酒店员工绩效考核细则规范（优选10篇）

酒店员工绩效考核细则规范

酒店员工绩效考核细则1、目的为了激励员工履行岗位职责，实现精细化管理，规范员工的日常工作行为，通过对绩效的严格考核，增强岗位责任人的责任意识，促进责任岗位各环节工作效率、工作业绩、工作质量的提高，优质服务于添福园，特制定本绩效考核细则。2、范围公司正式员工、试用期员工。3、考核内容3.1公司对员工的绩效考核主要从“工作态度、工作能力、工作效率、工作质量”等方面进行考核。3.1.1工作态度:主要指遵守公司内部的各项规章制度，工作的服从性、协作性、积极性和责任性。3.1.2工作能力:主要指业务知识能力、分析解决问题的能力等。3.1.3工作效率:主要指完成工作任务的速度及数量。3.1.4工作质量:主要指完成工作任务的质量和效益。4、考核办法4.1实行分值考核制，每岗位年度绩效考核满分值为120分(其中:标准分为108分、奖项分为12分)。4.1.1员工月度绩效分值的汇总分即是该岗位员工年度绩效成绩。年度绩效考核分≥110为优秀、年度绩效考核分≥90为合格、年度绩效考核分≥75为基本合格、年度绩效分≤75为不合格。4.2根据各岗位的要求，制定岗位标准和考核扣分项及奖项的分值标准。4.2.1月度岗位考核标准分值为9分，奖项分值为1分，按月度岗位绩效考核的实际得分为准。4.2.2凡在控制成本、安全管理、工作(提前或超额完成任务)、服务(克服困难，积极想办法为他人服务，受公司领导及系列公司表扬)等方面表现突出的员工设奖项分。4.3凡月度绩效考核分值连续三次为6分以下(含6分)的员工，将停止该员工的岗位工作，由公司人事部门(办公室)进行转岗培训或解除劳动合同。转岗培训期间只发放基本生活费。5、考核程序5.1每周五下午下班前由各班长将本班扣项或奖项报部门负责人。5.2部门负责人将各班扣项或奖项提交次周(周一)公司办公室讨论批准，讨论结果通知本人，若被考核者对考核结果有异议，可在接到考核结果通知的本周内向公司提出早诉。5.3实行月度考核管理责任连带制。若班长或部门负责人对本部门员工日常工作出现的问题没有发现的，经公司检查发现后，班长和部门负责人将一并扣分。5.4部门负责人的月度及年度绩效考核，由部门负责人自评并报公司领导审核记分。5.5每月30日，部门将员工月度绩效考核结果送办公室汇总，上报公司总经理审核并签署意见。并由办公室负责填写《添福园员工月度绩效考核结果记录表》。6、附则6.1本考核细则由办公室负责解释。6.2本考核细则自年月日起施行。7、附件7.1公司管理人员及员工考核标准如下:

序号

考核内容(未达岗位要求行为)

扣分标准(分/次)

总经理助理/部长/财务人员/管理员/班长(队长)

1

工作无计划、无检查、无督促、使工作滞后

2

不认真严格履行职责，对岗位职责内的问题不能及时处理，逃避或推卸责任

3

利用岗位之便谋取私利

4

擅自离岗或脱岗

5

工作拖拉，不能及时整改处理工作中出现的问题

0.5

6

不能及时发现问题，而被公司领导检查发现的

0.1

7

以突发事件不能迅速反应，未采取有效的措施

8

不能及时反映情况，不能做到上情下达，下情上报

0.2

9

未能按规定时间完成工期作任务

10

未能及时处理好紧急事务

11

不能正确理解公司领导指示精神，延误工作

12

由于管理疏忽，造成工作失误

13

未按公司规定时间开通手机

14

不能积极完成领导交办的工作任务

15

未严格执行公司安全管理制度，发生安全事故(除按公司安全管理制度外)(凡事故损失在100元内直接责任人扣1分、分管安全人员和部门负责人各扣0。5分，损失成倍增加扣分递增)

10.50.5

16

如符合员工扣分项的，参照员工扣分标准进行

奖项内容

增分标准 (1分/月)

控制成本突出的

0.25

安全管理突出的

工作表现突出的(提前或超额完成任务的)

服务表现突出的(克服困难，积极想办法为他人服务，受公司领导表扬的)

