酒店员工培训规范（优选10篇）

酒店员工培训规范

适配人群	部门经理，主管级人员，一线班组长	使用场景	饭店管理，员工带教，岗位实操
制定目的	怕员工老一套干不好活，怕服务跟不上客人要求，怕出错没人会处理，怕部门业绩上不去。
适用范围	酒店所有部门的管理者和一线员工。
职责分工	经理要教下属怎么干，主管要带着员工练，员工要主动学着做，老员工要帮新员工上手。职责分工：经理得盯紧培训效果，主管得天天看实操，员工得按标准动作来。
管理要求	不能光讲不练，必须现场带教；不能只教技术，还得说清为啥这么做；发现错误先教再改，不许只骂不帮。
监督与检查	人力资源部每月查记录，部门经理每周听反馈，没落实的扣绩效分，连续两次没教的要谈话。

人是企业最重要的资产，对在职员工的培训是人力资源最重要的投资。在竞争激烈的今天，竞争力的核心，便是来自于高素质的员工队伍。作为饭店业管理者唯有通过不断培训在职员工的业务技能、知识、综合素质来不断完善管理品质与提高服务质量才能适应发展，“怎样培训”早已取代了“是否培训”。现代企业真正经营的是“人才”。谈到培训工作，更多的以为是人力资源部的事件。的确，人力资源部有负责全酒店整体培训工作的职责。但作为部门的各级管理人员，更是要担起员工在职培训的职责。因为他们比其他人更了解其下属的长处和短处，更清楚他们的培训需求，也拥有了帮助下属培训所必需的专业知识和技能。过去的管理者是个监督者，现在的管理者必须是下属潜能的开发者。因此，在饭店管理中，管理者的职责之一，是在用人的同时，不忘有意识的进行培养教育。有一个比只是胡乱对待和指责犯错误员工更好的方式，那就是培训，企业管理从这里开始并持续下去。

一、在职培训的误区。由于个别管理者观念上的问题，对在职培训往往容易走进误区:

1、害怕部下通过培训超过自己，怕教了徒弟饿了师父。其实，唯有自己下属更加出色，部门业绩才能提高，如下属能力不足，自己不敢授权，结果造成自己更忙、下属帮不上忙的现象。两眼一睁、忙到熄灯。而且只有通过培训培养继仁者，自己才能有更进一步的发展。培养自身接班人、随时准备让贤的管理者才是出色的管理者。

2、自己做比较快。作为上级管理者，自己对业务的熟悉度与掌握度可能比下属好一些。因此、缺乏耐心指导，不愿去教下属怎么做，结果事必躬亲，让下属缺乏参与感，得不到锻炼和提高，慢慢失去主观能动性和积极性。

3、重服务培训，轻管理培训;重技术培训，轻思想观念培训;重前台培训，轻后台培训。其实，这是错误的，培训工作应是从上而下，全方位的。如在培训技能的同时，不注重结合服务意识与态度、忠诚等方面的培训，员工在工作中不能很好的应用，则无法达到预期培训结果。因为培训的最终目的是改善员工工作绩效。

二、在职培训的方法和目的

1、方法:(1)、官教兵;(管理人员的言传身教);(2)、兵教官(如某个管理者调岗，餐饮部经理到就房部当经理，要向客房部员工了解客房的工作程序);(3)、请进来(请专业的老师来授课);(4、)派出去(参加一些专业的培训或到旅游院校学习);(5)、同行和同事之间的交流讨论，完成知识与技巧的共享;(6)、上班与业余结合，课堂与现场结合，再辅之以讲解点评。部门白板，分开学习内容，员工上岗时必须看的，酒店宣传栏(新来一位部门经理，每位部门经理与其谈话15分钟，相互了解，在酒店宣传栏张贴海报:“今天我们怀着无比激动的心情迎来了某某经理，他的联络号是……有愿意与他做朋友的请与他联络”，告知员工新来哪位经理)，技术表演比赛，播放专场的碟片。角色扮演。每月读一本好书并写读后感探讨，每周学习园地，学一篇好文章，内容不一定是专业的，(内容可由部门员工提供)，在每周班组会上拿出一部分时间讨论。“只有当您学会学习时，您才开始成长。”

