物业公司项目管理处内部管理作业规程（优选10篇）

物业公司项目管理处内部管理作业规程

物业公司项目管理处内部管理标准作业规程

1.0目的

规范管理处内部管理工作，确保各部门内部管理高效有序。

2.0适用范围

适用于管理处各部门的内部管理工作。

3.0职责

3.1公司领导层负责审批管理处的年度工作计划，并组织监控管理处总体工作质量。

3.2管理处主任负责组织管理处年度工作计划的制定、实施与控制，并对年度工作进行总结。

3.3各部门主管负责本部门的年度工作计划、月度工作计划的制定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结。

3.4各部门班组长及员工负责依据本规程按计划实施工作。

4.0程序要点

4.1工作职责:详见各部门标准作业规程。

4.2工作计划的制定

(1)年度工作计划:

a、每年12月15日前，各部门主管应根据公司总体工作计划，结合本部门、本小区工作的实际特点编制出下一年度工作计划;

b、年度工作计划应以局面格式于12月20日前报管理处经理进行审核。管理处经理应当于12月25日前组织管理处主管工作会议进行专项讨论通过，并将各部门计划汇总后于12月25日前上报公司总经理，修订、批准;

c、经批准后的年度工作计划由管理处经理布置，各部门主管具体实施。计划的完成情况作为管理处经理、各部门主管的绩效考评指标之一;

d、年度工作计划的内容应包括以下几部分;

――年度工作目标;

――主要工作实施说明;

――保证措施;

――工作计划完成时间表;

――费用预算。

(2)月度工作计划:

a、每月月底前，各部门主管应根据公司批准后的年度工作计划、公司新的要求以及小区的实际工作情况具体编制出下月度工作计划;

b、月度工作计划当月27日前报管理处经理审批，并将各部门计划汇总后于每月28日前上报办公室备案;

c、以管理处批准后的各部门月工作计划由各部门主管具体组织实施、监控，计划的实施、完成情况作为各部门主管绩效考评的依据之一;

d、月度工作计划的内容应包括以下几部分:

――月度工作计划;

4.3工作总结的制定

4.3.1年度工作总结:

a、每年12月31日前，各部门主管应依据年度工作计划、工作记录、档案，编制出年度工作总结报告书报管理处经理，由管理处经理召开管理处工作会议讨论通过，将通过的各部门年度工作总结汇总后报公司总经理室;

b、总经理应在次年的1月15日前召开公司经理办公会议对管理处年度工作总结进行审议，并作出审议结论;

c、审议结论作为管理处经理、各部门主管绩效考评的依据之一;

d、审议可以结合年度管理评一起进行;

e、年度工作总结的内容要求包括:

――计划目标的逐项完成情况、完成数据;

――主要工作措施的实施情况;

――员工绩效考评结果;

――费用成本支出情况;

――附录各种原始证据。

4.3.2月度工作小结:

f、每月27日前，各部门主管应当依据月度工作计划、工作记录、档案，对上月工作进行小结;

g、工作小结应以书面形式报管理处经理进行审核。管理处经理应当在每月28日前将各部门月度工作小结汇总后上报办公室备案;

h、管理处经理对工作小结的审核结果作为各部门主管月度绩效考评的依据之一;

i、月度工作小结的内容包括:

――工作计划的完成情况(附统计数据);

――附录的原始证据。

4.4日常工作组织、布置、实施

4.4.1工作例会、专项会议、协调会议:

j、管理处经理或各部门主管每周就定期召开工作例会。工作例会是为日常工作安排、工作协调、工作小结的会议，以下要求召开:

――通报各方面、各班组的主要工作实施情况;

――布置下一周的各项工作;

――总结上一周的工作实施情况;

――依据各部门《绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》奖优罚劣。

k、专项工作会议是由管理处经理或各部门主管临时组织召开的为解决某一专项工作会议。会议应当按以下要求召开:

――有明确的解决问题目标;

――事先以书面通知形式知会相关人员;

――有相关人员主要发言记录;

――有结果。

4.4.2协调会议是由管理处经理或各部门主管为协调各部门或班组之间的工作而召开的联席会议。会议应当按以下要求召开:

――有书面通知;

