需要.强化培训可以使员工的知识结构更加系统、全面，最终目的是加强员工对企业的认同感，不断提到我们的服务品质。主要课程包括:《物业管理法规》、《客户服务关系管理》、《投诉处理技巧》、《品质管理基础知识》、《职业安全》、《物业服务纠纷的处理方法》、《物业法规之案例分析》等。

3、在职提升培训

所谓在职提升培训是指公司管理人员在业务推行中，或者相关工作内容上，指导并培育员工的训练方法， 是对在职员工进行实用型的定向培训。主要是在日常中传授文化基础和各专业知识，培养一般工作技能。对不同部门而言，培训的内容与侧重点都会有所不同。在这个过程中，部门负责人和资深员工的作用不可忽视。人与人是有区别的，用统一的方式不可能培养出人才，培训工作者要善于从日常工作中发现培训需求，积极引导，协助部门把员工培养成适合企业发展的专业人才。

三、培训的实施

1、培训的组织

公司内部形成三级培训网络，第一级是服务中心基础培训，着重于普通员工的业务技能、思想素质、规章制度的培训;第二级是公司组织的提高培训，着重对管理层人员提高理论水平与实践能力进行培训;第三级是外派培训，重点对管理层人员有针对性地进行培训或扩大知识面。在培训过程中，我们实行计划管理，每月制定培训计划并严格执行，坚持抓好培训效果的跟踪与考核，每位员工的培训记录、考核成绩都记录入档，对经培训不能达到工作要求的人员，限期再培训提高，不能提高达到培训要求者，将给予停岗学习或淘汰。

2、培训的实施

岗前培训和在岗强化培训的实施依据公司对各岗位的要求展开，由公司人力资源部统一制定培训计划和培训教程，具体由服务中心负责实施。

在职提升培训的实施包括培训需求分析、制定培训计划、执行培训计划、培训信息反馈等四个方面，又可分为前期准备阶段、培训实施阶段、培训评价阶段三个阶段。其中，各个方面及各个阶段的关系见《培训实施模型》。

某物业服务公司各专业服务规范用语：物业服务

物业服务规范用语培训(三)

一、接听电话时“您好!”(内线)“您好，××管理公司。”(外线)“请问您贵姓”“请问有什么可以帮您的吗”当听不清楚对方说的话时――“对不起，先生(小姐)，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗”

“先生(小姐)，您还有别的事吗”“对不起，先生(小姐)，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当”

“您能听清楚吗”当对方要找的人不在时――“对不起，他(她)不在，有什么事需要我转告他(或她)吗”“谢谢您，再见。”

二、打出电话时“先生(小姐)，您好，我是××管理公司，麻烦您找××先生(小姐)。”当要找的人不在时――“您能替我转告他(她)吗”“谢谢您，再见。”

三、用户电话投诉时“先生(小组)，您好!××管理公司。”“请问您是哪家公司”“先生(小姐)，请问您贵姓”“请告诉我详情，好吗”“对不起，先生(小姐)，我立即处理这个问题，大约在时间(视情况面定)给您答复。请问怎样与您联系。”

“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”“很抱歉，给您添麻烦了。”“谢谢您的意见。”

四、用户来访投诉时“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗”“先生(小姐)，请问您贵姓”“您能把详细的情况告诉我吗”“对不起，给您添麻烦了。”

“如职权或能力不能解决时――“对不起，先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您答复。”当投诉不能立即处理时――“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约时间给您答复，请您放心。”“谢谢您的意见。”

五、用户室内工程报修时“您好，服务中心。请问您哪里需要维修”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗”“谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在10分钟内给您一个回复。”

六、收管理费时“先生(小姐)，您好!请问您是来交管理费的吗请问您的房号。”“您本月应交管理费**元、电费**元、维修费**元，共计**元。您打算现在来交款吗”“收您**元，找回**元。”“这是您的发票，请保管好。”“谢谢您，再见。”

七、用户电话咨询管理费时“先生(小姐)，您好，请问有什么可以帮忙的吗”“请稍等，我帮您查一下。”“您×月的管理费**元、电费**元、维修费**元，共计**元。您打算现在来交款吗”“一会儿见。”

八、催收管理费时“先生(小姐)，您好!”“贵公司×月份的管理费还没有交。我们已于日发出了《催款通知》想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前缴纳，逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。”

“为了避免增加不必要的支出，希望您尽快来交款。”“请问您什么时候过来交费，如果是汇款没到账，可以先把汇款单传给我们。”“谢谢您，再见!”

