客房服务清扫工作流程（优选10篇）

客房服务清扫工作流程

一、房间清扫顺序

(1)开房率高时:按请即打扫房，vip房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。

(2)开房率低时:按请即打扫房，vip房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。

二、准备工作

(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。

( 2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

三、进入房间

1.按门铃、敲门

(1)首先检查一下房门是否挂着请勿打扰牌或上双锁。

(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份服务员。

(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

2.开门

(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自己的身份，询问可以进来吗后方可进入。

(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人是否可以打扫房间。

3.开窗户

(1)拉开窗帘。

(2)打开窗户。

四、巡视检查

(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。

(2)检查和调节空调到适当温度。

(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内作好记录。

(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。

(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。

(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。

五、清洁垃圾

(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

(3)清理脏布品

①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。

③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。

④同时取出有客衣的洗衣袋。

⑤从工作车带进干净的布品。

六、做床

1.铺床单

正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意:铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。

2.铺被单

反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意:铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。

3.铺毛毯

(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。

(2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。

(3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。

4.套枕套

将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。

5.放枕头

将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。

6.铺床罩

从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

七、除尘

(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。

(2)使用消毒剂擦拭电话。

(3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换;保证所有房内的家具、设备整洁。

(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。

(5)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。

(6)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。

(7)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。

八、检查

(1)核对和检查电视频道。

(2)检查多功能柜的功能。

(3)检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。

九、补足客用物品

按照规定的数量补足客用物品。

十、离开房间

(1)关窗户。

(2)检查并整理好窗帘。

(3)将清洁用品放回车内。

(4)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。

十一、登记

登记做房时间。

客房服务清扫工作流程：客房服务员工作流程

作为酒店客房的一名服务员，其工作流程是怎样的以下为大家提供一则客房服务员工作流程，供参考。

酒店管理客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。

这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。

最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报客房文员。实习期间就发生了一件客人损坏一个烟缸的小事情，由于客人还没走，当客人回来时由酒店管理服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。酒店管理客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，酒店管理服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店的环境和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更加满意。 当然，工作期间还要听从上级经理的工作分配。

客房服务清扫工作流程：客房服务理论考试试卷

全国旅游院校饭店服务技能大赛

客房服务理论考试(高等学校组)试卷

一、判断题(共50题，每题1分。请在答题卡上填涂，在本试卷上回答无效)

1.客房部又称房务部、管家部，是饭店负责餐饮事物即负责餐饮产品生产、销售的部门。

2.客房服务的质量，不仅与客房部内部管理有关，而且还受其他有关部门的影响。所以，客房部要经常主动地同有关部门通气协调，使其了解、熟悉客房服务过程中的各种需求，做好协调配合工作，为客房服务质量的提高创造良好的条件。

