前厅服务员

中餐服务员工作流程

1、营业:营业时按规定的位置和站立要求站好。

2、迎客:遇有客人到来，位于门口的领位服务人员要主动热情地面带微笑上前

开门(门向内开)向客人问好，并伸手示意请进，称呼客人时要根据客人的身份、年龄、性别、主次对其称谓并问好表示欢迎光临。语气温和音量适中，问清客人的人数(如能肯定人数可以不问)根据客人的人数以征询的口气询问客人并引导客人至合适的位置、位子(注意首批客人尽量安排在明显的位置、其次靠近墙两边，衣装华丽的要求安排在明显的位置，但不能为了安排座位引起客人的不满或让客人感到不适，此时需注意区域的上座情况，均匀安排)。领位时，要走在客人前方侧二步的位置，步伐不要太快或太慢，如有拐弯处，需走在外侧并身手示意拐弯，让客人走内侧。遇到有客人提取过重或过多的物品时，主动询问可否帮拿，征得客人同意后方可提供帮助，对年老或残疾的客人要主动提供帮助，对同时进门的几桌客人要根据经验分清，站立在离门远的服务员要立即上前协助迎客。

3、让座:当客人到达满意的位子前两米时，领位的服务员要提前加快速度将此桌的餐椅拉出。与此同时区域服务员立即上前协助拉椅。

● 上洗手盅

(1)当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。

(2)使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。

● 上毛巾、茶水

递送小毛巾并敬送茶水。

● 撤餐具

(1)客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。

(2)当客人吃完该道菜后，及时将刀*撤下。

中餐整鱼服务程序

● 报菜名

上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。

● 剔鱼脊骨

(1)服务员左手持*，右手持刀，用*轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，*不能*进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。

(2)用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀*向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。

1、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰(手表婚戒除外)，不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。开单按正确方式填写，点单时必须复述单子.

3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。

4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。

5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。

6、每天在11:30左右，17:20左右开2~3间包厢空调。

分八个方面讲:

一、 什么是道德

二、 什么是社会公德社会公德与职业道德的关系。

三、 什么是职业道德

四、 什么是饭店的职业道德

五、 饭店职业道德的作用

六、 饭店职业道德的原则

七、 饭店职业道德的要求

八、 饭店职业道德的规范

问题:(一)社会公德包括哪些内容

(二)酒店的职业道德有哪些基本要求和规范

酒店员工的职业道德

一、道德:

就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。

前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广，因此前厅服务员应具备能够完成各项工作任务的基本素质。

一、工作责任心强化，有敬业精神

(一)能及时、认真地向上级领导报告工作或传递信息;

(二)在前厅服务中，工作认真、踏实、负责;

(三)对客人的服务到位，责任心强，有敬业精神;

(四)对客人的服务能做到尽善尽美;

二、具备饭店服务与管理、文学、历史、地理等方面的基本知识

一个前厅服务员知识面的贫乏与广博，在对客服务的过程中，就能充分地表现出来，它是体现个人文化水平的镜子，也是饭店文化在服务员身上的充分体现。

(一)对中外历史知识有一定的了解;

(二)对本地域内的地理环境和气候有比较全面的掌握;

(三)对本地风景名胜、交通状况、国外风俗、宗教文化和礼仪礼貌等方面的知识有一定的了解;

三、端庄大方的仪表、仪态

一个前厅服务员端庄大方的仪表、仪态，是饭店的外部形象之一，也是留给客人的第一印象，更是前厅服务员应具备的气质(女服务员)或风度(男服务员)。

一、仪表:衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。

二、微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑。

三、问候:在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能称呼客人的姓氏。

四、让路:与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

五、起立:居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

六、优雅:在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。

七、关注:目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。

八、尽责:永远不对客人说不。按首问责任制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

第一章总则

第一条 目的

1. 使新进员工熟悉和了解公司基本情况、相关部门工作流程及各项制度政策，增强对企业的认同感和归属感。

2. 使新进员工能够自觉遵守公司各项规章制度和行为准则，增强作为企业人的意识。

3. 帮助新进员工尽快适应工作环境，投入工作角色，提高工作效率和绩效。

4. 使新进人员深切体会到公司的宏伟目标，激发其求知欲、创造性，不断充实自己，努力向上。

第二条 适用范围

1. 凡本公司新进员工必须接受本公司举办的入职培训，悉依本制度实施。

2. 本制度所指新进员工包括转岗员工、外聘员工及其他认为应该接受培训的员工。

俏江南卫生操作规范

1、基本原则:随手清洁

俏江南对清洁卫生工作的理念是:随手清洁，既关注你周围的卫生情况，随时整理打扫，当你离开时，它一定是清洁干净的。

清洁卫生是餐厅的重要工作，内容较多，要求细致;

2、各个岗位卫生工作流程

俏江南对前厅的不同，制定了较详细的一日卫生工作流程，如前厅分有不同班次，则要界定每个班次的具体工作内容，各分店可根据实际情况，将餐前的一部分工作内容安排在收市时做。

俏江南餐饮卫生操作规范：俏江南员工形象

酒店员工仪容仪表标准

1. 服务员仪容仪表总体要求:

容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;

态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;

打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。

2、容貌:

表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

职责一:酒店服务员职责

1、负责房间清洁和布置工作，保证房间安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。

2、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。

3、房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备，使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关部门进行维修，并做好记录。

4、管理所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时向经理报告。

5、每天下班前要整理工作间及清点一切物品，如有丢失要立即报告。

结帐关火

(1)询问顾客是否可以关火，得到确认后才能关闭。

(2)当客人买单时，应说:请稍等一下。然后清点核对酒水数量，未打开的酒水开退单拿回吧台。

(3)服务员持台位单据与收银台的单据核对清楚。

(4)核对无误后，收银员打出结账单据，注明应收金额并签字。

(5)收银员将结账单据和服务员单据订在一起后交给服务员。

(6)服务员持结账单请客人过目消费的金额，一般情况下不能主动报出消费额。

(7)客人付钱时，服务员应说:谢谢，同时当面点清钱的数量和验明钱的真伪，并及时给客人说:先生/小姐，您给我的一共是多少元，请稍等，我马上找您钱。

(8)服务员将结账单和钱一起带回到收银台并立即交给收银员，服务员和收银员应当面点清钱的数量和真伪。

(9)收银员确认无误后，将钱找给服务员，并当即请服务员签字确认。

(10)服务员将钱找给客人，请客人当面点清。

(11)不准主动向客人推销发票。

(4)如果遇相应折扣时，按规定请经理签字确认。

火锅店结账关火要求：火锅店席间服务

席间服务

(1)控制火力专业，不能过旺和太小。一般刚下菜时可以开大一点，烧开后调节到适当位置。

(2)注意搅锅，以免发生糊锅现象。

(3)合理针对性加汤，在锅中汤烧到离锅边缘1/5时应及时对应加汤。

1.热爱本职，忠于职守。爱岗敬业，严格遵守岗位职责，尽心尽责搞好后勤服务工作。

2.面向职工，主动服务。树立公仆意识，积极主动地为职工服务，帮助职工解决实际困难，解除后顾之忧。

3.提高技能 讲求质量。努力学习岗位业务知识，工作一丝不苟，讲求工作和服务质量 。

4.遵章守纪，礼貌待人。遵守各项规章制度，严格要求自己，坚持礼貌服务，注意仪表举止，用语文明，不说粗话。