物业管理知识--礼仪规范篇（优选10篇）

物业管理知识--礼仪规范篇

物业管理知识学习--礼仪规范篇

001礼仪的涵义是:礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼，称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。

002物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节，讲究原则;一视同仁，举止得当;严于律己，宽于待人。

003礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类:一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

004仪表、仪容的基本要求是:仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。

005仪态的涵义是:指人在行为中的姿势和风度。

006仪态的具体要求有:站姿;坐姿;步姿;手势;表情。

007物业管理礼仪接待工作的主要规程是:接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。

物业管理知识--礼仪规范篇：新城物业管理通用行为规范：巡逻岗项目规范礼仪礼节

丽景新城物业管理通用行为规范(5):巡逻岗项目规范礼仪礼节

巡逻:

1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。

2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

路遇客户:

1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。

2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。

遇见可疑人物:

1.通知中心进行监视。

2.进行跟进，严密注意对方行为。

3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方:“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。

车场出入口(收费)岗项目规范礼仪礼节:交通手势车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。交通手势分为:直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。

1.直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

2.直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。

3.左(右)转弯:以身体保持立正姿势下，左(右)手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左(右)手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左(右)手掌进行左右摆动。

4.停车手势动作要领:以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。

5.慢行手势动作要领:以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。

6.前车避让后车动作要领:身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。

车辆进出停车场:

1.车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外)。

2.发放(收取)车辆出入凭证:“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。

3.立正，右手(或左手)抬起路障，使路障呈直立状态。

4.右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。

中心值班岗项目规范礼仪礼节:

接听电话:

1.按照接听电话礼仪执行。

客户预约:

1.接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。

2.及时反馈给相关部门。

3.跟进处理结果，及时登记。

物业管理知识--礼仪规范篇：新城物业管理通用行为规范：物业保洁人员行为规范

丽景新城物业管理通用行为规范(6):物业保洁人员行为规范

仪容仪表:

1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。

3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

工具:

1.保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。

2.在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。

遇到客户:

1.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。

2.保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。

3.不大声说话、聊天。

绿化管理员项目规范礼仪礼节:仪容仪表工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。服务态度态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。

浇灌水:

1.浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。

2.路上不能留有积水，以免影响顾客行走。

3.节约用水。

4.有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。

施肥、除虫害:

1.洒药时要摆放消杀标识。

2.不使用有强烈气味或臭味的用料。

3.有客户经过，要停止工作。

4.药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留，需及时清扫干净。

5.喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。

6.不在炎热的时候喷洒药水。

修剪和除草:

1.准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。

2.及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观顾客方便。

3.节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客休息。

4.有客户经过，要停止工作。

物业管理知识--礼仪规范篇：太阳城物业管理考核指标建立规范

太阳城物业管理考核指标的建立

分为以下几个方面:

1)多种经营;

2)材料成本的核算(维修、保洁、食堂)

3)办公费用;(划分各个部门)

4)日常各种过程资料的建立及上交报表:

客服部:⑴早巡查制度的建立并做好记录表;

⑵晚会记录表的建立;

⑶本部门主管日记录表;

⑷项目助理日检记录表;

⑸客房接待记录台帐;

⑹客户投诉接待台帐;

⑺客户回访台帐;

⑻返修情况日报表;

⑼重大客诉处理单(日报);

⑽管理中心周检表(助理负责，每周六会同各部门一起);

⑾周工作总结;

⑿周工作计划;

⒀月检报表;

⒁排班表

⒂各项费用收支情况一览表;

维修部:⑴巡查日检表(公共设施/楼道设施)

⑵装修巡查记录表(每日一次)

⑶装修情况处理记录本的建立

⑷周检表(公区/售楼中心/样板房)

⑸能耗用报表(每周六下午2:00，包括公共用水/电，商业用水/电)

⑹返修核实情况记录表(以每日复检结果核实)

⑺周工作总结(包括本周完成的返修任务和工程维修整改任务)

⑻周工作计划(下月重点工作措施)

⑼材料使用情况周(月)报表

⑽月工作总结

⑾排班表

安全部: ⑴排班表(周/月)

⑵训练(学习)计划表

⑶巡查记录日报表

⑷门岗进出人员登记表(无证外来人员)

