服务行业仪容仪表规范（优选6篇）

服务行业仪容仪表规范

服务行业的仪容仪表规范(二)

在服务行业中，工作人员的个人仪容是最受顾客重视的部位。服务实践证明，当顾客选择服务单位时，服务人员的个人容貌对其产生重要的心理影响。如果服务人员容貌端庄、秀丽、看上去赏心悦目，即"面善"，住住就会换留住他，甚至有可能增进其进一步消费的欲望。相反，服务人员"面恶"，则很可能令他望而却步。服务业虽然不必要求每一位服务人员都是俊男靓女，但至少应当要求五官端正，不存在明显的缺陷。总之，作为具体涉外性质的酒店企业，有必要将服务人员的容貌端正与否，上升到维护企业整体形象的高度来认真考虑。

(一)面部修饰的原则

1、洁净。即要求优先考虑个人面容清洁。面部的干净，其标准是无灰尘、无污垢、无汗渍、无分沁物、无其他一切不洁之物。要做好这一点须养成平时勤于洗脸的良好习惯。依照一般常规，外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘之后，服务人员均应自觉地及时洗脸。在洗脸时，要耐心细致，完全彻底，面面俱到。

2、卫生。就是要求在进行个人面部修饰时，要订真注意面容的个人卫生健康状况。面部的卫生状况不佳，是极易使消费者产生抵触情绪的。面部的卫生，需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面，服务人员一旦出现了明显的面部过敏性症状，或是长出了疖子、痤疮、疱疹，务必及时去医院求治，切勿任其自然发展或自行处理。治疗期间，一般不宜直接与顾客进行正面接触，最好暂时休息或者暂时调岗。

3、自然。服务人员在进行个人面部修饰时要注意保持清新自然而不过分做作。服务人员的面部修饰关键是要做到"秀于外"与"慧于中"二者并举。若是片面地强调个人面部的美化，刻意去改变自己天生的容貌，甚至去绣眉、隆鼻、纹唇线、割双眼皮，不仅没有必要，而且也会因此而显得过于做作而失去自然。

(二)局部面容的修饰

1、眉部的修饰。眉形的美观。大凡美观的眉形，不仅形态自然优美，而且还应又黑又浓，即常人所赞美的"浓眉大眼"。对于那些不够美观的眉形，诸如残眉、断眉、坚眉、"八字眉"，或是过淡、过稀的眉毛，必要时应采取措施进行适当的美化修饰。

2、眼部的修饰

眼部的清洁，人们常说"眼睛是心灵的窗户"，既然服务人员的眼部最为他人所注意，那么首先就应重视它的保洁问题。在这方面最重要的是要及时除去眼角上出现的分泌物。

3、耳部的修饰

耳部的除垢，耳孔里的分泌物及落入的灰尘映入对方的视野会显得极不雅观。因此，服务人员务必每天进行耳部除垢。但一定要注意此举不宜在工作岗位上进行。

耳毛的修剪。有的人由于个人生理原因，耳孔周围会长出一些浓密的耳毛，服务人员若一旦发现自己有此类情况应及时进行修剪。

4、鼻部的修饰

鼻涕的支除。有必要去除鼻涕时，宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行，切不要将此举搞得响声大作，令人反感。

"黑头"的清理。鼻部的周围，往往毛孔较为粗大，内分泌旺盛的人若清洁面部时对此不加注意，便会在积存油脂或污垢，即"黑头"。在清理这些有损个人形象的"黑头"时，一是平时对此处要认真进行清洗，二是可用专门的"鼻贴"，将其处理掉，切勿乱挤乱抠，以免造成局部感染。

5、口部的清洁

刷牙，刷牙既要采用正确的刷牙方式，更要贵在坚持，正确有效的刷牙要做到"三个三"，即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分钟进行，每次刷牙的时间不应少于三分钟。

洗牙。维护牙齿，除了做到无异物、无异味之外，还要注意保持洁白，并用及时去除有碍于口腔卫生和美观的牙斑。

禁食。服务人员在工作岗位上，为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味，应避免食用一些气味过于刺鼻的饮食，主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒以及香烟。

护唇。服务人员平时应有意思地呵护自己的嘴唇，要想方设法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外，还应避免嘴边嘴角残留食物。

剃须。男性服务人员应坚持每日上班之前剃须，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面，个别女服务员，若因内分泌推敲而在唇上生出过于浓重有损于女性美观的汗毛，也应及时除去。

6、手臂保洁

手臂的保洁首先是手臂，要真正的保持无泥垢、无污痕，除了手部的烟迹必须根除之外，其他一切百眼的痕迹，如手上所沾的墨水、印油、酱汁、油渍等污垢，均应清洗干净。在工作岗位上，每一位服务人员都要谨记双手务必做到"六洗":一是上岗之前要洗手，二是弄脏之后要洗手，三是接触精密物品或入口之物前要洗手，四是规定洗手之时要洗手，五是上过卫生间之后要洗手，六是下班之前要洗手。