3.为了提高工作效率，客房部员工同时可以有多个领导。

4.塔式建筑每层楼面的客房数目会受到限制，一般每层楼的客房数量越少，设计指标就越高。

5.色彩可分为暖色与冷色两类。红、黄、橙一类的称冷色，蓝、绿、紫之类的称暖色。

6.客房用品包括客房供应品和客房备用品两种。后者是指可供多批客人使用，但客人不能带走的客房用品。

7.客房照明设计除了满足照度适当，使人看得清楚看得舒服的基本功能外，还应达到照明的艺术性。

8.为方便残疾人进出客房，房间门及卫生间门的宽度不宜小于0.9米。

9.客房的卫生间即为洗漱区，在这一空间区域里配备的主要家具是床和床头柜。

10.客房服务中心一天三班倒，花人力较多，对物品及员工管理带来一定的困难。

11.团体旅游观光客住店时，行动非常统一，进出店时间有规律，要求住好、吃好、玩好。因此饭店应注意他们的进出店时间，注意做好早晚服务。

12.政府官员入住饭店，一般服务及接待标准较高，重视礼仪，其要求一般通过随行人员传达，即时性服务要求较高。

13.服务员收取客衣时，只要客人已填好洗衣单的，就不必进行清点。

14.当客人提出要求为其提供擦鞋服务，而且是客人有急用的情况下，服务员应立即停下手中其他工作，在客房内及时为客人擦好。

15.住店客人生病时，服务员为了方便照顾病号，可以长时间留在客房内。

16.做好客房原始记录管理，也是控制客房服务质量的一项有效措施。

17.饭店有法律上的义务和道义上的责任保障在工作岗位上的员工的安全。

18.激励有正激励和反激励之分，前者是用批评、否定、惩罚和处分等手段，后者是指用表扬、肯定、奖励、升迁等手段。

19.为方便服务员工作，方便走廊上其他客人行走，保护客人财物安全，应将房务工作车横放在客房门口，工作车开口朝向客房并堵住整个房门，而且要靠牢墙壁。

20.对残疾客人的服务应主动热情、耐心周到、针对性强，并且照顾到客人的自尊心，对客人的残疾原因不询问、不打听，避免言语不当而使客人不愉快。

21.在日常清洁保养的基础上，在一定时间内采取定期循环的方式，将所有饭店客房平时不易做到或不易做彻底的项目进行彻底的清扫整理和维护保养，这项工作就是周期清洁保养。

22.清洁保养，包括清洁与保养两个方面，是两个不同的概念，两者是完全孤立的，清洁就是清洁，保养就是保养。

23.公共区域是指饭店公众活动的场所，其卫生质量直接影响到饭店整体卫生质量及其在公众中的整体形象，故应引起重视。

24.饭店大堂的清扫原则一般是以白天为基础，彻底对其进行清洁，夜间进行维护和保持。

25.吸尘是保养地毯的首要程序，吸尘次数越多，吸尘工作做得越好，地毯清洗的次数就越少，对地毯的保养就越好。

26.可连续多次供客人使用，价值补偿要在一个时期内多次逐渐完成的用品，就是客房的一次性消耗品。

27.卫生间布件由于它们基本上属于毛圈类织物，故可通称为毛巾。

28.布件库房的温度以不超过20℃为佳;湿度不大于50%，最好能控制在40%以下。

29.客房变动成本是指在一定范围内不随销量增减变化而变化的成本，客房固定成本是指随销量增减变化而同比例变化的成本。

30.客房出租率是指饭店已售客房数量与饭店实际拥有的客房数量之比。

31.盈亏临界点也叫保本点，是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营业收入的数量界限。

32.抹布是清洁家具设备及其他物品表面卫生的主要用具。根据清洁用途的不同，抹布应制成不同的尺寸，并选用不同质地和颜色的布料，以防止抹布的交叉使用。

33.地面蜡有水基和油基两种，水基蜡一般用于木板地面，油基蜡主要成分是矿物石蜡，常用于大理石等石质地面，使用时，两者不能弄错。

34.空房是指未出租的ok房，所以空房是不需要再清扫、直接就可以出租的。

35.中式铺床的床单是用来包席梦思床垫的，因此不论是正面朝上还是反面朝上都可以。

36.清扫住客房时，如有客人回来，服务员应立即让其进房，并停止清扫工作，以免影响客人休息。

37.维修房应先检查维修项目是否已完好，然后按正常清扫程序进行整理，如故障未排除，应马上报告领班进行登记，并再次报修。

38.走客房清扫一般是先撤床，再清理卫生间，这样可以让席梦思和毛毯等有一定时间透气，达到保养的目的;而住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访客。

39.客房服务员在清扫客房时，为了较好地起到通风消毒的作用，应将所有需打扫的客房房门都打开。

40.客房区域是客人休息的场所，服务人员在工作过程中，应做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。

41.天然花岗石是石灰岩经过地壳内高温高压作用形成的，主要成分有50%以上碳酸钙，因其含有杂质，碳酸钙易受二氧化碳、硫化物、水气的作用，容易风化和溶蚀，故不宜用做室外材料铺设。

客房服务清扫工作流程：客房服务员服务工作步骤

客房服务员工作步骤 早班

8:10—8:30 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

2、 检查设备设施，上报工程问题。 3、 清理本区域房间和公共区域的卫生。

4、倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 5、清理本区域房间和公共区域的卫生。

6、站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。 7、填写交接班本，准备交接。 8、 两班交接，按交接班要求交接。

9、 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。 中班

10、 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

11、 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间，及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

