某酒店员工职业道德规范（优选10篇）

某酒店员工职业道德规范

酒店员工职业道德规范(一)

培训目的:只有树立崇高的职业理想和职业道德，才能激发从业人员对本职工作的热爱和业务技能的钻研。在酒店行业中，提高从业人员素质的关键在于加强职业道德教育。只有这样，才能逐步形成具有良好品德素质的专业队伍，也才能使企业更快地向前发展。

培训内容:

一、酒店职业道德的核心

根本宗旨:全心全意为宾客服务

(一)热心为宾客服务

热心为客人服务，尽可能满足他们的合理要求，是员工热爱本职工作的具体表现。热心为客人服务是酒店业的基本精神，也是优质服务之本。服务之心淡薄的员工，不仅会使客人失望而且会给酒店带来不良影响。当然，热心为宾客服务也并不是无原则的迁就。比如:1999年发生在武汉新宜大酒店的日本客人让总经理下跪的事件，则是坚决不能迁就、容忍的。

(二)加强职业责任心和道德义务感

要真正做到全心全意为宾客服务，还必须加强职业责任心和道德义务感，职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度;道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感，二者都同责任、义务有关。

北京建国饭店保洁员王文苗，在单调乏味的卫生间的工作岗位上，冲水、擦地、擦台面，为客人提供周到的服务，没有任何怨言。他总是以热情服务和浓浓爱心使客人感到家庭般的温暖。强烈的职业责任心和尽心尽职为旅游者服务的精神，使他赢得了许多中外客人的尊敬和赞扬，被评为建国饭店的最佳员工。

服务工作是有许许多多小事构成的，看似平凡，却又不平凡。如果我们从道德义务的高度看问题，就应该在工作中更好地对待自己的服务对象，全心全意地为每位宾客服务，从客人的快乐中寻找自身的价值和人生的乐趣。

北京台湾饭店曾出现过动人的一幕:一家入住的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，也许由于疾病心情不好，不肯吃饭，弄得丈夫愁、孩子哭。看到这种情景，中餐厅一位年轻的服务员走上前去，接过饭碗，一遍又一遍地、耐心地用英语鼓励、安慰客人，一次又一次地把饭送到她紧闭的嘴边。终于，女客人张开嘴笑了，一口、两口……服务员代替她的亲人喂她吃完了饭。

事后，有人问年轻的姑娘:怎么会走上前去这位服务员回答:看到这不幸的一家，我从心里感到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水，一股强有力的力量推着我上前帮助他们。“着强有力的力量”，就是道德义务感，就是高尚的爱心。

(三)努力改善服务态度，不断提高服务质量

服务态度，是指服务人员在接待宾客时所持的神情、举止表现，通常包括心理状态，面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮等。服务质量，是指服务人员为宾客提供服务的优劣程度，这些可以从服务过程中的许多细节体现出来。

例如:在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意;服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净;看到年老体弱的客人，主动上前搀扶;碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。在餐厅，当客人酒杯的酒还有1/3时，服务员主动将酒加满;宴席气氛浓烈、客人说话声音越来越大时，服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些;包间中，酒过三巡菜上五味、客人精神松弛时，服务员稍稍将空调开大一点;海鲜上席，骨碟渐满时，服务员很快撤碟换盘，并在桌上悄悄放一块方巾，等等。

某酒店员工职业道德规范：酒店员工职业道德

分八个方面讲:

一、 什么是道德

二、 什么是社会公德社会公德与职业道德的关系。

三、 什么是职业道德

四、 什么是饭店的职业道德

五、 饭店职业道德的作用

六、 饭店职业道德的原则

七、 饭店职业道德的要求

八、 饭店职业道德的规范

问题:(一)社会公德包括哪些内容

(二)酒店的职业道德有哪些基本要求和规范

酒店员工的职业道德

一、道德:

就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思:一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范;二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容;三是以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。道德，因其不带有强制性，而与法律不同，通常道德所允许的，法律一般不禁止;而法律所禁止的，一定为道德所不容。

二、社会公德:

人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打交道，都离不开社会道德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴，所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公告可耻的道德观念。

酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德;没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢

三、职业道德:

职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。职业道德从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为进行待人接物，处事处世，以及完成本职工作。

四、饭店的职业道德:

饭店职业道德是指饭店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的饭店职业道德的培养需要在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职业行为和习惯，最终达到具有高尚职业道德的行为要求。

(一)职业认识。不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。

(二)职业感情。是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对饭店职业的感情，并以此职业为自豪。

(三)职业意志。即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。

(四)职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。

(五)行为习惯。饭店从业人员还应有意地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生。

上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素，各因素之间相互关联，相互促进，饭店从业人员应努力从各方面提高自己的道德休养，以使自己成为一名具有高尚职业道德的从业人员。

五、饭店职业道德的作用:

饭店从业人员良好的职业道德的培养，对饭店甚至整个行业都有着积极的作用。

(一)可以提高饭店从业人员的素质。行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，饭店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于饭店职业道德的教育、品质的培养。

