某某物业管理公司工程部职责（优选10篇）

某某物业管理公司工程部职责

某物业管理公司工程部职责

1.0工程部接受总工程师直接领导，按时完成交办的各项工作。

2.0组织对物业项目进行考察，拟制物业工程方面方面的合理化建议。

3.0代表公司组织验收组，对房屋、设施、设备进行验收接管，负责技术资料的收集、整理、编目、存档，掌握楼宇接管验收中各项合同、批文、政府验收单正本或复印件。并处理遗留问题。

4.0按照国家有关技术法规、规范、标准，制定本公司土建、设备验收、维修、保养及运行操作规章制度、工作程序、技术标准，并及时更新。监督管理处、供方执行，对偏差进行纠正。

5.0审批机电设备年度保养计划;制定土建、设备大中修计划，审批大中修方案、更新改造方案;初审设备配件及工程材料购置申请，维修设备、电动工具购置申请(2000元以上)报总工程师批准。制定管理用房的设计及装修标准，对新接管物业的管理用房提出设计及装修方案，并与发展商协调实施。审查已接管物业管理用房设计及装修方案。

6.0土建、设备维修保养供方及中修、大修、更新改造、缺陷整改供方的选择、定期评审。负责中修、大修、设备更新改造、缺陷整改工程监督、组织验收，负责核对工程量并作出决算。负责分包合同管理(招标、订立、办理合同会签手续、履行监督、变更、索赔、工程结算等)。办理水、电过户会签手续。

7.0定期对公司所属物业内的土建、设备进行检查、诊断。负责组织解决技术难题。

8.0主持公司安委会的日常工作，组织每季度一次的安全检查工作。负责调查安全事故，做出初步处理意见报总工程师。

9.0对工程管理绩效每年进行一次评审，统计出设备完好率、红旗设备率，设备重大事故率、房屋完好率。

10.0修订iso体系中相关文件。对强弱电、电梯、空调、管道工、钳工、木工、泥工、油漆工的考核及题库的收集工作。

11.0计量工具的检定工作。

12.0代表公司就工程方面事宜对外联络。

13.0策划、指导、参与高新技术的引入、开发、应用，发明创造的开发、应用。

14.0推进全公司的节能、降耗工作。

某某物业管理公司工程部职责：xs项目物业管理工程部职责

项目物业管理工程部职责

1、物业工程管理的中心思想

高级物业项目集中了现代科学技术提供的最新设备，这些设备成为实现物业豪华、舒适和一流服务的保证。要管理好这些现代化设备，除了需要具有较高专门技术、技能的工程技术人员和技术工人外，还必须有一套严格的管理方法和科学的检修、保养计划，及细致周全的岗位责任制度。

2、物业管理工程部的主要职责

工程部负责:

a.对物业的土建及所有机电设施(电气、电梯、空调、给排水、通讯、保安消防等系统)的维修保养

b.日常运行管理

c.对业主、租户开展有偿服务

d.对装修工程进行监督管理

e.对物业设施提出完善、整改方案

具体包括以下内容:

a.在项目经理领导下，具体负责贯彻执行物业的经营方针，制定物业设备管理工作的具体目标和政策。

b.定期编写月、周报告、运行报表等工作，积累有关资料和数据，为管理决策提供依据。

c.负责物业设备的规划和实施，运行和使用、维护和修理、改造和更新直到报废全过程的技术和经济管理。

d.负责物业设备的技术改造，引进工作和更新工程的可行性研究，编制年度计划经报批后实施。

e.加强设备项目验收、运行、维修的原始记录资料;编制物业设备的保养、大修计划、预防性试验计划(月计划、年计划)并负责组织计划的完成，控制费用，提高修理的经济效果。

f.根据物业设备基本折旧和大修理基金的提取情况，协同财务部门合理计划和安排使用设备购置费用、更新改造费用、大修理费用和备件流动资金等。

g.制定物业设备管理维修的各项规章制度、技术规程和技术标准，实行定额管理和经济核算，完成项目经理下达的各项技术、经济指标。

h.根据实际需要和规定，确保各种设备(电梯、空调和照明等)的准时开启和关闭，记录详实完整的运行数据。恰当地安排值班，其中，变配电室、******大厦监控中心等必须需要24小时值班;夜间值班从实际需要出发，由值班主管带领技术工人组成。