总经理助理/办公室主任

未积极配合总经理检查、协调和考核有关工作

未及时督办和协调本部门工作

未能严格执行财务制度，审核手续不全而予以报销或开具支票等情况

未能督办、协调大厦月度各项服务费代收，而影响大厦用电、用水、供餐、供暖等

员工餐发生中毒事故

未坚持员工餐质量协调会，督办或协调不及时，给工作带来不良影响

未严格管理好公司行政印章和合同印章，给公司造成损失

对本部门工作中出现的问题不能严格考核

主管会计

未能按时编制公司年度财务预算计划

未能有效监督控制公司的预算执行及费用控制

对不完整、手续不全的各类报销单据未能进行认真审核处理

对财务单据未及时进行账务处理，账务处理不合理，不能及时准确有效的提供各种财务统计数据

月末未能按时结帐，编制各项报表，申报纳税

未能及进向领导报送财务报表，反映公司财务状况

未能妥善保管会计档案，导致原始凭证、记账凭证等丢失损毁

未能及时安排办理文印费及物业费的冲抵票据及收款手续

对公司的耗材使用情况未进行监控管理

月末不能及时向各系列公司提供餐费消费情况，收到各公司的餐费充值表和支票后不及时充值

没有完成领导交办的其他任务

行政助理兼出纳

未能积极配合办公室主任协办完成各项行政事务工作

没有及时印发、传阅公司文件，造成不良后果

档案资料管理不善，发生丢失或毁损

对物资的出入库监督检查不及时，没有及时发现账实不符、手续不全等问题

无故拖延，造成各种费用的结算、回款时间滞后

餐费充值不及时、不准确，造成不良影响

水果采购发生严重质量问题

物资采购(现有水果、生日礼品、办公用品)成本控制不良

没有及时、正确完成各项出纳工作，对公司造成不良影响

未及时办理员工社会保险等工作

物资采购管理员兼安全员

未及时办理采购确认手续，导致耗材(保洁、文印、设备)供货不足，影响工作

超计划量购买

不注意收集市场信息，未进行性价比，造成成本增加

未履行安全管理员职责，不能及时发现和报告问题

未认真完成公司采购招标的日常管理工作

未能在规定时间内完成领导交办的工作

物管部部长

对部门整体工作无计划、组织实施不力，使工作滞后

不及时督促、检查和班组工作，对本部门工作出现问题不能及时发现

不及时或未做好各班组之间 的协调工作

0.2。20。1

不及时或未做好与各公司相关部门的协调工作

每月对部门成员不及时进行考核或不考核

0.2

6

未及时传达公司领导要求

0.2

物管助理兼供餐管理员

1

未积极协助部长工作的开展，配合工作不主动

0.1

2

巡检工作不到位，未时发现问题

0.1

3

对各班组出现问题未及时协调解决，上报

0.1

4

员工餐不卫生，饭菜中发现异物

0.2

5

供餐(饭菜)成本与餐费标准明显不符而引起员工投诉的

0.1

6

对员工餐制作程序记录不健全及日考核表填写不真实

0.1

7

分餐过程中发生问题协调不及时，造成供餐不足

0.5

8

未能做好员工餐保温的

0.2

9

监餐时与员工发生争吵，造成不良影响

0.2

10

员工餐发生质量(中毒)事故

2

班长(文印/设备/保安/保洁/绿化/)

