员工待客基本行为准则

适配人群前厅服务员，客房服务员，礼宾员使用场景宾客接待，前台服务，客房服务
制定目的客人来饭店容易觉得冷淡或被忽视。怕服务不到位影响饭店口碑。大家对服务标准不清楚，容易做得随意。
适用范围所有一线服务员工。前厅、餐厅、客房区域。面对客人的所有接触点。
职责分工主管盯日常表现。班组长带新人学动作。员工自己照镜子练微笑。老员工帮新员工纠正姿势。
管理要求见客人必须笑。说话要叫姓氏。走路让道侧身。电话三声内接。东西乱了马上扶。看到垃圾立刻捡。
监督与检查领班每天巡场看三次。主管每周抽查录像。做错一次提醒，两次记录，三次要重学。客人投诉直接扣当月服务分。

仪表 衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。

微笑 始终向与你目光相遇的客人微笑。

问候 在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候，表情自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。

让路 与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

起立 居坐时遇客人来访要主动起立，微笑问候并热忱服务。

优雅 在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。

关注 目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。

尽责 永远不对客人说“不”。按“首问负责制”的程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，想办法联系办理，遇客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

致歉 为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。

保洁 维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。

员工待客基本行为准则：昆仑饭店员工待客基本行为准则

适配人群前厅服务员，客房服务员，餐饮服务员使用场景宾客接待，前台服务，客房服务
制定目的客人来饭店，怕遇到服务差、不热情、不干净的事。
适用范围所有一线服务员工，大堂、餐厅、客房这些地方。
职责分工领班盯现场，员工守规矩，主管查落实，经理管整体。
管理要求微笑问候、让路起立、轻声说话、捡垃圾、不推脱、快道歉。
监督与检查主管每天巡场看，记录问题；没做到扣分，三次提醒后谈话；月度服务榜公示，差的要重学标准。

一、仪表:衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。

二、微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑。

三、问候:在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能称呼客人的姓氏。

四、让路:与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

五、起立:居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

六、优雅:在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。

七、关注:目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。

八、尽责:永远不对客人说不。按首问责任制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

九、致歉:为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。

十、保洁:维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。

员工待客基本行为准则：餐厅员工待客礼仪标准

适配人群前厅服务员，餐厅领班，迎宾员使用场景餐厅迎宾，点餐服务，投诉处理

餐厅员工待客礼仪标准

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jdly014

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●吸引客人，出售产品

吸引客人，出售产品，酒店餐厅的产品即是服务与饮食，让客人食中有乐.员工要了解，客人是餐厅业务的基础，没有客人，酒店就形同一个植物人，成为一种摆设. 员工要懂得如何接待川流不息的客人，如何处理客人提出的意见，提供什么样的服务，怎样才能使客人高兴而来高兴而归，并愿意成为酒店的常客.

●"客人总是对的"

客人总是对的，这是服务员工一条铁的原则，即竭尽全力为客人提供最愉快的服务.但是，这种客人的对并不是一味的忍让.例如，一些粗鲁无礼的人闯入餐厅，骚扰其他客人，侮辱女服务员，在这种情况下，餐厅员工首先要冷静，沉着，要有礼貌，不卑不亢地告诉他们安静，注意礼貌.假如他们不听劝告，则应有礼貌地请他们离开餐厅，先礼后兵.假如他们拒绝，则坚定不移地立即通知保安部门.切记，无论你多么气愤，不要大声吼叫，如果在众目睽睽之下谩骂客人，会把事情扩大化，将许多客人赶跑.

●避免客人提起诉讼

即使是最高级的酒店餐厅，都应该避免食品偶尔落入异物.因为如果餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害，客人就有充分理由对餐厅提出诉讼，要求索赔.同样，只要客人能证明食物有毒或污染，也可以照样起诉.

什么叫异物 以鱼羹为例，如果一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡住喉咙而动了几次手术，这并不能说鱼羹中出现了异物.鱼刺与食物中的玻璃碎片不同，后者可构成控告，但前者只是一种食用鱼羹的合理风险.

●餐厅员工的个人素质要求

(1)殷勤周到

文件名

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在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神，必须不断地，机敏地照料进餐的客人，密切注视你所服务的桌子正在发生的动作，可能发生什么情况，用餐的速度，进餐过程等，这样，当需要加酒，撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不紊.

