某物业员工入室维修服务工作规范（优选10篇）

某物业员工入室维修服务工作规范

员工入室维修工作不仅仅是一项简单的技术操作，还会涉及到礼仪礼貌、劳动纪律、员工素质等诸多环节，为避免引起客户的反感及造成不良影响。因此入室工作的员工必须有较强的服务意识，要将入室维修工作视为展示公司形象、体现自己专业技术水平和服务水准的过程。

为规范员工入室维修服务行为，特制定工作程序如下:

1、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到房间主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作(除非遇到紧急情况)。

如，客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、所需时间及相关费用;对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主同意。

2、员工到达房间门口应轻轻敲门，主人开门后，员工应说:"先生(小姐、女士)，你好!需要对××设备进行维修(检查、保养)，可以进来吗"得到主人同意后应说:"谢谢!"

3、如进入客房等十分整洁的房间，员工应使用一次性鞋套方可进入，进入室内步子要轻，工具袋(箱)背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖动。

4、走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

5、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说一声"非常对不起";随身携带的对讲机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。

6、工作结束，收拾好工具，应向房间主人介绍维修(检查、保养)情况，并告诉主人正确使用设备的注意事项，并请主人验收，主人感到满意后(在工程维修单上签注意见;主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答:"对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复")方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题，需要怎么办等。

7、离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面污染，应负责打扫干净。

8、走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回身面对房间主人说:"再见"。

9、维修过程中，若遇特殊情况(如，缺少工具;人员不足等等)，应退出房间用对讲机(或其他方式)与相关人员联系;并告知房间主人需短暂离开，请主人稍候。

10、整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品，也不能借用主人的私人电话、工具等等。

某物业员工入室维修服务工作规范：某物业员工服务礼仪

电话应答规范

电话是现代社会使用最为普遍的一种通讯联络方式。目前各种商业机构间的许多业务联系都是通过电话来进行的，一家公司职员的电话应接技巧优劣将直接影响公司的形象和业务的开展;所以，强调员工的电话应接技巧将成为现代企业确立自身形象的重要内容。

1. 电话应答的基本要求:

1.1 声音:接听电话时音量应适中，吐字要清晰，语气平缓，言简意赅。

1.2 接听:接电话要及时、迅速，不要让电话铃向超过三声。

2. 接听电话时的第一句话:

因为管理处的各个部门的职能不同或服务对象不同，所以接听电话时的第一句话也是不同的。

譬如，前台接待人员是代表管理处与物业内、外的业户接触或提供服务的，所以她(或他)接电话的第一句话就应是:

“您好，****管理处，我姓**，有什麽可以帮您..."

管理处主要对住户服务的部门(如物业部、工程部等)接听电话的第一句话一般是:

“您好，我姓**，有什麽可以帮您..."

3. 如来电的业户要求的服务不在自己的工作职责范围，应委婉地说明原因;并做好电话记录，交相关人员及时处理。

4. 接听电话应注意礼貌用语，如经常使用“您好"、“谢谢"、“对不起"、“再见"等。

5. 电话应答技巧

5.1 当业户要找的同事不在办公室时:

当你知道他/她在其他办公室处理事务，你可以如下应答:

“他/她在**办公室，我帮您找一下，请稍等。"

当你知道他/她所在办公室的分机号码，你也可以说:

“他/她在**办公室，我帮您转过去，请稍等。"

当你知道他/她正在开一个重要的会议，不便打扰，你可以如下答覆:

“他/她正在开会，请问您有什麽事情可留言给他/她吗

如果他/她不坚持立刻要有关人员听电话，可以让他/她过会儿再打来，或留下他/她的电话号码，以便你的同事回电。

5.2 当业户要找的同事正在接听其他电话时，你可以如下应答:

“他/她正在接电话，请问您能否稍等片刻"

“他/她正在接电话，请问您能否留下电话号码，让他/她稍後给您回电"

“他/她正在接电话，找其他人帮您可以吗"

5.3 当你想迟一点回电时，你可以说:

“对不起，我现在有紧急的事要处理，请问您可否留下电话，我会尽快回电给您"

5.4 当不得不让*先生/小姐听电话时，你可以说:

“这件事您可以找*先生/小姐谈一下，他/她的电话号码是*******。"

5.5 当你需要知道对方是谁时，可以说:

“对不起，请问您是哪个单元，贵姓名"

5.6 内线电话呼叫与应答，对方应机後先报姓名:

“您好，我是***，..."

