某物业员工服务礼仪规范（优选10篇）

某物业员工服务礼仪规范

电话应答规范

电话是现代社会使用最为普遍的一种通讯联络方式。目前各种商业机构间的许多业务联系都是通过电话来进行的，一家公司职员的电话应接技巧优劣将直接影响公司的形象和业务的开展;所以，强调员工的电话应接技巧将成为现代企业确立自身形象的重要内容。

1. 电话应答的基本要求:

1.1 声音:接听电话时音量应适中，吐字要清晰，语气平缓，言简意赅。

1.2 接听:接电话要及时、迅速，不要让电话铃向超过三声。

2. 接听电话时的第一句话:

因为管理处的各个部门的职能不同或服务对象不同，所以接听电话时的第一句话也是不同的。

譬如，前台接待人员是代表管理处与物业内、外的业户接触或提供服务的，所以她(或他)接电话的第一句话就应是:

“您好，****管理处，我姓**，有什麽可以帮您..."

管理处主要对住户服务的部门(如物业部、工程部等)接听电话的第一句话一般是:

“您好，我姓**，有什麽可以帮您..."

3. 如来电的业户要求的服务不在自己的工作职责范围，应委婉地说明原因;并做好电话记录，交相关人员及时处理。

4. 接听电话应注意礼貌用语，如经常使用“您好"、“谢谢"、“对不起"、“再见"等。

5. 电话应答技巧

5.1 当业户要找的同事不在办公室时:

当你知道他/她在其他办公室处理事务，你可以如下应答:

“他/她在**办公室，我帮您找一下，请稍等。"

当你知道他/她所在办公室的分机号码，你也可以说:

“他/她在**办公室，我帮您转过去，请稍等。"

当你知道他/她正在开一个重要的会议，不便打扰，你可以如下答覆:

“他/她正在开会，请问您有什麽事情可留言给他/她吗

如果他/她不坚持立刻要有关人员听电话，可以让他/她过会儿再打来，或留下他/她的电话号码，以便你的同事回电。

5.2 当业户要找的同事正在接听其他电话时，你可以如下应答:

“他/她正在接电话，请问您能否稍等片刻"

“他/她正在接电话，请问您能否留下电话号码，让他/她稍後给您回电"

“他/她正在接电话，找其他人帮您可以吗"

5.3 当你想迟一点回电时，你可以说:

“对不起，我现在有紧急的事要处理，请问您可否留下电话，我会尽快回电给您"

5.4 当不得不让*先生/小姐听电话时，你可以说:

“这件事您可以找*先生/小姐谈一下，他/她的电话号码是*******。"

5.5 当你需要知道对方是谁时，可以说:

“对不起，请问您是哪个单元，贵姓名"

5.6 内线电话呼叫与应答，对方应机後先报姓名:

“您好，我是***，..."

也可部门、姓名一齐报。

6. 处理电话投诉的应答技巧

6.1 当听到业户对某些问题投诉时:

如果投诉的内容在您的管理范围内，你可以说:

“我感到很抱歉，我会马上了解事情後尽快帮您解决的，..."

如果投诉的内容不在你的管理范围内，你可以说:

“对不起，我会把事情反映给**部门，然後给您答覆，请留下 阁下资料。"

6.2 当你对一些问题或信息不清楚时，你应该说:

“对不起，这件事我不太清楚，*先生/小姐也许可以帮助您。"

6.3 当业户询问涉及公司的政策或业户的要求违背管理公约时，你应该说:

“对不起，我无权处理此事，我会向有关领导反映阁下的意见。"

业户投诉的内容非常广泛，在此我们不可能一一列举。但是，在处理业户投诉时，我们应遵循的原则是:在不损害全体业主和管理处利益的前提下，我们应设法为业户提供快捷、周到的服务。

电话应答要求

1.声音:清晰明朗，不要说得太急。

2.接听:电话铃声不要超过三次声响。

3.不要说“喂":接听须说:“早好/午安，****管理处"。

接听电话时，应报上自己的名字，接线生在转接後应留意是否有人接听，若无人接听时，须代为接听及记录来电人的姓名、电话号码或单位名称，以便转告。

4.如果要询问对方一些信息，必须说明询问的原因。

5.留意来电者的查询，要经常注意礼貌用语，

例如:“谢谢"“对不起"“再见"等等。注意以下用语:

不要用 改用

我不知道，不晓得。

对不起，我不太清楚。

他(们)不在。

对不起，他走开了。

迟一些来电。 有什麽事吗我会代为转告的，请留言。

单位员工的电话应答技巧代表了公司的形象，这虽然是一件小事，但若接电话不到位，就有可能在无意间令业户对管理处反感，从而令事情更恶化。

电话应答技巧

1.当“他人"正在吃午饭、出去、在开会或出差了等情况时:

应说:“对不起，他/她刚出外办事，将会在*点钟回来，请留下你的姓名，你能否留言"

2.当“他/她"正在接听其他电话时:

2.1 “你是否可以留言"

2.2 “你能否稍等片刻"

2.3 “是否可以找其他人帮忙"

2.4 “我先帮你转给他的/她的秘书，可以吗"

2.5 “你可以过会儿打来吗"

3.当你想迟一点回电时:

