| 制定目的 | 怕顾客不满意，怕服务出错，想让每次服务都刚刚好，不凑合，不将就，让大家干活心里有数。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，从打扫卫生到前台接待，干啥活就管啥质量，每件事都要盯紧。 | ||
| 职责分工 | 质量部的人天天盯着，领班现场看，主管天天转，经理开会查，总经理最后拍板。 | ||
| 禁止行为 | 不准糊弄顾客，不准跳过检查步骤，不准说“差不多”，不准把问题往后拖，不准互相推责任。 | ||
| 检查与监督 | 每天班前会讲重点，现场随时抽查，每周汇总问题，没改的扣分通报，月底评优只看整改实绩，连续两次不合格要重培训。 | ||
某五星级酒店质量管理手册
一、质量是什么呢
质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢
质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。
很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗
误解一:出什么价格，有什么品质;真相一:质量必须超出顾客的期望----物超所值。
| 制定目的 | 因为要配合滨海新城开发理念，让物业工作有计划、分阶段推进，避免以后乱套出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管整个小区物业，从建房开始到业主入住装修，再到日常服务全包。 | ||
| 职责分工 | 物业公司牵头，客户服务中心执行，工程部、保安部、客服部各干各的活，经理们轮流检查。 | ||
| 禁止行为 | 不能随便改承重墙，不能乱装空调和雨棚，不能破坏防水层，不能在公共地方乱搭乱建。 | ||
| 检查与监督 | 每个阶段都有具体任务表，谁做谁检查，做完要签字确认，没做到就返工重来，月底统一查漏补缺。 | ||
新城小区物业管理服务内容及要求
综合管理
1负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施。
为配合"zz滨海新城"的开发理念和物业管理的服务工作，我们制定了物业管理的相关计划，将物业管理工作细分为以下七个阶段，并详细阐述各个阶段中的主要工作内容，具体如下:
开发建设阶段--物业销售阶段--物业竣工验收阶段--业户入住期的收楼服务阶段--业户入住期的装修服务阶段--业户入住期的安全控制阶段
日常运作管理阶段
第一阶段:开发建设阶段
管理公司在实质管理前提出针对物业现存的、有关影响将来管理的问题，使开发商有时间考虑增减设施;以期能够节约将来设施更改或增减的费用。应站在使用者的角度去选择各类设施及相关配备，并提供适合日后使用者需要的意见。
| 制定目的 | 学校外聘人越来越多，怕招错人、管不住人。想让干活的人靠谱点，别出事，也别乱来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有后勤处请来的临时工、合同工。管他们怎么进、怎么干、怎么走。 | ||
| 职责分工 | 人事处和后勤处一起招人。用人部门天天盯着干活。办公室管签合同、存档案、查考勤。 | ||
| 禁止行为 | 不能撒谎填资料，不能旷工迟到，不能偷懒不干活，不能打架闹事，不能拿单位东西不还。 | ||
| 检查与监督 | 入职要体检交材料，每月考勤登记，干得差就谈话警告，再不行就解约。办公室每季度抽查一次，没做到扣工资或清退。 | ||
医学院后勤产业处外聘员工管理办法
为进一步加强对后勤产业处外聘员工队伍的管理，规范外聘员工用工程序，根据国家、学校有关规定及后勤产业处实际情况，特制定本办法。
第一条 入职管理
(一)外聘员工录用条件
1、爱岗敬业、遵纪守法、思想品行端正，严格履行岗位职责，愿意从事后勤服务工作。
2、有责任感，身心健康，能胜任所聘岗位工作。
3、遵守学校和后勤集团的各种规章制度，服从领导，听从指挥，具有较高的纪律性。
4、具有初中以上文化程度，专业技术岗位应具有相应的上岗资格证书。
5、身体健康，无重大疾病，具有岗位需要的身心素质。
| 制定目的 | 小区要管得更好，让大家住得舒服点，质量有标准，做事不乱来，目标更清楚。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业所有工作人员，管日常服务、计划执行、检查反馈这些事。 | ||
| 职责分工 | 项目经理牵头定计划，各岗位员工照着做，公司领导来抽查，发现问题马上改。 | ||
| 禁止行为 | 不能不按计划干活，不能糊弄检查，不能推脱责任，不能不参加培训。 | ||
| 检查与监督 | 每月列计划，每周干任务，月底查一遍，没做完的补上，连续两次没做好要谈话，主管每季度看一次执行情况。 | ||
华庭小区分项物业管理方案:质量管理
11.质量管理方案
导入iso9001:2000版质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现"以人为本"的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调与结合，有助于实现既定的质量目标。
(1)管理内容:
a.按照iso9001:2000版质量体系标准，制订小区质量工作计划;
b.实施所制订的工作计划和措施;
c.对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题;
d.根据检查结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。
(2)管理措施
a.抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作;
b.制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处;
