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礼宾员

时间：2026-10-31 18:20:36

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发布时间：2026-10-31

适用岗位：礼宾员、前台服务岗、餐饮服务岗

制度目标	让员工穿得整齐统一，看起来专业点，也方便客人认出谁是酒店的人。
职责分工	人力资源部开单子，工服房发衣服，财务部管钱和押金，员工自己保管好。
核心条款	入职就发衣服，换岗也发；必须穿整套，戴工号牌；脏了拿去换干净的，不能穿走。
执行要求	衣服从入职当天开始发，押金分两次扣工资里；离职要还衣服才退押金；衣服坏了马上报修，不许乱扔乱放。

酒店员工制服管理制度

按酒店工作性质，应配备不同岗位的工作制服。

一、制服发放的范围

每位正式员工，酒店将按员工具体工作岗位提供制服(含鞋袜、工作帽、头花、领带、围裙等)。且要必须按酒店规定统一着装并佩带工号牌。

二、制服发放时间

1、员工入职之日起予发放;

2、员工发生调动之日起予以发放。

三、制服的发放

新员工由人力资源部开具《员工制服发放单》(附)上注明其部门，具体岗位及发放的数量等去工服房领到，财务部按工作服的价格分两次工工资内扣除工作服押金(各岗位押金标准附明细表)，员工离店时，须办理归还手续，交回工作服退还全部押金。

四、服装的采购和制作

员工服装归口财务部统一采购和制作。每人配备夏装、冬装各两套，换装时间每年夏装为6月1日至9月30日，冬装为10月1日至下年5月31日。

制定目的	客人住店常遇各种难事，比如订不到票、找不到路、行李出问题。这些小事处理不好，客人就不开心了。
适用范围	只管酒店大堂的礼宾员，特别是拿金钥匙徽章的那几个老员工。
职责分工	经理盯服务流程，主管带新人学应变，礼宾员自己接活儿、跑腿、记牢客人要求。
管理要求	不接违法乱纪的活儿，不答应做不到的事，能办马上办，办不了也得给个说法。
监督与检查	值班经理每天翻登记本，抽查三四个委托单。没回访扣分，漏登记重学，三次出错调岗。

制定目的	怕早班夜班交接出错，客人登记漏输，设备坏了没人管，防火器材失效。
适用范围	前厅主管，早班和夜班两个时段。
职责分工	早班查仪容、房态、防火器材、设备；夜班盯交接、登记卡、通宵班用品和到岗。
管理要求	每天查防火器材是否完好，设备异常立刻报修，登记信息必须输进电脑，空房表要和楼层核对。
监督与检查	营运主管审阅工作日记，交班内容要跟办，没做完要写清原因，考勤记录要当天交，不按时交扣分，三次不交要谈话。

制定目的	酒店怕着火、被偷、出意外，客人和员工不安全，得管住小事苗头。
适用范围	所有员工，整个酒店区域，包括前台、客房、后厨这些地方。
职责分工	老员工带新人学安全，主管盯现场，保安查动火，大家各守各岗。
管理要求	闻到怪味马上找原因，动火要批、有人看着，下班前全屋检查一遍。
监督与检查	领班每天看，保安不定时巡，没做到扣分还可能被谈话，严重就调岗。

制定目的	样板间人多，小孩乱跑容易摔，家具贵怕碰坏，客户问错问题影响销售。
适用范围	售楼处所有样板间，客服管家、服务员、客户经理都得照做。
职责分工	客服管家守门口迎客送客，服务员管鞋套和儿童，客户经理带路并协调新老客户。
管理要求	进门递鞋套、手势示意坐好、儿童紧盯不离眼、客户问价格就转给销售、新客来先道歉再处理。
监督与检查	主管每天巡场看动作对不对，物业经理抽查录像，没做到扣绩效分，三次警告调岗。

