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宾客接待

时间：2026-08-08 07:59:45

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发布时间：2026-08-08

适用场景：宾客接待、餐厅服务、餐饮运营

制定目的	客人进店容易找不到人，点菜上菜常出错，服务不统一客人会不满意。
适用范围	餐厅所有服务人员，前厅每个岗位，从迎客到送客全过程。
职责分工	迎客员盯门口，带位员管路线，服务员守台面，收银员核单子，领班随时补漏。
管理要求	必须微笑问好，拉椅要等客人点头，递东西双手，上菜报菜名，换骨碟不超三分钟。
监督与检查	领班每小时巡场看动作，经理抽查录音录像，错一次口头提醒，错三次重新学流程，连续错五次调岗培训。

迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送

迎:餐厅服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗请问您几位所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。

带:了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人(这也是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间)向区域服务人员以手势，示意人数。

拉:先确认客人对各位是否满意，“先生(小姐)您看这个位置可以吗”然后拉椅让座。

制定目的	宿舍和厨房老出问题，被客人投诉多，卫生差影响酒店形象，想让大家干活有标准，别再乱七八糟。
适用范围	所有住宿舍的员工、厨房和餐厅工作人员，管床铺、地面、电器、餐具、食材、清洁这些事。
职责分工	店长牵头查，领班天天盯，保洁和厨师自己干，宿管和厨房主管每周打分，人事最后核对。
禁止行为	被子不叠、地不扫、空调开窗、私拉电线、用大功率电器、乱扔垃圾、偷拿东西、大声吵闹、生熟混放、餐具不消。
检查与监督	每天晨会讲一遍，领班巡检拍照留痕，每周五汇总扣分，超3次谈话，再犯扣工资，月底全店通报，整改不过关停岗培训。

制定目的	怕客人打电话没人理，怕接错话伤客人感情，怕听不清记不准耽误事。
适用范围	大堂助理、总机接线员，所有电话服务环节。
职责分工	主管盯流程，组长查语气，员工守三响、问好、报单位、不挂早。
管理要求	三响内接起，先说您好再报酒店，嘴离话筒五厘米，听不清就复述，挂电话等对方先放。
监督与检查	领班每小时抽听3通电话，录音回放打分。扣分超2次要重练，三次不合格调岗培训。每日晨会通报问题，月底汇总进绩效。

制定目的	怕服务员不注意安全出事，厨房刀具多、地面滑、电器也多。
适用范围	前厅服务领班和所有服务员。
职责分工	经理盯大方向，领班天天查现场，服务员自己守规矩、报隐患。
管理要求	刀具用完归位，湿滑地方立刻擦，电器不用就断电，火警按钮位置要记住。
监督与检查	领班每班巡三次，经理不定期抽查，漏查一次扣分，出事要写说明交上去。

设立背景	公司接了海外项目要跟老外谈生意，得有人帮着搭桥
核心职能	帮部门和客户谈合作，管客户资料，传话递材料，当翻译小帮手
工作内容	回邮件、接电话、记会议、建客户档案、整理合同文件、跑腿送资料
协作关系	听部门主管安排，跟销售同事一起盯客户，和法务核条款，找it修电脑，偶尔帮财务填单子

制定目的	餐厅人多手杂，端盘子倒酒容易碰翻烫伤，客人滑倒摔跤也常有，得盯紧点别出事。
适用范围	西餐厅所有服务员，从吧台到餐桌，托盘刀叉杯子都算。
职责分工	领班盯着大家别偷懒，服务员自己管好手和脚，新来的跟着老员工学怎么端稳不洒。
管理要求	托盘必须端平，湿地面立刻擦干，热汤碗加防烫垫，发现椅子松动马上报修。
监督与检查	领班每天巡三遍，看谁没擦地、没检查餐具，第一次提醒，第二次扣当月服务奖，第三次调岗。

设立背景	酒店要管好人、用好人，得有人专门抓招人、发工资、搞培训、盯质量这些事。
核心职能	管全酒店的人事调配、工资福利、劳动保险、教育培训、质量督导这些活儿。
工作内容	定人力计划、编岗位方案、做工资分配、办招聘考核、搞员工培训、管档案证件、解投诉问题。
协作关系	向总经理汇报；带人事主管等四个下属；跟酒店各部门、市劳动局、教育局、学校、中介常打交道。

制定目的	客人第一眼看到服务员就形成印象，怕形象不好影响餐厅口碑和生意。
适用范围	所有餐厅一线服务人员，包括迎宾、点单、传菜、收银等岗位。
职责分工	经理盯整体形象，领班查当天细节，员工自己管好头发衣服站姿说话声。
管理要求	头发盘好不披散，淡妆不浓艳，指甲短净，站直不靠墙，走路轻稳不拖沓。
监督与检查	每天晨会检查仪容，领班随时抽查，不合格马上整改，三次不改扣绩效分。

制定目的	怕员工乱拿东西、偷吃、藏危险品、赌博、出事故、搞关系、影响酒店形象。
适用范围	所有酒店员工，不管在哪个岗位、哪个区域干活。
职责分工	普通员工守规矩不犯错，主管盯着手下人，部门负责人兜底出事责任。
管理要求	不拿酒店和客人东西，不存危险品，不吃食品，不赌钱，不带大额现金，不出安全事故，不拉关系送礼，不带手机乱打电话，不说损酒店的话。
监督与检查	主管每天看，人力部不定期查，发现一次扣分或开除，扣工资、通报、送公安都有可能，干部犯错罚得更狠。

