酒店员工服务安全知识规范（优选10篇）

酒店员工服务安全知识规范

百年大计，安全第一。餐饮企业离不开燃气、灶具，离不开电器设施设备。为做好安全防范，餐厅服务员要掌握服务安全知识。

作为餐厅服务员，掌握餐厅电器设备的基本功能的使用常识，为宾客提供必要的空调、音响等，保证宾客在安全舒适的环境中用餐，可以促进企业效益。掌握安全服务知识。了解安全用电、安全用火的基本常识，可以消除隐患，防患于未然。

人身安全

饮食业工作程序就是将食品原材料经过由生变熟的加工，然后经过服务环节端送到宾客面前。餐厅工作人员不但在加工过程中需要用电、用火，就在服务过程中依然离不开用电、用火。为此，每一位餐厅服务员必须要了解和掌握安全操作规程。

一、安全用电

安全用电必须做到:

1、各种电器(如加热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等)使用后一定要切断电源。电器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。

2、对室内的电器设备要经常检查，发现电线老化、接触不良、绝缘不好时，要及时向有关部门报告，进行维修。

3、电闸箱周围绝对禁止存放易燃易爆物品。

4、下班前，要有专人检查各种电器设备是否断电，要关闭电源。

5、搞卫生时，如刷地、冲洗瓷砖，要注意用水安全，避免电线插座进水，避免电机进水，禁止带电作业。

二、安全用火

1、安全使用煤(天然)气

(1)使用煤(天然)气要严格遵守“火等气”的操作规程。

(2)先点火，放置炉内，由小至大启动煤气开关，直至煤气完全燃烧。

(3)点火送人煤(天然)气时。注意火焰瞬间从炉火中喷出。点火时脸不能贴近炉口:

(4)火熄灭时，应完全关闭总闸.

(5)煤(天然)气使用中要有人看管，注意检查管道开关是否跑气。工作完毕后，专人检查灶炉全部熄灭后，才能离去。

2、安全使用酒精炉

在经营的菜肴品种中，有的是带酒精炉上桌的。酒精炉有固体酒精和液体酒精两种。无论使用哪种酒精炉一定要等菜肴上桌后，将酒精炉摆在应放的位置，用火柴点燃酒精。席间要注意观察。客人餐毕后，用吃碟盖上酒精炉，等自然熄灭后再撤掉。千万注意不要先点燃酒精炉后，再将菜肴上桌，这样做十分危险，决不可取。

3、防火常识

(1)预防措施俗话说水火无情。餐饮业离不开火。因此，餐厅服务员要掌握防火知识，消除隐患，防患于未然显得十分重要。

1)下班前要仔细检查餐厅内是否有未熄灭的烟头及火种。

2)烟缸内烟头、烟灰要单独湿灭倒掉，不得放人台布内一同处理。

3)发现煤(天然)气漏气要打开门窗，同时不要使用明火。

4)爱护消防器材，掌握消防器材的使用方法。

5)切勿携带易燃易爆物品进餐厅。

6)落实安全责任制，杜绝空室不锁门，值班脱岗，下班不断电源，不关电器、不锁门窗，违章使用大功率电器等现象。

(2)出现火情的处理方法

1)切断气源、电源，熄灭一切明火。

2)立即报告领导，打119报警电话，坚持守机，传递消息，保持与各部门联系。

3)有组织进行灭火，阻止火灾扩散。

4)火熄灭后保护现场，收好票据和贵重物品。维护餐厅秩序、保护企业财产。如果餐厅营业当中出现火情，要迅速疏散客人，以保证顾客的安全。

三、防爆

在餐厅服务过程中，对易燃易爆物品要妥善保管，正确使用，做好防爆工作。

1、餐厅服务防爆

在餐厅服务中，餐厅服务员为宾客开启酒瓶盖时，眼睛不要直视瓶口，要形成45度角、防止意外。另外，酒水要勤进勤销，按先后顺序出售，避免酒水气体遇热膨胀、压力过大而引发意外》。

2、餐厅设备防爆

液化石油气要与明火隔离，用毕，必须关掉总闸，遇到气体快用完时，千万不可将煤气罐横卧或将煤气罐坐人热水盆内浸泡，一旦瓶底部有漏眼，与明火接触、极易引起爆炸。易燃易爆物品，如酒精、煤气要远离明火。油脂过厚的区域要及时清除污垢，杜绝隐患。电器设备要避免长时间使用造成高温过热引起易燃物着火。电器在潮湿环境中要注意绝缘，防止外皮脱落、老化、短路而带来的危险。

四、防烫伤

在服务中，使用微波炉、烤箱、毛巾蒸箱等设备要严格遵守操作规程。为客人上菜、遇到沸水、热汤、火锅、铁板类菜肴;遇到在餐桌上浇热油、热汁的菜肴，一定要端平走稳，严禁违章操作，避免烫伤。

