| 制定目的 | 怕说话不当惹病人不高兴，怕形象不好影响医院名声，怕服务差被投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全院所有职工，各科室窗口，医生护士收费员保洁员都算在内。 | ||
| 职责分工 | 领导要带头示范，科主任管好自己科室，职工管好自己言行，人人都是责任人。 | ||
| 管理要求 | 必须说文明用语，不能讲忌语；穿工作装戴胸卡；检查前暖手，动作轻柔；病房里说话走路都要轻。 | ||
| 监督与检查 | 科室每天自查，院里不定期抽查，发现一次提醒，两次批评，三次扣绩效。患者投诉查实就处理。 | ||
第三医院职工服务用语和服务行为及服务形象规范
一、目的:规范全院职工服务用语及服务行为、服务形象，提高全员文明素质，提升医院整体服务水平，树立医院良好形象。
二、适用范围
结算用语适用于医院各收费服务窗口科室，接诊用语适用于各医疗科室，特别注明的条款适用于所限定人员，其余适用于全体员工。
三、作业要求
1、服务用语规范
(1)提倡讲普通话，语言温和、清晰、亲切、通俗，使用尊称。
(2)使用规范文明用语，做到话到、礼到、意到。
| 制定目的 | 站姿不规范容易显得没精神，客人看了不舒服，影响酒店形象。也怕员工自己站久了腰疼腿酸。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在岗服务员，前台、餐厅、客房这些地方都要照做。 | ||
| 职责分工 | 主管要天天看，领班要随时提醒，员工得自己记住姿势，错了马上改。 | ||
| 管理要求 | 头抬正、肩放松、腰挺直、手放对位置、脚分开合适距离。站累了可以微调重心，但不能歪斜晃动。 | ||
| 监督与检查 | 每天晨会检查，主管巡场打分，连续两次不合格要重练。月底评比，差的扣绩效分，好的发小红花。 | ||
| 制定目的 | 怕客户来时没人理、接待乱套、现场出意外，比如工地看房摔跤、下雨天滑倒、电话响个不停影响服务。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 销售部所有置业顾问，售楼处前台、模型区、样板房、工地带看路线。 | ||
| 职责分工 | 主管盯流程是否到位，组长看当天轮岗执行，顾问自己守好岗位、管好客户动线、提醒安全事项。 | ||
| 管理要求 | 雨天接伞放指定处，工地必须发安全帽、走固定路线，不许手指碰展板，接电话先问客户意见，老人小孩不带进工地。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡场看动作是否标准，组长记录问题并反馈，没做到的当面提醒，三次不到位要重新培训，客户投诉直接扣绩效。 | ||
房地产销售部客户接待服务规范
(一)接待准备:
1.控台或指定区域最靠边位置为即将接待客户的置业顾问所坐，轮座的置业顾问应准备好销售夹，并将本人名片放在销售夹内，可随时递出，注意递名片的姿势和方向。
2.轮座时保持较好的精神状态，时刻注意门外的动静。
3.看到客户走过来，要及时起身迎客，如控台离大门较近，要在客户进门之前拉开门，将门拉开后人应站在门展开后的延伸处，并做出引导的手势。
4.如是雨天，要主动接过雨具，放在伞架上或指定区域内。
5.为来访客户倒水、递送销售资料等服务工作，由第一顺位接待的置业顾问负责。
| 制定目的 | 新员工刚来不熟悉酒店规矩，怕乱跑乱动出事，怕影响客人也怕伤到自己。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有刚入职的员工，酒店里所有区域和设备。 | ||
| 职责分工 | 部门经理盯现场，人事管流程，员工自己守规矩别乱碰东西。 试用期要穿工装戴工牌，走员工通道，不坐客梯，不拿酒店东西，不吃厨房食物。 每天班前班后查着装和通道使用，主管巡检，没做到就扣工资或延长试用期，严重就辞退。 从签字那天起执行，人事部负责改内容，有新情况就更新。 | ||
酒店新员工入职须知恭喜你被**酒店管理有限公司润天大酒店聘任为酒店员工，在 部 职位工作，欢迎你成为**酒店管理有限公司**大酒店这个集体中的一员。为了让你更快更准确地了解酒店的各项规章制度，我们特制定此入职须知帮助你尽快溶入**酒店管理有限公司**大酒店家庭中来。
一、须准备的证件(入职前必须交齐，特殊原因必须在入职后一周内办好交行政人事部)。
1、身份证正本及复印件两张，一寸相片两张。
2、毕业证原件及复印件，特殊岗位必须有职业资格证书原件或复印件。
3、湖南省流动人口计划生育证(非长沙市户口需办理)。
4、健康证(星期一至星期五在天心区卫生防疫站办理)。
5、按酒店规定缴纳培训或试用期费食宿费 元。
| 制定目的 | 客人行李容易丢、弄混、压坏，大堂人多手杂怕出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有行李员，大堂、客房通道、寄存处、出租车停靠点。 | ||
| 职责分工 | 领班盯流程，老员工带新人，每人管好自己经手的行李和区域。 | ||
| 管理要求 | 行李必须当面点清、签字确认；寄存要登记本子；团队行李一车一单；脏了马上擦。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天抽查3次登记本和现场，漏写漏签扣钱，错送行李要赔钱还写检讨。 | ||
大酒店行李员岗位职责
1.迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。
2.向客人介绍酒店的服务设施。
3.如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。接着把行李放在出租车里，清点行李件数，并请客人确认。
4.给客人房间送信件，邮件，留言及报纸等。
5.保持工作区的卫生清洁，秩序井然。
6.对客人行李寄存严格按程序办理并作好详细记录。
7.对团队行李的进出要仔细清点，文明搬运，做好签收和交接工作。
8.协助做好大堂寻人服务和大堂放置各类告示牌并将过期告示牌搬至指定的存放地点。
9.当班结束，与下一班做好交接工作。
10.完成上级布置的其他工作。
| 制定目的 | 客人来店里，怕服务不好让人不舒服。怕站姿坐姿不对影响形象。怕和客人距离太近或太远惹人烦。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有男员工、女员工，面对客人时的站立、行走、让路、指引、送客等场景。 | ||
| 职责分工 | 领班盯动作是否标准，员工自己照镜子练，老员工带新人一起做对。 | ||
| 管理要求 | 站要挺胸收腹，手放对位置；说话保持60到100厘米；指路不能用一根手指；走路不晃肩膀。 | ||
| 监督与检查 | 每天晨会抽查3个动作，主管打分，连续两次不及格要重练三天，再不过就陪练一整天。 | ||
1、 男员工站立时，怎么办
(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;
(2)自然交叉背后;
(3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势;
(4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
2、女员工站立时，怎么办
(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。
(3)双脚并拢。
3、立着与客人交谈时，怎么办
(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;
(2)与客人相距于60到100厘米之间;
(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力;
(4) 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。