――有相关人员的主要发言摘要;

l、各类会议均应有详细的会议纪要。

4.4.3工作的组织实施:管理处经理、各部门主管应当严格依据管理处所有标准作业规程以及公司相关标准作业规程组织实施专项工作。

4.5工作日常检查、监控

4.5.1管理处经理、各部门主管、班组长应当依据相关标准作业规程对下属的工作进行日常例行检查。

4.5.2检查频次及检查人:

m、管理处经理每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于1次的工作检查，并将结果记录于当日《工作日记》中;

n、各部门主管每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于2次的工作检查，并将结果记录于当日《工作日记》中;

o、各部门班组长每天每班应当对辖区的工作状况、员工表现进行不少于4次的工作检查，并将检查情况记录于当天的《工作日记》中;

p、如遇特殊原因不能完成规定次数的检查，应当在《工作日记》中加以注明。

4.5.3检查方式:

q、检查可以采用抽检的方式，但主管、班组长每天至少应有一次以上是合同检查;

r、检查的原则:

――重点部位、重要工作要重点、重复检查;

――在会议上列出来的问题要重点检查;

――对工作的执行结果要重点检查;

――检查时注意原始证据的保留。

s、检查以纠正违规、提高工作水准为目的，因而在检查出违规现象时，应当场予以纠正，示范指导。严禁只查不帮的行为。

4.6员工培训

管理处应当定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训。

5.0记录/管理

(2)经审核批准后的年度工作计划、工作总结由公司归档长期保存。

(3)月度工作计划、工作小结由管理处办公室归档保存。保存期5年。

(4)各部门各种会议纪要由各部门各自归档保存，保存期2年。

(5)主管《工作日记》每半年归档由管理处办公室保存，保存期5年。班组长《工作日记》每半年归档由各部门各自保存，保存期两年。

《日检》、《周检》和《月检》统一在每月26日前交经理助理处审核后交办公室归档长期保存。

物业公司项目管理处内部管理作业规程：物业项目业主报修

物业项目业主报修标准作业规程(五)

1.0目的

为了使业主报修得到及时、顺利的解决，达到业主完全满意，特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于物业公司各项目业主的报修处理工作。

3.0职责

3.1项目服务中心负责接待处理业主的报修。

3.2项目维修部主管负责安排业主报修工作。

3.3项目维修员负责组织实施报修工作。

4.0程序要点

4.1报修流程图

报修

回访

交费维修通知消台帐

结帐

4.2报修处理程序

a)服务中心接到业主报修时，要与业主约定入户时间;

b)及时填写《业主接待记录》，同时将业主姓名、房号、联系电话、报修内容、报修时间、预约维修时间详细填写在《维修单》并通知维修部主管;

c)维修部主管确定维修等级(急修、小修、零修)，安排维修员接单;

d)维修人员接到维修单，应立即携两联维修单入户维修，并严格遵守《入户维修行为规范》;

e)维修后，认真填写维修情况、用料情况及收费金额。并请业在《维修单》上签名确认，收业主费用时需给业主开具专用收据或发票;

f)完成后，第一联返回服务中心销《业主接待记录》，第二联交至财务组结帐;

