物业行政电话接听制度工作制度（优选5篇）

物业行政电话接听制度工作制度

适配人群	前台接待员，客服专员，行政文员	使用场景	客户服务，电话沟通，对外联络
制定背景	电话老没人接，响太久客人不耐烦。声音太小听不清，挂电话太响显得没礼貌。想让来电人都被好好对待。
适用范围	所有接电话、打电话的物业同事。
职责分工	前台当班人员先接，主管盯着执行，行政文员每天翻《工作日记》看记录。
管理规定	铃响三声内接，开头报清楚管理处名字，说话用普通话，挂电话要轻，不能吼也不能闷声。
监督与罚则	主管每周抽听3个录音，查《工作日记》有没有漏记。错了第一次提醒，再错写检讨，三次就扣分。

物业行政工作制度:电话接听制度

18电话接听制度

18.1接听电话

18.1.1铃响三声以内，必须接听电话。

18.1.2拿起电话，应清晰报到:"您好，**管理处，有什么可以帮到您"

18.1.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

18.1.4通话完毕，应说:"谢谢，再见!"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

18.1.5接电话听不懂对方语言时，应说:"对不起，请您用普通话，好吗"或"不好意思，请稍候，我不会说广州话"。

18.1.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

18.1.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

18.2拨打电话

18.2.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如:"您好"，并作自我介绍。

18.2.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

18.2.3通话完毕时，应说:"谢谢，再见"。

物业行政电话接听制度工作制度：物业行政《工作任务单》使用办法工作

适配人群	客服前台，工程主管，维修人员	使用场景	报修处理，维修派单，工单回访
制定背景	怕工作拖拉，没人盯进度，客户不满意。要把活分清楚，谁干、啥时候干完都写明白。
适用范围	客服前台、工程部、仓库、管理处所有人。
职责分工	客服前台发单子，工程主管接单，维修员干活，仓库管领料，管理处主任盯着没做完的。
管理规定	一张单只写一件事；4小时内转单；维修员填时间、费用；有偿服务要业主签字。
监督与罚则	每天19点回单；前台打电话问业主满不满意；没做完的每天跟；超三天报总经理；骗人要写说明，严重就罚。

物业行政工作制度:《工作任务单》使用办法

13《工作任务单》使用办法

13.1目的

加快工作效率、避免工作延误，把每一项工作明确到人和完成时间，以保证"成本、效率、质量、态度"均使客户得到满意

13.2使用说明:

13.2.1每一张工作任务单只有一项工作内容，一个编号;

13.2.2工作任务单共3联:第一联为白色，由下单部门保管;第二联为红色，由接单部门保管;第三联为蓝色，由仓库保管;

13.2.3"接待人"(客户服务中心前台)在接到报单人的电话时，需马上详细记录、填写"报

单人"姓名、"报单时间"和"报单内容";若报单人到客户服务中心前台，则请报单人亲自填写

13.2.4接待人在确认报单内容后，需填写"接待人"、"发单人"、"发单时间""要求完成时间"栏内容，并在4小时内交接单部门

(一)接单部门不得以任何理由拒签工作任务单，接单人为接单部门的主管

(二)接单人需填写"接单时间"、"维修人员"，并在4小时内交维修人员

(三)维修人员填写所需材料，凭工作任务单到仓库领料

(四)维修人员需填写"到达时间"、"完成时间"或"未完成工作情况反馈"、"工时"、"工价""总费用"

(五)在完成工作以后，属于有偿服务的，马上需请业主在"有偿收费确认"栏签名;并把工作任务单交客户服务中心确认，由客户服务中心前台评分后，分别送下单部门主管、管理处主任进行评分;由客户服务中心前台进行统计保管，每月25日把工作任务单统计表交人事行政助理进行绩效考评

13.2.5当任务单的任务没有完成时，逾期一天，报管理处主任;逾期三天，报公司秘书转总经理。

13.3《工作任务单》管理制度

13.3.1《工作任务单》统一客户服务部前台接待助理及客服主管发单，由工程部主管统一接单，如工程部主管休假，由工程部领班统一接单，发单内容需简明清晰，如有与业主预约时间，必须写上预约好的时间。新发出的任务单由客服部前台统一编号并登记台帐。