c.接受公司对小区管理工作的现场指导;
d.配合公司开展质量体系审核。
| 设立背景 | 医院要管好医疗护理和院感这些事，得有人专门盯着，帮总经理做经营决定。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管全院医疗护理院感工作，建制度，查执行情况，给总经理提建议。 | ||
| 工作内容 | 定医疗管理制度，检查各科是不是按规矩干活，盯护理和院感流程。 | ||
| 协作关系 | 跟各科室主任打交道，向总经理汇报，配合行政、护理部、院感科一起干活。 | ||
职责描述：
岗位职责：
1、负责全院的医疗、护理、院感等相关各项业务工作，并为总经理经营决策提供战略建议跟业务支持。
2、主持制定、健全医院的医疗业务管理制度
3、督促、检查各科室医疗制度、医疗常规和操作规程的执行情况。
年龄要求：30-50周岁
面试地点：通辽市明仁大街哲一建东100米泽强医药
联系人：张经理
联系电话：***********************
岗位要求：
学历要求：本科
语言要求：不限
年龄要求：不限
工作年限：3-5年
| 制定背景 | 新员工上岗后业务不熟，老员工也得跟上新设备新流程。怕大家干错事、服务不到位、客户投诉多。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有正式员工，各部门日常培训和晋升前培训。 | ||
| 职责分工 | 人力资源部牵头安排，各部门负责执行，部门主管和hr一起查考勤和效果。 | ||
| 管理规定 | 必须按时参加培训；不准无故缺席；培训要考勤；结束要登记；考核不过不能评优。 | ||
| 监督与罚则 | hr按考勤制度打分；培训记录全存档；评优先看培训成绩；没过就取消资格；部门主管平时盯着学没学。 | ||
一、普通员工在职培训制度
员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要，可能由人力资源部或部门安排进行。
1、培训制度:
(1)根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程;
(2)被安排参加培训的员工应按时参加;
(3)培训员工考勤制度按人力资源部规定处理;
(4)培训结束后，培训情况将登记存档;
(5)培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者，将取消其评选资格。
| 制定目的 | 公司要管好项目物业，得先把组织架构理清楚。不然大家不知道听谁的，活儿也分不清。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管项目经理、保安、保洁、维修这些一线人。管日常服务、巡视、维修、文化活动这些事儿。 | ||
| 职责分工 | 项目经理牵头定分工，主管们各管一块，上级领导要带新人、教方法、盯进度。 | ||
| 禁止行为 | 不能乱设岗位不报备，不能职责混着干没人认领，不能巡视走过场不记问题，不能兼职后活儿堆着不干。 | ||
| 检查与监督 | 下周内各部门按新架构贴出岗位牌，每月查一次分工落实情况，没到位的要重排计划再培训。人力部每季度抽查执行情况，连续两次不过要调整负责人。 | ||
项目物业管理组织架构说明
公司将遵循以下原则建立物业管理服务机构，明确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。
*遵守国家的有关规定;
*符合经营范围;
*结合不同阶段的工作重点;
*把质量责任作为各个环节的重点;
*遵循精简高效、职责分明、线条清晰、一专多能的原则。运行上以经理为核心，管理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥;对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。
*考虑在人员合理搭配和一专多能的基础上通过人员兼岗兼职控制人力资本，有效扩大工作范围。
| 制定目的 | 客人来店里，怕服务不好让人不舒服。怕站姿坐姿不对影响形象。怕和客人距离太近或太远惹人烦。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有男员工、女员工，面对客人时的站立、行走、让路、指引、送客等场景。 | ||
| 职责分工 | 领班盯动作是否标准，员工自己照镜子练，老员工带新人一起做对。 | ||
| 管理要求 | 站要挺胸收腹，手放对位置；说话保持60到100厘米；指路不能用一根手指；走路不晃肩膀。 | ||
| 监督与检查 | 每天晨会抽查3个动作，主管打分，连续两次不及格要重练三天，再不过就陪练一整天。 | ||
1、 男员工站立时，怎么办
(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;
(2)自然交叉背后;
(3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势;
(4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
2、女员工站立时，怎么办
(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。
(3)双脚并拢。
3、立着与客人交谈时，怎么办
(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;
(2)与客人相距于60到100厘米之间;
(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力;
(4) 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。