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楼层主管

时间：2026-09-22 10:59:53

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发布时间：2026-09-22

适用岗位：楼层主管、客房部经理、客房副经理

制度目标	让大家守规矩，懂礼貌，干活认真，不乱拿客人东西，注意安全卫生，别出错。
职责分工	经理管整体，领班盯日常，服务员做清洁登记，前台管电脑和登记，大家各干各的活。
核心条款	上岗要挂牌穿工装，房间一客一清，客人证件必须登记，不能私开房，不能拿客人东西。
执行要求	每天按流程干活，填表签字，领导随时检查，例会必须到，不守规矩就扣分或罚，卫生天天查。

一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

制定目的	怕酒水、洗衣、损耗记错账，客人走时账对不上，部门之间扯皮。
适用范围	客房部服务员、前台收款员、接待员，所有住店和店外客人。
职责分工	客房部填单输电脑，前台核对签字，接待员换房时配合查房报损。
管理要求	单子必须手写清楚，电脑及时录入，客人签字不能少，三联四联按规矩分。
监督与检查	夜审会抽查单据和系统是否一致，谁漏输谁补，没签字的单作废重来，差错扣当月绩效。

制定目的	怕客人东西丢、房间乱、维修拖、信息传错、卫生不干净。
适用范围	客房服务中心所有服务员。
职责分工	主管盯整体，领班带小组，服务员管自己手头活儿和记录。
管理要求	记清来电来事、修单马上送、离店房号及时录、钥匙借还登记、客品遗留交清、电脑信息别填错。
监督与检查	主管每天查交接本和登记表，缺漏一次提醒，两次写说明，三次要重学流程。每月抽三份记录核对真实性。

制定目的	客人住酒店容易滑倒、绊倒、被玻璃划伤、突然生病晕倒。这些事常发生，得有应对办法。
适用范围	所有酒店员工、住店客人、酒店内公共区域和客房。
职责分工	员工发现意外马上报保安或大堂副理；主管到场查看；经理决定送医；保安疏导交通；房务员检查房间损坏。
管理要求	滑倒要扶稳别乱动；玻璃破损立刻围挡；急病先呼救再等医生；烧坏毛巾床单拍照留证；小孩破坏要温和劝阻。
监督与检查	每天房务查房记录异常；保安巡逻盯可疑人；没及时报要被问话；报告不实要重写；照片不全不能关房；赔偿金额由前堂经理定；瞒报直接扣绩效。

制定目的	怕高处积灰太多影响客人健康，怕擦玻璃踩窗台摔下来，怕灯管墙角不干净被投诉。
适用范围	客房部所有员工，客房里天花板、灯管、门窗、玻璃、墙角这些地方。
职责分工	主管排计划表，领班盯高空作业，保洁员自己系安全带、搭凳子、用对清洁剂。
管理要求	擦外窗必须绑安全带，够不到的地方用脚手架或凳子，干湿布分开用，清洁剂按单子拿。
监督与检查	领班每天查安全带有没有系，主管每周翻记录本，没系安全带扣当月绩效，漏扫三次重新培训。

制定目的	试营业问题多，怕大家急躁骂人，想让大家少抱怨多鼓励，一起想办法解决问题。
适用范围	客房领班和服务员，管排班、计划、清洁检查、客人服务、设备维修这些事。
职责分工	客房经理牵头，领班执行每天检查，主管盯着清洁质量，部门经理抽查落实情况。
禁止行为	不准对员工乱发脾气，不准偷懒走捷径，不准让没授权的人进新铺地毯楼层，不准忽略地毯保养。
检查与监督	领班每天查房间，主管每周抽5间，月底交检查表；没做到第一次提醒，再犯扣当月绩效分，下月1号起执行。

制定背景	客房卫生老出问题，客人投诉多，清洁没标准，员工干活凭感觉。
适用范围	所有客房服务员、领班、主管，管全部客房区域。
职责分工	主管定计划，服务员动手干，领班每天查，主管每周抽查。
管理规定	按计划做清洁，工具放好再开工，断电擦灯，湿布不碰灯泡，铜器要上油。
监督与罚则	领班现场盯，填检查表，问题当场改；连续两次不合格，扣当月绩效分。

制定背景	纪律有点松，大家干活不太起劲，想让大家更认真、更有效率点。
适用范围	所有在大酒店上班的人。
职责分工	监察部和监察委员会管审核，劳动人事部配合，董事局或总经理拍板决定。
管理规定	好好干活、守规矩、不迟到早退、不浪费东西、不乱说话、不偷懒、不搞破坏。
监督与罚则	有人推荐或自荐，监察部门查实，开会讨论，领导批准。警告记过降级辞退按情况来，赔钱也得看损失多少。

制定目的	客人来酒店住，东西容易丢、弄坏，服务不细会出问题。
适用范围	楼层服务员、客房部、服务中心、洗涤部所有人。
职责分工	服务员要当面清点、检查衣物；服务中心登记特征；库管员管好进出货；总台核对单据。
管理要求	擦鞋放篮子门口；借物要登记；酒水过期马上撤；洗衣前看破损污渍；急件标时间。
监督与检查	主管每天查记录本，缺登记扣绩效分；漏写单子重做；三次出错调岗培训；服务中心每周汇总问题。

制定目的	怕机器乱转，客人不开心，员工没方向。想让服务稳稳的，大家干活心里有底。
适用范围	管所有一线员工，管接待、服务、检查这些天天做的事。
职责分工	经理盯主管，主管带员工，领班天天查细节，老员工帮带新人。
禁止行为	不准甩手不管事，不准光说不干，不准对客人摆脸，不准糊弄检查。
检查与监督	每天晨会讲重点，领班下午巡场，下班前核对清单，漏了马上补，三次出错要谈话。