“我在15-20分钟内给你回电，行吗"

4. 当不得不让**先生听电话时:

4.1 “你可以找**先生联络。"

4.2 “我建议你找**先生谈一谈吧。"

5. 当你想知道对方是谁时:

5.1 “请问是哪一位。"

5.2 “我可否知道你的名字吗"

6. 当你想知道对方的单元:

“请你告诉我你的单元号，好吗"

7. 当想让对方稍等一会儿时:

“谢谢你的来电，你能稍等几分钟吗/我先帮你转给**先生，好吗

处理投诉电话应答技巧

1.当听到业户对某些问题的投诉时:

"我感到非常抱歉，[[我会尽快了解事情後帮您解决问题的。"

2.当你对一些问题或信息不太清楚时:

"对不起，这件事情我不太清楚，**人(部门及职位)也许可以帮助你。"

3.当办公室所有的人都离开以後:

"本部门的其他人都已经下班了，您是否可以留言。"

4.当涉及公司的政策时:

"对不起，我无权处理这件事，但等我们核实後会答覆您的。"

办公室业户接待规范

管理处办公室是处理业户服务各方面事宜的主要场所，管理处办公室员工待客的规范和礼仪直接反映了管理处员工的素质和物业管理的水平。所以，办公室员工更应牢固树立对业户服务时的规范和礼仪意识。

1.管理处前台工作员工在见到业户进门时应正视对方，在业户走近前台时，应起立主动询问:

"先生/小姐，请问您有什麽事"或

"先生/小姐，有什麽事我可帮您的"

2.在业户表明来意後，应帮助他/她找管理处对口工作人员。如对口工作人员不在办公室，接待人员应说:

"对不起，先生/小姐。(您要找的)*先生/小姐刚出外办事了，您先请坐，我帮您找一找/帮您传呼他。"或

"对不起，先生/小姐(您要找的)*先生/小姐不在，您不妨先和*先生/小姐先谈一谈。"

3.如果业户有事要换个时间来访，接待人员可以建议他/她留下名片或联系电话。

4.管理处工作人员在工作时间应穿着整洁制服及佩带工作证。

某物业员工服务礼仪规范：中鑫物业员工行为

鑫中物业员工行为规范

“诚信为本，规范管理，服务至上，业主满意”是我们每个员工的行为准则。

1、敬业精神

⑴树立为业主竭诚服务的职业道德，热爱本职工作，讲究效率。

⑵刻苦学习管理工作的知识和技能，努力提高自身素质和业务水平。

2、廉洁奉公

⑴克己奉公，严格要求自己，在工作中一心一意为业主服务。

⑵自觉遵守国家政策、法规和公司各项规章制度。

3、文明服务

⑴主动热情，认真听取业主对管理工作提出的意见、建议和要求，对业主委托的事情积极想办法给予排解，不能解决的及时回复。

⑵接待业主过程中，语言力求简洁、谦逊、准确。时时为业主着想。

某物业员工服务礼仪规范：s物业员工行为

一、总则

本准则是公司员工必须自觉遵守和基本行为准则，是规范员工行为的基本依据。

二、工作规范

1、员工在办公时间及办公区域内必须佩带工牌。

2、公司提倡工作用语为普通话。

3、办公时间严禁大声喧哗、吵闹、串岗、聊天。

4、严禁在办公时间内阅读与工作无关的报刊杂志，违者视情节转重，给予不同形式的处分。

5、严格办公时间，不得在办公区域和办公时间内就餐、吃零食或进行其他工作以外的活动。

6、不得在工作时间用办公电话打私人电话。

7、员工打电话，用语应量简洁、明确、减少占线时。

8、公司严禁员工在公司拨打私人长途电话和区间电话，违反者将受到相应处分，因工作需要拨打长途电话的，到综合管理部统一拨打。

9、值班人员在值班时间不许打私人电话。

10、员工参加正式会议、培训等应严格遵守会议时间及秩序，主动处理好手机，不得发出响声，每响一次，扣工资50元。

11、严格文印、传真管理

(1)资料复印、打印统一在文印室进行，复印纸由综合管理部领取，纸张的使用要本着节约的原则;

(2)私人资料，::不得在公司打印、复印或用公司传真机递送，以免影响公司的正常工作;

(3)文印室工作人员应认真做好本职工作，对收到的文件资料，应及时向有关部门人员送发，或及时通知有关人员到文印室来拿取，不得延误;

(4)文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或公司机密透露给他人，不得截留任何文件;

(5)文印室对送来打印、传真的文件资料，应做好登记;

(6)文印室人员违反上述规定，根据其严重程度，给予不同形式的处分。

三、形象规范

1、员工着装

1)工上班时，着装应保持整洁、大方、得体。因对外工作大原因，有交往需要的公司领导可视工作情况着装。公司若有统一着装要求，则按具体着装规定执行。

男员工着装要求:

2)洁、无污迹、无汗味、无破损、扣子齐全;系好领带，衬衣衣襟套进裤头，袖衫应扣好袖扣。穿戴统一，合符标准。

3)服表面平整，长度适中。不得露胸或披挂，衬衫必须束于裤腰或裙内，男士不得将领带拉开。

4)一鞋袜颜色。皮鞋光亮，不穿颜色鲜艳的袜子，禁止使用夸张的配饰。

5)给员工的工号牌须随身携带，工号牌在工作时间内须按规定标准佩戴。员工在设施设备维修，油污较多的情况下，可着装旧工作服或自备服装或特殊作业劳动时，也视情况可不着装工作服，但必须佩带工号牌。

6)理人员有权监督员工着装。

7)号牌佩戴端正，位置统一。

8)作服非因公不得穿出公司，下班后，须将工作服存入更衣柜。

如员工初次违反上述规定，由综合管理部填写整改意见书并备案，再犯者则按规定扣除当月工资20-50元，屡犯者不将给予警告处分。

2、员工仪表

员工应保持手、面部、头发的清洁整齐。女员工:发型整齐，不披发，不得遮面，不染异色;提倡淡妆上岗，不化浓妆，不涂指甲，首饰佩带适度。男员工:不蓄长须，不留长发。

四、行为规范

1、员工之间相互平等，彼此应建立真诚、友爱、互助的工作合作关系，不得挑拨是非、散布谣言，恶意诋毁攻击他人，更不得吵闹、打架、否则按照公司制度处理。

2、原则上工作时间不接待私人来访(特殊情况除外)。如有公务客人来访，先由综合管理部前台接待员将客人引领至会客区或会议室，倒好茶水，再通知相关部门人员。对所有工作来访客人，接待人员应礼貌周到、举止得当。

3、员工如有投拆或反映意见，可通过口头或局面向主管领导陈诉，如意见涉及主管领导，可向公司综合管理部或更高层领导陈诉。公司鼓励员工表达不周意见和想法，鼓励员工之间进行坦诚沟通。

4、公司所有职员应做好相关单位的服务工作，严禁利用工作关系刁难业务单位，原则上不得接受业务单位的宴请及礼金、礼券、礼品。

5、员工对外交往应热情诚恳、礼貌周到，廉洁自律，严禁任何人收受回扣，损害公司利益。

五、用语规范

1、文明用语

(1)请!请坐!

(2)您好!谢谢!

(3)对不起!

(4)请稍等。

(5)请问您找谁!

(6)对不起，让您久等了。

(7)您好走。

(8)谢谢合作。

(9)请原谅我们这儿不能抽烟。

2、服务禁语

(1)不知道!不清楚!

(2)不是我管，找**去。

(3)没看见我正忙吗到别处问去。

(4)怎么还问

3、员工在接听电话时，一律用普通话。接听礼貌语为:

(1)你好!上河物业

(2)请问你有什么事

(3)请问你找谁

(5)有什么事可以转告吗

(6)谢谢，再见!

公司将对礼貌用语进行检查，对违反规定者，一经发现，每次处以20元的罚款。

六、环境规范

1、员工严禁在公共办公区内吸烟，确需吸烟者，可到指定吸烟室进行。

2、各部门所有区域、墙壁空间由综合管理部统一布置，不准随意张贴、悬挂物品。

3、办公区域保持整洁，不准堆放杂物。

4、个人桌面的办公用品要摆放整齐，毛巾、衣物等物品不准搭放在桌椅上。

5、计算机、复印机、传真机等办公用品用完后要认真清理收拾干净，纸张摆放整齐，已双面使用的废纸放入纸篓。

某物业员工服务礼仪规范：物业员工手册行为

物业员工手册之行为规范

一、行为规范

1.员工无论在何部门工作，必须保持秩序井然，仪表端庄，举止得体。严禁吵架、嬉戏、高声喧哗。

2.员工上班必须做到"五不":不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。

3.遵守服务规范，遵守劳动纪律。

4.除遇特别原因或得到客人许可，不得进入客户的单元。

5.进入客户的单元处理公务，未经许可，不得随意移动、使用客户的物品。

6.行走应迅速，脚步声宜轻，并保持自然仪态。

7.二人并行时不得勾肩搭背，挽胳膊拉手。

8.不得三人(含)以上并行，若因特殊情况应有序而行。

9.与人相遇应谦恭礼让，要主动让路;与客人同行时，应礼让客人先行;同乘电梯时，让客人先上、先下。

10.请人让路应用礼貌用语，不得粗暴无礼，横冲直撞。

11.遇对面来人，应注意礼让，靠右边行走。

12.坐姿端正，身体自然挺直，不得弓腰、曲背、歪靠、趴桌。

13.不得将腿、脚搭在椅子扶手或跷在桌上。

14.不得将身体仰靠在椅背上，东倒西歪。

15.不得跷二郎腿、抖腿。

16.不得将脚退出鞋子外面。

17.不得半倚半坐办公桌、矮柜或窗台。

二、仪容仪表

1.员工应保持良好的精神状态，与人交往态度和蔼，不得面带倦意。

2.员工应注意保持个人卫生，指甲缝不得有污垢，指甲长度要适当。

3.上班前应检查制服是否清洁整齐，皮鞋是否擦亮，胸卡是否戴好，保持仪容仪表整齐。

4.员工工作时间一律身着工服，并应保持工服整洁。除因工作需要，工服一律不得穿出工作区域。

三、文明礼貌

1.员工在工作中，无论接待客人还是与本公司员工工作交往，必须态度友好，以礼待人，不得使用污言秽语。

2.接待客人应端正站立，面带微笑，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，语气温和文雅、有分寸;听到意见、批评时不辩解，应冷静对待，并及时上报。