发生烫伤不要慌乱，一要用凉水冲洗，二要敷烫伤药，三若是烫伤面积较大、较重、应立即送医院治疗，不要自行处理。

五、防意外

餐厅服务中，经常会发生意想不到的情况。一旦发生意外，一要镇静，二要采取措施。三要向领导汇报，四要妥善处理，并且要及时。

遇到在餐厅饮酒过度呕吐的客人，可以一边收拾现场，一边让陪同人员陪送到卫生间，也可上一些黄瓜、葡萄、解酒饮料或蜂蜜水等解酒食品。

遇到酗酒闹事的、要与餐厅内保安人员及时联系，向领导报告，必要时与公安部门一同解决。

遇到在餐厅内打架的客人，要立即保护现场，将厨房刀、酒瓶等危险品迅速撤掉。收银员要坚守岗位，立即与保安联系，通知店领导及公安部门，情节严重的，要立即拨打110。

遇到行骗偷窃的人要保护好现场，同时与公安部门联系。

遇到下雨、下雪天气，要在门前放警示牌，告知客人路滑。下雨为客人撑伞。下雪要在通道上铺上地毯、胶皮等防滑物品。

酒店员工服务安全知识规范：酒店员工行为

酒店员工行为规范

(一)言谈

1.服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。

2.使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。

3.不要窃窃私语。

(二)礼貌用语

1.早上好、您好、晚上好

2.您好，欢迎光临

3.请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候

4.谢谢

5.不好意思

6.没关系

7.请稍等

8.很抱歉

9.对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了。真对不起，给您添麻烦了。

10.再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。

11.询问、回答客人时均要使用敬语。

(三)走姿及行走

1.挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。

2.在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。

3.院内行走每分钟不得少于106步。

4.院内两人行走要排竖队。

5.行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。

(四)站姿

1.挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。

2.(男)脚后跟分开，呈“v”型，两脚前内侧距离不超过两拳。

(女)脚后跟并拢，呈“v”型，两腿自然靠拢。

(五)坐姿

坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

(男)双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。

(女)并拢，右手搭左手交叉放于腿上。

(六)手式

1.五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。

2.与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。

3.手式运用要尊重客人风俗习惯。

(七)礼节

1.问候:遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候;当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。

2.进出客人用房、办公室:进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。

离开客人房间或办公室时要面向对方后退1―2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。

3.鞠躬:右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者;日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。

4.敬礼(保安):头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。

(八)目光

说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视;不要冷眼看着客人;不要东张西望。

(九)微笑

对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。

(十)接打电话

接听电话时，站(坐)姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。

接听电话

1.三声铃响内接听电话

2.直接对客服务岗位的员工用外语问好，用中文报部门和身份。

3.非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门、身份。

打电话时:

当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。

通话:

1、声音欢悦，说话清晰，语调轻松。

2、用姓氏称呼对方:问候客人时，先用敬语;回答客人问题完毕后要用敬语。

3、等客人或领导先放电话后再挂电话。

4、接打电话时不允许背朝客人。

5、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意;遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。

酒店员工服务安全知识规范：某酒店员工仪容仪表

酒店员工仪容仪表规范

33、穿着制服时，应注意什么

(1)制服保持笔挺，不哥有皱折;

(2)不可挽起袖子或裤管;

(3)衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内;

(4)内衣，紧身衣不可露出制服外;

(5)在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子;

(6)制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件;

(7)非工作需要，不可把制服穿出饭店。

34、佩戴名牌时，应注意什么

(1)名牌应佩戴在左胸上方;

(2)名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

35、穿着鞋袜时，应注意什么

(1)鞋子要经常刷擦，保持干净;

(2)鞋带系好，不可拖拉于脚上;

(3)男员工穿深色袜子;

(4)女员工穿肉色袜子;

(5)袜子应每天更换。

36、佩戴饰物时，应注意什么

(1)上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链、耳朵已穿孔者，可戴素的耳针;

(2)项链应放入制服内，不可外露;

(3)女员工不可戴过于花哨的头箍和头花;

(4)手表以不抢眼为宜.

37、男员工上岗前头发修饰，应注意什么

(1)头发整洁，头屑少，没有气味;

(2)发型优美，发质有光泽;

(3)头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。

38、女员工上岗前头发修饰，应注意什么

(3)额前头发不可过长挡住视线;

(4)餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。

39、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么

(1)每天都要剃胡须;

(2)双手清洁，不可有污渍、笔迹;

(3)常剪指甲，指甲修剪为椭圆形;

(4)不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新.

