服务工作规范指导方针（优选10篇）

服务工作规范指导方针

作为一切服务程序灵魂与指导的是下列十把金钥匙:

第一把金钥匙是:顾客就是皇帝。

第二把金钥匙是:微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

第三把金钥匙是:真诚、诚实和友好。这要求服务员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟通。

第四把金钥匙是:要提供快捷迅速的服务。服务员要根据顾客服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。

第五把金钥匙是:服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。“我能帮助你吗”“不用谢”

第六把金钥匙是:要佩带好你的铭牌。这主要是为了便于宾客与你的沟通。

第七把金钥匙是:每一位服务员都要为自己修饰过的容貌为骄傲。要求每一位员工都要主要清洁卫生。制服必须是熨烫过的。

第八把金钥匙是:要有与其他人互相合作的团队工作精神。

第九把金钥匙是:在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。

第十把金钥匙是:每一位员工都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关的信息。

服务工作规范指导方针：房务部当值服务工作

房务部当值服务规范

目的:

1、当值时，服务人员绝对不能离岗，任何原因都不能导致岗位无人。

2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机。

3、对客服务时，对常客应尊称其姓氏，如"刘先生，您好!"，客人有明确职务的，应在其姓氏后跟称。

4、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用敬语，如"某先生/小姐，您……"、"请您……"、"谢谢!"、 "对不起"、"请您稍等"等等。

5、对客人的提问，不得回答"不知道"，应先请客人稍等，代为询问后礼貌地回答客人，绝对禁止对客人的提问或要求进行反问、质问甚至进行责难。

6、如客人要到酒店某处，应迅速将手头工作与同事交接，引领客人前往，工作时无法离开时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后置客人不顾。引领客人时，应向客人说明:"某先生/小姐，请跟我来。"，到达后，与有关人员交接，并对客人礼貌道别。

7、服务工作期间，严禁扎堆聊天，置客人于不顾。当值服务期间，必须保持良好的身姿、优雅的举止和言谈，为自己和企业树立一个良好的形象。

8、当值时，绝对禁止与同事议论客人特点，缺陷等。

9、操作应轻拿轻放，严禁因操作不当损伤客人，遇有需要客人配合的操作时，应礼貌地请求:"先生/小姐，对不起，请您……好吗谢谢!"

10、见到客人进入本服务区时，首先应微笑，向客人问候，并询问客人是否需要服务。

11、在本服务区或非本服务区遇到客人时，应微笑向客人致意，并主动问"您好"，在公共通道见到客人时，应暂停，侧身礼让示意客人先行，并致意:"您好，您先请"严禁与客人抢道。

12、因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地告知客人"先生/小姐，对不起，请您稍候。"或向客人点头示意，并尽快结束手头工作为客人服务，"对不起，让你久等了"。

13、遇到老人、儿童、残疾人行李多者或其他客人需要帮助的情况时， 应主动上前服务。

14、服务员做房时必须保持房门是打开的，不得关闭。(除住客房客人要求外)

15、所有服务员在进客房前必须敲门，自报部门等客人回答。

16、要尽最大努力使客人在酒店住得愉快，让客人有宾至如归、宾客至上的感觉。

本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之当值服务规范，并将认真贯彻与执行。

执 行 人:

主管:日期:

部门经理:日期:

服务工作规范指导方针：售后服务工作

什么是售后服务

售后服务是指:产品售出以后，就已进入消费领域。而经营者仍继续向购买产品的顾客提供诸如送货、安装、维修、技术培训、退换等各项劳务性服务。

一、销售企业向购买者提供的售后服务，多为无条件的服务。

其目的是:为了使消费者所购买的产品充分发挥使用价值，尤其是对于购买大件耐用消费品的顾客，定期不定期的对顾客进行访问，并建立联系卡详细记录，对顾客购买的产品在使用中发生的问题及时提供咨询和维修服务，进一步建立起消费者与产品企业之间的良好关系，建立起企业的信誉并促使消费者稳定和连续地购买产品，进而通过消费者之间的宣传和影响，不断的扩大销售。

做好售后服务工作，是商业企业销售服务工作的一个重要组成部分，也是整个产品交易过程的一个重要组成部分。对这项服务，人们对其态度不同，效果也不一样，有的认为货卖出去就算了事，搞售后服务是额外负担，因而对售后服务随便应付，结果导致销售额下降，门庭冷落。有的重视售后服务，服务方式灵活多样，结果招徕大批的“回头客”。

售后服务最主要的目的是维护产品的信誉!一项优良的产品，在销售时总是强调售后服务的，在类似或相同产品销售的销售条件中，售后服务也常是顾客取舍的重要因素。因此，产品的售后服务也就代表了产品的信誉。

1、产品品质的保证

企业在出售产品之后，为了使顾客充分获得“购买的利益”，必须常常做些售后服务，这不只是对顾客道义上的责任，也是维护本身商誉的必要行动。譬如我们出售了一辆电动车，为了使这辆电动车发挥应有的功能，就要定期进行检查、保养工作。

2、服务承诺的履行

任何店堂导购员在说服顾客购买的当时，必先强调与产品有关，甚至没有直接关系的服务，这些服务的承诺，对交易能否成交是极其重要的因素，而如何切实的履行店堂导购员所承诺的服务内容则属更重要。往往有些店堂导购员在销售说服时漫不经心地向顾客提出产品出售后的某些服务，结果后来却忽略掉了，因此很容易与顾客发生误会导致不愉快，这样，顾客岂会“再次光临”

3、产品资料的提供

使顾客了解产品的情况，是店堂导购员的一种义务。在说服一位顾客以前，店堂导购员需将有关产品的简介、使用说明及各项文件资料递交顾客参考。

店堂导购员要有个基本的知识，那就是开拓一位顾客远不如维持一位顾客来的更重要，开拓顾客在功能上是属于“治标”，而真正维持顾客才属于“治本”。

二、售后服务的重要性

在产品流通过程中，产品经营者的信誉总是依附在产品上并一起出售给消费者。所有售出的产品货真价实，能赢得顾客的情;优质的服务能赢得顾客的意;良好的服务能赢得顾客的心。因此，商店对出售产品不能“货既出门，一概不管”;卖完了事，而应负责到底，该“三包的”设立“三包”，该退换的给予退换，应给予上门上门服务的，就要给予上门服务。总之，要采取切实有效的措施，帮助消费者解决后顾之忧，产品企业只有处处维护消费者的合法权益，才能真正赢得顾客。

随着企业之间的日趋激烈，经营者应该认识到，在质量、价格基本相当的产品销售中，谁为消费者服务好，谁就卖得快，卖得多，谁就占领市场。因此要赢得“回头客”，使生意越做越兴隆，必须搞好各项售后服务，这是关系到企业生死存亡的大事。

在今天竞争日趋激烈的市场中，企业必须明白“销售就是服务”。服务是以质为重，而不是以“量”取胜，即使是百分之一的次品，对顾客来说也是百分之百的灾难;礼貌绝对不是古板，也不是形式，而是销售活动过程中不可或缺的润滑剂;销售前的恭维不如销售后的服务，这是制造永久顾客的永恒法则。售后服务的作用体现在以下几个方面:

a、顾客的信任

任何形式的交往都必须建立在互相信任的基础上。假如一个企业不能得到顾客的信任，那么结果很明显，企业只能是顾客关系恶化，最终失去顾客。而与此相反，企业如能取得顾客的信任，那么，留住老顾客这一愿望也必将轻松实现。在次，需要强调的是良好的售后服务正是取得顾客信任的一个途径。售后服务既是销售的手段，又充当者“无声”的宣传员工作。而这种无声的宣传所达到的艺术境界，比那些夸夸其谈有声宣传要高超的多，它是顾客最信赖的广告。(举例:阳光服务实施的具体名字和效果)

b、与顾客保持长久的关系

长久的业务关系实际上就是一种不断交往的代名词，而不间断交往正是促使顾客继续购买企业产品，忠实于企业的一个关键因素。长久的人际关系(不断交往)是顾客了解企业的一个窗口，而顾客只有了解企业，才可以真正的信任企业，进一步说，信任是留住顾客的前提。这一切构成了留住顾客的所有必要条件。(举例:阳光服务实施的具体名字和效果)

