物业管理公司质量手册:管理职责（优选10篇）

物业管理公司质量手册:管理职责

物业管理有限公司质量手册:管理职责

1管理承诺

公司总经理通过以下活动对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据:

1.1向公司全体人员传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。

a)树立质量意识，明确顾客满意是对我们所提供服务的最基本要求;

b)传达我们服务质量的优劣与公司每一个成员对质量的认识紧密相关;

c)通过采取培训、会议、内部网页的宣贯等各种方式使全体员工树立质量意识，并认识到满足顾客的要求和法律法规要求对公司的重要性;

1.2总经理负责公司质量方针和质量目标的制定，并通过各种方式确保质量方针和质量目标为公司各层次全体员工所知并得以彻底的贯彻执行。

1.3总经理定期组织公司管理评审，对公司各方面业务的开展情况进行综合评审，总结体系全面运行情况，分析发现的问题和存在的不足，提出改进的方法。

1.4总经理负责提供为确保公司质量管理体系有效运作所应有的必要资源。

2以顾客为关注焦点

公司的成功和发展取决于了解和满足顾客当前及未来的需求和期望，并持续满足这些不断增长的需求和期望。

2.1通过顾客满意度的调查，市场调研以及与顾客进行面对面的交流等形式的沟通，确保切实了解和确定顾客及相关方的需求和期望。

2.2通过对服务提供的过程、资源供给保障、服务标准、服务人员培训的策划，将顾客的需求和期望转化为具体的服务提供内容和服务的规范。

2.3为确保公司所提供的服务得到顾客认同，公司根据顾客的需求和期望以及国家有关法律法规要求形成评价和控制服务及服务过程的标准和规定，并确保得以及时的更新。

以顾客需求为关注焦点应遵循以下要求并保持不断循环的持续改进。

识别顾客需求→服务过程策划→服务提供→过程和最终检验→阶段性意见测评→分析和改进→标准化

3质量方针

总经理负责公司质量方针的制定，负责保证质量方针与企业宗旨相适应，对满足要求和持续改进质量管理体系的有效性予以承诺，通过培训、张贴的等方式确保为公司各级人员所理解，并对质量方针的持续适宜性进行评审。

(公司质量方针见本手册第2章)

4策划

4.1质量目标

4.1.1公司最高管理者根据公司所提供服务具体性质，建立以下质量目标:

序号

项目

实施标准

指标

1

维修工程质量合格率

分项检查，一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量。

100%

2

小区可控案件发生数

实行二十四小时安全巡查制度，按时间分不同的巡逻路线巡查，设立二十四小时报警中心，落实安全管理员岗位职责，在小区重点部位安装闭路监控系统及红外线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。

0

3

火灾有效控制率

实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，由安全管理员进行日常巡视、发现问题及时处理，并通知相关部门和领导，以确保小区消防安全。

4

住户有效投诉率

按照规定作好各项工作，定期与住户进行沟通，满足住户的合理需求，将有效投拆记录并及时处理。

0.5%/月

5

专业技术人员持证上岗率

建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职等培训，并予以考核，不合格者将予以淘汰;对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%，保障员工的素质满足工作要求。

6

顾客满意率

在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户的需求，加强与客户的沟通，确保居民对物业管理工作的满意程度。

满意度4.1

满意率90%

7

员工满意率

按照政策规定安排员工作息，不定期开展员工活动，提供学习渠道，帮助进行职业规划，确保员工对公司管理工作的满意程度。

满意度3.9

满意率70%

8

员工流动率

按照政策规定，满足员工的合理要求，提供学习与生活保障，办理社会保险，减少资源流失。

25%以内

4.1.2公司各部门根据有关的年度计划和中长期发展规划，结合以上基本目标和有关要求制定相应的质量目标，有关目标的制定确保可测量。

4.1.3质量目标在管理评审及有关会议上进行评估，确保符合质量方针的要求。

4.2质量策划

4.2.1总经理负责质量体系的建立和策划，对质量体系的运行管理负全面责任，公司各级领导都有对质量体系建立和保持进行策划的职责，以确保质量管理体系的运行能满足质量要求和质量目标。