⑸进出车辆登记表(门岗/车场)

⑹班长巡查记录表

⑺主管日检表

⑻夜班班长巡查(查岗)记录表

⑼一周重大情况汇总表

⑽周工作总结

⑾周工作计划

⑿月度工作总结

⒀周会记录

环境部: ⑴排班表

⑵主管巡查记录表(卫生/绿化情况)

⑶物品耗用登记表

⑷周工作总结

⑸周工作计划

⑹周会记录

财务部: ⑴排班表

⑵每周资金报表及分析

⑶仓库月盘存表(包括维修/保洁/保安/客服/食堂)

⑷周工作计划表

⑸周工作总结表

⑹资金使用计划表(周/月报)

食堂: ⑴物料耗用登记表

⑵排班表

⑶食堂下周菜谱及资金使用计划

销售支持: ⑴排班表

⑵培训计划

⑶日检表

⑷巡查表

⑸晚会记录表

⑹周工作总结

⑺周工作计划

⑻样板房物品交接表

⑼样板房物品月盘存表

⑽周会记录

管理中心其它表格: ⑴人员花名册及变动情况分析

⑵人员通讯录

⑶月度考核(工作完成情况)

⑷会议纪要表(工作安排表)

以上报表，周报/月报要报项目经理审核，日报表报项目助理审核.

物业管理知识--礼仪规范篇：物业

物业管理服务工作的整体设想及策划

**** 管理有限公司作为物业管理行业极具潜力的后起之秀，完全有能力有信心承担起 **** 一期的物业管理工作，一旦我司受委托管理这个项目，我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势，把 **** 一期建设成为 ** 首座公寓式的物业管理的典范。

我们的管理总目标是:

自接管 **** 一期之日起，按五级等级标准实施物业管理服务，三年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区，并积极争创全国示范。整体的设想与策划分为五个方面:

1高标准、高水平管理的措施

1.1建立和实施完善的物业管理质量体系

物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的 iso9001-2000 质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过 iso9001-2000 质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。在 **** 一期的物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。要根据****一期的管理模式和特点尽快建立和实施iso9001-2000质量管理体系。

1.2培育高素质的员工队伍

人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家有现代的物业管理意识，为业户服务的意识，都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是:培养一支高素质的精干的员工队伍。

1.3加强和完善物业管理的硬件条件

在 **** 一期物业管理工作中，除了要充分依托现有的管理设备外，还需投入一笔资金加强和完善物业管理的有关设备、设施，如要实行全电脑化办公系统、护卫快速反应系统和完善的监控系统等。

1.4营造富有特色的社区文化 具体内容在后续章节中有详细描述。

1.5实施办公、住宅区人性化的专业物管

崇尚人性，是我们管理工作的精髓。在 **** 一期，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，关注业户的生活质量，关注员工的不同需求，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到业户的理解、认可和支持。也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，要体现出对人的珍爱和关怀。

1.6注重发挥业户自治、自律的功能

以业主委员会为代表的广大业户共同参与物业管理，变单向推动为双向共管，是物业管理发展的要求和趋势，只有启发广大业户共同参与物业管理，增强业户自治、自律功能，使业户自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使 **** 一期物业管理真正得到升华，这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此，我们将充分发挥 **** 一期业户管委会作用，通过业户的内部组织网络和组织社区内的文化活动，潜移默化地增强业户参与管理的意识。

2 管理深度和广度的做法

社会在进步、时代在发展。对于 **** 一期这样一个白领精英荟萃的广大业户而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为:随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度 和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业户的多方面需求。我们提出以下两项措施:

2.1在 **** 一期建立相应的居民生活商业网点。从满足居民生活需要做起，利用各种条件逐渐开办小超市、家电维修中心、健身中心等等，为广大业户提供各种便利条件。

2.2管理处全方位建立商业服务信息网，与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足业户需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务、接送小孩、代购各种票务、介绍住家保姆等等。

3超前性、创造性、全方位服务的意识

3.1超前性是 **** 一期物业管理前卫和榜样地位的标志。重点由以下几点组成:

3.1.1实施住宅环境形象设计与建设(dis)工程。住宅环境形象设计与建设是继企业形象策划(cis)之后更富时代特色的新概念，它已同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成住宅管理的要素之一，同时，具有对住宅形象的塑造功能和对物业的增值功能。