3.会见客人时，不主动握手。需握手时应用右手，用力要适度，左手不得插兜。

4.遇到客人询问，做到有问必答，不能说"不"、"不知道"、"不会"、"不管"、"不明白"、"不行"、"不懂"等，不得以生硬、冷淡的态度待客。

5.不得手持笔杆为别人指示方向或默不作声扬下巴示意方向。

6.电话铃响应立即接转，铃响不得超过三声。

7.接转电话，要先说"您好!**部"，然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。

8.见到上级要主动问好。在工作时间遇上级领导检查工作或公司安排来人参观时，由现场职级最高的员工出面接待，简介情况或安排有关人员引导参观。其他员工应作礼貌性招呼后继续工作。

9.认真看阅、聆听上级领导有关工作指示和命令。

四、公司安全

员工应树立安全意识，学习公司安全条例，掌握安全设施使用方法，了解逃生路线，学会抢救措施，主动接受安全教育。

五、违法行为

全体员工必须遵纪守法，如出现下列情况之一者，将被立即解雇。

1.触犯中国法律。

2.偷窃公司或他人财物。

3.工作时间聚众赌博或斗殴。

某物业员工服务礼仪规范：x售楼案场物业员工礼仪

售楼案场物业员工礼仪规范和作业程序

(一)员工必须达到的礼仪标准:(主管/领班、接待员、吧员)

1、员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满;

2、男性员工不留长发、小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型。员工发型大方、舒适、头发干净;

3、化妆与工作岗位相协调，不浓妆艳抹，无引起客户反感的妆束现象发生;

4、上班可戴的饰物大小选择适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方;

5、各岗位员工着本岗位制服上班，服装干净、整洁，无污迹、油迹;

6、岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣;

7、员工工牌戴在左胸前，位置统一、端正，不得不戴或乱戴;

8、精神饱满，自然大方，随时准备为客户提供服务;

9、不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰;

10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子、不在客人面前剔牙、打饱嗝。

11、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。

12、以主人翁态度和责任感对待本职工作;

13、坚守岗位，自觉遵守各项规章制度和纪律;

14、团队精神--具有整体观念和团结协作精神;

15、发挥主观能动性，眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤;

16、为客户服务热情饱满，有旺盛精力。对客户礼貌，态度和蔼，说话亲切待客户诚恳，一视同仁;

17、对客户服务有耐心，不急躁、不厌烦，耐心周到;

18、对客户服务说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。语言运用准确得体。

(二)作业程序及注意事项

迎宾:

1、面带微笑，迎接客户，在客户离门3步之内主动拉门并鞠躬问好，询问客户来意，引导客户到达目的地或洽谈区，转交服务员接待;

2、用婉转的言语谢绝外来无关人员进入销展中心;

3、根据物品出门管理的要求，按规定负责物品出入安全管理。

吧员:

1、面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务;

2、根据提供的客户"点单"内服务项目，及时制作高质量的饮品;

3、除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务;

4、对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意;

5、严格按照卫生管理制度执行，保证各类饮品和食品的卫生和新鲜;

6、实行站立式服务，时刻准备为客户提供各项服务。

※吧台日常服务内容:

1、提供散装可乐、雪碧、芬达、各类立顿茶类(红、绿、菊花、柠檬茶)等免费饮料;

2、根据时间情况及客户需求，提供客户免费的中或晚餐(外送);

3、提供可乐、雪碧、芬达、果汁、牛奶(听装)等收费饮料。

客户接待

1、客户进门时，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。

2、主动招呼客户，礼貌、简单咨询客户情况，并请客户在签到本上留下姓名及联系方式。

3、通过接待过程，区别客户意向情况，了解所来的区域和接受的媒体(按登记表内容)。根据客户来访情况将客户引导至轮接置业顾问。

4、如遇当时案场客户较多，置业顾问都在接待客户时，应为客户做基本的讲解，请客户入座，递上楼盘资料，并送上茶点，请客户稍坐等待，并提示置业顾问有客户在某区域等待详细咨询。发现有客户未在置业顾问处登记就要离开时，导购人员主动为客户递上整套资料，并提醒客户在接待台的签到本上留在基本信息。

5、辅助置业顾问在预定协议签订完后，为客户递上前签约须知等资料、复印图纸。

※注意事项:

1、所有工作人员应仪表端正，态度亲切。

2、应时刻注意案场来访客户情况，不要冷落客户，及时为客户提供咨询服务。

3、送客至大门外或大门口。

(三)保洁作业程序及注意事项

案场办公室

1、范围

1)办公室、卫生间、门口通道等

2、作业程序

2)每天7:30和12:30两个时点侧重清洁办公室，清洁地面的垃圾杂物;

3)用尘拖或拖把拖掉办公室大厅地面尘土和污迹;

4)用湿毛巾拧干后，擦抹室内等公共设施;

5)清倒垃圾筒，换新垃圾袋后放回原位;

6)清理卫生间，用水冲洗便池，用刷子将便池刷干净夹子夹出便池内的杂物;