服务人员还须注意，在工作岗位上不可乱用双用，例如揉眼睛、掏耳孔、抠鼻、剔牙、搔头发、抓痒痒、脱鞋，或是双手四处乱摸，抓捡地上的物品，都是极不卫生的。在一些特殊的工作岗位上服务时，为了卫生保洁起见，还应按规定戴专用的手套。

7、手臂妆饰

服务人员在工作岗位上的妆饰，应以朴素庄重为美，而不应艳丽、怪诞，否则就与自身特定的社会角色不相称。

①不蓄长指甲。服务人员的手指甲，通常不宜长过其指尖，修剪手指甲，要养成"三天一修剪、每天一检查"的良好习惯，并且要做到坚持不懈。此外，还应注意及时剪除指甲周围因手部接触肮脏之物后而形成的死皮。

②不涂画艳妆。服务人员不允许在工作岗位上涂抹彩色指甲油，或者进行艺术美甲，在手臂上刺字、绘画就更不适宜。

③腋毛不外露。一般而言，服务人员大都不会以肩部暴露的服装为工作装。若因工作特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，上班前最好剃去腋毛。另外，个别人手臂上往往长有较为浓密的汗毛，此种现象，不符合我国传统的审美标准，必要时也应采取有效方法将其去除。

8、下肢的清洁

下肢的清洁若掉以轻心，就会出现被人称为"凤凰头，扫帚脚"的不邪现象。下肢的清洁，应特别注意三个方面:首先要勤洗脚。其次要勤换袜子，最好做到每天换洗一双袜子，注意不要穿不易透气、易生异味的袜子;另外，还要定期交替更换自己的鞋子，在穿鞋前，务必细心清洁鞋面、鞋跟、鞋底等处，使其一法不染，定期擦油，使其锃亮光洁。

9、下肢的遮掩

①不要光腿。若因气候过于炎热或工作性质比较特殊而光腿，则必须注意选择长过膝盖的短裤或裙子。

②不要光肚脚露趾。服务人员，在直接面对顾客工作时，绝不允许光脚穿鞋和穿露趾的凉鞋或拖鞋。

③不要露脚跟。服务人员在工作岗位上暴露自己的脚后跟，会显得过于散漫，令客人产生反感。

(三)头发修饰和服装

1、确保整洁。

2、长短适当。男性服务人员其头发不能过长，绝不允许为追求时尚在工作时留长发或梳起发辫

。在修饰头发时，必须做到:前不过眉，侧不过耳，后不过领，无头屑和染发。

3、着工装。要保持清洁经常更换，整洁大方，无开线，无掉扣现象，纽扣要扣好，工号牌佩戴于左胸上方，不可敝胸露怀，不可将衣袖卷起，衣服下摆要扎在裤子里。穿皮要简单大方，以黑色为宜，保持皮

(四)化妆原则及化妆方法

淡雅。即服务人员在工作时一般只化淡妆。重要的是自然大方，朴实无华，素净雅致，这样才与自己特定的身份相称，才会被顾客所认可。

简洁。工作妆应以简单明了为本。一般情况下，服务人员化妆修饰重点，主要是嘴唇、面颊和眼部，对于其他部位可不予考虑。

适度。如，在某些对气味有特殊要求的餐饮工作岗位上，服务人员通常不宜采用芳香类的化妆品，如香水、香粉、香脂等。

庄重。即服务人员在化妆时对本人进行正确的角色定位。社会各界所希望看到的服务人员的化妆应以庄重为主要特征。服务人员若在上班时采用一些社会上正在流行的化妆方式，诸如金粉妆、日晒妆、宴会妆等等，则会使人觉得轻浮随便、不务正业。

避短。服务人员在化妆时美化自身形象，既要扬长，即适当地展示自己的优点，更要避短，即巧妙地掩饰自己所短，并弥补自己的不足。工作妆重在避短，而不在于扬长，因为过分强调扬长，则有自我炫耀之嫌，易引起顾客反感。

化妆方法

服务人员只有学会正确的化妆方法，才能使自己的化妆达到预期的目的。就一般情况而言，大体上可分为如下七个步骤:

(五)行为仪态规范

仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。

1、基本站姿。

站得端正、自然、亲切、稳重，即"站如松"。其标准做法是:头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈"v"形分开，二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。

2、坐态。

就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势:

⑴坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;

⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。

3、标准蹲姿。其要求:下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。

4、基本行进姿态

要求与标准。正确的步姿要求是"行如风"，其具体要领是:上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称"一字步"以显优美。同时注意:

⑴尽量靠右行，不走中间。

⑵与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。

⑶与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

⑸引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

⑹上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。

⑺客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

5、酒店部分岗位人员的站态要求

⑴大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度)，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

⑵服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

⑶柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。

6、手姿。

服务行业仪容仪表规范：北区医院职工服务用语服务行为服务形象

第三医院职工服务用语和服务行为及服务形象规范

一、目的:规范全院职工服务用语及服务行为、服务形象，提高全员文明素质，提升医院整体服务水平，树立医院良好形象。

二、适用范围

结算用语适用于医院各收费服务窗口科室，接诊用语适用于各医疗科室，特别注明的条款适用于所限定人员，其余适用于全体员工。

三、作业要求

1、服务用语规范

(1)提倡讲普通话，语言温和、清晰、亲切、通俗，使用尊称。

(2)使用规范文明用语，做到话到、礼到、意到。

基本文明用语

您好!请进!

请坐!请讲!请稍候!

您需要帮助吗

谢谢您的支持与合作!

请原谅! 请您多提宝贵意见!

您走好!祝您早日康复!

有什么事需要帮助，

请您随时与我们取得联系!

称谓用语:

同志! 老大爷! 老大娘! 老先生! 先生! 女士! 小朋友!

电话用语:

您好!zz七院**科(外线)

您好!**科(内线)

请问您找哪位请稍候.

他不在，需要我转告吗

接诊用语

您好!请坐!

欢迎就诊!你哪儿不舒服

您伤着哪儿了

需要我帮忙吗

请让我检查一下!

请您躺好!

请您坚持一下，马上就好!

你需要做**项检查。

你需要住院治疗。

请办理住院手续。

结算用语:

同志，收您**元，

找您**元，请您点好!

请拿好您的收据.

您的预交款不够，

请补交**元。

您的预交款已用完了，

请您再交**元.

道歉用语

对不起，让您生气了!

对不起，是我不好!

对不起，我向您道歉!

对不起，我没讲清楚!

对不起，我太不冷静了.

答询用语:

对不起，请稍等!

对不起，让您久等了!

在这边，请跟我来!

他不在，需要我帮忙吗

对不起，暂时没有这种药.

请您遵照医嘱按时服药.

这是您的药，请拿好!

这是您的发票(收据)，请收好!

道别用语:

祝您早日康复!

请慢走!

需要帮忙，请与我们联系!

欢迎对我们的工作提出宝贵意见请注意加强锻炼!

调解用语

请消消气，是我们工作没做好.

我代表医院向您道歉!

您对我们的工作还有哪些意见

服务忌语:

―患者询问时禁止说:

自己看!

还问啥，有完没完!

真罗嗦!

不知道!

没看见!

不是我的事，我不管!

―当患者家属来请时禁止说:

等会儿，急什么

喊什么没看见我正忙着吗

忙着呢，等一会儿!

忍着点，没事儿!

老来叫，真麻烦!

不用看，我知道!

没完昵，急啥

自己拔掉!

―为患者做治疗时禁止说:

打针嘛，能不疼!

我又不是故意的。

再扎一针!

怕疼，你来医院干啥

老实点，别乱动!

没止痛药，忍着吧!

流点血怕啥娇气!

喂!怎么了

喂!哪儿痛

喂!你过来!

―为患者检查时禁止说:

喂，躺着别动!

忍着点，别那么娇气!

―称呼患者时禁止说:

**床。

―无论接待何患者禁止说:

神经病!

看你那样!

―受到患者批评时禁止说:

有意见你找领导去!

我态度就这样，

爱看不看!

愿上哪儿告，上哪儿告!

看你能把我怎么样

你来找我的，

又不是我请你来的!

―患者问价时禁止说:

有病还怕花钱

上面写着呢，自己看!

没钱甭看病! ’

自己不会看，问什么

―患者交款时禁止说:

没零钱，自己去换!

快点儿交钱!

到点了，你快点!

听见没有，

长耳朵干嘛使的

嫌人多，家里人少，

干嘛来医院!

让让路，长眼出气儿的

怎么不提前准备好

靠边点儿，一边等着!

交钱，快点!

有完没完!

找着我算你有救了!

没带钱你看什么病!

治不治，你想好没有

喊什么，等会儿!

着什么急，我手闲了吗

谁给你做的手术还去找谁!

我解决不了，

愿意找谁找谁去!

不知道!怎么还问，

我这儿不是问事处!

通用禁忌用语:

老头儿!

大兵!

土老冒儿!

老渣皮!

你吃饱撑的呀!

谁让你不看着点!

嫌慢，别等呀

问别人去!

门上有牌子，

你不会自己看吗

什么药问大夫去!