九、用户室内二次装修验收时“您好!我是管理公司工程部的，您申报了室内装修验收，现在进行验收，方便吗”“××先生(小姐)，经过检查，发现贵司的装修工程基本符合要求，但尚欠××单据及文件，请您尽快将其交到管理公司。”“××先生(小姐)，经过检查，贵司装修工程基本符合要求，

我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。”“谢谢您，再见!”十、引导司机泊车时“先生(小姐)，您好!请泊这个车位。”“请您往后(或前、左、右)泊少许。”“请您关好门窗，带走贵重物品。”“谢谢您。”

十一、检查发现车辆有问题时“先生(小姐)，您好!您的车有问题(无车牌或车身损坏，车灯烂、轮胎泄气等)，请您查看一下。”“请您在检查表上签名证实一下。”“谢谢您。”

十二、纠正违章施工时“先生，您好!请您拿出出入证让我登记一下。”

“请您将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。”“先生，您好!请您到服务中尽办理大厦出入证，无出入证不能在大厦内施工，请您办好证再施工。”“先生，您好!施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，我公司将不得不执行有关违约处罚规定，请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”

“先生，您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具，以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”“先生，您好!请您不要乱接电线，以免发生危险。”

“先生，您好!收工清场时，请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前，请将室内的电源总闸拉下，以确保安全。”“谢谢您的合作。”

某物业服务公司各专业服务规范用语：z学校物业服务

校园物业服务公司服务规范

一、共性要求

1、按集团规定进行着装。

2、服务语言文明、规范。

3、精神饱满、热情服务。

4、遵纪守法、确保安全。

5、把方便给师生，把困难给自己。

二、环境服务方面

(一)、服务内容:教室管理服务、内外环境保洁、绿化养护管理、校园环境布置。

(二)、服务要求:

1、为师生尽可能提供相对整洁舒适的教室、教师休息室环境。

2、及时通知维修人员对教室内电器、课桌凳等设施、设备的维修。

3、及时关闭长明灯、长流水，节约学校办学成本。

4、保证服务区内的内外环境整洁，较大程度地减少飘浮物，定期清理卫生死角。

5、校园内绿化养护、管理有序进行，保证校园环境优美。

6、配合学校工作，及时摆放花卉。

三、物业服务方面

(一)、服务内容:变电所、泵房、污水处理站托管服务，零星维修。

1、变电所等托管服务均按有关规章制度进行规范管理，保证学校正常教学、科研及生活秩序。

2、急用户所急，及时维修，不误使用。

3、严把维修质量关，减少返修率。

4、遇停水、停电等重大事故，责任人第一时间内到场，技术工人2小时内到场，24小时内修复(特殊情况除外)。

5、文明施工，工完场清。

校园物业服务公司环境保洁服务规范

一、服务范围:校园环境卫生管理、道路、教室、室内外保洁、绿化等工作。

二、实行规范化清扫保洁，对责任区的保洁，每天实施两扫及勤巡查保洁，垃圾及时清运，做到日产日清。

三、要保护绿化区内整洁、清洁，做到无废纸、白色垃圾及其他杂物等。

四、自行车应做到线内停放，排列整齐有序，无倒伏的现象。对乱停乱放人员要耐心说服，严禁与对方发生口角等。

五、要爱护公物，节约用水、用电，及时关闭无人灯、长明灯和常流水，发现异常情况应及时处理或向有关部门报告。

六、管理服务人员要遵守职业道德，语言文明规范，服务主动热情，爱岗敬业，遵章守纪等。

七、教室管理服务，要保证教师教学所需的各类器材，提供教师休息室、饮用水、毛巾、洗手水服务等。

八、维护管理校区内的绿化设施，养护管理树木及花草等。绿化美化校园环境，负责学校重大节庆及会议活动，布置校园景点，提供摆花服务等。

某物业服务公司各专业服务规范用语：某物业服务接待行为

物业服务接待行为规范

为更好地服务于小区的业主与住户，特制定此物业服务待行为规范，供物业客服部全体人员遵守。

1.道德品质

1.1.遵纪守法，严格执行各项管理规章制度。

1.2爱护一切财物，不得以任何借口损坏设备和浪费财物，损坏时要照价赔偿;

