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宾客接待

时间：2026-11-04 20:55:45

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餐饮服务基本守则规范（优选10篇）

发布时间：2026-11-04

适用场景：宾客接待、餐厅服务、餐饮运营

一、餐饮服务的基本功能

1.餐饮服务是完成菜品从制作到消费转变的手段。

理论:餐厅是通过餐饮服务使产品从圣餐阶段进入消费阶段，从而使客人消费食品，是餐厅的厨房进行再生产。无论是顾客在餐厅接受点菜服务、宴会服务、还是自助餐、快餐等，或多或少地表现出服务这一功能。

举例:两个厨师在聊天，一个厨师说自己拿的是特级厨师证，另一个厨师笑了笑:我什么证都没有拿，但是却跟你拿一样的工资。第一个厨师瞪大眼睛，不可思议的说:怎么可能，凭什么第二个厨师说:就凭我做的菜每个消费者吃了都说好。

结论:餐饮是一种特殊的服务行业。无论菜式做得多精美，你都必须给客人品尝过，客人觉得满意了，才会赞同你的厨艺。所以餐饮服务的关键环节在于消费的过程。

2.餐饮服务是推销产品的过程。

理论:餐饮服务的过程也是推销的过程。服务员在竞争趋激烈的餐厅经营中应加倍重视推销意识的训练。推销功能的发挥直接关系到餐厅的经济效益和服务效果。

举例:一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。

制定目的	怕火灾爆炸、设备坏、食物中毒这些事突然发生，没人及时知道，乱成一团。
适用范围	酒店里所有员工，办公室、客房、厨房这些地方，还有各种机器设备。
职责分工	总经理盯总盘子，安全主管跑现场，总办接电话传消息，各部门头儿管自己人干活别出错。说白了就是谁听见报警谁先喊，谁看见火谁拉铃，谁在现场谁报信。
管理要求	警报一响马上通知人，电话对讲广播全用上，有人受伤立刻送医，东西坏了马上停用。
监督与检查	每月查一次电话通不通，对讲灵不灵，安全主管天天转，漏报一次扣绩效，误事要写检查。没按流程走导致信息断了，得重新培训三天，再犯就调岗。

制定目的	怕领班管不好队伍，员工不听指挥，客人不满意，出乱子。
适用范围	酒店领班和手下服务员，日常服务工作。
职责分工	领班要带好队、教员工、盯标准；员工守规矩、听安排、服务好客人。
管理要求	走动管理、认真听抱怨、批评讲分寸、按五大原则做事、及时改问题。
监督与检查	上司查领班，领班查员工，做得差要重教，老犯错要换岗，每月看一次落实没。

制定目的	怕前台姐姐站没站相、走没走样，客人看了觉得不专业。
适用范围	酒店前台所有上岗员工。
职责分工	主管盯着仪态，老员工带新人练，自己每天照镜子检查。
管理要求	站要挺直不靠墙，走要靠右不并排，说话时眼神看额头到肩膀，手不乱动不玩东西。
监督与检查	领班每小时巡岗看三次，发现歪站或吃东西就提醒重做，三次不改扣当月服务奖，晨会要抽查动作。

制定目的	行李员天天搬行李、迎客人，怕摔了东西、碰了人、弄丢钥匙、雨天滑倒。
适用范围	酒店行李员，大堂、正门、行李房、客房走廊这些地方。
职责分工	自己注意脚下别绊倒，帮客人拿稳行李；组长盯着流程；主任管设备和卫生。
管理要求	雨天打伞接客，核对房号再带路，退房时当面数清行李，定期擦设备、扫行李房。
监督与检查	组长每天看两次，查伞有没有、钥匙对不对、行李数准不准；漏一次说一次，两次写检讨，三次扣分。

制定背景	餐厅卫生老出问题，客人投诉多，员工不重视，得用奖罚逼大家认真干。
适用范围	传菜员、服务员，餐厅所有区域和餐具清洁。
职责分工	领班天天查卫生，要查够十次，少一次扣五块；经理收检查结果汇总。
管理规定	餐具脏扣1分，地面桌子脏扣2分，餐前东西没摆好扣2分。
监督与罚则	每周算每人平均扣分，最多两个被罚钱，最少两个拿奖励；大检查不合格扣工资，客人投诉也扣工资。