1

未积极主动带领班组员工，严格履行岗位职责

0.2

2

未合理安排班组员工工作任务而引发工和中矛盾增加

0.5

3

未掌握了解班组员工思想动态、不及时上报

0.1

4

安排、督促、检查队(班)内各项工作不力，造成不良影响

0.5

5

违反安全生产原则，指挥员工违章操作

1

6

未做好班组之间协调配合工作

0.1

7

本班组被投诉，负连带责任

0.2

8

工作中出现问题，不能立即组织人员分析研究掌握规律，制定预防措施

0.1

9

未坚持每周召开一次班务会

0.1

10

每月不按时对班(队)员工进行月度考核

0.2

11

未完成领导布置的工作任务

0.2

文印班长

1

发现文印设备有问题未能及时与供货商协调，影响工作进度和质量

0.5

2

不能把质量关，造成质量不合格，负连带责任

0.2

3

未能及时发现不合格产品，给公司造成一定影响

1

4

未完成各系列委托印务任务

1

5

不注意本班工作场所的整理和整洁

0.2

设备班长

1

发现各设备运行故障不及时处理上报

0.1

2

未及时安排处理各系列公司申报故障

0.05

3

设备维护材料进出不规范

0.5

4

不督促责任人检查各设备设施运行情况

0.5

5

不督促班组人员佩戴使用安全防护用品

0.2

安保队队长

1

不及时记录、处理、上报对安全管理投诉

0.1

2

对大厦财产、人身、消防、交通安全管理无计划安排，组织实施，发现隐患不及时上报整改

0.5

3

每月末安排安保员对厦消防设施进行两次检查

0.2

4

未建立应急分队，遇到突发事件不能组织队员在3分钟内到达或采取有效措施控制局面

0.5

5

未组织队员进行业务培训，军体训练

0.1

6

不督促队员爱惜公司所配物品

0.1

保洁班长

1

督导工作不到位，检查卫生工作不认真仔细，有投诉

0.2

2

保洁耗材进出不规范，造成耗材成本增加或浪费

0.2

3

未定期对保洁设备进行保养

0.2

4

不督促班组人员佩戴使用安全防护用品

0.1

5

每月不按时对保洁员进行月度考核

0.2

绿化班长

1

未做好草坪监管协调，造成树木死亡

0.5

2

检查班内工作不认真仔细，错过乔灌木，草坪最佳生长期或给绿化工作带来不良影响

0.5

3

绿化药品不按规定保管使用，造成丢失或安全事故

1

4

不督促班组人员佩戴使用安全防护用品

0.5

5

未定期对绿化设备工具进行保养

0.2

设备班员工考核标准

序号

考核内容(未达岗位要求行为)

扣分标准(分/次)

电梯、照明/空调、监控/供配电/给排水、消防设备维修工

1

无故迟到、早退(小时内)

0.1

2

未办理正常请假手续或续手续

0.2

3

工作时间吃早餐

0.1

4

工作时间无故擅自离岗、串岗

0.5

5

未履行岗位职责

1

6

未按公司规定时间开通手机

0.5

7

与他人协同工作引起矛盾，造成一定影响的

0.5

8

不服从领导、不服从工作安排

0.2

9

收到工作任务单(根据具体情况)未能及时解决和处理

0.2

10

服务态度生硬、服务不热情、与他人争吵或有投诉

0.2

11

值班人员在各项记录上未及时准确记录

0.2

12

发现设备运行隐患未及时处理、报告，除按“公司安全管理制度”执行外

1

13

浪费维修材料、未记录所用材料去向及用途

0.2

14

未做到按计划日、周、月巡检

0.1

15

保持工作环境，未做好各分管区域整洁

0.2

16

工人时间做与工作无关事情，如串岗、上网聊天等

0.2

17

蓄冰期间夜间值班人员在确保工作任务、质量前提下，每晚休息超过3小时

0.5

18

违反安全操作规程，除按“公司管理制度”执行外

0.5

19

得知电梯有人不及时施救或方法不当，不督促维保单位按时进行电梯维保

0.2

20

未定期进行发电机试运行，停电时无特殊情况发电切换送电超过10分钟

0.1

21

不按时进行消防泵试运行，每月未进行末端排气排污

0.1

22

未根据天气情况选择空调最佳运行模式

0.1

23

不及时检查柴油库存以致超出合理库存范围

0.1

24

大厦建筑设施损坏时申报维修不及时

0.2

奖项内容

增分标准1分/月)

1

控制成本突出的

0.25

2

安全管理突出的

0.25

3

工作表现突出的(提前或超额完成任务的)

0.25

4

服务表现突出的(克服困难，积极想办法为他人服务，受公司领导表扬的)

0.25

酒店员工绩效考核细则规范：酒店员工礼貌礼仪形体

1、 男员工站立时，怎么办

(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;

(2)自然交叉背后;

(3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势;

(4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立时，怎么办

(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

(3)双脚并拢。

3、立着与客人交谈时，怎么办

(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;

(2)与客人相距于60到100厘米之间;

(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力;

(4) 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

4、 指示方向时，怎么办

(1)拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直;

(2)手臂伸直，指尖朝所指的方向;

(3)男员工出手有力，女员工出手优雅;

(4)不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办

(1)随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;

(2)双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行;

(3)男员工足迹在前方一线两侧;

(4)女员工足迹在前方一条直线上;

(5)略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

6、 遇见客人，为其让路时，怎么办

(1)靠右边行，右脚向右前方迈出半步;

(2)身体向左边转;

(3)右手放在腹前，左手指引客人前进的方向;

(4)30度鞠躬，并问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办

(1)停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步;

(2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向;

(3)30度鞠躬，并问候客人。

8、带位员迎宾时，怎么办

(1)面带微笑，点头致意，问候客人;

(2)确认客人预订情况，询问有何特殊要求;

(3)协助客人在衣帽存放衣物;

(4)引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间;

(5)不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅;

(6)和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。

9、跟客人行鞠躬礼时，怎么办

(1)立正站稳，上体前倾30度;

(2)等受礼者回礼后，恢复立正姿势;

(3)双手垂在膝上;

(4)鞠躬礼东人士通行，欧美人士较少用。

10、跟客人行举手礼时，怎么办

(1)把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动;

(2)女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。

11、为客人助臂时，怎么办

(1)下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂;

(2)助臂一般只是轻扶肘部;

(3)以左手助客人右臂。

12、递送帐单给客人时，怎么办

(1)上身前倾;

(2)帐单文字正对着客人;

