| 制定目的 | 行李员天天搬行李、迎客人，怕摔了东西、碰了人、弄丢钥匙、雨天滑倒。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店行李员，大堂、正门、行李房、客房走廊这些地方。 | ||
| 职责分工 | 自己注意脚下别绊倒，帮客人拿稳行李；组长盯着流程；主任管设备和卫生。 | ||
| 管理要求 | 雨天打伞接客，核对房号再带路，退房时当面数清行李，定期擦设备、扫行李房。 | ||
| 监督与检查 | 组长每天看两次，查伞有没有、钥匙对不对、行李数准不准；漏一次说一次，两次写检讨，三次扣分。 | ||
职衔:行李员(bell boy)
工作时间如下:
每星期工作六天，每天工作九小时，一小时膳食，须轮班工作。
工作范围如下:
(1) 协助住客搬迁行李。
(2) 代客交收信件、包裹、便条及电报等。
(3) 对客人保持友善，整洁及称职之形象。
(4) 向客人提供优良及有效率的服务素质。
(5) 听取住客之意见及解答住客之疑难问题。
(6) 尽量满足住客的特别要求，如代客包装其物品等。
(7) 负责所有电话询问及柜台询问事宜。
(8) 保持行李搬迁能提供迅速及友善之服务。
(9) 代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜。
(10) 保养行李服务设备。
(11) 保持行李储藏室之整洁。
(12) 收集住客之退房门匙。
(13) 熟识酒店之设备及服务，并对客积极介绍。
| 制定目的 | 酒店要管好消防、治安、食品卫生这些事。怕出事故，怕检查不合格，怕影响正常营业。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 行政部、工程部、保安部全体人员。 | ||
| 职责分工 | 行政部管统筹和督促。工程部管设备安全运行。保安部管现场秩序和巡查。 | ||
| 管理要求 | 消防器材定期查。施工必须审批。外来人员登记。重点区域装监控。应急灯要常亮。 | ||
| 监督与检查 | 行政部每周查一次记录。部门经理每天看现场。没做到就通报，再犯扣绩效。查到问题当天改，改不完写说明。 | ||
某酒店行政部运作规范
概述:行政部是总经理对酒店进行经营管理的行政部门;行政部的职能主要是服务职能，体现在两个方面:一是行政职能。既完成总经理交办的工作;二是参谋职能，即为总经理了解情况或作出决策提供信息等。
行政部的下属部门有:动力工程维修部(简称"工程部")、保安部、行政办公室、行政部将对这三个部门负有行政管理、工作督导、指导要求的权利，行政部自身的运行规律和管理要求，对于酒店正常良性的经营管理，具有积极意义。
行政部的作用与特点
行政部是总经理的办事机构，以及对行政部、工程部、保安部日常工作督导，工作的特点是为酒店的经营管理提供服务，并使行政工作各部门的工作达到酒店的统一管理和经营的标准。
一、行政部的地位与作用。
| 制定背景 | 前厅太乱了，大家迟到早退、聊天吃东西，卫生也不好，得管一管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅所有员工，包括接待、问讯、礼宾这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 前厅主管带头抓，领班盯着执行，部门经理不定期抽查。 | ||
| 管理规定 | 提前十五分钟到岗，不准空岗早退，不许打私人电话、吃东西、大声说话，不能用客用设施。 | ||
| 监督与罚则 | 每天晨会提醒，领班现场看，发现一次提醒，两次登记，三次扣绩效分，每月汇总通报。 | ||
为了营造更好的工作环境，也为了规范前厅工作人员的行为，特制定本制度，望大家遵照执行。
一、前厅考勤纪律及卫生管理制度
1、员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。
2、在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。
3、员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。
4、当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。
5、员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将就医记录交到部门，并办理补假手续。
6、员工不准使用各类客用设施和客用用品。
7、前厅部内禁止吸烟和使用明火。
8、要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。
9、每日打扫并保持所辖区域的卫生。
| 制定目的 | 怕小偷进配电间、仓库这些地方，怕客人在客房出事，怕夜里没人管消防通道。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 保安部经理、警卫组长、所有巡逻的保安员，整栋公寓楼和外围停车场。 | ||
| 职责分工 | 经理定路线，组长排人排班，保安员按点走、签到、盯可疑人、报异常，夜班必须两人一起。 | ||
| 管理要求 | 带好对讲机，重点部位每班必到，发现门没锁或陌生人马上喊监控室，夜间漏洞先拦住再记下来。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天查签到本和记录本，漏签一次扣分，不报情况要重做一遍，三次没做到调离巡逻岗，监控室实时听对讲机。 | ||
酒店式公寓巡逻操作程序
1.巡逻路线的制定
巡逻路线及巡逻工作职责由保安部经理制订，巡逻工作由警卫组长安排巡逻力量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。路线制订原则，一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合公司对外控制和治安管理要求;二是定点不定线，制定中选确定必须途经的点(要害部位)，如配电间、、空调机房、仓库(物料、食品、贵重品仓库)、边门、车库(职工停车、客车库)、职工更衣室、消防通道、屋顶、布草间、客房区域等。然后确定路线，可分三路。每条线路上下、内外、重点非重点分别搭配，制作线路图。