12、检查设备设施，上报工程问题。

13、倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。

14、清理本区域房间和公共区域的卫生。

15、 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

16、填写交接班本，准备交接。

17、 两班交接，按交接班要求交接。

18、 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。 晚

19、班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

20、 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间，及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

21、站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。

22、清理本区域房间和公共区域的卫生。

23、 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。

24、 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。

25、 站位服务，清理退房卫生。

26、两班交接，按交接班要求交接。

27、 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

以上内容本人已阅、本人愿意接受所有的管理条例规定。签名:

客房服务清扫工作流程：客房服务台员工工作流程

客房服务台员工的工作流程

1. 各班人员提前10分钟到岗，进行交接工作。并清点电话押金。

2. 员工到岗前，准备好客房房态表、预期离店表、领班查房表、员工清洁房间日报表、员工签到本、领取钥匙表等。

3. 检查交接记录，住客登记表，了解住客情况、会客记录、将夜班做好的房间出租状况表、上一班次发生的重要事情及时上报领班。

4. 检查维修记录，如有维修事项及时通知工程部并做好记录，直到维 修项目合格验收。下班前尚未解决的问题在交接时要注明下班跟办。

5. 接听电话，答复客人咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录。

6. 客衣的收取工作，先填洗衣单，然后仔细核对登记，并送洗衣房，次日上午10点取回，送还，按标准收取洗衣费。

7. 清理服务台及周围的卫生符合要求，并负责对电脑设备的保护及清洁工作。

8. 接受楼层服务员对房间客人耗用酒水情况的报帐，输入电脑，与结帐处保持密切联系。

9. 负责客房钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度，对因工作过失造成的钥匙遗失负完全责任。

10.退房:在最短时间内查房，将查房情况及时通知打电话总台结帐处，结清所有费用。

11.负责有关向客人提供的服务设施保管、回收及保养，借入借出必须有完整的记录。(插座、变压器、熨斗、吹风机等)

12.客人会客详细登记《会客登记簿》备查，夜间巡夜要有记录。

13.客人遗失物品的登记、保管、发放:

a:在遗失记录本上详细、清晰记录备案，并由服务台经办人及捡拾人共同清点签字;

b:贵重物品直接交予保卫部或大堂经理，价值在1000元以上;

c:在确认是客人物品准确无误时，查验客人有效证件，并请客人在遗留物品登记本上签字，同时记录有效证件号码;

d:客人遗失物品严格按饭店规定执行，及时通知部门与客人取得联系，无人认领的物品根据价值由部门经理决定处理。

12.小结当班工作，记录备案，交接手续清晰明了

客房服务清扫工作流程：酒店客房服务模式

酒店客房服务模式是一个比较老的话题，它实际上说的就是酒店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设备配备的不尽相同，因此，在客房服务模式的选择上，也各有各的做法。早期的酒店管理专家总结出，楼层服务台和客房服务中心是最为常见的客房服务模式。但随着酒店类型的增多，酒店个性化的不断加强，又有一种的客房服务模式应运而生，即为:前台直管模式。由于各种模式的侧重点不同，所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也有所不同。

一、楼层服务台模式

(一)基本涵义

酒店在客房区域内，在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。楼层服务台一天24小时都会有服务员值班，为住客提供服务。从某种意义上来说，它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构。从整个酒店的宏观管理上来看，楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。

(二)主要职能

无论对于何种类型的酒店来说，楼层服务台基本上都会有如下基本职能:楼层服务台为本楼层的住客提供日常服务，如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等;楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心，如工程部的客房维修与保养、采购部的物品采购与配给、餐饮部的客房送餐等;楼层服务台是本楼层的安全管理机构，楼层服务台安排服务人员24小时值班，可以大大降低酒店安全事故的发生。此外，楼层服务台还是楼层信息的传达中心。

(三)优缺点

由于楼层服务台有服务员值班，这大大加强了客房部与住店客人之间的交流，能够为客人提供较好的面对面的针对性服务，同时，楼层服务台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作的开展，此外，楼层服务台的设置也有利于酒店客房部及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况，为前厅管理工作提供及时准确的信息参照。

