| 制定目的 | 怕客人住得不舒服，怕房间不干净出问题，怕服务员自己不小心受伤，怕火灾没人知道咋办。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店客房服务员，所有打扫的房间，用的抹布吸尘器床单毛巾这些。 | ||
| 职责分工 | 主管盯着流程对不对，领班看现场干得细不细，服务员自己注意别滑倒、别乱动电器、记得关窗锁门。 | ||
| 管理要求 | 进门先敲三下，开窗通风，湿布擦木头、干布擦镜子玻璃，吸尘顺着纹路走，烟缸破了马上报，火警按钮在哪心里有数。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天查两遍房间，看窗户开没开、抹布干湿分没分、吸尘路线对不对。漏一次说一次，两次记提醒，三次要重学流程。查完签字，不签算没做。 | ||
作为酒店客房的一名服务员，其工作流程是怎样的以下为大家提供一则客房服务员工作流程，供参考。
酒店管理客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。
这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。
| 制定目的 | 怕客人和员工得传染病，酒店里人多容易传开，想早点发现早点拦住。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有酒店员工、客人、客房、大堂、餐厅这些地方。 | ||
| 职责分工 | 部门经理盯员工健康，大堂副理管客人情况，安保部备消毒东西，员工自己要报告身体不对劲。 员工发烧咳嗽马上报，房间先封起来，用酒精喷、戴口罩手套干活，接触过的人记下来。 每天查员工和客人有没有不舒服，漏报要挨批，经理要收报告单交到防疫小组，不交扣分还可能被停岗。 从今天起就照着做，酒店防疫小组管更新，卫生局有新要求就马上改。 | ||
(具体内容由各酒店完善)
一、安保部对公共卫生防疫事件的预防和监控
1.正常时期:
(1)教育员工养成和保持良好的个人卫生习惯，加强部门员工健康管理，确保酒店员工身体健康，是保证员工卫生、宾客身体健康的基础，工作人员在上岗前必须经卫生医疗机构的检查，持健康证上岗;
(2)开展全员各类传染病(如非典、禽流感、登革热等)知识宣传，提高自我保护意识和自救能力;
(3)要积极改善公共区域卫生环境、空气质量，确保环境卫生符合公共场所卫生管理规定要求，创造一个幽雅、卫生和安全的酒店环境;
(4)必要时，要利用物理、化学、及生物防治方法消灭客房内的害虫，包括老鼠、蚊类、蝇类、蟑螂、蚁类等害虫。
| 设立背景 | 餐厅忙不过来，经理一个人管不过来，得有人帮着分担日常事务和人员管理。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮经理干活，管一部分人和事，盯员工表现，组织培训，提奖惩建议，关心员工生活。 | ||
| 工作内容 | 检查员工责任制落实、安排培训考核、写奖惩建议、帮员工解决困难、随时查工作。 | ||
| 协作关系 | 向餐厅经理汇报，跟各岗位员工打交道，和人事配合调人，和财务对接钱物，跟厨师长、服务员协调排班和问题。 | ||
餐厅副经理岗位职责
1.应负责任:
①副经理与经理共同承担法人责任，并直接对经理负责;受 经理委托主持全面工作时，要对企业负全责。
②协助经理工作，按分工负责的原则，主持部分日常工作， 对自己分管的工作负主要责任。
③对分管范围内各岗位员工执行责任制的情况，要负责进 行监督、检查。
④抓好员工的思想教育及业务培训工作，对员工要定期培 训，定期考核，逐步提高员工的素质。
⑤对分管范围内有突出贡献或严重违纪的员工，要及时向 经理提供情况和奖惩建议。
⑥关心职工生活，尽可能地帮助职工解决实际困难。
2.主要职权:
①协助经理管理人、财、物，对内部人员的任免、调动，可向 经理提议。经批准后具体执行。
②提出对员工进行重大奖励、惩罚的意见，经理批准后负责 执行。
③有权对严重违纪的员工进行停职检查处分。
| 设立背景 | 董事会授权管酒店所有事，要完成经营目标，得有人总负责这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带员工干活，定方向定规矩，盯成本看报表，推市场搞销售，管人管钱管硬件。 | ||
| 工作内容 | 开例会听汇报，查报表找问题，定价格做促销，巡场看服务，审采购控成本，管维修养设备。 | ||
| 协作关系 | 向董事会汇报，跟各部门经理开会碰事，和财务、销售、人事、后勤常对接，还要见重要客人和政府人员。 | ||
酒店总经理岗位职责:
1、在董事会的授权下全权负责处理酒店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成酒店各项经营目标;
2、制定酒店经营方针和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程;
3、制定酒店各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。
4、制定酒店一系列价目，促销方案;如房价、成本支出、审核采购物品，控制毛利等。对本行业各种动向有高度的敏感性。
5、制定市场拓展计划，带领销售人员进行全面的推广销售。
6、阅读和分析月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利进行;
7、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。
8、主持总经理办公例会，听取各部门管理人员情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和调整。
| 设立背景 | 学校餐厅需要有人管学生服务这块儿 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管学生进出门、答问题、推新菜、收意见、平矛盾、保秩序 | ||
| 工作内容 | 站岗迎送、答学生问、摆宣传牌、记意见簿、写月报、盯排队 | ||
| 协作关系 | 听餐厅负责人安排，和后厨沟通上菜，跟保洁说卫生，向办公室交报告 | ||
学校餐厅学生大堂经理的岗位职责
(一)服务管理。严格按照《zz餐饮服务有限公司规章制度》和《勤工俭学管理制度》的规定，协助餐厅负责人对本餐厅的服务情况进行管理。
(二)迎送学生。热情、文明地对进出餐厅的学生迎来送往，对学生进行相应的帮助引导。
(三)服务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答学生的咨询。为一般学生提供基础服务。
(四)菜品推介。主动客观地向学生推介、营销新菜品。
(五)收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和学生信息，记录重点服务信息，用适当的方式与学生建立长期稳定的关系。