任何一个企业都应当坚信，良好的售后服务在维持与顾客长久业务关系的同时，我们也在进一步步地达到留住老顾客这一目的。

c、促成顾客再次购买行动

我们用什么来衡量某一顾客依然是我们的忠实顾客满意度忠诚度这些或许都是。但最有说服力的并是当今最科学的测评方法就是看顾客的再次购买行为而定。也就是说，假如某一顾客长期以来一直惠顾我们的公司。一直购买我们的产品，那么我们可以自信的说:“这是我们的忠实顾客”。

那么，如何使顾客不流失，继续惠顾我们的企业呢售后服务在这里起着非常重要的作用。售后服务在留住顾客的作用方面不仅表现为可以博得顾客的信任或维持量好的长久的业务关系，而且可以直接激发顾客的再次购买行为。

顾客是非常看重售后服务的，特别是贵重物品的维修，用户更加看得重要，常常把是否免费维修，维修服务是否周到和言而有信，提到物美价廉同等的地位，甚至更重要的地位加以考虑。成千上万的消费品或生产设备，从说明书上看，它们的功能、精致程度都很好，而且都有信誉，可以信任。

通过以上三个方面作用的分析，现在我们应当相信售后服务对于留住老顾客的重要意义了。因此，企业在研究如何扩大顾客占领市场时，应当在售后服务方面多下点功夫，它无疑是一条值得关注的途径。

服务工作规范指导方针：写字楼总台服务工作

写字楼总台服务的工作规范

总台工作是写字楼服务水准的代表，必须以微笑服务、礼貌热情为宗旨。因此，建立服务工作的规范相当重要。总台服务规范一般包括语言规范和行为规范。语言规范就是要求工作人员语言甜美、礼貌认真;行为规范则要求服务人员微笑服务、轻拿轻放、积极主动、干脆得体。

(1)电话问询服务规范

1)电话铃响，服务员拿起电话:"您好，这里是**大厦!"

2)对方要求提供**商社电话号码;

3)服务员:"**商社的电话号码是……"并重复几遍，直至对方记下;

4)当对方记下号码，无其他问题时，服务员说声"再见!"后轻轻放下电话。

(2)来宾问询服务规范

1)当来宾向总台走来，服务员应主动面向来宾:"先生(小姐)您好!"如是外宾应用英语;

2)如来宾问**商社，服务员既答:"您是想打电话还是想上门联系"

3)如来宾回答要上门联系工作，服务员即报出该商社室号"**商社在*层*号，请您从这边坐电梯到*层"，并用手指示方向，引导来宾;

4)来宾走向电梯时，服务员:"先生(小姐)再见!"

(3)客人疏导服务规范一

情况:客梯发生临时故障，需疏导客人乘工作梯。

1)当发现并确认客梯故障时，首先应立即将情况向总台领导和工程部报告;

2)向来宾致歉:"先生(小姐)对不起，电梯临时故障，请改乘工作电梯，工作位置在……";

3)必要时应带客人至工作梯位置，并再次向客人表示歉意:"这里是工作用电梯，对不起!谢谢!"

(4)客人疏导服务规范二

情况:客人手端饭菜或携带大宗货物乘客梯。

1)发现情况后应有礼貌地劝阻:"先生(小姐)，对不起，请您改乘工作梯好吗"

2)有的客人可能会不听劝告，或回答:"就这一次"，服务员应耐心解释:"电梯人多，饭菜容易碰在别人身上"，"这是客梯，大楼有专门运货的电梯"，"希望大家能多多协助";

3)必要时应帮助客人提拿货物并引导至工作用梯位置;

4)遇有反复劝阻无效时可请保安人员前来协助;

5)当客人按劝阻要求离开客梯时，服务员应致意:"谢谢配合!"

以上服务对象如果是外宾，服务员应使用外语工作。

在客人疏导中应注意两点:

一是劝阻事项要恰当，不能制定一些不恰当的规定让客人遵守。如客人随身携带行李箱就不能作为运货而要求客人乘货梯。

二是劝阻时一定不能和客人发生争吵。实践中，被劝阻者不听劝阻是常见的现象，遇到这种情况，服务员也不能和客人争吵，而应该通过部门领导与该客人的负责人联系处理。

服务工作规范指导方针：某物业员工入室维修服务工作

员工入室维修工作不仅仅是一项简单的技术操作，还会涉及到礼仪礼貌、劳动纪律、员工素质等诸多环节，为避免引起客户的反感及造成不良影响。因此入室工作的员工必须有较强的服务意识，要将入室维修工作视为展示公司形象、体现自己专业技术水平和服务水准的过程。

为规范员工入室维修服务行为，特制定工作程序如下:

1、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到房间主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作(除非遇到紧急情况)。

如，客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、所需时间及相关费用;对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主同意。

2、员工到达房间门口应轻轻敲门，主人开门后，员工应说:"先生(小姐、女士)，你好!需要对××设备进行维修(检查、保养)，可以进来吗"得到主人同意后应说:"谢谢!"

3、如进入客房等十分整洁的房间，员工应使用一次性鞋套方可进入，进入室内步子要轻，工具袋(箱)背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖动。

4、走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

5、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说一声"非常对不起";随身携带的对讲机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。

6、工作结束，收拾好工具，应向房间主人介绍维修(检查、保养)情况，并告诉主人正确使用设备的注意事项，并请主人验收，主人感到满意后(在工程维修单上签注意见;主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答:"对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复")方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题，需要怎么办等。

7、离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面污染，应负责打扫干净。

8、走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回身面对房间主人说:"再见"。

9、维修过程中，若遇特殊情况(如，缺少工具;人员不足等等)，应退出房间用对讲机(或其他方式)与相关人员联系;并告知房间主人需短暂离开，请主人稍候。

10、整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品，也不能借用主人的私人电话、工具等等。

服务工作规范指导方针：做好餐饮服务工作

注重细节服务也许不会令你的酒店“一飞冲天”，但反之——确实能让你“突然死亡”。呵呵，让我们先看下面的两个案例——

笔者在一家酒店用餐，发现了一个小小的细节。在烟灰缸里，不但有少量的水(这样可以防止烟灰，大多酒店都有的)，而且衬着一圈餐巾纸，上面画着一张笑脸，笑脸下面有一句手写的话:“吸烟有害健康”!我第一反应是:感动!星级酒店也去的不少，但这样的细节我是第一次见到!

还有一次，也是在酒店，点了米饭。不曾想上来的米饭是凉的!于是问服务员:米饭为什么是凉的服务员回答说:我们五点就把米饭焖好了，你们七点才来，能不凉吗!听到这句话，我心说这个服务员真的太有才了!于是我说:哦，这样啊，那下次一定五点钟来!