g)维修服务回访见《回访工作标准作业规程》。

4.3《维修台帐》、《维修单》每月月底最后一天汇总，由物业管理中心归档保存，保存期三年。

4.4本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。

5.0相关记录

《业主接待记录》

《维修台帐》

《维修单》

《业主回访记录》

6.0相关支持文件

《回访管理标准作业规程》

物业公司项目管理处内部管理作业规程：物业项目前期检查和验收标准

物业项目前期检查和验收标准作业规程

1、目的

1.1、通过对各类配套设施设备的检查，使安全隐患得到及时处理，确保小区业主居住期间的安全。

2、使用范围

2.1、适用于物业公司辖区内的配套设施设备检查。

3、职责

3.1、工程部经理负责对各类配套设施设备的检查验收计划，并安排相应人员起草总结报告。

3.2、工程维修部主任负责对各类验收表格的签订和审查工作，配合工程部经理一起实施对各类配套设施设备的检查和维修。

3.3、物业公司总经理负责对此项工作的最终检查。

3.4、工程部负责从开发商处接管物业产权文件、设备、图纸档案等文件，并建立专用文件柜，严格保管。

3.5、工程部根据此次验收工作，编制设备台帐工作。

4、程序要求

4.1、物业公司工程部于接收物业前期适当时候介入，并与开发商交接物业，交接时要认真检查各项工程及相关配套的设施设备，并如实填写相关表格，存档记录。

4.2、建设单位档案管理制度

4.2.1、工程部文员应检查建设单位移交的档案是否齐全，并做好相关整理和备档工作。

4.2.2、建设单位交来图纸统一签收，并将有关图纸交现场工程师核对实物，如图纸无误则按系统归档;图纸有误，则联系交图单位更正。

4.2.3、建设单位移交档案祥见《物业移交资料一览表》。

4.3、工程档案管理制度

4.3.1、所有的工程档案由工程部负责管理。工程档案管理人员应严守公司档案管理制度和保密守则。

4.3.2、各类档案应按系统分类:强电、弱电、空调、机管，统一存放档案盒并加注标签。

4.3.3、编制档案目录，内容应与档案盒外标签一致。

4.3.4、档案及图纸是工程维修保养的重要依据，应妥善保存，如发现用途不明的资料应交经理审阅确定用途。

4.3.5、借阅档案须部门经理批准，登记并指定归还日期，按期追回，需续借的要重新登记。

4.4、维修档案管理制度

4.4.1、维修档案属工程档案的一部分，由工程部统一管理。

4.4.2、设备维修档案按强电、弱电、机管、空调、装修、用户单元内设施分类。

4.4.3、用户单元维修档案用标签按不同档案分开，其他档案按类别存放，在相应的档案盒上贴上标签。

4.4.4、文员每天核对发出和返回的维修单，将有关内容如实录入维修档案记录表，如发现不符马上追查原因。

4.4.5、文员每月对维修档案记录表、维修单等进行整理，并分类归档。

4.4.6、维修档案作为评估小区设备运行情况和用户室内设备状况的根据，应妥善保存。保存期限一般为一年，重大维修项目保存期至少为两年。

4.5、对各类设施的检查过程中要认真填写以下表格:

4.5.1、《物业工程移交验收流程表1》

4.5.2、《物业工程移交验收流程表2》

4.5.3、《消防系统验收及表格》

4.5.4、《系统竣工表》

4.5.5、《验收表》

4.5.6、《暖道空调系统验收及表格》

4.5.7、《隐蔽工程验收记录表》

4.5.8、《风管漏风检测记录表》

4.5.9、《现场组装除尘器、空调机漏风检测记录表》

4.5.10、《冷风水管道压力试验记录表》

4.5.11、《金属管道工程验收及表格》

4.6、验收规定:

4.6.1、主体验收标准

4.6.1.1、地基基础的沉降不得超过gbj7的允许变形值;不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。

4.6.1.2、钢筋混凝土件产生变形、裂缝，不得超过cbj10的规定值。

4.6.1.3、砖石结构必须有足够的强度和刚度。不允许有明显裂缝。

4.6.1.4、木结构应结点牢固、支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材必须符合gbj206中的有关规定。

4.6.1.5、凡应抗震设防的房屋，必须符合gbj11的有关规定。外墙不得渗水。

4.6.2、屋面验收规定

4.6.2.1、各类屋面必须符合gbj207中的有关规定，排水畅通，无积水、不渗漏。

4.6.2.2、平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位应设置屋面检修孔。

4.6.2.3、阳台和三层以上房屋的屋面应有组织排水、出水口，檐沟、落水管应安装牢固、接口严密，不渗漏。

4.6.3、楼地面验收规定

4.6.3.1、面层与基层必须粘结牢固，不空鼓、整体面层平整、不允许有裂缝。

4.6.3.2、脱皮和起砂等缺陷;块料面层应表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角。

4.6.3.3、卫生间、阳台、盥洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏。

4.6.3.4、木楼地面应平整牢固，接缝密合。

4.7、装修验收规定

4.7.1、钢门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件，装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度。

4.7.2、进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗，进户门上的亮子均应装设铁栅栏。

4.7.3、要装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢。

4.7.4、门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固。

4.7.5、抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷。

4.7.6、饰面砖应表面洁净，粘结牢固，阴阳角与线脚顺直，无缺棱掉角。

4.7.7、油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏刷现象。

4.8、电气验收规定

4.8.1、电气线路安装应平整、牢固、顺直，过墙应有导管，导线过接必须紧密，铝导线过接不得采用绞接或绑接，采用管子配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。