2、目的:(1)、让员工选用最佳时机、最佳途径、最佳方式去完成工作，(教员工怎么做)，指导员工总结积累经验，举一反三，力争创新。(2)、提高员工文化技术素质，更新员工已经掌握了的、或是产生疑问的技能。增强员工自信心，从而提高酒店的整体服务水平，提升顾客满意度与酒店美誉度(员工技能好，工作起来得心应手，服务肯定会好，反之则会心里没底，工作起来缩手缩脚。)(3)、更新员工的观念，同化正确理念，改变其不正确的行为。(通过反复的培训和长期的引导，改变员工不切实际的想法，灌输正确的理念。如二线员工认为上班可以不穿工服，为酒店整体形象，告知客人我是酒店员工，随时为您效劳，给客人安全感，工程部员工不穿工服拿着锤子、榔头之类的培修工具进客房，吓人。)增加员工的归宿感，增强员工队伍的稳定。(4)、让员工接受时代的新气息、新理念，开阔其眼界，增加其知识(假若员工得不到新思想的灌输，没有更新知识的机会，即使最好的员工也会跟不上最新技术领域的发展。市场经济价值交换行为在不断变化，服务领域供求关系也日新月异，如果我们的员工仍在固步自封、墨守成规，那么在现有的实践机会领域中，他们也会逐渐失去原有的工作技能，在新的服务技能、理念、方法和技术潮流面前，显得无所适丛。)(5)、为员工自身发展创造条件，让员工得到更多的承认，满足员工的成就感，激励员工不断进步。(6)、发现和培养人才;(7)、降低成本，减少事故。(降低劳动成本，一个训练有素技能熟练的高素质员工，他所完成的工作和创造的价值等于几个未经培训或培训不到位的员工，通过有效培训技术技能的提高，减少人为因数的浪费和发生故障，同时减少安全事故的发生)。

酒店员工培训规范：酒店员工礼貌礼仪形体

适配人群	前台人员，礼宾员，带位员	使用场景	迎宾接待，服务指引，客户交接
制定目的	客人来店里，怕服务不好让人不舒服。怕站姿坐姿不对影响形象。怕和客人距离太近或太远惹人烦。
适用范围	所有男员工、女员工，面对客人时的站立、行走、让路、指引、送客等场景。
职责分工	领班盯动作是否标准，员工自己照镜子练，老员工带新人一起做对。
管理要求	站要挺胸收腹，手放对位置；说话保持60到100厘米；指路不能用一根手指；走路不晃肩膀。
监督与检查	每天晨会抽查3个动作，主管打分，连续两次不及格要重练三天，再不过就陪练一整天。

1、男员工站立时，怎么办

(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;

(2)自然交叉背后;

(3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势;

(4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立时，怎么办

(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

(3)双脚并拢。

3、立着与客人交谈时，怎么办

(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;

(2)与客人相距于60到100厘米之间;

(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力;

(4) 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

4、指示方向时，怎么办

(1)拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直;

(2)手臂伸直，指尖朝所指的方向;

(3)男员工出手有力，女员工出手优雅;

(4)不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办

(1)随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;

(2)双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行;

(3)男员工足迹在前方一线两侧;

(4)女员工足迹在前方一条直线上;

(5)略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

6、遇见客人，为其让路时，怎么办

(1)靠右边行，右脚向右前方迈出半步;

(2)身体向左边转;

(3)右手放在腹前，左手指引客人前进的方向;

(4)30度鞠躬，并问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办

(1)停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步;

(2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向;

(3)30度鞠躬，并问候客人。

8、带位员迎宾时，怎么办

(1)面带微笑，点头致意，问候客人;

(2)确认客人预订情况，询问有何特殊要求;

(3)协助客人在衣帽存放衣物;

(4)引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间;

(5)不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅;

(6)和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。

9、跟客人行鞠躬礼时，怎么办

(1)立正站稳，上体前倾30度;

(2)等受礼者回礼后，恢复立正姿势;

(3)双手垂在膝上;

(4)鞠躬礼东人士通行，欧美人士较少用。

10、跟客人行举手礼时，怎么办

(1)把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动;

(2)女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。

11、为客人助臂时，怎么办

(1)下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂;

(2)助臂一般只是轻扶肘部;

(3)以左手助客人右臂。

12、递送帐单给客人时，怎么办

(1)上身前倾;

(2)帐单文字正对着客人;

(3)若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

13、送走客人时，怎么办

(1)走在客人后侧;

(2)向前方伸手指引客人门口的方向;

(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;

(4)跟客人道别。

酒店员工培训规范：某酒店员工纪律

适配人群	一线服务员工，班组长，部门主管	使用场景	员工入职，岗位交接，离职退证
制定目的	怕员工迟到早退、乱拿东西、泄露酒店事、影响客人体验。
适用范围	所有酒店在职员工，包括前台、客房、餐饮等岗位。
职责分工	主管盯下属行为，员工管好自己证件工服，经理带头守规矩。
管理要求	打卡必须本人来，物品要过保安检查，工服穿整齐，不乱用客用设施。
监督与检查	主管天天看，保安随时查，违规第一次警告，再犯扣钱或开除，严重直接报警。