1.3不得利用工作方便，假公济私，谋取私利，更不准同业主及宾客拉关系办私事，给物业处造成极不好的影响;

1.4业主或宾客赠送钱物或礼品，不论数量、价值多少，一律交公，不得瞒报和私分。

2.仪容仪表

2.1着装:

(1)工装必须保持干净、整洁、平整，所有员工都应爱惜工装;工作期间不得松衣解扣;

(2)在工作区域内需穿着工装，且保持整洁，不得松衣解扣;员工上岗须穿肉色丝袜，工鞋应保持光亮;

(3)工牌是工服的一部分，员工应将工牌正确佩带与左胸前，别于衣领长1/2处，丢失后应立即挂失，申请新的工牌，并交纳10元罚金;

(4)任何丢失、损坏的工服，员工都应照价赔偿;

(5)员工头发须梳理整齐，碎发不宜过多，长发须按规定用统一发放的头花梳理整齐(不得梳理过高，以不露下边发迹为准)，不许留(烫)奇异发型、::染奇特发色;

(6)女员工须施淡雅轻妆，程度适宜，不能素面、不可施浓妆及佩带饰物(结婚戒指除外);

注:眼影只能为浅咖啡色;睫毛膏只能为黑色;口红只能为红色系，但不能过重;眉毛只能为黑、灰、咖啡色，不宜过浓。

(7)指甲修剪整齐，不可涂抹有色指甲油。

2.2员工上岗前和工作时禁止饮酒和食用散发辛辣气味的食品，确保没有体臭和口臭，饭后可用茶叶来去除口中异味，严禁咀嚼口香糖。

3.行为举止

3.1员工举止大方，面带微笑，态度诚恳，工作热情。见到业主及宾客须主动问候(您好)，始终保持微笑服务。

3.2站、坐、行

(1)站姿:站立服务，热情待客，说话和气，举止稳重，注重礼貌，竭诚为业主及宾客服务。双手交叉放于身前或交叉放于身后(同一区域手位要保持一致)，双脚以丁字步站立，挺胸抬头，精神振奋，不倚不靠;

(2)坐姿:

①走到座位前轻轻落座(最多坐在椅子的1/2处)，避免因动作过大引起的椅子声响，双脚平放于地面，双手交叉放于双膝上，挺胸抬头，双腿要靠拢，切忌哆嗦腿;

②不得手插口袋，或叉腰;

③听人讲话时，上身应微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，不可东张西望，不可随意打断业主或客人讲话，更不可以大声争论;

④离座位时，要将座位轻轻端至原处，再轻轻落下，忌拖或推椅。

(3)动姿:

①步行时，要做到两人成行，三人成列，不得出现成群结伙现象，且步伐要适中， 女性多用小步，切忌大步流星，要走直线，严禁奔跑、喧哗打闹，也不可脚擦地走;

②走廊是业主、客人使用的通道，员工应靠右边而行，不得在走廊中间大摇大摆;

③在任何地方遇到业主、客人应主动让路，不可抢行;

④和客人、同事对面擦身而过时，应主动侧身，并主动打招呼;

⑤做向导时要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人进行解说。

3.3交谈:

3.3.1严禁谈论业主的各种事宜，严禁聊天;

3.3.2接待部员工间的电话应简短，不得长时间占用电话(限时2分钟)，严禁工作时间内拨打私人电话;

3.3.3注意面部表情:微笑。微笑不仅表示友善，有助于提高工作效率，交谈时

应面带微笑，并通过轻轻点头，表示理解业主、客人的谈话内容;

3.3.4管理中心员工工作中必须使用普通话，讲话时"请、您、谢谢、对不起、不用客气"等礼貌用语要经常用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言;对客人、业主的问询不能回答"不知道"、"不清楚"等类似用语。确不清楚的事情，要先请对方稍候，再代客询问(领班、主管、经理或相关部门);