4.8.2、应按套安装电表或预留表位，并有电器接地装置。

4.8.3、照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全

，接触良好，位置正确。

4.8.4、各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地电阻值必须符合gbj232的要求。

4.8.5、电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声和震动声不得超过gbj232的规定值。制动器、限速器及其他安全设备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程、试运转记录、性能检测记录及完整的图纸资料均应符合要求。

4.8.6、对电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强微或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置电视共用天线。

4.8.7、除上述要求外，同时应符合地区性"低压电气装置规程"的有关要求。

4.9、水卫消防验收规定

4.9.1、管道应安装牢固，控制部件启闭灵活，无滴漏。水压试验及保温、防腐措施必须符合gbj242的要求，应按套安装水表或预留表位。

4.9.2、高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修。

4.9.3、卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8米，并不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。

4.9.4、卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平整、牢固，部件齐全、制动灵活。

4.9.5、水泵安装应平稳、运行时无较大震动。

4.9.6、消防设施必须符合gbj16、gbj45的要求，并且有消防部门检验合格签证。

4.10、附属工程及其他验收规定

4.10.1、室外排水系统的标高、窨井(检查井)设置，管道坡度、管径均降须符合gbj14的要求。管道应顺直且排水通畅。井盖应搁置稳妥并设置井圈。

4.10.2、化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5厘米。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，坡度不应超过两个弯。

4.10.3、明沟、散水、落水、沟水不得有断裂、积水现象。

4.10.4、房屋和入口处必须做室外道路，并与主干道相通，路面不应有积水、空鼓和断裂现象。

4.10.5、房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置须符合有关规定。

4.10.6、挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通无阻。

4.10.7、单体工程必须做到工完、料净、场地清、临时设施及过渡用房拆除清理完毕、室外地面平整、室内外高差符合设计要求。

4.10.8群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。

5、记录

5.1、《物业工程移交验收流程表1》

5.2、《物业工程移交验收流程表2》

5.3 《消防系统验收及表格》

5.4 《系统竣工表》

5.5、《验收表》

5.6、《暖道空调系统验收及表格》

5.7、《隐蔽工程验收记录表》

5.8、《风管漏风检测记录表》

5.9、《现场组装除尘器、空调机漏风检测记录表》

5.10、《冷风水管道压力试验记录表》

5.11、《金属管道工程验收及表格》

5.12、《物业移交资料一览表》

物业公司项目管理处内部管理作业规程：某物业项目信报收发员

物业项目信报收发员作业规程

一.工作内容

提供信报收发服务，准确及时地将邮局送抵物业项目的邮件转交客户。

二.工作要求

1.如大厦(大楼)配备客户信箱，收发员应将平信分检后准确无误按客户楼层单元投入信箱。

2.挂号信、特快专递及提货(款)单的接收、分捡、投送、签收由专人负责，不得转手。

3.接收邮件报刊后立即按楼层单元分捡，投送无遗漏，避免重复打扰客户。

4.进入客户单元前轻轻敲门，得到允许方可进入。邮件报刊交客户时迭放整齐，邮件无破损、遗漏，严防丢失。送完后向用户道别，不得随意逗留。

5.客户单元无人接收邮件时，应将邮件暂存入邮件贮存箱内，由指定人员上锁和开启。

6.无主邮件作退回处理，并详细记录。

7.客户收件签收记录完整，保留三个月。

三.注意事项

1.交给客户邮件报刊时应清楚归类，迭放整齐。

2.递送邮件必须从员工通道出入于办公区域。

3.邮局投递时间延误时应及时通知客户，并在邮件送达后第一时间迅速送达客户单元。

4.接收邮政包裹(含特快专递)时凡属已被启封或包裹单标明为易碎物品和食品，均不属于接收范围，应向邮递员解释由其直接送达客户单元。

物业公司项目管理处内部管理作业规程：某物业项目保洁员质量检查

物业项目保洁员质量检查作业规程

1 目的

规范清洁工作质量检查标准，确保小区环境清洁卫生，对清洁工作质量作出客观评价。

2适用范围

适用于公司各项目物业管理中心的保洁工作质量检查。

3职责

3.1保洁主管、班长负责依照本规程对清洁工作进行质量检查、卫生评比工作。

3.2保洁员负责依照本规程进行清洁卫生的自查。

4作业规程

4.1外公共区域的检查方法与质量标准

4.l.l道路

a)检查方法:每区抽查三处，目视检查，取平均值;

