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礼宾员

时间：2026-08-08 06:59:25

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发布时间：2026-08-08

适用岗位：礼宾员、客房服务员、前厅接待员

制定背景	怕交接不清出错
适用范围	所有轮班员工和岗位
职责分工	当班人负责交清楚，接班人确认签字，主管抽查
管理规定	每样东西都要点清记好，卫生要达标，新制度要签名，客人事情没做完必须写下来
监督与罚则	交接本上写明白，双方签字才下班，主管不定期翻本子检查，漏写或乱写要重做一遍

为了加强员工责任心，就交接班事项作出以下要求:

一、物品交接

1、商品类交接，各部门所有外卖商品必须清点记录。各种商品每天卖出、领取、库存量都必须做好记录。

2、岗位客用物品的交接。每天领取的床单、被罩、枕头套、浴服、浴巾、拖鞋、暖瓶、水杯等物品的数量记录交接。

3、岗位卫生清扫物品的交接。每个岗位每天都要保证有干净的毛巾、拖把、去污粉、洗衣粉等、

4、电器的交接。房间电视、遥控器、灯具、空调、呼叫器、电话等是否可用、是否需要维修。

5、对讲机的交接。电池、耳机、充电器。

二、卫生交接

1、岗位卫生交接，符合卫生标准。

2、公共区域的交接，重要是洗手间卫生交接。

3、岗位物品卫生的交接。

三、公司最新规章制度的交接

1、新制度的交接。

2、确保每一项制度都发放宣传到每一个人手里。

3、实行新制度签名办法。阅读过的员工均在通知背后签名。

制定目的	怕客人觉得酒店不专业
适用范围	所有在职员工，上班时间
职责分工	主管盯员工穿着，员工自己管好仪表
管理要求	穿工装、戴胸卡、不浓妆、不戴首饰、发型干净
监督与检查	主管每天看，发现不对马上提醒，三次提醒后扣绩效分，严重就谈话

制定目的	小区周边村子乱，小偷多，围墙外树太密容易藏人，设备老坏，监控瞎几个，消防器不够用，怕出事伤业主。
适用范围	管72个保安干活，盯门岗、车库、平台、中控室、巡逻这些地方，看人进出门、车进出、火警、镜头有没有画面。
职责分工	主管带着干，分队长每天盯班，保安按岗做事，班长查记录，中控员守机器，工程部修坏掉的设备。
禁止行为	不准让没登记的陌生人进，不准放没证的大件物品走，不准监控镜头坏了不报，不准灭火器空着不补，不准对讲坏了拖着不修。
检查与监督	每天巡逻每两小时一次，中控室24小时有人，坏设备三天内报修，每月消防演练，检查靠班长抽查记录本，漏了扣钱重训。

制度目标	让员工按时来、守规矩、对客人有礼貌，少出错，多拿奖励钱。
职责分工	经理管安排和处罚，服务员自己守时间守规矩，班组长盯现场。
核心条款	签到不能晚，试台要穿高跟鞋化好妆，不许抢门、吃槟榔、玩手机、躲客人。
执行要求	每次违规当场罚钱，奖励月底发，经理每天看，主管每周查，罚款直接从工资扣。

制定目的	宿舍和厨房老出问题，被客人投诉多，卫生差影响酒店形象，想让大家干活有标准，别再乱七八糟。
适用范围	所有住宿舍的员工、厨房和餐厅工作人员，管床铺、地面、电器、餐具、食材、清洁这些事。
职责分工	店长牵头查，领班天天盯，保洁和厨师自己干，宿管和厨房主管每周打分，人事最后核对。
禁止行为	被子不叠、地不扫、空调开窗、私拉电线、用大功率电器、乱扔垃圾、偷拿东西、大声吵闹、生熟混放、餐具不消。
检查与监督	每天晨会讲一遍，领班巡检拍照留痕，每周五汇总扣分，超3次谈话，再犯扣工资，月底全店通报，整改不过关停岗培训。