也可部门、姓名一齐报。

6. 处理电话投诉的应答技巧

6.1 当听到业户对某些问题投诉时:

如果投诉的内容在您的管理范围内，你可以说:

“我感到很抱歉，我会马上了解事情後尽快帮您解决的，..."

如果投诉的内容不在你的管理范围内，你可以说:

“对不起，我会把事情反映给**部门，然後给您答覆，请留下 阁下资料。"

6.2 当你对一些问题或信息不清楚时，你应该说:

“对不起，这件事我不太清楚，*先生/小姐也许可以帮助您。"

6.3 当业户询问涉及公司的政策或业户的要求违背管理公约时，你应该说:

“对不起，我无权处理此事，我会向有关领导反映阁下的意见。"

业户投诉的内容非常广泛，在此我们不可能一一列举。但是，在处理业户投诉时，我们应遵循的原则是:在不损害全体业主和管理处利益的前提下，我们应设法为业户提供快捷、周到的服务。

电话应答要求

1.声音:清晰明朗，不要说得太急。

2.接听:电话铃声不要超过三次声响。

3.不要说“喂":接听须说:“早好/午安，****管理处"。

接听电话时，应报上自己的名字，接线生在转接後应留意是否有人接听，若无人接听时，须代为接听及记录来电人的姓名、电话号码或单位名称，以便转告。

4.如果要询问对方一些信息，必须说明询问的原因。

5.留意来电者的查询，要经常注意礼貌用语，

例如:“谢谢"“对不起"“再见"等等。注意以下用语:

不要用 改用

我不知道，不晓得。

对不起，我不太清楚。

他(们)不在。

对不起，他走开了。

迟一些来电。 有什麽事吗我会代为转告的，请留言。

单位员工的电话应答技巧代表了公司的形象，这虽然是一件小事，但若接电话不到位，就有可能在无意间令业户对管理处反感，从而令事情更恶化。

电话应答技巧

1.当“他人"正在吃午饭、出去、在开会或出差了等情况时:

应说:“对不起，他/她刚出外办事，将会在*点钟回来，请留下你的姓名，你能否留言"

2.当“他/她"正在接听其他电话时:

2.1 “你是否可以留言"

2.2 “你能否稍等片刻"

2.3 “是否可以找其他人帮忙"

2.4 “我先帮你转给他的/她的秘书，可以吗"

2.5 “你可以过会儿打来吗"

3.当你想迟一点回电时:

“我在15-20分钟内给你回电，行吗"

4. 当不得不让**先生听电话时:

4.1 “你可以找**先生联络。"

4.2 “我建议你找**先生谈一谈吧。"

5. 当你想知道对方是谁时:

5.1 “请问是哪一位。"

5.2 “我可否知道你的名字吗"

6. 当你想知道对方的单元:

“请你告诉我你的单元号，好吗"

7. 当想让对方稍等一会儿时:

“谢谢你的来电，你能稍等几分钟吗/我先帮你转给**先生，好吗

处理投诉电话应答技巧

1.当听到业户对某些问题的投诉时:

"我感到非常抱歉，[[我会尽快了解事情後帮您解决问题的。"

2.当你对一些问题或信息不太清楚时:

"对不起，这件事情我不太清楚，**人(部门及职位)也许可以帮助你。"

3.当办公室所有的人都离开以後:

"本部门的其他人都已经下班了，您是否可以留言。"

4.当涉及公司的政策时:

"对不起，我无权处理这件事，但等我们核实後会答覆您的。"