| 制定目的 | 怕客房打扫不干净惹客人不高兴，怕行李送错丢东西，怕电话接错耽误事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部、前厅、总机、商务中心、大堂副理所有人。 | ||
| 职责分工 | 主管盯着流程别出错，员工自己守好岗位，谁干活谁负责到底。 | ||
| 管理要求 | 卫生要达标，设备要完好，行李点清再交接，电话三秒内接起，留言必须写全再转达。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天查两次，经理每周抽查，扣分直接算进工资，连续三次不合格调岗。 | ||
酒店员工绩效考核表
客房部人员绩效考核表
被考核者姓名
所在岗位
入职时间
考核阶段
年月日至 年 月 日
填表日期
年月日
考核
内容
考核项
权重
考核要点
评估得分
工作
态度
考勤状况
2%
出勤率的高低，迟到、早退情况
工作主动性
4%
积极、主动地完成本职工作
工作责任感
工作认真，勇于承担责任
服务
技能
及工
作业
绩
卫生合格率
10%
90%≤r≤100%
80%≤r
| 制定目的 | 客人常遇到房间没准备好、登记麻烦、信息查不到等问题。旺季时更明显，容易让客人不开心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 总台、迎宾员、开房员、总机、大堂所有服务人员。 | ||
| 职责分工 | 总台记房号查信息，迎宾员撑伞递袋，开房员帮填表送房，总机管叫醒和查询。 | ||
| 管理要求 | 发等候卡送饮料，代贴邮票打长途，雨天备伞和塑料袋，生日要通知送礼。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看记录本，抽查服务动作。没做到被提醒，三次没改要重学流程。检查结果贴在员工栏。 | ||
1.客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号， 然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。
2.在旺季的情况下， 很多有预订的客人不能及时进房， 特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片(或与房卡在一起)，让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。
3.对一些老年或视力不好的客人在check-in时， 可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名:对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。
4.在check-in时，注意客人的出生日期，如果客人生日，将信息通知大堂(若是常包房还需通知客房部、餐饮部、销售部)，由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。
5.主动代客人贴邮票。
| 编制目的 | 让总台服务更贴心，不让客人干等，帮他们解决各种小麻烦，比如查房号、送饮料、填表、生日惊喜。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店总台员工，面对所有住店和非住店客人。 | ||
| 职责分工 | 总台员工自己做，开房员帮忙填表送房，迎宾员雨天打伞，大堂协调生日礼物，总机负责叫醒和查询。 | ||
| 操作流程 | 记房号再查、发等候卡、代填登记表、核对生日、贴邮票、递雨伞、提供塑料袋、代打电话、记住常客名字。 | ||
| 执行标准 | 登记表要客人亲笔签名，饮料必须免费，雨伞要主动撑开，塑料袋干净无破损，电话结果当场说清，生日信息立刻转达，邮票贴牢不歪斜。 | ||
1.客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。
2.在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片(或与房卡在一起)，让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。
3.对一些老年或视力不好的客人在check-in时，可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名:对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。
| 设立背景 | 酒店旅游业务扩张需要专人管产品。行业变化快，得有人盯需求、推上线、带团队。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管酒店旅游产品全周期。从想点子到上线运营。带团队，定方向，保落地。 | ||
| 工作内容 | 盯商户和用户两端产品。写文档、跟开发测试、配运营推广。看数据改体验。 | ||
| 协作关系 | 向ceo或vp汇报。常找ui、开发、测试、运营同事。开会对齐，拉群同步，催进度。 | ||
酒店产品总监 职位描述:
岗位职责：
1、负责本地服务行业酒店和旅游产品，包括商户端及用户端;
2、深入本地服务行业，保持对行业的高度敏感，挖掘用户需求及痛点，并与业务部门保持长效沟通;
3、将需求转化为高效产品，并完成产品相关文档的输出工作，并与ui、开发、测试等人员紧密合作，推动产品的项目进度，确保项目按时保质上线;
4、与运营配合，做好产品的推广及宣传工作
5、结合数据分析、用户反馈等，持续改进产品，不断提升用户体验;
6、负责团队管理，绩效考核，激励团队士气以及负责招聘、培养人才。