你问我，我问谁

瞎叫什么!

没看我正忙着吗!

管不着!

没上班呢，.等会儿再说!

干什么呢，快点!

我不管，少问我!

不是告诉你了吗

怎么还不明白!

都给我出去!

挤什么!

在家不着急，

来这儿你急什么!

别废话，快点说!

现在才来，早干嘛来着!

越忙越添乱，真烦人!

文明服务“六不讲”

不讲生硬唐突语;不讲讽刺挖苦语;不讲损害患者人格语;不讲伤害患者自尊语;不讲庸俗口头语;不讲欺骗糊弄语。

3.2仪容仪表及着装规范

总体要求:仪表端庄，态度和蔼，举止优雅

3.2.1仪容仪表规范

端庄大方 亲切和蔼 精神饱满

3.2.1.1讲求个人卫生，勤洗澡更衣，勤剪指甲，不准纹身。男职工头发前不覆额，后不过颈，侧不过耳，勤刮胡须。不得蓄长发、留长胡须、戴墨镜。女职工工作时间应化淡妆，但不得浓妆艳抹，长发过肩一律扎起或盘起。着工作装长发必须一律盘起，不得佩戴首饰(项链、耳环、戒指、手链、脚链等)，不得留长指甲、涂染指甲。

3.2.1.2工作时间应调整好个人心态，保持乐观、平和心境，克制、忍让，热情耐心，表情温和，以亲切、和蔼、友善的态度面对服务对象。

3.2.2着装规范:

衣着整洁 大方得体 符合要求

3.2.2.1医、药、护、技、工勤岗位人员，工作中一律着工作装，佩戴标明个人姓名、科室、职务和职称的胸卡(胸卡上缘应与左胸前衣兜上缘齐);行管人员工作中可着工作装和职业装。着工作装时，应按要求佩戴胸卡，着职业装时应佩挂胸牌。

3.2.2.2工作衣应洁净，平整、不得有破损、掉扣现象;着工作装时应去掉项链、纱巾等装饰物，并系好所有钮扣;内衣要整洁，衬衣(内衣)衣领、帽子不得翻出工作衣外，不得随意捋起袖子。

3.2.2.3行管人员着装要大方得体，符合所处的工作环境，忌薄、透、露。提倡穿职业装，不得穿紧身衣、背心、超短裙、短裤等休闲装。

3.2.2.4除消毒隔离等特殊环境和特殊岗位，工作时间不得穿拖鞋(包括皮拖)，所有工作人员在病区内不得穿带铁掌等响声大的鞋。

3.3文明行为规范:

举止大方，温文尔雅，热情耐心

3.3.1保持良好的站姿、坐姿和走姿，做到站如松、坐如钟、行如风。着工作衣禁止插兜、抱肩、叉腰、跷二郎腿、晃腿或两人勾肩搭背，禁止坐在办公桌上或骑坐在椅子上。

3.3.2听取患者病情陈述或与人交谈应神情专注，注视对方，不得目光游移，心不在焉，随意打断他人谈话。工作时间不得长时间会客或接打私人电话。医务人员诊疗或查房中禁止接打电话(手机)。

3.3.3诊疗行为应体现人文关怀。动作轻柔，注意保护患者隐私，做好必要的防护。检查前、后规范洗手，冬天要先暖手后检查，听诊器尽可能隔衣听诊，尽可能避免诊疗中给病人带来不必要的损伤以及不便或不适。

3.3.4在病房工作区要做到“四轻”:说话轻、走路轻、开、关门轻、取放物品轻。禁止在工作场所聚集聊天、高声喧哗、嘻笑打闹、吃食物。

3.3.5参加各种会议应守时，应遵守会场纪律，并自觉将手机放置在振动位置。不得随意走动、交头接耳，不得从事与会议无关的事情。

3.3.6自觉遵守医院禁烟管理规定，工作场合不吸烟，接待来宾不敬烟，对院内吸烟现象，要主动劝阻。中午不饮白酒，禁止酒后从事医疗活动。

3.3.7同事见面应微笑、点头致意或打招呼。乘坐电梯或上下楼梯时，对病人、来宾应主动礼让;对残疾人或老弱患者应主动帮助。

3.3.8文明行为“十要十不要”

要热情和蔼、语气温和，不要出口不逊、恶语伤人。

要尊老爱幼、平等待人，不要有亲有疏、看人行事。

要忠于职守、救死扶伤，不要拒诊推诿，见死不救。

要自尊自爱、无欲无求，不要以职谋私、要挟勒索。

要周密谨慎、认真负责，不要玩忽职守、粗枝大叶。

要谦虚诚恳、尊敬师长，不要妄自尊大、目中无人。

要助人为乐、团结协作，不要排斥异己、设难拆台。

要勇担风险、不计得失，不要避重就轻、争名逐利。

要实事求是、忠于客观，不要弄虚作假、欺世盗名。

服务行业仪容仪表规范：物业服务行为

物业服务行为规范(五)