40、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么

(1)不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形;

(3)不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

41、女员工上岗前化妆，应注意什么

(1)只能化淡妆;

(2)不可使用味浓、有刺激性的化妆品;

(3)不可使用香水。

42、要保持良好的表情，怎么办

(1)时刻面带微笑;

(2)精神饱满，不可带醉态、倦意上班;

(3)说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色;

(4)跟客人交谈时，保持恰当的目光。

酒店员工服务安全知识规范：ht酒店员工行为

某酒店员工行为规范

(一)遵守国家法律、法规，遵守本酒店的各项规章制度、实施细则。

(二)忠于职守，严守酒店各项秘密。保护酒店利益，维护酒店形象，不作有损酒店形象的行为。

(三)工作勤奋务实，不怕苦，不怕累。

(四)爱护酒店财产，不浪费、不化公为私。

(五)办公、作业环境干净整洁，物品摆放整齐有序。下班前注意检查安全、防火、保密事项。

(六)按时上下班，不迟到、早退。亲自打卡，不得委托或代人打卡。

(七)不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入工作场所。

(八)不得私自将外人带入酒店，不得在值班时间留宿外来人员。

(九)上班与同事相见主动问候，下班互道再见。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手轻轻关门(客房部员工按服务规程)。

(十)工作期间不得无故脱岗、串岗，严禁做一切与工作无关的事情。严禁利用酒店车辆、设备、工具干私活、办私事。

(十一)待人接物态度谦和，诚恳友善。对来宾和客户委办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍或任意搁置不办。

(十二)不私自经营与酒店业务有关的营利活动，不准兼职(特批除外)。

(十三)严谨操守，不得收受与酒店业务有关人士或客户的馈赠、贿赂或向其挪借款项。

(十四)打电话前应先明确通话内容，做到思路清晰，条理清楚。谈话顺序为:a.问候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名称;d.正题;e.记录;f.再见。谈话时间不宜过长，简明扼要，需处理的问题及时汇报处理。

(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位员工接听电话的首用语。接电话时，谈吐清晰，耐心解答来电话者的有关问题，禁止随意挂机。

(十六)不允许打私人电话或占用电话谈论与工作无关的事情。

(十七)出席会议和活动必须准时，因故不能按时到场，应提前请假。

(十八)工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务。

(十九)注意握手礼节，应由年长者或上级先伸手后再握，并应稍欠身表示尊敬。男士应等女士伸手后与女士握手，握手时微笑目视对方，不可左顾右盼。

(二十)外出乘车，下级应坐在司机右侧。上下车时后上先下，主动为领导开车门。行走时应落后领导半步至一步。遇领导迎面走来时应主动让路。

(二十一)酒店内部严禁吸烟。酒店员工外出公务时，在公共场合不允许抽烟。在允许抽烟场合而有女士时，应征求女士意见，同意后方可吸烟。

酒店员工服务安全知识规范：酒店员工仪表仪容

酒店员工仪表仪容规范(五)

(一)仪表

员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。

(二)仪容

1、发型。

男员工:整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。

女员工:餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。

2、首饰

餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。

3、化妆

工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。

4、个人卫生

指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。

5、着装

按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。

6、鞋袜

男员工:黑鞋，擦亮，黑袜。

女员工:黑鞋，擦亮。鞋跟高限1―1.5寸，肉色丝袜。

(三)补充规定

1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。

2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。

3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。

酒店员工服务安全知识规范：酒店员工十严禁

酒店员工"十严禁"

1、严禁违反酒店财经纪律.全体员工必须严格按酒店的财务制度办事，遵守酒店的财经纪律，如有违反者，无论何人都将按事情危害大小严肃处理.

2、严禁偷拿任何物品.对偷拿酒店(含客人)物品时，无论该物品酒店有无利用价值，也无论该物品存放于更衣柜或酒店的任何地方，一经发现，立即开除，情节严重者，送交公安机关处理.

3、严禁存放危险品.对私藏易燃易爆，刀具等管制用品的一律没收，并视情节扣5-20分或开除，严重者送交公共卫生安机关处理.

4、严禁偷吃酒店食品和酒后上岗.各岗位的食品直接生产人员和管理人员，可以对加工的成品，半成品进行品尝，除此之外，无论以任何原因和借口偷吃各种饮食，饮品的(含客人剩余饮食)一经发现立即开除并扣除当月工资.全体员工不准酒后上岗，一经发现严肃处理，情节严重者予以开除(干部因工作需要除外).

5、严禁参与赌博.员在在酒店无论任何方式参于赌博，也无论数额大小，一经发现立即开除.

6、严禁存放大额现金或贵重物品.对大额现金(50以上)和金银首饰等贵重物品，不应带到酒店，一旦丢失，后果自负.

7、严禁发生任何责任事故(伤残，水火.盗).各岗位要搞好安全生产.对不完善的安全隐患，应及时上报解决.否则由此而产生的任何事故，均由责任人和本部门负责人承担责任.