物业公司项目管理处内部管理作业规程：物业项目客户满意度调查

物业项目客户满意度调查作业规程(九)

1.0目的

规范客户满意度调查工作，提高改善服务质量。

2.0适用范围

适用于管理处的各项工作。

3.0职责

3.1客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工作。

3.2客服中心管理员负责发放收取工作。

4.0程序要点

4.1由管理处主任领导，并指定专项负责人组织实施。

4.2调查活动每半年一次。

4.3调查采用抽查方式，由综合管理部随机抽取调查客户，各管理处抽查。

4.4在开始调查活动前一周，由综合管理部确定该次调查客户范围后通知管理处，管理处负责人组织确定客户具体名单、发放和回收计划。原则上，已调查客户在全部客户调查完成前不得重复调查。

4.5管理处需于问卷回收后15天内，对所有提出文字意见的客户进行电话回访并对回访做好记录。

4.6管理处专项负责人需对每次调查情况进行统计，对未收回的问卷按弃权处理，对于有效问卷中个别未填写或填写不清晰的项目，按单项弃权处理，所有弃权问卷及项目均不作为统计基数。并按客户满意度调查报告的统计方法进行汇总统计。

4.7根据管理处调查问卷发放、回收记录，对已发放却未回收的样本，综合管理部抽取2-3户与业主进行电话访问核对;调查问卷统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合管理部，综合管理部按样本总量10%的比例随机抽样与原始问卷进行核对。如存在真实性问题，将对此次调查的问卷全数核对，并将核对结果以报告形式报总经理处理。

4.8专项负责人对调查结果进行分析，并填写《客户满意度调查报告》。

4.9综合管理部对各管理处上报的《客户满意度调查报告》进行审阅，如满意度未达到公司管理目标，综合管理部需对公司的整体情况进行汇总分析，并出具相应的报告，同时，对相关管理处的整改情况进行跟进监督。

5.0 相关记录

物业公司项目管理处内部管理作业规程：物业项目保洁部员工绩效考评实施

物业项目保洁部员工绩效考评实施标准作业规程

1、目的

规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

2、适用范围

适用于物业管理公司保洁部员工的绩效考评工作。

3、职责

1)保洁部领班负责依照本规程进行清洁工的日检工作。

2)保洁部主管负责依照本规程进行保洁部领班、清洁工的周检工作。

3)物业经理负责依照本规程进行保洁部领班、清洁工的月检，保洁部主管的周检工作。

4)公司分管副总经理负责依照本规程进行保洁部的周检工作。

4、程序要点

1)保洁部员工的工作标准

a.保洁部员工在进行公共区域的卫生清洁时，应符合保洁部《室内公共区域清洁标准作业规程》、《室外公共区域清洁标准作业规程》中的各项工作要求。

b.清洁工在进行清洁工作时，应依照《地毯清洁标准作业规程》、《玻璃、不锈钢、灯具清洁标准作业规程》、《墙面清洁标准作业规程》、《地面清洁标准作业规程》要求进行清洁。

c.清洁工在使用清洁设备时，必须符合《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》中的各项工作要求。

d.当小区发生特殊事件时，应按照《特殊环境清洁标准作业规程》中要求进行工作。

e.清洁工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《项目部员工服务管理标准作业规程》中的各项要求。

f.保洁部主管、领班应当依照《清洁工作质量检查标准作业规程》中的质量标准进行检查工作，提高清洁工作质量。

g.保洁部全体员工必须按上述各项标准作业规程履行自己的职责、符合标准作业规程的要求。

2)考评评分结构

a.绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司《绩效考评管理标准作业规程》。

b.保洁部绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均应按百分制进行。具体构成:

*岗位工作质量(满分30分);

*培训质量(满分10分);

*清洁设备使用与保养(满分10分);

*按照标准作业规程操作质量(满分20分);

*服务质量(满分10分);

*执行公司其它相关标准作业规程(满分10分);

*其他质量(满分10分)。

c.保洁部主管/领班绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行，具体构成为:

*岗位工作标准作业规程的执行质量(满分10分);

*自身工作技能(满分10分);

*工作效果(满分10分);

*工作责任心质量(满分10分);