制定目的	怕大家上班乱套，打卡漏打替打，迟到早退没人管，工作时间吃东西看电视，影响酒店形象和客人体验。
适用范围	所有酒店员工，管上下班打卡、走员工通道、请假流程、工作时间行为规范。
职责分工	保安查通道，部门主管盯考勤和请假，人事部管招聘转正离职，行政部发工牌发用品。
禁止行为	不能漏打卡替人打卡，不能穿制服外出购物，不能工作时间吃喝听歌看电视，不能旷工不请假。
检查与监督	每天保安查通道，主管月底收签到表，人事每月核档案，漏打要当天报主管，代打卡直接警告，旷工三天就解聘。

制定目的	客人最在意房间干不干净。霉味、毛发、污渍、臭味都会让客人不高兴。
适用范围	所有客房清洁人员、客房区域、卫生间、地毯、布草、家具。
职责分工	领班检查气味和痕迹，清洁员清理毛发污渍，维修员修好坏设备，主管盯员工着装。
管理要求	开窗通风，不用刺鼻空气清新剂，清走前客毛发和用品，擦净面盆浴缸，换干净毛巾布草。
监督与检查	领班每天查三遍，主管抽查，漏一处扣5分，连续两次不合格停岗培训，月度评比挂红牌。

制定目的	夜里人少，容易出事。灯光可能坏，设施可能故障。队员状态难掌握，怕漏掉问题。
适用范围	礼宾部夜班领班和他带的队员，整个小区夜间区域。
职责分工	领班要巡查、报岗、盯灯、查本、谈心、处理突发。队员要按时报岗、检查物品、关灯、守岗。
管理要求	每15分钟报一次岗。0点接岗后立刻查设施。天亮关灯。发现照明异常马上找人修。重点防偷防盗。
监督与检查	领班自己查登记本、看签到、跑岗位。不报岗就提醒，漏查设施要重做。问题没跟到底算失职，要被问。

制定目的	怕客人看到不干净不整齐的样子，影响公司形象。怕员工自己不舒服或被投诉。
适用范围	所有穿公司制服的员工，前台、餐厅、厨房都算。
职责分工	主管要天天看，领班要随时提醒，员工自己得照着做，每天上班前检查一遍。
管理要求	头发不能乱，脸要干净，指甲剪短，衣服不皱不脏，鞋子擦亮，名牌戴正，女员工淡妆。
监督与检查	主管巡场时查，领班早会点名提醒，没做到第一次说，第二次记小过，三次扣钱。每月抽查照片存档。

制定目的	行李员天天搬行李、迎客人，怕摔了东西、碰了人、弄丢钥匙、雨天滑倒。
适用范围	酒店行李员，大堂、正门、行李房、客房走廊这些地方。
职责分工	自己注意脚下别绊倒，帮客人拿稳行李；组长盯着流程；主任管设备和卫生。
管理要求	雨天打伞接客，核对房号再带路，退房时当面数清行李，定期擦设备、扫行李房。
监督与检查	组长每天看两次，查伞有没有、钥匙对不对、行李数准不准；漏一次说一次，两次写检讨，三次扣分。

制定目的	酒店客人多，人杂，怕出事，怕火警，怕员工乱来惹麻烦。
适用范围	保安部所有当值人员，各岗点，消防器材、通道、客房周边。
职责分工	领班盯现场，队员守岗位，谁当值谁负责，不许偷懒不管事。
管理要求	穿整齐、戴工牌、不玩手机、不闲聊、会用灭火器、火警马上报、不离岗。
监督与检查	每天点名查着装，领班巡岗看纪律，违规先警告，再罚扣分，严重就辞退。

制定目的	怕摆台时手忙脚乱打翻杯子，餐具掉地上划伤手，烟缸摆歪影响客人吃饭。
适用范围	中餐宴会摆台比赛的全部参赛选手和裁判员。
职责分工	选手自己注意别被椅子绊倒，裁判盯着托盘别滑落，评委看动作是否稳当。
管理要求	托盘必须左手端稳，餐具轻拿轻放，椅子要摆正不歪斜，汤匙不能掉进碗里溅水。
监督与检查	李景轩当裁判现场盯动作，王慈恩他们看整体效果，扣分写在评分表上，超时2分钟直接停赛。