4.2.2质量体系的建立和策划包括资源提供、服务提供及检验测量等与质量有关的各个过程，策划的输出形成文件化的质量手册、程序文件、作业指导书、各类管理规章制度(包括岗位职责和任职要求等)和质量计划及方案等文件。

4.2.3公司品质主管负责质量体系运行之日常管理工作并不断使之完善，在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，采取有关措施保持质量体系的完整和正常运行，确保公司所提供服务的质量不会在质量体系发生变更时而受到影响。

4.2.4当公司有新的项目和计划，接到新的订单，向顾客推出一项新服务项目前或顾客有超越公司现行服务标准的特殊质量要求时，公司组织适宜的人员进行有关的质量策划并编制相应的质量计划。

4.2.5在对新的项目、计划，新订单和向顾客推出一项新的服务项目进行策划时，考虑以下有关资源的要求:

a)与信息的沟通和传递有关的应用，包括电脑的硬件和软件等适宜技术应用。

b)制定项目运作所需的操作流程，工作和检验测量所需的指导书，管理所需的规章制度等有关的文件，和有与项目有关的图纸和资料等。

c)项目运行所需要的各类设施设备，包括有关的工具和检验测量所需要的设备。

d)适用的情况下，确保项目所需的零件、原材料和其他辅助材料的适宜性。

e)配备适宜的人员并确保有关人员具备执行有关工作所需的技术和能力。

f)对项目有关过程的运行质量应制定适宜的评估和审核计划，在项目进行中和完成后予以相应的评估。

5职责、权限和沟通

1公司确定了各部门及各级人员的职责和权限，经总经理审核批准后予以公布，以确保公司内职责、权限得到规定和沟通。(见本手册第3.3节)此外，公司各部门根据本部门情况编制相应人员的岗位职责，有关各部门岗位职责按jsnhwy4.0-01《文件控制程序》进行控制。

2、公司总经理兼任管理者代表，负责确保质量管理体系的实施、维护和持续改善。(见本手册第3.3节)

3公司通过建立总经理接待日、业务简报、公告板、上级领导门户开放制度、座谈沟通交流会议、员工关系专员和设置员工意见箱等多种内部沟通途径，确保公司内部信息传递和沟通的畅通、及时和准确。建立jsnhwy0-01《内部沟通程序》予以规定、管理和控制。

6管理评审

6.1为确保公司质量管理体系的充分性、适宜性和有效性，公司按计划的时间间隔对质量管理体系进行评审。

6.1.1管理者代表或相关授权人负责主持管理评审活动，向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议。

6.1.2品质主管负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，编写相应的管理评审报告，并负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。

6.1.3公司各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责管理评审中提出的相关的纠正、预防措施的制定和实施。

6.1.4管理评审计划至少在实施评审前的半个月进行编制并

报管理者代表审核，总经理批准。计划内容应包括:

a)评审时间;

b)评审目的;

c)评审范围及评审重点;

d)参加评审部门(人员);

e)评审依据;

f)评审内容。

6.1.5管理评审需保证一年至少2次，原则上在每年的一月和七月进行。当出现以下情况时，公司总经理适当考虑是否进行计划外评审。

a)公司人事、经营策略、资源配置发生重大变化时;

b)公司业务范围、所提供服务性质发生重大变化时;

c)发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时;

d)当法律、法规、标准及其他要求有影响较大的变化时;

e)质量审核中发现严重不合格时。

6.2管理评审的输入

公司管理评审的输入包含以下要求，也可根据具体情况补充其他有关的内容。

a)顾客的反馈，包括顾客满意度调查，顾客投诉和建议及与顾客沟通的情况等;

b)审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量的审核结果;

c)各项业务的开展情况，包括对过程、服务测量和监控的情况及因各类原因造成的紧急事件等不合格情况;

d)改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施及其有效性的监控结果;