办公室业户接待规范

管理处办公室是处理业户服务各方面事宜的主要场所，管理处办公室员工待客的规范和礼仪直接反映了管理处员工的素质和物业管理的水平。所以，办公室员工更应牢固树立对业户服务时的规范和礼仪意识。

1.管理处前台工作员工在见到业户进门时应正视对方，在业户走近前台时，应起立主动询问:

"先生/小姐，请问您有什麽事"或

"先生/小姐，有什麽事我可帮您的"

2.在业户表明来意後，应帮助他/她找管理处对口工作人员。如对口工作人员不在办公室，接待人员应说:

"对不起，先生/小姐。(您要找的)*先生/小姐刚出外办事了，您先请坐，我帮您找一找/帮您传呼他。"或

"对不起，先生/小姐(您要找的)*先生/小姐不在，您不妨先和*先生/小姐先谈一谈。"

3.如果业户有事要换个时间来访，接待人员可以建议他/她留下名片或联系电话。

4.管理处工作人员在工作时间应穿着整洁制服及佩带工作证。

某物业员工入室维修服务工作规范：物业员工手册行为

物业员工手册之行为规范

一、行为规范

1.员工无论在何部门工作，必须保持秩序井然，仪表端庄，举止得体。严禁吵架、嬉戏、高声喧哗。

2.员工上班必须做到"五不":不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。

3.遵守服务规范，遵守劳动纪律。

4.除遇特别原因或得到客人许可，不得进入客户的单元。

5.进入客户的单元处理公务，未经许可，不得随意移动、使用客户的物品。

6.行走应迅速，脚步声宜轻，并保持自然仪态。

7.二人并行时不得勾肩搭背，挽胳膊拉手。

8.不得三人(含)以上并行，若因特殊情况应有序而行。

9.与人相遇应谦恭礼让，要主动让路;与客人同行时，应礼让客人先行;同乘电梯时，让客人先上、先下。

10.请人让路应用礼貌用语，不得粗暴无礼，横冲直撞。

11.遇对面来人，应注意礼让，靠右边行走。

12.坐姿端正，身体自然挺直，不得弓腰、曲背、歪靠、趴桌。

13.不得将腿、脚搭在椅子扶手或跷在桌上。

14.不得将身体仰靠在椅背上，东倒西歪。

15.不得跷二郎腿、抖腿。

16.不得将脚退出鞋子外面。

17.不得半倚半坐办公桌、矮柜或窗台。

二、仪容仪表

1.员工应保持良好的精神状态，与人交往态度和蔼，不得面带倦意。

2.员工应注意保持个人卫生，指甲缝不得有污垢，指甲长度要适当。

3.上班前应检查制服是否清洁整齐，皮鞋是否擦亮，胸卡是否戴好，保持仪容仪表整齐。

4.员工工作时间一律身着工服，并应保持工服整洁。除因工作需要，工服一律不得穿出工作区域。

三、文明礼貌

1.员工在工作中，无论接待客人还是与本公司员工工作交往，必须态度友好，以礼待人，不得使用污言秽语。

2.接待客人应端正站立，面带微笑，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，语气温和文雅、有分寸;听到意见、批评时不辩解，应冷静对待，并及时上报。

3.会见客人时，不主动握手。需握手时应用右手，用力要适度，左手不得插兜。

4.遇到客人询问，做到有问必答，不能说"不"、"不知道"、"不会"、"不管"、"不明白"、"不行"、"不懂"等，不得以生硬、冷淡的态度待客。

5.不得手持笔杆为别人指示方向或默不作声扬下巴示意方向。

6.电话铃响应立即接转，铃响不得超过三声。

7.接转电话，要先说"您好!**部"，然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。

8.见到上级要主动问好。在工作时间遇上级领导检查工作或公司安排来人参观时，由现场职级最高的员工出面接待，简介情况或安排有关人员引导参观。其他员工应作礼貌性招呼后继续工作。