制定目的	酒店怕保安工作不到位，影响客人安全和体验，想让服务更稳当。
适用范围	专管保安部所有人，盯他们站岗、巡逻、停车、消防这些活儿。
职责分工	经理牵头查问题，保安员自己干好活，主管天天盯着看，月底打分。
禁止行为	不准聊天扎堆、不准不穿工装、不准不报修、不准对客人冷脸、不准脱岗漏巡。
检查与监督	主管每天巡检打分，月底汇总，扣分多的要谈话，连续两次差就调岗，检查记录留底备查。

制定目的	客人住得舒服才愿意再来，房间干净整齐大家看着也顺眼，不然差评多影响酒店生意。
适用范围	客房部所有人，打扫房间、卫生间、房务中心、仓库、布草间、楼层公共区。
职责分工	领班每天查房，服务员按清单做，主管每周抽检，店长月底总评打分。
禁止行为	不准用客用布草擦东西，不准在客房看电视打电话，不准不关灯不关水，不准隐瞒维修问题。
检查与监督	每天下班前自检，领班当场打分，不合格马上重做，连续两次扣绩效，主管抽查不达标要重训。

制定目的	客房清洁时容易滑倒摔伤，电器插座老化可能漏电，客人遗留物品没清点会丢东西。
适用范围	所有酒店、宾馆、游船上的客房服务人员。
职责分工	主管要检查设备是否完好，领班每天巡房看隐患，服务员自己注意防滑防触电。
管理要求	拖地后立刻放“小心地滑”牌，插线板不私拉乱接，退房必查床底和浴室角落。
监督与检查	主管每周抽查三次，领班每班盯一次，没做到就重做并记录，两次不改要谈话。

制定目的	怕客人觉得被忽视、不被尊重，服务不专业，影响酒店印象。
适用范围	所有一线接待宾客的员工，前台、餐厅、客房等岗位。
职责分工	主管盯现场，组长带小组，员工管好自己言行，每人都要对客人感受负责。
管理要求	微笑打招呼、记住客人姓氏、认真听、眼神交流、不乱说客人信息、主动多问一句。
监督与检查	领班每天巡岗看表现，经理抽查录像，做得差要重学三遍，两次不合格调离前台。

设立背景	宾馆得有人管订房和入住，不然客人来了没地方住，电话没人接，系统乱套。
核心职能	管订房、办入住、发钥匙、录信息、帮客人换房续住，让客人进门就顺。
工作内容	接订房电话、录电脑、改订单、查明天谁来、办入住退房、发钥匙卡、填登记表、搞卫生、交班对数。
协作关系	跟销售部拿单子，听领班安排，帮收银结账，和客房部通入住信息，数据要传给后台部门。

制定目的	酒店客人多，说话不统一，容易让客人觉得冷淡或混乱。怕服务出错，影响酒店印象。
适用范围	前台接待员、礼宾员、所有跟客人打招呼的员工。
职责分工	主管盯语气和用词，老员工带新人练话术，新人每天背3条，错一次重练。
管理要求	必须用编号1-32里的原句，不准加字减字，不准自己编，微笑要露八颗牙。
监督与检查	主管每小时抽查2次，录音回听。错1次提醒，错2次抄写10遍，错3次停岗学3天。每日晨会核对新话术，录像存档备查。

制定目的	怕大家板着脸吓跑客人，同事之间闹别扭影响干活。早上遇到人不笑，一整天都闷闷的。
适用范围	酒店里所有上班的人，前台、客房、餐厅，见客人或同事都要用。
职责分工	领班盯手下人笑没笑，主管查各区域，员工自己管好脸和嘴，笑要真一点。
管理要求	三米外开始笑，眼睛带笑，嘴角往上，一米时点头说您好。听人说话要点头、微笑，不打断，不翻白眼。
监督与检查	每天晨会抽查，主管随机拍照片检查。没做到被提醒三次写检讨，再犯扣当月服务奖。同事可互相提醒，不包庇。