3.1.2全面体现对残疾人的关心。我们将在整个住宅区内对残疾人实行无障碍通行，公共区域设有关照残疾人的标识。这一措施不仅体现了对残疾人的关爱，同时也会提高居民的文明意识。

3.1.3充分发挥电视监控系统的作用，使管理人员及时掌握 **** 一期各个区域的治安状况，出入人流状况，车辆交通状况及卫生保洁状况等，使各种紧急情况能得到及时处理。

3.2创造性是 **** 一期物业管理的生命源泉

科技在进步，人们的观念在不断地转变，人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。**** 一期只有不断地创新，吸收国内外住宅管理精华，做人之未做，做人之难做，才能不断完善，并保持在同行业中的领先地位。如:实行物业管理企业多元化经营，我们计划在接管****一期物业管理工作后，在其周围区域内陆续投资开设电器维修中心、美容美发中心、快餐店、健身房等，以满足广大住户的日常生活需要，同时不断提高管理处的综合实力。

3.3实施社区全方位服务

我们在接管 **** 一期后，将迅速推出“温馨家园计划”，充分利用**** 一期及周边地区的各类设施和场所，为广大业户提供全面周到的 24 小时温馨服务。如:

3.3.1定期举办棋牌赛、书画展、各种派对等，丰富住户的业余生活，增进业户间的情感沟通。

3.3.2设立业户接待日和业户接待电话，向业户提供24 小时全天候的护卫、保洁和维修服务。

我们的口号是:“住 ****一期，享受轻松生活”。使每一位入住 ****一期的业户都能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。

4创造优美舒适、安

全文明、洁净环境的设想

**** 一期位于新市区，是一个高档住宅区，在物业管理工作中，我们应以高的文化品味取胜，通过住宅区软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的高档小区。

4.1硬件建设

可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的住宅形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为 **** 一期高尚环境和文明建设提供了物质保证。

4.1.1公布空气质量周报。空气质量是环境质量的重要内容。我们拟在 **** 一期内业户基本上都入住以后，实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为业户服务，同时又可以提高住户的环保意识。**** 一期应为净化 ** 环境做出积极的贡献。

4.1.2建立优美的环境。为了使 **** 一期环境进一步活跃起来，更具文化品味，我们将与 **合作，对小区内各种植物进行标识、归类，将 **** 一期变为富有特色的小型植物园，使居民和来客感受到的不仅是满目绿草、红花，而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识，这是一项极有意义的措施。

4.1.3对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步，环保问题越来越突出，我们计划在接管 **** 一期后逐步实行垃圾的分类投放和处理，并在《住户手册》和各投放点标明分类收集方法。设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主，一般垃圾及渣土等为主，有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。对垃圾的分类处理，我们将通过各种宣传手段，增强业户的环保意识，引导他们养成正确的习惯。

4.1.4严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。

4.1.5运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，逐步过渡到技防为主，运用 **** 一期的智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。

4.2软件建设

创建高档次的住宅小区，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短，管理公司和广大业户均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容:

4.2.1将可持续发展战略作为 **** 一期发展的主导战略。

4.2.2组织落实，措施得力。成立以管理处为主、有业户代表参加的 ****一期环保委员会，着眼于 **** 一期长远发展，依照可持续发展战略，制定和实施 ****一期环保工程。

4.2.3引入住宅形象设计与建设功能，对 **** 一期进行形象塑造。

4.2.4建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念，对不利于环保的行为及时予以制止。

4.2.5营造“保护社区环境，创建绿色家园”浓厚气氛。重点放在 提高环保意识，增加环保知识方面，通过环保讲座、每年六月的世界环保日系列活动等，引导住户关心社区环境。