制定目的	客人住店怕脏怕不干净，怕设施坏了用不了，怕有异味有虫子，怕东西乱放找不到，怕用着出问题。
适用范围	所有客房，从门到窗，从柜子到电器，从床上用品到洗漱用品。
职责分工	领班每天查房，服务员做清洁时盯细节，主管抽查，经理不定期翻看记录本。
管理要求	门锁要能关严，空调不能有怪声，枕头浴衣必须干净无毛发，电视遥控好使，电水壶里没水垢，冰箱得制冷。
监督与检查	查房时拿清单一条条对，缺一项扣分，三次不合格要重培训，主管签字确认，记录本当天交前台存档。

制定目的	怕清扫时吵到客人，弄坏东西，漏掉重要事，或者自己出错被投诉。
适用范围	客房服务员，所有住人或空着的房间。
职责分工	主管安排活儿，领班盯进度，服务员自己敲门、查房、做床、抹灰、补东西。
管理要求	先看有无请勿打扰牌，敲三下停几秒再报身份，开门缝看有没有人，垃圾袋要翻一翻，布草抖一抖，灯空调都得试一试。
监督与检查	领班每天抽查房间，日报表时间必须写准，漏填一次扣分，没按顺序打扫被提醒两次就谈话，三次要重新培训。

制度目标	保护客人和酒店东西不丢不坏，让住店的人安心睡觉，不出意外事。
职责分工	领班盯现场，主管管检查，保安部配合处理异常，房务中心核对开门信息。
核心条款	不给陌生人开门，房卡不对不能进，禁明火，禁大功率电器，垃圾里有尖物要包好扔。
执行要求	每天上班前看一遍要点，打扫时边做边查，发现不对马上报，领班每两小时巡一次，记录本上写清楚。

制定目的	怕客人丢东西怕陌生人混进房间怕清洁时出意外怕电器伤人怕火警处理错
适用范围	客房部所有员工楼层所有房间和走廊
职责分工	主管盯整体安全领班查员工执行情况清洁员守每条操作前台配合身份核实
管理要求	不给陌生人开门垃圾要小心翻看湿手别碰电器钥匙随身带好火警按流程报
监督与检查	主管每天巡楼检查领班随机抽查记录没做到第一次提醒再犯扣绩效分三次以上停岗培训监督结果每月汇总上报

制度目标	让服务员穿得整齐统一，衣服不乱穿不乱改，脏了能及时换洗，离职时衣服要还回来。
职责分工	人事部办入职领衣，库房管衣服发放修补，部门经理监督穿着，财务管押金赔偿。
核心条款	衣服要编号保管，不准代领代洗，不准借穿混穿，不准私自修改，破损要报批才能修。
执行要求	换洗按固定时间去服装房，脏衣换净衣，穿错或弄丢要赔钱，经理每天检查着装，库房登记每一笔进出。

设立背景	酒店要让客人住得舒服干净，得有人天天打扫房间和楼道，不然卫生跟不上，客人会投诉。
核心职能	把客房和楼层打扫干净，补充用品，保证安全，让客人住得安心满意。
工作内容	擦地拖地、换床单被套、洗杯子马桶、补洗浴用品、填报表、收发布草、检查设施、处理遗留物品。
协作关系	听客房主管安排，跟前台对接退房和客人需求，和工程部报修，和洗衣房交接布草，跟同事轮班交接钥匙和工具。

制定目的	客人住店怕东西丢、房间不干净、服务跟不上，得有人盯紧点。
适用范围	只管大酒店里楼层领班自己管的那几层楼。
职责分工	领班要查房、查人、查钥匙、查物品；服务员听领班安排，干好手头活。
管理要求	钥匙用完马上记，客房天天看两遍，衣服收送写清楚，酒吧饮料数准了。
监督与检查	经理不定期来翻记录本，领班每天填日报表。漏记一次扣分，错三次要谈话。

制定目的	怕客房服务出错影响客人体验，比如床没铺好、卫生不干净、东西缺了没人补。
适用范围	只管客房部的服务员，管他们每天打扫的房间和做的事。
职责分工	主管盯着活儿干得对不对，服务员自己把每间房弄干净、东西配齐、记录写准。
管理要求	擦鞋要快，夜床要按时，卫生死角不能有，用品空缺不能超，报修不能拖。
监督与检查	每月头五天查上月表现，主管打分占六成，同事打分占四成。分数太低会批评，连着三次差就要培训，再不行就换岗。

制度目标	让酒店更干净，客人住得舒服，看着清爽，闻着没怪味，用着放心。
职责分工	员工管好自己区域；班组长检查手下人；部门领导盯着全组；行政部负责抽查和打分。
核心条款	衣服干净、头发整齐、有健康证；设备光亮无灰无味；东西摆得直、放得齐；垃圾当天清。
执行要求	每天自己先看一遍，班组中午查，部门下午查，行政部不定期偷看。问题当天改，不改就扣钱，严重就通报。

制定目的	客人看到服务员样子不舒服，影响酒店感觉。怕大家穿得乱七八糟，显得不专业。
适用范围	客房部所有服务员，上班时间，工作服、鞋子、妆容、站坐走动作。
职责分工	员工自己照镜子检查，领班每天看一遍，主管不定期抽查，谁出错谁重做。
管理要求	衣服扣好、鞋袜干净、不戴首饰、工牌戴左胸、头发不遮眼、淡妆、不吃葱蒜、站坐走按规矩来。
监督与检查	每天上岗前自查领班查，主管每月打分，连续两次不合格要重新培训，三次就调岗。检查本子要签字，不签算没查。