| 制定目的 | 客人结账出错容易丢钱、漏账、搞混房间。怕收错钱、少收钱、客人跑了不给钱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前台收银员、接待员、房务中心、总机、餐厅收银、大堂经理。 | ||
| 职责分工 | 收银员核对单据和电脑；接待员填对登记单；房务中心快查房；大堂经理处理扯皮事。 | ||
| 管理要求 | 钥匙卡不还就赔钱；挂账先问清、再确认；vip担保要签字；支票得财务看过才能用。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天翻交接本、查封包、对现金；少一分钱自己补；错一次扣分，两次谈话，三次重学流程。 | ||
散客结帐操作程序
一、客人入店时工作程序
1、 接待转来入住客人登记单后:
①打开电脑核对新住客人的姓名、证件(护照或身份证)号码、房号、抵离日期、房价、付款方式等同登记单是否相符，确认无误后，收银员签收，一联退接待，另两联按房号放入客人帐袋中。2检查新住客设定的签单账户是否符合要求。
2、办理住客付款手续
1收取预定金和信用卡授权。按住客房价乘以天数的总额再加50%，开出预定金收据交客人，收取客人现金，或者打印出卡单请客人签字确认后，与客人登记单合订在一起放入客人帐袋中。2对vip客人及有酒店销售部及经理以上的人员签字担保的客人，离店时一并收款结帐。3支票结算。需要经过财务部审核后才可使用。
| 制定目的 | 怕早班夜班交接出错，客人登记漏输，设备坏了没人管，防火器材失效。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅主管，早班和夜班两个时段。 | ||
| 职责分工 | 早班查仪容、房态、防火器材、设备；夜班盯交接、登记卡、通宵班用品和到岗。 | ||
| 管理要求 | 每天查防火器材是否完好，设备异常立刻报修，登记信息必须输进电脑，空房表要和楼层核对。 | ||
| 监督与检查 | 营运主管审阅工作日记，交班内容要跟办，没做完要写清原因，考勤记录要当天交，不按时交扣分，三次不交要谈话。 | ||
前厅主管工作流程(早、夜)
(1)早班
a. 按时到岗，根据班检查员工出勤情况。
b. 检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等。
c. 检查通宵班的工作，并听取通宵班的工作汇报。
d. 检查班组内防火器材是否完好。
e. 掌握当天正确的房态，合理接受预订。
f. 合理安排员工进午餐。打空房表与楼层核对空房卫生，预备高峰期的开房。
h. 安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，并检查登记资料是否正确输入电脑。
i. 检查交班内容的跟班情况，保证交班能按时按质完成。
j. 根据未来七天的开房预测，合理安排人手上班。
k.检查本班工作范围内设备是否能正常运作，发现问题要立刻报告并通知工程维修
员进行维修。
l. 开交班会、员工考勤记录。
| 制定目的 | 前台容易登记错信息，客人投诉多，房间状态老对不上，怕出乱子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店前台领班这个岗位的人。 | ||
| 职责分工 | 领班要盯员工干活，查房态，管登记单，记交接事，送信件留言，报解决不了的事。 | ||
| 管理要求 | 每天核对房态表，结账房必须消号，换房调价马上存盘，邮件留言定时查，问题立刻上报。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天看记录、查电脑、问交接。不按时做、漏记、错记，要被提醒，再犯扣分。主管抽查，发现没做到就谈话。 | ||
酒店前台领班的职责
(1) 协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
(2) 客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。
(3) 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
(4) 通知有关部门关于换房、vip房和特殊安排房等情况。
(5) 每天检查和准确控制客房状态。
①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。
②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号;
③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。
(6) 详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
(7) 准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。
| 制定目的 | 怕员工乱进客人地方、私拿酒店东西、不守考勤影响服务。有人迟到早退、串岗、不签到，客人投诉多，安全漏洞多。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 华帝大酒店所有员工，前厅部为主，含客用区、员工通道、签到处、保安检查点。 | ||
| 职责分工 | 经理主管安排活，领班盯现场，员工听指挥。保安查包要尊重隐私，人事管请假流程，大家互相监督不报复。 | ||
| 管理要求 | 非当班不能进客区，当班不能用客用设施，进出必须签到，离店要过保安检查，严禁私拿酒店物品。 | ||