(六)调解争议。快速妥善地处理学生提出的批评性意见，避免学生与餐厅工作人员发生直接争执，化解矛盾，减少学生投诉。对学生意见和投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
(七)维持秩序。
| 设立背景 | 酒店式公寓要管好客房，得有人盯日常运转和客人体验。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客房部所有人和事，让房间干净、价格合理、客人满意。 | ||
| 工作内容 | 开例会、查卫生、看报表、调价格、培训员工、修设备、盯安全。 | ||
| 协作关系 | 向总经理汇报，跟前台、销售、工程、保洁几个组常碰面，一起解决问题。 | ||
职责描述：
1.负责客房部的日常管理工作，向总经理负责。
2.负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标。
3.制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评办法。
4.主持部门日常业务和例会，参加总经理主持的例会，并负责本部门人员培训及工作考评。
5.制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。
6.制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。
7.检查客房部的设施和管理，考査本部工作质量及工作效率。
8.巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。
9.定期约见与酒店有长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作。
10.对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制(预算)安全等负有管理之责。
| 编制目的 | 让客房服务有章可循，不漏事、不错人、不乱套，客人住得舒服，酒店服务不出错。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部所有服务员、领班、主管，针对日常迎宾、叫醒、洗衣、遗留物等十类服务。 | ||
| 职责分工 | 一线服务员动手做，领班检查把关，主管抽查监督，总台和洗衣房配合联动。 | ||
| 操作流程 | 先看通知单记清楚客人情况，再布置房间，接着电梯口迎客，送茶介绍设施，最后查房收尾。 | ||
| 执行标准 | 电话三声内接起，洗衣单要客人亲笔签名，擦鞋半小时内送回，遗留物品当天交服务中心登记，迷你吧酒水按单补全。 | ||
客房服务程序及标准
一、住客迎接程序
程 序 标 准
了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)
楼层迎宾 1、迎客服务:电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。
| 设立背景 | 公司做酒店预订业务，客户要订房，得有人专门接单处理。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮客户订全国和海外酒店房间。处理订单确认、取消、改期这些事。 | ||
| 工作内容 | 接电话、回邮件订房。查房态、通知客人、答咨询。 | ||
| 协作关系 | 跟销售同事对接客户需求。向主管汇报异常订单。和酒店供应商打电话问房量。 | ||
岗位职责：
1.接受线上、线下客户对全国酒店客房的预订需求，协助进行酒店客房的预订;
2.处理海外酒店订单的预订、确认、取消、变更等一系列的工作;
3.与国内外供应商接触，及时掌握酒店的房间状况，为客人预订酒店，并通知客
人等;
4.通过电话或邮件为客户预订国际酒店，解答客户疑问;
5.接听客户对酒店产品信息的咨询电话，并予以解答。
任职要求：
1.中专及以上学历，普通话标准，谈吐礼貌，态度谦和，有良好的语言表达能力和
应变能力;
2.英语阅读能力较好，大学英语四级以上;
3.有相关酒店预订专员经验。
| 制定目的 | 怕钥匙乱放丢掉，客人进不了房，工作没法干，想让大家用得安心、管得清楚。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部所有人，管楼层卡、栋卡、总卡、机械钥匙这些开门的东西。 | ||
| 职责分工 | 早班领钥匙签字，中班拿栋卡和对讲机，值班经理管夜班用的，管理人员收还检查登记本。 | ||
| 禁止行为 | 不能借给别人，不能带离工作区，不能随便给非酒店人开门，丢了不报要挨批。 | ||
| 检查与监督 | 每天按时领还、签名、记时间，管理人员每天查记录本，没做到就谈话提醒，三次就上报。 | ||
某酒店客房部钥匙使用管理规定
1. 客房钥匙的种类:楼层卡、栋卡、总卡、机械钥匙(指房间及工作间钥匙)。工作间的机械钥匙分布在客房早班，客房管理人员。
2. 值班经理所负责的钥匙主要用于1:00am后保安所使用(给客人送物品)或动力工程部人员备用，若进入工作间取用客房的任何物品需及时、认真做好登记。
3. 钥匙存放在客房办公室专用钥匙柜内，早班在8:00am之前领取所负责楼层的钥匙和楼层卡，在钥匙记录本签名确认再领取。记清领用、归还时间及数量，领用、发放人签名，下班时归还至二楼办公室交给管理人员。中班4:00pm到办公室领取栋卡、工作间机械钥匙和对讲机，12:00pm下班时交给保安。
4. 钥匙专人领用与保管，不得乱放和转借他人。
| 制定目的 | 怕夜里没人管事出乱子，客人投诉没人理，设备坏了没发现，火情隐患没人查。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店值班经理一个人管的事儿，全酒店所有地方、所有夜班人、所有设备。 | ||
| 职责分工 | 经理要盯全场，主管盯自己部门，员工盯自己手头活，谁看见问题谁先喊一声。 | ||
| 管理要求 | 每两小时必须转一圈，消防水阀空调厨房全得看，流水灯别开着，记录本不能空着。 | ||
| 监督与检查 | 大堂经理早上查日志，漏记一次扣钱，没巡视被保安拍到算失职，整改不及时要当面说清楚。 | ||
酒店值班经理工作职责
值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。
协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。
到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。
值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。
值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。
值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。