制定目的	客房清洁时容易滑倒摔伤，电器插座老化可能漏电，客人遗留物品没清点会丢东西。
适用范围	所有酒店、宾馆、游船上的客房服务人员。
职责分工	主管要检查设备是否完好，领班每天巡房看隐患，服务员自己注意防滑防触电。
管理要求	拖地后立刻放“小心地滑”牌，插线板不私拉乱接，退房必查床底和浴室角落。
监督与检查	主管每周抽查三次，领班每班盯一次，没做到就重做并记录，两次不改要谈话。

制定目的	小区人多车多，怕乱套出事。想让进出顺、停车稳、火情早发现。
适用范围	礼宾员管进出人车、巡逻查隐患、监控盯屏幕、消防设备维护。
职责分工	班长带班盯岗，礼宾员站岗巡逻，督察员抽查记录，监控员守屏幕报异常。
禁止行为	不准衣冠不整进小区，不准外来车乱停，不准装修超时，不准遮挡消防通道，不准私自动火。
检查与监督	每天按路线巡，每小时报岗，监控录像存30天，没按时报岗扣分，巡查漏项重训，每月考核不合格调岗。

制定目的	怕客人没人管，服务断档，被客人投诉，影响酒店脸面。
适用范围	房务部所有当班的服务员，包括前台、客房、楼层等岗位。
职责分工	员工守岗不溜号，主管盯现场，经理查落实，大家都要对客人态度负责。
管理要求	不能离岗、不能聊天、必须微笑问候、敲门进房、开门做房、帮老人小孩、禁说不知道。
监督与检查	主管每天巡岗看，经理不定期抽查，谁没做到就提醒，再犯要重学规范，三次就谈话。

制定目的	客人投诉多，员工仪容乱，站坐走都不太对，容易让客人觉得不专业。
适用范围	所有一线服务员工，前台、餐厅、客房、礼宾这些岗位。
职责分工	经理盯日常，领班查细节，员工自己管好头发衣服和笑容。
管理要求	头发不染怪色，妆容淡一点，站要直，笑要真，说话带“请”字，递东西用双手。
监督与检查	每天晨会检查，主管不定期抓拍，三次不过关要重练，影响排班。

制定目的	客人可能不开心、等太久、被冷落、服务不到位，容易投诉或生气。
适用范围	所有在酒店上班的人，前台、客房、餐厅、保洁都算。
职责分工	经理盯流程，领班看现场，员工管自己动作。谁碰到客人谁负责到底。
管理要求	见客先笑先问好，说话带姓氏，动作快又稳，错了一定道歉补救，眼睛一直跟着客人走。
监督与检查	主管每天巡场看，录像抽查，没做到要重练三遍，两次不合格调岗培训。客人投诉一次扣绩效，三次谈话。

制定背景	员工服务态度不稳，有人浪费东西，有人迟到早退，客人投诉变多了。
适用范围	所有酒店餐饮部的员工。
职责分工	店长负责评奖罚，主管日常盯，人事部存档记录，大家互相提醒监督。
管理规定	要热情有礼、不迟到早退、不浪费公物、不跟客人吵架、不干私活、不乱进厨房。
监督与罚则	每季度查考勤和客人反馈，每月抽查现场，罚钱当场交，奖状贴公告栏，三次警告就谈话。

制定背景	怕交接不清出错
适用范围	所有轮班员工和岗位
职责分工	当班人负责交清楚，接班人确认签字，主管抽查
管理规定	每样东西都要点清记好，卫生要达标，新制度要签名，客人事情没做完必须写下来
监督与罚则	交接本上写明白，双方签字才下班，主管不定期翻本子检查，漏写或乱写要重做一遍