制定目的	客人吃带壳带骨菜容易弄脏手，怕洗手水太烫或太凉，影响体验。
适用范围	所有服务客人的服务员，中餐厅包房和大厅都算。
职责分工	领班盯洗手盅温度，服务员摆对位置并说明，洗碗员检查水温记录。
管理要求	柠檬水必须温热不烫手，托盘送每人一份，右上角放好，说清楚是洗手用。
监督与检查	主管每小时巡台摸水温，发现太热太凉扣当班分，三次不合格停岗培训，记录本要当天签字。

制定目的	客人来饭店吃饭住宿，人多事杂容易出乱子。怕服务不到位惹客人不高兴，怕东西丢损坏了，怕大家干活不齐心。
适用范围	所有在饭店上班的人，从前台到后厨，从客房到餐厅，只要穿工装就都要照着做。
职责分工	经理盯全局，领班管本组，员工守好自己岗。谁当班谁负责，谁经手谁留心，出了事找得到人。
管理要求	客人来了要笑脸迎，东西坏了马上报修，钱款进出要当面点清，遇到打架吵架快拉架别围观。
监督与检查	主管每天转三圈看情况，老员工带新人手把手教。谁忘了规矩被客人投诉，要重学规矩再上岗，两次就扣奖金。

制定目的	新员工刚来不熟悉酒店规矩，怕乱跑乱动出事，怕影响客人也怕伤到自己。
适用范围	所有刚入职的员工，酒店里所有区域和设备。
职责分工	部门经理盯现场，人事管流程，员工自己守规矩别乱碰东西。试用期要穿工装戴工牌，走员工通道，不坐客梯，不拿酒店东西，不吃厨房食物。每天班前班后查着装和通道使用，主管巡检，没做到就扣工资或延长试用期，严重就辞退。从签字那天起执行，人事部负责改内容，有新情况就更新。

制定背景	以前请假乱七八糟，手续不统一，有人口头说一声就走，回来也不补单子，搞得考勤糊里糊涂。
适用范围	酒店所有员工，不管前台后厨还是管理层，都得照着做。
职责分工	部门经理先看一眼，总经理拍板定案，办公室负责收单子、存档、查漏补缺。
管理规定	必须写纸条申请，病假要县级医院证明，婚假产假天数有数，超了不给钱，没单子算旷工。
监督与罚则	请假单交到办公室才算数，销假不及时要重办，弄虚作假直接当旷工，旷工三天就走人，全勤奖也没了。

设立背景	餐厅需要有人站在门口迎接客人，让客人一进门就感觉被重视，给店里留下好印象，也帮店里留住老顾客。
核心职能	在门口迎接和送走客人，安排座位，回答简单问题，记住常客，帮客人指路，配合服务员补位。
工作内容	提前15分钟到岗整理仪表，擦玻璃门和广告牌，点单引导，没座位时解释并联系领班，送客说欢迎下次来，餐后收广告牌。
协作关系	跟收银员对单卡数量，向领班主管汇报空位情况，帮服务员接单收台，遇事找保安，和常客打招呼拉关系，高峰期听从主管临时安排。

制定目的	客人来饭店，怕遇到服务差、不热情、不干净的事。
适用范围	所有一线服务员工，大堂、餐厅、客房这些地方。
职责分工	领班盯现场，员工守规矩，主管查落实，经理管整体。
管理要求	微笑问候、让路起立、轻声说话、捡垃圾、不推脱、快道歉。
监督与检查	主管每天巡场看，记录问题；没做到扣分，三次提醒后谈话；月度服务榜公示，差的要重学标准。

编制目的	让总台服务更贴心，不让客人干等，帮他们解决各种小麻烦，比如查房号、送饮料、填表、生日惊喜。
适用范围	酒店总台员工，面对所有住店和非住店客人。
职责分工	总台员工自己做，开房员帮忙填表送房，迎宾员雨天打伞，大堂协调生日礼物，总机负责叫醒和查询。
操作流程	记房号再查、发等候卡、代填登记表、核对生日、贴邮票、递雨伞、提供塑料袋、代打电话、记住常客名字。
执行标准	登记表要客人亲笔签名，饮料必须免费，雨伞要主动撑开，塑料袋干净无破损，电话结果当场说清，生日信息立刻转达，邮票贴牢不歪斜。