(二)可以提高饭店的经济效益和社会效益。饭店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对饭店的评价，最终影响饭店的经济效益和社会效益。

(三)有利于推动良好社会风气的形成。饭店业通常是一个国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反过来它又影响着社会风气。

六、饭店职业道德的原则:

饭店职业道德的基本原则是饭店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行职业活动的总的指导思想。具体包括以下几个方面:

(一)组织纪律观念

严格的组织纪律观念是饭店正常运转的基础，也是饭店职业道德的原则之一。

1、饭店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得饭店管理部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合饭店的规范和国家的利益。

2、饭店是一个由各个岗位的员工组成的整体，一方面，其通常进行细致的专业化分工，而且不同岗位各司其职，由于岗位、部门的不同，其工作内容、规范要求自然也各不相同;另一方面，它又是一个整体，任何一位员工的工作失误，都会影响客人对饭店服务整体的评价，因而饭店业中有100-1的说法。因此，严格的组织纪律观念是做好饭店服务工作的保证。它可以约束每一个饭店从业人员，使其行动与整体的活动相互统一和协调，以发挥饭店整体的力量。

3、饭店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。

因此，饭店从业人员应具有严格的组织纪律观念，自觉遵守饭店的各项规章制度和员工守则，培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识。

严于职守主要是要求员工认真遵守饭店的工作纪律和管理条例，一丝不苟，认真严谨地按所从事的岗位的规范要求履行各项职责，提高工作质量，维护客人的人身、财产安全。饭店工作质量通常包括有形的产品和无形的服务两个方面。有形的产品主要包括整洁美观的环境设施、布局合理的餐饮设施、安宁舒适的客房设施等可见的有形产品;而无形的服务主要指员工对待客人的态度，虽然是无形的、看不见的，但客人能够感受到，并为此付费。饭店从业人员通过操作技能和服务意识的培养，为客人提供令其满意的饭店产品。

服从意识也是饭店要求员工具备的基本品质之一，常和服务意识并提，被称为员工的两个基本思想意识。饭店管理通常都很强调标准化的经营方式和行为准则，强调行动一致、下级服从上级，实行由上而下的垂直式管理。因此，从服从组织原则和整体工作安排的角度出发，员工即使对某些工作或问题有意见或看法，但只要不违反法律和伦理道德，员工必须先从全局出发，服从上级安排，认真履行职责，以保证工作的顺利进行，之后，讲清理由，请示上级调整，不能我行我素，不服从上级安排。因此，服从意识实质上是指员工一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织原则和自觉接受任务安排的意识，并能产生积极的行为，是组织纪律在员工头脑中的反应。

(二)团结协作精神:

饭店服务是为客人提供一种包括吃、住、行、游、娱、购等内容的综合性服务。它不是某一部位，某一部门或某一个人做好就能完成的，而是需要饭店所有岗位的员工的共同努力和相互支持方可达到预期目标。因此，饭店服务质量主要体现在各个环节上，各项细节中，任何一点微不足道的过失都会反映出饭店产品质量的缺陷。饭店的团结协作的基本含义是:同事之间，部门之间，上下级之间，要相互理解，相互支持，顾全大局，积极合作，提高饭店的服务质量，共同实现饭店的经营管理目标。

现实中，影响团结协作的因素很多，如本位主义严重，缺乏顾全大局的精神;彼此之间缺乏尊重和体谅;缺乏沟通技巧等。由于这些因素，使得许多饭店缺乏竞争实力，陷入困境。因此，饭店员工必须有意识培养自己的团结协作精神，具体体现为:

1、认识到共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互的支持。

2、学习相关技能，在饭店需要时可以迅速补位。

3、互利互让，发扬奉献精神。

4、勇于承担责任，养成严于律已、宽以待人的高尚品质。

(三)爱护公物品德:

1、加强工作责任心。即在日常工作中通过耐心、细致、精心的操作，以及例行的维修保养，尽量使饭店的公共财产保持其先进性，完善性和整洁性。

2、应认真了解各种设备物品的特性和使用注意事项，并严格按操作规程操作。避免由于操作不当或知识不足造成设备设施的损坏。

3、应养成勤俭节约的良好习惯，不能对长流水、长明灯以及其他浪费财物的现象视而不见或理所当然，更不能公私不分，化公为私，这些都是违背职业道德的原则问题。

(四)集体主义原则:

饭店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人利益服从集体利益。集体主义适用于道德的各个领域，是处理个人、他人、班组、部门、甚至饭店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要求员工能够正确处理个人利益与集体利益，局部利益与整体利益，眼前利益与长远利益的关系。

坚持集体主义原则，注意划清以下三个界限:

1、划清个人利益和个人主义的界限。正当的个人利益要承认，并尽量满足。

2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。小团体主义、本位主义实质上是扩大了的个人主义。

3、划清个人努力和个人奋斗的界限。要鼓励那些坚持无私奉献，勤奋学习，努力掌握业务技能的员工，帮助和引导那些强调个人利益而不服从组织分配的个人奋斗者。

七、饭店职业道德的要求:

基本要求主要有以下几个方面:

(一)热爱本职工作:

热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到干一行，爱一行认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。并做到以下五点:

1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。例:因为是服务行业，理应为客人提供优质的服务，要求得心理平衡。饭店从业人员既是生产者，又是消费者，以生产者身份为客人提供服务时，理所当然为客人提供方便，满足客人的要求;以消费者身份到饭店时，自然也会受到宾客至上的礼遇。

2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。有受气的时候，也有受到客人赞美的时候，要正确理解，三百六十行，行行都有苦和乐。

3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。

4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。

5、护业。要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一针一线。在日常工作中应做到经手物品千万件，不从中捞取一针一线;过手货币千万元，不私自占用一分一厘。

(二)提供令宾客满意的服务，必须做到:

1、培养服务之心。真诚热心地为客人服务是饭店业的基本精神，是优质服务之本。具体做到:主动、热情、耐心、周到。

2、强化责任感，首先，要认识到本行业在整个社会中的地位，性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确。同时要以主人翁的态度对待本职工作，并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。

3、提高服务质量，做到文明礼貌、优质服务。要做到优质服务，内容要求很多，也很细，简单地说，但首先要做到以下几点:

(1)有端庄、文雅的仪表。

(2)使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。

(3)尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。

(4)严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。

(5)在接待中讲究礼节礼貌。

八、饭店职业道德规范

饭店职业道德规范是社会主义道德的基本要求，在饭店职业活动中的具体体现，也是饭店职业道德基本原则的具体化。它既是每个饭店从业人员在职业活动中必须遵守的行为准则，又是人们评价和判断每个员工职业道德行为的标准。具体地说，饭店职业道德规范主要包括以下几个方面:

(一)热情友好，宾客至上。

是饭店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准则。

真诚、热情、友好地接待每一位客人，是从业人员高尚道德情感在职业活动中的体现。

宾客至上。在为客人提供服务时，把客人放在首位，从客人角度考虑问题。客人永远不会错、客人永远是对的、不与客人针对以及以顾客为中心，这些格言已经成为饭店从业人员进行服务的指导思想。

其具体要求:

1、树立热情友好，宾客至上的服务意识。从业人员只要上岗，都必须以亲切的微笑、良好的服务精神和热情周到的服务，去接待好每一位客人，做到客到微笑到、敬语到、服务到。

2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。

3、在接待贵客和重要客人须特别认真履行这一道德规范。

4、遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。

(二)真诚公道，信誉第一。

真诚公道，信誉第一是饭店职业道德的重要规范，也是热情友好、宾客至上下的继续和保证。

真诚，就是指真实诚恳，信守诺言、协议和合同，不弄虚作假，不欺骗和刁难客人。公道，就是买卖公平合理，只赚取合法合理的利润，既不能宰客，也不能损害饭店利益。

信誉第一，信誉是饭店的生命。只有真诚公道地对待每一位客人，向他们提供优质的服务，才能树立饭店良好的声誉和形象，才会有越来越多的客人光临。

具体要求:

1、 广告宣传，实事求是。

2、 按质论价，收费合理。

3、 诚实可靠，拾金不昧。

4、 诚挚待客，知错就改。

(三)文明礼貌，优质服务。

文明礼貌、优质服务是饭店职业道德的一个极其具有行业特点的道德规范，也是饭店从业人员必须具备的素质要求之一。

文明礼貌是社会公德的基本内容和重要道德规范，是正确处理人们之间相互关系的一种最起码也是必不可少的行为准则。也就是说，人们要友好愉快地相处，最根本的就是要讲究文明礼貌，能够相互尊重。

文明礼貌不仅是对饭店从业人员的基本业务要求，也是重要的道德规范。

优质服务是每一个饭店从业人员的最重要的道德义务。

具体要求:

1、 真诚待人，尊重他人。

2、 仪表整洁，举止大方。

3、 语言优美，谈吐文雅。

4、 微笑服务，礼貌待客。

5、 环境优美，食品卫生。

(四)不卑不亢，一视同仁。

不卑不亢、一视同仁是饭店从业人员的民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，也表现出员工的爱国主义精神。

不卑不亢。不卑，就是不自卑;不亢，就是不高傲。要求员工在接待宾客过程中，既要尊重客人、热情友好往来，尽到自己的职责和义务，又要做到自尊自爱自信，体现出主人翁精神和民族自尊心，以及国格、人格。

一视同仁。一视同仁的一视，就是一样看待;同仁，就是同样仁爱。一视同仁就是要求在各类不同的客人面前都能够一样对待，尊重客人，维护其合法权益，真诚为其服务。

具体要求:

1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。

2、学习先进，但不盲目崇拜。

3、热爱祖国，但不妄自尊大。

4、既要做到六个一样，还要做到六个照顾。

(1)六个一样即对高消费客人和低消费客人一样看待;对国内客人和境外客人一样看待;对华人客人(包括华侨、外籍华人和港澳台客人)和外国客人一样看待;对东方客人和西方客人一样看待;对黑种客人和白种客人一样看待;对新来的客人和老客人一样看待。

