酒店前厅部主管领班工作标准（优选10篇）

酒店前厅部主管领班工作标准

1、宾客抵店前

前台部主管、领班在这一阶段的主要任务有:

(1)承接客人各种植管道的订房要求，保存好订房资料;

(2)向相关部门传递宾客预订信息，督促各部门做好宾客抵店前的准备工作。

2、宾客抵店时

前台部领班在这一阶段的主要任务有:

(1)安排门卫及接待人员在车门、店门前迎接客人。

(2)安排行李员为客人提供行李入店服务。

(3)安排接待员迎接客人，了解客人有无预订。

(4)对未预订客房的客人，安排接待员推销客房。

(5)分配房间。

(6)安排接待员为客人办理入住登记手续。

(7)安排接待员为客人发房钥匙及房卡。

(8)安排行李员带客人进房，介绍房间设备。

(9)安排礼宾部为客人提供行李寄存服务。

(10) 安排接待员把客人到达信息通知相关部门。

3.宾客住宿期间

(1)部机随时为客人提供电话转接服务。

(2)安排问讯处为客人提供问讯、留言服务。

(3)安排接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。

(4)安排前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等项服务及完成催收应收款等项工作。

(5)提供委托代办服务，如订购车、船、机票，邮寄信件等。

(6)安排接待处负责协调各部门的对客服务过程。

(7)安排商务中心为客人提供各项商务服务。

4宾客离店

(1)为客人办理退房结帐手续。

(2)负责处理客人提前或延期离店的要求。

(3)安排送客人出店。

(4)更改客房状态并保持客房状态正确。

(5)安排收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。

(6)派代表到机场、码头、车站等处送别客人。

(7)填写、整理客史档案卡，保存有关客人消费爱好的所有资料。

将宾客投诉及其它意见进行汇总，分析整理后反映到前厅部主管处。

酒店前厅部主管领班工作标准：k酒店前厅主管工作流程

前厅主管工作流程(早、夜)

(1)早班

a. 按时到岗，根据班检查员工出勤情况。

b. 检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等。

c. 检查通宵班的工作，并听取通宵班的工作汇报。

d. 检查班组内防火器材是否完好。

e. 掌握当天正确的房态，合理接受预订。

f. 合理安排员工进午餐。打空房表与楼层核对空房卫生，预备高峰期的开房。

h. 安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，并检查登记资料是否正确输入电脑。

i. 检查交班内容的跟班情况，保证交班能按时按质完成。

j. 根据未来七天的开房预测，合理安排人手上班。

k.检查本班工作范围内设备是否能正常运作，发现问题要立刻报告并通知工程维修

员进行维修。

l. 开交班会、员工考勤记录。

m. 写工作日记并呈营运主管审阅。

(2)夜班

c. 认真听取早班主管的交班，搞清每一件事情，以便跟进解决。

d. 检查逾期未走客人的落实情况。

e. 熟悉当天订单情况、核对空房表，并得到正确的房态，发现问题及时解决。

f. 合理安排员工的用餐情况。

g. 与员工一起为入住的客人办理手续，并处理出现的问题。

h. 检查登记卡的资料是否正确输入电脑(重点在人名、晚数、房价)。

i. 检查通宵班工作的用品是否齐全，够用、设备是否能够正常工作。

j. 检查通宵班的到岗情况，做好交接班。

k. 交班后写交班、员工考核记录。

l. 写工作日记并呈营运部主管审阅。

酒店前厅部主管领班工作标准：酒店前厅待客准则

1. 整洁的仪容仪表 / look neat and well groomed 专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

2. 给宾客直接的关注 / give the guest immediate attention给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

3. 良好的精神面貌 / show pride不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。

4. 给客人真挚和微笑的问候 / greet the guest warmly and with a smile给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他;若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。

5. 仔细聆听 / listen actively在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。

6. 保持眼神接触 / maintain eye contact 在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。

7. 使用宾客姓氏 / use the guests name通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。

8. 保护宾客隐私 / protect the guests privacy总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

9. 总是提供额外帮助 / always offer additional assistance在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。

10. 总是设法满足宾客要求/ always try to satisfy the guest requests当宾客提出酒店无法满足的要求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终(因为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。

酒店前厅部主管领班工作标准：酒店前厅部业务技能培训

前厅部业务技能二

预订更改与取消

更改取消订房应注意的事项:

