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客服助理

时间：2026-09-27 07:06:25

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发布时间：2026-09-27

适用岗位：客服助理、收费员、车场秩序员

制定目的	小区车库老被外人乱进，车子刮蹭丢车常发生，想让停车安全点，大家进出顺心点。
适用范围	所有开车进小区的人，还有骑单车摩托的，管他们停哪、怎么停、交不交钱。
职责分工	保安队长牵头定规矩，巡逻岗天天查车看监控，出入口岗管刷卡放行，班长盯现场出事马上到。
禁止行为	非业主车不准进地库，私家车位挂牌了别人不能占，单车摩托不许下地库，冲岗绝对不行。
检查与监督	巡逻岗每辆车都检查，有刮痕当场签字确认，出事拍照报班长，没做到就扣绩效，每月抽查记录，三次不到位换岗。

一、车辆管理:

(一)、机动车辆管理;

1、车辆的停泊:基于我们小区多为封闭式管理小区，地下停车场原则上不对外开放，非本小区业主及无明确来访目的的车辆严禁驶入，车库内的车辆实行"一车一卡"管理。

a、挂牌管理，由于车库租售车位多，根据小区特点，对私家车位实施"一车一位"挂牌管理，与其标明"私家车位"字样，其它车位不得占用。

b、车场明显处张贴防盗宣传，努力把车场丢车事件控制为"零"。

c、在车场出入口标出"限高""限速"等标志，于车场路口设置反光镜，设立路标，指示牌，车辆出入口预留路桩，为防止车辆冲岗。

2、车场内车辆的管理:车场实施"一车一位一卡"管理的同时，努力使车辆事故在车场的发生率为"零"。

编制目的	让保安主管干活有章法，管好整个保安队，别乱来。
适用范围	小区保安主管这个岗位，管所有保安员和岗位安排。
职责分工	保安主管自己干，班长和保安员配合，物业经理监督。
操作流程	查上岗换岗、看值班日志、处理问题、管器材装备、查外围景观、护现场证人、开例会、搞训练、开队务会、填工作日志。
执行标准	用对讲机和警械要会用会保养，日志每天写清楚，装备每年清点一次，训练每周三下午搞，内务卫生每周检查评比，消防检查不能漏掉。

制度目标	让保安看起来整齐点，做事有规矩，别出乱子，保护医院安全，大家安心工作。
职责分工	队长管纪律和安排，主管盯现场，公司发规定，医院配合监督，大家各管一块。
核心条款	穿工装戴工牌，不许迟到早退，不许吃零食吸烟，不许酗酒吵架，不许偷东西，不许乱接电线。
执行要求	每天检查衣着和行为，罚款当场记，交接班要签字，巡逻要记录，消防要定期看，违规马上处理。

制定目的	怕保安不专业出事，怕客户东西丢、人受伤、信息被偷。怕新招的人没经验乱来。
适用范围	公司所有保安员、巡逻岗、门卫、技术防范岗，还有合作的工厂商场。
职责分工	队长盯现场，班长管小队，队员守好自己岗。谁当班谁负责，谁出错谁说明。
管理要求	上岗前查身份、查政审、查体检。每天练体能、学应急、记流程。不准脱岗、不准喝酒、不准带无关人进客户区。
监督与检查	主管每周查考勤和记录，片区经理每月突击检查。漏查一次扣绩效，出事立刻停岗重训，三次不合格换岗。客户投诉两次要面谈，三次调离原项目。

设立背景	物业要管好小区，客服得有人带头干，不然乱套。
核心职能	带客服团队干活，盯服务好不好，改流程，做培训，查问题。
工作内容	帮经理管人、写检查计划、跟整改、分析投诉报修数据、改文件、定培训课。
协作关系	听客服经理安排，跟维修技工、其他部门同事一起做事，常碰头、交材料、补空缺。