在酒店服务中有一个非常著名的公式100-1=0，它揭示了酒店服务中的一条真理:由于服务的不可储存性，决定了服务的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。

如何才能做好酒店细节服务呢细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于每个员工自身的素质，又和整个酒店“服务无小事”的企业文化有关，旅*业不管是上面案例中的酒店还是旅行社、景区，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到游客的整体印象。

那说了半天，我们怎么能通过细节服务的管理，避免“突然死亡”呢交广传媒旅游策划营销机构认为，要做好就带你服务细节管理，必须培养这4个思考:

1、整齐的思考

在日本，幼稚园的小朋友都在进行这种训练，一群2~3岁的小孩，一会儿围着圈圈坐，一会儿排成方阵，实在是不容易的。但如果有小孩头像画在地板上，小孩站在自己的脸上、坐在自己的脸上，队形就很整齐。大班的小朋友个人用品的摆放都很整齐，从不混放，也不会拿错。这种习惯的养成对成人后参加工作的工作效率很有帮助。

国内的大多数制造型企业的生产系统一般都推行过“5s管理”，生产现场的材料、半成品、成品、工具、工装、配件、耗材等的放置都很有秩序，即使人员换岗也不存在找东西的现象。交广传媒旅游策划营销机构认为，目前，国内绝大多数酒店很少进行过这种管理训练。

2、准时的思考

据传康德在哥尼斯堡大学教学期间，每日起床、写作、讲课以及吃饭和散步，时间都非常准确。早晨，每当邻居看到康德教授携着手杖步出家门，走向两旁栽着菩提树的小路时，就知道是6:30了。如果自家的钟是6:35，那一定是自家的钟快了5分钟，拨回来准没错。而且康德还说，他那样做，是为了给这个城市市民一点严谨习惯的示范。我们当然不一定要像康德那样生活，但在工作中有良好的时间定置习惯，就会使团队成员之间有良好的配合，整个组织工作效率就会得以提高。

前段时间，笔者听河南省旅游局的同志讲到，本月有两家旅行社未按合同约定的时间准时发团，引发旅行社与游客发生争执，继而造成游客滞留。事件的处理结果是——旅行社全额退款，并赔偿直接经济损失。

交广传媒旅游策划营销机构认为，这个细节其实在旅游企业最应该值得重视，接团、送团、参观、游览、叫早、看日出等等服务上的环节，出现一个不准时，就炸锅。

3、承诺的思考

中国人一向注重签名，俗语说“男人不失字，女人不失身”，签字画押是十分严肃的事情。面对白纸黑字的承诺，事后的评价、追究、考核就有了依据，而且极大的避免了交待工作时没说清楚、没听明白、互相赖账、无法追溯的可能。

我的一位大学同学是一家四星级酒店的总经理，他给部门经理布置工作时，都要求下属写个条，写清楚何时、何地、接受了何任务、何时完成，还要签上对方大名。据说很奏效!

服务工作规范指导方针：绿化服务工作

1.目的

为规范绿化养护操作管理，确保绿化养护效果，为业户(住户)提供一个风景优雅的居住环境。

2.范围

适用于物业集团所管辖各物业公司(管理处)的绿化养护管理。

3.职责

3.1 环境卫生部经理负责绿化养护的检查、考核;

3.2 绿化主管负责绿化养护的组织实施，日常绿化管理计划的制订及各岗位的考核;

3.3 绿化员负责本岗位范围内的绿化养护及本规范的实施。

4.工作内容

4.1 乔灌木

4.1.1 种植

4.1.1.1 根据各类苗木土球和树穴直径的大小，并在此基础上，加填土20-30cm来确定种植的高度;

4.1.1.2 新种的树木，由于回填的种植土疏松，容易歪斜、倒伏，因此行道树必须设立护树桩保护，护树桩一般以露出地面1.5-1.7m为宜，护树板一般靠非机动道方向绑扎。其他护树支架有竹子、木桩等，一般采用三角支撑方法;

4.1.1.3 乔灌木种植完毕后，均需在树苗周围浅挖一圆形保水圈，以直径60-80cm为宜，灌木保水圈大小以40-60cm为宜，深度均以3-5cm为宜。

4.1.2 浇水

4.1.2.1 乔灌木栽植后应即刻淋水，第一次灌浇应确保水能渗透根部;对片植花木洒水时，出水口应向上，角度保持60度半雾化喷洒，防止水的冲击力使新栽苗木倾斜倒伏;

4.1.2.2 对新种的植物，应每天淋透一次，直至植物成活;

4.1.2.3 淋定根水须淋够、淋透。

4.1.3 施肥

4.1.3.1 乔木应每年施肥一次，采用穴施或环施法，有机肥或复合肥均可;

4.1.3.2 观赏用的小灌木每年冬季应施一次有机肥，每年5-6月应追施一次复合肥，入冬前应施一次钾肥;

4.1.3.3 小区内乔灌木不应施用尿素等高氮肥速效肥。

4.1.4 病虫害防治

4.1.4.1 小区内乔灌木每月应喷一次广谱性杀虫剂和杀菌剂;应交替使用几种药物喷杀，避免重复用同一种药导致病虫产生抗药性;

4.1.4.3 对突发性病虫应及时有针对性地喷杀农药;

4.1.4.4 喷药时应注意喷植物的叶背面及根茎部位;

4.1.4.5 小区内禁用国家禁止使用和刺激性特别强烈的农药。

4.1.5 修剪与整形

4.1.5.1 乔木修剪与整形

a.棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达2/3时即应剪除，其叶壳在底部开裂达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤;

b.对由于受意外伤害折断而枯黄的枝叶应及时修剪;

c.每年12月至次年2月应对乔木修剪，剪除徒长枝、萌蘖枝、重生枝、下垂枝，病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头枝等，并对树冠适当整形保持形状，对造型树木应每两个月修剪一次外形，以保持形状;

d.修剪整形应达到均衡、完整树冠和促进生长的要求;

e.剪下的枝叶应及时清除，集中运走。

4.1.5.2灌木修剪与整形

a.所有灌木应在冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝的清剪及株型修剪工作;非观赏的造型灌木生长季应每25天进行一次修剪，以保持树冠丰满、树型美观;

b.每天巡查中应及时修剪枯黄的枝叶;

c.观花灌木应在花期过后进行重剪，避免在开花前重剪。

4.2 时花

4.2.1 种植

4.2.1.1当播种幼苗长出4-5片真叶或扦插苗稳定生根后，应及时起苗上盆;

4.2.1.2起苗时应用食指或小铁铲将幼苗轻轻挖起，应特别防止将幼苗折断或损伤根系;

4.2.1.3在已装有培养土的花盆上，用食指或木棍挖穴，穴的大小要比栽种的幼苗根系稍大;

4.2.1.4先将幼苗

植入穴中，再把周围的土移回穴中，土堆比周围稍高为宜;

4.2.1.5将上盆的幼苗移于荫棚或大树下，保养数日后再移于半荫阳光下加强保养;

4.2.1.6有些品种时花生长期间要移植2-3次，应依上述方法操作。4.2.2 浇水

4.2.2.1 根据不同品种对水分的要求，进行适时适量淋水;

4.2.2.2 注意水质，不允许使用污水;

4.2.2.3 根据天气温度变化及季节变化，选择合适的淋水次数和淋水量;

4.2.2.4 干透浇透。时花盆土发白时应浇水，浇到盆底渗出水为止，切忌拦腰水;

4.2.2.5 淋水时要严防泥浆溅污叶片或浇湿花蕾，以免引起脱叶或花朵腐烂早凋。

4.2.3施肥

4.2.3.1时花上盆前，配置的营养土中要施入一定的基肥;

4.2.3.2时花上盆后，追施液体肥料或粉末状、块状肥料;

4.2.3.3根外追肥，如喷施一定浓度的磷酸二氢钾或硫酸亚铁。

4.2.4杀虫

4.2.4.1时花的病虫害防治应坚持预防为主，综合防治的原则;

