| 设立背景 | 西餐厅需要有人专门迎宾带位 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 站在门口迎接客人，带客人到座位，递菜单，配合服务员工作 | ||
| 工作内容 | 整理仪容仪表，说礼貌用语，微笑迎送客人，让路避让，递单子，学习业务知识 | ||
| 协作关系 | 听领班安排，和楼面服务员一起干活，客人来时先接住，再交给服务员，走路注意别挡客人道 | ||
1.熟悉西餐厅的业务工作。
2.仪容、仪表端庄大方，衣着整洁，精神饱满。
3.服从领班的领导指挥，积极配合楼面服务员的接待工作。.
4.善于运用礼貌语言和客人说话。
5.掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜单、饮品单，待服务员迎上后才离去。
6.迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到有请声、客问有应声、客走有送声。
7.走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢
道，迎客走在前，送客走在后。
8.不断加强业务知识学习，提高服务水准和工作质量。
| 制度目标 | 让考评变成每季度都做的事，大家心里有数，干得好坏能看出来，也跟工资挂钩，员工更愿意干。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 部门主管负责组织考评，人事部配合，班组长开评议会，上司做面谈和打分。 | ||
| 核心条款 | 要写总结、班组讨论、上司比较打分、当面聊表现，四项全做才算完成。 | ||
| 执行要求 | 每季度最后三天内做完，材料交人事部存档，面谈要安静没人打扰，签字才生效，结果要反馈给本人。 | ||
休闲会馆员工考评操作管理制度
一、考评的原则:
1、各部门各级管理人员应把考评工作作为一项常规工作来抓，每季度进行一次，协同人事部做好对员工的考评，使之制度化、程序化;
2、对被评估员工的工作表现要有充分的了解，在考评前应认真做好准备，搜集其自上次考评以来的工作表现记录，包括出勤情况、奖惩记录、直属主管的日常反映等内容，确保考评结果的准确性，使被评估员工口服心服;
3、工作认真、细致，实事求是，确保考评工作的公平性和客观性;
4、考评中，考评者与被考评员工直接面谈交换意见是常用的方式，面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以有利于提高考评效果。
| 制定目的 | 外墙脏了影响城市脸面，节庆前必须弄干净，北京上海都出了规定。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 干高空清洗的人、20米以上大楼外墙、吊篮和绳子设备。 | ||
| 职责分工 | 老板管买保险和培训，组长盯现场系绳子，工人自己检查扣子和手套。 洗墙前先看天气，风大过五级不开工；每根绳子挂两处固定点；窗台边要垫软布防刮伤。 组长每天数人头查装备，漏检一次扣五十；没系双扣摔了自己负责医药费；客户拍到违规直接停单三天。 从6月1号开始用，张师傅每半年翻一遍，下暴雨后裂缝多就马上改。 | ||
保洁公司的保洁服务主要业务内容
1.工程开荒、家庭装修后开荒及日常保洁业务
建筑装修中常会遗留下各种垃圾污垢，地面和墙壁上会遗留下大量水泥、油漆、涂料、玻璃胶、水污、锈迹等污点或污迹，这些都必须通过专业开荒工作，才能将干净清洁的场所移交给业主。开荒工程的质量高低，直接影响到日常保洁工作的质量和档次，因此，非常受业主重视。市场容量巨大。
日常保洁业务分为家庭日常保洁和单位日常保洁二种，即定期定点为业主提供优质保洁服务。目前，由于保洁服务的日益专业化和普及化，业主们也越来越重视日常保洁这块内容，市场潜力巨大。
| 制定目的 | 怕项目乱套，大家干活没标准，想让服务稳住不掉链子，客户少投诉多点头。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有物业项目的人，干保洁、维修、收钱、保安、绿化这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 项目经理带头定规矩，各岗员工照着做，公司稽核组不定期翻记录查现场。 | ||
| 禁止行为 | 不准拖着不修设备，不准收钱不开发票，不准对业主爱答不理，不准合同签完就扔一边。 | ||
| 检查与监督 | 每月初交计划表，月底交完成清单，经理抽查三次，漏一项扣绩效，连续两次不达标换人干。 | ||
物业服务项目管理职责
一、制度管理
1．制度建设与管理：提出完善公司规章制度的建议，建立适合于本项目物业服务的规章制度，制定公司规章制度具体的实施办法，按授权或经公司审批后负责组织落实。