13.3.2发单后，第一联由客服部保管，第二、三联交由工程部保管，并由工程部主管或领班按实际情况派单工作，《工作任务单》必须由责任部门保管好，不可遗失。

13.3.3工程部接单人在完成该项任务后，第一时间回复前台，前台按相关的单号做好记录。工程部每天已完成的任务单于当日中班19:00到客服部前台回单。

13.3.4前台在接到回单后，先检查回单上有否维修人员完成工作后的签名，再收集三联《工作任务单》一同签名。签名确认后第二联返还接单部门保管，第一联由发单部门存档，第三联由客服部门次日转行政部存档。如属公共维修，次日由管区的高级助理现场核查后，在第一、三联签名确认。

13.3.5客服中班助理在当天上班前致电相关业主回访《任务单》完成情况，并将业主反馈的情况记录在第一、三联单上。

13.3.6每周一由客服部前台汇总未完成工作任务单交工程部主管核对后，书面反馈客服部跟进完成情况。未完成的任务单由工程部主管跟进落实，并每单完成后由具体处理人即时回复客服前台登记。

13.3.7如遇维修需待料处理，由工程部与行政采购员协商购买事项，并将预计完成时间回复客服部前台，在购料完成维修后该单才作为完成单返回客服部作回单处理。

13.3.8如工程部按与业主约定的时间到场业主不在，立即回复客服部重新约定时间，客服跟进该单处理过程，但不再重新发单。

13.3.9如客服部在回访业主及在检查时发现已完成《工作任务单》有谎报的情况，客服前台书面将单号给予工程部主管核查情况后，由工程部主管书面回复前台处理结果，并抄送管理处主任和行政部。如因谎报造成较大的负面影响或较严重后果的，由管理处对当事人给予行政处罚并上报公司人事部。

物业行政电话接听制度工作制度：物业行政物品领用

适配人群	工程班组，客服专员，部门主管	使用场景	物业维修，工程领料，部门申领
制定背景	领东西太乱了，没人管。经常乱拿、多拿、不登记。怕浪费钱，也怕东西不够用。
适用范围	物业所有部门，修东西、日常办公都要用。
职责分工	部门主管先批，人事行政经理最后批。仓管员管账，工程部和行政人员抽查。
管理规定	领东西前必须填单子。主管签字才能拿。维修用料要验收，看有没有乱用。
监督与罚则	审批当天搞定，人不在就打电话批，再补签。每月25号交单子，不定期查账、查料、看单子对不对。

物业行政工作制度:物品领用制度

10物品领用制度

10.1物品领用前先填写《工作任务单》或《用料单》，确部门主管审核审核后方可领取，各部门主管须跟进物料使用情况。

10.2对用户维修由相关部门下单，工程部领料，完成维修后，客服中心在进行验收的同时，监管材料是否得到合理使用。

10.3各部门内部需领用物品时，由部门提出申请，报人事行政经理批准后方可领用。

10.4每月25日工程部各班组须将剩余和回收材料填写退料单、领料单，交仓管员入账，工程部、管理处行政人员每月不定期抽查并核实用料。

物料领用流程

备注:1物料领用审批时间需在当天内完成，遇审批人不在时，可通过电话请批，后补签名。

物业行政电话接听制度工作制度：物业行政工作任务单使用办法工作

适配人群	客服前台助理，工程主管，维修技工	使用场景	报修处理，维修派单，工单回访
制定背景	怕工作拖拉，没人管没人盯，客户不满意。要让每件事有人做、有时间、有结果。
适用范围	客服前台、工程部、仓库、管理处所有人。
职责分工	客服前台发单填单，工程主管接单派活，维修员干活填表，仓库按单发料。
管理规定	一单一事，三联颜色不同，4小时内必须交接，不能拒签，必须写清时间人名。
监督与罚则	每天19点回单，前台检查签名，每周汇总未完成单，逾期一天报主任，三天报总经办，谎报要查实处理。

物业行政工作制度:《工作任务单》使用办法13《工作任务单》使用办法

13.1目的加快工作效率、避免工作延误，把每一项工作明确到人和完成时间，以保证"成本、效率、质量、态度"均使客户得到满意

13.2使用说明:

3.2.1 每一张工作任务单只有一项工作内容，一个编号;

3.2.2 工作任务单共3联:第一联为白色，由下单部门保管;

第二联为红色，由接单部门保管;