8、严禁不正之风.全体员工不准请客送礼和相互拉关系借钱.全体员班干部和员工一律不准以年节及过生日，结婚等红白喜事为理由请客送礼及员工给干部送礼，员工不准在业余时间为干部做私事，干部与员工不准在业余时间聚众吃喝，如有违反者，一经查实，予以通报处分，扣除干部当月工资，情况严重者予以开除.

9、严禁工作时间携带传呼手机和接打私人电话，不准在单位会客，不准将孩子带入工作单位(特殊情况除外)，违者视情况给予处分.

10、严禁损害酒店形象.全体员工无论在酒店和社会上均不能做有损于酒店形象的事情，讲有损于酒店形象的语言，违者视情节给予外分直至开除.

酒店员工服务安全知识规范：某酒店员工纪律

酒店员工纪律规范

(1) 准时上班，并按酒店规定打卡，不得代他人或委托他人打卡。

(2) 上下班走员工通道，随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。

(3) 保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按要求将工作证等相关证件交回有关部门，不得将工服等物品带离酒店。

(4) 员工均应按酒店规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。

(5) 员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询，应由有关部门负责接待。

(6) 员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。

(7) 员工一般不得在酒店内打(接)私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。

(8) 员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。

(9) 员工不得在酒店内留宿。

(10) 员工不得使用客用卫生间及客用电梯。

(11) 当班时间员工不得擅离工作岗位、串岗或做与工作无关的事情。

(12) 不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。

(13) 员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。

(14) 不得在非吸烟区域吸烟。

(15) 不得使用酒店各类客用物品，如酒店的信封、信纸等客用物品。

(16) 不得偷拿酒店及他人的钱财物品。

(17) 不得向客人索取小费和物品。

(18) 不得在墙壁等地乱涂乱画等等。

(19) 准时上、下班，工作中不能擅离职守或串岗，下班后无故不得在酒店逗留。

(20) 营业时间内，每个工作岗位都必须有人当值，若出现擅离岗位的情况，以渎职论处。

(21) 如因特殊情况需调班或调休者，必须经主任级以上人员批准方可生效。

(22) 员工请假必须提前通知主管，事假提前一天，病假酌情处理，但必须提供有关医院的医生证明，经批准后方为有效。

(23) 若因工作需要，要求雇员加班时，员工必须服从上级安排。

(24) 员工的上下班、休假及用膳时间等日常工作由主管或主任安排。

(25) 工作中要绝对服从上司安排，不可对上司无礼，若对上司的工作方式有异议或建议，可事后向上级反映。

(26) 工作过程中发生解决不了的问题，应马上通知当值主管处理，不可自作主张。

(27) 若发现工作中有作弊行为者，除赔偿全部款项外当即予以无偿解雇处分，情节严重者送司法机关处理。

(28) 上班时间内不准大声喧哗，不准吃零食，不准看报纸、杂志，不准睡觉。

(29) 上班时间不准携带私款，一经发现以作弊论处。

(30) 岗位电话是为工作之便而设，凡事应长话短说。未经主任级以上人员批准不得接听私人电话，如利用电话长时间聊天者，严加处理。

(31) 不准搬弄事非，诽谤他人，影响团结。

(32) 不可在酒店营业范围内接待亲友。

(33) 酒店全面推广普通话，不能用方言在酒店营业范围内与同事交谈。

(34) 未经特许不可使用酒店餐饮、客房、娱乐等设施。

(35) 工作中要认真负责，严格遵照工作程序进行操作，避免差错，因违反操作程序或疏忽大意所造成的损失由当事人负责。

(36) 管理人员应以身作则，若带头违反规定，一律加重处罚。

(37) 遇到客人投诉时应细心聆听，自己无法解决的问题应马上向当值主管、大堂副经理或楼面经理汇报，以便问题得到妥善解决。

(38) 根据员工手则规定，员工上班时间不得接听私人电话，不得携带手机上班。

酒店员工服务安全知识规范：s酒店员工文明举止

酒店员工文明举止

1、 精神饱满，不倚不靠。

2、 面向客人微笑，敬语对客。

3、 站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。

4、 站立端正，随时为客人服务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不急跑;遇到上级、同事热情打招呼。

5、 自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。

6、 与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。

7、 跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。

8、 对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。

9、 客人永远是对的

10、微笑服务，对客人热情友好。

酒店员工不良举止

1、 无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。

2、 当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。

3、 脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。

4、 手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。

5、 与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。

6、 与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。

7、 和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。

8、 向客人谈私事，并变相索取小费。

9、 对客服务中与客人争执。

10、冷面孔，对客人不耐烦。

酒店员工服务安全知识规范：酒店员工职业道德

分八个方面讲:

一、 什么是道德

二、 什么是社会公德社会公德与职业道德的关系。

三、 什么是职业道德

四、 什么是饭店的职业道德

五、 饭店职业道德的作用

六、 饭店职业道德的原则

七、 饭店职业道德的要求

八、 饭店职业道德的规范

问题:(一)社会公德包括哪些内容

(二)酒店的职业道德有哪些基本要求和规范

酒店员工的职业道德

一、道德:

就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思:一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范;二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容;三是以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。道德，因其不带有强制性，而与法律不同，通常道德所允许的，法律一般不禁止;而法律所禁止的，一定为道德所不容。

二、社会公德:

人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打交道，都离不开社会道德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴，所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公告可耻的道德观念。

酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德;没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢

三、职业道德:

职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。职业道德从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为进行待人接物，处事处世，以及完成本职工作。

四、饭店的职业道德:

饭店职业道德是指饭店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的饭店职业道德的培养需要在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职业行为和习惯，最终达到具有高尚职业道德的行为要求。

(一)职业认识。不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。

(二)职业感情。是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对饭店职业的感情，并以此职业为自豪。

(三)职业意志。即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。

(四)职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。

(五)行为习惯。饭店从业人员还应有意地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生。

上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素，各因素之间相互关联，相互促进，饭店从业人员应努力从各方面提高自己的道德休养，以使自己成为一名具有高尚职业道德的从业人员。

五、饭店职业道德的作用:

饭店从业人员良好的职业道德的培养，对饭店甚至整个行业都有着积极的作用。

(一)可以提高饭店从业人员的素质。行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，饭店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于饭店职业道德的教育、品质的培养。

(二)可以提高饭店的经济效益和社会效益。饭店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对饭店的评价，最终影响饭店的经济效益和社会效益。

(三)有利于推动良好社会风气的形成。饭店业通常是一个国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反过来它又影响着社会风气。

六、饭店职业道德的原则:

饭店职业道德的基本原则是饭店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行职业活动的总的指导思想。具体包括以下几个方面:

(一)组织纪律观念

严格的组织纪律观念是饭店正常运转的基础，也是饭店职业道德的原则之一。

1、饭店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得饭店管理部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合饭店的规范和国家的利益。

2、饭店是一个由各个岗位的员工组成的整体，一方面，其通常进行细致的专业化分工，而且不同岗位各司其职，由于岗位、部门的不同，其工作内容、规范要求自然也各不相同;另一方面，它又是一个整体，任何一位员工的工作失误，都会影响客人对饭店服务整体的评价，因而饭店业中有100-1的说法。因此，严格的组织纪律观念是做好饭店服务工作的保证。它可以约束每一个饭店从业人员，使其行动与整体的活动相互统一和协调，以发挥饭店整体的力量。

3、饭店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。

因此，饭店从业人员应具有严格的组织纪律观念，自觉遵守饭店的各项规章制度和员工守则，培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识。

严于职守主要是要求员工认真遵守饭店的工作纪律和管理条例，一丝不苟，认真严谨地按所从事的岗位的规范要求履行各项职责，提高工作质量，维护客人的人身、财产安全。饭店工作质量通常包括有形的产品和无形的服务两个方面。有形的产品主要包括整洁美观的环境设施、布局合理的餐饮设施、安宁舒适的客房设施等可见的有形产品;而无形的服务主要指员工对待客人的态度，虽然是无形的、看不见的，但客人能够感受到，并为此付费。饭店从业人员通过操作技能和服务意识的培养，为客人提供令其满意的饭店产品。

服从意识也是饭店要求员工具备的基本品质之一，常和服务意识并提，被称为员工的两个基本思想意识。饭店管理通常都很强调标准化的经营方式和行为准则，强调行动一致、下级服从上级，实行由上而下的垂直式管理。因此，从服从组织原则和整体工作安排的角度出发，员工即使对某些工作或问题有意见或看法，但只要不违反法律和伦理道德，员工必须先从全局出发，服从上级安排，认真履行职责，以保证工作的顺利进行，之后，讲清理由，请示上级调整，不能我行我素，不服从上级安排。因此，服从意识实质上是指员工一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织原则和自觉接受任务安排的意识，并能产生积极的行为，是组织纪律在员工头脑中的反应。

(二)团结协作精神:

饭店服务是为客人提供一种包括吃、住、行、游、娱、购等内容的综合性服务。它不是某一部位，某一部门或某一个人做好就能完成的，而是需要饭店所有岗位的员工的共同努力和相互支持方可达到预期目标。因此，饭店服务质量主要体现在各个环节上，各项细节中，任何一点微不足道的过失都会反映出饭店产品质量的缺陷。饭店的团结协作的基本含义是:同事之间，部门之间，上下级之间，要相互理解，相互支持，顾全大局，积极合作，提高饭店的服务质量，共同实现饭店的经营管理目标。