1仪容仪表

1)上班时间应着公司统一制作的工作服(对因某些原因未做工作服的，应着职业装)，不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领t恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。

2)上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领;女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。

4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油;女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。

2行为举止

1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。

2)坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。

3)行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。

4)与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说"幸会"或"很高兴认识你"。女士先伸手，男士才可以握。

5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

6)不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒

腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

9)避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说"对不起"。

10)在上班时间不做与工作无关的事，如:收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

11)参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

12)进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问"可以进来吗"，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问"请问有人吗"，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

13)保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

3礼貌用语

1)对顾客的称呼:称成年男性顾客为"先生";未婚女性顾客为"小姐";若无法断定对方婚否，可称呼为"女士";老年人可称呼为"大爷"、"阿婆"或"大娘"。

2)在服务工作中禁止用"喂"招呼顾客(若距离较远则应赶上前去招呼)，应保持面部自然微笑，主动问好:"先生，您好!"、"您好，小姐!"、"早上好!"(上午6时至11时)、"晚上好!"(约19时至23时)。

3)节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语:"祝您节日快乐!"、"祝您圣诞快乐!"、"新年快乐!"、"新年好!"、"春节快乐!"等。

4)当顾客有事喊你时，应立即说"好的，马上来"，接着说"请问需要我做些什么";如不能马上来，应面带笑容说"请稍候，我一会儿就来"。

5)在物业服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑(显得漫不经心)，一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。

(1)当打扰了顾客，应及时说"很抱歉，打扰您啦"、"请原谅我打断您了"。

(2)若让顾客久等了，则应说"很抱歉，让您久等了"。

(3)需要顾客出示某种证件时，应说"您好，请出示您的××证(××卡)"。

(4)与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说"请原谅(很抱歉)，我必须去做别的工作了"或说"和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理"。

(5)当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说"请放心，我一定帮您转达"。

6)因自身原因给对方造成不便(如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了)应及时致歉，说"对不起"、"失礼了"、"真抱歉"。同时请求对方谅解，可说"请您原谅"、"请您多包涵"、"请您别介意"，并且要配合适当的补偿行为。

7)顾客讲"谢谢"时，要及时回答"不用谢"、"不客气"、"这是我应该做的"。

8)获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说"谢谢!"、"非常感谢!"、"多谢您!"、"谢谢您的夸奖"。

9)当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说"十分感谢，不过我不能接受"、"您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢!"。

10)顾客在谈话中包含了某些对他不利的事(如属于私人生活中的麻烦事)，应表示同情，此时可以说"您别着急，一切都会好起来的"。

11)若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说"让您受惊了"、"请您放心，故障已经排除了"、"非常感谢您的积极配合"、"实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的"。

12)若遇到的顾客是个病号，应表示安慰，说"您的身体好一些了吗"、"祝您早日康复!"。

13)上门看望生病的顾客，可以说"我们看望您来了，这几天好点儿了吗""请多多保重"、"需要帮忙的地方，请随时和我们联系"、"祝您早日恢复健康!"。

14)遇见抱小孩(带小孩)的顾客，可以说"这孩子真可爱!"、"这小孩真乖!"。

15)顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说"请慢慢来，不用忙"、"不必担心，让我来帮您，好吗"。

16)在晚上分手时应说"祝您今晚过得愉快!"、"祝您周末快乐!"、"愿您好好休息!"。

4来访接待

1)礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。

2)与人握手时用力适度，并保持目光接触;女士先伸手，男士才可以握。

3)交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。

4)进

出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

5)一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说"您好，请坐下来谈";若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说"请问您找哪位";如果对方要找的人不在，应说"对不起，他

(她)不在，您请坐，有事可以让我转告吗";来客离开时，应道声"请走好，再见!"。

6)对待不能立即接待的来客，应说"对不起，请您稍候。"或说"对不起，请您稍等一下。"

7)对等候的客人要说"对不起，让您久等了"。

8)对前来投诉的顾客，应起身接待，并说"您好!请坐"、"您请讲"，先请顾客入座，自己再坐下。(若有条件，为顾客斟水。)尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的顾客，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说"我很理解您此时的心情"、"请您息怒，有话慢慢说"、"对您提出的问题，我们会尽快解决(处理)的"，同时认真记录下投诉内容。顾客离开时，应说"谢谢您的宝贵意见!"、"请走好，

再见!"。

9)遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说"欢迎光临"，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢;来客告辞时，应起身移步相送，并说"请慢走，欢迎再来"。