i.有计划、有组织地开展设备的更新和改造，提高物业设备的先进性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持设备的现代化水平。

j.紧急事件总是会遇到的，应急抢修是对工程部技术水平、组织水平和员工质素的重要考验。所谓紧急事件是指突然发生的停电、停水、电梯停运、漏水、污水外溢等影响大的设备故障。接到应急报告，当班人员应立即通知工程经理及系统工程师，并尽快赶到现场，采取应急措施尽可能降低所发生的损失，恢复设备的正常运行。

k.推动全员参加设备管理活动，督促日常维护和保养，组织部门间的设备管理评比竞赛活动和定期的设备普查工作，促进全体员工关心和参与设备管理。

某某物业管理公司工程部职责：物业管理处部门职责

小区管理处职责

一、贯彻执行国家、省、市物业管理法规，认真落实小区物业管理规定和有关规章制度。

二、负责对小区内房屋及公共设施的维修与管理工作。

三、负责对小区内环境卫生清扫和单位、居民垃圾清运工作。

四、负责对小区内绿地、花草树木养护管理和市政道路、雕塑小品维护与管理。

五、负责对小区内市容市貌、公共、交通次序管理和保安工作。

六、负责对小区商业网点的统一布置与管理，积极为居民提供有偿便民服务。

七、依据省、市有关政策、法规和《物业管理合同》的有关规定，及时收取物业管理综合服务费。

八、受业主管委会及行政管理部门的委托，对违反小区管理的行为进行处罚。

九、积极完成公司下达的经营指标和工作任务。

小区管理处主任岗位职责

一、管理处正副主任在公司经理领导下，认真

贯彻执行国家、省、市物业管理规定，落实公司规章制度，组织全处人员学习政治、业务知识，提高业务水平和管理能力。

二、带领全处职工搞好小区房屋管理、环境卫生、园林绿化、公共设施维护、安全保卫、公共、交通次序、区容区貌以及行政事务实施与全面管理。

三、按照有关规定、合同收取综合服务费和有偿服务费，加强对小区摊位、商业岗点的管理，开展便民有偿服务活动，完成公司下达的经营指标和工作目标。

四、审查职工考勤、工资、收费报表，勤俭创业，清政廉洁，以身作则，为人师表，积极完成公司交给的工作任务。

五、适时组织小区居民开展健康有益的社区文化活动。

六、自觉接受小区管委会及上级部门和广大员工的监督，努力完成上级交给的各项工作任务，对公司经理负责。

综合办公室

办公室是管理处的综合办事机构，其职责是:

1、贯彻、落实、宣传党的路线、方针、政策和上级有关规定，全面了解和掌握小区管理情况。

2、认真做好小区文书档案和物业资料的整理与保管工作。

3、负责管理处内部用工管理，对管理和从业人员进行考勤，统计和劳资管理。

4、负责小区财务，结合小区实际，制定财产管理、经济核算、费用开支等方面具体办法，及时准确的上报各种报表。

5、做好有关劳保、办公用品的购买、保管和发放登记工作。

6、负责来客来访的接待工作，管理用户投诉，协调内外关系，并对用户定期回访。

7、做好上级交给的其他工作。

管理科职责范围

管理科根据上级有关精神有计划，有步骤的做好小区物业的管理工作，其职责范围是:

1、负责对小区内房屋及各种配套设施的管理，每天对所管物业进行巡视检查，并对房屋装饰修进行监督管理。

2、负责小区内的环卫管理工作，加强环境建设、监督和管理，创造一流卫生环境。

3、负责小区内的园林绿化工作，加强绿化养护管理，提高绿地景观效益。

4、负责物业辖区内的治安消防工作，加强辖区内的安全、保卫、治安、消防管理。防止事故和案件的发生。

5、负责小区内车辆、交通管理，落实管理规定保证区内道路畅通。

6、负责业主投诉问题的解决和回访。

7、完成好上级布置的其他工作任务。

经营服务科职责范围

经营服务科是为业主提供各种综合服务和代办业务的部门，其职责是:

1、立足物业管理辖区，面向社会，确定综合服务多种经营项目，弥补物业经费不足，增强企业实力。

2、建立健全信息网络，在业主有特殊要求时，能够及时联系人员，予以保证。

3、以承包、出租、自营等方式，搞好辖区的商业服务，既方便业主又增加企业收入。

4、加强商业网点的管理，树立良好的商业信誉，不允许在小区内出售制作伪劣产品。

5、定期检查并向管理处汇报各种经营业的经营管理情况。

某某物业管理公司工程部职责：物业管理项目管理处职责权限

物业管理公司项目(管理)处职责与权限

1)负责制订本物业项目管理处的各项岗位职责。

2)负责做好物业项目管理处向购房人楼宇交接工作。

3)配合市场部做好本物业项目管理处管辖区域内新项目开发工作。

4)配合行政部做好文件、资料控制管理工作。

5)配合行政部做好相应合格分承包方评定及采购工作。

6)配合工程处做好本物业项目管理处管辖区域内工程设备维护保养工作。

7)配合工程处做好工程设备、系统的检验及定期楼检工作。

8)配合质量管理部做好定期的服务质量评定工作。

9)做好本物业管理处管辖区域内检验试验状态的标识工作。

10)配合质量管理部做好不合格服务的控制管理工作。

11)做好物业管理处管辖区域内物业防护的控制管理工作。

12)配合质量管理部做好质量记录的控制管理工作。

13)配合行政部做好年度员工培训工作。

14)做好工程服务回访工作。

15)配合质量管理部做好各项质量记录的统计汇总工作。

某某物业管理公司工程部职责：物业管理部部门职责工作目标

物业管理部部门职责与工作目标

物业管理部是维护社区公共利益，肩负社区安全管理重任，为业户提供多元化服务的一职多能的物业管理队伍，是协助公安机关对社区进行安全防范的重要力量;同时也是物业管理公司维系业主、住户的"前沿部门"，具有高度的组织性、纪律性的特点。

一.部门职责

(一)财务视角

1.严格执行人员编制与《加班管理制度》(见第四节)，控制人力成本;

2.开源节流，节能降耗;

3.规范管理机动车辆(消防车、摩托车);

4.严格执行费用(指话费、油费)报销制度;

5.控制办公用品的申购与领用;

6.加强对设备的管理、维护、保养;延长设备使用年限;

(二)顾客视角

1.拓宽客人投诉渠道，建全客人投诉与回访机制，及时了解客户期望值与掌握员工工作动态，不断改善队伍工作质效，完善服务质量，超越客人的期望;

2.组织主管以上人员每季度对辖区住户中的10%进行家访，了解和掌握业户的需求及对部门工作的期望值。

(三)内部流程视角

1.不断完善、健全安全管理体系，深化"五防"工作，随时应对与处置各类突发事件，为业户提供安全、文明的居住环境;

2. 发挥物业管理员一职多能、三元合一的职能，与兄弟部门协同，为业户提供周到热情的人性化服务;

3.严把员工招聘关及新训关，确保新员工基本质素过硬;

4.落实各岗位规范化操作，促进岗位正规化建设;

5.定期召开会议，适时总结、安排工作;

6.定期组织军容风纪检查;

7.建立建全各类档案与管理;

8.负责监督各部门员工的仪容仪表工作。

9.严格控制人员请销假，确保岗位运作;

10.对调薪计划进行审核;

11.每月30日向管理处经理书面汇报工作。

(四)学习成长视角

1.开展安全生产竞赛活动，严防各类事故发生;

2.强化员工队伍培训、学习，提高单兵素质与团队综合竞争力;

3. 选拔培养各级骨干，提升管理队伍综合质素;

4.加强员工队伍思想品德、作风纪律与法制教育;

5.积极推进部门文化建设，重视员工文体活动的开展，丰富员工业余文化生活;

6.全面开展各项评比竞赛活动，促进提高员工学习，工作、训练热情。

二.物业管理部工作目标及衡量标准

1.工作目标:根据《物业管理员岗位定编标准》，合理配置当值岗位人员及管理人员、严格执行《加班管理制度》(见第四节)，确保人工成本支出不高于25万元/月;

2.工作目标:严格执行《物业管理部办公室管理规定》(见第四节)，确保办公用电每月不得超过600度。

3.工作目标:对公司配置的消防车、摩托车应严格按照《物业管理部机动车辆管理规定》(见第四节)进行维护保养及给油，每月用油消防车不得超过100升;摩托车每月用油不超过50升/台，维修费用不超过100元/台。

4.工作目标:根据《物业管理部管理人员费用报销标准》(见第四节)执行副主管以上人员话费、油费报销，不得超额报销;因部门外协公关较少，不宜产生其他费用，确因部门建设之需产生费用每年度不得超过1000元(因特殊情况需要公司支出应以报告形式提出申请经同意后方可实施)。