3.4其他

3.4.1不要高声叫嚷、嬉笑打闹、跑动;

3.4.2给业主、客人做向导时，要走在客人前两步远的斜侧方，以便随时向业主、客人进行解说。

3.4.3始终保持各服务区域的整洁(办公桌、服务台、地面、墙面等)，物品摆放整齐，对于损坏的物品要及时报损;

3.4.4始终铭记"业主第一，服务至上"、::"从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起"、"您的满意，我们的荣誉"，大家齐心协力为业主提供优质、高效的服务;

3.4.5与本职无关事宜，不得随意做答，可告之询问者向相关部门详询;

3.4.6工作时间内严禁拨打私人电话，有紧急事件的可在12:20-13:20期间拨打，但严禁占用单位电话拨打私人电话;

3.4.7工作会议、培训等期间严禁携带任何个人通讯设备，可放在更衣间内12:20-13:20 可查询来电。

某物业服务公司各专业服务规范用语：保利物业创新物业服务

保利物业加大情感投入创新物业服务

一名管家、一位维修人员、一名保安人员、一位保洁人员，四位一体，成为一个服务小组，高效快捷地完成对业主的贴心服务，这就是保利物业管理有限公司在物业服务上推广的“亲情管家”。通过创新整合了现有资源，实现了对物业服务传统组织模式的升级。

“亲情管家”，顾名思义，亲情是前提，是基础，它要求物业服务人员在服务过程中注入真实的情感，与业主建立信任、牢靠的亲情关系，这不仅是顺应当下人们渴求亲情回归社区的服务方式，也是保利物业服务不断寻求创新，找寻工作核心的有力尝试。

许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实，物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，还包括服务、流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛，而物业服务创新的基础就在于像家人般情感的投入。

这样的例子在物业服务行业有很多。据媒体报道，有一处物业，曾经发生过因养狗而产生的邻里纠纷。楼上的业主养了一只狗，楼下的老年业主因为神经衰弱受不了狗的蹦跳而将这一问题反映给物业。物业服务人员多次协调均没有让双方满意。

后来一位员工从日常家庭生活出发，想了个办法，给狗穿上柔软的袜子，这样在蹦跳的时候就不会再发出让楼下业主不安的声音，解决了双方业主的矛盾，物业还因此获得了双方业主的称赞。这也是一种创新服务。

事实上，物业管理之所以出现许多的矛盾纠纷，许多业主对物业管理企业提供的服务不认可，就是因为物业管理公司提供的服务并没有完全按照市场的规则行事，没有在情感上下功夫。在同一个住宅区域内有几百乃至上千的拽，他们对物业管理需求的差异是非常大的。这就要求物业管理企业在服务的内容上进行细化，与每一位业主进行家人般的沟通、挖掘内在的需求，并根据业主的实际需求情况提供相应的服务，从而解决需求的差异。

我们知道，物业服务是一种综合性的服务，具有深刻的内涵和广阔的外延。物业服务的核心意义不应仅限于提供环境保洁、秩序维护及工程维保服务，其核心价值在于与业主建立良好的感情基础，为业主创造一个和谐宜居的生活环境，让业主舒心、安心、省心。而为了达成这个目标，物业服务企业要以满足客户实际需求为前提，根据对象、环境、阶段的变化，通过合理设计达到客户满意的感觉，甚至超出客户期望。

在保利物业的实践中，为了满足社区业主的个性化需求，物业人员深入业主群中，交流、分析、研究，设计出了上百个项目的清单，以便按图索骥。这种创新就是围绕业主的组合感觉而进行的差异化设计，提供菜单式服务。

物业服务的对象是人，而人的需求千差万别，为了更好地为业主提供创新服务，识别业主需求相当重要，识别当然就需要真正意义上的沟通，情感上的投入。把业主当家人，只有这样，才能从细节上关注和留意业主的实际需求，才能有更好的创新。

此外，为了提升业主对物业服务创新的感知度和满意水平，更好地落实服务工作，强化服务效果，物业服务企业需要将服务显性化:通过设计有效的服务举措，在服务过程中让业主感知到服务，最后形成良好口碑。服务显性化即是向客户在合适的时间、合适的地点，选择合适的方式传递合适的内容，其作用在于使客户更了解我们的物业服务举措和内容。这其实也是服务创新的一种举措。