4.2.4.2一旦发现病虫害，应及时加以治疗，以防蔓延。

4.2.5修剪及整形

4.2.5.1 时花生长过程中，根据需要可选择以下修剪措施:

a.剪梢。以控制时花株高而修整株形;

b.摘芯。将单杆顶心摘除，促进腋芽长出，形成多分枝的丰满植株;

c.除芽。将腋芽摘除，节省养分，促进花大色艳;

d.除蕾。将时花下部花蕾摘除，保证顶花形大色艳;

e.疏果。摘除一定数量果形不正和过小的果子，确保保留部分形大美观;

f.剪根。在时花换盆过程中，进行适当疏根促其萌发须根，促进生长。

4.2.5.2 时花生长可根据需要选择作弯、支架、诱引及化学整形等整形方法。

4.3水生植物

4.3.1种植

4.3.1.1 睡莲及荷花的种植，结合公司实际情况，睡莲及荷花的种植应在每年清明节前后采用分株法繁殖;

a.挑选生长健壮的根茎，每隔约10cm(荷花2-3节)切成一段做种茎，每段应带顶芽和保留尾节;

b.底入塘泥至缸深2/3处;

c.将根茎沿缸内周边栽入，使首尾相连，贯芽略向缸中央;

d.灌水深至5cm，放于阳光充足处，待泥土晒至开裂，再加水晒;

e.当种茎新叶长高达25cm高以后，将荷花连盆移入水池指定位置。

4.3.1.2 凤眼莲的种植。春天将母株丛分离或将母株腋生小芽带根切下，投入水中即可;

4.3.1.3 金鱼藻的种植。将金鱼藻分成几丛栽于池底以后即可自播繁殖。

4.3.2水生植物的日常养护

4.3.2.1 及时清除枯残枝叶及杂物;

4.3.2.2 对于因病虫等原因而造成整盆死亡的，应将其空盆撤出;

4.3.2.3 水生植物的施肥应在种植时或移入水池前10天施肥，施肥不应污染水质;

4.3.2.4 养有观赏鱼的水池不允许喷对鱼类有害的农药.这类水池的水生植物有严重病虫害时，应撤出后再喷药品处理。

4.3.3 水生植物的冬季管理

4.3.3.1 对于因不耐寒而干枯的水生植物，应在其冬季枯黄后将其泥上部分清除;

4.3.3.2 对于多年生耐寒水生植物应在每年2月底新芽长出前前泥上部分剪除;

4.3.3.3 盆栽水生植物可以冬季连盆拿出水面，并在开春前补施一次基肥，待其新叶长出后再移入水中。

4.4 草坪

4.4.1 种植

4.4.1.1 可采用铺种方法栽植草坪，即把成块带土的草皮铺满地面;

4.4.1.2 铺草前，应施放底肥;

4.4.1.3 铺草时草块互

相紧密相接。铺草时，发现草块上带有少量杂草的，应及时清除，如杂草太多，则应淘汰。

4.4.2浇水

4.4.2.1 特级、一级、二级草坪夏秋生长季每天淋水一次，秋冬季及阴天、雨后晴天视土壤湿度进行淋水;

4.4.2.2 三级草坪视天气情况淋水，以不出现缺水枯萎为原则;

4.4.3 草坪改良

4.4.3.1 草坪局部更换法:

a.准备等同面积的同一品种的好草坪块;将要换地方的草坪草用铲铲起;

b.将铲去草块的地方松土，施改土壤改良施肥;

c.将接缘处的草切割整齐，撬高约1厘米后将新草块铺上;

d.将新、旧草一起拍平使之吻合后铺上一层约半厘米厚的新沙;

e.淋水，::完成更换过程。

f.二级以上草坪如出现直径10cm以上秃斑、枯死或局部恶性杂草占该部分草坪的50%以上且无法用除草剂清除的，应采用局部更换法更换该处草坪草;

g.二级以上草坪局部出现被踩踏导致生长严重不良，应采用局部疏草法改良;

h.对于冬季出现枯黄的二级以上观赏性草坪每年11月中旬开始撒播冬季生长的黑麦草种，播种量标准为60m2/kg。

4.4.4 草坪施肥

4.4.4.1 常用肥料及特点:

a.复合肥。分为速溶和缓溶两种，是草坪的主要用肥。速溶复合肥用水溶后喷施，缓溶液复合肥一般直接干撒，但施用缓溶复合肥通常会有局部烧灼现象，因此多用于要求较低的草坪;

b.尿素。尿素为高效氮肥，常用于草坪追绿。但草坪使用氮肥过多会造成草坪草植株抗病力下降染病，且使用浓度不当易烧伤，因此不提倡多用;

c.快绿美。整合型液体氮肥，具有肥效长、效果好的特点，且一般不会有烧灼现象，但价格昂贵。

4.4.4.2 肥料选用原则:一级以上草坪选用速溶复合肥、快绿美及长效肥，二、三级草坪采用缓溶复合肥，四级草坪基本不施肥。

4.4.4.3 施肥方法

a.速溶复合肥采用水溶法按0.5%浓度溶解后，用高压喷药机均匀喷洒，施肥量每公斤80m2;

b.快绿美按说明浓度及用量稀释后，用高压喷药机喷洒;

c.长效肥按说明用量用手均匀撒施，施肥前后各淋一次水;

d.缓溶复合肥按20g/m2 使用量均匀撒施;

e.尿素用水按0.5%的浓度稀释后用高压喷雾枪喷施;

f.所有施肥方法均按点-片-区的步骤进行以保均匀。

4.4.4.4 施肥周期

a.长效肥施肥周期按肥料使用说明进行;

b.没有施用长效肥的特级、一级草坪每月用速溶复合肥一次;

c.快绿美及尿素只在重大节庆日、检查时才用于追绿，其他时间严格控制使用;

d.二级、三级草坪每3个月施放一次缓溶复合肥。

4.4.5剪草

4.4.5.1剪草频度:

a.特级草春夏生长季每五天修剪一次，秋冬季视生长情况每月1-2次;

b.一级草生长季半月修剪一次，秋冬季每月剪一次;

c.二级草生长季月修剪一次，秋季共剪两次，冬季不剪，开春前重剪一次;

d.三级草每季剪一次;

e.四级草每年冬季用割灌机彻底剪一次;

f.一般草高达到8-10 cm时必须及时修剪，每次修剪约为草高的1/3。保持草高为5-8 cm。剪后不出现较大白班;

4.4.5.2 机械选用

a.特级草坪只能用滚筒剪草机剪;

b.一级、::二级草坪用旋刀机剪;

c.三级草坪用汽垫机或割灌机剪;四级草坪用割灌机剪;

d.所有草边均用软绳型割灌机或手剪。

4.4.5.3 在每次剪草前应先测定草坪的大概高度，并根据所选用的机器调整刀盘高度，一般特级至二级的草要遵循1/3原则(即每次剪草剪去长度不超过草高的1/3);

4.4.5.4 剪草步骤

a.清除草地上的石块、枯枝等杂物;

b.选择走向，与上一次剪草走向要求有至少30度以上的交叉，避免重复方向修剪引起草坪长势偏向一侧;

c.启动发动机，逐渐加大油门，放下刀盘，合上离合开始修剪，速度保持不急不缓，

d.路线直，每次往返修剪的截割面应保证有10cm左右的重叠;

e.遇障碍物应绕行，四周不规则草边应沿曲线剪齐，转弯时应调节至小

f.油门;

g.若草过长应分次剪短，不允许超负荷动作。

4.4.5.5 边角、路基边草坪、树下的草坪用割灌机剪，但花丛、细小灌木周边修剪不允许用割灌机，以免误伤花木，这些地方用手剪修剪。

4.4.6 除草

主要靠人工除草为主，用小刀或铁钎将杂草连根拔出。大面积清除杂草也可用除草剂，二甲四氯、扑草净、除草醚等。

4.4.7 松土

给草坪松土能改善土壤通气状况，促进水分渗透，给草坪生长提供条件。松土宜在春季土壤温度适宜时进行，方法是草坪上扎孔打洞。采用人工扎孔，用带钉齿的木板或多齿的钢叉扎孔。如草坪面积较大，可采用草坪打孔机作业。

4.5花坛(小品)