| 制定目的 | 酒店常有客人投诉服务差，员工不守规矩，东西乱放、说话难听、做事拖拉，怕影响客人体验和酒店名声。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在岗员工，前台、客房、餐厅、后勤，还有酒店里用的设备和日常干活的地方。 | ||
| 职责分工 | 经理盯流程，领班管现场，员工守规矩。谁出错谁补，谁看见问题谁提醒，不能装没看见。 | ||
| 管理要求 | 微笑说话、衣服干净、东西归位、不偷懒、不吵架、不乱动客人东西、火警按钮认得清。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天查三次，经理不定期抽查。记在本子上，错一次说一次，两次写检讨，三次找主管谈话。检查本子要签字。 | ||
一、道德浅义道:即做人处事的道理和原则德:即个人的品质和行为基本道德从大处讲有:公平、正直、诚实、友爱等，从小处细微处讲可以有:不损人利已，不随地吐痰，不在公共场所吸烟等。与法律一样，道德标准对人的行为也具有约束力，只是不具有法律的强制属性。
二、职业道德人是社会的人，无论从事任何职业，都有特有的行为规范和原则，亦即职业道德。比如:教师的基本职业道德是教书育人;军人必须服从命令，保卫国家等。一个没有职业道德的人不会敬业守业，遵守相应的规章制度，必定不会作出有悖于职业道德要求的事情来。因此，任何行业任何工作极为强调培养和树立职业道德。
禁忌一、一股脑儿上菜。尽管顾客选择了各种各样的菜品，但餐厅服务员也要结合到位的人数，尤其是就餐的对象、氛围、时间、饮食习惯等做出合理安排，因为顾客到餐厅就餐，并非仅仅为了吃，还带有与亲朋好友、上司领导、业务伙伴等沟通和交流的任务。上菜要把握进度，切不可不加思考地一股脑儿上菜。
禁忌二、先热后凉，或者热凉混上。按照一般的就餐习惯，酒不过三巡，常常不上热菜。尤其要考虑到敬酒的习惯，餐厅服务员要考虑到顾客的需要，切不可混淆上菜程序。
禁忌三、堆积菜品。上菜前要清理菜。餐厅服务员在服务过程中，要眼疾手快，发现一道菜已吃完，应马上主动上菜，而不能等待顾客暗示。同时，在上菜前要及时对桌面进行清理，避免碟盘堆积，从而影响客人就餐的情绪。
禁忌四、上菜不讲菜。餐厅一般都会有自己的特色菜，也叫餐厅的招牌菜。对招牌菜进行讲解，也是对餐厅的良好宣传。餐厅服务员应当抓住这一良好机会，而不能在上菜时沉默不语，把问题留给顾客，并等待询问。
禁忌五、不做菜品成本提醒。顾客到一家餐厅就餐，并非对其分量了如指掌。餐厅服务员应当就餐人数、选择菜品的合适度、菜品的节约程度等多方面对顾客进行帮助和提醒，避免在不知情的情况下避免大量点菜，从而造成菜品浪费。
| 制定目的 | 怕学生只顾学习忽略特长发展，也怕特长生得不到认可。大家干劲不足，学校成果不好展示。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全校学生、各班、各兴趣小组、所有参评活动。 | ||
| 职责分工 | 教科室牵头组织，政教处教务处一起审评，班主任收材料，学生自己报名交证明。 | ||
| 管理要求 | 按时交推荐表和照片，凭证书或证明参评，必须公示后再表彰，不能漏掉步骤。 | ||
| 监督与检查 | 教科室检查材料齐不齐，年级领导核实成绩，谁拖拉谁补交，没交齐的班级不参评，超时不算数。 | ||
为全面贯彻实施素质教育，培养“合格 特长”的优秀人才，鼓励学生全面发展，鼓励学生学有所长，以及展现我校“发展特长‘无差生’”的教育成果。为此，每学年进行一次“十类优秀特长生”评选表彰活动，望各职能部门积极配合，全体师积极参与。
一、组织单位:仁寿二中教科室
二、评审单位:仁寿二中教科室 政教处教务处
三、评审时间:
1、每年9月10日~20日由各班和各兴趣活动小组推荐。
2、每年9月21日~25日由组织单位审评。
3、每年10月1日公布和表彰该年度优秀学生。
四、入选条例
1、热爱党、热爱祖国，热爱学校，热爱班集体，讲文明，守纪律，有进取精神，有创新意识。
| 设立背景 | 旅行社要接专线出境团，得有人专门管线路安排和报价，不然客户问了没人答。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管好出境团的路线、价格、订房订票这些事，让团能顺利出。不能光接电话，得懂操作。 | ||
| 工作内容 | 查线路价格、给客户报价、跟销售配合排团、盯紧成本变化、填订单、打电话订资源。 | ||
| 协作关系 | 天天跟销售同事聊需求，向计调主管汇报，和地接社、酒店、航空公司打电话协调，有时帮产品部试新线路。 | ||
岗位职责：
1、负责专线出境旅行团组的安排、询价、报价及综合服务;