现实中，影响团结协作的因素很多，如本位主义严重，缺乏顾全大局的精神;彼此之间缺乏尊重和体谅;缺乏沟通技巧等。由于这些因素，使得许多饭店缺乏竞争实力，陷入困境。因此，饭店员工必须有意识培养自己的团结协作精神，具体体现为:

1、认识到共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互的支持。

2、学习相关技能，在饭店需要时可以迅速补位。

3、互利互让，发扬奉献精神。

4、勇于承担责任，养成严于律已、宽以待人的高尚品质。

(三)爱护公物品德:

1、加强工作责任心。即在日常工作中通过耐心、细致、精心的操作，以及例行的维修保养，尽量使饭店的公共财产保持其先进性，完善性和整洁性。

2、应认真了解各种设备物品的特性和使用注意事项，并严格按操作规程操作。避免由于操作不当或知识不足造成设备设施的损坏。

3、应养成勤俭节约的良好习惯，不能对长流水、长明灯以及其他浪费财物的现象视而不见或理所当然，更不能公私不分，化公为私，这些都是违背职业道德的原则问题。

(四)集体主义原则:

饭店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人利益服从集体利益。集体主义适用于道德的各个领域，是处理个人、他人、班组、部门、甚至饭店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要求员工能够正确处理个人利益与集体利益，局部利益与整体利益，眼前利益与长远利益的关系。

坚持集体主义原则，注意划清以下三个界限:

1、划清个人利益和个人主义的界限。正当的个人利益要承认，并尽量满足。

2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。小团体主义、本位主义实质上是扩大了的个人主义。

3、划清个人努力和个人奋斗的界限。要鼓励那些坚持无私奉献，勤奋学习，努力掌握业务技能的员工，帮助和引导那些强调个人利益而不服从组织分配的个人奋斗者。

七、饭店职业道德的要求:

基本要求主要有以下几个方面:

(一)热爱本职工作:

热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到干一行，爱一行认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。并做到以下五点:

1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。例:因为是服务行业，理应为客人提供优质的服务，要求得心理平衡。饭店从业人员既是生产者，又是消费者，以生产者身份为客人提供服务时，理所当然为客人提供方便，满足客人的要求;以消费者身份到饭店时，自然也会受到宾客至上的礼遇。

2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。有受气的时候，也有受到客人赞美的时候，要正确理解，三百六十行，行行都有苦和乐。

3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。

4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。

5、护业。要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一针一线。在日常工作中应做到经手物品千万件，不从中捞取一针一线;过手货币千万元，不私自占用一分一厘。

(二)提供令宾客满意的服务，必须做到:

1、培养服务之心。真诚热心地为客人服务是饭店业的基本精神，是优质服务之本。具体做到:主动、热情、耐心、周到。

2、强化责任感，首先，要认识到本行业在整个社会中的地位，性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确。同时要以主人翁的态度对待本职工作，并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。

3、提高服务质量，做到文明礼貌、优质服务。要做到优质服务，内容要求很多，也很细，简单地说，但首先要做到以下几点:

(1)有端庄、文雅的仪表。

(2)使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。

(3)尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。

(4)严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。

(5)在接待中讲究礼节礼貌。

八、饭店职业道德规范

饭店职业道德规范是社会主义道德的基本要求，在饭店职业活动中的具体体现，也是饭店职业道德基本原则的具体化。它既是每个饭店从业人员在职业活动中必须遵守的行为准则，又是人们评价和判断每个员工职业道德行为的标准。具体地说，饭店职业道德规范主要包括以下几个方面:

(一)热情友好，宾客至上。

是饭店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准则。

真诚、热情、友好地接待每一位客人，是从业人员高尚道德情感在职业活动中的体现。

宾客至上。在为客人提供服务时，把客人放在首位，从客人角度考虑问题。客人永远不会错、客人永远是对的、不与客人针对以及以顾客为中心，这些格言已经成为饭店从业人员进行服务的指导思想。

其具体要求:

1、树立热情友好，宾客至上的服务意识。从业人员只要上岗，都必须以亲切的微笑、良好的服务精神和热情周到的服务，去接待好每一位客人，做到客到微笑到、敬语到、服务到。

2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。

3、在接待贵客和重要客人须特别认真履行这一道德规范。

4、遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。

(二)真诚公道，信誉第一。

真诚公道，信誉第一是饭店职业道德的重要规范，也是热情友好、宾客至上下的继续和保证。

真诚，就是指真实诚恳，信守诺言、协议和合同，不弄虚作假，不欺骗和刁难客人。公道，就是买卖公平合理，只赚取合法合理的利润，既不能宰客，也不能损害饭店利益。

信誉第一，信誉是饭店的生命。只有真诚公道地对待每一位客人，向他们提供优质的服务，才能树立饭店良好的声誉和形象，才会有越来越多的客人光临。

具体要求:

1、 广告宣传，实事求是。

2、 按质论价，收费合理。

3、 诚实可靠，拾金不昧。

4、 诚挚待客，知错就改。

(三)文明礼貌，优质服务。

文明礼貌、优质服务是饭店职业道德的一个极其具有行业特点的道德规范，也是饭店从业人员必须具备的素质要求之一。

文明礼貌是社会公德的基本内容和重要道德规范，是正确处理人们之间相互关系的一种最起码也是必不可少的行为准则。也就是说，人们要友好愉快地相处，最根本的就是要讲究文明礼貌，能够相互尊重。

文明礼貌不仅是对饭店从业人员的基本业务要求，也是重要的道德规范。

优质服务是每一个饭店从业人员的最重要的道德义务。

具体要求:

1、 真诚待人，尊重他人。

2、 仪表整洁，举止大方。

3、 语言优美，谈吐文雅。

4、 微笑服务，礼貌待客。

5、 环境优美，食品卫生。

(四)不卑不亢，一视同仁。

不卑不亢、一视同仁是饭店从业人员的民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，也表现出员工的爱国主义精神。

不卑不亢。不卑，就是不自卑;不亢，就是不高傲。要求员工在接待宾客过程中，既要尊重客人、热情友好往来，尽到自己的职责和义务，又要做到自尊自爱自信，体现出主人翁精神和民族自尊心，以及国格、人格。

一视同仁。一视同仁的一视，就是一样看待;同仁，就是同样仁爱。一视同仁就是要求在各类不同的客人面前都能够一样对待，尊重客人，维护其合法权益，真诚为其服务。

具体要求:

1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。

2、学习先进，但不盲目崇拜。

3、热爱祖国，但不妄自尊大。

4、既要做到六个一样，还要做到六个照顾。

(1)六个一样即对高消费客人和低消费客人一样看待;对国内客人和境外客人一样看待;对华人客人(包括华侨、外籍华人和港澳台客人)和外国客人一样看待;对东方客人和西方客人一样看待;对黑种客人和白种客人一样看待;对新来的客人和老客人一样看待。

(2)六个照顾即照顾先来的客人;照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人;照顾贵宾和高消费客人;照顾黑人和少数民族客人;照顾长住客人和老客人;照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

(五)团结协作，顾全大局。

团结协作、顾全大局是饭店从业人员正确处理同事之间、部门之间、饭店之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间等相互关系的行为准则。

团结协作、顾全大局要求饭店从业人员即摆正个人与集体之间的关系，这是饭店职业活动中经常遇到的而且必须妥善解决的问题，也是一种较高的道德要求。

具体要求:

1、互相尊重。尊重他人是有道德修养的表现，也是一种传统美德。

2、互相合作。饭店是综合性企业，一个突出的特点是要在同一时间、不同空间满足不同客人多种消费需要。因此，部门之间、同事之间的密切配合和相互支持就特别重要。

3、互相学习，取长补短。

(六)遵纪守法，廉洁奉公。

遵纪守法、廉洁奉公也是饭店从业人员的一项基本品质和应遵循的重要道德规范。

纪律是社会各组织团体、企业事业单位对其所属人员规定的必须遵守的行为规范。

遵纪守法。遵纪就是应遵守饭店规定的各种行为规范。守法就是遵守国家的法律，也包括执行国家的政策。

具体要求:

1、 自觉遵守饭店职业纪律。

2、 严格执行国家政策法令。

3、 廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。

(七)钻研业务，提高技能。

钻研业务、提高技能是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是饭店从业人员做好本职工作的关键。钻研业务、提高技能不只是一种业务要求，也是饭店业的一项重要的职业道德规范。自觉钻研业务、提高技能是饭店从业人员的一种道德义务。

具体要求:

1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。

2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。

3、掌握过硬基本功，扩大知识面。

(八)敬业爱岗，忠于职守。

敬业爱岗、忠于职守是最基本的饭店职业道德规范，也是饭店从业人员必须遵循的行为准则。敬业爱岗。敬业，就是敬重所从事的饭店服务行业;爱岗，就是热爱自己的本职岗位。忠于职守。忠于职守，就是严格遵守饭店的各项规章制度、职业纪律要求，尽心尽力做好工作，并具有强烈的职业责任感和事业心。

具体要求:

1、正确认识饭店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。

2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和饭店的声誉放在首位。

酒店员工服务安全知识规范：酒店员工培训

人是企业最重要的资产，对在职员工的培训是人力资源最重要的投资。在竞争激烈的今天，竞争力的核心，便是来自于高素质的员工队伍。作为饭店业管理者唯有通过不断培训在职员工的业务技能、知识、综合素质来不断完善管理品质与提高服务质量才能适应发展，“怎样培训”早已取代了“是否培训”。现代企业真正经营的是“人才”。谈到培训工作，更多的以为是人力资源部的事件。的确，人力资源部有负责全酒店整体培训工作的职责。但作为部门的各级管理人员，更是要担起员工在职培训的职责。因为他们比其他人更了解其下属的长处和短处，更清楚他们的培训需求，也拥有了帮助下属培训所必需的专业知识和技能。过去的管理者是个监督者，现在的管理者必须是下属潜能的开发者。因此，在饭店管理中，管理者的职责之一，是在用人的同时，不忘有意识的进行培养教育。有一个比只是胡乱对待和指责犯错误员工更好的方式，那就是培训，企业管理从这里开始并持续下去。

一、在职培训的误区。由于个别管理者观念上的问题，对在职培训往往容易走进误区:

1、 害怕部下通过培训超过自己，怕教了徒弟饿了师父。其实，唯有自己下属更加出色，部门业绩才能提高，如下属能力不足，自己不敢授权，结果造成自己更忙、下属帮不上忙的现象。两眼一睁、忙到熄灯。而且只有通过培训培养继仁者，自己才能有更进一步的发展。培养自身接班人、随时准备让贤的管理者才是出色的管理者。

2、 自己做比较快。作为上级管理者，自己对业务的熟悉度与掌握度可能比下属好一些。因此、缺乏耐心指导，不愿去教下属怎么做，结果事必躬亲，让下属缺乏参与感，得不到锻炼和提高，慢慢失去主观能动性和积极性。

3、 重服务培训，轻管理培训;重技术培训，轻思想观念培训;重前台培训，轻后台培训。其实，这是错误的，培训工作应是从上而下，全方位的。如在培训技能的同时，不注重结合服务意识与态度、忠诚等方面的培训，员工在工作中不能很好的应用，则无法达到预期培训结果。因为培训的最终目的是改善员工工作绩效。

二、 在职培训的方法和目的

1、方法:(1)、官教兵;(管理人员的言传身教);(2)、兵教官(如某个管理者调岗，餐饮部经理到就房部当经理，要向客房部员工了解客房的工作程序);(3)、请进来(请专业的老师来授课);(4、)派出去(参加一些专业的培训或到旅游院校学习);(5)、同行和同事之间的交流讨论，完成知识与技巧的共享;(6)、上班与业余结合，课堂与现场结合，再辅之以讲解点评。部门白板，分开学习内容，员工上岗时必须看的，酒店宣传栏(新来一位部门经理，每位部门经理与其谈话15分钟，相互了解，在酒店宣传栏张贴海报:“今天我们怀着无比激动的心情迎来了某某经理，他的联络号是……有愿意与他做朋友的请与他联络”，告知员工新来哪位经理)，技术表演比赛，播放专场的碟片。角色扮演。每月读一本好书并写读后感探讨，每周学习园地，学一篇好文章，内容不一定是专业的，(内容可由部门员工提供)，在每周班组会上拿出一部分时间讨论。“只有当您学会学习时，您才开始成长。”

2、目的:(1)、让员工选用最佳时机、最佳途径、最佳方式去完成工作，(教员工怎么做)，指导员工总结积累经验，举一反三，力争创新。(2)、提高员工文化技术素质，更新员工已经掌握了的、或是产生疑问的技能。增强员工自信心，从而提高酒店的整体服务水平，提升顾客满意度与酒店美誉度(员工技能好，工作起来得心应手，服务肯定会好，反之则会心里没底，工作起来缩手缩脚。)(3)、更新员工的观念，同化正确理念，改变其不正确的行为。(通过反复的培训和长期的引导，改变员工不切实际的想法，灌输正确的理念。如二线员工认为上班可以不穿工服，为酒店整体形象，告知客人我是酒店员工，随时为您效劳，给客人安全感，工程部员工不穿工服拿着锤子、榔头之类的培修工具进客房，吓人。)增加员工的归宿感，增强员工队伍的稳定。(4)、让员工接受时代的新气息、新理念，开阔其眼界，增加其知识(假若员工得不到新思想的灌输，没有更新知识的机会，即使最好的员工也会跟不上最新技术领域的发展。市场经济价值交换行为在不断变化，服务领域供求关系也日新月异，如果我们的员工仍在固步自封、墨守成规，那么在现有的实践机会领域中，他们也会逐渐失去原有的工作技能，在新的服务技能、理念、方法和技术潮流面前，显得无所适丛。)(5)、为员工自身发展创造条件，让员工得到更多的承认，满足员工的成就感，激励员工不断进步。(6)、发现和培养人才;(7)、降低成本，减少事故。(降低劳动成本，一个训练有素技能熟练的高素质员工，他所完成的工作和创造的价值等于几个未经培训或培训不到位的员工，通过有效培训技术技能的提高，减少人为因数的浪费和发生故障，同时减少安全事故的发生)。