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工程维修员

时间：2026-08-10 06:59:04

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发布时间：2026-08-10

适用岗位：工程维修员、客服专员、客户经理

制定背景	客户投诉老是没人管，处理慢还记不住。怕客户生气跑掉，也怕问题越积越多。
适用范围	大厦管理公司所有人，特别是客服部和被投诉的部门。
职责分工	客服部最先接投诉，被投诉部门去解决，客服经理最后检查效果。
管理规定	接到投诉先道歉，马上登记，限期解决，必须回访，还要有客户签字认可。
监督与罚则	用六张表格全程记录，每月分析投诉数据，处理不好要重新检讨，客服助理统一管记录。

商住大厦客户投诉处理制度(七)

1制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理

2适用范围

适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

1.大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

3管理标准

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访;

2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

4处理投诉工作流程

1.大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。

制定目的	怕业主不满意物业，服务出问题没人知道，影响公司口碑和管理质量。
适用范围	公司所有物业项目，各管理处工作人员，还有沙河管理部。
职责分工	物业部组织调查写报告；各管理处发问卷收结果；各部门配合整改；总经理批措施。
管理要求	每年一季度做一次调查；用统一表格问八方面；回收率要达标；汇总分析写报告；提整改建议。
监督与检查	物业部检查各处落实情况；管理处负责人监督进度；没按时交表或报告要重做；整改没效果要再开会定新办法；记录不全扣当月绩效分。

设立背景	小区设备要有人盯，维修保养得有人管，主管忙不过来，得配个帮手带人干活。
核心职能	带班组干活，盯设备运行，做保养计划，修东西要快，还要管装修和业主报修。
工作内容	看日报和日志，排班安排活，写记录交主管，审装修方案，查备件库存，做验收交接。
协作关系	听工程主管安排，跟维修工一起干，对接业主收报修，和客服沟通进度，配合安全部搞安全检查。

制定目的	物业信息越来越多，光靠脑子记不住。得用电脑管起来，让资料不乱、好找、不丢。
适用范围	所有物业干活的人，管项目从盖楼到日常服务的所有纸和电子文件。
职责分工	档案员是主力，天天收整理；各部门同事要按时交材料；经理盯着别出错。
禁止行为	竣工图这些重要资料不验收不能入库；档案不能乱借乱拿；不能随便扔旧文件；不能让档案受潮发霉生虫。
检查与监督	档案员每周清点，每月抽查，每季大查；借资料要经理签字；没按时交材料的扣当月绩效；年底集中清理过期文件。

制定背景	宾馆人多东西杂，怕起大火伤人烧东西。想提前防住大火灾，也准备应付突发火情。减少烧坏东西的损失。
适用范围	管宾馆所有员工、所有部门、所有房间和公共区域。
职责分工	经理带头抓，副经理配合，安全主管天天盯，各部门经理管自己地盘，员工人人有责。
管理规定	不乱扔烟头，不堵消防通道，不动灭火器，不私拉电线，厨房用火不离人，明火要审批。
监督与罚则	每月查设备，每周练灭火，新员工先培训，发现隐患马上改，不听劝就批评，火情按预案跑。

制度目标	让设备不坏、少坏、快修好，保障业主日常使用不出问题。
职责分工	部门负责人管计划和监督；技术人员做保养维修；值班员盯配电房空调房；文员配合材料保管。
核心条款	每天巡检设备，按计划做保养，装修方案必须先审核再施工，投诉当天响应。
执行要求	维修2小时内到场，保养记录每月5号前交，部门负责人每周查3次现场，综合部每季度抽查台账。

编制目的	让员工知道干得怎么样，帮大家把活儿干得更好更有效率。
适用范围	ee物业服务中心所有员工的绩效考核事儿。
职责分工	物业经理盯着整个过程，部门负责人给手下打分，行政人事部收表算分发结果。
操作流程	每月25号填总结计划表，开月度会讨论完成情况，领导打综合分，其他部门填倒扣分项。
执行标准	用《月度工作总结及计划表》做依据，考核表要填全，oa系统里发最终得分，理论考实操考军事消防考按比例算分。