散客之担保订房的更改与取消:

酒店淡季和旺季都有规定预订更改和取消之提前天数，并应该在接受订房时知会客人。因此，当接到这类订房的更改或取消时，应执行以下步骤:

查对其是否在规定之天数前通知;

如果是在规定之天数前，则完成更改或取消之工作，如果订房需要取消，则取出该订房资料，盖上“取消”印章，并更正电脑记录，所取消订房资料放在原档案袋内，以便查阅，如果订房为更改，则取出相应的订房资料，在订房表格注明并重新填写更改内容(注意:原来的订房内容应填上)，并更改电脑资料，如有需要，发出更改确认给客人;

若通知天数是在规定之天数内，则:

更正电脑有关资料(如果预期到达表已整理好，也要更正);

在资料档案内取出订房资料单盖上“late cancellation change”ak “alte amendment change”之印章;

完成更改或取消之程序。

注:过迟取消收费和过迟更改收费之数额根据酒店规定而定。(待定)

无担保的散客更改:

(1)询问对方原订的入住日期及住客姓名;

(2)在电脑中查找原订房资料;

(3)确认原预定的详细资料，无误后询问对方需更改事项，根据客房出租情况，决定是否接受更改后的预订;

(4)如房间状况允许更改，询问对方姓名及联系电话，连同需更改事项，记录在更改预订单上;

(5)按客人要求及时予以书面确认更改;

(6)更新电脑记录;

(7)如更改涉及机场接机、酒店餐饮等特殊要求，要将问清的详细更改信息书面通知酒店礼宾部/车队和餐饮部等相关部门人员;

(8)如更改订房涉及费用挂帐，应与公司或旅行社确认;

(9)始终要记住告知客人预订保留的时间，在开房率高的期间预订只能保留至18:00。

重要的:再次同客人确认预订细节。

3、取消预订

(3)预订取消的原因;

(4)核实后，在预订单上加盖“取消”印章及电脑中做取消预订操作;

(5)电话通知取消的，应记下通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因;函电通知取消的，应将取消函件与原订单合订在一起;

(6)若是保证预定，取消预定涉及收取房费，应向客人说明情况，将押金收据交前台，并通知前台退回收费数额;

(7)旅行社取消订房如涉及收取房费的，应向旅行社说明情况说明收取一天房费，并通知财务部收取房费，如旅行社有异议可请其与公关营销部联系;

(8)原预订有接机、订餐等特殊服务要求的，在预订取消的同时及时通知有关部门;

(9)同取消预订的人再次确认所有的取消细节;

(10)对客人取消预订表示惋惜，并欢迎客人下次选择百合酒店;

(11)将取消预订归档在合适的预订文件中。

注:所有预订的取消要快速是必要的，以确保电脑系统中统计数据的正确性;所有的预订必须记录正确的取消原因。

授权单

是指授权饭店收费的说明，在一般情况下，客人在饭店所发生的费用应输入客人账.但有时饭店客人可能有特殊的要求，例如他们希望为在饭店入住的他们的客人或者同事承担所有的费用或者某项费用.

住店客人为另一个独立住房的客人付费:

1、向付费客人核实，他是承担所有的费用或者只是其中的特别的费用;

2、建立授权单并且让客人签名.在授权书上清楚地写下他所付费的特殊账务的说明;

3、确保已经根据客人的账务说明建立了相应的帐号;

4、确保相应的帐号已经输入了具体的账务;

5、当授权单建立并签名后，要附在客人的登记卡;

6、将记录的内容准确清楚地输入电脑中(不要用深奥难懂的语言)。

例如:111房间的a先生将承付所有的费用.确认单随同附在111房间的登记卡. initial签名

未住店客人为住店客人付费:

1、建立授权书单并且让付费者在单上签名，将账务说明清楚地写在单上;

2、同付费者核实付款方式;

3、如果付款是现金，就要根据客人的退房日期收取足够的押金，并且询问客人押金收据是写客人的姓名还是付费者的姓名.如果收据是付款者的姓名，那么剩余的钱就要归还给付款人;

4、如果付款方式是信用卡， 就要确认做以下事情:授权号码， 信用卡单要事先签名;

5、所有以上都要在客人离店前做完;

6、要有必要的相关资料，例如付费者的联系电话和地址，结帐时由谁付帐;

7、这样做是为了如果付费者所要付款的客人未入住，那么我们就可以联系付费者，通知他/她此事;