9.认真看阅、聆听上级领导有关工作指示和命令。

四、公司安全

员工应树立安全意识，学习公司安全条例，掌握安全设施使用方法，了解逃生路线，学会抢救措施，主动接受安全教育。

五、违法行为

全体员工必须遵纪守法，如出现下列情况之一者，将被立即解雇。

1.触犯中国法律。

2.偷窃公司或他人财物。

3.工作时间聚众赌博或斗殴。

某物业员工入室维修服务工作规范：物业员工仪容仪表及行为

物业员工仪容仪表及行为规范(三)

一、仪容仪表

1、必须经常保持个人清洁卫生，不得有体味、口味，不能吃有异味的食品。

2、经常修剪指甲和洗理发，男员工头发不得盖过耳际和衣领，不准留胡须、鬓角，女员工头发必须梳理整齐，不得留披肩发、独辫子，额前刘海不得压眉，不得化浓妆。

3、饰物仅限于佩戴结婚戒指。

4、统一穿着公司制发的工作服，着装整齐、干净，内衣下摆不得露在制服外面，工号牌佩戴在左胸前，若用领带、领结，飘带要系正。

5、待人热情、友好、真诚，不卑不亢，无不礼貌行为。

6、不带病、带情绪上岗，精神饱满，微笑服务。

二、语言

1、使用普通话交谈，熟练使用礼貌用语，做到"请"字当头，"谢"字不离口。常用"您好"、"请"、"对不起"、"不客气"、"谢谢"等。

2、接电话坚持使用"您好、**物业"。

3、对业主或客人讲话要轻言细语，语言文明、不讲粗话。

4、对客人的询问做到有问必答，不能说"不知道"、"不会"、"不管"、"不行"、"没有"等语言，不能以生硬、冷淡的态度对待别人。

三、行为规范

1、上班时间内必须坚持佩戴胸卡。

2、上下班进出大门必须走指定通道。

3、上班时间必须精力集中，勤奋工作，做到"七不准":

(1)不准窜岗、脱岗、看书、看报、打牌、下棋、围观;

(2)不准吃东西(包括口香糖);

(3)不准在物管区闲逛、骑车;

(4)不准在别人的办公室内使用电话;

(5)不准携带私人物品进入工作区域;

(6)不准私自处理他人遗留财物;

(7)不准在任何禁止吸烟场合吸烟。

4、为保持环境的安静，在工作场所不得大声喧哗，说话声音要放低，走路时脚步要轻。

5、上班时间内，非紧急情况不得乘坐客用电梯。

6、就餐时要讲文明，排队就餐，不得争先恐后，遇客人有急事时应主动谦让;就餐时保持桌面清洁，不乱丢渣滓和杂物。

7、发现公司的设施、设备有故障时应及时报修。

8、坐姿要端正，站立要挺直。

某物业员工入室维修服务工作规范：物业员工基本行为

物业员工基本行为规范和服务技巧

服务的"十二字"方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等

一、仪容仪表

1、服饰着装

1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上

2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露

3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处

4)非当班时间，除因公或经批准处，不穿着或携带工衣外出

5)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走

6)女员工应穿肉色丝袜，男员工应穿黑色袜子

7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋

8)男女员工均不允许戴有色眼镜

2、须发

1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型

2)男员工后发根不超过衣领(其中:保安头发不长于5

某物业员工入室维修服务工作规范：中鑫物业员工行为

鑫中物业员工行为规范

“诚信为本，规范管理，服务至上，业主满意”是我们每个员工的行为准则。

1、敬业精神

⑴树立为业主竭诚服务的职业道德，热爱本职工作，讲究效率。

⑵刻苦学习管理工作的知识和技能，努力提高自身素质和业务水平。

2、廉洁奉公

⑴克己奉公，严格要求自己，在工作中一心一意为业主服务。

⑵自觉遵守国家政策、法规和公司各项规章制度。

3、文明服务

⑴主动热情，认真听取业主对管理工作提出的意见、建议和要求，对业主委托的事情积极想办法给予排解，不能解决的及时回复。

⑵接待业主过程中，语言力求简洁、谦逊、准确。时时为业主着想。

某物业员工入室维修服务工作规范：中航物业员工行为

中航物业员工行为规范(三)