10)对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复;当顾客提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说"很遗憾，不可以，请您谅解"、"这不符合我们公司的章程，实在抱歉"、"我无权说这些，请您原谅"。

5电话接听

1)所有来电，务必在响铃三遍之内接答，规定电话用语为"您好!××管理处"(在公司为"您好!au*物业")，语气要平和。

2)同事不在时，电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。

3)需要转接的电话应讲"请您稍等(稍候)"，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说"请您拨打×××电话"。不得大声呼喊叫人。

4)通话完毕应道声"再见"，然后轻放听筒，不得用力掷摔。

5)打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。

6上门(维修)服务

1)预约上门服务应提前与顾客约定具体时间;若顾客失约，不应对其责怪，应重新约定时间;若顾客因失约而向你道歉时，你应说"没关系，请您再定一个时间吧"。

2)敲门有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长;没

有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门，每次三下，力度适中，有节奏，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。

若无人应答，应等候五分钟。禁止用脚或其它工具叩门。

3)介绍有人开门后，应主动向顾客讲"对不起，打搅了。我是××管理处楼管员(维修员)×××，前来为您服务!"，经顾客同意后方可入内。

4)进门进门后必须换上自备的鞋套。

5)铺布走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在顾客选定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向顾客索要、借用任何物品(包括工具)。

6)维修维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为顾客完成一项服务后，应主动询问对方"请问是否还有其它事需要帮忙"。

7)整理修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物负责打扫干净。

8)讲解向顾客讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉顾客正确地使用设备的注意事项。

9)填单按规定收取费用，同时请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。

当受到顾客的感谢时，应及时致谢:"不用谢!"、"谢谢您的夸奖"、"没关系"、"请不必客气，这是我们的工作!"、"为您服务很高兴!"。

10)辞别工作结束后应感谢顾客的配合，说"谢谢您的配合!"、"谢谢您的支持!"、

服务行业仪容仪表规范：建材城服务行为

第二节、售后人员行为规范

一、服务步骤:

1、确认顾客定制的商品是否正确

2、询问顾客商品使用场所、位置

3、将服务所需大概时间告知顾客

4、开始服务

5、记录服务信息

6、请顾客验收服务结果

7、告诉顾客注意事项及其他常识

8、做收尾工作

9、请顾客在相关单据上签字确认

10、服务结束后，再次感谢顾客的配合

11、整个服务结束后，告诉顾客下一步该如何做，留下公司的联系方式，有何问题请及时与公司联系。

二、特殊情况处理规范:

1、未能按时到达顾客家时，先向顾客道歉，不要强调客观理由，并且马上开始为顾客服务，并尽快完成工作。

2、服务遇到困难，不能马上完成时，应第一时间告知顾客，把情况解释清楚，最后提出解决方案，并征求顾客的意见。

3、约好服务时间未能联系到顾客时，应在随后或最晚第二天应再次与顾客联系，以便让顾客知道并非因为公司的原因耽误了服务，并且让顾客感到他受到重视。

4、由于公司原因失约时，应无条件道歉。尽量想办法补救，降低顾客的不满。

三、语言规范:

1.处理问题顾客不希望听到的解释:

1)"我想******"或"我认为******"

2)"我不知道"

3)"这个我们不负责"

4)"你自己解决"

5)"我们只负责******，其他概不负责"

2.处理问题时顾客感到舒服的说法

1)"对不起，我不太清楚，我帮您问一下，随后给您答复"

2)"我尽量***"

3)"我会尽快想办法，您不要着急"

4)"您看这样行吗"

5)"我建议您***"

四、服务前期准备工作规范及注意事项:

1、.始终保持微笑。

2、.称呼顾客要称呼顾客的姓，表示尊重，如:李先生等。

3、.预约服务时间时要再次确认顾客所订制的产品型号及顾客家庭住址、姓名、电话、地址等。

4、.要准时赴约已安排好的时间。

5、.若顾客不方便安排、不能赴约，则告知顾客我们会在另外什么时间再次打电话联系。

6、.若我们不能及时上门服务，应提前告知顾客，并向顾客道歉，得到顾客谅解后再次约定服务时间。此次必须准时赴约。

7、.在预约日期当天，服务人员出发前，由服务人员和顾客进行最后确认，经确认无误后准时赴约服务。

8、.服务人员出发前一定要着公司统一工装，戴帽子、手套、鞋套等，着装干净整洁，精神面貌良好。

9、.携带统一工具包，工具包内工具摆放整齐、规范。

10、.到达顾客家中，按门铃要有节奏，每次只能按一下，两次按铃之间要有一定的间隔，最多按两次。

11、.敲门每次连敲三下，做短暂停顿后再敲三下，最多敲三次。

12、.顾客开门后，服务人员要面带微笑，先问好，并自报家门:"**先生，你好，打扰您了，我是**名优建材城的服务人员，我们来为您提供***服务。谢谢您的配合!"