(2)六个照顾即照顾先来的客人;照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人;照顾贵宾和高消费客人;照顾黑人和少数民族客人;照顾长住客人和老客人;照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

(五)团结协作，顾全大局。

团结协作、顾全大局是饭店从业人员正确处理同事之间、部门之间、饭店之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间等相互关系的行为准则。

团结协作、顾全大局要求饭店从业人员即摆正个人与集体之间的关系，这是饭店职业活动中经常遇到的而且必须妥善解决的问题，也是一种较高的道德要求。

具体要求:

1、互相尊重。尊重他人是有道德修养的表现，也是一种传统美德。

2、互相合作。饭店是综合性企业，一个突出的特点是要在同一时间、不同空间满足不同客人多种消费需要。因此，部门之间、同事之间的密切配合和相互支持就特别重要。

3、互相学习，取长补短。

(六)遵纪守法，廉洁奉公。

遵纪守法、廉洁奉公也是饭店从业人员的一项基本品质和应遵循的重要道德规范。

纪律是社会各组织团体、企业事业单位对其所属人员规定的必须遵守的行为规范。

遵纪守法。遵纪就是应遵守饭店规定的各种行为规范。守法就是遵守国家的法律，也包括执行国家的政策。

具体要求:

1、 自觉遵守饭店职业纪律。

2、 严格执行国家政策法令。

3、 廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。

(七)钻研业务，提高技能。

钻研业务、提高技能是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是饭店从业人员做好本职工作的关键。钻研业务、提高技能不只是一种业务要求，也是饭店业的一项重要的职业道德规范。自觉钻研业务、提高技能是饭店从业人员的一种道德义务。

具体要求:

1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。

2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。

3、掌握过硬基本功，扩大知识面。

(八)敬业爱岗，忠于职守。

敬业爱岗、忠于职守是最基本的饭店职业道德规范，也是饭店从业人员必须遵循的行为准则。敬业爱岗。敬业，就是敬重所从事的饭店服务行业;爱岗，就是热爱自己的本职岗位。忠于职守。忠于职守，就是严格遵守饭店的各项规章制度、职业纪律要求，尽心尽力做好工作，并具有强烈的职业责任感和事业心。

具体要求:

1、正确认识饭店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。

2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和饭店的声誉放在首位。

某酒店员工职业道德规范：酒店员工待客基本行为准则

“二十字方针”(员工待客基本行为准则)

仪表、微笑、问候、让路、起立

优雅、关注、尽责、致歉、保洁

仪表:衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。遵守酒店仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表形象。

微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑。

问候:在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓名。

让路:与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

起立:居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

优雅:在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话。通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。

关注:目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。

尽责:永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

致歉:为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。

保洁:维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。

某酒店员工职业道德规范：某酒店员工基本行为

《酒店员工基本行为规范》

酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业。作为一个酒店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血、有肉、有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是:他(她)所接触的人对他(她)是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了。因此，该《***大酒店员工基本行为规范》除了对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求，重点是要求每位员工一定要讲究礼节礼貌。

优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，人事部制定出《***大酒店员工基本行为规范》，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把***酒店的服务水准再推上一个新台阶。

一、工作态度

1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。

2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。

3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。

4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。

5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。

二、仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到:

1、制服/工作服

1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。

2)制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。

3)制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。

4)在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。

5)制服袖口、裤脚不得卷起来。

6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。

7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。

8)要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠)好后再放进更衣柜。

2、衬衣

1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。

2)注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。

3、领带领结

经常检查是否系正，脏了要及时换洗。

4、袜子

1)保持清洁，每天换洗。

2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。

3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子。

5、鞋

1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋。

2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。

3)不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。

4)皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。

6、名牌

1)当班时必须佩戴名牌。

2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。

7、头发

1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领。

2)女士:头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。

3)不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。

4)要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。

8、帽子

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。

9、胡须

不准留任何胡须，上班前必须刮净。

10、手、指甲

1)应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。

2)女士不得使用有色指甲油。

11、口腔

1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口，特别是饭后。

2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱、蒜等)

3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。

12、身体

要勤洗澡，防止体臭

13、化妆

女士:都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。

男士:严禁化妆。

14、饰物

1)手表:表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。

2)戒指:厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。

3)眼镜:不得戴有色眼镜。

4)工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。

5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。

某酒店员工职业道德规范：酒店员工礼貌礼仪形体

1、 男员工站立时，怎么办

(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;

(2)自然交叉背后;

(3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势;

(4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立时，怎么办

(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

(3)双脚并拢。

3、立着与客人交谈时，怎么办

(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;

(2)与客人相距于60到100厘米之间;

(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力;

(4) 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

4、 指示方向时，怎么办

(1)拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直;

(2)手臂伸直，指尖朝所指的方向;