*处理公正性质量(满分10分);

*遵守相关工作作业规程质量(满分10分);

*团结配合质量(满分10分);

*道德水准(满分10分)。

3)绩效考评扣分细则:

a.保洁部清洁工考评扣分细则:

*岗位工作质量考评扣分细则:清洁工在进行公共区域清洁时，每次检查发现不符合《室内公共区域清洁标准作业规程》、《室外公共区域清洁标准作业规程》要求的每发现一项一般违规扣减该评分1-5分;严重违反作业规程操作的，每发现一项扣减该项的6-15分;引起不良后果的视情况扣减16-30分。扣完为止;

*清洁工必须按《保洁部员工培训管理标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每发现一项扣减交接班项目1-2分;严重违规扣减该项目的3-5分;引起不良后果的，视情况扣减交接班项目的6-20分。扣完为止;

*清洁工在进行清洁工作时不符合《保洁部清洁设备操作与日常保养标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目的1-2分;严重违规扣减该项目的3-5分;引起不良后果的，扣减对应项目的6-10分，扣完为止;

*所有清洁工在进行清洁工作时，违反本部门相关标准作业规程的，每次检查发现一般违规扣减该项目的1-3分;严重违规扣减该项目的4-6分;引起不良后果的，扣减对应项目的7-20分，扣完为止;

*保洁部员工当值时，不符合《项目部员工服务标准作业规程》规定的每发现一般违规扣减该项目的1-2分;严重违规扣3-4分;引起不良后果的扣对应项目的5-10分。扣完为止;

*清洁工除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关规定工作，否则每发现一项一般违规扣减该项目的1-2分;严重违规者扣减对应项目的3-4分;引起不良后果的，视情况扣减该项目的6-10分。扣完为止。

b、保洁部主管/领班绩效考评扣分细则:

*严格按照保洁部各个标准作业规程中规定的操作要领及程序进行作业。组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目的1-2分;严重违规扣减对应项目的3-4分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目的5-10分，同时应考虑发生违规的主观因素，属培训未到位达标造成的，在检查表"培训栏目"内同时连带扣分;属自身工作技能、素质低造成的，在检查表"工作技能"栏目内同时扣分;属工作责任心不够的，在检查表"责任心"栏目内同时扣分;属处事偏差，有失公正造成的，在检查表"公正处事"栏目内同时连带扣分;属不团结、配合不畅造成的，在"团结配合"栏目内同时连带扣分;属道德水准有失造成的，在"道德水准"栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分扣完为止(一般每次发现扣减1-2分;严重的扣减3-4分);

*保洁部主管当值时仪容仪表、言行举止达不到《项目部员工服务管理标准作业规程》要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-4分;引起不良后果的，视情况扣减5-10分，并同时按本款1)项的方法分析造成不合格的因素，在相应栏目内同时扣减相应分值，一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-10分;

*保洁部主管/领班组织安排、监督、检查不够，员工工作或本部门(划分区域)工作效果达不到各个相关标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目的1-2分;严重违规的扣减对应项目的3-10分，并同时按本款1)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目风同时扣减相应项目分值，一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-10分;

*保洁部主管/领班不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在"相关规程

"栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-4分;引起不良后果的，视情况扣减5-10分;并按本款1)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值，一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-10分)。

c.一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定客观因素造成的程度轻微不合格。

严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格。

造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

d."其他"栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超本规程4..2.2、4.2.3款所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。

e.检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中加1-20分(但总分不应超过100分)，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。

f.奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则应除在考评检查栏目内扣完相应分值外，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人加以处罚。

5、记录

1)《保洁部清洁工工作日检、周检、月检、抽检考评表》

2)《保洁部主管/领班工作日检、周检、月检、抽检考评表》

6、相关支持文件

1)《绩效考评管理标准作业规程》。

2)保洁部所有标准作业规程。

3)公司所有相关标准作业规程。

4)《行政奖罚标准作业规程》

物业公司项目管理处内部管理作业规程：物业项目物品人员出入管理标准

1.0目的

为了控制闲杂人员进入封闭项目，规范物品出入管理，保障项目内正常的生活和工作秩序，特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于物业管理公司各项目人员及物品的出入管理。