1. 热爱物业管理工作，努力钻研物业管理专业技术知识，认真、及时地完成本职工作。

2. 忠诚正直，严守信用，关心集体，团结同事，不弄虚作假，不阳奉阴违，不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。

3. 自觉维护分公司声誉，提倡部门之间、员工之间真诚合作的精神，高效率地为客户排忧解难，急客户之所急，不互相推诿、扯皮。

4. 具有强烈的质量意识和安全观念，贯彻质量体系，遵守操作规程，杜绝责任事故。

5. 提倡勤俭办企业，自觉地为分公司增收节支，提倡精打细算，千方百计降低各项管理费用。

6. 工作时间要穿统一制作的工作服。外出办事时间穿深色西服或其他服装。

7. 工作时间要佩戴工作牌，统一佩戴在左胸处。

8. 遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，工作时间不吃零食，不炒股票、不串岗闲聊，不看与工作业务无关的书籍和杂志，不做与工作无关的事情。

9. 讲究仪表，树立文明健康的形象。工作时间不坦胸露背，不在办公区域抽烟，不佩戴戒指、耳环和过于外露的项链、手链等饰物，不留长指甲。男员工不准留长发、长胡须;女员工不得上浓装，不得在指甲上涂色。

10.注重文明礼貌。对客户和同事要面带微笑，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。在办公区间不大声喧哗，所有外来电话，务必在三响之内接答，接电话时先说“您好”，报单位。对客户，任何时候不准讲“不知道”、“不是我的事”。要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”、“女士”，杜绝“喂”字称呼。

11.环境管理，要身先士卒。要保持办公室和其它管理用房的清洁卫生。个人桌面整齐干净，板下不乱压图片、名片、饰物等。做到不随地吐痰，不乱丢杂物，不讲脏话、粗话，不损坏公物，不乱停放车辆。在集体宿舍居住的员工要注意保持清洁、安静，不留外人在宿舍过夜。

12.遵守国家法律、法规和深圳市民公约，不酗酒，不打架斗殴，不参与黄、赌、毒等违法行为。

13.注意保密。未经批准，员工不得向外界传播或提供有关分公司之任何资料，分公司的一切有关文件和资料不得交给无关人员。如有咨询者，由分公司综合室接待。

某物业员工入室维修服务工作规范：南投物业员工手册：员工

y物业员工手册:员工规范

第三章 员工规范

第七条:仪态仪表

衣着整洁、大方，男性不敞怀、赤膊，女性不过于暴露和浓妆艳抹。 身体、面部、手部清洁，头发整洁。 在外衣左胸端正佩戴工作牌。 待人热情、友好、真诚，待客精神饱满，不卑不亢，无不礼貌行为。

第八条:语言

尽量使用普通话交谈，注意使用礼貌用语。 称呼、下级对上级在职务前面冠以姓或名，上级对下级和同级之间称呼姓名、名或某先生、小姐等或职务前冠以姓或名。 接答电话尽量使用普通话，语调友善，坚持使用“您好**物业”、“谢谢”“再见”等起始礼貌用语。 办公室交谈注意音量控制，不影响他人，注文明，不讲粗话。

第九条:办公须知

上班，打卡后做好各自负责的环境卫生，尽快进入工作状态。 下班，整理各自的办公桌面，检查电源，门窗后打卡。 任何人不允许代打卡，因公不能打卡，由部门负责人签字。 办公桌不得摆放与办公无关的物品，办公用品应摆放整齐、合理。爱护使用办公家具(包括电话机、传真机等)，若有损坏、丢失、污染，应予赔偿并按违规处理。 查阅与本职工作有关的报纸、杂志、信息等经部门负责人允许查阅，办公室办公时间内禁止看报、串岗、聊天。 原则上不打私人电话，确有急事，接打不得超过三分钟。 禁止在办公时间做私事或从事与公司无关的经营活动。 禁止在办公室抽烟，就餐(中午值班员除外)、吃零食、高声谈笑。 办公时间严禁私人会客，特殊情况可到接待区，接待时间不超过10分钟。 禁止相互打听员工个人收入和涉及公司机密的事项。