(3)若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

13、送走客人时，怎么办

(1)走在客人后侧;

(2)向前方伸手指引客人门口的方向;

(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;

(4)跟客人道别。

酒店员工绩效考核细则规范：某酒店员工职业道德

酒店员工职业道德规范(一)

培训目的:只有树立崇高的职业理想和职业道德，才能激发从业人员对本职工作的热爱和业务技能的钻研。在酒店行业中，提高从业人员素质的关键在于加强职业道德教育。只有这样，才能逐步形成具有良好品德素质的专业队伍，也才能使企业更快地向前发展。

培训内容:

一、酒店职业道德的核心

根本宗旨:全心全意为宾客服务

(一)热心为宾客服务

热心为客人服务，尽可能满足他们的合理要求，是员工热爱本职工作的具体表现。热心为客人服务是酒店业的基本精神，也是优质服务之本。服务之心淡薄的员工，不仅会使客人失望而且会给酒店带来不良影响。当然，热心为宾客服务也并不是无原则的迁就。比如:1999年发生在武汉新宜大酒店的日本客人让总经理下跪的事件，则是坚决不能迁就、容忍的。

(二)加强职业责任心和道德义务感

要真正做到全心全意为宾客服务，还必须加强职业责任心和道德义务感，职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度;道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感，二者都同责任、义务有关。

北京建国饭店保洁员王文苗，在单调乏味的卫生间的工作岗位上，冲水、擦地、擦台面，为客人提供周到的服务，没有任何怨言。他总是以热情服务和浓浓爱心使客人感到家庭般的温暖。强烈的职业责任心和尽心尽职为旅游者服务的精神，使他赢得了许多中外客人的尊敬和赞扬，被评为建国饭店的最佳员工。

服务工作是有许许多多小事构成的，看似平凡，却又不平凡。如果我们从道德义务的高度看问题，就应该在工作中更好地对待自己的服务对象，全心全意地为每位宾客服务，从客人的快乐中寻找自身的价值和人生的乐趣。

北京台湾饭店曾出现过动人的一幕:一家入住的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，也许由于疾病心情不好，不肯吃饭，弄得丈夫愁、孩子哭。看到这种情景，中餐厅一位年轻的服务员走上前去，接过饭碗，一遍又一遍地、耐心地用英语鼓励、安慰客人，一次又一次地把饭送到她紧闭的嘴边。终于，女客人张开嘴笑了，一口、两口……服务员代替她的亲人喂她吃完了饭。

事后，有人问年轻的姑娘:怎么会走上前去这位服务员回答:看到这不幸的一家，我从心里感到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水，一股强有力的力量推着我上前帮助他们。“着强有力的力量”，就是道德义务感，就是高尚的爱心。

(三)努力改善服务态度，不断提高服务质量

服务态度，是指服务人员在接待宾客时所持的神情、举止表现，通常包括心理状态，面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮等。服务质量，是指服务人员为宾客提供服务的优劣程度，这些可以从服务过程中的许多细节体现出来。

例如:在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意;服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净;看到年老体弱的客人，主动上前搀扶;碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。在餐厅，当客人酒杯的酒还有1/3时，服务员主动将酒加满;宴席气氛浓烈、客人说话声音越来越大时，服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些;包间中，酒过三巡菜上五味、客人精神松弛时，服务员稍稍将空调开大一点;海鲜上席，骨碟渐满时，服务员很快撤碟换盘，并在桌上悄悄放一块方巾，等等。

酒店员工绩效考核细则规范：酒店员工行为

为了方便各位酒店员工管理者做好员工管理工作，以下特别整理收集了一则酒店员工行为规范，仅供大家参考，希望大家从中了解如何对员工进行管理、制约。

一、目的:

为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店正常工作秩序，物制订此员工行为规范及员工管理制度，请全体员工认真执行。

二、处分程序:

1 、员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出《员工犯规通知》列明员工犯规细节和处分理由，经受处分之员工签名后，部门经理签名认可，送交人力资源部审核，报总经理审批;亦可由人力资源部直接通知，程序同上。

2 、员工如受到纪律处分，将以积分方式记录在案，在处分有效期内如再次受到处分，积分累计计算，处分有效期也将相应延长。处分有效期过后，积分自然取消。员工在处分有效期内积分累计达 10 分，将给予违纪解除劳动关系(开除)处分。员工在处分有效期内原则上不提升职务或工资，不能参加优秀员工评选或类似评选活动。根据员工受处分类别分别予以扣发当月工资。员工犯规证据确凿，但拒绝在《员工犯规通知》上签名者，部门经理和人力资源部双方直接签署后，报总经理审批生效。

三、处分类别、有效期、积分和工资、扣除比例表:

处分类别

口头警告

书面警告

严重警告

最后警告

违纪解除劳动关系( 开除 )

有效期一个月 二个月 三个月 六个月 立即生效

积分 1 分 3 分 5 分 8 分 10 分

扣除工资金额 20 元 50 元 100 元 200 元 300 元

四、处分类别

(一)口头警告

1 、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的。

2 、不按指定的员工通道出入酒店的。

3 、非工作需要将工装穿离酒店的。

4 、下班后或休假日仍在酒店逗留闲逛的。

5 、非工作日在员工餐厅就餐的。

6 、在规定区域之外吸烟的(非营业点)。

7 、在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为的。

8 、未按指定地点停放自行车、助力车和摩托车的。

9 、在浴室内洗涤私人衣服的。

10 、将头发染成彩色的。

11 、出入酒店不下自行车的。

12 、留长指甲或涂彩色指甲油的。

13 、在店内见到宾客、上级不主动问候的。

14 、未经批准，工作时间洗澡的。

15 、在酒店内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为的。

16 、上班时间未经佩带手机及 bp 机的。

17 、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。

(二)书面警告

1 、无故迟到、早退、脱岗、串岗的。

2 、私带亲友进店参观、洗澡、游玩的，或、车牌等进入酒店区域的。

3 、非工作需要随便穿越大堂和在营业场所逗留，使用客用卫生间的。

4 、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所偷吃食品的。

5 、工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话的。

6 、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，以及在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端的。

