物业公司程序文件:质量目标控制程序
1.0目的
质量目标控制程序是保证公司质量方针开展，实现顾客满意的具体措施，是评价体系有效性的重要判定指标。
2.0范围
公司内与质量目标有关的组织及其组织行为。
3.0职责
3.1总经理负责批准公司质量目标及公司年度工作方针目标管理矩阵图。
3.2管理者代表负责批准、监控各单位质量目标和工作目标的实施。
3.3办公室负责制定企业三年发展规划和年度公司工作要点。
3.4质管部负责组织相关部门制定公司的质量目标和工作目标。
3.5质管部负责编制公司质量目标和年度工作方针目标管理矩阵图。
3.6各单位负责制定及实施与本单位相关的质量目标和工作目标。
4.0程序
4.1质量目标的内容应包括以下几个方面:
1)对持续改进方面的承诺的体现;
2)物业项目的要求，包括其固有特性和赋予特性;
3)满足实现顾客要求所需的资源、过程、文件、活动等。
4.2 质量目标的制定
4.2.1 公司各部门根据本部门年度工作总结及相关工作的统计数据，制定出相关的年度计划及相关的控制指标，报主管领导批准后，提交给办公室。
4.2.2 办公室根据上级公司对我司的发展期望，并参考各部门的工作总结和工作展望制定出企业三年滚动发展规划、年度工作要点及个别的具体指标。
| 制定目的 | 收钱老拖着，公司运转困难。想让业主按时交水电等费用，别欠太久。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有业主，交物业费、水电费、代收代支这些钱。 | ||
| 职责分工 | 财务部盯着总账，物业服务中心收钱，客服主管抄表通知催费，接待专员录数据。 | ||
| 禁止行为 | 不准漏抄水电气表，不准不通知就直接催，不准乱收滞纳金，不准私自减免费用。 | ||
| 检查与监督 | 每月5到20号通知缴费，月底前汇总欠费名单，电话或上门催，超期收滞纳金，长期不交报经理，没做完扣绩效。 | ||
1、目的
确保公司能够按时收缴各项费用。
2、适用范围
适用于公司各项费用的收缴管理。
3、职责
3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。
3.2物业服务中心负责各项费用的收缴工作。
4、程序
4.1日常物业管理服务、代收代支费用的收缴
4.1.1每月客服主管对责任区业主水、电表进行抄写，并交接待专员汇总，输入微机，具体执行《客服主管作业指导书》、《接待主管作业指导书》、《接待专员作业指导书》的相关规定。
4.1.2每收费月5日-20日客服主管口头或书面通知业主缴纳各项费用。
4.1.3客服主管收费月月底前将未缴纳各项费用的业主名单进行汇总，核算出费用并及时联系欠费户催交费用(电话或上门催交)，必要时寄发《催费通知单》催交。
| 制定目的 | 新员工不熟悉酒店环境和操作，容易出错，怕影响客人体验，也怕自己受伤或弄坏东西。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 刚入职的客房部新人，所有客房、走廊、工作间、服务台这些地方。 | ||
| 职责分工 | 领班盯着新人学得对不对，主管抽查实操，新人自己记住步骤别乱来。 | ||
| 管理要求 | 消防器材怎么用必须练熟，敲门通报不能少，磁卡开门要确认房态，消毒水按说明兑，抹布要折着用。 | ||
| 监督与检查 | 每天培训后现场试做，领班打分，错三次要重训，没通过不能单独进房，检查记录写在交班本上，主管每周翻看。 | ||
酒店客房新员工上岗培训15日计划
第一天 熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本岗点的位置及上、下班时间。
第二天 培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。
第三天 培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。
| 制定目的 | 小区刚交房，怕管理乱套，想让服务稳稳当当，业主住得安心，公司也顺顺利利。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 新交付小区，从交接开始的所有管理动作，包括服务、档案、人员、会议这些事。 | ||
| 职责分工 | 项目经理牵头定计划，客服和工程人员干活，品质部每月查一次，查完要写反馈。 | ||
| 禁止行为 | 验收资料不全不能接盘，没签服务合同不能收物业费，人员没培训完不能上岗，电脑系统不跑通不能算正式管。 | ||
| 检查与监督 | 先做交接检查表，7天内完成初验，15天内补齐所有文件，品质部每季度飞检，漏一项扣当月绩效分，三次不改换人干。 | ||
物业管理手册:服务实现
公司对于小区的管理是通过过程控制来实现的，通过这些过程的实现应达到以下要求:
1、小区符合城市规划要求，严格按照国家验收标准进行验收，具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。
2、交接后对小区实行专业化管理:
2.1完善、健全公司管理体系。
2.2配合组织召开业主大会，成立业主委员会，明确业主委员会与物业公司的责、权、利关系。
2.3依照物业管理服务合同，对小区实施管理和服务。
2.4依据国家物业管理条例及国家的法律、法规，完善各种约定性文件。
2.5实现计算机网络化管理。
2.6物业服务人员经过岗位培训，具有满足服务要求的能力。