设立背景	平台客户多，电话和线上咨询投诉多，得有人专门接。
核心职能	接电话、回消息、处理投诉、回访老客户、维护客户资料。
工作内容	接咨询投诉电话、在线回复客户、走流程、填资料、打回访电话。
协作关系	跟运营部报问题，向主管汇报进度，和it同事一起修系统小毛病，偶尔帮销售整理客户反馈。

制定目的	大楼晚上或周末有人加班，空调不能自动开，怕热中暑，也怕乱开费电费钱。
适用范围	租户、客服部、工程部、财务部，只管办公大厦内部空调加时这事。
职责分工	租户填单签字，客服部收单核对，工程部按单开空调，财务部算钱入账。
管理要求	必须提前申请，工作日中午前交单，周末要提早一天，盖章签字才有效。
监督与检查	客服主管天天查单子有没有漏，工程部现场看空调开没开，没按单办就重做，三次出错扣绩效。

设立背景	修车店要收钱开票，得有人专门管现金和发票。
核心职能	收维修款、开票、管当天现金、对账、交钱给出纳。
工作内容	收钱开票、做流水账、整理结算单、核对发票、保管现金、验车收费、管固定资产。
协作关系	和服务顾问一起核押金和多收款，跟服务经理确认单据，交给出纳做凭证，月底和会计对发票。

制定目的	怕房子交出去后出问题，住户住得不舒服，物业管不好，影响公司名声。
适用范围	公司自己开发的楼盘，前期物业接手那会儿的事。
职责分工	策划营销中心牵头干，工程部盯施工方修毛病，物业机构记好验收问题。
管理要求	验收时挨个查房子、设备、图纸；有问题让施工方限期改；改完签字交资料。
监督与检查	验收要填表，谁查谁签字；没整改就扣施工方钱；物业要留好所有记录备查；领导不定期翻本子看。

设立背景	四星级项目需要有人管前台接待和日常事务，不然客户找不到人，东西乱放没人管。
核心职能	管前台、收钱、记账、发工资、接投诉、办文件、管档案、配合维修派单。
工作内容	收物业费、做考勤表、发工资、整理档案、打印复印、登记入库出库、统计收支。
协作关系	听主任和主管安排；跟客户经理对接维修和投诉；找工程部落实维修；帮财务交报表；和同事换班补位。

设立背景	公司做健康科技服务，客户咨询多，得有人专门接线回消息。
核心职能	管线上咨询和400电话，记问题、给答复、不卖东西只解决问题。
工作内容	接在线消息、听400电话、写记录、查资料回客户、处理售后小问题。
协作关系	跟售后组、技术组、产品组聊问题；向客服主管汇报；用企业微信同步信息。

设立背景	公司要管好物业客服这块事，得有人帮主任盯日常，撑起一线服务不掉链子。
核心职能	帮主任管人管事，盯检查、控成本、听员工话、传消息、整报表，不让活儿卡住。
工作内容	巡区域、写报表、收资料、听员工意见、做活动配合、报问题、盯安全和增收。
协作关系	听客服主任安排，跟下属打交道，和各部门联系，常跑腿递材料，有问题马上反馈。

设立背景	超市需要有人专门管顾客进门出门的事，处理投诉、发赠品、试家电，不然乱套了。
核心职能	接待顾客、处理投诉、发赠品、试机、存取包、广播、分发快讯，让顾客不懵圈。
工作内容	迎客、办会员卡、存包取包、发赠品、试家电、回咨询、播广播、分快讯、记投诉。
协作关系	跟收银员、促销员、保安、保洁、门店经理打交道。向店长汇报。配合做活动、疏导人流、传政策。

制定目的	怕设备出事，怕漏水漏电，怕水箱水泵坏了没人知道。
适用范围	物业工程部管的水箱间、水泵房、表房、污水井。
职责分工	领班定计划排班盯执行；水工得认得清自己管的设备在哪、干啥用、咋算正常。
管理要求	水箱看水位稳压泵和积水；水泵看运转盘根和发热；表井每天抄表；污水井看泵和自控，清污物；全都要填记录表。
监督与检查	领班天天查有没有巡、有没有记；没巡没记要被问为啥；记录不实或漏巡要重做加提醒；月底汇总问题开会讲。