第三联为蓝色，由仓库保管;

3.2.3 "接待人"(客户服务中心前台)在接到报单人的电话时，需马上详细记录、填写"报单人"姓名、"报单时间"和"报单内容";

若报单人到客户服务中心前台，则请报单人亲自填写

3.2.4 接待人在确认报单内容后，需填写"接待人"、"发单人"、"发单时间""要求完成时间"栏内容，并在4小时内交接单部门

(一)接单部门不得以任何理由拒签工作任务单，接单人为接单部门的主管

(二)接单人需填写"接单时间"、"维修人员"，并在4小时内交维修人员

(三)维修人员填写所需材料，凭工作任务单到仓库领料

(四)维修人员需填写"到达时间"、"完成时间"或"未完成工作情况反馈"、"工时"、"工价""总费用"

(五)在完成工作以后，属于有偿服务的，马上需请业主在"有偿收费确认"栏签名;

并把工作任务单交客户服务中心确认，由客户服务中心前台评分后，分别送下单部门主管、管理处主任进行评分;

由客户服务中心前台进行统计保管，每月25日把工作任务单统计表交人事行政助理进行绩效考评

3.2.5 当任务单的任务没有完成时，逾期一天，报管理处主任;

逾期三天，报公司秘书转总经理。

13.3《工作任务单》管理制度

3.3.1 《工作任务单》统一客户服务部前台接待助理及客服主管发单，由工程部主管统一接单，如工程部主管休假，由工程部领班统一接单，发单内容需简明清晰，如有与业主预约时间，必须写上预约好的时间。

新发出的任务单由客服部前台统一编号并登记台帐。

3.3.2 发单后，第一联由客服部保管，第二、三联交由工程部保管，并由工程部主管或领班按实际情况派单工作，《工作任务单》必须由责任部门保管好，不可遗失。

3.3.3 工程部接单人在完成该项任务后，第一时间回复前台，前台按相关的单号做好记录。

工程部每天已完成的任务单于当日中班19:00到客服部前台回单。

3.3.4 前台在接到回单后，先检查回单上有否维修人员完成工作后的签名，再收集三联《工作任务单》一同签名。

签名确认后第二联返还接单部门保管，第一联由发单部门存档，第三联由客服部门次日转行政部存档。

如属公共维修，次日由管区的高级助理现场核查后，在第一、三联签名确认。

3.3.5 客服中班助理在当天上班前致电相关业主回访《任务单》完成情况，并将业主反馈的情况记录在第一、三联单上。

3.3.6 每周一由客服部前台汇总未完成工作任务单交工程部主管核对后，书面反馈客服部跟进完成情况。

未完成的任务单由工程部主管跟进落实，并每单完成后由具体处理人即时回复客服前台登记。

3.3.7 如遇维修需待料处理，由工程部与行政采购员协商购买事项，并将预计完成时间回复客服部前台，在购料完成维修后该单才作为完成单返回客服部作回单处理。

3.3.8 如工程部按与业主约定的时间到场业主不在，立即回复客服部重新约定时间，客服跟进该单处理过程，但不再重新发单。

3.3.9 如客服部在回访业主及在检查时发现已完成《工作任务单》有谎报的情况，客服前台书面将单号给予工程部主管核查情况后，由工程部主管书面回复前台处理结果，并抄送管理处主任和行政部。

如因谎报造成较大的负面影响或较严重后果的，由管理处对当事人给予行政处罚并上报公司人事部。

物业行政电话接听制度工作制度：物业行政节约用纸使用二次用纸规定工作

适配人群	行政文员，前台接待，档案管理员	使用场景	内部传真收发，非正式文件复印，保密文档复用
制定背景	纸用得太快了，新纸买得多，钱花得不少。想让旧纸别浪费，能用就用上。
适用范围	公司所有员工，行政部带头，各部门都要照着做。
职责分工	行政部管这事，行政人员盯着用纸，部门主管看着自己人别乱扔旧纸。
管理规定	废纸分两类，不保密的放公用区，保密的自己留着用。传真必须用旧纸，内部复印优先双面或旧纸。
监督与罚则	行政部每周查一次旧纸堆放点，看有没有该放没放的。谁乱扔可再用的纸，第一次提醒，第二次扣当月50元。每月通报一次执行情况。