但是，楼层服务台模式慢慢被现代高星级酒店所淘汰，究其主要原因，楼层服务服务台有诸多的缺陷:楼层服务台三班倒，投入的人力较多;每层都有楼层服务台，这导致管理点分布，不利于酒店客房统一管理;楼层服务台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置，这会使客人感到不自由，客人隐私得不到有效保障;此外，我们常常看到，由于无人监管(一般的酒店是没有监控设备来监控楼层服务台)，楼层服务台的服务员行为过于散漫，做一些与工作无关的事情，如看报、织毛衣等，这被客人看到，会严重影响酒店声誉。当然，楼层服务台的诸多缺陷在一般招待所、旅社、旅馆是比较常见的。

二、客房服务中心

客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管理的神经中枢。它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处，主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务。一般情况下，客房服务中心应该具有同时接听两个以上电话的能力，大型酒店可以采用小型交换机来保证信息运量。在客房员工管理方面，一般酒店都会建立一个bp机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。

此外，现代酒店在建立客房服务中心时，通常注意了消毒间、工作间、物品存储间的合理。在没有设置楼层服务台的酒店，一般在每个楼层都会设有工作间，工作间主要是楼层服务员工作和休整的区域，它的设置一般较为隐蔽，但也需要让客人能够很容易找到。而有的酒店在设有客房服务中心的同时，也会在每个楼层设置楼层服务台，这在国内的三星级酒店居多。这种“客房服务中心”加“楼层服务台”的做法，往往导致人力资本的大量增加，却并未起到较好的管理效果，实际上在笔者的调查中发现，很多设有客房服务中心的酒店，期楼层服务台总是没有服务员值班，导致形同虚设，反而还占用了酒店的投资成本。

客房服务中心的主要职能是对酒店客房进行统一化、综合化和全面化管理。一般情况下，凡是与酒店客房部有关的工作信息，都会在第一时间先传达到客房服务中心，然后经过客房服务中心的工作人员的初步处理再具体传达到其他工作人员，这种方式可以提供工作效率。客房服务中心的设置，使其成为和酒店其他后台部门类似的封闭式的管理部门(即不直接面对住客)，这对工作人员的素质提出了较高的要求。工作人员要时刻关注房态、做好各类物品的登记与发放、制作住房报表、及时处理客人要求、安排清扫工作等。

客房服务中心的模式大大减少了人员的编制，节省了人力，降低了成本开支;保证了客房楼层区域内的安静，为客人提供了一个较为安宁和私密的空间;有助于对客房服务人员的调度与控制;保证了客房管理信息的畅通，有助于加强对客房整体运作效果的把握。

但客房服务中心并非没有缺陷，其缺陷主要表现在对设施设备和人力资源的要求方面。首先，在设施设备方面，由于客房服务中心仅在酒店某个楼层开设，同时又要其运力较强，因此对客房服务中心的硬件设施提出了较高的要求。客房服务中心一般需要设置bp机呼叫系统、电话系统，还需要在楼层安装监控设备，以保证酒店楼道的安全，这样一次性投入的成本是比较大的。同时，即时这些设备安装后，客房对内对外管理方面都还是会存在一些不安全的因素，会影响住客的安全感。其次，在人力资源的要求方面，客房服务中心的管理模式需要训练有素的员工队伍来支持，一旦配合得不好，会导致整体功能的发挥。客房服务中心不提供面对面的对客服务，使服务不具有直接性，缺乏人情味，致使客人对客房服务员的信赖度下降。而且由于通过电话来进行呼叫，导致服务员往往不能够主动发现客人的需求并及时提供服务。

客房服务清扫工作流程：客房服务员清扫退房工作流程

客房服务员清扫退房工作标准

一、 进房: 进房:

1. 站在门口约 30 ㎝处，面对正门以食指第二个关节轻敲房间 2-3 次 每次 3 下，并报你好，服务员

2. 如房间内无人应答，开启房门成 30°角时，再次用食指第二关节 轻敲房门一次，每次三下并报你好，服务员确定无人后，方 可进入。

二、 清扫房间

1. 撤房间内垃圾，将烟灰缸内脏物倒入垃圾桶等

2. 做房:

a 撤换脏布草:①撤下客人用过的枕套、床单、被套，将其放入工作 车布袋内。②从工作车上取干净布草，检查布草是否有破损或未洗净 的污迹。

b 拉出床位 . ①双手紧握床垫尾部，将床垫拉出，离床头有一定距 离便于操作。②检查保护垫是否有污迹，并及时更换。③将保护垫拉 平整。

c 铺单:①站在床尾中间，两手叠好床单的尾部，将头部向床尾平扬 过去。②展开床头单的尾部，双手紧握住床单两角，双臂均匀用了， 向前方甩出床单，床单中线位于床中央③双手向床头下方轻拉床单， 使床单头部留边与尾部相同。④包角:由里向外顺时针侧抱。角应有 棱有角紧而平。

d 套枕套. ①手臂插入枕套，用了抖开。②一手抓住枕芯，前端两角 另一手张开枕套口， 将枕芯装入枕套。 ③双手抓住枕套口， 用力抖动， 使枕芯完全装入枕套。④再次抖动枕头使其饱满，平整放于床头，枕 套中线与床单中线重合。

e 铺棉被:①站在床尾将被罩头部找出，用力抖动使其平整。②将被 芯头折叠并用右手抓住，左手顺势开启被罩，将被芯塞入被罩里。③ 左手紧抓被叠起的左角，两手打开，将被芯角置于被罩头的两角内。 ④在放置好的同时将被芯的中部尾部顺势理平，再将尾部两角放置 好，系好。⑤用力抖动，待匀称后平铺于床上，尾部与地保持一到两 指宽的距离中线与床单合并后，将头部折回 25 ㎝-30 ㎝.

3.除尘:检查设备，按顺时针或逆势针方向进行抹尘。如:床及床头 柜窗台，写字台衣柜等房间内设施。

4.洗刷:撤到卫生间的茶杯、刷牙杯、烟缸等，让后清洗面盆、玻璃 卫浴、马桶等。

5.补充卫生间及房间缺少物品，如:面巾、浴巾、茶叶等

6.轻扫房间内各死角，按从里到外的顺序打扫，然后用湿托布从里到 外拖一遍，再用干布拖一遍。

7.进房进行自检，查卫生间，物品是否摆放整齐美观，卧室内物品是 否达标，有无遗漏项目。

8.取出房卡，关好房门，写好房态，报给领班。

客房服务清扫工作流程：某客房服务员工作时间表

客房服务人员工作内容

客房服务员工作时间表

早

7:50—8:05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

8:05—8:30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间，及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

8:30—8:50 检查设备设施，上报工程问题。

8:50—10:30 清理本区域房间和公共区域的卫生。

10:30—11:30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。

11:30—13:30清理本区域房间和公共区域的卫生。

13:30—15:50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

15:50—16:05填写交接班本，准备交接。

16:05—16:30 两班交接，按交接班要求交接。

16:30—16:40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

中

15:50—16:05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

16:05—16:30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间，及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

16:30—16:35 检查设备设施，上报工程问题。

16:35—17:35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。

17:35—19:00清理本区域房间和公共区域的卫生。

19:00—23:50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

23:50—00:05填写交接班本，准备交接。

00:05—00:20 两班交接，按交接班要求交接。

02:00—00:30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

晚

23:50—00:05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

00:05—00:20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间，及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