5.工作目标:对办公用品实行计划配额使用，确保办公成本费用支出低于900元/月。

1.工作目标:提升服务质量，年度业主问卷调查满意度达到95%(业主满意人数/问卷回收总数)以上，附《社区安全管理意见调查表》(见第六节附件);

2.工作目标:确保无因主观过失、对客无礼、工作消极形象不佳之情形引起客人投诉不得超过2次/月(主观过失投诉数/总投诉数);

3.工作目标:对业户投诉意见进行全部回访(可家访或电访)，确保二次投诉次数少于3次/季;

4.确保每季度组织主管以上人员参加的针对辖区10%业户的家访并详细记录、整理、总结、改进工作。

1.工作目标:针对苑区道路规划与物业设计特点制订切实可行的《消防应急方案》(见第五节)，确保无因未严格执行《消防检查保养制度》《应急机动方案》(见第五节)属消防管理责任引发的火灾事故发生。

2.工作目标:严格执行《小区安全管理规定》及《装修管理规定之安全管理部分》(见第六节附件)的要求，确保社区内无重大刑事治安案件发生，确保盗窃或一般刑事治安案件每年不超过5宗(或按物业套数每年不超过物业总数千分之一)，确保社区内无人员伤亡(如绑架、抢劫、杀人等恶性案件的)发生。

3.工作目标:发挥一职多能、三元合一(物管员、工程员、清洁员为一体)的优势，协助兄弟部门搞好环境卫生、水电维修、工程方面的工作(以安全管理为主，兼管工程、卫生等工作)，确保当值岗位无纸屑、烟头、果皮、垃圾;确保对违规施工、搭建当日内报工程部并协助其跟进;确保对社区内路面水电设施运作故障当日2小时内反馈至维修部;确保无乱停乱放车辆及物品设置不规范;无闲杂人员坐卧。

4.工作目标:执行《物业管理员选聘与录用标准》(见第四节)的相关要求，严把招聘关和为期十日的新训关，选拔合格的物业管理员，并确保试用期结束后合格留用率90%以上。

5.工作目标:物业管理员上岗须遵守《物业管理员岗位操作规程与考核标准》(见第四节)实行岗位正规化执勤站岗，确保各岗位实操80分以上比率不低于(达标人数/总人数)95%以上。

6.工作目标:严格按照《物业管理员仪容仪表规定》(见第四节)进行军容风纪检查，确保部门每日扣分少于15分/月。

7.工作目标:各类档案管理齐全、规范，标识清楚，归类放置，确保遗失率为零。

8.工作目标:纠察公司各部员工仪容、着装与工卡配戴情况，确保各部员工于社区内工作期间无出现不配戴工卡、着装邋遢之情形出现;

9.工作目标:严格执行《物业管理部请假制度》(见第四节)，确保岗位正常运作;

10.工作目标:确保无因未按公司薪酬规定进行调薪之情形出现;

11.工作目标:确保每月30日按时间管理处经理提交书面月度工作汇报。

1.工作目标:教育和带领全部门严格执行等各项安全管理规定，开展安全生产竞赛，确保部门全年无因安全教育不到位、管理不力而致伤亡、车祸等事故发生;

2.工作目标:每周不得少于3课时(1小时)业务理论或技能的培训，单课目根据年度《物业管理员训练课目考核大纲》实施考核，单科高于80分为合格，部门 总评达95%(各课目合格人数/总人数)以上达到此标准;

3.工作目标:根据《骨干选拔程序》(见第三节)选拔和培养在职与预提骨干，确保部门管理人员符合《物业管理部人员转正标准》;

4.工作目标:部门每月通过集体上大课进行思想道德与法制教育，中队每季度不得少于一次针对队员进行个人谈心活动;确保月严重违纪(扣分8分以上)不得高于3%(违纪人数/部门员工总人数)，确保部门员工工作期间无违法犯罪事件的发生;

5.工作目标:部门通过每年举办1-2次大型文艺晚会，组建球队、兴趣班等，促进部门文化建设，凝聚队伍士气，培养队员强烈归属感，确保月离职率不高于2%(离职人数/部门员工总人数);