酒店员工纪律规范

(1) 准时上班，并按酒店规定打卡，不得代他人或委托他人打卡。

(2) 上下班走员工通道，随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。

(3) 保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按要求将工作证等相关证件交回有关部门，不得将工服等物品带离酒店。

(4) 员工均应按酒店规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。

(5) 员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询，应由有关部门负责接待。

(6) 员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。

(7) 员工一般不得在酒店内打(接)私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。

(8) 员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。

(9) 员工不得在酒店内留宿。

(10) 员工不得使用客用卫生间及客用电梯。

(11) 当班时间员工不得擅离工作岗位、串岗或做与工作无关的事情。

(12) 不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。

(13) 员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。

(14) 不得在非吸烟区域吸烟。

(15) 不得使用酒店各类客用物品，如酒店的信封、信纸等客用物品。

(16) 不得偷拿酒店及他人的钱财物品。

(17) 不得向客人索取小费和物品。

(18) 不得在墙壁等地乱涂乱画等等。

(19) 准时上、下班，工作中不能擅离职守或串岗，下班后无故不得在酒店逗留。

(20) 营业时间内，每个工作岗位都必须有人当值，若出现擅离岗位的情况，以渎职论处。

(21) 如因特殊情况需调班或调休者，必须经主任级以上人员批准方可生效。

(22) 员工请假必须提前通知主管，事假提前一天，病假酌情处理，但必须提供有关医院的医生证明，经批准后方为有效。

(23) 若因工作需要，要求雇员加班时，员工必须服从上级安排。

(24) 员工的上下班、休假及用膳时间等日常工作由主管或主任安排。

(25) 工作中要绝对服从上司安排，不可对上司无礼，若对上司的工作方式有异议或建议，可事后向上级反映。

(26) 工作过程中发生解决不了的问题，应马上通知当值主管处理，不可自作主张。

(27) 若发现工作中有作弊行为者，除赔偿全部款项外当即予以无偿解雇处分，情节严重者送司法机关处理。

(28) 上班时间内不准大声喧哗，不准吃零食，不准看报纸、杂志，不准睡觉。

(29) 上班时间不准携带私款，一经发现以作弊论处。

(30) 岗位电话是为工作之便而设，凡事应长话短说。未经主任级以上人员批准不得接听私人电话，如利用电话长时间聊天者，严加处理。

(31) 不准搬弄事非，诽谤他人，影响团结。

(32) 不可在酒店营业范围内接待亲友。

(33) 酒店全面推广普通话，不能用方言在酒店营业范围内与同事交谈。

(34) 未经特许不可使用酒店餐饮、客房、娱乐等设施。

(35) 工作中要认真负责，严格遵照工作程序进行操作，避免差错，因违反操作程序或疏忽大意所造成的损失由当事人负责。

(36) 管理人员应以身作则，若带头违反规定，一律加重处罚。

(37) 遇到客人投诉时应细心聆听，自己无法解决的问题应马上向当值主管、大堂副经理或楼面经理汇报，以便问题得到妥善解决。

(38) 根据员工手则规定，员工上班时间不得接听私人电话，不得携带手机上班。

酒店员工培训规范：酒店员工行为

适配人群	酒店一线员工，部门主管，人力资源专员	使用场景	员工违纪处置，酒店日常管理，宾客投诉应对
制定目的	怕服务出错影响酒店运转，怕员工乱来惹客人不高兴。
适用范围	所有酒店员工，包括前台、客房、餐饮、后勤这些岗位。
职责分工	普通员工守规矩不犯错，主管盯着手下别出事，经理要管好整个部门。
管理要求	不准迟到早退，不准偷吃酒店东西，不准收客人小费，不准在客人面前不礼貌。
监督与检查	部门发通知单，人资部审核，总经理批。积分满10分就开除。工资扣钱，评优取消，不签名也生效。

为了方便各位酒店员工管理者做好员工管理工作，以下特别整理收集了一则酒店员工行为规范，仅供大家参考，希望大家从中了解如何对员工进行管理、制约。

一、目的:

为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店正常工作秩序，物制订此员工行为规范及员工管理制度，请全体员工认真执行。

二、处分程序:

1 、员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出《员工犯规通知》列明员工犯规细节和处分理由，经受处分之员工签名后，部门经理签名认可，送交人力资源部审核，报总经理审批;亦可由人力资源部直接通知，程序同上。