4.5.1 补植

对于因市政工程、养护不当等造成的死苗要及时补植，一般应补回原来的种，并力求规格与原来相近。

4.5.2 浇水

补植后一个星期内每天淋水1次，施肥时加强淋水，一般情况下2-3天淋水1次。

4.5.3修剪与整形

一般每年2-3月份重剪一次，保留30-50厘米，以促进侧枝发芽，以后每个月根据花坛养护标准进行修剪造型，中间高、两边底，中间高度根据品种不同而异，一般50-80厘米高，形成曲面并有较好的园林美化效果。

4.6.4 光照

4.5.4 施肥

2-3月份重剪后以撒施基肥为主，以后根据生长的情况用复合肥进行追肥，结合雨天洒施0.1-0.15 kg/m2，晴天施肥时应保证淋足水，施肥方法与撒施为主。

4.5.5 松土除杂草

对于尚未郁闭的花坛，生长季节每月松土1次，除杂草2次，松土深度3-5厘米，非生长季节每月除杂草1次，为防止杂草长入花坛，影响植物生长，每年4-5月和8-9月在松土同时进行修边，修边宽度30厘米，线条流畅。

4.6 花卉

4.6.1 种植

4.6.1.1 播种的时间:一年四季均可播种，但以秋播及春播为好;

4.6.1.2 播种可采用盆播和苗床播:土壤须敲碎、均匀、平整;

4.6.1.3 苗床规格:长×宽×高:10米×1.5米×0.2米排水沟:0.30米宽，0.20米深;

4.6.1.4覆土:用筛子筛出细土撒在种子上;

4.6.1.5适宜温度:20-30℃，湿度:70%以上。

4.6.2 移植

须带土移植，如为袋苗须去掉胶袋后移植，覆土时应高于营养土1-2厘米。

4.6.3 浇水

不同花卉种类，不同生长季节，不同营养土而异。须注意浇水次数、浇水的时间及浇水量，要见干见湿，干湿适宜。春季:浇水量逐渐

增加，宜在午前进行;夏季:浇水量应充实，宜在早晨、傍晚进行;秋季:应少浇水，宜在午间前浇水;冬节:应控制浇水，宜在午后一二点钟进行。

4.6.4.1 阳性花卉:可日光直射，如太阳花、一品红等;

4.6.4.2 中性花卉:不宜阳光直射，如秋海棠、彩业叶草等。

4.6.5 松土、除草每半个月一次;

4.6.6 摘心打顶根据不同花卉品种，做好摘心打顶工作，以保证开花数量及开花质量。

4.7 绿篱

4.7.1 补种

因缺株出现绿篱断层，须及时补种，尽量用盆苗以尽快封行。

4.7.2 浇水

施肥和补种需加强淋水，补植后一星期内每天淋水1次，一般冬季干旱季节安排2-3天淋水一次。

4.7.

3 施肥

4.7.3.1 小区内绿篱每年2月底施一次花生麸或其他有机肥，用量平均每棵30克，施完后用土将肥覆盖;

4.7.3.2 小区内绿篱要求每3个月施一次缓溶肥，施肥时应严防肥料粘在枝叶上或撒落路边，肥料不许成堆贴近植物根部;

4.7.4 病虫害防治

4.7.4.1 常见病害及其防治:

a)白粉病。白粉病发作时用粉锈灵防治等药品;

b)黑斑病。黑斑病发作用甲基托布津、代森锰锌、百菌清防治;煤污病。防治煤污病要清疏植株增强光照，喷杀蚧药和百菌清的混合液，结合防杀蚧壳虫同时进行。

4.7.4.2常见虫害及其防治;

a)蚜虫。蚜虫发作时用氯氰菊酯类、万能粉防治等;

b)螨虫。::螨虫发作时用克螨特、速满酮、三氯杀螨醇等防治;

c)蚧壳虫。蚧壳虫发作时用速扑杀、乐斯本等防治。

4.7.4.3小区内绿篱每月喷广谱性杀虫药及杀菌药品一次;

4.7.4.4绿篱喷药应用高压喷雾机进行，喷药时将喷药枪伸入绿篱内从叶背面喷。

4.7.5 修剪与整形

4.7.5.1小区内绿篱每年冬季应彻底修剪一次枯枝弱枝，并在开春前将高度压到定高点重剪一次

4.7.5.2 春夏生长季应定时修剪，平时对徒长枝进行局部修整。

4.7.6 松土除杂草

对未郁闭的绿篱每月松土除草1次，已郁闭的绿篱每月清除寄生藤2-3次，养护面松土除杂草1次，为防止草坪长入，5-6月各修边1次，修边一定要整齐，美观。

4.8室内绿化

4.8.1 岗位负责人每日上岗后，首先巡查所有绿化室内布置及设备是否正常，发现问题及时处理;

4.8.2 室内观叶植物一般隔3天淋一次水，室外花卉每天淋1次;经常巡查，发现花卉有黄叶、枯叶，及时剪除，如有花卉死亡，上报领导及时更换;

4.8.3 定期更换室内植物位置及更换时花;

4.8.4 每天清花盘底碟水一次，每周清花缸底水一次。

4.8.5 注意事项

4.8.5.1 客人多时暂停工作，注意过往客人，不要防碍客人活动，更4.8.5.2 不能把水溅到客人身上;

4.8.5.3 每次淋水后，应随手用抹布或地拖把地下积水擦干;

4.8.5.4 运送花卉一次量不要太多，严防损坏花卉，并且要小心轻放;

4.8.5.5 换花时注意花型低面不要背向客人，化架、套盆要配合得体，注意有残缺的地方要尽量隐蔽好，花槽换花要注意高底整齐、疏密适宜;

4.8.5.6 换花时要做好盆花的修剪、整形和清除枯叶的工作，确保新换花卉的观赏效果;

4.8.5.7 换花时要注意盆花边盆面清洁，并随时带抹布，换室内花卉时，应抹净槽面及工作场地;

4.8.5.8 留意虫、病斑的活动情况，做好病虫的预测、预报工作，及时向领导反映汇报，确保病虫害到最小范围。

4.9 记录填写

4.9.1 绿化主管每25日之前制定出《绿化养护月计划表》。

4.9.2 每次草坪修剪养护，岗位需填写《绿化每日工作记录检查表》;

4.9.3 每次花卉繁殖，需由岗位填写《绿化每日工作记录检查表》;

4.9.4 病虫害防治，岗位需填写《绿化每日工作记录检查表》;

4.9.5 绿化施肥，岗位需填写《绿化每日工作记录检查表》。

4.10 检查

4.9.1 绿化主管每日对绿化养护情况进行巡检，填写《绿化每日工作记录检查表》;

4.9.2 环卫部经理每月对绿化养护进行检查，填写《绿化每月工作检查记录表》。

5.质量验收标准

5.1 乔灌木类

5.1.1 枝叶繁茂生长旺盛，没有枯黄现象;

5.1.2 棕榈科植物全绿叶片每树叶子不少于3-5片，无干叶尖;

5.1

.3 树冠结构合理、自然、美观没有枯枝、死节和徒长枝(树木更新复壮除外)，保持成型;

5.1.4 树干、树头整洁，自然、美观，树兜周边的草高不高于周围草高的1/3。

5.2 地被类

5.2.1 生长正常、均匀，叶色鲜艳;

5.2.2无枯株、缺株，覆盖率100%;

5.2.3 修剪适当，符合各个品种的特性;外观整齐、自然、美观;

5.2.4 边线明显自然、流畅;

5.3 开花类

5.3.1 生长旺盛、均匀;

5.3.2 株行距适当;

5.3.3 不同品种修剪合理。开花期花能常开，外观美丽;

5.3.4 无枯枝、病虫枝叶，整体覆盖率达到90%--95%;

5.3.5 无露土、无杂草。

5.4 成型类

5.4.1 生长正常、枝叶茂密。没有枯枝、枯叶;