当然，创新服务还需要强有力的组织、制度和技术保障，才能保证其可持续性。比如，对创造性执行的员工进行激励和晋升，有利于发挥员工的积极性，更好地提供创新服务。

总之，任何创新的服务都离不开情感的支撑，尤其是物业服务。只有在社区中营造亲如一家的和谐关系，才有利于各项服务工作的开展，有利于创新服务的落实。

某物业服务公司各专业服务规范用语：基诚公寓物业服务质量

诚基公寓物业服务质量规范

1 基本要求

1.1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全;移交物业管理所需资料。

1.3 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

1.4 制定较完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、档案管理等);建有较完善的物业管理档案(物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等);有物业管理方案并组织实施。运用计算机手段进行管理。

1.5 管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。

1.6 公示 24 小时服务电话。急修 20 分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录，回访率达 80%以上。

1.7 在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务;节假日有专题活动;每年组织一定的社区活动。

1.8 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。

1.9 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。

1.10 制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。

1.11 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于 80%;每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 95%以上。

1.12 获得市级以上物业管理示范(优秀)项目称号，或制订相应的争创规划。

2.2 房屋管理

2.1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完善。

2.2 每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)决定组织维修。

2.3 每周 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案，并与委托方或业主委会员协商安排专项修理。

2.4 按照装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每 3 日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

2.5 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约(业主临时公约)的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

2.6 墙体表层基本完好，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补。

2.7 物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标识。

2.8 物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识，每月检查 1 次，保证标识清晰完整。

3 共用设施设备维修养护

3.1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。共用设施设备完好率 95%以上，急修及时率达 98%。

3.2 设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录齐全，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。

3.3 设施设备标识齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

3.4 属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)决定，组织维修或者更新改造。

3.5 每年保养 1 次水泵，泵房基本整洁，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。

3.6 按合同约定保证电梯正常运行。 定期进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》。发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场应急处理。

3.7 消防泵每季启动 1 次并作记录，每年保养 1 次，保证其运行正常;消防栓每季巡查 1 次，消防栓箱内各种配件完整;每年 1 次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油等，保持消防器材能随时有效使用;按需配备灭火器，每季检查 1 次灭火器，临近失效立即更新或充压;消防通道畅通。

3.8 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

3.9 不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井等，要求路面不积水(因市政、管道结构因素除外)，窨井不漫溢，围墙不倾斜，窨井盖无缺损;健身设施随时检查，使其能正常使用(需更换除外)。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。

3.10 路灯、楼道灯完好率不低于 95%。损坏的应在 3 日内修复。

3.11 对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

4 协助维护公共秩序

4.1 公共秩序维护人员受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训，持证上岗;身体健康，工作认真负责;每月定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备;上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲装置或必要的安全服务器械。

4.2 物业区域主出入口 24 小时值班，并有交接班记录和外来车辆的登记记录;对可疑人员进行询问;阻止未经许可的外来人员入内;对装修等劳务人员实行登记;对进出车辆进行管理和疏导;保持出入口环境整洁、有序、道路畅通;对大型物件搬出实行记录。

4.3 根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每 3 小时巡逻一次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录;在遇到异常情况、突发事件时，巡逻人员应采取应对措施，及时报告管理处和相关部门。

4.4 配有楼宇对讲、周界报警等控制设备的，应 24 小时开通。收到报警信号后，巡逻人员应及时赶到现场进行处理。

4.5 有火、水、警应急预案，应按计划组织应急预案演习。

4.6 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆停放在规定的范围内;及时处理车辆停放不规范的现象。收取车辆看管费的车库 24 小时有专人管理，车库内地面、墙面有车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车辆停放有序;车库场地每日清洁 1 次，有照明设施，无渗漏、无积水，通风良好;无易燃、易爆等物品存放。

5 保洁服务

5.1 路面、绿地每日清扫 1 次，目视清洁;明沟无杂物;宣传栏、健身设施每周擦拭 1 次，表面无污迹;保持水体清洁。及时清除主要道路积雪。

5.2 根据物业情况设置垃圾桶，每天清理 1 次;保持垃圾桶及周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味;定期对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水及投放灭鼠药。