(3)男员工出手有力，女员工出手优雅;

(4)不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办

(1)随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;

(2)双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行;

(3)男员工足迹在前方一线两侧;

(4)女员工足迹在前方一条直线上;

(5)略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

6、 遇见客人，为其让路时，怎么办

(1)靠右边行，右脚向右前方迈出半步;

(2)身体向左边转;

(3)右手放在腹前，左手指引客人前进的方向;

(4)30度鞠躬，并问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办

(1)停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步;

(2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向;

(3)30度鞠躬，并问候客人。

8、带位员迎宾时，怎么办

(1)面带微笑，点头致意，问候客人;

(2)确认客人预订情况，询问有何特殊要求;

(3)协助客人在衣帽存放衣物;

(4)引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间;

(5)不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅;

(6)和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。

9、跟客人行鞠躬礼时，怎么办

(1)立正站稳，上体前倾30度;

(2)等受礼者回礼后，恢复立正姿势;

(3)双手垂在膝上;

(4)鞠躬礼东人士通行，欧美人士较少用。

10、跟客人行举手礼时，怎么办

(1)把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动;

(2)女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。

11、为客人助臂时，怎么办

(1)下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂;

(2)助臂一般只是轻扶肘部;

(3)以左手助客人右臂。

12、递送帐单给客人时，怎么办

(1)上身前倾;

(2)帐单文字正对着客人;

(3)若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

13、送走客人时，怎么办

(1)走在客人后侧;

(2)向前方伸手指引客人门口的方向;

(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;

(4)跟客人道别。

某酒店员工职业道德规范：酒店员工手册-行为

酒店员工手册:行为规范

第一条 仪容仪表

容貌端正、举止大方;端庄稳重、不卑不亢;

态度和蔼、待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;

打份得体、淡妆素抹;训练有素、言行恰当。

仪容:主要指人的容貌;仪态:指人在行为中的姿势和风度。

仪表:即人的外表;一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态言谈等方面，是一个人精神面貌的外观体现。酒店员工必须注重个人的仪容仪表，这是由其工作性质决定的。

1、容貌

表情明朗，面带职业微笑;笑时嘴角微微上翘，眼睛含笑意;亲切和善，大方得体。

2、头发

2.1头发整洁无头屑，自然大方，前不遮眼，后不过领，侧不盖耳。

2.2男员工不得留鬓角，胡须;女员工统盘好头发，带头花;留海不能遮眼，发型美观大方。

2.3不得佩戴除黑色、粉红色、紫色等以外的异色发饰、发夹。

2.4不得染发、烫发、散发;不擦浓味发油;男女员工统一喷洒适量

某酒店员工职业道德规范：s酒店员工形体

酒店细节服务一百问之形体规范篇

1、 男员工站立时，怎么办

答:两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交*于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、 女员工站立时，怎么办

答:两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交*于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口*拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。

3、 站立与客人交谈时，怎么办

答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、 为客人指示方向时，怎么办

答:拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5、 行走时，怎么办

答:随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇摆肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、 迎面遇见客人，为其让路时怎么办

答:*右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转;30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、 客人从背后过来，为其让路时，怎么办

答:停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、 送走客人时，怎么办

答:走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

酒店细节服务一百问之礼节规范篇

9、 称呼客人时，怎么办

答:男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太;对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐;不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”;称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、 为客人作介绍时，怎么办

答:把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。

11、 被介绍时怎么办

答:若是坐着，应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手，同时寒暄几名。

12、 跟客人握手时，怎么办

答:时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话;必须面带微笑，注视对方并问候对方;手用力适度，不可过轻或过重;上、下级之间，上级先伸手;年长、年轻之间，看老者先伸手;先生、小姐之间，小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交*和两个人同时握手。

13、 跟客人行鞠躬礼时怎么办

答:立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上;等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、 跟客人行举手礼时，怎么办