13、 随身携带《服务反馈表》，送货或安装完毕让顾客填写《服务反馈表》，便于顾客监督考核。

五、服务过程行为规范:

1、进入顾客家未被邀请不能随便落座。禁止带与售后无关的人员进入顾客家。

2、严禁在顾客家用餐。

3、服务过程中不得影响顾客的正常生活。

4、服务过程中，只能做有关产品的使用、保养等方面的沟通。

5、严禁在顾客家吸烟、喝酒。

6、安装现场工具、产品、包装箱、杂物等要摆放整齐。

7、在服务过程中，若发生必要的中断需外出时，应告知顾客，取得谅解。

8、在服务期间不得随意借用、翻动顾客家物品。

9、在服务期间不得以任何借口乱收费。

六、服务结束行为规范:

1、在服务结束之后不可在顾客家逗留。

2、在服务结束之后应将工作区域的物品恢复原位，地面卫生打扫干净。

3、在服务结束之后应主动告诉顾客产品的使用和保养的注意事项。并让顾客填写《送货安装反馈表》。

4、离开顾客家时，要对顾客的配合表示感谢，取回顾客以签字的反馈表，另外告诉顾客下一步的服务。

5、可再次告诉顾客我们的联系电话，以便顾客有任何需求可以随时联系我们。

6、为顾客提供其他的简单维修和增质服务。

在整个服务过程中服务人员要时刻牢记自己代表的是**名优建材城的形象，自己的一言一行都不仅仅代表个人，另外服务人员是一个整体，要做到无论哪一个服务员与顾客接触，都是同一标准。

服务行业仪容仪表规范：医院

医院“规范医疗服务行为，构建和谐医患关系”承诺书

一、自觉不收、主动拒收“红包、回扣”。

二、对无法拒收的“红包、回扣”问题及时处理。

三、医务人员无向患者暗示或索要物品的行为。

四、在出院病人问卷函调或电话回访、纠风机构明查暗访活动中无“红包、回扣”问题的反映，或虽有反映，但经调查失实。

投诉举报电话:**(市卫生局纪委)、**(医疗集团纪委)、**(医院党政办)

服务行业仪容仪表规范：建材城服务行为

建材城服务行为规范:人员行为规范

第一节、卖场服务人员行为规范

一、仪容、仪表、言谈举止

(一)仪容、仪表

1.员工应该常保持清新整洁、得体大方的仪容仪表，精神饱满的投入工作。

2.员工上岗必须穿工衣，上岗应佩带工牌，未配工衣的员工要穿近似色款的服装。工衣勤洗勤烫，保持清洁服装穿着要整洁大方。不准打开二粒以下的纽扣，并不得卷起裤筒、袖筒。

3.头发要梳理整洁，发型要文雅大方，忌过份新潮或奇异的发式。男土头发长度不过耳及衣领为宜。

4.女士上岗应化谈妆，起码涂上红色口红，且可涂透明指甲油。

5.要注意双手和口腔卫生，不得留长指甲。所以男士须勤刮须。

6.女员工可戴直径小于1公分的耳环或耳钉戒指最多只能戴两只。男员工不可佩戴耳环或耳钉。

7.员工上班时均要求穿着与工装搭配的鞋子，男性为黑色皮鞋，严禁穿拖鞋，鞋子必须保持干净、整洁无破损。上班不准穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋状，穿鞋须穿袜。

8.每天上岗前，应先到洗手间镜前检查自己的仪容仪表是否己准备妥当、禁止仪表不整上岗。

(二)言谈举止

1.站立:

①站立时身体保持身正、眼平、双手自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后，脚的后跟靠拢，前跟稍微分开，双脚平放于地上。

②双手随双肩紧贴胸部而垂直放下，或叉握手放在身体的前方或背后，姿态应得体自然、大方。

③头部应稍为向上平放。

④眼睛视线平视，随头部的移动而转变视线，随时留意周围事物(人、物)。

2.举止:

①迎宾:上班时间单一柜组有两位及以上卖场服务人员的，在没有顾客接待的情况下，必须有一个营业员站在各自柜组主门或通道交接处的柜位内(由卖场经理安排)，面向顾客进出的主要方向。不准两个及两个以上人员同时坐着或聊天。