6.工作目标:通过开展评比竞赛活动，激活内部动力，确保因工作懒散、责任心不强而致扣分，确保不得超过5人次/月。

(一)社区物业建筑主体构成

超豪别墅

(二)主要区域岗位人员编制

物业管理员岗位定编应根据实际工作量决定，主要综合苑区面积大小、街区长短、地形地貌、入住率、技防能力、车辆保有量等因素考虑。应在确保社区总体安全及物管工作正常开展的前提下，合理地精简、调整、控制在编岗位人数。

1. 洋房区物业管理员配置:1人/1-2街，或1人/8-12幢洋房;

2. 别墅区域物业管理员配置，独立别墅:1-2人/70-100户，或1-2人/120-150亩;大型苑区:1人/2-3街，或1人/50-60户;

3. 卡口，全智能化主卡口:2-3人/班次;智能化程度低或人工操作型:3-4人/班次。附属卡口白天汽车入区均量每小时小于100次，为:1人/班次;

4. 巴士站，通常按1人/线(以同时发车线路为准)设置，但应对乘车人数较少及发车时间错开的线

路、班次兼容;

5. 员工楼按1人/班次设置;

主要区域岗位人员编制图:

洋房区别墅区卡口巴士站大门岗员工楼

方法一方法二独立组团大型苑区智能化人工区内区外

主卡附卡主卡附卡

岗位区分人数1人1人1-2人1人2-3人1人3-4人2人1人1人2人1人

负责宽度1-2街及车场8-12幢及车场独立苑区70-100户2-3街或50-60户进出道口及通传进出通传进出道口及来访通传进出通道检查每线每线/可兼容非同一时间发车线路进出道口及周边50m以内员工楼出入口

运作班次

(早、中、夜)3班3班3班3班3班3班夜间2人/3班夜间1人/3班早中班早中班3班3班

备注:1.巴士站如采用智能系统查卡或对站场登车处封闭只留1个出入口，当值人员相应减少;

2.卡口附卡指不设来访登记(或来访登记较少)，白天08:00-19:00，每小时入车均量少于100台。

(三)部门管理人员编制

如苑区管理面积较大，物业苑区分属明显，则按区域划分中队，中队主管则按区域确定责任范围，领班在中队架构范围内按24小时三班制设定。苑区占地面积800亩以下，或物业套数不超过1500户，且物业较为单一(如仅为住宅区)，部门按中队设置即可，即"物业管理中队"，往下按"中队→班"的层级设定。部门负责人职务为主管，必要时可至经理助理。

中队岗位人数24小时运作三班平均人数中队正副领班设置中队正副主管设置

40-45人12-15人3-4人1人

45-60人15-20人5-6人2人

60人以上20人以上6人2人

(四)人员编制变动因素

1.小区开设卡口的数量与小区智能化程度的高低(含稳定性)影响人员配置。卡口越多，对岗位人员需求越大;卡口越少，人员需求量越少;智能化程度越高，对人工的依赖减弱。

2. 后期物业成熟阶段对岗位的需求低于前期物业①收楼装修施工阶段的需求;

3. 配套设施越多，如穿梭巴士、会所等，对岗位人员需求增加;

4. 建筑物本体安防能力的强弱影响人力配置，如花园栅栏的高低、建筑物门窗锁结构是否扎实等因素，影响人力的配置。如物业因先天设计的不足，安防能力较弱，那么对人防的依赖就相应增强。

5. 周边治安环境状况影响岗位编制。

某某物业管理公司工程部职责：物业管理员的职责

物业管理员的职责(五)

1、在物业主管的直接领导之下，负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。

2、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策，以及公司的各项规章制度。

3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置，住户类型、数量，人员结构、数量。

4、热情接待来访的住户和客人，对各类投诉要耐心，并做好记录，及时处理，投诉处理率达到100%，重要投诉应及时向主任汇报。

5、每天至少巡查所管辖区两遍，监管各业主、住户的装修改造工程，及时处理违规操作，并做好每天的工作记录。

6、加强与各业主、住户的密切联系，定期上门征求意见和建议，归纳整理并向主管汇报。

7、熟悉各项费用的标准和计算方法，做好各项费用的收缴工作。

8、配合辖区派出所、居委会搞好人口管理和计划生育工作。

9、完成上级领导交办的其他任务。

某某物业管理公司工程部职责：物业管理员职责职位描述

物业管理员职位描述(九)

一、岗位职责:

1)熟悉租赁合同、熟悉并掌握租赁相关手续的办理

2)安排客户洽谈签订租赁合同并完成资产交接工作

3)负责相关合同的存档和管理

4)每月租金、物业管理费的催缴

5)每月租房水电费的缴纳

6)将各项费用统计成表格并核算后交给会计审核

7)对租房各种问题(如卫生、水电等)的管理

8)记录客户投诉的问题并及时解决

9)重大问题上报客服经理，并提出相应的解决对策

二、岗位要求:

1)中专以上学历，有相关物业管理经验者优先考虑

2)为人积极上进、与人友善、善于沟通、细心

三、公司福利:

标准工时、每周单休、社保、公费培训、带薪年假、年终奖、公费旅游、休假、婚假、产假、病假、丧假、举办丰富多彩的员工活动等。

某某物业管理公司工程部职责：物业管理公司质量手册:

物业管理有限公司质量手册:管理职责

1管理承诺

公司总经理通过以下活动对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据:

1.1向公司全体人员传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。

a)树立质量意识，明确顾客满意是对我们所提供服务的最基本要求;

b)传达我们服务质量的优劣与公司每一个成员对质量的认识紧密相关;

c)通过采取培训、会议、内部网页的宣贯等各种方式使全体员工树立质量意识，并认识到满足顾客的要求和法律法规要求对公司的重要性;

1.2总经理负责公司质量方针和质量目标的制定，并通过各种方式确保质量方针和质量目标为公司各层次全体员工所知并得以彻底的贯彻执行。

1.3总经理定期组织公司管理评审，对公司各方面业务的开展情况进行综合评审，总结体系全面运行情况，分析发现的问题和存在的不足，提出改进的方法。

1.4总经理负责提供为确保公司质量管理体系有效运作所应有的必要资源。

2以顾客为关注焦点

公司的成功和发展取决于了解和满足顾客当前及未来的需求和期望，并持续满足这些不断增长的需求和期望。

2.1通过顾客满意度的调查，市场调研以及与顾客进行面对面的交流等形式的沟通，确保切实了解和确定顾客及相关方的需求和期望。

2.2通过对服务提供的过程、资源供给保障、服务标准、服务人员培训的策划，将顾客的需求和期望转化为具体的服务提供内容和服务的规范。

2.3为确保公司所提供的服务得到顾客认同，公司根据顾客的需求和期望以及国家有关法律法规要求形成评价和控制服务及服务过程的标准和规定，并确保得以及时的更新。

以顾客需求为关注焦点应遵循以下要求并保持不断循环的持续改进。

识别顾客需求→服务过程策划→服务提供→过程和最终检验→阶段性意见测评→分析和改进→标准化

3质量方针

总经理负责公司质量方针的制定，负责保证质量方针与企业宗旨相适应，对满足要求和持续改进质量管理体系的有效性予以承诺，通过培训、张贴的等方式确保为公司各级人员所理解，并对质量方针的持续适宜性进行评审。

(公司质量方针见本手册第2章)

4策划

4.1质量目标

4.1.1公司最高管理者根据公司所提供服务具体性质，建立以下质量目标:

序号

项目

实施标准

指标

1

维修工程质量合格率

分项检查，一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量。

100%

2

小区可控案件发生数

实行二十四小时安全巡查制度，按时间分不同的巡逻路线巡查，设立二十四小时报警中心，落实安全管理员岗位职责，在小区重点部位安装闭路监控系统及红外线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。

0

3

火灾有效控制率

实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，由安全管理员进行日常巡视、发现问题及时处理，并通知相关部门和领导，以确保小区消防安全。

4

住户有效投诉率

按照规定作好各项工作，定期与住户进行沟通，满足住户的合理需求，将有效投拆记录并及时处理。

0.5%/月

5

专业技术人员持证上岗率

建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职等培训，并予以考核，不合格者将予以淘汰;对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%，保障员工的素质满足工作要求。

6

顾客满意率

在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户的需求，加强与客户的沟通，确保居民对物业管理工作的满意程度。