8、如果在付费者离开饭店时发生问题，我们可以联系付费者并通知他/她;

9、所有必要的内容都要输入客人的帐号中;

10、确认单和信用卡单要和住店客人的登记卡附在一起;

11、对于预计抵达的客人，确认单和信用卡单要交于前台保存。

重要客人的预订

所有重要客人的预订要准确并清晰地记录下来以确保所有酒店的员工准确知道重要客人的情况.所有特殊的要求以及客人的参考资料要清晰准确地记录下来，要提前预留重要客人的房间.只有管理层可以确认客人是否重要客人。

规章制度:

接到重要客人的预订时，要确保对重要客人的审批确认是正确的.(例如: 一定要有酒店管理层认可该预订客人为重要客人);

2、 要确保提前预留的客人房间及房间号码已经输入电脑预订系统;

3、 要确保所有的特殊要求或者客人的参考资料输入电脑中的特定区域并要由经理落实;

4、 确保所有相关的重要客人代码已经输入了预订系统中;

5、 在重要客人抵达前，至少提前两天填写重要客人接待申请单，并由总经理/驻店经理审批;

6、 当重要客人接待申请单被批准后，要确保将重要客人接待申请单分发至所有相关的部门.这样做可以使重要客人的接待工作及时被落实。

超额预订

在任何时候，当酒店的开房率接近100%时，预订经理必须提前通知前厅部经理。这对所有的新预订是”等候名单”或者是”中止预订”的选择是非常必要的.这种情况只能有前厅部经理和预订经理决定。

在酒店仅有10间房间可出售时，预订员在接受预订时必须要通知预订经理。

如果酒店的房间预订处于”等候名单”或者”中止预订”的状况，要遵守以下步骤:

1)不能再增加预订.所有的预订要求要通过前厅部经理或者预订经理来确认增加的房间;

2)要通知所有客人能接触的员工(例如.总台，销售部)，房间可利用的状态;

3)要通过传真或者电子邮件将信息及时通知到与酒店有业务的预订部;

4)前厅部经理将要指导为预订客人分配房间并要获得较高的收入;

5)在开房率高的情况下，所有的预订必须保证确认无误。

等候名单

标准:当在饭店预订已满的期间，提供给所有客人预订的选择是等候名单.这是所有客人要求住房的详细资料按年月日次序排列的文件，因为他们的预订可能在有预订取消的情况下给予确认.

程序:

1、将打电话人的电话号码和姓名输入要求日期的等候名单.

2、在允许的时间内，饭店能够确认或者没有空房可以提供.

3、 如果有空房可以提供，立即同打电话的人联系并通知他饭店现在可以确认他的预订.如果在允许的适合时间内，仍然没有空房，就同打电话的人联系并且为饭店不能满足他们的要求表示歉意.

4、 当有空房可以为等候者确认时，要按预订的顺序(第一个到来者，第一个被确认者)，常客和合同客人要在等候名单中视为贵客.请向预订经理查询以便优先考虑.

5、要在等候名单上注明已采取的行动和详细资料.

6、如果失去了客人，记录在电脑系统中.

预订核对

1.每次做预订均应向客人复述预订内容，确保预订准确无误;

2.每次输完预订单均应仔细核对所输入资料的正确性;

3.每天下班前再次核对当天订房资料，确保电脑中预订资料正确无误;

4.每天上午11点前和下午6点前对昨天以前所做的无担保预订进行确认。原则上通过电话与订房人联系，将客人的订房信息与其重新核对，若有变化及时更正。凡有指定房号的预订和分好房号的预订，要再次复核房间状态，发现问题，及时与接待处、管家部联系解决;

5.每天上午核对已取消的当天订房单，避免已被取消的预订仍然出现。

6.每天下午6点检查明日预抵客人表，以确认必要资料的完整和准确及明日预抵客人的要求已经落实。

预订未到(no-show)

1.凡已预先支付房费(用现金、信用卡或支票等方式)的预订，酒店将无条件为客人预留房间，所预交房费将不予退还;

2.凡酒店协议单位(合约商户或旅行社)以传真、订房单、套票等方式保证预订而出现未到(no show)时，酒店有权向预订单位追讨房费;

3.预订人提前通知酒店取消预订且未造成酒店损失时，须由前厅部大堂副理级以上人员对保证预订作出取消处理;