e)以往管理评审所制定有关措施的实施验证及有效性;

f)质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。

6.3管理评审的输出

a)质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、过程控制等方面的评价;

b)与顾客要求有关的服务提供的改进，对现有服务在符合要求方面的评价，

c)服务和业绩改进的内容，是否需要就服务内容、服务提供规范和评价服务特性的标准等方面进行改进的要求;

d)组织结构的适宜性;

e)资源需求，包括人力资源，设备设施等有关的要求。

7支持性文件

jsnhwy0-01 《内部沟通程序》

8质量记录

jsnhwy-qm6-f1《管理评审计划》

物业管理公司质量手册:管理职责：物业管理质量认证职责权限

物业管理公司质量认证职责和权限

1.0经理

1.1对董事会负责，主持公司全面工作;

1.2把握市场动态，及时调整、确定公司的经营方向。

1.3制定公司质量方针，审批公司质量目标，批准颁布质量手册;

1.4负责主持管理评审，负责投标书、重大协议、合同的审定，签订公司所有合同、协议，签发以公司名义发出的文件;

1.5审定公司中长期发展规划、年度计划、各种专项计划、物业管理方案和重大质量计划;

1.6确保公司有足够的人力、物力、财力能实现公司管理目标，对服务水平和管理质量普遍下降现象或出现重大的服务质量问题负责。

2.0管理者代表

2.1负责iso9001质量管理体系的建立，运作保持和改进;

2.2适时向经理报告质量体系的运行情况;

2.3协助经理做好管理评审及相应纠正措施的实施工作，并负责组织内部审核;

2.4负责公司质量体系有关事宜及与第三方认证机构的联络工作。

3.0经理助理

3.1负责分管范围内各项工作计划、规章制度的制订实施，对分管工作中出现的重大失误负责;

3.2受经理委托，处理公司有关部门的业务和关系;

3.3协助经理完成其它工作。

4.0综合.办公室:

4.1文秘和档案管理工作:

4.1.1组织编写公司发展规划和各个时段的工作计划、工作方案及工作总结;

4.1.2根据公司发展需要，起草有关行政管理、人力资源管理等方面规章制度;草拟公司的各种公文;对其他部门起草的文件进行初审;

4.1.3负责各类文件的打印工作;

4.1.4负责经理办公室及公司会议的组织工作;

4.1.5负责公司印鉴管理工作;

4.1.6负责公司文书档案、人事档案、图书以及报刊的管理工作。

4.2总务管理工作:

4.2.1编制公司机关办公用品、用具采购计划，负责采购、仓储和发放;

4.2.2负责公司及所有固定资产的实物管理工作。

4.3人力资源管理工作:

4.3.1进行工作分析，编制公司年度人力资源需求计划，并根据实际情况适时调整;

4.3.2组织开展招聘工作;

4.3.3制订工作绩效考核标准和考核方案，组织实施年度绩效考核;

4.3.4设计薪酬福利方案和员工激励计划，并组织实施;

4.3.5负责人事调整手续的办理、人事档案管理等日常劳动人事事务的处理。

4.4公共关系处理:

4.4.1收集国家和地方政府相关政策、法律、法规，以及业内其它相关信息资料;

4.4.2负责公司与党、政、司法机构以及其他企业、团体等外部机构的关系;

4.4.3负责日常行政接待工作;

4.4.5策划、组织对内、对外宣传沟通活动;

4.5组织对外洽谈拓展业务;

4.6协助相关部门进行合同评审工作;

4.7完成公司领导交办的其它工作;

5.0财务部

5.1根据国家财经法规和财务制度，制订本公司适用的财务管理办法;

5.2制定公司年度财务计划;

5.3监督、指导公司经济运营过程的各环节，做好财务核算;

5.4负责日常帐务处理和公司资金、帐户的管理;

5.5负责投标过程中的财务测算;.