答:把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、 为客人助臂时，怎么办

答:下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

某酒店员工职业道德规范：酒店员工绩效考核细则

酒店员工绩效考核细则1、目的为了激励员工履行岗位职责，实现精细化管理，规范员工的日常工作行为，通过对绩效的严格考核，增强岗位责任人的责任意识，促进责任岗位各环节工作效率、工作业绩、工作质量的提高，优质服务于添福园，特制定本绩效考核细则。2、范围公司正式员工、试用期员工。3、考核内容3.1公司对员工的绩效考核主要从“工作态度、工作能力、工作效率、工作质量”等方面进行考核。3.1.1工作态度:主要指遵守公司内部的各项规章制度，工作的服从性、协作性、积极性和责任性。3.1.2工作能力:主要指业务知识能力、分析解决问题的能力等。3.1.3工作效率:主要指完成工作任务的速度及数量。3.1.4工作质量:主要指完成工作任务的质量和效益。4、考核办法4.1实行分值考核制，每岗位年度绩效考核满分值为120分(其中:标准分为108分、奖项分为12分)。4.1.1员工月度绩效分值的汇总分即是该岗位员工年度绩效成绩。年度绩效考核分≥110为优秀、年度绩效考核分≥90为合格、年度绩效考核分≥75为基本合格、年度绩效分≤75为不合格。4.2根据各岗位的要求，制定岗位标准和考核扣分项及奖项的分值标准。4.2.1月度岗位考核标准分值为9分，奖项分值为1分，按月度岗位绩效考核的实际得分为准。4.2.2凡在控制成本、安全管理、工作(提前或超额完成任务)、服务(克服困难，积极想办法为他人服务，受公司领导及系列公司表扬)等方面表现突出的员工设奖项分。4.3凡月度绩效考核分值连续三次为6分以下(含6分)的员工，将停止该员工的岗位工作，由公司人事部门(办公室)进行转岗培训或解除劳动合同。转岗培训期间只发放基本生活费。5、考核程序5.1每周五下午下班前由各班长将本班扣项或奖项报部门负责人。5.2部门负责人将各班扣项或奖项提交次周(周一)公司办公室讨论批准，讨论结果通知本人，若被考核者对考核结果有异议，可在接到考核结果通知的本周内向公司提出早诉。5.3实行月度考核管理责任连带制。若班长或部门负责人对本部门员工日常工作出现的问题没有发现的，经公司检查发现后，班长和部门负责人将一并扣分。5.4部门负责人的月度及年度绩效考核，由部门负责人自评并报公司领导审核记分。5.5每月30日，部门将员工月度绩效考核结果送办公室汇总，上报公司总经理审核并签署意见。并由办公室负责填写《添福园员工月度绩效考核结果记录表》。6、附则6.1本考核细则由办公室负责解释。6.2本考核细则自年月日起施行。7、附件7.1公司管理人员及员工考核标准如下:

序号

考核内容(未达岗位要求行为)

扣分标准(分/次)

总经理助理/部长/财务人员/管理员/班长(队长)

1

工作无计划、无检查、无督促、使工作滞后

2

不认真严格履行职责，对岗位职责内的问题不能及时处理，逃避或推卸责任

3

利用岗位之便谋取私利

4

擅自离岗或脱岗

5

工作拖拉，不能及时整改处理工作中出现的问题

0.5

6

不能及时发现问题，而被公司领导检查发现的

0.1

7

以突发事件不能迅速反应，未采取有效的措施

8

不能及时反映情况，不能做到上情下达，下情上报

0.2

9

未能按规定时间完成工期作任务

10

未能及时处理好紧急事务

11

不能正确理解公司领导指示精神，延误工作

12

由于管理疏忽，造成工作失误

13

未按公司规定时间开通手机

14

不能积极完成领导交办的工作任务

15

未严格执行公司安全管理制度，发生安全事故(除按公司安全管理制度外)(凡事故损失在100元内直接责任人扣1分、分管安全人员和部门负责人各扣0。5分，损失成倍增加扣分递增)

10.50.5

16

如符合员工扣分项的，参照员工扣分标准进行

奖项内容

增分标准 (1分/月)

控制成本突出的

0.25

安全管理突出的

工作表现突出的(提前或超额完成任务的)

服务表现突出的(克服困难，积极想办法为他人服务，受公司领导表扬的)