3.0职责

3.1安全部主管负责检查执行情况。

3.2安全部当班班长、安全员负责人员及物品出入管理。

4.0程序要点

4.1人员进出管理

4.1.1对熟悉的业主进入项目时;

a)当班安全员微笑示意，并主动问好;

4.2当陌生人时入项目时;

a)当班安全员立即敬礼，并说:"您好!请问您去哪里"

b)当来人说明是业主时，当班安全员应礼貌的要求对方说出姓名，房号，经核对无误(核对过程在30秒内完成)，并说:"谢谢您的合作，请进!"

c)当来人说明是来访者，当班安全员应首先询问其所访业主的具体住址，哪一栋，哪一座，哪个单元，探访谁:

--如来人能准确说出去向，应验证后按《外来人员登记表》严格登记完毕后允许来人进入项目;

--如来人无法说出探访人的姓名或单元号码时，当班人员应说:"对不起，请您与您的朋友联系好后，再来探访好吗"

--如来人不愿登记或说不出要探访人的姓名及单元号码且要强行进入项目时，当班人员应立即通知当班班长或安全部主管来协助处理;

d)当来人说明是施工人员，则需核对是否有辖区内的出入证，如有，验证后放行;如没有出入证，则要求其办理有效的施工证后方可进入。

4.1.3对公司领导或员工进入项目检查或进行工作时，当班人员应主动问好，然后在值班记录本上记录姓名、部门、进入时间、离开时间等。

4.2物品出入管理。

4.2.1租客、来访者及施工人员进入项目携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当班安全员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入项目内。

4.2.2当班安全员应对施工人员带入、带出项目的施工用具、材料作好登记工作。

4.2.3租客、来访人员及施工人员携带物品离开项目时，当班安全员礼貌检查放行手续:

a)如已经办理了有业主签字的有效放行手续时，礼貌核查放行物品;

b)如没有办理有效的放行手续，则要求物主在办理有效放行手续后放行;

c)物品经核对无误放行后，当班安全员应及时在放行条上签署姓名及日期。

4.2.4当班安全员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品出门检查放行》登记表上。

4.3当班安全员在具体工作中，言行举止应严格依照《员工守则》的规定进行工作。

4.4每班下班前，当班安全员应收集所有放行条交班长，并由班长上交物业管理中心统一保管，《物品出门检查放行》登记条保存期为三年。

5.0记录

《外来人员登记表》

《物品出门检查放行》

6.0相关支持文件

物业公司项目管理处内部管理作业规程：物业项目保洁部员工培训实施

物业项目保洁部员工培训实施标准作业规程

1、目的

规范员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备满足工作需要的知识和技能。

2、适用范围

适用于物业管理公司所属各项目部保洁部全体员工的培训工作。

3、职责

1)物业经理负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果及与公司办公室配合对外联系培训教师。

2)保洁部主管负责制定部门培训计划并组织实施和培训质量检查。

3)保洁部领班负责清洁操作的培训。

4、程序要点

1)年度培训计划的制定。

a.保洁部主管于每年的12月做出下年度的员工培训计划，并上报项目部及公司审批。

b.员工培训计划必须符合下列要求:

*符合国家的有关法律法规及公司的规章制度;

*有具体的培训范围;

*有明确的培训内容;

*有考核的标准;

*有培训费用预算。

2)新入职员工的培训。

a.新员工入职前需进行3天培训。先由公司办公室进行入职培训，然后项目部岗前培训，并经考核合格后方可正式上岗:

*入职第一天由公司进行企业概况详细介绍，文字、音像材料的讲解及员工手册相关内容的讲解，保洁部领班负责介绍本部门工作性质、基本运作程序、公司的基本情况，并带领新员工熟悉工作环境，学习公司和部门的规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列培训;

*第二天由保洁部主管、领班负责组织进行基本清洁知识的培训;

*第三天由保洁部主管安排到部门各岗位进行实际操作的培训，由相关岗位的老员工负责培训，每个岗位

*实操培训结束后由保洁部主管组织进行相关内容考试，考试不合格者应予以辞退。保洁部主管还应根据新员工的工作情况进行评估，并将考试成绩、工作评估上报项目部存档。

3)清洁知识技能的培训。

a.室内公共区域清洁培训:

*家居保洁的注意事项;

*大堂、会所大厅保洁方法;

*室内公共区域的清洁频率。

b.室外公共区域清洁培训:

*主干道路的清洁频率;