满意度4.1

满意率90%

7

员工满意率

按照政策规定安排员工作息，不定期开展员工活动，提供学习渠道，帮助进行职业规划，确保员工对公司管理工作的满意程度。

满意度3.9

满意率70%

8

员工流动率

按照政策规定，满足员工的合理要求，提供学习与生活保障，办理社会保险，减少资源流失。

25%以内

4.1.2公司各部门根据有关的年度计划和中长期发展规划，结合以上基本目标和有关要求制定相应的质量目标，有关目标的制定确保可测量。

4.1.3质量目标在管理评审及有关会议上进行评估，确保符合质量方针的要求。

4.2质量策划

4.2.1总经理负责质量体系的建立和策划，对质量体系的运行管理负全面责任，公司各级领导都有对质量体系建立和保持进行策划的职责，以确保质量管理体系的运行能满足质量要求和质量目标。

4.2.2质量体系的建立和策划包括资源提供、服务提供及检验测量等与质量有关的各个过程，策划的输出形成文件化的质量手册、程序文件、作业指导书、各类管理规章制度(包括岗位职责和任职要求等)和质量计划及方案等文件。

4.2.3公司品质主管负责质量体系运行之日常管理工作并不断使之完善，在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，采取有关措施保持质量体系的完整和正常运行，确保公司所提供服务的质量不会在质量体系发生变更时而受到影响。

4.2.4当公司有新的项目和计划，接到新的订单，向顾客推出一项新服务项目前或顾客有超越公司现行服务标准的特殊质量要求时，公司组织适宜的人员进行有关的质量策划并编制相应的质量计划。

4.2.5在对新的项目、计划，新订单和向顾客推出一项新的服务项目进行策划时，考虑以下有关资源的要求:

a)与信息的沟通和传递有关的应用，包括电脑的硬件和软件等适宜技术应用。

b)制定项目运作所需的操作流程，工作和检验测量所需的指导书，管理所需的规章制度等有关的文件，和有与项目有关的图纸和资料等。

c)项目运行所需要的各类设施设备，包括有关的工具和检验测量所需要的设备。

d)适用的情况下，确保项目所需的零件、原材料和其他辅助材料的适宜性。

e)配备适宜的人员并确保有关人员具备执行有关工作所需的技术和能力。

f)对项目有关过程的运行质量应制定适宜的评估和审核计划，在项目进行中和完成后予以相应的评估。

5职责、权限和沟通

1公司确定了各部门及各级人员的职责和权限，经总经理审核批准后予以公布，以确保公司内职责、权限得到规定和沟通。(见本手册第3.3节)此外，公司各部门根据本部门情况编制相应人员的岗位职责，有关各部门岗位职责按jsnhwy4.0-01《文件控制程序》进行控制。

2、公司总经理兼任管理者代表，负责确保质量管理体系的实施、维护和持续改善。(见本手册第3.3节)

3公司通过建立总经理接待日、业务简报、公告板、上级领导门户开放制度、座谈沟通交流会议、员工关系专员和设置员工意见箱等多种内部沟通途径，确保公司内部信息传递和沟通的畅通、及时和准确。建立jsnhwy0-01《内部沟通程序》予以规定、管理和控制。

6管理评审

6.1为确保公司质量管理体系的充分性、适宜性和有效性，公司按计划的时间间隔对质量管理体系进行评审。

6.1.1管理者代表或相关授权人负责主持管理评审活动，向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议。

6.1.2品质主管负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，编写相应的管理评审报告，并负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。

6.1.3公司各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责管理评审中提出的相关的纠正、预防措施的制定和实施。

6.1.4管理评审计划至少在实施评审前的半个月进行编制并

报管理者代表审核，总经理批准。计划内容应包括:

a)评审时间;

b)评审目的;

c)评审范围及评审重点;

d)参加评审部门(人员);

e)评审依据;

f)评审内容。

6.1.5管理评审需保证一年至少2次，原则上在每年的一月和七月进行。当出现以下情况时，公司总经理适当考虑是否进行计划外评审。

a)公司人事、经营策略、资源配置发生重大变化时;

b)公司业务范围、所提供服务性质发生重大变化时;

c)发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时;

d)当法律、法规、标准及其他要求有影响较大的变化时;

e)质量审核中发现严重不合格时。

6.2管理评审的输入

公司管理评审的输入包含以下要求，也可根据具体情况补充其他有关的内容。

a)顾客的反馈，包括顾客满意度调查，顾客投诉和建议及与顾客沟通的情况等;

b)审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量的审核结果;

c)各项业务的开展情况，包括对过程、服务测量和监控的情况及因各类原因造成的紧急事件等不合格情况;

d)改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施及其有效性的监控结果;