总经理助理/办公室主任

未积极配合总经理检查、协调和考核有关工作

未及时督办和协调本部门工作

未能严格执行财务制度，审核手续不全而予以报销或开具支票等情况

未能督办、协调大厦月度各项服务费代收，而影响大厦用电、用水、供餐、供暖等

员工餐发生中毒事故

未坚持员工餐质量协调会，督办或协调不及时，给工作带来不良影响

未严格管理好公司行政印章和合同印章，给公司造成损失

对本部门工作中出现的问题不能严格考核

主管会计

未能按时编制公司年度财务预算计划

未能有效监督控制公司的预算执行及费用控制

对不完整、手续不全的各类报销单据未能进行认真审核处理

对财务单据未及时进行账务处理，账务处理不合理，不能及时准确有效的提供各种财务统计数据

月末未能按时结帐，编制各项报表，申报纳税

未能及进向领导报送财务报表，反映公司财务状况

未能妥善保管会计档案，导致原始凭证、记账凭证等丢失损毁

未能及时安排办理文印费及物业费的冲抵票据及收款手续

对公司的耗材使用情况未进行监控管理

月末不能及时向各系列公司提供餐费消费情况，收到各公司的餐费充值表和支票后不及时充值

没有完成领导交办的其他任务

行政助理兼出纳

未能积极配合办公室主任协办完成各项行政事务工作

没有及时印发、传阅公司文件，造成不良后果

档案资料管理不善，发生丢失或毁损

对物资的出入库监督检查不及时，没有及时发现账实不符、手续不全等问题

无故拖延，造成各种费用的结算、回款时间滞后

餐费充值不及时、不准确，造成不良影响

水果采购发生严重质量问题

物资采购(现有水果、生日礼品、办公用品)成本控制不良

没有及时、正确完成各项出纳工作，对公司造成不良影响

未及时办理员工社会保险等工作

物资采购管理员兼安全员

未及时办理采购确认手续，导致耗材(保洁、文印、设备)供货不足，影响工作

超计划量购买

不注意收集市场信息，未进行性价比，造成成本增加

未履行安全管理员职责，不能及时发现和报告问题

未认真完成公司采购招标的日常管理工作

未能在规定时间内完成领导交办的工作

物管部部长

对部门整体工作无计划、组织实施不力，使工作滞后

不及时督促、检查和班组工作，对本部门工作出现问题不能及时发现

不及时或未做好各班组之间 的协调工作

0.2。20。1

不及时或未做好与各公司相关部门的协调工作

每月对部门成员不及时进行考核或不考核

0.2

6

未及时传达公司领导要求

0.2

物管助理兼供餐管理员

1

未积极协助部长工作的开展，配合工作不主动

0.1

2

巡检工作不到位，未时发现问题

0.1

3

对各班组出现问题未及时协调解决，上报

0.1

4

员工餐不卫生，饭菜中发现异物

0.2

5

供餐(饭菜)成本与餐费标准明显不符而引起员工投诉的

0.1

6

对员工餐制作程序记录不健全及日考核表填写不真实

0.1

7

分餐过程中发生问题协调不及时，造成供餐不足

0.5

8

未能做好员工餐保温的

0.2

9

监餐时与员工发生争吵，造成不良影响

0.2

10

员工餐发生质量(中毒)事故

2

班长(文印/设备/保安/保洁/绿化/)

1

未积极主动带领班组员工，严格履行岗位职责

0.2

2

未合理安排班组员工工作任务而引发工和中矛盾增加

0.5

3

未掌握了解班组员工思想动态、不及时上报

0.1

4

安排、督促、检查队(班)内各项工作不力，造成不良影响

0.5

5

违反安全生产原则，指挥员工违章操作

1

6

未做好班组之间协调配合工作

0.1

7

本班组被投诉，负连带责任

0.2

8

工作中出现问题，不能立即组织人员分析研究掌握规律，制定预防措施

0.1

9

未坚持每周召开一次班务会

0.1

10

每月不按时对班(队)员工进行月度考核

0.2

11

未完成领导布置的工作任务

0.2

文印班长

1

发现文印设备有问题未能及时与供货商协调，影响工作进度和质量

0.5

2

不能把质量关，造成质量不合格，负连带责任

0.2

3

未能及时发现不合格产品，给公司造成一定影响

1

4

未完成各系列委托印务任务

1

5

不注意本班工作场所的整理和整洁

0.2

设备班长

1

发现各设备运行故障不及时处理上报

0.1

2

未及时安排处理各系列公司申报故障

0.05

3

设备维护材料进出不规范

0.5

4

不督促责任人检查各设备设施运行情况

0.5

5

不督促班组人员佩戴使用安全防护用品

0.2

安保队队长

1

不及时记录、处理、上报对安全管理投诉

0.1

2

对大厦财产、人身、消防、交通安全管理无计划安排，组织实施，发现隐患不及时上报整改

0.5

3

每月末安排安保员对厦消防设施进行两次检查

0.2

4

未建立应急分队，遇到突发事件不能组织队员在3分钟内到达或采取有效措施控制局面

0.5

5

未组织队员进行业务培训，军体训练

0.1

6

不督促队员爱惜公司所配物品

0.1

保洁班长

1

督导工作不到位，检查卫生工作不认真仔细，有投诉

0.2

2

保洁耗材进出不规范，造成耗材成本增加或浪费

0.2

3

未定期对保洁设备进行保养

0.2

4

不督促班组人员佩戴使用安全防护用品

0.1

5

每月不按时对保洁员进行月度考核

0.2

绿化班长

1

未做好草坪监管协调，造成树木死亡

0.5

2

检查班内工作不认真仔细，错过乔灌木，草坪最佳生长期或给绿化工作带来不良影响

0.5

3

绿化药品不按规定保管使用，造成丢失或安全事故

1

4

不督促班组人员佩戴使用安全防护用品

0.5

5

未定期对绿化设备工具进行保养

0.2

设备班员工考核标准

序号

考核内容(未达岗位要求行为)

扣分标准(分/次)

电梯、照明/空调、监控/供配电/给排水、消防设备维修工

1

无故迟到、早退(小时内)