*喷水池、人工湖的清洁方法;

*管井、管道的清洁。

c.清洁剂分辨、使用的培训:

*清洁剂的颜色、气味;

*清洁剂的性能;

*清洁剂的使用方法;

*清洁剂的注意事项。

d.地毯清洗方法培训:

*干洗操作;

*干泡清洁操作;

* 抽洗操作。

e.常用清洁设备的使用和日常保养培训:

*吸尘机的使用与日常保养;

*擦地机的使用与日常保养;

*抛光机的使用与日常保养;

*吸水面的使用与日常保养;

*现场操作示范及其他相关配件的使用知识。

f.地面清洁保养培训:

*地面日常保养的注意事项;

*地面清洁的频度。

g.消杀服务培训:

*灭虫的频率;

*消杀区域;

*消杀灭虫频率;

*药物的使用与保管。

h.其他保洁知识的培训:

* 保洁工作顺序;

*保洁工作技巧;

*保洁应注意事项。

i.清洁知识的培训由保洁部主管、领班负责，每周进行一次，每次两个小时。

4)安全培训。

a.安全培训内容:

*清洁机械安全操作方法与注意事项、相关安全方面标准作业规程的培训;

*安全方面的相关清洁作业规程。

b.安全培训由保洁部主管负责，必要时邀请相关人员共同进行。

c.安全培训应每季度进行一次，每次培训时间不得少于两个小时。

5)物业管理知识的培训。

a.参加公司统一安排的专项物业管理知识培训。

b.物业管理知识的培训每半年至少安排一次。

c.培训后参加公司组织的统一考试。

6)其他方面的培训。

a.凡公司统一安排的培训按照公司安排参加培训。

b.外出参观学习。

c.计划外培训。

7)培训考核方式。

a.笔试理论考核方式:主要用于理论性较强的专业知识，如物业管理知识，岗位职责、标准作业规程等方面的知识考核，培训主讲人应在培训后一周内进行闭卷考试，其考试成绩占培训成绩的30%。

b.实际操作考核方式:用于操作性较强的专业知识如机器操作和物品清洁的考核，由培训主讲人在培训结束后的一周内进行实操考核、评分，其考试成绩占培训成绩的70%。

c.实操考试不合格者不允许上岗，并在一周内由保洁部主管组织安排相应的补考，若补考仍不合格者视其工作能力调动工作岗位，如工作能力太差则予以辞退。

8)培训记录。

每次培训及考核完毕后，保洁部主管应填写《培训记录表》、《员工培训登记表》上报项目部，并将相关记录由部门归档保存至该员工离开本公司，作为员工绩效考评、工作调动及晋升、奖罚依据。

5、记录

6、相关支持文件

《保洁部员工绩效考评实施标准作业规程》。

物业公司项目管理处内部管理作业规程：物业项目业主投诉处理

物业项目业主投诉处理标准作业规程

1.0目的

为了规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于客户服务部监督项目服务质量及处理各项目业主反映到公司的有效投诉。

3.0职责

3.1客户服务部经理负责降低公司服务工作的投诉率。

3.2客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.4物业管理中心经理负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。

4.0程序要点

4.1处理投诉的原则

接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

4.2投诉界定

4.2.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

b)由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.2.2重要投诉

重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.2.3轻微投诉

轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.3投诉接待

4.3.1当接到来访投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主投诉意见表》中作好详细记录:

a)记录内容如下:

--投诉事件的发生时间、地点;

--被投诉人或被投诉部门;

--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

--住户的要求;

--住户的联系方式、方法。

b)接待住户时应注意:

--请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;

--必要时，通知物业管理中心经理助理出面解释;

--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

4.3.2投诉的处理承诺:

a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

b)重要投诉，接待后1小时内转呈项目经理进行处置程序;

c)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的时限内解决。

4.4投诉处理内部工作程序

4.4.1接待人员将投诉内容反馈给项目经理，项目经理在规定的时间内将解决方案回复客户服务部。接待人员作好相应记录。

4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

4.5接待人员在投诉处理完毕后安排回访。在每月30日前对投诉进行统计、分析，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅。

4.6其他形式的投诉(如信函)，接待人员参照本程序办理。

4.7投诉的处理时效

4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经项目经理批准。

4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。

5.0相关记录

《业主投诉受理、回访登记表》