4.预定部和接待处在接受客人的保证预定时，应向订房人说明酒店的有关订房规定;

5.每天上午由预订员对未到订单进行复核，确认客人未到后，再做处理;

6.未到客人如属旅行社散客(保证预订或转帐订房)，应立即将信息转营销部，并根据合同规定通知财务部收取一日房费;公关营销部另有通知的，按公关营销部书面通知处理;

7.商务散客预订未到，但已交付预订金应及时与订房人联系，确认客人是否变更抵店日期，并说明所交订金按规定将不予返还;

8.将预订单和处理结果送交前厅经理阅知。

注:在某种情况下，酒店可能不收预订未到客人的费用，这将由管理层决定。

酒店前厅部主管领班工作标准：酒店前厅部 工作内容

一、 前厅部的工作内容

1、 销售客房

前厅部的工作内容包括受理宾客预定，向宾客推销客房，并为宾客办理入住手续。前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低，不仅影响酒店的客房收入，也影响酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入。

2、 控制房客状态

准确、有效的房态控制有利于提高客房的利用率及对客服务质量。所以，前厅部应该在任何时刻都能正确地显示客房状况。

3、 提供各项前厅服务

各项前厅服务也由前厅部提供，例如在机场、车站接送宾客，提供行李服务、应接服务、问询服务、邮件服务、各项委托代办服务等。

4、 协调对客服务

前厅部向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为宾客提供优质服务。

5、 信息收集、处理与传递

前厅是酒店的窗口，也是酒店的信息中心。信息不仅包括外部市场信息(如国内外经济信息、客源市场信息等)。也包括内部管理信息(如开房率、营业收入、预定情况、宾客信息等)。前厅部不仅要收集信息，还负责加工、整理和传递信息。

6、 负责客帐管理

前厅部负责客帐管理工作，记录与监视宾客与酒店剪的财务关系，以确保酒店及时得到营业收入。前厅部的客帐管理包括客帐建立、客帐累计、客帐审核及客帐结算等内容。

7、 建立宾客档案

宾客档案中记录了酒店所需要的有关宾客的主要资料，可供酒店分析客源市场状况。宾客消费项目及能力情况，是酒店研究宾客消费心里、提高酒店的销售能力及服务的针对性的主要依据。

二、 前厅部的工作流程

前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。

酒店前厅部主管领班工作标准：z酒店前厅员工考核细则

前厅部员工每日百分考核七项考评制度细则

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，能为宾客提供优质服务，提升酒店形象。制定如下酒店前厅员工考核细则:

前 厅 部

加分细则:

1、 本月内不迟到、不早退、出满勤者，奖励1分;

2、 本月内仪容仪表，礼节礼貌成为部门典范者，奖励1分;

3、 勤俭节约、个人及宿舍卫生中表现突出者，奖励1分;

4、 工作中表现积极，积极参加部门与酒店组织的各项活动者，奖励1-2分;

5、 在员工中能起模范带头作用，受到上司与同事好评者，奖励1-3分/次;

6、 工作认真、负责，在指定时间成功完成重大任务者，奖励1-5分/次;

7、 助人为乐，拾金不昧，拾到客人物品及时上交并物归客人者，奖励1-5分/次;

8、 服务工作热情、主动，受到客人口头表扬或书面表扬的服务员，奖励1-5分/ 次;

9、 服务工作中能为大局着想，为酒店利益而自受委屈者，奖励1-5分;

10、 部门业务培训考核取得优异成绩者，视成绩奖励1-5分/次;

11、 工作表现出色，以身作则，在每月优秀服务之星和微笑之星评比活动中获得荣誉者，奖励5分/次;

12、 代表部门参加酒店活动取得荣誉者，奖励5分/次;

13、 代表酒店参加省、市、级活动取得荣誉，奖励10分/次;

14、 敢于与坏人坏事作斗争，对维护酒店声誉有显著成效的奖励5分/次;

15、 对酒店或部门提出合理化建议并经实施有显著成效的奖励加5分/次;

16、 发现事故苗头，并能及时采取措施或举报，防止重大事故发生使酒店和客人免受重大损失者，奖励5分/次;