00:20—04:00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。

04:00—04:20清理本区域房间和公共区域的卫生。

04:20—06:00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。

06:00—07:00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。

07:50—08:05 站位服务，清理退房卫生。

08:05—08:30两班交接，按交接班要求交接。

08:30—08:40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

客房服务清扫工作流程：客房服务员绩效考核表模板

一、考核目的

1.明确客房服务员的工作范围及工作重点，为客房部的绩效考核工作提供依据。

2.奖勤罚懒，提高客房服务工作的质量。

二、考核频次

通过月度考核的方法，对客房服务员当月的工作表现进行考核，考核时间为次月的1~5日，如遇节假日则顺延。

三、考核细则

对客房服务员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面，其考核指标和评分标准见下表。

客房服务员绩效考核表

考核内容

考核指标及目标值

权重

评分主体

得分

上级

同级

工作业绩考核

加床、开夜床服务

严格遵守服务标准时间，超时次数不得多于次

15%

楼层卫生

卫生死角数为0，检查合格率达%

补充客房用品

客房用品空缺率在%以内

房态记录

房态记录差错率控制在%以内

10%

报告设备维修

事宜

设备维修报告及时率达%以上

擦鞋等其他服务

客人满意度平均得分达分以上

工作态度考核

纪律

无违反酒店和客服部相关规定的行为发生

考勤

无迟到、早退现象，病假、事假天数不超过天

5%

工作能力考核

语言表达能力

能够与客人进行有效沟通，准确、灵活地完成各项服务操作

应变能力

能够对客户面临的问题进行分析、判断，并快速做出反应，帮助客户解决住宿中遇到的问题

考核得分

注:客房服务员考核得分=上级评分×60% 同级评分×40%。

四、考核结果应用

1.考核等级划分

酒店按照一定比例将客房服务员的考核结果划分为以下五个等级。

(1)优秀:考核成绩≥90分。

(2)良好:90分>;;考核成绩≥80分。

(3)一般:80分>;;考核成绩≥70分。

(4)较差:70分>;;考核成绩≥60分。

(5)很差:考核成绩<60分。

2.考核结果应用

(1)客房服务员当月绩效考核结果为优秀时，在客房部内部予以公开表扬;连续3个月考核均为优秀时，酒店将给予现金奖励元，与下月工资一起发放。

(2)客房服务员当月绩效考核结果为很差时，在客房部内部予以公开批评;连续3个月考核均为很差时，酒店将对其进行岗位培训，培训后仍不合格的予以调岗或辞退处理。

客房服务清扫工作流程：客房服务员培训资料内容

客房服务员

工种名称:客房服务员

工种定义:在客房区域范围内，负责清洁整理各类客房，并根据宾客要求，为宾客提供其他服务。

适用范围:饭店、写字楼、高级公寓楼、会议中心、游船等设施的客房服务人员。

等级线:本工种分初级、中级、高级。

学徒期:学徒期2年(培训期1年，见习期1年)。

初级客房服务员

知识要求:

1.必须了解和掌握所在部门岗位上的全部工作及其规章制度。

2.了解本单位的基本情况及本部门对宾客服务的各项工作标准和操作程序。

3.掌握清洁客房、整理检查客房的程序、标准、要求及注意事项。

4.了解不同类型客房家具设备及服务用品的配备数量、名称及摆放规格标准。

5.掌握客房家具设备及服务用品的领取、使用和一般的保养方法。

6.了解与客房相关的卫生防疫知识，懂得各种清洁剂和消毒剂的名称、特点、性能、用途和使用方法。

7.了解客房安全工作的主要内容和安全防范知识及消防设备、器材的性能和使用方法。

8.了解本饭店经营中的中、西餐菜点的风味特点及其代表菜点的名称。

9.懂得处理宾客一般性投诉的处理程序。

10.具有服务心理学的基本常识。

11.了解国内少数民族及主要客源国地区的概况、生活习惯、风俗习惯、宗教信仰等。

12.具有初步客房业务外语知识。

技能要求:

1.能掌握一般宾客的旅游心理，领会宾客的意图，满足宾客的要求。

2.能做好整理和清洁客房前的准备工作(领取客房钥匙，准备工作车、物品及吸尘器等)。

3.能够严格按照标准的客房清洁程序进行住客房、走客房、空房、维修房的清洁整理及客用物品的补充。

4.能做好客房的计划卫生工作，如家具上蜡，地毯保养，擦窗，擦拭顶灯、铜器和地板打蜡等。

5.能正确使用消毒液和消毒方法对客房、卫生间及茶、酒具进行消毒工作。

6.能认真做好对客服务工作(如迎送客人服务、洗衣服务、夜间开床服务、遗失物品处理等)。

7.能正确使用客房区域内的消防器械，做好客房的安全保卫工作。

8.能正确地操作常用清洁机械和设备，会进行一般性保养。

9.能独立处理服务过程中的一般问题。

10.会讲普通话，并能用外语进行简单的工作会话。