5.6建立并保管财务档案;

5.7配合相关部门做好有关财务方面的培训工作;

5.8协助综合办公室制定目标经营责任书;

5.9编写每季度的财务分析报告;

5.10根据人事部门提供的数据，计算薪酬、福利;

5.11办理各管理处商业用房的租赁许可手续。

6.0综合办公室

6.1组织实施新接管物业的物业管理工作:

6.1.1筹建新接管物业的管理处;

6.1.2协助管理处根据《物业管理委托合同》制订物业管理方案;

6.1.3协助管理处开展前期介入工作;

6.2对各管理处开展的物业管理服务工作进行服务、指导和监控:

6.2.1为各管理处提供工程技术、清洁绿化、公共秩序的维护、社区文化活动等各专业服务技术指导

6.2.2贯彻国家的有关法规政策，检查、指导小区管理处运营的各环节，对运营的全过程进行考核;

6.2.3协调各管理处之间、管理处与公司各职能部门之间的关系;

6.3制订公司年度培训计划，组织实施各阶段培训工作，及时开展培训效果评估;

6.4在管理者代表领导下，负责公司质量管理体系的运作、维护和深化;

6.5对公司设施、设备、材料进行管理;

6.6顾客沟通及顾客投诉处理:

6.7组织编写投标书及《物业管理委托合同》，并组织合同评审及最终确认合同条款;

6.8完成公司领导交办的其它工作。

7.0管理处

7.1负责所辖物业一体化管理，实现产品输出并确保顾客满意;

7.2完成与公司签定的年度管理目标和经营目标;

7.3负责本辖区范围内的顾客沟通及投诉的处理;

7.4完成公司交办的其它工作。

物业管理公司质量手册:管理职责：物业管理质管员职责

物业管理公司质管员职责

对质管副经理经理负责，在规定时间完成副经理安排的工作。

理解、掌握公司现行程序文件、工作指导书。

检查工作要公平、公正、不许公报私仇，不许搞人情化。

认真、负责做好检查记录，对违章现象、违章人的处罚要准确、公平，并上报经理。

注意工作方法，不能采用简单、生硬、粗暴的方式方法，不许对员辱骂、人身功击。

结合工作实际，提出对程序文件、工作指导书修改建议。

物业管理公司质量手册:管理职责：物业管理总经理工作职责

职责一:物业管理总经理职责

1、主持公司的经营管理工作，组织实施董事会决议。

2、组织制定公司年度经营计划，经董事长办公会议批准后负责组织实施。

3、负责召集主持月办公例会，检查和督导各级人员，对物业管理服务过程、招商中心招商过程实施全面控制，以满足顾客和其他相关方的要求。

4、为实现公司目标做好资源的配置与调整工作，确保资源满足物业管理服务和招商工作需要。

5、负责处理公司重大突发事件，提请聘任或者解聘公司各部门经理，签署日常行政，业务文件。

6、执行董事会交代的事项。

职责二:物业管理总经理职责

1、在集团公司的领导下，负责总公司决议的贯彻落实，负责公司的全面领导和管理工作。

2、负责召集、主持总经理办公会议，研究处理总经理办公会议职权内的各项工作和问题。

3、负责协调、指导部门经理、管理公司各主管的工作，保证公司各方面工作的顺利进行。

4、负责提出需由总公司讨论、通过或决定的问题议案。

5、负责部门经理、主管以上职务人员的面试、录用、辞退工作。

6、负责公司重要的公关事务及重要接待工作。

7、批准部门经理、管理公司主管的出差及假期安排。

8、负责公司业务开拓及提高公司形象工作。

9、监管公司整体运做。

10、负责签署对外分判合约和物业管理公司所有下属人员聘用合同。

11、负责编制年度财务预算，做好财务监督工作。

12、完成总公司授权或安排的其他工作任务。

职责三:物业管理总经理职责

一、参与重大项目的合同或标书的评审。

二、编制新增项目的物业管理方案。

三、参与新接管项目的验收工作。

四、组织本部门员工的专业技能培训。

五、自我监督与质量体系有关的程序操作，发现不合格的，及时采取纠正措施及适当的预防措施。

六、制定各专项规章制度，对本部门员工工作业绩予以评审。

七、检查监督各项业务计划(年度、季度、月度等)的实施情况，定期向股东会报告。

八、与政府有关部门联络，了解行业最新规定。

九、推广新的有效的管理方法并总结分析提出合理的建议。

物业管理公司质量手册:管理职责：物业管理员外勤岗位工作职责

岗位名称:物业管理员(外勤)