0.1

2

未办理正常请假手续或续手续

0.2

3

工作时间吃早餐

0.1

4

工作时间无故擅自离岗、串岗

0.5

5

未履行岗位职责

1

6

未按公司规定时间开通手机

0.5

7

与他人协同工作引起矛盾，造成一定影响的

0.5

8

不服从领导、不服从工作安排

0.2

9

收到工作任务单(根据具体情况)未能及时解决和处理

0.2

10

服务态度生硬、服务不热情、与他人争吵或有投诉

0.2

11

值班人员在各项记录上未及时准确记录

0.2

12

发现设备运行隐患未及时处理、报告，除按“公司安全管理制度”执行外

1

13

浪费维修材料、未记录所用材料去向及用途

0.2

14

未做到按计划日、周、月巡检

0.1

15

保持工作环境，未做好各分管区域整洁

0.2

16

工人时间做与工作无关事情，如串岗、上网聊天等

0.2

17

蓄冰期间夜间值班人员在确保工作任务、质量前提下，每晚休息超过3小时

0.5

18

违反安全操作规程，除按“公司管理制度”执行外

0.5

19

得知电梯有人不及时施救或方法不当，不督促维保单位按时进行电梯维保

0.2

20

未定期进行发电机试运行，停电时无特殊情况发电切换送电超过10分钟

0.1

21

不按时进行消防泵试运行，每月未进行末端排气排污

0.1

22

未根据天气情况选择空调最佳运行模式

0.1

23

不及时检查柴油库存以致超出合理库存范围

0.1

24

大厦建筑设施损坏时申报维修不及时

0.2

奖项内容

增分标准1分/月)

1

控制成本突出的

0.25

2

安全管理突出的

0.25

3

工作表现突出的(提前或超额完成任务的)

0.25

4

服务表现突出的(克服困难，积极想办法为他人服务，受公司领导表扬的)

0.25

某酒店员工职业道德规范：某酒店员工形体

酒店员工形体规范

表情

表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点:

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。

4、要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

(二)站姿

仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下:

1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈v形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

2、酒店部分岗位人员的站姿要求。

(1)大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

(2)服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开，距离限8厘米内)，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

(3)柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。

(三)坐姿

就坐时的姿态要端正。要领是:人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子2/3)，但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势:

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;

3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

4、趴在工作台上。

(四)走姿

行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意:

1、尽量靠右行，不走中间。

2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

6、上楼时客人在前，下楼时客人在后;3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。

7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

某酒店员工职业道德规范：s酒店员工基本礼仪

1、 表情

l 面部表情与交谈内容和情境相符

l 微笑

l 交谈时注意目光交流

2、 动作

l 手势动作:用开放的动作，而不要过分夸张

*表示请进、请:五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲。手从腹前抬起向右摆动至身体右前方。目视客人，面带微笑。

*请客人就座: 手臂向斜下伸出，手势应指向座位的地方。大小臂成一斜线。

*指示方向:手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

*作介绍时:手心应朝上，四指并拢，拇指张开，面带微笑。

第二部分:特殊场合礼仪

1、 乘坐电梯

*电梯门打开时，先等别人下电梯。不要往电梯里挤，如果人多，可以等下一趟电梯。

*走近电梯后应给别人让地方。应站在电梯控制板一侧。

*带客人进出电梯:应扶着电梯门让给客人先上，一手让门保持开着，一手做出请的姿式。*下电梯时，根据你所站的位置，应该先下，然后为客人扶着门，并指明该往哪个方向走。

*如有外来客人，应主动微笑点头示意或问好，并应主动承担服务者的角色。

*在电梯里面不要大声议论有争议的问题或有关个人的话题。

2、上下楼梯

上楼时要让客人、尊长、上司、女性走在前面，下楼梯时，要让他们走在后面。走楼梯或自动扶梯时不便交谈。

3、进出房门

请客人、尊长等先进先出，必要时应该为他们推开或拉开房间的门并关门。如果进出房间时，遇到与自己进出方向相反者，应当礼让，及先出后入。如果对方是客人、尊长、女士，则让对方先行。

4.园区内行走

*上下园内班车， 前门上车， 后门下车， 不要拥挤

*上下班时上下班车， 不得三五成群横穿道路， 堵塞园区内交通

*在园区内靠右侧通行， 两人成排， 三人以上不得横排行走

5.横穿马路

要看信号灯， 走人行横道， 不要随意横穿马路.

6. 遇见礼仪

主动问好，使用尊重的语气说话。

*遇见领导要主动称呼并问好

*遇见同事要主动打招呼

*遇见客人要主动点头示意问好

7.洗澡出入

*洗完澡后，:不能在工作场所披散着头发， 更不能有水滴从发梢滴下

不能穿着拖鞋在电梯等工作场所走动

*洗澡用具要用不透明的包隐蔽携带

8.在办公区域内离开座位时， 椅子要整齐归位.

第三部分:言谈礼仪

1、 电话交流

l 电话交流的时候，要保持微笑。

接听电话时， 用左手拿话筒， 方便右手随时记录.

l 电话铃响三次内接听，如两部电话同时响，应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。接到打错的电话，应客气告之。

l 在接听或打电话式电话接通，应先道您好，并自报单位或部门名称、姓名。如拨错号码，应礼貌表示歉意。

l 办公电话应简明，声音清晰，且音量不宜过高，时间不宜过长。

l 对方欲通话之人不在场，应根据对方的要求，做好留言或转告。

l 如接到不属于自己业务范围内的洽谈电话，应尽量予以解释，并告之正确的咨询部门和电话。