设立背景	酒店电梯多，得有人盯着安全和运行，不然客人出事就麻烦了。
核心职能	管电梯日常运转，带人干活，填记录，盯安全规范。
工作内容	写电梯运行日记，带人巡查保养，报考勤，配合维保公司干活。
协作关系	听主管工程师安排，带电梯工干活，跟维保公司一起修设备，和前台偶尔沟通故障情况。

制定目的	客人来饭店，怕遇到服务差、不热情、不干净的事。
适用范围	所有一线服务员工，大堂、餐厅、客房这些地方。
职责分工	领班盯现场，员工守规矩，主管查落实，经理管整体。
管理要求	微笑问候、让路起立、轻声说话、捡垃圾、不推脱、快道歉。
监督与检查	主管每天巡场看，记录问题；没做到扣分，三次提醒后谈话；月度服务榜公示，差的要重学标准。

制定背景	电梯老被乱用，客人等半天上不去，员工挤电梯还吵吵闹闹，影响酒店形象。
适用范围	酒店所有员工，各部门日常上下班和工作场景。
职责分工	各部门负责人管自己人，保安部盯着乘梯行为，人事部汇总处罚情况。
管理规定	四层以下不准坐电梯；陪客、送餐、推车、拿现金、修设备、应急这些才能坐；必须用员工梯。
监督与罚则	保安现场提醒，监控抽查，违规一次罚50元；部门建议标准，人事执行扣款；每月通报几次。

设立背景	酒店前台要有人管日常运转，得盯住客人入住退房这些事，不然乱套了。
核心职能	带好前台小团队，盯服务、排班、培训、查卫生、管钥匙、保系统正常。
工作内容	开早会、排班表、查仪容、看报表、催房费、做交接、补文具、巡区域、盯电脑操作。
协作关系	向经理汇报，跟大堂副经理、收银、客房主管常联系，和pa、预订、销售也要搭把手。

制度目标	让快递服务更规范，客户更满意，公司形象更好，品牌更响。
职责分工	副总管整体，安营部盯快递员，客服部收反馈，后勤管车辆，人力做培训。
核心条款	守时上门、不收加急费、不拿赠品、等顾客验货再走、说话有礼貌。
执行要求	每月查一次快递员表现，记录打分定等级，问题当天改，检查结果当考核依据，全员要学规范。

制定目的	餐厅人多手杂，餐具乱放容易摔坏，客人等太久会生气，服务不到位会被投诉。
适用范围	楼面服务员、迎宾员、领班，前厅所有区域和餐具用品。
职责分工	迎宾员带客人进门拉椅子，服务员盯台补餐具，领班看全场查问题，大家互相提醒。
管理要求	上班先检查餐具够不够、干不干净；客人来马上迎，有问立刻答；发现破损马上报，意见及时转告。
监督与检查	领班每班巡台看谁没拉椅子、没补餐具；没做到扣当班分；每周例会讲问题，谁漏事谁重做一遍；连续两次出错要重新学流程。

制定目的	客人看到服务员样子不舒服，影响酒店感觉。怕大家穿得乱七八糟，显得不专业。
适用范围	客房部所有服务员，上班时间，工作服、鞋子、妆容、站坐走动作。
职责分工	员工自己照镜子检查，领班每天看一遍，主管不定期抽查，谁出错谁重做。
管理要求	衣服扣好、鞋袜干净、不戴首饰、工牌戴左胸、头发不遮眼、淡妆、不吃葱蒜、站坐走按规矩来。
监督与检查	每天上岗前自查领班查，主管每月打分，连续两次不合格要重新培训，三次就调岗。检查本子要签字，不签算没查。

设立背景	酒店要接客人订房，得有人专门管这事，不然电话来了没人理，客人就跑了。
核心职能	管订房全流程，从接单到客人入住，不能漏人、不能错房、不能丢信息。
工作内容	接电话回消息、记客人名字房间号、查房态、改取消订单、确认到店时间、办入住手续。
协作关系	跟客房部核房态，跟销售部对团体单，向主管汇报异常情况，帮礼宾部转交客人需求。

制定目的	客人不满意就可能不来了，酒店生意会变差。大家服务不好，口碑就坏了，没人愿意来住。
适用范围	所有在酒店干活的员工，前台、客房、餐厅这些地方。
职责分工	经理盯着服务有没有问题，领班带着员工做对事，员工自己管好笑脸和说话态度。服务要微笑、准备到位、把客人当贵宾、结束时请再来、营造舒服气氛、眼神要热情。
监督与检查	主管每天看员工怎么接待客人，检查有没有笑、有没有耐心。没做到会被提醒，再错要重新学。客人投诉一次，组长找你谈话；两次就要扣分了。

设立背景	酒店要让客人住得干净舒服，早班人手得跟上客人起床时间。
核心职能	打扫房间、服务客人、保证楼层卫生安全、管好布草和用品。
工作内容	做房间清洁、查房、收送洗衣酒水、消毒杯具、换布草、盘点易耗品。
协作关系	听客房领班安排；跟前台收银核对房态；找工程部修东西；和前厅、保安联动处理问题。