②见顾客向自己走来2米时主动迎上去轻轻点头，并说"您好，欢迎光临"，并全面介绍各自所管辖产品品种、品名、规格、型号和产地，不许与顾客发生口角和争吵。

③顾客签单时，应先说"请坐"，看顾客入座后自己再坐下。

④顾客离开各自管辖的柜位时，不管是否购买商品，都要笑送并说"谢谢您光临，请慢走"。

3.与人接触

①随时保持亲切可人的状态，嘴角微向上翘，在与人交谈时稍露开齿。

②眼睛在看文件或产品时应该处于微笑状态，与人交谈时应该表露温和状态，使对方感到舒服。

③与人倾谈时应在倾谈中以点头表示同意对方的观点，暗示对方你正洗耳恭听。

④双手自然垂放，切忌玩弄手中物品，或搞小动作。

⑤倾谈过程中，稍为躬身向前，以示尊敬对方。

4.谈话

①卖场内禁止高声喧叫，更不得聚堆聊天、嬉笑打闹，讲话要温和亲切，语言流畅，声音不得过高，以能使对方听清为宜，卖场忌粗言秽语和挑逗性语言。

②招呼同事应营造亲和、友善、互助、互相尊重的气氛，有效的感染顾客。

5.柜台内站立姿势

①身体保持笔直，挺胸收腹，两脚平放地上，切忌向前或向后扶椅，令人感觉疲倦精神不充沛。

②双手自然垂放，叉握于身体前方或背后，或者将两手自然地轻放着。

③头部平放，视线向前方。

④面部表情应表现出友善的微笑。

6.行为要求:

1、上班时不谈论与工作无关的话题、不扎堆聊天、不许窜岗、窜柜、空柜，

2、工作时间不许哼歌曲、吹口哨，不许打闹、嬉笑哄闹、大声喧哗;

3、晨会前及时打扫柜台环境卫生，不得随意在营业区边堆放货物，阻碍通行;营业时间做到所有展柜商品和用具干净、整洁，地面无杂物、纸屑和污水，不得随意吐痰、扔纸屑和杂物等。私人物品应放在隐蔽处，

5、按时上下班，不迟到、早退、不代打卡，有事按公司规定办理请假手续;

6、不许泄漏公司机密、盗窃、贪污和受贿。

7、不许背后或当面说顾客或同事的坏话及有损公司形象的语言，更不许发生争吵。

8、上班时不办理私事、不外出购买私人物品、非进餐时间不外出饮食;

9、遵守标签管理规定，及时检查标价签，做到有货有标价，货价对位，pop摆放及书写规范，不许擅自涂改pop和价签。未经许可营业区域不得乱挂海报或其他宣传广告;

10、熟悉卖场经营流程、准确填写各种单据，准确引导顾客办理各项手续。

11、不得相互诋毁品牌或侮辱对方;

(二)、服务语言规范

1.市场所有员工应讲普通话。说话要有语调温和、音量适中，口齿清晰，同时要通俗易懂避免使用行内术语，尽量让顾客听得清楚。

2.讲话要充分尊重对方的人和习惯，要态度和蔼，语言可亲。有礼貌地用好敬语。

3.接待常用语言:

1) "先生，您要看什么"或"我能帮您什么"或"**建材欢迎您"或"好，我给您介绍"

2)"请您挑选""不中意，不要紧，请随便看看其他的!

3)"对不起、暂时没有货!"

4)"请稍等，我马上就来!"

5)"请您数一数，或请您点一点"

6)"多谢惠顾"或"再见""欢迎下次光临!"

7)"请您拿好"或"准时送到"

5:不准使用:"哎""喂""唔"等简单词来回答顾客，不准对顾客评头论足，在展示、介绍商品时，不准用"不要摸"、"别弄脏"、"很贵的你买吗""不买算了""不中意退款啦"等损顾客面子或伤害顾客心理的语言。

(三)、安全处理规范

1.卖场实行逐级防火责任制，做到层层有人抓，实行岗位防火制，做到处处有人管;

2.各部门义务消防员做好经常性消防安全工作;

3.熟悉消防器材位置，不要乱动消防器材和设施，会使用消防器材;

4.卖场内禁止吸烟、动用明火，禁止私接电源插座，乱拉临时电线;

5.营业结束后，要进行全面检查，保证各种电器不带电过夜;

6.柜台内有射灯的，工作结束后必须关闭，以防温度过高引起火灾;

7.卖场应有应急消防疏散方案，发生火情火警时按应急方案执行;

8.发生停电等

紧急情况时，应坚守岗位，安排就近顾客保持镇静，不要慌乱和随意走动，看护好各自商品;

9.每日对商品与赠品进行盘点，按盘点要求仔细核对商品的数量、型号、颜色、外观、附件等;

10.遵守卖场安全制度，劝阻和制止违反消防安全规章制度、操作规程的不安全行为;

11.重大活动期间，监守岗位防止因人流冲挤造成商品损坏;

12.卖场内出现故意捣乱者应及时拨打110并通知保安，将捣乱者带离现场;