4.2.6鼓励节约水电，组织居民开展有利于身心健康的文体活动。

4.2.7严格装修审批手续，规范施工行为，控制装修材料的使用，加强工程监管。

4.2.8要逐步实行垃圾的分类投放、处理。

5体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式

5.1**** 一期社区文化活动的总体构想

社区文化三项主题:营造全新的工作理念;热爱地球，保护环境;做新世纪文明使者。

社区文化三项特征:人性化的管理理念;超前性的文化视角;宁静、祥和的文化气氛。

社区文化的总体目标:使 **** 一期成为住宅文化的典范。

**** 一期将在我们的管理下大力开展社区文化建设。**** 一期的文化定位是中西方文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化，精神文化等四个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，提高业户素质，培养互助互爱精神，增强社区凝聚力，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在 **** 一期文化建设上，我们还注重近与远、大与小、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略，积聚****一期的无形资产，创造名牌。

5.2**** 一期环境文化的构想

针对 **** 一期的园林式布局和环保要求，我们除了对住宅内噪音、水质、空气等环保要素进行监测，全面加强社区环境文化和环保建设外，还准备做好以下几点:第一，维护已有的园林绿化，实施各季节植物交叉式绿化工程。第二，加强对社区内环保意识的灌输，使每个业户都自觉热爱社区内的环境，建议在社区内设计摆放一些雕塑作品，以体现出优雅的艺术氛围。第三、开展社区环境文化建设，实施社区环境形象战略，整合社区环境形象，统一规划社区内的各种自然景观和人文景观。我们将拟定业户手册、环境手册、制订全面的环境管理方案。

物业管理知识--礼仪规范篇：z大厦物业

z大厦物业管理服务项目

(一)公共服务项目(全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费):

1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理;

2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运;

3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养;

4、公共绿地园艺的培植和保养;

5、室内公共场所绿化摆放养护;

6、对大厦的各类资料进行管理;

7、未装修房屋通风、打扫等服务;

8、电话及访客留言转告;

9、雨伞、雨衣临时借用;

10、节日环境布置;

11、重要时刻提醒服务;

12、代订报刊、信件收发;

13、代聘钟点工服务;

14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费;

15、代叫出租车;

16、代办保险;

17、义务安全用电常识宣传。

(二)有偿专项服务项目(可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管公司核定，报物价部门备案):

1、大厦内物品搬运;

2、各项健身、娱乐活动(视大厦配置而定);

3、机动车辆清洗:

4、提供大厦报警室内系统维护服务;

5、提供小型商务会议场所及服务;

6、商务中心服务;

7、办公区域绿化供应及代为养护;

8、办公区域报警系统维护及接警服务;

9、办公区域设备设施上门维修安装等;

10、代订车、船、机票;

11、代订代送饮用水。

物业管理知识--礼仪规范篇：法院物业管理指标措施规范

人民法院项目物业管理指标及措施

我们将切实完成和落实物业管理服务的一系列工作和承诺指标，提供优质的物业管理服务。

物业管理承诺指标

序号指标 名称承诺 指标管理指标实施措施备注

1房屋及配套设施完好率≥97%分区负责、责任到人，实行巡查制度，建档制度，确保房屋及配套设施完好。

2投诉

处理率100%发生投诉，及时处理并记录，同时建立档案，

跟踪回访处理结果。

3业主对

物业管理

满意率≥90%在日常工作中注意广泛听取业主的意见和建议，不断改进管理服务工作，并加强双方的沟通，以确保业主对物业管理的满意。每年进行两次满意率调查

4物业管理

档案完善率≥98%专人负责，系统分类，规范化管理。

5管理人员

持证上岗100%管理人员全部经过物业管理岗位培训，持证上岗。

6维修服务

及时率100%建立维修制度，征求业主意见，确保维修服务质量。1、急修 15分钟内赶至现场;2、小修一天内修复;

7年有效

投诉率<2‰11、不断培养和树立员工的服务意识;

2、保持沟通，建立投诉电话和意见箱，及时改进管理服务工作中的不足。

8保洁率≥99%提倡"全员保洁，人过地净"

9治安案件

年发生率0 24小时保安服务，建立人防和技防相结合的安全管理体系;严格人员/物品进出登记制度

10火灾

年发生率0实行全员义务消防员制，定期开展消防培训和演习，加强巡视和维修养护工作，确保消防设备设施的完好

11膳食供应率、及时率≥99%加强食堂管理，保证餐饮供应率、及时率

12就餐

满意率≥95%改善就餐环境，增加餐饮品种，优化膳食营养搭配，提高饭菜质量，促进服务质量

物业管理知识--礼仪规范篇：编写物业管理投标书规范

物业管理投标书的编写

物业管理投标书是对投标公司前述准备工作的总结，是投标公司的投标意图、报价策略与目标的集中体现，其编制质量的优劣将直接影响投标竞争的成败。因此，投标公司除了应以合理报价、先进技术和优质服务为其竞标成功打好基础外，还应学会如何包装自己的投标文件，如何在标书的编制、装订、密封等方面给评委留下良好的印象，以争取关键性评分。