2 、员工如受到纪律处分，将以积分方式记录在案，在处分有效期内如再次受到处分，积分累计计算，处分有效期也将相应延长。处分有效期过后，积分自然取消。员工在处分有效期内积分累计达 10 分，将给予违纪解除劳动关系(开除)处分。员工在处分有效期内原则上不提升职务或工资，不能参加优秀员工评选或类似评选活动。根据员工受处分类别分别予以扣发当月工资。员工犯规证据确凿，但拒绝在《员工犯规通知》上签名者，部门经理和人力资源部双方直接签署后，报总经理审批生效。

三、处分类别、有效期、积分和工资、扣除比例表:

处分类别

口头警告

书面警告

严重警告

最后警告

违纪解除劳动关系( 开除 )

有效期一个月二个月三个月六个月立即生效

积分 1 分 3 分 5 分 8 分 10 分

扣除工资金额 20 元 50 元 100 元 200 元 300 元

四、处分类别

(一)口头警告

1 、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的。

2 、不按指定的员工通道出入酒店的。

3 、非工作需要将工装穿离酒店的。

4 、下班后或休假日仍在酒店逗留闲逛的。

5 、非工作日在员工餐厅就餐的。

6 、在规定区域之外吸烟的(非营业点)。

7 、在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为的。

8 、未按指定地点停放自行车、助力车和摩托车的。

9 、在浴室内洗涤私人衣服的。

10 、将头发染成彩色的。

11 、出入酒店不下自行车的。

12 、留长指甲或涂彩色指甲油的。

13 、在店内见到宾客、上级不主动问候的。

14 、未经批准，工作时间洗澡的。

15 、在酒店内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为的。

16 、上班时间未经佩带手机及 bp 机的。

17 、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。

(二)书面警告

1 、无故迟到、早退、脱岗、串岗的。

2 、私带亲友进店参观、洗澡、游玩的，或、车牌等进入酒店区域的。

3 、非工作需要随便穿越大堂和在营业场所逗留，使用客用卫生间的。

4 、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所偷吃食品的。

5 、工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话的。

6 、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，以及在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端的。