制定目的	大厦要发展，得靠人。人不行，顾客不满意，效益就上不去。想让人更有干劲、更懂行、更愿意留。
适用范围	所有员工，从招进来开始，培训、发工资、调岗位、查质量、管关系，全归这儿管。
职责分工	人力部经理牵头定方向，各小组长执行日常事，质检部和店长一起盯着落实，出问题找人力部。
禁止行为	不许乱招人，不许漏培训，不许工资拖着不发，不许考核走过场，不许合同不签就上岗。
检查与监督	每月初定计划，月底检查完成没，人力部自己先查，店长再抽查，没做到扣当月绩效，三次不改调岗。

制定目的	消防检查老出问题，标识乱放找不到，怕真着火大家慌神找不到路、摸不到器材。
适用范围	物业所有值班员、保洁、维修工，管楼里所有红牌子、灯牌、字牌的摆放和干净。
职责分工	主管每天巡楼看一眼，班长每月1号查一遍，保安队长抽查，坏的当天报修。
禁止行为	不准撕掉、盖住、遮挡任何带火字或红色的牌子；不准把应急灯当普通灯用；不准挪动消防栓门上的字贴。
检查与监督	主管拿清单逐层打钩，月底交记录表；漏查一次扣20元；换新标牌必须当天贴好，超时罚50元。

制定目的	工地吵得邻居投诉，晚上睡不着觉，怕影响周围居民休息。
适用范围	所有在工地干活的人、钢筋木工砼砌体这些活儿、电锯地泵振捣棒这些机器。
职责分工	班组长盯现场噪音，工人按时间干活，管理员查机器保养，环保员测声音大小。
管理要求	6点到22点干活，封闭木工棚，低音振捣棒，禁用大锤拆模，垃圾不乱扔不抛洒。
监督与检查	公司每月来查一次，项目部每年请环保局测，没做到就停工整改，工人被监督教导，记录要写清楚。

编制目的	让保安叔叔按时轮班不累着，管好大门车库巡逻这些事，别让坏人进来，也别让邻居吵架闹大。
适用范围	小区保安班、大堂岗巡逻岗车库岗道口岗这四个位置。
职责分工	保安员自己动手干活，班长盯着看，主管每天检查，领导每月半夜突击查岗。
操作流程	早中晚三班轮着上，每十天换一次；发现问题先劝开，劝不动就报警；每天巡楼填表，夜里有人查岗。
执行标准	轮班时间卡死在7点15点23点开始；劝架要讲道理不偏袒；查岗得带手电看监控；填表字迹要清楚不能漏项；垃圾当天清完，消杀人员要亮证上岗。

制定目的	小区容易着火，怕伤人伤东西，想让大家多留心、少出事，早点发现早点处理。
适用范围	所有住户和物业员工，管家里用电用气、楼道畅通、消防器材、放烟花、扔烟头这些事。
职责分工	物业站牵头宣传检查修设备，员工日常盯现场，居民自己守规矩，公司定期查物业报的材料。
禁止行为	不准乱拉电线，不准改燃气灶，不准小孩玩火，不准堵楼梯口，不准挪用灭火器，不准扔没灭的烟头。
检查与监督	物业每月查设施并报公司，居民发现隐患马上说，不听劝的物业拍照留证，三次违规贴通知警告，整改完才撤单。

制定目的	怕出事，想让大家干活时注意安全，别伤着自己也别弄坏东西。
适用范围	只管zz城服务中心修设备的师傅们，修电器、换零件这些活儿。
职责分工	经理要教大家学安全、查大家做没做、打分；主任得培训师傅们，盯着他们照着规矩干；师傅自己必须老老实实按步骤来。
禁止行为	没验电就摸电线；机器还转着就拆；带电修没批准；用锉刀钢尺碰电；水灭电气火；接地线随便拆。
检查与监督	每次开工前检查工具和断电情况，主任天天看，经理每月查，不按规矩干就重教重考，三次错就调岗。