设立背景	小区要有人天天跑楼栋，和业主混熟，修东西快一点，收物业费不拖拉。
核心职能	管一片楼，让业主认得你，修东西盯着点，收钱不能少，安全问题马上报。
工作内容	入户随访、报修跟进、维修回访、楼道巡视、填各种表、收物业费、填交接本。
协作关系	听客服经理安排，找工程部修东西，跟保安保洁说隐患，和前台传报修单，配合施工单位验收。

制定目的	客服常要面对客户，站坐走都要规范。怕动作不标准影响公司形象。
适用范围	所有一线客服人员，前台接待区，日常服务时段。
职责分工	主管盯动作是否到位，组长每天看两次，员工自己练标准姿势。
管理要求	站要挺直不驼背，坐要收腿不翘脚，走要轻稳不拖鞋，倒水手不抖不洒。
监督与检查	组长现场抽查，每月录像回看。扣分超三次要重练，连续两月不及格调岗。

编制目的	让别墅业主复印快一点，纸张清楚不糊，不耽误人家时间。
适用范围	服务中心客服助理和管他们的主管。
职责分工	客服助理自己动手复印，主管偶尔看看，业主就在旁边等着。
操作流程	先问清要印啥、印几份；再开机器预热；摆正文件；选好纸、倍率、浓度；输张数；按复印键；取纸和原件。
执行标准	机器绿灯亮才开始印；文件边对齐标记线；用a4或a3纸盒；浓度调到字迹清晰；每张都干净无黑边；第一张给业主确认后再印剩下的。

编制目的	让大家干活有规矩，不乱来。盯紧纪律，把活干好，分出好坏，该奖奖该罚罚。
适用范围	客服中心所有员工。
职责分工	客户助理打分，管理处主任审核，文员和行政部存档。员工自己签字确认结果。
操作流程	每月打分一次，季度算平均分，年底再算总分。新员工试用期也打分，三个月平均要到85分才能转正。
执行标准	用100分制，扣分加奖励分。迟到早退、请假、旷工、串岗、脱岗、交接班、喝酒、吃零食、没戴工牌、没穿工装、乱贴标、看报纸、违规都扣分。工作没干好、被投诉、记录没填、任务拖拉、出错漏都扣分。说话不礼貌、顶撞领导、推活、撒谎、吵架打架都扣分。

制定目的	怕销售过程乱套，客户钱没管好，合同出错，房子卖重复了，产权证拖着不办。
适用范围	策划营销部所有人，售楼处现场，大客户团购，所有在售房源。
职责分工	组长盯接访签约，主管复核合同，客服管盖章存档，财务审付款，总监和老总把关审批。
管理要求	认购书必须当天交主管，合同要走完七道审核，销控表实时更新，入伙通知不能漏发，产权证要跟进到办完。
监督与检查	前台每天查登记本，秘书汇总报主管，漏登少登扣绩效，流程断档要重做，主管每周抽查三份合同，问题超两次写检讨。

编制目的	让客户投诉能快点解决，不拖拉，不糊弄，大家心里都舒服些。
适用范围	管理处所有接投诉的人，还有被客户投诉的部门和岗位。
职责分工	接待员先接投诉，物业部主管和经理分着管轻重，被投诉部门要配合处理，经理最后盯结果。
操作流程	先听客户说，记清楚时间地点人物事情，再分类是重大、重要还是轻微，接着转给对应人，限时解决，最后回访客户。
执行标准	用《客户投诉意见表》记，10分钟内发到被投诉部门，重大投诉当天报总经理，轻微投诉2天内搞定，回访要用电话或上门，记录全得留档。