7 、有各种浪费公物行为的。

8 、服务不用问候语、礼貌用语或使用禁语的。

9 、恣意破坏公物，如在墙上、厕所内、电梯内或酒店物品上乱涂乱画的。

10 、将自己使用的更衣箱钥匙借给他人使用的。

11 、发现他人有违法违纪行为知情不报的。

12 、引起客人一般投诉者。

13 、请别人代打考勤卡或代别人打考勤卡的。

14 、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。

(三)严重警告

1 、拾遗不交的。

2 、收取宾客小费、礼品、财物不上缴的。

3 、无故不服从上级指令以及不接受上级和酒店授权的有关检查的。

4 、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的。

5 、酒后醉态上班或工作时间带有醉意的。

6 、伪造酒店各种记录和存有不诚实与欺骗行为的。

7 、因渎职而贻误工作或造成不良影响的。

8 、未经宾客允许，擅自进入宾客房间的。

9 、私用、私吃、私送酒店财物或私用、私吃宾客财物的。

10 、对上级、同事和宾客有挑衅行为举止的。

11 、擅自使用客房或其它客用设施的。

12 、引起客人不满投诉者。

13 、员工私自在酒店留宿或私带亲友到员工宿舍留宿的。

14 、未经请示批准私自邀请员工亲属来访，造成不良影响的。

15 、在工作时间擅自离开工作岗位或酒店的。

16 、在规定区域之外吸烟的(在酒店营业区域)。

17 、在更衣箱内藏有酒店物品的。

18 、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。

(四)最后警告

1 、玩忽职守，造成不良影响者。

2 、违章操作情节较严重的或隐瞒工伤事故的。

3 、不遵守卫生标准规定或因疏忽损坏酒店和客人财物或严重浪费酒店财物的。

4 、庇护、纵容各种违纪现象的。

5 、无理取闹、影响正常工作的。

6 、未经批准在酒店内动用明火，使用大功率电器的。

7 、私配酒店钥匙的。

8 、不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆等危险物品以及各种威胁酒店或同事安全行为的。

9 、玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏的。

10 、写寄恐吓信或匿名信制造谣言的或恶意中伤酒店及宾客和员工的。

11 、员工间相互争吵、谩骂的。

12 、未经批准在工作时间、工作场所进行娱乐活动的。

13 、未经许可在酒店内推销、募捐和演讲的。

14 、为达到个人目的而接受或向体育场提供任何有价值的物品的。

15 、蓄意不完成预定工作量的。

16 、非法兑换外币的。

17 、不执行服务规范、工作程序的。

18 、拖延执行上级指令或故意消极怠工作的。

19 、在酒店内任何形式赌博的。

20 、未经许可使用酒店的设施、设备、仪表、仪器或酒店其他财物的。

21 、发现酒店财物丢失、损坏时置若罔闻，无动于衷，被调查时提供假情况的。

22 、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。

(五)违纪解除劳动关系、开除

员工有下列行为之一者，给予违纪解除劳动关系或开除处理，并解除劳动合同。

1 、损坏酒店、宾客财物的。

2 、在酒店内酗酒、打架的。

3 、不服从管理，当众顶撞领导的。

4 、与宾客争吵或借故不接待宾客的。

5 、引起客人严重投诉者。

6 、藏有毒品或服用*后上班的。

7 、偷盗酒店、客人、同事财物的。

8 、私留宾客遗忘的贵重物品。

9 、收顾、传阅、复制淫秽刊物和声像制品的。

10 、在酒店内发生不正当两性关系的。

11 、向客人索要小费或其他好处费的。

12 、伪造、涂改、虚报有关凭证谋取利益的。

13 、招待嫖客、介绍暗娼及在酒店内与客人做淫秽交易的。

14 、私带、私分酒店财物离店的。

15 、私自向外人提供酒店内部文件或资料的，以及泄露酒店营销、财务、人事、管理等方面机密的。

16 、利用职权或工作之便贪污、索贿、行贿以及获取不正当利益的。

17 、利用职务挟嫌报复的。

18 、因渎职造成物资积压、滞销，经济损失超过 5000 元的。

19 、私藏枪支、弹药及各种伤人凶器、易燃、易爆物品的。

20 、因管理不善指挥失误玩忽职守造成事故和经济损失，价值超过 5000 元的。

21 、利用工作之便开黑帐、侵害宾客利益的。

22 、利用工作之便逃帐、侵害酒店利益的。

23 、无故动用消防设备和灭火器材造成不良影响的。

24 、触犯国家法律、法规，被司法机关处以拘留、劳动教养、判刑等处理的。

25 、任何造成宾客严重不满或重大投诉的，以及被新闻媒介或上级机关批评的。

26 、翻弄客人物品引起宾客投诉的。

27 、无正当理由不服从酒店工作调动或安排的。

28 、在酒店辖区内打架斗殴或借故引起纠纷的。

29 、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所携带食品及原材料者。

30 、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。

五、员工违纪给酒店或宾客造成经济损失的，在给予上述处理的同时，可视其情节按经济损失给予当事人罚款或令其赔偿经济损失。

六、员工违纪食用酒店或宾客食物的，在给予处理的同时，按该食物零售价赔偿或予以罚款。

七、员工在酒店内因打架造成他人伤病的，在给予上述处理的同时，不仅要赔偿对方误工、医药、交通等费用，情节严重者还要追究其法律责任。

八、对职工违纪解除劳动关系、开除的处分，自批准之日起执行，并书面通知本人或当地劳动部门、公安派出所等。

九、无薪停职

1 、此条款适应于等待酒店调查及决定是否违纪解除劳动关系(开除)的员工，调查期间，员工必须给予配合。

2 、此期限不超过十四天。

3 、有关部门对所属员工做出处理时，必须报人力资源部审核，由人力资源部报总经理批准后方可生效。

4 、凡员工触犯公安条例，而员工需出席案中审讯或等待判决结果，于审讯至判决结果期间，酒店将给员工无薪停职处理。

十、凡构成刑事犯罪的，自公布之日起除名。

十一、管理人员处罚规定

管理人员因管理不善而造成员工投诉的，酒店将在调查后根据事实情况给予教育、降职、撤职等相应处罚。管理人员因管理不善，给酒店及客人造成损失的，将按照直接领导与间接领导分别承担的责任给予赔偿经济损失或者分别给予相应行政处分。同样问题引起客人两次以上严重投诉而没有切实整改的，将给予降职直至撤职处理。

十二、员工有上诉的权力，受处理方的员工本人，对处理方不服，可在宣布之日起 5 天内上诉酒店行政管理办公室。

酒店员工培训规范：s酒店员工文明举止

适配人群	一线服务人员，前厅部员工，客房部员工	使用场景	前台接待，客房服务，餐饮服务
制定目的	怕员工没精神、不礼貌，让客人不舒服，影响酒店形象。
适用范围	所有在酒店上班的员工，前台、客房、餐厅都算。
职责分工	主管盯员工表现，组长提醒细节，员工自己管好站姿和说话。
管理要求	必须微笑、用敬语、站直、不插兜、不背对客人、不聊私事。
监督与检查	领班每天看两眼，经理不定期抽查，做不好要重练，三次不过换岗。