主要职责及权限:

1、为业主及时、准确的办理入伙手续。

2、对项目范围每天至少两次巡视，对装修户的卫生、安全、文明施工、用电范围等进行督促检查，检查项目道路、绿化、楼宇内外环境，发现违章和不文明行为及时制止。

3、热情接待业主，及时处理业主要求和报修的项目，如无法及时解决，需向上级汇报，并向业主及时做出解释。

4、统计水、电、煤气表读数，计算收费，发出收费通知，并按时收缴。

5、负责分发业主信件和各类通知等。

6、完成领导交办的其他任务。

物业管理公司质量手册:管理职责：物业管理公司职责范围范本

物业管理公司职责范围

1、贯彻执行国家的有关政策、法律、法令和公司的各项规章制度;

2、负责管理所辖物业的日常业务，纠正各种违章行为;为住户创造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作和居住环境。

3、树立住户至上的观念，及时为住户提供各种优质服务。

4、协助公司工程部对物业进行养护和维修，确保其正常使用。

5、配合公司服务部发展部在所辖物业区域开展的各种工作。

6、协助公安部门和居委会做好安全防范和计划生育工作。

7、调查研究、深入了解住户对管理服务工作的意见，处理住户对管理服务工作的投诉，重大问题报请公司领导处理解决。

8、完成领导布置的其他工作。

物业管理公司质量手册:管理职责：写字楼物业管理处经理职责

写字楼项目物业管理处经理职责

1、实施写字楼关联的租售楼、保安、停车场收费、物业管理等业务和部门整体工作的管理。其日常工作对副总经理负责。

2、不断学习掌握物业管理行业的法律、法规和关联业务知识。为公司相关工作决策提供有效参考建议。

3、不断建立和完善物业管理关联业务各项规章制度、规范化的工作流程，以及服务体系。

4、实施对部门工作的全面计划、管理、教育培训、考核等具体工作。注重对人才的培养、储备以适应公司发展需要。

5、熟悉公司在物业管理工作中各项合同、协议等重要工作的实施规定、流程，严格执行请示、报告批准的工作原则。

6、始终将服务宗旨贯彻到部门各项工作环节中，不断总结、改善、提升服务水平，学习和吸取先进的管理、服务理念。

7、始终把物管服务中安全管理摆在重要位置，以为业主客户创造舒适、安全的办公环境为工作的起点和落脚点。

8、定期实施部门年度工作总结，按照公司目标方针管理制定部门来年目标计划。

9、完成公司领导交办的其它工作任务。保守公司机密。

物业管理公司质量手册:管理职责：z物业管理公司员工安全生产职责

1、遵守劳动纪律，执行安全规章和安全操作规程，听从指挥，杜绝与自觉抵制一切违章作业现象。

2、保证本岗位工作地点和设备、设施、工具的安全整洁，不随便拆除安全防护装置，不使用自已不该使用的机械和设备，正确使用防护用品。

3、学习安全知识，提高操作技术水平，积极开展技术革新，提合理化建议，改善作业环境和劳动条件。

4、及时反映、处理不安全问题，积极参加事故抢救工作。

5、有权拒绝接受违章指挥，并对上级单位和领导人忽视员工安全、健康的错误决定和行为提出批评及意见。

物业管理公司质量手册:管理职责：ss物业管理处清洁组职责

物业管理处清洁组职责

说明:物业区域的垃圾、粪便的清扫、收集、运输、处理;物业区域公用部位、公共场地清扫保洁、公共厕所的清掏、保洁、消毒;区域内所有的树木、绿化地、爬藤、地面履盖物、草皮及其他植物的修剪、浇水、施肥、除虫、松土、除杂草、补缺、保养等;改善、消除业户/用户的废弃物对环境的影响，创造有利于继续的生活、工作环境，美化环境。