7 、有各种浪费公物行为的。

8 、服务不用问候语、礼貌用语或使用禁语的。

9 、恣意破坏公物，如在墙上、厕所内、电梯内或酒店物品上乱涂乱画的。

10 、将自己使用的更衣箱钥匙借给他人使用的。

11 、发现他人有违法违纪行为知情不报的。

12 、引起客人一般投诉者。

13 、请别人代打考勤卡或代别人打考勤卡的。

14 、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。

(三)严重警告

1 、拾遗不交的。

2 、收取宾客小费、礼品、财物不上缴的。

3 、无故不服从上级指令以及不接受上级和酒店授权的有关检查的。

4 、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的。

5 、酒后醉态上班或工作时间带有醉意的。

6 、伪造酒店各种记录和存有不诚实与欺骗行为的。

7 、因渎职而贻误工作或造成不良影响的。

8 、未经宾客允许，擅自进入宾客房间的。

9 、私用、私吃、私送酒店财物或私用、私吃宾客财物的。

10 、对上级、同事和宾客有挑衅行为举止的。

11 、擅自使用客房或其它客用设施的。

12 、引起客人不满投诉者。

13 、员工私自在酒店留宿或私带亲友到员工宿舍留宿的。

14 、未经请示批准私自邀请员工亲属来访，造成不良影响的。

15 、在工作时间擅自离开工作岗位或酒店的。

16 、在规定区域之外吸烟的(在酒店营业区域)。

17 、在更衣箱内藏有酒店物品的。

18 、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。

(四)最后警告

1 、玩忽职守，造成不良影响者。

2 、违章操作情节较严重的或隐瞒工伤事故的。

3 、不遵守卫生标准规定或因疏忽损坏酒店和客人财物或严重浪费酒店财物的。

4 、庇护、纵容各种违纪现象的。

5 、无理取闹、影响正常工作的。

6 、未经批准在酒店内动用明火，使用大功率电器的。

7 、私配酒店钥匙的。

8 、不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆等危险物品以及各种威胁酒店或同事安全行为的。

9 、玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏的。

10 、写寄恐吓信或匿名信制造谣言的或恶意中伤酒店及宾客和员工的。

11 、员工间相互争吵、谩骂的。

12 、未经批准在工作时间、工作场所进行娱乐活动的。

13 、未经许可在酒店内推销、募捐和演讲的。

14 、为达到个人目的而接受或向体育场提供任何有价值的物品的。

15 、蓄意不完成预定工作量的。

16 、非法兑换外币的。

17 、不执行服务规范、工作程序的。

18 、拖延执行上级指令或故意消极怠工作的。

19 、在酒店内任何形式赌博的。

20 、未经许可使用酒店的设施、设备、仪表、仪器或酒店其他财物的。

21 、发现酒店财物丢失、损坏时置若罔闻，无动于衷，被调查时提供假情况的。

22 、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。

(五)违纪解除劳动关系、开除

员工有下列行为之一者，给予违纪解除劳动关系或开除处理，并解除劳动合同。

1 、损坏酒店、宾客财物的。

2 、在酒店内酗酒、打架的。

3 、不服从管理，当众顶撞领导的。

4 、与宾客争吵或借故不接待宾客的。

5 、引起客人严重投诉者。

6 、藏有毒品或服用*后上班的。

7 、偷盗酒店、客人、同事财物的。

8 、私留宾客遗忘的贵重物品。

9 、收顾、传阅、复制淫秽刊物和声像制品的。

10 、在酒店内发生不正当两性关系的。

11 、向客人索要小费或其他好处费的。

12 、伪造、涂改、虚报有关凭证谋取利益的。

13 、招待嫖客、介绍暗娼及在酒店内与客人做淫秽交易的。

14 、私带、私分酒店财物离店的。

15 、私自向外人提供酒店内部文件或资料的，以及泄露酒店营销、财务、人事、管理等方面机密的。

16 、利用职权或工作之便贪污、索贿、行贿以及获取不正当利益的。

17 、利用职务挟嫌报复的。

18 、因渎职造成物资积压、滞销，经济损失超过 5000 元的。

19 、私藏枪支、弹药及各种伤人凶器、易燃、易爆物品的。

20 、因管理不善指挥失误玩忽职守造成事故和经济损失，价值超过 5000 元的。

21 、利用工作之便开黑帐、侵害宾客利益的。

22 、利用工作之便逃帐、侵害酒店利益的。

23 、无故动用消防设备和灭火器材造成不良影响的。

24 、触犯国家法律、法规，被司法机关处以拘留、劳动教养、判刑等处理的。

25 、任何造成宾客严重不满或重大投诉的，以及被新闻媒介或上级机关批评的。

26 、翻弄客人物品引起宾客投诉的。

27 、无正当理由不服从酒店工作调动或安排的。

28 、在酒店辖区内打架斗殴或借故引起纠纷的。

29 、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所携带食品及原材料者。

30 、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。

五、员工违纪给酒店或宾客造成经济损失的，在给予上述处理的同时，可视其情节按经济损失给予当事人罚款或令其赔偿经济损失。

六、员工违纪食用酒店或宾客食物的，在给予处理的同时，按该食物零售价赔偿或予以罚款。

七、员工在酒店内因打架造成他人伤病的，在给予上述处理的同时，不仅要赔偿对方误工、医药、交通等费用，情节严重者还要追究其法律责任。

八、对职工违纪解除劳动关系、开除的处分，自批准之日起执行，并书面通知本人或当地劳动部门、公安派出所等。

九、无薪停职

1 、此条款适应于等待酒店调查及决定是否违纪解除劳动关系(开除)的员工，调查期间，员工必须给予配合。

2 、此期限不超过十四天。

3 、有关部门对所属员工做出处理时，必须报人力资源部审核，由人力资源部报总经理批准后方可生效。

4 、凡员工触犯公安条例，而员工需出席案中审讯或等待判决结果，于审讯至判决结果期间，酒店将给员工无薪停职处理。

十、凡构成刑事犯罪的，自公布之日起除名。

十一、管理人员处罚规定

管理人员因管理不善而造成员工投诉的，酒店将在调查后根据事实情况给予教育、降职、撤职等相应处罚。管理人员因管理不善，给酒店及客人造成损失的，将按照直接领导与间接领导分别承担的责任给予赔偿经济损失或者分别给予相应行政处分。同样问题引起客人两次以上严重投诉而没有切实整改的，将给予降职直至撤职处理。

十二、员工有上诉的权力，受处理方的员工本人，对处理方不服，可在宣布之日起 5 天内上诉酒店行政管理办公室。

酒店员工绩效考核细则规范：酒店员工礼貌礼节形态

一、礼貌、礼节、礼仪

1、礼貌:文明行为的最起码的要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。

2、礼节:是指语言、行为、仪态等方面的具体规定。

3、礼仪:在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。

一、 礼貌的主要内容

1、遵守秩序

2、言必有信

3、敬老尊贤

4、待人和气

5、仪表端庄

6、讲究卫生

7、理解宽容

8、热情有度

9、遵守时间

10、 女士优先

二、 风度:是一个人德、才、常识等方面的修养。

1、谈话时的全部特征。

2、人所特有的举止。

3、服饰

4、工作作风

5、礼貌行为

三、 服务人员应具有的风度

1、不卑不亢

2、落落大方

四、 仪容、仪表、仪态

1、仪表:泛指一个人的外表。

2、仪容:泛指一个人的面容。

3、仪态:指行为中的姿势的风度。

五、 形态规范

1、正确的站姿

a、 前腹式 b、后背式

2、温文尔雅的坐姿:脊椎要垂直向下，膝盖要并拢(女士)风度翩翩的走;姿:小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男士走平行线。

3、手势:总的要求是正规适度(大臂随小臂走)，指人或方向以肘关为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指头指向人和方向。