第十条:接待工作

外来访客统一由 前台客服中心接待，接待小姐应热情、友好、真诚、具有良好的精神风貌。 询明客人来访目的后，尽快通知有关部门或人员未经负责人同意，应劝阻客人不得进入办公区域。

第十一条:业务工作

勤于职守，认真踏实，尽心尽责，主动积极地做好本职工作。

对工作中出现的问题不回避，不推诿，不相互指责，勇于承担过失与责任，积极主动地协商解决。

服从指挥与安排，不推辞，不挑不选，不无故拖延无论份内外工作应主动、热诚、高速、高效完成。

本着“客户至上、服务第一”的基本原则，认真对待客户反映的问题，并设法及时解决不推、不拒、不拖延、不当之处应耐心解释随时巡视、检查工作或设施的进行，运转情况做到一丝不苟，填好当班日记，做好交接班工作及协调工作。

虚心好学，力求上进，不断提高业务水平及工作能力，提高处理解决问题的能力。

某物业员工入室维修服务工作规范：x物业员工职业道德

为树立"真诚、敬业、求实、创新"的企业精神，规范各项物业管理服务工作，为业主(住户)提供优质服务，特制定员工职业道德规范。

一、模范遵守《深圳市民行为道德规范》，遵守的各项规章制度，切实履行职责。

二、仪表端庄。全体工作人员在当值时间内，必须着工装，佩带工作证。保安员衣、帽、警徽、武装带、警棍、对讲机装备齐全，佩带规范。

三、使用文明语言。接待访客、服务业主(住户)使用文明语言，做到说话"请"字当头，"谢"不离口。

四、热情主动。接待业主(住户)过程中做到"三个一样"。对待生人熟人一个样，大人小孩一个样，::忙时闲时一个样。

五、忠诚勤恳、实事求是、捡金不昧、保守机密。

六、进出业主(住户)家中不拿一针一线，服务业主(住户)不得索取报酬、小费和收取礼物。

七、所有员工都必须耐心听取业主(住户)的投诉，任何情况下都不得与之争辩。

八、敢于同一切违章行为、违纪、违法行为作斗争，突发事件时，挺身而出，见义勇为，保护住户的生命财产和集体利益。

某物业员工入室维修服务工作规范：x售楼案场物业员工礼仪

售楼案场物业员工礼仪规范和作业程序

(一)员工必须达到的礼仪标准:(主管/领班、接待员、吧员)

1、员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满;

2、男性员工不留长发、小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型。员工发型大方、舒适、头发干净;

3、化妆与工作岗位相协调，不浓妆艳抹，无引起客户反感的妆束现象发生;

4、上班可戴的饰物大小选择适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方;

5、各岗位员工着本岗位制服上班，服装干净、整洁，无污迹、油迹;

6、岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣;

7、员工工牌戴在左胸前，位置统一、端正，不得不戴或乱戴;

8、精神饱满，自然大方，随时准备为客户提供服务;

9、不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰;

10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子、不在客人面前剔牙、打饱嗝。

11、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。

12、以主人翁态度和责任感对待本职工作;

13、坚守岗位，自觉遵守各项规章制度和纪律;

14、团队精神--具有整体观念和团结协作精神;

15、发挥主观能动性，眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤;

16、为客户服务热情饱满，有旺盛精力。对客户礼貌，态度和蔼，说话亲切待客户诚恳，一视同仁;

17、对客户服务有耐心，不急躁、不厌烦，耐心周到;

18、对客户服务说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。语言运用准确得体。

(二)作业程序及注意事项

迎宾:

1、面带微笑，迎接客户，在客户离门3步之内主动拉门并鞠躬问好，询问客户来意，引导客户到达目的地或洽谈区，转交服务员接待;

2、用婉转的言语谢绝外来无关人员进入销展中心;

3、根据物品出门管理的要求，按规定负责物品出入安全管理。

吧员:

1、面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务;

