客服助理

物业中心客服主任助理岗位职责(五)

1.贯彻执行公司质量方针，熟悉有关政策和法规，按时按质按量完成公司和部门下达的各项工作任务，配合部门客服主任管理部门日常工作，承担部门客服主任安排的所有工作，直接对部门客服主任负责。

2.模范遵守并运用公司各项规章制度及公司质量管理体系文件精神，包括质量手册及作业指导书，围绕公司和部门制定的经营管理目标，对下属实施有效监督，保证各项管理服务工作的正常进行及经营指标的顺利完成。

3.对本部门所管辖区域进行定期和不定期巡视检查，讲究工作效率，及时发现和解决工作中暴露的问题。

4.努力做好开源节流工作，督促下属做好成本控制。

5.经常认真细心地听取下属员工的意见和建议，不断向部门客服主任反映员工的思想动态，以身作则，关心员工，了解员工工作情况，设法提高部门的凝聚力，使员工热爱本职工作，增强工作责任感。

篇一:超市客服工作职责范文

1、每天营业开始时，迎接顾客

2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请

3、大宗会员、顾客登门拜访和接待

4、顾客投诉的处理和记录

5、顾客存/取包

6、负责促销商品的赠品发放

7、为大件家电购买者检测、试机

8、接受顾客咨询

9、超市快讯的追踪、分发

10、全店的广播服务工作

11、使用规范用语

篇二:

1. 每日检查员工礼仪服饰规范

2. 检查员工的客服工作流程，确保服务质量

3. 安排做好顾客投诉和接待工作

4. 做好员工的招募和大宗顾客的拜访

5. 监督指导赠品发放、顾客存包和退换货标准化作业。

篇三:

1. 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;

2. 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;

3. 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

1.0目的

确保设备的安全运行，将事故消灭在隐患之中。

2.0范围

适用于**物业工程部所管辖****项目内水箱间、水泵、表房、污水井的巡视工作。

3.0职责

3.1领班负责制定巡视计划、安排班次并负责监督实施。

3.2所有水工应对所管辖的设备设施做到心中有数，熟悉地理环境及设备的位置、用途及使用标准。

4.0工作规程

4.1水箱间:检查水位是否正常;稳压泵运转是否正常;地面是否积水。每天巡视应不少于两次。

4.2水泵房给水泵:检查水泵运转是否正常;盘根是否正常;电机和泵体发热情况是否正常。每天巡视应不少于两次。

4.3总水表井:每天抄表一次，计算每日用水量。

污水井:检查污水泵运转是否正常;检查自控是否正常;清除污物。每天巡视应不少于两次。

报告上级:客服经理

联系部门:工程部、保安部、保洁公司

1.负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的管家，了解管家的作用，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开展。

2.及时与客服前台沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。

3.负责对业主报修进行入户跟进，保证业主户内维修的及时性。

4.负责对负责区域的业主报修进行回访。

5.针对业主反映的重要问题，及时上报客服经理。

6.负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知客服经理和相关部门及时处理.将处理结果以书面形式报告客服经理。

7.协助对客户意见征询活动的开展。

8.负责协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。

9.牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。

客服人员考核表

考试内容分值得分备注

口头表述(对自己半年以来的工作做一下总结，优点和不足分别是什么)10分

站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30o，两腿之间不得有空隙。15分

坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。

酒店式特色服务

别墅业主复印服务规程

1.0目的

确保为别墅业主提供快捷的复印服务，并保证良好的复印质量。

2.0适用范围

所有服务中心客服助理及相关管理人员。

3.0管理职责

客服助理及相关管理人员应根据以下程序和别墅业主的要求进行复印。

4.0定义

(无)

5.0操作规程

5.1别墅业主向服务中心提出需求信息。

5.2礼貌地问候、欢迎业主;服务中心工作人员向业主介绍收费标准。

5.3复印操作规程

5.3.1开启主开关。复印机预热。在预热阶段，复印键呈红色，预热阶段结束后，复印键转为绿色。

5.3.2把文件对准相应的复印尺寸标记摆放。

5.3.3选择复印倍率。

5.3.4选择有正确尺寸的复印纸的纸盒。

5.3.5确定图像浓度等级。

5.3.6输入所需的复印张数。

5.3.7按复印键。

物业客服中心员工考核规程

1.目的

为严明劳动纪律，认真落实岗位责任制，实现工作质量目标，达到奖优罚劣的目的。

2.适用范围

客服中心员工

3.考评方法

实行100分制，按"100分-扣分 奖励分=最后得分"的计分方法，实施考评。

罚分后不影响客服中心作业文件对当事人相关违纪行为的处理。按考核细则每月逐项严格考核，考核结果交当事人签字确认，季度考核分为本季三个月的实得分相加除以3，年考核分以此类推。新聘员工在试用期内实行100分考评，三个月考评分平均成绩达到85分予以转正。

房地产策划营销部工作流程

一、销售流程

1、现场销售流程:

(1)销售组长协调、组织置业顾问接电、接访、约访、回访，同时每天做详细登记，并且每天汇总到前台秘书。

(2)销售组长协调、组织置业顾问对客户介绍、宣传产品。

(3)销售组长协调、组织置业顾问促使客户交款认购，并且审核认购书。

(4)销售组长将认购书交销售部主管复核，同时做销控。

(5)销售组长协调、组织置业顾问促使认购客户付款签约，并且负责合同的解释工作。

(6)销售组长将签好的合同交销售部主管审核―客服部审核―销售部经理审核―财务部--策划营销总监审核―总经理―交回客服部盖章。

(7)盖章的合同客服部负责备案登记、按揭、管理、存档。

物业客户投诉处理规程

一.目的

规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

二.适用范围

适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。

三.职责

1.管理处物业经理负责处理重要投诉。

2.物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3.管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事件，并及时向物业部反馈投诉处理信息。

4.物业部领班负责投诉现场接待工作。

四.程序要点

1.处理投诉的基本原则。

1)换位思考:将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

物业辖区住户报修服务规程(十三)

1.0目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理

2.0适用范围

适用于zz城服务中心管辖范围内住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3.0职责

3.1工程维修部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《便民服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审;

3.2客户服务部客服助理及中控值班员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪督促维修工作及时完成;

3.3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

酒店式特色服务

别墅业主传真服务规程

1.0目的

确保准确、高效地为别墅业主发送传真并快捷、无误地将接收的传真转交给业主。

2.0适用范围

适用于服务中心所有工作人员。

3.0管理职责

服务中心客服助理必须严格按照以下程序为业主提供优质的服务。

4.0定义

(无)

5.0操作规程

5.1.1别墅业主向服务中心提出需求信息。

5.1.2服务中心确认业主身份，礼貌地问候和欢迎业主。同业主确认传真号码。

5.1.3告知业主传真收费标准。

5.1.4将稿件正面朝下放置在稿台上，调整纸导板到稿件的宽度;一次只放置10张a4稿件，稿件的发送是从最底一张开始向上按顺序发送出去。

5.1.5拨号，按"start"键。

物业辖区住户报修服务规程

1.0目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理

2.0适用范围适用于城服务中心管辖范围内住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3. 0职责

3.1工程维修部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《便民服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审;

3.2客户服务部客服助理及中控值班员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪督促维修工作及时完成;

3.3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

1.0目的

规范顾客投诉的处理工作，及时办理投诉事项，保证顾客满意。

2.0适用范围

适用于物业服务投诉的受理与办理工作。

3.0职责

客户服务专员负责投诉的受理与办理工作。

4.0 过程和方法

4.1 受理

4.1.1公开投诉渠道、方法。在家属区、农贸市场、教学区、设立顾客投诉意见箱，并公布投诉部门和电话(客户服务部z)。

4.1.2 接到顾客电话、来访、书面投诉，应立即记录投诉内容和投诉人联系电话，填写《顾客投诉处理记录》。

4.2 办理

4.2.1认真办理顾客投诉，做好投诉的评价和分类工作。

4.2.2了解事实真相，对有一般物的投诉，由客户服务部经理确认签字后，转至投诉责任部门改进处理，处理结束后，将处理结果反馈客户，实施关闭。

酒店式特式服务

别墅业主行李寄存与提取服务规程

1.0目的

保证别墅业主的行李得到高效、快捷、专业的寄存服务。

2.0适用范围

服务中心工作人员

3.0管理职责

工作人员必须严格按照程序去寄存业主的行李。

4.0定义

(无)

5.0操作细则

5.1行李寄存

5.1.1别墅业主提出需求信息。

5.1.2工作人员了解业主拟寄存物品的性质，对易损坏、变质物品和易燃、易爆等有碍安全的物品不予存放，应礼貌地向业主解释，求得谅解。

5.1.3收存前同业主清点行李件数，检查有无损坏，请业主确认。

5.1.4提醒业主行李寄存及领取时间为服务中心工作时间:8:30-18:00，非工作时间不予寄存及领存行李。

科技园物业客服助理职位描述

岗位职责:

1、草拟和维护物业管理相关的通知文件、协议合同及管理制度;

2、熟悉物业服务中心的各项管理制度，收费标准及其客户情况、物业结构;

3、负责办理业主/租户的入驻以及客户的退租、二次装修申办手续及工程遗留问题等;

4、负责建立业主/租户档案、装修档案;

5、定期对空置物业进行巡查及钥匙管理工作;

6、按时向客户收取/催缴物业管理费和其他有关费用的工作;

7、负责接待客户投诉、来电/来访等记录及与物业相关业务的解答;

任职要求:

1、大专以上学历，专业不限(物业管理专业优先)。

2、女性:年龄范围:28-35岁，身高160以上，

3、素质和能力:有团队意识、头脑灵活、反应敏捷。资格证书要求:持物业管理上岗证者优先。

物业客户需求调查与分析作业指导书(十七)

1.0目的

规范客户需求调查和分析的方法，确保进行有效客户需求调查。

2.0适用范围

适用于zz城服务中心对客户需求进行调查和分析活动。

3.0职责

3.1服务中心经理负责客户需求调查的总体策划，并依客户需求的调查结果开发客户服务项目;

3.2客户服务部主任负责客户需求调查的组织实施、结果分析和项目开发建议工作;

3.3客服助理负责客户需求调查的具体实施工作，其他部门根据具体情况协助配合。

4.0程序要点

4.1客户需求调查的频率和形式

服务中心每半年以《客户服务需求调查表》的形式或组织访谈的形式组织一次客户对服务工作满意程度的调查活动。