(2)礼貌服务

除了满足客人用餐的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适.这种服务往往是通过细微之处来实现的.如帮助客人脱外衣及拿提包;帮助客人拾起掉下的东西;为吸烟客人点火，换烟灰缸;为客人调节窗帘或百页窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上;调节音乐的音量等.在服务中使用一些礼貌的字眼，如" 请"，"谢谢"，"对不起"等，这是每一个餐厅员工都应该做到的.礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一.

(3)可靠

可靠是一个人成熟的标志，亦是酒店员工所必具的品质.一个可信赖的人，首先对工作能承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素.

(4)经济头脑

任何酒店员工都有一个共同的重要责任——降低成本.在餐饮中，每天不知有多少好东西被当作废料而丢弃掉，这是最大的也是最无法计算的浪费.一个有理性的人是不会故意去损坏，浪费个人的或企业的财产的，许多浪费是在无意识中发生的.一个训练有素的餐厅员工，应该注意下列各点，以减少浪费.

①储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放;

②按菜谱标准配料和提供食物;

③将未使用完的东西仍旧送回厨房;

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④清理餐桌时不要把银器也混杂在脏物中扔掉，在为客人添加黄油，面包和咖啡之前，需要征询客人的意见;

⑤使用清洁剂要适量.

(5)效率行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果.餐厅员工要仔细计划服务步聚，合理地安排跑菜线路，缩短服务时间，提高工作效率，从而更好地为客人服务.

(6)诚实

诚实是任何人都应具有的重要品质，对那些与公众联系的人来说特别重要.在任何一个营业日中，餐厅员工都有欺骗客人和企业的机会.因此除了加强思想教育外，管理人员应经常巡视检查可能产生欺骗行为的地方，以杜绝此类不愉快的事件的发生.

(7)知识

一个称职的餐厅员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能力，才能在繁忙的工作中应付自如，不必向别人请教答案而影响他人工作.在空闲时间里，员工要花些时间去熟悉菜单和餐厅里的设备以及餐厅和厨房的各种特点，以便熟练运用和迅速解决问题.此外还应了解菜单上的菜所用的原料，配料，烹调时间和服务方式等知识.

一个成功的餐厅员工不仅要了解以上这些知识，还必须了解企业的概况，餐厅或酒店提供的特殊服务项目，这会给新客人带来很大的方便.此外还应了解当天重要新闻，当地游览点，购物点和交通概况等必须具有的基本知识.由于知识丰富而赢得客人的信任，将增加客人进餐的满意程度并吸引客人经常来光顾.一个有上进心的餐厅员工应自始至终都是十分重视学习的.

(8)做好准备工作

餐厅服务不是那些拖沓者所能承担的业务，它应是事事想在前，做在前的工作.

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在营业开始前必须做好一切准备工作.如储存好调料，桌布和餐巾等，还必须准备好一些用具，如开瓶夹，火柴或打火机，额外多一支铅笔或钢笔等.这样的餐厅员工在客人眼中，就显得训练有素.

(9)敏捷

对许多客人来说，特别是早餐，午餐的一顿饭只是一天工作中的插曲，许多人习惯在餐后立即去办理一些预定好的事项，为此客人需要快速服务，敏捷的反应是十分重要的.但要紧紧记住，为客人服务不能太随便，太草率，只能用愉快方式去处理，如建议客人点一些不用长时间准备的菜肴，就可以节约时间.

(10)技巧

为使餐饮业发展，餐厅员工必须在工作中不断地提高自己的技巧，改进技巧的关键是多练，如托托盘通过拥挤的人群是通过实践才能提高的技巧.

(11)机智

在合适的时机说合适的话，做合适的事才不会冒犯他人，这对任何餐厅员工来说都是十分重要的.当客人发生误解而试图去纠正客人的想法时，千万要小心，应当选择稳妥，容易接受的方式进行交谈.

(12)懂得促销

餐厅员工应想方设法向客人多推销一些好东西，以提高客人的平均消费额，从而增加餐厅的利润.一个好的服务员能巧妙地引导客人放弃一种菜而选择另一些高档菜.当客人进入餐厅时，服务员就能十分敏锐地判断出这位客人只想饱餐一顿还是来品尝一下美味，这种正确的判断，不仅可增加销售额，亦可满足客人的需要.