以上制度分值1分代表工资的1%。

考评项目

总分值

总体标准

考评细则

扣分标准

仪容仪表

10分

按规定标准仪容

1、衣着不整、工衣不净、领结、领花、领带不规范。

0.5分/次

2、未穿规定标准的鞋袜、皮鞋不光亮。

3、将钥匙配戴在客人常见的位置。

4、上班佩戴工牌不标准(左胸)。

5、上班未佩戴工牌。

1分/次

6、指甲过长，染有色指甲油。

7、面部不干净，男性留胡须，女士化浓妆、涂红色以外的唇膏。

8、佩戴不符合规定的饰物。

9、身上散发异味或气息。

10、上班佩戴手机

11、头发凌乱、过长、染黑色以外的颜色，留异样发型等。

2分/次

工作纪律

在本部门或其它部门以及公共场所的纪律全面达标

1、当值时看书报、聊天。

2、当值时看书信、唱歌、哼小曲。

3、当值时当客人面打呵欠、挖鼻孔，或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作。

4、不按正确的姿势站立或行走(包括:将手背在后面，插进口袋，从手抱肩，斜靠或趴在某物体上等)

5、当值时随地吐痰，乱扔垃圾。

6、当值时吃零食。

7、利用酒店电话聊天。

8、当值时未经允许会见亲人。

9、对客人同事说脏话。

10、同熟客长时间聊天，冷落其他客人。

11、未经许可，私自离岗或串岗。

12、私用客人洗手间。

13、吃饭时间，每次超过30分钟。

14、未经允许使用客用设备设施，用品或饮品。

2分/次，视情节，并另处。

15、私自外借本部门设备。

3分/次

16、发生事故未报告事实。

17、向同事和客人讲有损酒店形象的言语。

18、不服从领导分配、顶撞上司。

5分/次，并另处

19、当值时抽烟、喝酒或睡觉。

5分/次

20、当值时有意损坏公物。

10分/次

21、私自处理客人遗留物品。

10分/次，并另处

22、私自处理客人转送给公司的物品。

23、扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架。

24、多收或少收客人费用。

25、私入客房。

10分/次，视情节，并另处

26、未经许可，挪用公物公款。

27、私换外币、涂改、假造单据、账单发票证明、贪公司财物。

28、谎报火警、案情。

29、泄露酒机密情报，违反酒店保密制度。

30、利用工作之便私自给客人折扣、套取折扣、私开房者

31、晚班员工在01:00之前没有站立服务

32、在工作期间内讲方言。

33、为客人送行李到房间或需上楼为客人服务，办好事后在楼层逗留或与服务员聊天的。

5分/次，视情况，并另处

34、不得利用职权给不可转接电话的分机转接外线(特殊事情除外，必须在登记本上登记清楚)。

服务态度

三项礼仪到位，服务主动热情、周到，提供特色服务。

1、三项礼仪是否达标(微笑、敬语、敬礼)

2、服务语气生硬、不婉转。

3、服务中，动作过鲁莽，引起客人误会。

4、对客人使用杜绝四语(否定语、烦燥语、顶撞语、蔑视语)

5、不主动向客人打招呼，询问、推介、让路、回答客人问题等。

6、因服务态度不好，被客人投诉或给公司带来影响及损失。

5分/次，严重10分/次，并另处

7、未双手递物(欢迎卡，笔等)并使用祝语者

团结协作

同事之间相处融洽、部门之间配合默切、有强烈的集体主义精神。

1、与同事之间不配合，影响工作。

2分/次

2、与部门之间不配合，影响工作。

2分/次

3、发现同事有困难或错误不给予帮助。

2分/次

4、说不利于团结的话。

2分/次

考评项目

总分值

总体标准

考评细则

扣分标准

团结协作

10分

同事之间相处融洽、部门之间配合默切、有强烈的集体主义精神。

5、不团结同事，拉帮结派者。

10分/次并另处

6、有意促使他人犯错误。

10分/次并另处

7与上级之间不配合，影响工作。

10分/次

8、到其它部门帮手，不服从管理的。

10分/次

9、做不利于团结的其它事项。

根据情况扣分处理

完成任务

30分

按时按质按量完成当日每项工作任务。

1、班前是否按标准完成任务。(包括:集合、开班前会;查看交接记录本，完成交办事项;检查物品使用工具及各项设备设施的安全性、完好性;做好负责区域内的卫生，确全面达标等)