5.4.2 不同品种修剪合理，成型美观;

5.4.3 绿篱要有棱有角，线条流畅平直;

5.4.4 树头整齐，保持成型效果好，每次剪去的约为新生层厚度的2/3-1/4，不露老底;

5.5 草坪类

5.5.1 全年保绿期不少于350天，不出现明显的色斑和枯草斑;

5.5.2 调节好淋水和施肥，保持色调基本一致;

5.5.3 能及时修剪，每次修剪约为草高的1/3。剪后不出现较大白班;剪草间隔时间视草种、草类和季节定，符合剪草要求;

5.5.4 草剪后要及时施肥、喷药，无病虫害。

5.5.5 无明显杂草。

6.相关文件

无

7.记录表格

7.1《服务质量考评记录》(qr-7.5.1-10-10)

7.2《绿化每日工作记录、检查表》(qr-7.5.1-10-11)

服务工作规范指导方针：某物业小区居家养老特约服务工作

1.0 目的

为了让居住在《aaa城》的老人们，欢度晚年，既能享受到天伦之乐，又能享受到和睦、亲情的关怀。同时也为拼搏在异乡的儿女们解除后顾之忧，更好地为事业奋发图强。

2.0 范围

《居家养老特约服务》的范围，仅限于居住在本物业小区的业主、客户和有一年以上租赁合同的承租户.

3.0 定义

凡年满60周岁以上在aaa城欢度晚年生活的老年人，自愿报名登记参加《居家养老特约服务》活动的。本服务工作由aaa城物业管理处和aaa城社区医疗保健室联合举办。

4.0 职责

4.1 物业管理处的客户服务中心负责对参加《居家养老特约服务》的老人进行登记，按服务约定登门拜访看望老人，并及时向亲人们反馈相关信息，协助aaa城社区医疗保健室开展相关工作。

4.2 aaa城社区医疗保健室负责对参加《居家养老特约服务》的老人进行《全面体检》和建立《健康、护理档案》，并依据参加本活动的老人具体健康情况，制定定期检查、治疗、护理的方案。

4.3 物业管理处的客户服务中心工作人员和社区医疗保健室的医护工作人员，共同负责对参加本特约服务活动的老人开展《家庭病床护理》、《急救中心护理》和《临终关怀护理》的服务管理工作。

4.4 物业管理处的客户服务中心，将根据季节的变化开展适合老年人的健身活动，(如太极拳、太极剑舞、简化气功)社区活动、旅游观赏活动。

5.0 特约服务操作要求

5.1 凡自愿参加《居家养老特约服务》的老人，凭本人有效证件，向管理处客户服务中心申报，填表登记并缴纳特约服务的相关费用。

5.2 居家养老特约服务项目的相关费用如下:

5.2.1居家养老特约服务费每人、每年1000元

5.2.2亲情电话联系话费每人预缴100元 由管理处负责保管与使用。定期向亲人反馈相关情况。

5.2.3办理健康卡片的费用每人50元 由社区医疗保健室收取，制作发卡。

5.2.4全面体检的费用 每人、每次300元 由社区医疗保健室代收，组织客户到相关协作单位进行体检。按每次体检实际发生的费用进行结算，多还少补.

5.2.5急救中心抢救保证金每人预缴3000元 由社区医疗保健室负责代收与保管。

5.2.6《家庭病床护理》视需求发生时由社区医疗保健室按实际需要收取护理费用。家庭病床护理费用为每天80元。

5.2.7《临终关怀护理》视需要发生时，由社区医疗保健室按客户需求收取护理费用，《临终关怀护理》费用 每天100元

5.3 亲情电话联系，信息反馈

管理处客户服务中心定期、定时向参加《居家养老特约服务》老人们的亲人们(例如:儿、女、兄长等)用电话视频通讯工具汇报探望、了解老人的近期健康状况、生活情况和心中的牵挂。

5.4 强台风暴雨期间的照顾

5.4.1在强台风暴雨期间，管理处客户服务中心将对参加《居家养老特约服务》的老人们进行住宅安全防护检查，并帮助老人们采取相应的防风、防雨安全措施，材料费用由客户自己承担。

5.4.2受理代购食物、日常物品的需求，满足特约服务老人在强台风暴雨期间的日常生活需要。

5.5 参加《居家养老特约服务》的老人们，由社区医疗保健室统一制作《健康卡》

《健康卡》内容项目:血型、家族病史、近期疾病史、药物过敏史、食物禁忌提示等。

5.6 社区医疗保健室收取的300元全面体检费用，实行多还少补的措施。每年定期组织老人们到相关协作单位进行全面健康体检。

5.7 社区医疗保健室根据每个老人的体检报告，制定适宜的保健、治疗、护理方案，并落实执行。

5.8 物业管理处对社区医疗保健室制定的每位老人的保健、治疗、护理方案的执行情况，进行全程跟踪服务与相关信息反馈。

5.9 急救中心抢救保证金由社区医疗保健室代收与保管，负责向《急救中心》缴纳第一次抢救治疗的保证金，抢救治疗费用与后续的治疗费用由该被抢救治疗老人的亲人们负责支付。当解除《居家养老特约服务》约定时，《急救中心抢救保证金》将全额退还。

备注:若是传染疾病患者，送传染病医院进行隔离治疗。

5.10家庭病床护理，当需要家庭病床护理时，由本人或亲人提出需求申请，管理处客户服务中心对《护理人员》进行护理人员的资格审核，并对每天护理工作内容和护理服务质量进行全程跟踪管理。

5.11临终关怀护理

社区医疗保健室受理《临终关怀护理》的委托，对临终的老人进行特别护理，让受委托的老人在驾鹤归去之前得到亲人般的护理和关怀照顾。

5.12管理处客户服务中心向社区医疗保健室征收《家庭病床护理》和《临终关怀护理》的管理服务费用，每天10元/人次。

5.13管理处客户中心受理参加《居家养老特约服务》老人的“善终事项”委托，代办相关事项，(例如:遗体美容、寿衣花圈、追悼礼仪等)代办服务费用面议。替身在异乡拼搏事业的亲人们行孝道成大礼。

5.14参加《居家养老特约服务》活动的老人的所有资料，亲人联系电话、本人的健康卡档案，均属保密资料，物业管理处客户服务中心和医疗保健室均不得泄露。

6.0 相关支持文件

7.0 应用表单

备注:关于各种收费金额，要根据当地人民消费水平酌情降低，有可能的话，要争取当地政府有关部门的经费支持，尽量减轻老年人的经济负担，体现党和政府对老年人的关怀。

服务工作规范指导方针：北区医院基础护理服务工作

区第一医院基础护理服务工作规范

一、整理床单位

(一)工作目标。

保持床单位清洁，增进患者舒适。

(二)工作规范要点。

1.遵循标准预防、节力、安全的原则。

2.告知患者，做好准备。根据患者的病情、年龄、体重、意识、活动和合作能力，有无引流管、伤口，有无大小便失禁等，采用与病情相符的整理床单位的方法。

3.按需要准备用物及环境，保护患者隐私。

4.护士协助活动不便的患者翻身或下床，采用湿扫法清洁并整理床单位。

5.操作过程中，注意避免引流管或导管牵拉，密切观察患者病情，发现异常及时处理。与患者沟通，了解其感受及需求，保证患者安全。

6.操作后对躁动、易发生坠床的患者拉好床栏或者采取其他安全措施，帮助患者采取舒适体位。

7.按操作规程更换污染的床单位。

(三)结果标准。

1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。

2.床单位整洁，患者卧位舒适、符合病情要求。

3.操作过程规范、准确，患者安全。

二、面部清洁和梳头

使患者面部清洁、头发整洁，感觉舒适。

1.遵循节力、安全的原则。

2.告知患者，做好准备。根据患者的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯，选择实施面部清洁和梳头的时间。