4、表情:微笑服务，要从眼神中表现出来。

5、优雅的动作:下蹲、屈膝、上下楼梯要得体。

六、 注重个人仪表、仪容的意义

1、是每一位员工的自尊自爱的表现，是一项基本素质。

2、反映企业的管理水平和服务质量。

3、是满足顾客的需要。

4、对服务人员仪容仪表的要求。

5、上岗必须穿工作制服。

6、女士要化淡妆，男士头发不过发鬓线，女士头发不应过肩，不要佩戴任何饰物。

七、 见面时礼节

1、介绍:a自我介绍 b相互介绍

2、握手:服务人员不要主动和客人握手。

3、招手致意。

4、谈话时的礼节:

① 语言简洁、清楚、明白。

② 不要粗声大气。

③ 要摆正自己和对方的关系。

④ 要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听。

⑤ 谈话时不要打断对方。

⑥ 要注意口腔卫生。

5、服务人员与客人的关系

① 友善而非亲密关系(不能过于随便，不能直呼其名)

② 礼貌而非卑躬的关系(自尊，不低三下四)

③ 助人而非取。

④ 重点关照并非拍马屁(指公司熟客)

八、 礼貌服务

1、服从:下级对上级应负的责任。

2、自律:自我约束的纪律。

3、仪表:客人到来时，你给予客人的第一印象。

酒店员工绩效考核细则规范：s酒店员工考核评估

1.制订考核评估计划

(1)人事部根据酒店的实际情况制定酒店员工考核评估计划

(2)考核评估计划包括考核的目的、考核种类、考核内容、考核的实施和考核结果的运用等方面的内容

2.实施考核评估

(1)人事部组织酒店各部门根据考核评估计划对员工进行转正、晋级、月度、半年度或年度等不同阶段的考核评估工作

① 转正考核评估是员工试用期满转正时，用人部门和人事部对其在试用期间的工作表现进行考核评估

② 晋级考核评估是用人部门和人事部对晋级人选进行书面考核和所晋级岗位的操作技能考核，以确定其是否能胜任晋级后的工作

③ 月度、半年度和年度考核评估是用人部门和人事部对员工本月度、半年度或年度的工作纪律及工作表现进行考核评估

(2)在考核评估过程中，人事部和酒店各部门之间，考核者和被考核者之间保持沟通，遇到问题及时解决

(3)考核结束后，用人部门和人事部要及时告知被考核者的考核结果

3.考核反馈与申诉

(1)被考核者直属上级就考核结果与被考核者进行反馈面谈，使被考核者认识到自己的不足并协助其制订改进计划

(2)如果员工对考核结果有不满，可以向人事部提出申诉

(3)人事部接到员工申诉后，会同员工所在部门经理对考核者进行再次评估，复评的成绩作为最终的结果

4.考核结果运用

(1)人事部根据考核结果，提出对员工进行转正、晋级、奖惩、调岗、培训或解聘等处理意见，经审批后为其办理相关手续

(2)人事部将员工的考核资料存入档案统一保管

5.考核工作总结

(1)人事主管就本次考核评估工作写出考核总结报告

(2)在报告中总结考核工作中的经验、教训，并提出下次考核应改进的地方

酒店员工绩效考核细则规范：ht酒店员工行为

某酒店员工行为规范

(一)遵守国家法律、法规，遵守本酒店的各项规章制度、实施细则。

(二)忠于职守，严守酒店各项秘密。保护酒店利益，维护酒店形象，不作有损酒店形象的行为。

(三)工作勤奋务实，不怕苦，不怕累。

(四)爱护酒店财产，不浪费、不化公为私。

(五)办公、作业环境干净整洁，物品摆放整齐有序。下班前注意检查安全、防火、保密事项。

(六)按时上下班，不迟到、早退。亲自打卡，不得委托或代人打卡。

(七)不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入工作场所。

(八)不得私自将外人带入酒店，不得在值班时间留宿外来人员。

(九)上班与同事相见主动问候，下班互道再见。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手轻轻关门(客房部员工按服务规程)。

(十)工作期间不得无故脱岗、串岗，严禁做一切与工作无关的事情。严禁利用酒店车辆、设备、工具干私活、办私事。

(十一)待人接物态度谦和，诚恳友善。对来宾和客户委办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍或任意搁置不办。

(十二)不私自经营与酒店业务有关的营利活动，不准兼职(特批除外)。

(十三)严谨操守，不得收受与酒店业务有关人士或客户的馈赠、贿赂或向其挪借款项。

(十四)打电话前应先明确通话内容，做到思路清晰，条理清楚。谈话顺序为:a.问候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名称;d.正题;e.记录;f.再见。谈话时间不宜过长，简明扼要，需处理的问题及时汇报处理。

(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位员工接听电话的首用语。接电话时，谈吐清晰，耐心解答来电话者的有关问题，禁止随意挂机。