一般工作任务没有完成扣5分/次，较严重的10分/次，重大事项未完成15分/次，并另处，若分值不够，可倒扣分。

2、当日服务(工作)是否按标准完成任务。(包括:完成本岗位的当日的正常服务(工作)任务;时刻保持负责区域内的卫生;按时完成上级临时安排的工作任务等)

3、班后是否按标准完成任务。(包括:整理本岗物品;储备次日工作用品;检查使用设备的完好性;检查各项消防器材确安全;做好负责区域内的卫生，确保全面达标;填写交接班记录，交清楚交办事项;集合，开班后会;自我考评;关好灯、空调、水管等开关;降低消耗;锁好门等)

工作质量

20分

当值工作没错误、工作按本岗位规定全面达标。

1、完成某项工作任务、规定时间、质量或相关标准不达标。

5分/次

2、减化或随意更改服务(工作)程序，造成工作失误或客人投诉。

10分/次，视情况，并另处

3、有条件的情况下，不落实有求必应、无求也应、一包到底个性化等特色服务。

10分/次

4、客人交办事项，不认真完成或完成质量不高。

10分/次并另处

5、工作不负责和检查，未完成的工作没有及时交接，造成客人投诉

10分/次并另处

出勤

10分

准时上班，按时打卡，准时参加各种会议和集体活动。

1、上下班时不打卡，填写原始记录。

1分/次

2、迟到或早退1—10分钟以内

1分/次

3、迟到或早退10—20分钟以内

3分/次

4、迟到或早退20—30分钟以内

8分/次

5、迟到或早退30分钟以上

旷工一天或干脆不到者，另重处

6、未按时参加班前班后会

1分/次

7、未经批准不准时参各种培训。

5分/次，不参加者另重处。

8、未经批准不准时参加公司或部门会议。

5分/次，不参加者另重处。

9、未经批准不准时参加公司或部门集体活动。

5分/次，不参加者另重处。

10、未经批准私自调班或调休。

5分/次，并另处。

酒店前厅部主管领班工作标准：酒店前厅部具体工作职能

1、订房

酒店的订房一般通过电话、电报、电传、信函来进行。现在国外的订房，大多是运用酒店连锁公司的电脑系统来完成。此种电脑订房业务目前已扩展到中国北京的长城酒店、广州的中国大酒店和花园酒店等。在美国的酒店里，订房是一个单独的部，与总台分开。在东方的酒店里，订房则属于前厅部。

订房业务中最重要的因素是一时间。订房员接受电话订房时，要最有效地利用时间，既不能浪费客人的时间，更不能浪费自己的时间。这样，才能节省时间和精力。提高工作效率，接受更多的电话订房或其他方式订房，扩大订房业务，增进酒店收益。

接受词房电话时，必须要有礼貌，热情友好，并告知对方，这是酒店订房部门，同时认真地倾听客人讲话。如果在谈话中能记住客人的姓名并立刻用于谈话之中，效果更佳。接到电话后，订房员要立即查阅《订房登记表》，确定有无空房，再回答客人。

如果接受订房，先将资料填人《订房卡》内;如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。然后依“订房卡”资料，填人“订房登记表”内。订房卡可用不同颜色代表不同的客户。

订房时一定要问清下列要点，并及时汇入表格内:

(1)抵达日期与钟点

(2)离开日期与钟点

(3)抵达的交通工具

(4)离开的交通工具

(5)客人的姓名

(6)客人的地址

(7)客人的电话号码、电挂号码或电传号码

(8)订房数目

(9)住宿时间

(10)房间价格

(11)应付订金

(12)付款时间

(13)特别要求一如要套房、向海或向江的房等

(14)订房日期

酒店前厅部主管领班工作标准：酒店前厅部前厅部安全隐患分析

前厅部是前厅作为宾客离店和入住的综合业务管理部门，人员往来频繁，尤其是部分非消费人员的出入场所，因此，以致前厅部有潜在的火灾、治安事件、公共卫生防疫及医疗事件、自然灾害、突发人身伤害等安全隐患。其中火灾事故是可能造成人员及财产损失最为严重的灾难，是前厅部安全管理的重中之重。如下所述:

[1火灾的隐患分析

1.可燃物多:现在大部分酒店的建筑都采用钢筋混凝土或钢结构，但大厅内部装饰材料均大量采用可燃木料和塑料制品，室内陈设的家具、卧具、地毯以及窗帘等大部分都是可燃物质，一旦发生火灾，这些材料就会猛烈燃烧并迅速蔓延，同时塑胶燃烧时会产生高温、浓烟及有毒气体，加大救火难度;