3.按需要准备用物。

4.协助患者取舒适体位，嘱患者若有不适告知护士。

5.操作过程中，与患者沟通，了解其需求，密切观察患者病情，发现异常及时处理。

6.尊重患者的个人习惯，必要时涂润肤乳。

7.保持床单位清洁、干燥。

2.患者面部清洁，头发整洁，感觉舒适。

3.患者出现异常情况，护士处理及时。

三、口腔护理

去除口腔异味和残留物质，保持患者舒适，预防和治疗口腔感染。

1.遵循查对制度，符合标准预防、安全原则。

2.告知患者，做好准备。评估患者的口腔情况，包括有无手术、插管、溃疡、感染、出血等，评估患者的生活自理能力。

3.指导患者正确的漱口方法。化疗、放疗、使用免疫抑制剂的患者可以用漱口液清洁口腔。

4.护士协助禁食患者清洁口腔，鼓励并协助有自理能力的患者自行刷牙。

5.协助患者取舒适体位，若有不适马上告知护士。

6.如患者有活动的义齿，应先取下再进行操作。

7.根据口腔ph值，遵医嘱选择合适的口腔护理溶液，操作中应当注意棉球干湿度。昏迷患者禁止漱口;对昏迷、不合作、牙关紧闭的患者，使用开口器、舌钳、压舌板。开口器从臼齿处放入。

8.操作中避免清洁、污染物的交叉混淆;操作前后必须清点核对棉球数量。

2.患者口腔卫生得到改善，粘膜、牙齿无损伤。

3.患者出现异常情况时，护士处理及时。

四、会阴护理

协助患者清洁会阴部，增加舒适，预防或减少感染的发生。

1.遵循标准预防、消毒隔离、安全的原则。

2.告知患者，做好准备。评估患者会阴部有无伤口、有无失禁和留置尿管等，确定会阴护理的方法等。

4.会阴冲洗时，注意水温适宜。冬季寒冷时，注意为患者保暖。

2.患者会阴清洁。

五、足部清洁

保持患者足部清洁，增加舒适。

2.告知患者，做好准备。评估患者的病情、足部皮肤情况。根据评估结果选择适宜的清洁方法。

3.按需要准备用物及环境，水温适宜。

4.协助患者取舒适体位，若有不适告知护士。

5.操作过程中与患者沟通，了解其感受及需求，密切观察患者病情，发现异常及时处理。

2.足部清洁。

六、协助患者进食/水

协助不能自理或部分自理的患者进食/水，保证进食/水及安全。

1.遵循安全的原则。

2.告知患者，做好准备。评估患者的病情、饮食种类、液体出入量、自行进食能力，有无偏瘫、吞咽困难、视力减退等。

3.评估患者有无餐前、餐中用药，保证治疗效果。

4.协助患者进食过程中，护士应注意食物温度、软硬度及患者的咀嚼能力，观察有无吞咽困难、呛咳、恶心、呕吐等。

5.操作过程中与患者沟通，给予饮食指导，如有治疗饮食、特殊饮食按医嘱给予指导。

6.进餐完毕，清洁并检查口腔，及时清理用物及整理床单位，保持适当体位。

7.需要记录出入量的患者，准确记录患者的进食/水时间、种类、食物含水量等。

8.患者进食/水延迟时，护士进行交接班。

2.患者出现异常情况时，护士处理及时。

七、协助患者翻身及有效咳痰

(一)工

作目标。

协助不能自行移动的患者更换卧位，减轻局部组织的压力，预防并发症。对不能有效咳痰的患者进行拍背，促进痰液排出，保持呼吸道通畅。

2.告知患者，做好准备。翻身前要评估患者的年龄、体重、病情、肢体活动能力、心功能状况，有无手术、引流管、骨折和牵引等。有活动性内出血、咯血、气胸、肋骨骨折、肺水肿、低血压等，禁止背部叩击。

3.根据评估结果决定患者翻身的频次、体位、方式，选择合适的皮肤减压用具。

4.固定床脚刹车，妥善处置各种管路。

5.翻身过程中注意患者安全，避免拖拉患者，保护局部皮肤，正确使用床档。烦躁患者选用约束带。

6.翻身时，根据病情需要，给予患者拍背，促进排痰。叩背原则:从下至上、从外至内，背部从第十肋间隙、胸部从第六肋间隙开始向上叩击至肩部，注意避开乳房及心前区，力度适宜。