7)用拖把将卫生间地面拖干净，喷适量香水或空气清新剂;

8)每天拭擦楼道扶手，用拖把对楼道和楼梯清洁一次;

9)用湿毛巾拧干后擦拭门窗。

3、注意事项

1)不能用同一条毛巾既擦台面又擦门窗;

2)不得随意翻动办公室内所有物品、文件，办公用品轻拿轻放;

3)用洁厕水时，应戴胶皮手套防止损伤皮肤;

4)下水道如有堵塞现象，及时报修予以疏通;

5)案场通道保持畅道，不得堆放任何物品、拖把、水桶、抹布，一律放在隐蔽处。

案场大厅

大厅的清洁，包括地面、墙面、台阶、天棚、展示板、垃圾筒、消防设施、风口、灯具等。

1)每天7:30和13:30分两次重点清理大厅，平时每半时保洁一次，重点清理地面的垃圾杂物;

2)清扫大厅地面垃圾，用长柄刷沾全能清洁剂清除掉污渍;

3)用干净毛巾浸水后拧干擦抹资料柜、模型、吧台、花盆、楼梯扶手、桌椅角、屏风、电器等，每周用全能清洁剂洗二次;

4)清倒不锈钢垃圾筒，洗净擦干后放回原处;

5)用尘拖或拖把拖掉大厅地面尘土和污迹;

6)用干毛巾和不锈钢油轻抹大厅内各种不锈钢制品;

7)用湿毛巾拧干后，擦抹大厅内等公共设施;

8)先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后拖一遍，再换用干拖;

9)用玻璃

刮擦刮玻璃门，并每天刮拭二次;

10)出入口的台阶每天用全能清洁剂擦拭一次。

擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电;

外墙玻璃

案场内外2米以下的清洁卫生

1)每天对有明显污迹的玻璃及时进行清洁;

某物业员工服务礼仪规范：成都万达物业员工行为

成都万达物业公司员工行为规范

一、总则

1、热爱祖国，热爱生活、热爱万达物业。

2、关心企业，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务。

3、努力学习科学文化知识，不断提高业务水平和自身素质。

4、遵守公司和各项规章制度，维护公司声誉。

二、行为要则

1、仪表:整洁端庄，稳重大方。

2、环境:清洁整齐，使客户和自己都愉快轻松。

3、待人:热情服务，待人真诚、温文有礼、和颜悦色、不卑不亢、文明礼貌。

4、守时:守时守约为人处事之基本，务求一诺千金，严格自律。

5、效率:以最简捷的动作，最快的速度办理每件业务。

6、质量:凡经我手，无论作品或服务都以精湛、细致、考究而使人信服。

7、专精:钻研技术和业务，精益求精。

8、勤勉:勤勤恳恳、兢兢业业、以滴水石穿一般的工作去处世为人。

9、责任:对各项工作要有责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。

10、自律:永远不对外人批评公司，永远不对他人口语经理、主管，即便离开公司，也自奉严格，自尊自重其人格。

11、安全:时时处处想着公司事业的安全，小到纸屑、烟头，大到业务服务项目，可能出差错的地方都要想到，认真细致地做好工作。

三、仪态仪表

1、个人着装

1)应着公司统一工装，自觉保持制服干净、整齐、笔挺。

2)工作牌按规定端正佩戴在左胸前。

3)纽扣要全部扣好(工作服)，穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上，不得卷起裤脚、衣袖、领带必须结正。

4)制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不应显有个人物品，如:纪念章、纸张等，制服衣袋不应多装物品显得鼓起。

5)应穿皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工如着裙装，应穿肉色丝袜，袜头不应露出裙脚，袜子不得有破洞，男员工应穿深色袜子。

2、个人仪表

1)身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣物。

2)每天要刷牙，上班前不吃有异味食物以保证口气清新。

3)头发要常洗，不得有头屑，男员工不留长发，以触后领为度，不准留小胡子，鼻毛不得长出鼻孔。女员工不得披头散发，上班要化妆，但不得浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物、留长指甲，不得涂有色指甲油。

3、个人仪态

4)员工在服务区域内，身体不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

5)双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲打或玩弄其它物品。

6)行走要迅速，不是紧急情况不要跑步，二人并肩而行不得搭膊、挽手、互相攀抱，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中之穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无理。

四、日常基本行为规范

1、表情规范

1)微笑是员工最起码的应有表情。

2)面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

2、基本礼仪规范

1)不得当众整理个人衣物。

2)不得随地吐痰，乱丢杂物。

3)不得在服务区域内将物件夹于腋下。

4)在宾客、同事面前不得经常看表。

5)咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

6)在工作场所，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

7)员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如另有客户同事走近，应立即示意，以表示已注意她(他)的来临，不得无所表示，等客户、同事先开口。

8)客户和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不和东张西望，心不在焉。

9)为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧之表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。