(十六)不允许打私人电话或占用电话谈论与工作无关的事情。

(十七)出席会议和活动必须准时，因故不能按时到场，应提前请假。

(十八)工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务。

(十九)注意握手礼节，应由年长者或上级先伸手后再握，并应稍欠身表示尊敬。男士应等女士伸手后与女士握手，握手时微笑目视对方，不可左顾右盼。

(二十)外出乘车，下级应坐在司机右侧。上下车时后上先下，主动为领导开车门。行走时应落后领导半步至一步。遇领导迎面走来时应主动让路。

(二十一)酒店内部严禁吸烟。酒店员工外出公务时，在公共场合不允许抽烟。在允许抽烟场合而有女士时，应征求女士意见，同意后方可吸烟。

酒店员工绩效考核细则规范：s酒店员工行为

一、公共部分

(一)形体规范

1、男员工站立时，怎么办

(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;

(2)两手自然交叉于背后;

(3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势;

(4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立时，怎么办

(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲;

(3)双脚并拢。

3、站立着与客人交谈时，怎么办

(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;

(2)与客人相距于60到100厘米之间;

(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力;

(4)跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办

(1)拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直;

(2)手臂伸直，指尖朝所指的方向;

(3)男员工出手有力，女员工出手优雅;

(4)不可用一个手指为客的人指示方向。

5、行走时，怎么办

(1)随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;

(2)双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行;

(3)男员工足迹在前方一线两侧;

(4)女员工足迹在前方一条直线上;

(5)略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

6、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办

(1)靠右边行，右脚向右前方迈出半步;

(2)身体向左边转;

(3)右手放在腹前，左手指引客人前进的方向;

(4)30度鞠躬，并问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办

(1)停步、身体向左边转向客人，向旁边稍退半步;

(2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向;

(3)30度鞠躬，并问候客人。

8、带位员迎宾时，怎么办

(1)面带微笑，点头致意，问候客人;

(2)确认客人预订情况，询问有何特殊要求;

(3)协助客人在衣帽间存放衣物;

(4)引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间;

(5)不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅;

(6)和服务员做好交接，告诉服务员来宾情况。

9、送走客人时，怎么办

(1)走在客人后侧;

(2)向前方伸手指引客人门口的方向;

(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;

(4)跟客人道别。

酒店员工绩效考核细则规范：酒店员工手册-行为

酒店员工手册:行为规范

第一条 仪容仪表

容貌端正、举止大方;端庄稳重、不卑不亢;

态度和蔼、待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;

打份得体、淡妆素抹;训练有素、言行恰当。

仪容:主要指人的容貌;仪态:指人在行为中的姿势和风度。

仪表:即人的外表;一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态言谈等方面，是一个人精神面貌的外观体现。酒店员工必须注重个人的仪容仪表，这是由其工作性质决定的。

1、容貌

表情明朗，面带职业微笑;笑时嘴角微微上翘，眼睛含笑意;亲切和善，大方得体。

2、头发

2.1头发整洁无头屑，自然大方，前不遮眼，后不过领，侧不盖耳。

2.2男员工不得留鬓角，胡须;女员工统盘好头发，带头花;留海不能遮眼，发型美观大方。

2.3不得佩戴除黑色、粉红色、紫色等以外的异色发饰、发夹。

2.4不得染发、烫发、散发;不擦浓味发油;男女员工统一喷洒适量

酒店员工绩效考核细则规范：酒店员工十三条不准

酒店员工十三条不准

1.不准接待服务时无迎送"三声";表情冷淡无微笑。

2.不准当班时使用小说、mp3、手机;干私活、接听或拨打私人电话;扎堆聊天。

3.不准当班时吃零食、嚼口香糖、抽烟;酒后当班;偷吃公司或客人的食物或饮品(当班吧员未制止者同时受罚)。

4.不准在经营区双手叉腰、交叉胸前或插入口袋、挖耳鼻、化妆、照镜子等有失职业风度动作。

5.不准在营业区内勾肩搭背、牵手、嬉笑打闹、高声大笑，大声喊叫，吹口哨，唱歌、哼小调、靠墙站立、串岗、脱岗。

6.不准拒不服从公司领导分配，不听从指挥，强烈顶撞上级。

7.不准擅自进入各吧台或通过收银总台。

8.不准当班时间内睡觉。

9.不准拾失不报。

10.不准工作时耍态度;故意将工作效率降低或怠工。

11.不准在营业区当众与客人争吵;粗言秽语，口说脏话，侮辱、谩骂客人与公司领导、员工。

12.不准殴打他人或互相欧斗，聚众闹事，酗酒闹事。

13.不准偷拿或调换公司、顾客或同事之财物。

注:各部门各层级管理人员，因监督不力同时接受处罚。