2、配合销售按照客户需求提供线路和安排;
3、按季节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。
任职要求：
1、需一年以上旅游行业专线同职工作经验(生手勿扰);
2、掌握旅游、酒店、机票预订业务基本知识;
3、能熟练操作各类订单电话操作及客户服务技能;
4、熟练操作计算机系统和相关的office软件;
5、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧;
6、在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识;
7、有出境团队操作工作经验或相关工作经验者可优先考虑;
8、具有较强的组织协调能力，工作认真负责、细心、耐心、办事效率高，能承受较大的工作压力。
物业程序文件:不合格的识别与处理程序
1.目的
识别服务过程中及体系运作过程中的不合格项并及时有效处理。
2.范围
适用于公司各管理处/部门。
3.职责
部门/岗位工作内容
品质管理部识别服务过程不合格并监督、指导各管理处、部门对不合格的识别、纠正
其他职能部门根据各自职能职责，识别服务过程不合格并监督、指导各管理处对不合格的识别、纠正。
管理处/部门负责人
识别服务过程不合格并监督、指导本管理处/部门对不合格的识别、纠正
所有员工有责任向上级报告或指出已发生的不合格，并落实纠正措施。
4.方法和过程控制
4.1不合格包括:内部外部审核发现的问题、公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器。
4.2对以上不合格，各相关部门应按有关程序要求采取措施，必要时向上级报告，消除已发现的不合格。
| 设立背景 | 公司人事业务越来越多，档案考勤培训这些事得有人专门管。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管档案、记考勤、做培训、招人、算工资、搞考核、办调动、提奖惩。 | ||
| 工作内容 | 建员工档案、录考勤、收编制计划、编培训计划、帮面试、催考核、办调动、提奖惩、发工资福利、谈心、管总部档案、定档案制度、半年归档、查各部门档案。 | ||
| 协作关系 | 跟各部门文员对接档案和编制；向人事主管汇报；配合招聘组面试；帮培训组落地计划；和财务核工资；和案场人员查考勤。 | ||
l营销公司员工人事档案的建立、整理、利用、归档
l每日总部人员考勤记录，案场考勤抽查
l各部门、案场用人编制计划的汇总、初审、提报
l营销公司经理、员工培训计划编制、预算、实施
l协助人员招聘、面试、带教检查、综合考核
l月考核的催办、汇总、提报
l各部门人员调动、配置
l奖惩提议、初审、提报
l员工工资、福利
l员工谈心
l负责总部档案管理
l建立健全各级档案管理制度，落实到人
l半年一次的档案归档移交工作落实
l对各部门档案工作的指导、管理、检查。
| 制定目的 | 怕员工不守规矩出事，怕客户投诉，怕公司丢脸，怕工作乱套。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 中航物业所有员工，办公室、宿舍、客户现场、所有工作时间。 | ||
| 职责分工 | 主管盯下属行为，组长管好本组，员工管好自己言行，谁出错谁负责。 | ||
| 管理要求 | 穿工装戴工牌，不收客户东西，不讲脏话粗话，不抽烟不串岗，接电话快说您好。 | ||
| 监督与检查 | 综合室查纪律，主管天天看，违规扣绩效，三次警告，严重开除，每月抽查记录存档。 | ||
中航物业员工行为规范(三)
1. 热爱物业管理工作，努力钻研物业管理专业技术知识，认真、及时地完成本职工作。
2. 忠诚正直，严守信用，关心集体，团结同事，不弄虚作假，不阳奉阴违，不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。
3. 自觉维护分公司声誉，提倡部门之间、员工之间真诚合作的精神，高效率地为客户排忧解难，急客户之所急，不互相推诿、扯皮。
4. 具有强烈的质量意识和安全观念，贯彻质量体系，遵守操作规程，杜绝责任事故。
5. 提倡勤俭办企业，自觉地为分公司增收节支，提倡精打细算，千方百计降低各项管理费用。
6. 工作时间要穿统一制作的工作服。外出办事时间穿深色西服或其他服装。
7. 工作时间要佩戴工作牌，统一佩戴在左胸处。
| 制定目的 | 小区环境要干净，大家住得舒服，垃圾不堆着，管道不堵着，水要干净，绿化要好看。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业企业，管小区里垃圾清运、管道疏通、二次供水、宠物饲养、绿化修剪这些事。 | ||
