| 制定目的 | 怕员工站姿坐姿不统一，客人看着不舒服，服务显得不专业。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线服务员工，前台、餐厅、客房这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 主管盯动作标准，老员工带新人练，每个人每天自查三次站姿手势。 用镜子练站立，练鞠躬角度，练握手力度，练走路节奏，练说话距离。 每天晨会抽查三人，主管随时抓拍照片贴公告栏，连续两次不过关扣当月服务奖。 2024年6月1日起执行，前厅经理每月更新一次，发现新问题就加一条。 | ||
酒店细节服务一百问之形体规范篇
1、 男员工站立时，怎么办
答:两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交*于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、 女员工站立时，怎么办
答:两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交*于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口*拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。
3、 站立与客人交谈时，怎么办
答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、 为客人指示方向时，怎么办
答:拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
| 制定目的 | 怕说话不当惹病人不高兴，怕形象不好影响医院名声，怕服务差被投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全院所有职工，各科室窗口，医生护士收费员保洁员都算在内。 | ||
| 职责分工 | 领导要带头示范，科主任管好自己科室，职工管好自己言行，人人都是责任人。 | ||
| 管理要求 | 必须说文明用语，不能讲忌语；穿工作装戴胸卡；检查前暖手，动作轻柔；病房里说话走路都要轻。 | ||
| 监督与检查 | 科室每天自查，院里不定期抽查，发现一次提醒，两次批评，三次扣绩效。患者投诉查实就处理。 | ||
第三医院职工服务用语和服务行为及服务形象规范
一、目的:规范全院职工服务用语及服务行为、服务形象，提高全员文明素质，提升医院整体服务水平，树立医院良好形象。
二、适用范围
结算用语适用于医院各收费服务窗口科室，接诊用语适用于各医疗科室，特别注明的条款适用于所限定人员，其余适用于全体员工。
三、作业要求
1、服务用语规范
(1)提倡讲普通话，语言温和、清晰、亲切、通俗，使用尊称。
(2)使用规范文明用语，做到话到、礼到、意到。
| 设立背景 | 餐厅需要有人站在门口迎接客人，让客人一进门就感觉被重视，给店里留下好印象，也帮店里留住老顾客。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 在门口迎接和送走客人，安排座位，回答简单问题，记住常客，帮客人指路，配合服务员补位。 | ||
| 工作内容 | 提前15分钟到岗整理仪表，擦玻璃门和广告牌，点单引导，没座位时解释并联系领班，送客说欢迎下次来，餐后收广告牌。 | ||
| 协作关系 | 跟收银员对单卡数量，向领班主管汇报空位情况，帮服务员接单收台，遇事找保安，和常客打招呼拉关系，高峰期听从主管临时安排。 | ||
餐厅迎宾员岗位职责(二)
一、迎宾员岗位职责和重要性
a、岗位职责:站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
b、重要性:迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。
二、迎宾岗位要求:
a、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。