酒店员工文明举止

1、精神饱满，不倚不靠。

2、面向客人微笑，敬语对客。

3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。

4、站立端正，随时为客人服务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不急跑;遇到上级、同事热情打招呼。

5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。

6、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。

7、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。

8、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。

9、客人永远是对的

10、微笑服务，对客人热情友好。

酒店员工不良举止

1、无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。

2、当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。

3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。

4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。

5、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。

6、与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。

7、和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。

8、向客人谈私事，并变相索取小费。

9、对客服务中与客人争执。

10、冷面孔，对客人不耐烦。

酒店员工培训规范：某酒店员工仪容仪表

适配人群	前厅员工，客房员工，餐饮员工	使用场景	前台接待，客房服务，餐饮服务
制定目的	客人看到员工样子，会影响对酒店印象。衣服乱、不干净，让人觉得不专业、不卫生。
适用范围	所有穿制服的酒店一线员工，前台、餐厅、客房这些岗位。
职责分工	主管每天看看员工穿戴，领班提醒细节，员工自己照镜子检查。
管理要求	衣服不能皱、袖子裤管不能卷、衬衫扣好塞进裤子、名牌戴左胸正中、鞋子天天擦、袜子天天换。
监督与检查	主管巡岗时盯着看，发现不对当场说，三次没改要谈话，严重就重新培训。每周抽查记录贴在员工栏。

酒店员工仪容仪表规范

33、穿着制服时，应注意什么

(1)制服保持笔挺，不哥有皱折;

(2)不可挽起袖子或裤管;

(3)衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内;

(4)内衣，紧身衣不可露出制服外;

(5)在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子;

(6)制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件;

(7)非工作需要，不可把制服穿出饭店。

34、佩戴名牌时，应注意什么

(1)名牌应佩戴在左胸上方;

(2)名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

35、穿着鞋袜时，应注意什么

(1)鞋子要经常刷擦，保持干净;

(2)鞋带系好，不可拖拉于脚上;

(3)男员工穿深色袜子;

(4)女员工穿肉色袜子;

(5)袜子应每天更换。

36、佩戴饰物时，应注意什么

(1)上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链、耳朵已穿孔者，可戴素的耳针;

(2)项链应放入制服内，不可外露;

(3)女员工不可戴过于花哨的头箍和头花;

(4)手表以不抢眼为宜.

37、男员工上岗前头发修饰，应注意什么

(1)头发整洁，头屑少，没有气味;

(2)发型优美，发质有光泽;

(3)头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。

38、女员工上岗前头发修饰，应注意什么

(3)额前头发不可过长挡住视线;

(4)餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。

39、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么

(1)每天都要剃胡须;

(2)双手清洁，不可有污渍、笔迹;

(3)常剪指甲，指甲修剪为椭圆形;

(4)不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新.

40、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么

(1)不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形;

(3)不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

41、女员工上岗前化妆，应注意什么

(1)只能化淡妆;

(2)不可使用味浓、有刺激性的化妆品;

(3)不可使用香水。

42、要保持良好的表情，怎么办

(1)时刻面带微笑;

(2)精神饱满，不可带醉态、倦意上班;

(3)说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色;

(4)跟客人交谈时，保持恰当的目光。

酒店员工培训规范：某酒店员工行为

适配人群	酒店一线服务人员，前厅部员工，客房部员工	使用场景	酒店前台服务，客房接待作业，餐饮服务现场
制定目的	酒店客人多，服务不规范容易出错，影响客人体验和酒店形象。
适用范围	所有在岗员工，包括前台、客房、餐饮等各岗位。
职责分工	主管盯现场，领班带班组，员工守规矩。谁出错谁负责，领导要检查。服务要到位，动作要轻快，说话要温和，不能让客人不舒服。
管理要求	穿工服戴工牌，头发干净不夸张，不喷浓香水，不戴多余首饰，不穿拖鞋上岗。
监督与检查	每天晨会提醒，领班巡岗查三次，主管不定期抽查。没做到扣当月服务分，两次警告调岗。

行为规范

一、行为准则

做事风格:务实、敬业、主动、高效。

做人风格:平等、信任、欣赏、理解。

二、工作态度

1、热爱酒店，热爱本职，讲究职业道德，尊重社会公德，做到细心、热情、周到、礼貌服务。

2、尊敬上司，服从领导的工作安排和调度，兢兢业业，尽忠职守，依时完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。