3、言谈规范

1)声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得装腔作势，声量适中，实用普通话进行交流。

2)不准讲粗话及使用蔑视和污辱性的语言。

3)不得模仿他人语言语调和谈话。

4)不讲过份的玩笑。

5)说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。

6)要注意称呼客户姓氏，未知姓氏前，要称呼“先生”或“女士”、“小姐”。

7)无论从客户手中接过任何物品，都要说谢谢。

8)客户说“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应。

9)任何时候都不能说“喂”，“不知道”之类的话语。

10)与客户交谈时应眼望对方，认真倾听。

11)与人交谈应维护公司形象，不问及他人隐私，不涉及公司机密。

4、办公环境规范

1)办公桌面必须整洁有序:办公时不用的资料、用品放入抽屉里;离座后办公桌上只能留水杯、电话、电脑、文件架。

2)不得在办公区域、楼道内吸烟。

3)办公区域内不得吃东西。

4)不得在上班时间看报刊、杂志、非业务上网等。

5)未经他人许可，不得随意使用他人办公设备或用品(如:对讲机、电脑、笔等)。

6)公司领导因工作原因来到下属办公桌前，下属应起立经领导示意后方可入座。

7)办公环境内的绿色植物，不得倒茶水或任意浇水。

8)爱惜饮水机的使用，不得将废水倒入接水槽。

9)严禁带报纸、杂志进入卫生间。

10)离座后将椅子推进办公桌空档位，椅子和隔离栏上严禁悬挂及粘贴任何东西。

11)不得随意更换自己的办公位置。

5、电话拔打规范

1)所有来电，务必在三声铃呼之内接听，声音清晰、自然、亲切，使对方能“听见”您的笑容。

2)如若座位无人，邻近人员须及时接听，做好记录并及时传告转达。

3)接电话的规范用语:您好!万达物业!

4)对方挂断后，方为通话完毕，任何时候不应用力掷听筒。

5)私人通话不得超过3分钟，严禁拨打信息台及盗打长途电话，违者须承担全部费用。

6)员工不得随意串接、移动公司电话。

6、公司人际关系规范

1)公司内不传播小道消息，不搬弄事非，不议论他人私事。

2)不询问他们薪资情况，对待公司员工升迁不在私下发表个人意见。

3)积极执行上级交办的工作任务，不得拒不执行或与上级发生争吵。

4)尽量为同事提供方便，婉言拒绝违反公司制度的行为。

5)以宽容的心态接受同事的拒绝。

6)同事之间和睦相处，维护公司良好的办公气氛。

7)不得以任何借口项撞、讽刺、挖苦客户和同事。

7、会议规范

1)按时参加会议，不迟到、早退、未经同意擅自离会。

2)参会人员做好会议记录，关闭手机、传呼，不得在会上发了异响。

8、礼貌用语规范

a常用文明用语

要求:态度热情、友善、服务主动、周到、语气亲切自然

1、“先生/小姐，您好”

2、“谢谢、多谢、非常感谢”

3、“对不起、没关系”

4、“很高兴为您服务”

5、“再见，请走好”

6、“请”

b招呼用语

要求:笑脸相迎，发自内心，精神饱满不卑不亢，显示出良好的内涵与素质，使客户有亲切感和信赖感。

1、“早上好、下午好、欢迎”

2、“我能帮您什么忙”、“需要我帮忙吗”

3、“请问您贵姓”“请问怎么称呼您”

4、“您请讲”

5、“请多关照”

6、“您请坐”

7、“请喝茶”、“请用水”

c道歉用语

要求:态度真诚，力求客户的谅解与理解，不允许推卸责任，强词夺理，客户发火时，更要语气委婉，言辞到位，化解矛盾。

1、“对不起，让您久等了”

2、“对不起，耽误您时间了”

3)“真不好意思，打扰您了”、“对不起，给您添麻烦了”

4)“对不起，我没听清楚，您还需要我做什么”

5)“对不起，我是新员工，介绍不够详细，请原谅”

6)“对不起，我(他/她是新员工，服务不周到之处请原谅)”

7)“对不起，我们的工作没做好，请您批评指正”

8)“真不好意思，让您多跑了一趟”

9)“对不起，个问题我确实不太明白，稍候再给您解释好吗”

10)“这是误会，请多谅解”

11)“您说得很对，我们搞错了，向您道歉”

12)“请您原谅，工作时间我们不能长(闲谈)”

13)“非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵”

4、赞赏、同意用语

要求:对客户良好正确的言行表示同意与赞赏时，一定要用词恰当，发自内心，不让其虚伪奉承之感。

1)“是这样的，您说的太对了”

2)“您真有眼力”、“很佩服您的眼力”

3)“您这样说，我真高兴”

4)“谢谢您的合作”、“很高兴与您合作”

5、答谢用语

要求:对客户的称赞或意见一定要表示感谢，显示出良好的素质。

1)“您过奖了”

2)“多谢您的鼓励(支持)，我们今后要努力做得更好”

3)“这是我们应该做的”

4)“请留下您的意见(建议)，我们今后要努力做得更好”

5)“多谢您的指点，今后我一定努力改进”

6)“您对我的工作满意，我很荣幸”

6、道别用语

要求:彬彬有礼，让客户高兴而来，乘兴而归，不允许默不作声，面无表情。

1)“这是您的东西，请拿好”

2)“欢迎再来”

3)“周末快乐”

4)“合作愉快”

5)“请走好”

7、电话用语

1)“您好，万达物业”

2)“您好，我是××部×××，请问能帮您什么忙”