5.3 公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每日清理 1 次，擦拭 1 次，箱(桶)无满溢、无异味、无污迹。

5.4 雨、污水井每季度检查 1 次，并视检查情况及时清掏;化粪池每 2 个月检查 1 次，发现异常及时做出清掏计划。

5.5 楼道每周清扫 1 次，走道、门厅、楼梯地面洁净，无垃圾、杂物、浮尘、污迹，无乱堆乱放，乱贴乱划。

5.6 楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦试 2 次，保持基本无灰尘;消防栓、指示牌等公共设施保持外表基本无灰尘、无污渍;

5.7 天花板、公共灯具定期除尘，保持目视基本无灰尘，无蜘蛛网。

5.8 走廊、楼梯窗玻璃每月清洁 1 次，门厅玻璃每周清洁一次，目视明亮无污迹。

5.9 天台、屋顶每 2 个月清扫 1 次，无垃圾堆积。

5.10 电梯轿厢保持目视干净，无污迹。

5.11 大理石地面、墙面按合同规定定期保养。

6 绿化养护管理

6.1 绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。

6.2 以绿为主，植物造景。

6.3 绿地内植物覆盖率 80%以上。

6.4 花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无明显杂草，无严重病虫害，每年打药不少于 1 次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无明显黄土裸露。

6.5 绿地植物存活率 95%以上。

某物业服务公司各专业服务规范用语：物业服务接听电话

物业服务接听电话规范(二)

接听电话规范

①拿起电话听筒:电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

②说问候语:

a.如为公司办公室应说:“你好!凯鸿物业。”

b.如为保安室，应说:“您好!保安室。”

c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。

d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

③询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求，可说:“请问您是哪里/有什么可以帮您的吗”

④应答:

a.如来电人找某人，应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。

b.如来电人所找的人不在，应说:“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗”

c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。

⑤记录业主电话内容:如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意:

a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。

b.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说:“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。

⑥告诉业主时间:

a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。

b.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。

⑦收线:

a.向来电人说:“再见!”

b.等来电人挂下电话后再收线。

⑧注意事项:

a.通话中途若需与他人交谈，应向对方说:“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”

b.任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。

c.在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。

某物业服务公司各专业服务规范用语：高校校园环境物业服务内容及技术标准：设施设备

高校校园环境物业服务内容及技术标准:设施设备

设施设备维护、维修:

(一)管理内容:

1、做好道路、仄石、各类井盖损坏报修工作。

2、做好河道和池塘、驳岸、栏杆损坏报修工作。

3、做好特种垃圾杂物堆场、垃圾中转站、垃圾房、果壳箱的损坏报修工作。

4、做好室外公共厕所内各类设施设备损坏报修、维修工作。

5、做好室外污水泵、雨水泵及附属设备设施报修、维修工作。

6、做好泵站汛期值班抽水工作。

7、做好自行车棚损坏的报修、维修工作。

8、做好雨水井、污水井及管道定期清掏疏通工作。

9、做好各类园林景观小品设施损坏的报修、维修工作。

10、做好校内指示牌、路牌的损坏报修、维修工作。

11、做好校内路灯损坏报修、维修工作。

(二)技术标准:

1、每周巡查一次，遇有道路、仄石、井盖损坏及时报修、维修。

2、每月巡查一次，遇有驳岸、栏杆损坏及时报修。

3、每月巡查一次，遇有特种垃圾杂物堆场、垃圾中转站、垃圾房、果壳箱的损坏及时报修、维修。

4、每周巡查一次，公共厕所遇有灯、龙头、水箱、门窗、标识牌等设施设备损坏及时报修、维修。

5、每周巡查一次污水泵、雨水泵及附属设备设施，遇有发现损坏及时报修，

6、汛期前，提前检测各类水泵确保能正常使用及附属设施设备汛期泵房安排专人值班。

7、每月巡查一次自行车棚，发现损坏及时报修、维修。

8、每月定期清掏疏通雨水井、污水井及管道。

9、每月巡查一次各类园林景观小品损坏的报修、维修工作。

10、每周巡查一次指示牌、路牌，发现损坏及时报修、维修。

11、每周五晚上巡查一次路灯，发现损坏及时报修、维修。