总机话务员

酒店总机话务员岗位职责和素质

报告上级:领班

岗位职责：

1.坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，应礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求实效。

2.按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。

3.对客人的询问，要热情、礼貌、迅速应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等电话服务。

4.熟悉市内各大城市地区号码及主要宾馆的电话号码，并主动为用户查找电话号码。

5.自觉遵守通讯保密制度。

6.遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报，通知有关部门领导，并做好记录。

7.掌握总机房各机器设备的功能，操作使用程序和注意事项，严格遵守微机操作程序。

8.认真执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待。

9.保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常运转。

客房服务员国家职业标准

1、 职业名称: 客房服务员。

2、 职业定义: 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

3、 职业等级: 本职业共设三个等级，分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。

4、 职业环境:室内，常温。

5、 职业能力特征: 具有良好的语言表达能力;能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应;有一定的计算能力;有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。

6、 基本文化程度: 初中毕业。

7、 培训要求

(1) 培训期限

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于70标准学时;中级不少于80标准学时;高级不少于120标准学时。

前台岗位岗位职责

职责描述:1)负责来访客户的接待工作，基本咨询和引见，包括为客户引座、递上茶水、咨询客户来访意图，对客户来访进行登记，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。

(2)负责前台招聘热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。

(3)每日负责接受外来快递、信件、资料，并正确转交给相应部门。

(4)打印、复印文件和管理各种表格文件;负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。

(5)负责完成综管部上级交代的工作细则任务(初级招聘工作和基础行政出纳工作)。

任职要求：

1、财务管理、管理等相关专业大专以上学历;做过人事专员工作优先;

2、工作细致、认真、有责任心，较强的文字撰写能力，较强的沟通协调以及语言表达能力;

3、熟练使用office办公软件，活泼开朗。

酒店前台管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

岗位职责：

1. 负责中支财务报销及税务相关数据报备等工作;

2. 负责员工入离职手续的办理，员工福利的采购与发放;

3. 负责现有办公职场的日常维护和资产管理以及保安、保洁的人员管理;

4. 对接分公司总经理办公室品牌宣传，负责所在机构对外的品牌宣传各项事宜;

5. 负责所在机构的印章管理和盖章申请等手续办理;

6. 上级领导交代的其他项工作;

相关要求:

1. 本科学历;

2. 两年及以上相关行政工作经验。

职责描述：

1、有良好的职业形象和气质，懂得基本的前台接待礼仪;

2、普通话标准流利，语言表达能力强，善于沟通，有亲和力，较强的保密意识;

3、熟悉行政、办公室管理相关工作流程，良好的沟通、协调和组织能力;

4、大专及以上学历;

5、有前台工作经验者优先;

6、有一定的英语口语能力者优先。

任职要求：

1、接听电话，接收传真，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确;

2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员;

3、领导交办的其他工作。

酒店员工绩效考核表

客房部人员绩效考核表

被考核者姓名

所在岗位

入职时间

考核阶段

年月日至 年 月 日

填表日期

年月日

考核

内容

考核项

权重

考核要点

评估得分

工作

态度

考勤状况

2%

出勤率的高低，迟到、早退情况

工作主动性

4%

积极、主动地完成本职工作

工作责任感

工作认真，勇于承担责任

服务

技能

及工

作业

绩

卫生合格率

10%

90%≤r≤100%

80%≤r

1.客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号， 然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。

2.在旺季的情况下， 很多有预订的客人不能及时进房， 特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片(或与房卡在一起)，让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。

3.对一些老年或视力不好的客人在check-in时， 可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名:对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。

4.在check-in时，注意客人的出生日期，如果客人生日，将信息通知大堂(若是常包房还需通知客房部、餐饮部、销售部)，由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。

5.主动代客人贴邮票。

一、仪表:衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。

二、微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑。

三、问候:在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能称呼客人的姓氏。

四、让路:与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

五、起立:居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

六、优雅:在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。

七、关注:目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。

八、尽责:永远不对客人说不。按首问责任制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

喜来登酒店前厅服务提供程序

1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。

2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。

3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。

4.0工作程序

●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。

●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。

职责描述：

responsibility:

1. invitation letter / transportation / hotel / visit schedule;

2. responsible for wgq members’ business trip arrangement;

3. attendance management of wgq employees， including contracted staff and dispatched operator;

4. to provide full administrative service in the following:

- answer telephone in good manners and send messages to staff in time;

- file collection， distribution，

礼宾员作为酒店前厅接待的岗位之一，他的职责是掌握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的vip客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。本文将和酒店人分享酒店前厅礼宾接待的11个完整步骤，希望可以给予酒店人一些参考意见。

1、主动向到店客人打招呼，表示欢迎。

2、将客人行李从车上搬下来，并且协助客人清点行李以及检查完好程度。

3、引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。

财富管理公司行政前台职责

1、根据公司规章制度履行日常行政职责，熟悉行政工作流程。

2、负责公司档案整理、文件起草、考勤、来电接听、访客接待等事务。

3、公司相关证件手续、员工请假、保险、合同等人事手续的办理。

4、负责办公用品物资管理，进行办公用品的采购，发放和管理以及设备维护登记。

5、对接外部公共关系，协助管理部门工作并协调内部员工关系。

6、负责公司会议召开安排事项的传达通知以及会议记录。

7、协助主管组织各项活动的策划。

8、听从领导安排，完成上级领导交办的临时工作。

岗位职责：

1、处理和维护主管日程，准备和完成各类文件报表;

2、阅读和分析各类信息，制订工作计划、做好时间分配;

3.协助审核、修订行政管理规章制度，执行日常行政工作;

4.传达通知、分发文件;

5.安排公司各种会务和组织各种员工活动;

6.接待访客并决定是否让主管或其他工作人员与之会谈;

7.对公司各种文件和档案进行整理、归档;

8.履行办公室日常职责，如办公用品采买、管理和分发，维护记录管理系统和执行基本的簿记工作等;

任职要求：

1、具备行政管理、文秘工作经验优先

2、熟悉熟练掌握个人电脑技术，熟悉msword、excel、powerpoint等软件的使用基本办公知识与技能

3、良好的分析判断能力、较强的协调规划能力、组织管理能力、人际沟通能力;

4、认真负责的工作态度、诚实可靠的个人品性;

篇一:酒店前台工作职责范文

1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00)

(1) 查看交班记录，了解未完成的工作事项。

(2) 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

(3) 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)

(1) 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

(2) 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。

(3) 当天客房销售余缺情况等。

3.布置工作任务(09:00)

(1) 向领班布置当天的主要工作。

(2) 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

(3) 布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

4.检查日常工作(09:00~14:00)。