3、关心本酒店的经营管理，爱护酒店财产。

4、工作勤奋，迅速准确，精通业务，加强责任心，发挥自己之潜能，不消极怠工。

5、部门之间、同事之间团结协作，严于律己，宽以待人。

6、对客人待之以诚，言必有信;对工作一丝不苟，有事必报，有错必改。

三、仪表仪容规范

1、工服穿着整齐、清洁、平顺、贴服，按指定位置佩戴工号牌。领口、袖口要洁白，扣好衣扣，拉紧拉链。

2、发型大方美观，梳理整齐，头发颜色自然不夸张;男员工发不过领，不准留鬓角，

不准留胡子;女员工发不过肩，长发要梳成发髻;需戴帽服务的员工不得歪斜戴帽。

3、女员工面容修饰轻妆淡抹，穿肉色丝袜，不用过浓之香水。

4、注意个人卫生，勤洗澡，勤刷牙，上班前不吃异味食物。

5、不得佩戴饰物(结婚戒指除外)，手指甲保持清洁，修剪整齐，女员工不得涂有色指甲油。

6、进入酒店不得穿拖鞋。

四、举止规范

1、仪态端庄大方，站立身板正直，不靠不倚，符合要求;坐姿不歪不侧，不高翘及摆动小腿;行走要迅速，步履轻盈，不可跑跳。

2、在服务区域内，两手不能插入衣(裤)袋内，两臂不可交抱胸前，不抓头挠腮，

指手划臂。

3、在岗位上不准在客人面前打喷嚏、伸懒腰、剔牙、挖耳鼻、挑耳朵，不准交头接耳，不准说笑聊天。

4、面部表情自然，微笑服务。

5、在工作区域不得两人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。

6、不得随地吐痰，乱丢杂物。

五、言行规范

1、当班应保持精神饱满，遇见客人先微笑，然后音量适中地问好、遇见上司或同事应主动打招呼致意，待客和蔼亲善，态度诚恳热情，有问必答，耐心冷静倾听客人意见，细致婉言解释客人误会。

2、交谈时，应仔细聆听对方的讲话，目光正视对方，并配以“点头、微笑”等身体

语言表示对他人的尊敬。

3、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低。

4、客人惠顾付帐应道谢;入房敲门要示意;离开道别必致谢;待人谦和要有礼;待

客距离应适当，谈话要简洁明了，插话应有礼貌，最好在客人谈话的间隙。

5、不得粗言烂语，不与客人顶撞争执，不得议论客人、讥讽客人或对客人不理不睬;

不得凝视客人或在客人面前做小动作;不得在公共场合与同事争论;不得偷听客人电话和谈

话;不得在客人面前与同事讲家乡话;不得在店内扬声高叫或作出任何足以骚扰宾客安宁的

酒店员工培训规范：酒店员工纪律

适配人群	前厅员工，客房服务员，餐饮员工	使用场景	酒店运营，员工在岗，后勤管理
制定目的	怕员工乱来影响酒店运转，怕客人投诉，怕东西丢，怕信息外泄，怕工作没人干。
适用范围	所有酒店正式员工，包括前台、客房、餐饮、后勤这些岗位。
职责分工	主管盯下属行为，员工管好自己言行，经理带头守规矩，谁出事谁负责。
管理要求	打卡必须本人，走员工通道，工服穿整齐，不碰客用物品，不传内部消息，不带食物出食堂。
监督与检查	保安查包，主管巡岗，主任抽查，违规一次警告，两次扣钱，三次直接走人，严重就报警。

(1)准时上班，并按酒店规定打卡，不得代他人或委托他人打卡。

(2)上下班走员工通道，随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。

(3)保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按要求将工作证等相关证件交回有关部门，不得将工服等物品带离酒店。