7.护理过程中，密切观察病情变化，有异常及时通知医师并处理。

8.翻身后患者体位应符合病情需要。适当使用皮肤减压用具。

2.卧位正确，管道通畅;有效清除痰液。

3.护理过程安全，局部皮肤无擦伤，无其他并发症。

八、协助患者床上移动

协助不能自行移动的患者床上移动，保持患者舒适。

2.告知患者，做好准备。移动前要评估患者的病情、肢体活动能力、年龄、体重，有无约束、伤口、引流管、骨折和牵引等。

3.固定床脚刹车，妥善处置各种管路。

4.注意患者安全，避免拖拉，保护局部皮肤。

5.护理过程中，密切观察病情变化，有异常及时通知医师并处理。

2.卧位正确，管道通畅。

3.护理过程安全，患者局部皮肤无擦伤，无其他并发症。

九、压疮预防及护理

预防患者发生压疮;为有压疮的患者实施恰当的护理措施，促进压疮愈合。

1.遵循标准预防、消毒隔离、无菌技术、安全的原则。

2.评估和确定患者发生压疮的危险程度，采取预防措施，如定时翻身、气垫减压等。

3.对出现压疮的患者，评估压疮的部位、面积、分期、有无感染等，分析导致发生压疮的危险因素并告知患者/家属，进行压疮治疗。

4.在护理过程中，如压疮出现红、肿、痛等感染征象时，及时与医师沟通进行处理。

5.与患者沟通，为患者提供心理支持及压疮护理的健康指导。

1.患者/家属能够知晓压疮的危险因素，对护理措施满意。

2.预防压疮的措施到位。

3.促进压疮愈合。

十、失禁护理

对失禁的患者进行护理，保持局部皮肤的清洁，增加患者舒适。

2.评估患者的失禁情况，准备相应的物品。

3.护理过程中，与患者沟通，清洁到位，注意保暖，保护患者隐私。

4.根据病情，遵医嘱采取相应的保护措施，如小便失禁给予留置尿管，对男性患者可以采用尿套技术，女性患者可以采用尿垫等。

5.鼓励并指导患者进行膀胱功能及盆底肌的训练。

6.保持床单位清洁、干燥。

(三)结果标准。

1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。

2.患者皮肤清洁，感觉舒适。

十一、床上使用便器

(一)工作目标。

对卧床的患者提供便器，满足其基本需求。

(二)工作规范要点。

1.遵循标准预防、消毒隔离、安全的原则。

2.评估患者的生活自理能力及活动情况，帮助或协助患者使用便器，满足其需求。

3.准备并检查便器，表面有无破损、裂痕等。注意保暖，保护患者隐私。

4.护理过程中，与患者沟通，询问患者有无不适主诉，及时处理。

5.便后观察排泄物性状及骶尾部位的皮肤，如有异常及时处理。

6.正确处理排泄物，清洁便器，保持床单位清洁、干燥。

(三)结果标准。

1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。

2.患者皮肤及床单位清洁，皮肤无擦伤。

十二、留置尿管的护理

(一)工作目标。

对留置尿管的患者进行护理，预防感染，增进患者舒适，促进功能锻炼。

(二)工作规范要点。

1.遵循标准预防、消毒隔离、无菌技术、安全的原则。

2.告知患者，做好准备。评估患者病情、尿管留置时间、尿液颜色、性状、量，膀胱功能，有无尿频、尿急、腹痛等症状。

3.按需要准备用物及环境，保护患者隐私。

4.对留置尿管的患者进行会阴护理，尿道口清洁，保持尿管的通畅，观察尿液颜色、性状、量、透明度、气味等，注意倾听患者的主诉。

5.留置尿管期间，妥善固定尿管及尿袋，尿袋的高度不能高于膀胱，及时排放尿液，协助长期留置尿管的患者进行膀胱功能训练。

6.根据患者病情，鼓励患者摄入适当的液体。定期更换尿管及尿袋，做好尿道口护理。

7.拔管后根据病情，鼓励患者多饮水，观察患者自主排尿及尿液情况，有排尿困难及时处理。

(三)结果标准。

1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。

2.患者在留置尿管期间会阴部清洁，尿管通畅。

3.患者出现异常情况时，护士处理及时。

十三、温水擦浴

(一)工作目标。

帮助不能进行沐浴的患者保持身体的清洁与舒适。

(二)工作规范要点。

1.遵循标准预防、安全的原则。

2.告知患者，做好准备。评估患者病情、生活自理能力及皮肤完整性等，选择适当时间进行温水擦浴。

3.准备用物，房间温度适宜，保护患者隐私，尽量减少暴露，注意保暖。

4.保持水温适宜，擦洗的方法和顺序正确。

5.护理过程中注意保护伤口和各种管路;观察患者的反应，出现寒战、面色苍白、呼吸急促时应立即停止擦浴，给予恰当的处理。

6.擦浴后观察患者的反应，检查和妥善固定各种管路，保持其通畅。

7.保持床单位的清洁、干燥。

(三)结果标准。

1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。

2.护理过程安全，患者出现异常情况时，护士处理及时。

十四、协助更衣

(一)工作目标。

协助患者更换清洁衣服，满足舒适的需要。

(二)工作规范要点。

1.遵循标准预防，安全的原则。

2.告知患者，做好准备。评估患者病情、意识、肌力、移动能力、有无肢体偏瘫、手术、引流管及合作能力等。

3.根据患者的体型，选择合适、清洁衣服，保护患者隐私。

4.根据患者病情采取不同的更衣方法，病情稳定可采取半坐卧位或坐位更换;手术或卧床可采取轴式翻身法更换。

5.更衣原则是:

(1)脱衣方法:无肢体活动障碍时，先近侧，后远侧;一侧肢体活动障碍时，先健侧，后患侧;

(2)穿衣方法:无肢体活动障碍时，先远侧，后近侧;一侧肢体活动障碍时，先患侧，后健侧;

6.更衣过程中，注意保护伤口和各种管路，注意保暖。7.更衣可与温水擦浴、会阴护理等同时进行。

(三)结果标准。

1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。

2.护理过程安全，患者出现异常情况时，护士处理及时。

十五、床上洗头

(一)工作目标。

保持患者头发清洁、整齐，感觉舒适。

(二)工作规范要点。

1.遵循标准预防、节力、安全的原则。

2.告知患者，做好准备。根据患者的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯、头发清洁度，选择时间进行床上洗头。

3.准备用物，房间温度适宜，选择合适的体位。

4.操作过程中，用指腹部揉搓头皮和头发，力量适中，避免抓伤头皮。观察患者反应并沟通，了解患者需求。

5.注意保护伤口和各种管路。

6.清洗后，及时擦干或吹干头发，防止患者受凉。

7.保持床单位清洁干燥。

(三)结果标准。

1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。

2.护理过程安全，患者出现异常情况时，护士处理及时。

十六、指/趾甲护理

(一)工作目标。

保持生活不能自理患者指/趾甲的清洁、长度适宜。

(二)工作规范要点。

1.遵循标准预防、节力、安全的原则。

2.告知患者，做好准备。评估患者的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯，指/趾甲的长度。

3.选择合适的指甲刀。

4.指/趾甲护理包括:清洁、修剪、锉平指/趾甲。

5.修剪过程中，与患者沟通，避免损伤甲床及周围皮肤，对于特殊患者(如糖尿病患者或有循环障碍的患者)要特别小心;对于指/趾甲过硬，可先在温水中浸泡10-15分钟，软化后再进行修剪。

6.操作后保持床单位整洁。

(三)结果标准。

1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。

2.护理过程安全，患者出现异常情况时，护士处理及时。

十七、安全管理

(一)工作目标。

评估住院患者的危险因素，采取相应措施，预防不安全事件的发生。

(二)工作规范要点。

1.遵循标准预防、安全的原则。

2.评估住院患者，对存在的危险因素采取相应的预防措施并向患者进行指导，如跌倒、坠床、烫伤的预防等。

3.根据评估结果对患者进行安全方面的指导，嘱患者注意自身安全，提高自我防范意识。

4.提供安全的住院环境，采取有效措施，消除不安全因素，降低风险。

(三)结果标准。

1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对服务满意。

服务工作规范指导方针：办公楼物业服务工作

办公大楼物业服务工作规范

一、基本仪表、仪容规范

1.工作时精神抖擞、姿势端正;

2.不准留长发、染发和怪异的发型;

3.不留胡须;

4.不留长指甲，不染指甲;

5.不准剃光头。

二、语言规范

1.使用普通话，不讲方言;

2.应使用:请、您好、对不起、再见、谢谢等问候语;

3.不讲脏话、不做怪异动作、表情等;

4.对非本区域内的人员统一使用标准问候语:"您好，请问您找谁"并有礼貌的将其带到值班室进行登记核实，确认后方可让其进入;

5.外来的闲杂人员统一使用"对不起，本区谢绝接待。"。

三、行为规范

1.服从命令、听从指挥;

2.上岗时应规范、文明、耐心;

3.上岗时禁止迟到、早退、睡岗、脱岗;

4.上岗时按规定使用工具、器材及用品;

5.服从管理，禁止工作懒散、消极怠工;

6.在岗间禁止喝酒、打牌、打架、争吵等;

7.工作时坐、立、站、行等姿态端正。

四、工作规范

1.实行微笑服务、人性化管理;

2.熟悉本区域及周边环境的概况;

3.工作期间不得吃零食、抽烟、看报、读杂志(书)，不得嬉戏、闲聊等;

4.禁止在工作期间会友、会客，接听私人电话不得超过2分钟;

5.上班期间穿工作服时，不得背手、将手插入口袋;

6.及时反馈工作意见、建议以及报修信息，对进入区域内的公司领导或车辆实行"敬礼制"。

五、哨岗规范

(一)、换岗实行敬礼交接;

(二)、站岗:

1.保持立正姿势站于岗台，双眼平视不左顾右盼;

2.准确登记来访人员和进入车辆。

(三)、坐岗:

1.双腿平放、双手置于桌上，并保持地面和办公室整洁;

2.准确记录报修情况。

(四)、巡岗:

1.按规定的路线、时间进行巡岗;

2.对进入本区域内的车辆进行正确引导;

3.在巡岗时发现异常情况应及时汇报;

4.在巡岗期间，若发现乱画、乱贴、任意悬挂等，应立即处理严重的进行汇报后处理;

5.巡岗时发现可疑人员时，应进行盘查核实;

6.巡岗要求到位，包含地下室、走道等。

(五)、夜岗:

1.使用标准的问候语;

2.站、坐等姿态规范;

3.按规定的时间和要求开关区域的大门;

4.做好夜间的巡查记录，遇到紧急的情况时应按突发事件程序处理;

5.夜班岗禁止睡岗、外出等。

六、车辆管理规范

1.对公司领导或车辆进入本区域时实行敬礼制度;

2.熟悉区域内人员情况和车辆情况;

3.正常情况下，车辆停留门口的时间不能超过一分钟;

4.禁止无关的车辆在区域内长时间的停留;

5.进入停车场的车辆统一停放在停车线内，车头一致朝外。