制定目的	小区人多车多，怕出乱子和危险。想让进出有序、大家安心住着。
适用范围	礼宾员，管大门、巡逻、监控、车辆、装修、消防这些事。
职责分工	班长带班盯岗，礼宾员干活，督察员每天查，监控中心收报岗消息。
禁止行为	不准衣冠不整进小区，不准乱停乱放车，不准在楼道烧纸，不准挪动消防器材，不准私自放行大件物品。
检查与监督	每天按路线走、按时报岗、登记检查、录像存档。督察员随时查，没做到扣分扣钱，月底考核。交接班要对口说清情况。

制定目的	酒店培训太乱了，没人管，效果差。想让培训有计划、有人盯、真有用。大家学了能用上，不是走过场。
适用范围	所有员工都要参加培训。管培训计划、内容、考勤、考评。
职责分工	人力部牵头安排和监督。各部门报计划、组织员工参加。人力部查考勤、做考评、记档案。
禁止行为	不准迟到早退不参加。不准培训内容不备案。不准考评不及格不重考。
检查与监督	每月初交计划，培训前发通知。人力部现场点名、课后马上考。不及格就降职，重考合格才恢复。考评结果进档案，影响评优升职。

制定目的	客人看到员工样子，会影响对酒店印象。怕大家穿得乱、妆太浓、指甲长，让客人觉得不干净不专业。
适用范围	所有一线服务员，前台、餐厅、客房这些岗位。
职责分工	领班每天看一遍，主管抽查，员工自己上班前照镜子检查。谁出问题谁改，组长盯着。
管理要求	头发不遮眉、不戴大耳环、不涂红指甲油、工装扣好、鞋子统一、说话走路要轻。
监督与检查	晨会时领班点名查，发现没做到当场提醒。三次不改要重学标准，再错就停岗一天。每月抽检记录贴在员工栏。

编制目的	让客房服务不乱套，水果送得准，信息记得清，客人满意不挑刺。
适用范围	客房服务员、领班、vip接待任务、日常清扫和特殊客人服务。
职责分工	服务员动手干，领班盯着看，主管偶尔抽查，客人反馈算参考。
操作流程	敲门问进、登记信息、配水果报、加床送耗品、生日卡蛋糕、清洁后锁门。
执行标准	水果新鲜不蔫，信息写在表上不漏，英文报放床头，蛋糕当天做，灯关严门反锁，欢迎卡手写不打印。

制度目标	让快递服务更规范，客户更满意，公司形象更好，品牌更响。
职责分工	副总管整体，安营部盯快递员，客服部收反馈，后勤管车辆，人力做培训。
核心条款	守时上门、不收加急费、不拿赠品、等顾客验货再走、说话有礼貌。
执行要求	每月查一次快递员表现，记录打分定等级，问题当天改，检查结果当考核依据，全员要学规范。

编制目的	让别墅业主行李寄存取走更快更稳
适用范围	服务中心工作人员
职责分工	前台员工来收行李和发行李，主管偶尔看看，业主自己配合签字
操作流程	先问业主要寄啥，再检查东西安不安全，数清楚件数，填卡签名，挂卡放好，取的时候核对牌子和签名
执行标准	用《行李寄存卡》两联，一联给业主一联挂行李，登记本要写清房号、件数、时间、完好情况，工作时间8：30-18：00才能办，超时不行

制定目的	客人看到服务员样子不舒服，影响酒店感觉。怕大家穿得乱七八糟，显得不专业。
适用范围	客房部所有服务员，上班时间，工作服、鞋子、妆容、站坐走动作。
职责分工	员工自己照镜子检查，领班每天看一遍，主管不定期抽查，谁出错谁重做。
管理要求	衣服扣好、鞋袜干净、不戴首饰、工牌戴左胸、头发不遮眼、淡妆、不吃葱蒜、站坐走按规矩来。
监督与检查	每天上岗前自查领班查，主管每月打分，连续两次不合格要重新培训，三次就调岗。检查本子要签字，不签算没查。