3)“对不起，××不在，请问有什么需要转达的吗”

4)“对不起，××不在，我能帮您什么忙”

某物业员工服务礼仪规范：物业员工行为

物业员工行为规范(十七)

为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立zz物业的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章程的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

一、员工守则:

1、遵守国家政策法令、法规，遵守深圳市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。

2、人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或造假。

3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4、服从领导、听众指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

10、关心集体，主动提出合理化建议，发扬敬业精神，为公司贡献。

二、工作态度

1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守----坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡觉。

3、正直诚实----对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作----各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

5、勤勉高效----发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

三、服务态度

1、礼貌----这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，"请"当头，"谢"字不离口。

2、乐观----以乐观的态度接待客户。

3、友善----"微笑"是体现友善最恰当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4、热情----尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5、耐心----对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的确良前提下办理。

6、平等----一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。

四、仪容仪表

1、员工必须保持一贯衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩带在左胸前。

2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干净，光亮，不准钉响底。

4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头，女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

五、行为举止

1、举止大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2、遇上级领导或有客人来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送。

3、站立的正确姿势是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹。

4、注意走路姿势，在楼道内走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)。

5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先在门外轻敲叩门三下，征得同意后方可入内。若进去进时门是关住的，出来时应随手将门轻轻带上。

6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客人、女士或来访客人先行。

7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答，并做到问答准确(对自己无把握的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。

六、接听电话

1、拿起听筒先说"您好!****(单位)!"，语气平和。

2、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米，尽量不使用免提键。

3、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

4、通话完毕应说"再见"，不得用力掷听筒。

某物业员工服务礼仪规范：x物业员工职业道德

为树立"真诚、敬业、求实、创新"的企业精神，规范各项物业管理服务工作，为业主(住户)提供优质服务，特制定员工职业道德规范。

一、模范遵守《深圳市民行为道德规范》，遵守的各项规章制度，切实履行职责。

二、仪表端庄。全体工作人员在当值时间内，必须着工装，佩带工作证。保安员衣、帽、警徽、武装带、警棍、对讲机装备齐全，佩带规范。

三、使用文明语言。接待访客、服务业主(住户)使用文明语言，做到说话"请"字当头，"谢"不离口。

四、热情主动。接待业主(住户)过程中做到"三个一样"。对待生人熟人一个样，大人小孩一个样，::忙时闲时一个样。

五、忠诚勤恳、实事求是、捡金不昧、保守机密。

六、进出业主(住户)家中不拿一针一线，服务业主(住户)不得索取报酬、小费和收取礼物。

七、所有员工都必须耐心听取业主(住户)的投诉，任何情况下都不得与之争辩。

八、敢于同一切违章行为、违纪、违法行为作斗争，突发事件时，挺身而出，见义勇为，保护住户的生命财产和集体利益。

某物业员工服务礼仪规范：物业员工仪容仪表及行为

物业员工仪容仪表及行为规范(三)

一、仪容仪表

1、必须经常保持个人清洁卫生，不得有体味、口味，不能吃有异味的食品。

2、经常修剪指甲和洗理发，男员工头发不得盖过耳际和衣领，不准留胡须、鬓角，女员工头发必须梳理整齐，不得留披肩发、独辫子，额前刘海不得压眉，不得化浓妆。

3、饰物仅限于佩戴结婚戒指。

4、统一穿着公司制发的工作服，着装整齐、干净，内衣下摆不得露在制服外面，工号牌佩戴在左胸前，若用领带、领结，飘带要系正。

5、待人热情、友好、真诚，不卑不亢，无不礼貌行为。

6、不带病、带情绪上岗，精神饱满，微笑服务。

二、语言

1、使用普通话交谈，熟练使用礼貌用语，做到"请"字当头，"谢"字不离口。常用"您好"、"请"、"对不起"、"不客气"、"谢谢"等。

2、接电话坚持使用"您好、**物业"。

3、对业主或客人讲话要轻言细语，语言文明、不讲粗话。

4、对客人的询问做到有问必答，不能说"不知道"、"不会"、"不管"、"不行"、"没有"等语言，不能以生硬、冷淡的态度对待别人。

三、行为规范

1、上班时间内必须坚持佩戴胸卡。

2、上下班进出大门必须走指定通道。

3、上班时间必须精力集中，勤奋工作，做到"七不准":

(1)不准窜岗、脱岗、看书、看报、打牌、下棋、围观;

(2)不准吃东西(包括口香糖);

(3)不准在物管区闲逛、骑车;

(4)不准在别人的办公室内使用电话;

(5)不准携带私人物品进入工作区域;

(6)不准私自处理他人遗留财物;