e)以往管理评审所制定有关措施的实施验证及有效性;

f)质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。

6.3管理评审的输出

a)质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、过程控制等方面的评价;

b)与顾客要求有关的服务提供的改进，对现有服务在符合要求方面的评价，

c)服务和业绩改进的内容，是否需要就服务内容、服务提供规范和评价服务特性的标准等方面进行改进的要求;

d)组织结构的适宜性;

e)资源需求，包括人力资源，设备设施等有关的要求。

7支持性文件

jsnhwy0-01 《内部沟通程序》

8质量记录

jsnhwy-qm6-f1《管理评审计划》

某某物业管理公司工程部职责：物业管理客服主管工作职责

职责一:物业管理客服主管职责

一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理;

二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;

三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;

四、接受及处理业主(住户)投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告;

五、准时安排客服管理员向业主(住户)派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。

六、跟进处理突发事件;

七、编写部门管理月/年报告

八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。

九、定期组织考试吧安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。

十、 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案;

十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。

十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的装修审核、监督。

十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。

十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。

职责二:物业管理客服主管职责

客户服务主管是在项目经理及公司客户部经理的双线管理下，负责客户服务的日常管理业务，接待客户来访、住户投诉等工作，其具体职责如下:

1.积极同公司客户部及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，根据小区居民需要，不断开发、完善小区服务项目，不断制定、完善客户服务体系及服务流程。

2.加强内部沟通和对所属人员的管理，每天召开部门总结会议，解决工作难点，协调工作关系，掌握各工作的开展情况，发现问题并指导工作，确保各项工作任务的顺利完成。

3.严格按照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案及服务档案的管理。

4.负责服务中心与住户之间的沟通，接待住户来访，阅办和处理住户的信函，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。

5.负责处理住户投诉，及时处理、反馈，定期安排上门征求住户意见和建议，根据公司每半年下发《顾客意见调查表》反馈内容安排回访工作。

6.负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系，积极收集顾客意见，受理顾客投诉，认真解决客户提出的合理要求，并定期组织召开恳谈会。

7.加强业务知识的学习，不断提高自身的业务素质和业务技能，遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意仪态、方式，维护公司形象。

8.协助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、安全防范的工作。

9.每月25日前编制下、月《工作计划》报项目经理及公司客户部经理审核后实施。

10.对本业务块产生的各种相关工作记录和记录负责，根据要求及时汇总交资料员存档。

11.每月底向项目经理及公司客户部经理提交本月客户服务方面的统计分析报告。

12.完成领导交办的其他工作。

职责三:物业管理客服主管职责

1.熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识，并能有效运用。

2.对小区物业管理服务工作计划积极提出意见和建议。

3.负责接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%，投诉回访率达100%。

4.建立与业主密切友好的关系，熟悉小区业主情况，积极与业主交流、沟通，定期访问业主。

5.及时向项目经理反映业主的意见和建议，定期提交小区业主提案。

6.熟悉小区房屋及各类公共设施的结构和管理要求，及时满足业主合理要求。

7.做好业主(用户)进住工作，建立业主(用户)档案，签署有关管理协议，配合工程部进行装修监管，装修结束，组织验收，建立业主(用户)工程档案。

8.负责接听业主报修电话，认真做好记录，迅速转达相关部门，并及时对业主进行回访。

9.做好编制物管费、公共分摊费、特服费用一览表工作，做好收缴工作，妥当解释业主提出的相关问题。

10.做好领导交办的其他任务。

某某物业管理公司工程部职责：物业管理公司企发部职责权限

物业管理公司企发部职责与权限

1)负责制订公司年度计划和年终总结。

2)发现和开拓公司的经营项目和工作。

3)了解新开拓项目拥有者的要求，服务及建立长久的合作关系。

4)分析公司资源，并据此研究、制定公司的经营策略、发展计划和目标。

5)公司项目立项建议与分析。

6)负责公司对外标识统一化的设计和新增项目办公室及小区标识的统一制订。配合运作部做好小区内文娱活动及社区文化服务工作。

7)拓展公司的对外关系，与公司对外有关的各个部门保持良好关系。

8)负责公司广告宣传工作。

9)负责公司企业文化、公司形象的设计和推广。

10)小区板报的定期制作与发布。

11)公司内部通讯的编辑、制作与发放。

12)公司刊物"living"的定期编制和制作。