由于不同物业具有不同性质，不同招标项目具有不同要求，其投标书的内容要求也相应呈现出差异。投标公司在实践中可根据具体情况自行发挥。

一、物业管理投标书的内容

(一)物业管理投标书的组成

物业管理投标书，即投标人须知中规定投标者必须提交的全部文件，主要包括:

1.投标致函

投标致函实际上就是投标者的正式报价信，其主要内容有:

(1)表明投标者完全愿意按招标文件中的规定承担物业管理服务任务，并写明自己的总报价金额;

(2)表明投标者接受该物业整个合同委托管理期限;

(3)表明本投标如被接受，投标者愿意按招标文件规定金额提供履约保证金;

(4)说明投标报价的有效期;

(5)表明本投标书连同招标者的书面接受通知均具有法律约束力;

(6)表明对招标者接受其他投标的理解。

2.附件

附件的数量及内容按照招标文件的规定确定。但应注意，各种商务文件、技术文件等均应依据招标文件要求备全，缺少任何必须文件的投标将被排除在中标人之外。这些文件主要包括:

(1)公司简介。概要介绍投标公司的资质条件、以往业绩等情况。

(2)公司法人地位及法定代表人证明。包括资格证明文件(营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等)、资信证明文件(保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财务状况书等)。

(3)公司对合同意向的承诺。包括对承包方式、价款计算方式、服务款项收取方式、材料设备供应方式等情况的说明。

(4)物业管理专案小组的配备。简要介绍主要负责人的职务、以往业绩等。

(5)物业管理组织实施规划等。说明对该物业管理运作中的人员安排、工作规划、财务管理等内容。

(二)物业管理投标书的主要内容

物业管理投标书除了按规定格式要求回答招标文件中的问题外，最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。

1.介绍本物业管理公司的概况和经历

除了介绍本公司的概况外，主要介绍本公司以前管理过或正在管理物业的名称、地址、类型、数量，要指出类似此次招标物业的管理经验和成果，并介绍主要负责人的专业、物业管理经历和经验。

2.分析投标物业的管理要点

主要指出此次投标物业的特点和日后管理上的特点、难点，可列举说明，还要分析租用户对此类物业及管理上的期望、要求等。以下分别对不同性质物业管理中的重点、难点做出分析:

(1)住宅小区

对于住宅小区而言，舒适便捷是业主最起码的要求，高档次的优质服务则是其更高的享受追求，因此其物业管理应当突出的是:

①环境管理。要求物业管理能维护规划建设的严肃性，定期进行检查维修，禁止乱凿洞、乱开门窗的破坏性行为，禁止个别业主随意改动房屋结构或乱搭建行为，保证业主的居住安全。

②卫生绿化管理。定时对小区公共场所进行清扫保洁，及时清运垃圾，并对卫生用具进行清洁消毒;加强小区绿化养护，派专人管理绿化带、花草树木，禁止人为破坏行为。

③治安管理。成立保卫处，负责小区内的治安巡逻与防范，确保住户财产安全。

④市政设施管理。即市政道路、下水管道、窨井与消防等公共设施的管理、维修、保养等工作。

⑤便利服务。为特殊住户提供各种专业

有偿服务和特需服务。

(2)高层住宅

高层住宅相对于普通住宅小区而言，其特点是建筑规模大、机电设备多、住户集中，居住人员的素质也相应较高。因此，这类物业管理的重点应放在:

①机电设备管理。这是大楼的核心部分，如发电机、中央空调、供水、消防、通信系统等，一旦哪一部分发生问题，必将严重影响住户生活和工作。因此物业管理部门必须备有一支技术熟练的专业人员，做好管理人员的培训，健全各项管理制度，保证能及时排除故障。