1.0清扫保洁范围:

物业区域内外的道路、绿化带、走廊、安全通道、电梯、建筑景观，天台、平台、雨棚、会所、中央监控室、停车场、公共部位的门，大堂、墙、车道、人行道、水沟、沙井、水池、球场、垃圾箱/桶、路灯、庭院灯、梯灯、消防栓、冲水箱、上下水管、水阀、水表、电房、水泵房、发电房、电梯房、电梯、邮箱/信报箱、招牌、指示牌、楼房牌、卫生间等。

2.0辖区内除四害工作.及白蚁的防治。

3.0垃圾的清扫、收集、运输、处理。

3.1建筑垃圾和生活垃圾必须分开存放，分别收集。

3.2业户生活垃圾每日清除不得少于2次，无堆积，无漏收、无腐烂发霉、发现占用公共场所的杂物、废旧家具要知会行为人移回家中，及时清理，不得任由此现象漫延;

3.3不使用破烂的垃圾桶/具收集、运输。

3.4收集容器封闭，不可超高、超宽运输，途中不可用绳等拖拉，使用后要清洗干净(定期消毒)，放置于规定地点，摆放整齐。

3.5容器/垃圾间/站周边应整洁、无散落、无存留垃圾、无污水流溢，箱体干净、无积尘、污物，每天不少于三次巡视。设施有破烂、损坏、排水不畅、地面损坏等应即时知会管理部、工程部维修。

3.6垃圾分类堆放，不得乱倒，乱卸，乱堆，收集完成时场地要清洁，车去场净，装卸文明操作，减少扬尘，防止污染周边环境，定期对中转站，设施安排专人清扫、冲洗、消毒、垃圾间/站应标识明显，环境整洁。

4.0要求执行各种清洁卫生绿化保养的操作规程、细则达到工作要求，

5.0对不卫生不文明(乱扔乱吐乱涂乱贴乱放)行为/现象即时劝阻、制止，开展卫生环境宣传使业主养成爱清洁户户讲卫生的良种风气。

6.0提供家政清洁有偿服务，提高服务质量，强化服务意识.

7.0坚持安全操作，杜绝作业过程中的安全事故.

8.0在突发事作和特殊天气中，按照即定规程，对排水等事务予以落实，并协助工程、管理部保安部处理好突发事件。

9.0学习有关专业知识，提高专业技能，遵守公司的规章制度，工作纪律.

10.0完成公司交办的其它任务.

物业管理公司质量手册:管理职责：某写字楼项目物业管理处职责

写字楼项目物业管理处职责

物业管理处在公司副总的直接领导和总经理的领导下，执行总经理的指令，负责督促检查物业管理处各项规程以及各项制度的落实，它的具体职责是:

1、实施写字楼关联的租售楼、保安、停车场收费、物业管理等业务和部门整体工作的管理。其日常工作对副总经理负责。

2、不断学习掌握物业管理行业的法律、法规和关联业务知识。为公司相关工作决策提供有效参考建议。

3、不断建立和完善物业管理关联业务各项规章制度、规范化的工作流程，以及服务体系。

4、实施对部门工作的全面计划、管理、教育培训、考核等具体工作。注重对人才的培养、储备以适应公司发展需要。

5、熟悉公司在物业管理工作中各项合同、协议等重要工作的实施规定、流程，严格执行请示、报告批准的工作原则。

6、始终将服务宗旨贯彻到部门各项工作环节中，不断总结、改善、提升服务水平，学习和吸取先进的管理、服务理念。

7、始终把物管服务中安全管理摆在重要位置，以为业主客户创造舒适、安全的办公环境为工作的起点和落脚点。

8、定期实施部门年度工作总结，按照公司目标方针管理制定部门来年目标计划。

9、完成公司领导交办的其它工作任务。保守公司机密。