(4)员工均应按酒店规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。

(5)员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询，应由有关部门负责接待。

(6)员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。

(7)员工一般不得在酒店内打(接)私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。

(8)员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。

(9)员工不得在酒店内留宿。

(10)员工不得使用客用卫生间及客用电梯。

(11)当班时间员工不得擅离工作岗位、串岗或做与工作无关的事情。

(12)不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。

(13)员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。

(14)不得在非吸烟区域吸烟。

(15)不得使用酒店各类客用物品，如酒店的信封、信纸等客用物品。

(16)不得偷拿酒店及他人的钱财物品。

(17)不得向客人索取小费和物品。

(18)不得在墙壁等地乱涂乱画等等。

(19)准时上、下班，工作中不能擅离职守或串岗，下班后无故不得在酒店逗留。

(20)营业时间内，每个工作岗位都必须有人当值，若出现擅离岗位的情况，以渎职论处。

(21)如因特殊情况需调班或调休者，必须经主任级以上人员批准方可生效。

(22)员工请假必须提前通知主管，事假提前一天，病假酌情处理，但必须提供有关医院的医生证明，经批准后方为有效。

(23)若因工作需要，要求雇员加班时，员工必须服从上级安排。

(24)员工的上下班、休假及用膳时间等日常工作由主管或主任安排。

(25)工作中要绝对服从上司安排，不可对上司无礼，若对上司的工作方式有异议或建议，可事后向上级反映。

(26)工作过程中发生解决不了的问题，应马上通知当值主管处理，不可自作主张。

(27)若发现工作中有作弊行为者，除赔偿全部款项外当即予以无偿解雇处分，情节严重者送司法机关处理。

(28)上班时间内不准大声喧哗，不准吃零食，不准看报纸、杂志，不准睡觉。

(29)上班时间不准携带私款，一经发现以作弊论处。

(30)岗位电话是为工作之便而设，凡事应长话短说。未经主任级以上人员批准不得接听私人电话，如利用电话长时间聊天者，严加处理。

(31)不准搬弄事非，诽谤他人，影响团结。

(32)不可在酒店营业范围内接待亲友。

(33)酒店全面推广普通话，不能用方言在酒店营业范围内与同事交谈。

(34)未经特许不可使用酒店餐饮、客房、娱乐等设施。

(35)工作中要认真负责，严格遵照工作程序进行操作，避免差错，因违反操作程序或疏忽大意所造成的损失由当事人负责。

(36)管理人员应以身作则，若带头违反规定，一律加重处罚。

(37)遇到客人投诉时应细心聆听，自己无法解决的问题应马上向当值主管、大堂副经理或楼面经理汇报，以便问题得到妥善解决。

(38)根据员工手则规定，员工上班时间不得接听私人电话，不得携带手机上班。

酒店员工培训规范：酒店员工手册-行为

适配人群	前厅服务员，客房服务员，礼宾员	使用场景	宾客接待，客房服务，大堂值守
制定目的	客人对酒店第一印象很重要，形象不好会影响信任感，容易被投诉。
适用范围	所有一线服务员工，前台、餐厅、客房、礼宾岗位。
职责分工	主管盯日常表现，领班查细节，员工自己每天照镜子整理，互相提醒。
管理要求	微笑要露八颗牙，头发不遮眼不盖耳，发饰只准黑粉紫三色，不染烫不喷浓味发油。
监督与检查	晨会抽查仪容，主管每周记录问题，三次不改扣绩效分，月度评比挂墙公示。

酒店员工手册:行为规范

第一条仪容仪表

容貌端正、举止大方;端庄稳重、不卑不亢;

态度和蔼、待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;

打份得体、淡妆素抹;训练有素、言行恰当。

仪容:主要指人的容貌;仪态:指人在行为中的姿势和风度。

仪表:即人的外表;一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态言谈等方面，是一个人精神面貌的外观体现。酒店员工必须注重个人的仪容仪表，这是由其工作性质决定的。

1、容貌

表情明朗，面带职业微笑;笑时嘴角微微上翘，眼睛含笑意;亲切和善，大方得体。

2、头发

2.1头发整洁无头屑，自然大方，前不遮眼，后不过领，侧不盖耳。

2.2男员工不得留鬓角，胡须;女员工统盘好头发，带头花;留海不能遮眼，发型美观大方。

2.3不得佩戴除黑色、粉红色、紫色等以外的异色发饰、发夹。

2.4不得染发、烫发、散发;不擦浓味发油;男女员工统一喷洒适量

酒店员工培训规范：s酒店员工行为

适配人群	前台接待员，带位员，服务顾问	使用场景	迎宾接待，让路指引，服务交谈
制定目的	客人来店里，怕员工站没站相、走没走样，让客人觉得不专业不舒服。
适用范围	所有一线服务员工，前台、迎宾、带位、送客这些岗位。
职责分工	主管盯着动作对不对，老员工帮新人练姿势，新人自己天天照镜子练。
管理要求	站要挺直、手放对位置、走路不晃、指路不用单指、见客先微笑再问好。
监督与检查	领班每天巡场看三次，错一次提醒，错两次记名字，错三次重新培训。每周抽查录像，月底汇总问题发群里。

一、公共部分

(一)形体规范