②保卫治安管理。须设保安班，24小时值班守卫，建立来访人员登记制度，公共场所安装闭路电视监视系统，保证大楼每个角落都能处在保安人员控制中。

③卫生清洁管理。坚持早上清扫楼梯、走廊通道、电梯间等，收倒各楼层垃圾，清洗卫生用具，保持大楼清洁卫生。

④保养维护。主要是对公用设施、公共场所进行定期检查、维修。

(3)写字楼

写字楼作为办公场所，要求环境应保持宁静、清洁、安全，其物业管理重点应放在:

①安全保卫工作。保证防盗及安全设施运作良好，坚持出入登记制度，24小时值班守卫。

②电梯、中央空调、水电设施维护。保证工作时间上述设备正常工作，不允许出错。

③清洁卫生服务。这同高层住宅相类似，但要求更高，应当天天擦洗门窗，清扫走廊，做到无杂物、无灰尘，同时保证上班时间的开水供应。

(4)商业大厦管理

在商业大厦管理中，公司形象、居民购物方便程度是考虑的首要因素，其管理重点在于:

①安全保卫工作。通常大型商业中心客流量较大，容易发生安全问题，故应保证24小时专人值班巡逻，以及便衣保安人员场内巡逻。

②消防工作。管理维护消防设施，制定严格的消防制度。

③清洁卫生工作。有专职人员负责场内巡回保洁、垃圾清扫，随时保持商场环境卫生。

④空调或供热设备管理。设立专职操作及维护人员，保证设备正常运转。

以上是针对各类型物业列举其物业管理中普遍的重点和难点，但在具体编写投标书时，投标公司应针对物业具体性质与业主情况，就最突出的问题作详细分析。

3.介绍本公司将提供的管理服务内容及功能

(1)开发设计建设期间的管理顾问服务内容

简要介绍物业管理公司前期介入所应考虑的问题及其意义，接下来就各问题进行详细叙述。

①对投标物业的设计图纸提供专业意见。投标公司应从物业建成后管理的角度出发，考虑设计图纸是否具有操作的可行性，是否方便用户，有时甚至可以就物业的发展趋势提出一些有利于日后运用先进技术管理的设计预留建议。