(7)不准在任何禁止吸烟场合吸烟。

4、为保持环境的安静，在工作场所不得大声喧哗，说话声音要放低，走路时脚步要轻。

5、上班时间内，非紧急情况不得乘坐客用电梯。

6、就餐时要讲文明，排队就餐，不得争先恐后，遇客人有急事时应主动谦让;就餐时保持桌面清洁，不乱丢渣滓和杂物。

7、发现公司的设施、设备有故障时应及时报修。

8、坐姿要端正，站立要挺直。

某物业员工服务礼仪规范：物业员工行为

物业公司员工行为规范

第一章总则

第一条 为了更好地规范员工行为，树立良好的企业形象，创造一流的服务质量，特制定本规范。

第二条 公司每位员工都应严格遵守本规范的要求，自觉维护公司的形象，使“让客户更满意”成为全体员工共同和永无止境的追求。

第二章工作态度

第三条 礼貌

礼貌是公司员工最起码的素质。无论对待客户、同事，都要以礼相待，使用敬语。在工作或服务中做到:见面有问候、离别有致谢、对工作差错和失误有致歉。

第四条 友善

“微笑”是体现友善最适当的表达方式。微笑要发自内心。

第五条 细致

细致是公司员工最基本的要求。在工作或服务中要热情耐心，注重细节，专心细致，一丝不苟。

第六条 勤勉

勤勉是公司员工最基本的品德。勤勤恳恳，兢兢业业，积极主动，尽职尽责。

第七条 客观

客观是公司员工最基本的准则。实事求是，讲实话，办实事，求实效。

第八条 协作

协作是公司员工最基本的态度。工作互相配合，互相支持，遇到问题不推诿，处理问题不拖拉，敢于承担责任。

第三章职业道德

第九条 敬业爱岗，遵章守纪

(一)严格遵守国家法律、法规和各级政府的有关政策，自觉遵守企业各项规章制度;

(二)热爱企业，热爱本职，认真执行工作标准、岗位职责和工作程序，自觉维护企业的利益。

第十条 钻研业务，勤奋工作

(一)主动学习专业领域新知识、新方法，熟练掌握本职业务和工作技能，不断提高业务素质和实际工作能力;

(二)勇于创新，勤奋工作，干一行，专一行，创一流的工作业绩。

第十一条 团结协作，乐于奉献

(一)弘扬团队精神，同心同德，热爱集体，顾全大局，同事间和睦相处，互相支持，上下级互相尊重，上级支持下级，下级服从上级管理;

(二)以工作为重，不计较个人得失，乐于为企业多作贡献，努力营造心情舒畅、温暖和谐的工作氛围。

第十二条 诚实守信，优质服务

(一)讲究诚信，信守承诺，不损害客户的合法权益;

(二)坚持“安全、洁净、环保、满意”的综合管理方针，端正服务态度，认真倾听客户的需求和期望，不断改进服务质量。

第四章基本行为规范

第十三条 仪容仪表

员工应衣着整洁，精神饱满。

(一)服饰着装

1、在上班、值班期间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不翻卷袖口、裤脚;

2、男员工穿西装应系领带，并将衬衣下摆扎入裤内。领带应系好拉正符合规范，并注意与西装、衬衫颜色相配，不得破损或歪斜松弛;

3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地配戴在左前胸规定位置;

4、男员工应穿深色皮鞋，女员工着裙装时鞋跟以半高跟为宜。鞋面应保持光亮无灰尘，不得穿凉鞋、拖鞋上班;

5、工作场所不得穿短裤、背心或奇装异服;

6、男女员工均不允许戴有色眼镜。

(二)须发

1、头发要常洗，保持干净、整齐;

2、女员工前发不遮眼，后发不超肩部;

3、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不蓄须;

4、不梳、留、染怪异的发型，不许剃光头。

(三)个人卫生

1、指甲常修剪，不残留污物。女员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近;

2、经常洗澡防汗臭，勤换衣服，衣服因工作弄湿、弄脏后及时换洗;

3、保持眼、耳清洁，无残留眼屎、耳垢;

4、工作期间尽量不吃有异味的食物，保持口腔清洁。

(四)其他

1、女员工上班应化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用气味过浓的香水;

2、每天上班前检查仪表，不在客户面前或公共场所整理仪容仪表。

第十四条 行为举止

员工应行为得体，举止端庄。

(一)站立:双脚自然垂直分开与两肩同宽、肩平、头正、目视前方、挺胸、收腹。双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧，或于体前交叉，右手放在左手上。不得插兜，不得扎堆;

(二)坐姿:保持上身挺直，把双腿平行放好，双手自然放在膝盖上， 目视前方，大体坐在座位三分之二的位子，不可身靠座位背部。女员工两个膝盖要并起来，不可以分开。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋;

(三)行走:两眼平视，抬头，挺胸，收腹，步伐轻松稳健:

1、行走时不得把手放进衣袋里，不得抱胸或背手走路;

2、尽量靠路又右侧行走;

3、乘坐电梯时，要遵循先出后进的原则;

4、在上下楼梯、通道、走廊等狭窄地段行走，应让客户先行，不得抢道;

5、与他人同行时不得搂腰搭背，嬉戏打闹;

6、在公司内与客户、同事相遇应面带微笑主动问候或点头致意。与上级领导相遇应停止前行面带微笑主动问好。

(四)握手:应站着握手，面带微笑，目视对方，伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。在上下级之间、长辈与晚辈之间或男女之间，行握手礼时，应等上级(长辈或女士)伸手后，下级(晚辈或男士)才能伸手相握;

(五)其他行为:

1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

2、不在公共场所及客户面前吸烟;

3、工作时间不允许吃零食;

4、不得在客户面前挖鼻孔、剔牙、挠痒、对人打