| 监督与检查 | 部门主管天天看，保安值班员现场查，人事办公室月底统算考勤。没签到扣5元，迟到三次书面警告，私拿东西直接开除，严重送公安。 | ||
华帝大酒店前厅服务质量奖惩条例
奖惩制度管理是华帝大酒店正常运行的最基本要求，凡是在华帝大酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。
| 编制目的 | 让住户不乱来，保护大家住得舒服，小区干净整齐，不被破坏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业管的小区里所有住户，特别是装修、消防、卫生、治安出问题的人。 | ||
| 职责分工 | 管理处主任管大事，客户服务中心主任/主管管小事，客户助理跑腿帮忙，其他员工看见就劝一劝。 | ||
| 操作流程 | 先劝导教育，再发协调单登记，重大事情报主任，一般事情主管去现场说，不听就找业委会，最后才考虑赔偿或起诉。 | ||
| 执行标准 | 劝导要当场做，协调单手写清楚时间地点事由，赔偿按实际损失算，停水停电必须提前三天书面通知，所有处理都要签字留底。 | ||
小区住户违章处理标准作业规程(四)
1.0目的
规范住户违章处理，维护大多数住户的利益、保持小区良好的环境和秩序。
2.0适用范围
适用于物业管理公司范围内的住户违章事件的处理。
3.0职责
3.1管理处主任负责住户重大违章事件的处理。
3.1客户服务中心主任/主管负责住户一般违章事件的处理。
3.2客户助理协助住户违章事件的处理工作。
3.3各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。
4.0程序要点
4.1违章处理的原则
4.1.1以劝导、教育为主的原则。
4.1.2慎重处罚的原则
4.1.3取得业主委员会支持后再进行处罚的原则
4.1.4实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。
| 编制目的 | 让前台和助理接待住户访客时有统一做法，不冷落人，不让住户等太久，电话不响太久。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务部前台文员、物业助理、来访住户和访客。 | ||
| 职责分工 | 前台文员先迎人接电话，物业助理负责报修和查资料，主管偶尔看看做得对不对。 | ||
| 操作流程 | 起身笑脸迎人、主动问好、引见人员、查资料说稍等、久等要道歉、离别说再见、电话三响内接。 | ||
| 执行标准 | 笑脸要真一点，说话声音清楚，查资料最多五分钟，电话先说“您好”加部门名，记录用〈住户投诉意见登记表〉，通话完等对方先挂。 | ||
物业客户服务部接待规程
1.如有业户到客户服务部办公室时，前台文员应起身“笑脸”相迎，应住动打招呼:“先生/小姐您好”，“我能为你做什么”
2.住户需要报修时，前台文员应将住户引见给物业助理，由物业助理进行接待。客户服务部助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”
3.住户到管理中心主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。
| 制度目标 | 管住装修乱来的事儿，不让业主随便砸墙改管线，保护房子安全，也别影响邻居生活。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 经理批申请、管大问题；物业助理收材料、办手续；工程部查结构水电；消防要单独审；财务收钱退钱。 | ||
| 核心条款 | 必须填表交图纸，施工队要有证，签协议才许开工，外立面不能乱动，垃圾自己清，施工时间有规定。 | ||
| 执行要求 | 助理先收材料，经理或公司领导分级审批，批完发施工证，每天巡查记表，发现不对马上叫停，验收分初验和三个月后复验。 | ||
物业项目业主房屋装修管理制度
1、目的
规范房屋装修管理工作，严格控制业主/住户的装修过程，确保装修符合规定要求，特制定本制度。
2、适用范围
适用于住宅小区、别墅、商住区、写字楼物业装修管理工作。
| 编制目的 | 让前台和物业助理接待时有统一做法，不冷落业主访客，不让电话响太久，避免被投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业前台文员、物业助理、所有来公司的人和打电话的人。 | ||
| 职责分工 | 前台文员先迎人接电话，物业助理负责报修和咨询，主管偶尔看看做得对不对。 | ||
| 操作流程 | 起身笑脸迎人、开口问好、引见转交、查资料说稍等、久等要道歉、访客离别说再见、电话三响内接。 | ||
| 执行标准 | 笑脸要真一点，问好声音清楚，查资料最多五分钟，电话接起马上报公司名，投诉必须记在登记表上，挂电话前复述一遍。 | ||
物业客户服务中心接待规程
一.走到管理公司办公室时，前台文员应起身"笑脸"相迎，先问好如:"先生小姐您好"，"我可以帮到你吗"
二.需要报修时，前台文员应将引见给物业助理，由物业助理进行接待。物业助理认真听取提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下。"如果查找时间过长，应说"对不起，让您久等了。"
三.业主到管理公司主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下。"如果查找时间过长，应说"对不起，让您久等了。"
四.如有访客到访，接待员应起身"笑脸"相迎，要先问好，注意讲"请问先生小姐找哪一位""请问先生小姐贵姓"等，必要时带路引见。
五.访客离别时，要主动讲"再见"。