②对投标物业的设施提供专业意见。投标公司应从使用者角度考虑设施的配置能否满足住户的普遍需要。

③对投标物业的建筑施工提供专业意见并进行监督。包括参与开发商重大修改会议，向业主提供设备保养、维护等方面的建议。

④提出本投标物业的特别管理建议。主要就先前所分析到的管理难点有针对性地提出施工方面的建议，以利于日后管理。

(2)物业竣工验收前的管理顾问服务内容

①制订员工培训计划。详细说明员工培训的课程内容，以及经培训后员工所应具备的素质。

②制订租约条款、管理制度和租用户手册。

③列出财务预算方案。指出日常运作费用支出，确定日后收费基础。

(3)用户入住及装修期间的管理顾问服务内容

①住户入住办理移交手续的管理服务。说明物业管理公司在用户入住时应向用户解释的事项，及其应当承办的工作。

②住户装修工程及物料运送的管理服务。规定用户装修时应注意的问题及应提交的文件。

③迁入与安全管理服务。说明物业管理公司应当采取哪些措施，规定业主应遵守的规章制度。

(4)管理运作服务内容

①物业管理人力安排。编制物业管理组织运作图，说明各部门人员职责及其相互关系。

②保安服务。包括为聘任与培训员工、设立与实施保安制度等而应采取的措施。

③清洁服务。包括拟定清洁标准，分包清洁工作的措施，监督清洁工作，以及保证清洁标准的其他措施。

④维修保养服务。编制维修计划，安排技术工程师监督保养工作的实施。

nb

sp;⑤财务管理服务。包括制定预算案，代收管理费、处理收支账目、管理账户等。

⑥绿化园艺管理服务。包括配置园艺工，布置盆栽，节日的装饰工作等。

⑦租赁管理服务。这是针对承租用户的管理工作，包括收取租金，提供租约，监督租户遵守规章等工作。

⑧与租用户联系及管理报告。主要包括通知、拜访用户，了解情况，并定期向业主大会报告管理情况等工作。

⑨其他管理服务内容。补充说明由于招标物业的特殊功用或业主特殊要求而需要的其他特定服务。

(5)说明将提供的服务形式、费用和期限

①管理顾问服务期限:通常自接受委托开始至楼宇发放执照为止。

②管理运作服务期限:自楼宇发放执照起，至合同到期为止。

二、物业管理投标书编写注意事项

(一)物业管理投标书的基本要素

物业管理投标书作为评标的基本依据，必须具备统一的编写基础，以便于评标工作的顺利进行。因此，投标公司必须对投标书的基本要素有所了解。

1.计量单位

计量单位是投标书中必不可少的衡量标准之一。因此，统一计量单位是避免在定标和履约中出现混乱的有力手段。投标书中必须使用国家统一规定的行业标准计量单位，不允许混合使用不同的度量制。

2.货币

国内物业管理投标书规定使用的货币应为“人民币”，而国际投标中所使用货币则应按招标文件的规定执行。

3.标准规范

编制投标书应使用国家统一颁布的行业标准与规范，如果某些业主由于特定需要要求提供特殊服务，也应按照国家正式批准的统一的服务行业标准规范，严格准确地行事。

若采用国外的服务标准与规范，应将所使用的标准规范译成中文，并在投标书中说明。

4.表述方式

投标书的文字与图纸是投标者借以表达其意图的语言，它必须要能准确表达投标公司的投标方案，因此，简洁、明确、文法通畅、条理清楚是投标书文字必须满足的基本要求。编制投标书时，切忌拐弯抹角、废话连篇、用词模棱两可，应尽量做到言简意赅，措辞准确达意，最大限度地减少招标单位的误解和可能出现的争议。

图纸、表格较之于文字在表达上更为直接，简单明了，但这同样要求其编写做到前后一致、风格统一、符合招标文件的要求。最好能以索引查阅方式将图纸表格装订成册，并和标书中的文字表述保持一致。

5.理论技巧

投标书的编写不仅应做到投标目标明确、方案可行，编写人员还应熟练掌握与投标书内容相关的法律、技术和财务知识，并以服务为出发点，综合运用心理学、运筹学、统计学等方面的理论和技巧。

6.资料真实性

投标文件应对招标文件的要求作出实质响应，其内容应符合招标文件的所有条款、条件和规定，且无重大偏离与保留。投标人应按招标文件的要求提供投标文件，并保证所提供全部资料的真实性，以使其投标文件对应招标文件的要求。否则，其投标将被拒绝。

(二)物业管理投标书编写中应注意的问题

1.确保填写无遗漏，无空缺。投标文件中的每一空白都需填写，如有空缺，则被认为放弃意见;重要数据未填写，可能被作为废标处理。因此投标公司在填写时务必小心谨慎。

2.不得任意修改填写内容。投标方所递交的全部文件均应由投标方法人代表或委托代理人签字;若填写中有错误而不得不修改，则应由投标方负责人在修改处签字。

3.填写方式规范。投标书最好用打字方式填写，或者用墨水笔工整填写;除投标方对错处作必要修改外，投标文件中不允许出现加行、涂抹或改写痕迹。

4.不得改变标书格式。若投标公司认为原有标书格式不能表达投标意图，可另附补充说明，但不得任意修改原标书格式。

5.计算数字必须准确无误。投标公司必须对单价、合计数、分步合计、总标价及其大写数字进行仔细核对。

6.报价合理。投标人应对招标项目提出合理的报价。高于市场的报价难以被接受，低于成本报价将被作为废标，或者即使中标也无利可图。因唱标一般只唱正本投标文件中的“开标一览表”，所以投标人应严格按照招标文件的要求填写“开标一览表”、“投标价格表”等。