| 职责分工 | 物业经理牵头，保洁员和维修工干活，业委会盯着看，街道办不定期查落实情况。 | ||
| 禁止行为 | 不准养鸡鸭猪狗，垃圾桶不能满溢，化粪池不能半年不清，草坪不能长过10公分，水箱不能不上锁。 | ||
| 检查与监督 | 保洁每天擦桶洗站，维修每月查井清掏，绿化工每周剪草除杂，物业每季度报记录，没做到扣服务费，年底评等级。 | ||
住宅小区物业管理公共服务等级指导标准(征求意见稿)
一 级
项 目 内 容 与 标 准
(一) 基本要求
1、 物业管理企业应持有国家收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
3、 设有垃圾中转站的，每日进行冲洗，冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫孳生;
4、 垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。
| 制定目的 | 怕工作乱糟糟，影响公司形象和赚钱。大家不守规矩，环境就差，客户也不满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，办公室、作业场所这些地方。 | ||
| 职责分工 | 领导要带头管好自己，员工要听指挥、守纪律、不乱来，同事间互相提醒帮忙。 | ||
| 管理要求 | 禁烟、不串岗睡岗、不带外人进作业区、保护公司东西、节约水电、保持干净。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天看，发现不对就指出来。谁没做到，先提醒，再批评，老犯错可能扣钱或辞退。检查结果贴公告栏，人人都能看到。 | ||
为了创造文明祥和，秩序井然的工作环境，树立良好的企业形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照以下内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。
一、员工守则
1、遵守国家政策法令、法规，遵守深圳市市民行为道德规范，遵守本公司的一切规章制度。
2、按照公司的要求接受各类专业培训。
3、服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时按质完成各项工作任务。
4、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。
5、讲究社会公德及职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。
6、爱护公物及公司设施，自觉维护和保持环境卫生。
7、勤俭办公、节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。
8、仪容整洁，精神饱满，待人热情文明用语。
顾客投诉服务标准
为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定《顾客投诉服务标准》:
对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。
《顾客投诉服务标准》:
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户(顾客)来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则:
一.听清楚 在接待住户(顾客)投诉时，应耐心听住户(顾客)讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
二.问清楚 待住户(顾客)讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户(顾客)正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三.跟清楚 受理住户(顾客)投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。
四.复清楚 对住户(顾客)的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户(顾客)，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
五.记清楚 处理住户(顾客)投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
报告 重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。