2.空调设备多，管道、竖井多:这些将造成火势快速蔓延，现在宾馆和饭店都安装空调，而空凋管道将穿过楼板和墙壁，破坏原有的防火阻隔，加上电梯井、垃圾井、电缆井等，贯穿全部楼层，实际上形成了座座烟囱，一旦发生火灾，火势将沿着这些孔洞和竖井迅速向上蔓延，危及全楼;

3.大厅内的人员复杂且流动性大，客人醉酒吸烟等不熄灭烟头，室内乱扔，往往也会引起火灾。

5.年久失修线路短路，或客人带了酒精、汽油等易燃物品进入大厅，抽烟时不小心引燃，引起火灾。

鉴于以上危险因素，大厅可能发生一般固体物质类火灾、电气设备火灾、爆炸导致的次生火灾等。

[2突发治安、刑事案件的危害分析

1.酒店宾客通常以商务客和旅游客为主，所带资金和财物较多，酒店客房正成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。

2.宾客安全意识薄弱，在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，或随意为不明身份者开门等不安全行为;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强，出现"智能大盗"，犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业犯罪团伙，他们往往身着名牌服装，以大款形象入住高级豪华酒店，对酒店相当熟悉，以至酒店安全管理人员放松警惕，导致治安案件发生;

[酒店作为公共场所，人员流动量大结构复杂，有时会成为犯罪嫌疑人隐藏匿居的场所，如发现处理不及时，会威胁到邻近客人和部门员工的人身和财产安全;

5. 酒店作为公共场所，人员流动量大结构复杂，有时会成为情绪失控人员宣泄的场所，如携带易燃易爆物质以威胁客人就范等，如发现处理不及时，会威胁到酒店其余客人和部门员工的人身和财产安全;

鉴于以上不安全因素，客房部可能发生打架斗殴、盗窃、凶杀、爆炸等治安突发事件。

[3突发医疗事件、意外人身伤害危险分析

1.由于旅途劳顿、自身健康状况、跌倒、碰撞、意外伤害等或由于客人食物中毒、药物中毒等原因可能会造成宾客生病、受伤、中毒等事件的突然发生;

2.酒店大厅施工或在设施设备维修时未作安全警示标识等原因造成酒店客人意外重伤或死亡事件的意外人身伤害突发事件;

[4全员卫生防疫事件危害分析

1.由于酒店属于住宿、餐饮、娱乐等服务为一体的公共消费场所，消费结构复杂多样，很容易出现各类突发的医疗事故及公共卫生，如传染病(或疑似)的发生;

2.由于酒店消费群体通常密度大且活动区域集中有限，一旦社会传染病等疫情爆发(如非典、禽流感、登革热等)，入酒店不采取科学合理有效的应对措施，必会引起疫情在酒店内甚至外部的传播和扩散，从而爆发大面积的疫情流行造成恶劣的社会影响。

[5自然灾害危险分析

1.沙尘暴是我国北方地区东春季的主要气象灾害，内蒙古自治区又是此类天气的重灾区及源发地。因此，一旦出现沙尘暴天气，会威胁酒店客人的安全及酒店外部设施设备安全，进而可能会发生因电线电缆短路而造成的火灾及其它危害。

2.我国处在环太平洋地震带和地中海到喜马拉雅地震带的交汇部位，属于地震十分频繁的国家。因此地震灾害也是我区自然灾害之一，一旦发生地震也会对酒店客人及财产造成不同程度的损害。

酒店前厅部主管领班工作标准：景区酒店前厅部收银工作流程

一、为规范收银工作流程，防止工作疏漏，特制定本规定。

二、营业单据手工填制，实行连号管理。

三、营业单据加盖前厅部收银专用章有效，收银专用章由前厅部前台收银员保管和使用。

四、前厅部收银工作流程:

1.宾客入住，前厅部宾客电脑入住后，制作宾客住宿登记表，一联交客房部，一联收银，一联留存。

2.收取押金，押金收据一式三联，一联交客人，一联交收银，一联留存。

3.杂项收费，相关人员开具杂项收费单一式三联，一联交吧台收银，一联交客人，一联留存。

4.现金结算，前厅部通知客房部查房后根据宾客实际消费结算。

5.挂账结算，按与宾客单位协议执行。

6.发票开具，宾客需要开具发票，前厅部服务员到收银吧台开具，请宾客签收。

7.营业终了，收银员填写营业情况报告连同当日营业现金一并交财务部

8.退押金，前厅部通知财务部核对无误后凭押金收据退回宾客。

9.查房赔偿，客房部查房后开具杂项收费单一式三联，一联交吧台收银，一联交客人，一联留存。

五、超市等部门参照以上规范执行。

六、夜审员加强对收银工作的审计。

七、相关人员应认真做好收银工作，给公司造成损失的，照价赔偿，情节严重者，追加罚款5-50元。

八、本规范从文件签发之日执行。

酒店前厅部主管领班工作标准：酒店前厅部员工守则

酒店前厅部员工守则(七)

(一)员工行为守则

可以部份:

1.准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。

2.上、下班时，须打卡。

3.紧守岗位。

4.仪表端正。

5.穿着整齐，清洁及完整的制服。

6.保持个人气味清新。

7.每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。

8.男服务员头发适中，梳刷整齐。

9.脸部清爽，干净。

10.男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。

11.女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。

12.常带微笑，彬彬有礼，平易近人。

13.勤奋工作，提供优良服务。

14.保持工作地方清洁、整齐、有系统。

15.适当地使用文具、表格。

16.举报失物。

17.发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。

18.工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。

19.对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。

20.态度积极，对工作有兴趣。

21.时刻提高警觉，留意有无闲人出入。

22.在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。

23.禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。

24.值班时不听收音机，看电视等。

25.人在柜台，须专心工作并不时留意四周环境。

26.严禁使用电话作私人用途。

27.小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。

28.处理文件井井有条。

29.提醒住客有关酒店内之医疗服务。

30.行为举止端正和保持身体挺直.

31.对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。

32.同事间，和气相处。

33.同事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为酒店的利益着想。

34.对客人言词要得体，大方及控制情绪。

35.行为正当，严禁作非法勾当。

36.服从上司命令与指示。

37.坚决执行职务，不畏艰难。

38.与酒店同舟共济。

39.推广酒店设备与服务。

40.保持言谈高雅，互相尊重。

41.尊重客人。

42.保持环境卫生。

43.忠于职守，诚实工作。

44.住客的姓名，房号及个人资料要绝对保密。

45.严禁使用客房作为休息，娱乐用途或随便使用客房毛巾及其他用品。

不可以部份:

1.迟到、早退、无故缺席或失误接班。

2.上、下班时不打卡或替别人打卡。

3.擅自离开岗位。

4.不修边幅。

5.制服肮脏，不扣纽扣。

6.使用浓郁香水或其他香料。

7.发出体味及恶臭之口气。

8.头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。

9.不刮胡子。

10.任何一个手指留有指甲。

11.浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。

12.脸无表情，板起面孔。

13.偷懒及表现不耐烦的态度。

14.工作地方杂乱无章。

15.利用文具或表格作为私人用途。

16.私藏和占有失物。

17.不理酒店财物之遗失或损毁。

18.没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。

19.对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。

20.常常对工作抱怨，对工作没精打采。

21.漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。

22.饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。

23.阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。

24.听收音机，看电视。

25.在柜台工作时，与员工互相攀谈私事。

26.使用电话作私人用途。

27.随便乱抛客人之行李和物件。

28.敷衍了事，得过且过。

29.胡乱供应药物或帮住客买药。

30.倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不雅举止。

31.欺骗、不忠不信。

32.对同事故意挑剔或为难。

33.挑拨事非，造谣中伤，遇到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。

34.言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。

35.参与卖淫及任何不法行为。

36.违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。

37.无充分理由故意拒绝执行职务。

38.在酒店内发起或参与未经批准的*。

39.未经上司同意，推荐其他竞争者的服务，或在酒店内贩卖物品。

40.粗言秽语。

41.指手划脚，评头品足过路的客人。

42.随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。

43.利用工作之便，兑换外币，或作其他不当之手续，中饱私囊。

44.为住客朋友，来访者或者其他部门员工(不因工作需要)透露住客姓名，房号及个人资料。

45.未经上司同意，使用客房为休息间，或在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛巾及其他用品。

(二)纪律处分

1.口头警告――在小事上初犯前堂部员工规则，或其他员工守则。

2.书面警告――重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。

3.最后警告――第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便获即时解雇处理。

4.即时