2、根据提供的客户"点单"内服务项目，及时制作高质量的饮品;

3、除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务;

4、对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意;

5、严格按照卫生管理制度执行，保证各类饮品和食品的卫生和新鲜;

6、实行站立式服务，时刻准备为客户提供各项服务。

※吧台日常服务内容:

1、提供散装可乐、雪碧、芬达、各类立顿茶类(红、绿、菊花、柠檬茶)等免费饮料;

2、根据时间情况及客户需求，提供客户免费的中或晚餐(外送);

3、提供可乐、雪碧、芬达、果汁、牛奶(听装)等收费饮料。

客户接待

1、客户进门时，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。

2、主动招呼客户，礼貌、简单咨询客户情况，并请客户在签到本上留下姓名及联系方式。

3、通过接待过程，区别客户意向情况，了解所来的区域和接受的媒体(按登记表内容)。根据客户来访情况将客户引导至轮接置业顾问。

4、如遇当时案场客户较多，置业顾问都在接待客户时，应为客户做基本的讲解，请客户入座，递上楼盘资料，并送上茶点，请客户稍坐等待，并提示置业顾问有客户在某区域等待详细咨询。发现有客户未在置业顾问处登记就要离开时，导购人员主动为客户递上整套资料，并提醒客户在接待台的签到本上留在基本信息。

5、辅助置业顾问在预定协议签订完后，为客户递上前签约须知等资料、复印图纸。

※注意事项:

1、所有工作人员应仪表端正，态度亲切。

2、应时刻注意案场来访客户情况，不要冷落客户，及时为客户提供咨询服务。

3、送客至大门外或大门口。

(三)保洁作业程序及注意事项

案场办公室

1、范围

1)办公室、卫生间、门口通道等

2、作业程序

2)每天7:30和12:30两个时点侧重清洁办公室，清洁地面的垃圾杂物;

3)用尘拖或拖把拖掉办公室大厅地面尘土和污迹;

4)用湿毛巾拧干后，擦抹室内等公共设施;

5)清倒垃圾筒，换新垃圾袋后放回原位;

6)清理卫生间，用水冲洗便池，用刷子将便池刷干净夹子夹出便池内的杂物;

7)用拖把将卫生间地面拖干净，喷适量香水或空气清新剂;

8)每天拭擦楼道扶手，用拖把对楼道和楼梯清洁一次;

9)用湿毛巾拧干后擦拭门窗。

3、注意事项

1)不能用同一条毛巾既擦台面又擦门窗;

2)不得随意翻动办公室内所有物品、文件，办公用品轻拿轻放;

3)用洁厕水时，应戴胶皮手套防止损伤皮肤;

4)下水道如有堵塞现象，及时报修予以疏通;

5)案场通道保持畅道，不得堆放任何物品、拖把、水桶、抹布，一律放在隐蔽处。

案场大厅

大厅的清洁，包括地面、墙面、台阶、天棚、展示板、垃圾筒、消防设施、风口、灯具等。

1)每天7:30和13:30分两次重点清理大厅，平时每半时保洁一次，重点清理地面的垃圾杂物;

2)清扫大厅地面垃圾，用长柄刷沾全能清洁剂清除掉污渍;

3)用干净毛巾浸水后拧干擦抹资料柜、模型、吧台、花盆、楼梯扶手、桌椅角、屏风、电器等，每周用全能清洁剂洗二次;

4)清倒不锈钢垃圾筒，洗净擦干后放回原处;

5)用尘拖或拖把拖掉大厅地面尘土和污迹;

6)用干毛巾和不锈钢油轻抹大厅内各种不锈钢制品;

7)用湿毛巾拧干后，擦抹大厅内等公共设施;

8)先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后拖一遍，再换用干拖;

9)用玻璃

刮擦刮玻璃门，并每天刮拭二次;

10)出入口的台阶每天用全能清洁剂擦拭一次。

擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电;

外墙玻璃

案场内外2米以下的清洁卫生

1)每天对有明显污迹的玻璃及时进行清洁;