制定目的	夜里客人多，容易出事。要防偷东西、防客人不舒服没人管、防房间乱糟糟没人查。
适用范围	夜班客房服务员，只管自己楼层和公共区域。
职责分工	领班盯整体，服务员盯自己钥匙、巡楼、看房态、记物品。谁当班谁负责到底。
管理要求	必须23点、2点、5点推门巡楼；不能漏查退房；客人遗留东西马上登记；钥匙不外借。
监督与检查	主管每班抽查巡楼记录；缺一次扣分；漏登遗留物要重做；没交钥匙不给签退；日志写不清重填。

制定目的	客人进店容易找不到人，点菜上菜常出错，服务不统一客人会不满意。
适用范围	餐厅所有服务人员，前厅每个岗位，从迎客到送客全过程。
职责分工	迎客员盯门口，带位员管路线，服务员守台面，收银员核单子，领班随时补漏。
管理要求	必须微笑问好，拉椅要等客人点头，递东西双手，上菜报菜名，换骨碟不超三分钟。
监督与检查	领班每小时巡场看动作，经理抽查录音录像，错一次口头提醒，错三次重新学流程，连续错五次调岗培训。

制定目的	宿舍和厨房老出问题，被客人投诉多，卫生差影响酒店形象，想让大家干活有标准，别再乱七八糟。
适用范围	所有住宿舍的员工、厨房和餐厅工作人员，管床铺、地面、电器、餐具、食材、清洁这些事。
职责分工	店长牵头查，领班天天盯，保洁和厨师自己干，宿管和厨房主管每周打分，人事最后核对。
禁止行为	被子不叠、地不扫、空调开窗、私拉电线、用大功率电器、乱扔垃圾、偷拿东西、大声吵闹、生熟混放、餐具不消。
检查与监督	每天晨会讲一遍，领班巡检拍照留痕，每周五汇总扣分，超3次谈话，再犯扣工资，月底全店通报，整改不过关停岗培训。

制定目的	怕客人打电话没人理，怕接错话伤客人感情，怕听不清记不准耽误事。
适用范围	大堂助理、总机接线员，所有电话服务环节。
职责分工	主管盯流程，组长查语气，员工守三响、问好、报单位、不挂早。
管理要求	三响内接起，先说您好再报酒店，嘴离话筒五厘米，听不清就复述，挂电话等对方先放。
监督与检查	领班每小时抽听3通电话，录音回放打分。扣分超2次要重练，三次不合格调岗培训。每日晨会通报问题，月底汇总进绩效。

制定目的	怕服务员不注意安全出事，厨房刀具多、地面滑、电器也多。
适用范围	前厅服务领班和所有服务员。
职责分工	经理盯大方向，领班天天查现场，服务员自己守规矩、报隐患。
管理要求	刀具用完归位，湿滑地方立刻擦，电器不用就断电，火警按钮位置要记住。
监督与检查	领班每班巡三次，经理不定期抽查，漏查一次扣分，出事要写说明交上去。

设立背景	公司接了海外项目要跟老外谈生意，得有人帮着搭桥
核心职能	帮部门和客户谈合作，管客户资料，传话递材料，当翻译小帮手
工作内容	回邮件、接电话、记会议、建客户档案、整理合同文件、跑腿送资料
协作关系	听部门主管安排，跟销售同事一起盯客户，和法务核条款，找it修电脑，偶尔帮财务填单子

制定目的	餐厅人多手杂，端盘子倒酒容易碰翻烫伤，客人滑倒摔跤也常有，得盯紧点别出事。
适用范围	西餐厅所有服务员，从吧台到餐桌，托盘刀叉杯子都算。
职责分工	领班盯着大家别偷懒，服务员自己管好手和脚，新来的跟着老员工学怎么端稳不洒。
管理要求	托盘必须端平，湿地面立刻擦干，热汤碗加防烫垫，发现椅子松动马上报修。
监督与检查	领班每天巡三遍，看谁没擦地、没检查餐具，第一次提醒，第二次扣当月服务奖，第三次调岗。