编制目的	让租房代理工作有规矩可循，不让公司信誉出问题，方便业务顺利做下去。
适用范围	物业组管的那些要出租的房屋。
职责分工	物业组的人来干活，财务部收钱，管理处主任盯着看。
操作流程	登记业主放租信息，带人看房谈条件，拟合同走审批，收保证金签合同，交钥匙办验房。
执行标准	登记要写清位置面积价格，看房得有人陪，合同按模板写完要审批，保证金交完才给钥匙，验房双方都在场签字。

制定目的	小区刚交付，管理乱糟糟的，住户老投诉。想把服务理顺，让大伙住得舒服点，年底能过考核。
适用范围	管物业员工、保安保洁维修这些活儿，还有住户档案、设备台账、日常巡查这些事。
职责分工	经理牵头定规矩，主管带着员工干，客服每天查记录，物业办每月看执行情况。
禁止行为	不准不填巡查表，不准设备坏了拖着不修，不准住户投诉超两天不回话，不准培训记录造假。
检查与监督	每周开例会核进度，主管抽查表格和现场，月底交整改单，没做完扣当月绩效，三次不过要调岗。

制度目标	让大家知道卫生谁来管，别乱扔垃圾，保持教室宿舍楼道干净，看着舒服点，用着也顺心。
职责分工	爱卫会成员查自己部门卫生，打分评比；后管处定制度、抽查、发钱；各系部盯学生宿舍；图书馆管图文中心；体育部管文体中心。
核心条款	地面不能有垃圾痰迹烟头，桌椅仪器要擦干净，物品摆整齐，墙上屋顶不能有灰和蜘蛛网。
执行要求	各部门每月自查打分，爱卫会不定期抽查，结果要通报，问题得整改，月底前交评分表到后管处，抽查结果也要反馈。

制定目的	小区车太多乱停乱放，老堵路还容易出事，想让大家开车慢点、停好点、别吵人。
适用范围	所有进小区的车和骑车的人，管怎么开、停哪、收不收钱、出了事咋办。
职责分工	安管员盯车速、查证件、指挥停车；物管中心办停车证、收钱、修路牌；领班处理突发问题。
禁止行为	不准超5码开车，不准鸣笛，不准带危险品进来，不准酒驾，不准乱占车位、洗车修车。
检查与监督	安管员每天巡逻填表，物管中心每月查记录，没做到扣当月绩效，三次出错调岗培训，月底前完成检查。

制定目的	怕巡逻不精神，客户看着没安全感，想让大家走路有样，服务有温度。
适用范围	巡逻岗、车场岗、中心值班岗，管走路姿势、见人打招呼、指挥车辆、接电话这些事。
职责分工	主管每天巡检，班长带班实操，队员互相提醒，物业经理月底抽查打分。
禁止行为	走路驼背插兜，遇见客户不笑不点头，乱用交通手势，接电话不记预约，捡垃圾拖到下班。
检查与监督	新员工先练三天标准动作，班长现场盯，主管每周拍视频反馈，错三次扣绩效，月底全岗考核不过关重训。

设立背景	小区里设备老了总坏，得有人天天盯着修，不然业主天天投诉，影响物业口碑。
核心职能	修配电箱、灯管、水管这些常见故障，保证楼道亮着、电梯能跑、水龙头有水。
工作内容	换灯泡、拧水管、查线路、填维修单、交班签字、扫工具房、听领班喊人就跑。
协作关系	听领班指挥，跟配电工搭把手，和保洁大姐顺手捎垃圾，偶尔帮客服贴个告示。

编制目的	让物业干活有标准，不乱来，不出大事，业主住得安心点。
适用范围	水木光华管理处各组，比如业主接待、绿化保洁、保卫队、工程维修。
职责分工	各小组员工自己干，组长盯着看，办公室和财务部偶尔查一查。
操作流程	先检查再干活，有问题马上报，处理完要留记录，每月每季按时检。
执行标准	用登记表记事，拿卷尺量绿化，拿测电笔测设备，卫生要一眼看不出脏，设备得能正常转，投诉24小时内要回应。