7.包装整洁美观。投标文件应保证字迹清楚、文本整洁，纸张统一，装帧美观大方。

8.报价方式规范。凡是以电报、电话、传真等形式进行的投标，招标方概不接受。

物业管理知识--礼仪规范篇：行政中心物业

行政办事管理中心物业管理服务特色

(一)融合式管理服务--强调vk的服务融合于业主的工作体系

物业公司的服务不能成为一种机械的、被动反应的行为，不能置业主的工作特性、业务需求、正常的计划调整变动于不顾。

我公司致力于将管理服务与业主使用物业的需求、日常工作特点结合起来。根据业主使用本物业的常规性计划以及变动性计划，弹性地指定管理服务计划，动态地，合理地，进行人、才、物等资源调配以及作业时间分配，使物业服务中心真正成为行政办事中心及会议大厦的一个支持性机构。这就需要服务中心在拟订周期性工作计划和日常工作计划时，要以对物业的使用计划和使用方式为基础，并能及时地调整、服从于业主的主体需求。同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通，建立起有效的接口模式，衔接关系和相应的支持性系统，保障管理服务目标的实现。

(二)弹性管理--强调管理服务能动地适时适应变化

弹性的管理服务表现在:适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。

弹性管理服务需求管理组织在智能运作上具有高度的机动性，表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战，以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性，以保证服务计划在进行适应性变化时，服务质量不因此而受到影响。

(三)零干扰的作业服务

强调日常作业，如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项，最大程度地减少对内部工作人员的正常工作的干扰。

这需要对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握，合理安排不同类别的工作事项作业时间的安排，对作业流程进行科学合理的设定。

(四)充分准备、预先规划--强调充分利用过去三年以来的服务经验

中标后，vk物业将迅速调整现有服务架构，进行实力补充及按既定的流程更进一步完成好项目的管理服务。

(五)对项目特点的持续研究，不断完善管理服务

任何一种管理服务模式都不能是一成不变的，必须在管理服务实践中进行持续的修正和提升。这需要通过在实际的管理服务中，不断研究与之相关的各个方面，以及这些方面对管理服务的影响，从而使得管理服务更加贴近物业使用人的需求。vk物业将持续致力于分析的各个方面。

以此为基础，把握管理服务流程与服务内容进行统一的整体规划，使管理模式不断充实成熟，不断根据实际运作情况进行优化。

秉承"全心全意全为您"的服务精神，与业主方紧密配合，会商共进，共同研讨管理服务中的每一细节，研究提高服务质量的有效措施，对整体管理服务进行更为科学的规划与控制。

研究分析各类物业使用人的需求差异，坚决贯彻"寓管理于服务之中"的服务理念，充分掌握物业使用人的共同需求与个性需求，使管理服务日臻完美

(六)强化管理知识、创建有效团队、保障管理服务的执行力

vk物业将在现有基础之上大力进行管理机构的组织建设，建立有效团队，为创造卓越物业管理提供组织职能上的保证。

△理清管理组织体系和架构，制定明确的组织职能和岗位职责;

△完善的各级管理制度和行为制度;

△加强人员甄选，组建优秀的管理服务队伍，保障团队的整体人员素质;

△完善团队的考核与激励机制，充分调动员工的积极性与创造性;

△形成一致的管理目标与价值追求，形成明晰的管理服务宗旨与服务理念，并将员工培训作为一项长期性的重要工作，常抓不懈。

(七)重道求理--强调通过科学的管理方法与技术保障优质管理服务

△行政办事中心及会议大厦的物业管理服务应包含不仅限于出色的安全管理、会务服务、清洁绿化、设备、设施、本体维护等基本方面。

△vk物业将充分研究行政办事中心及会议大厦建筑与使用、管理之间关系、不同区域的不同管理方式联接、不同区域的管理控制之差异性和管理的独特性等多方面的综合因素。使物业管理既体现与之相宜的管理特色。

△vk物业将确保物业的健康状态，保证物业之本、配套设备设施、立面、天面、内外装修部位、景观小品、园林等环节的完好无损。延长物业的使用寿命。

△加强业务管理、倡导优质服务。对所有工作环节，制定完善的操作流程与作业指导书，建立起完整的品质管理体系，建立全员质量意识，保证工作的各个环节均能达到预期的效果与目标。

(八)加强对行政办事中心及会议大厦物业环境的再造

二十一世纪优秀的物业管理，必须能够体现出卓越的环境再造能力，但凡建筑师的环境设计，皆为静态式的设计。物业公司在其长期管理服务的历程中，对建筑及环境则有一个动态的维护与再造的行为。在这方面，现代物业管理对管理企业提出了越来越高的要求。从外部到内部、从建筑立面到空间立面，优秀的物业公司愈来愈发挥着积极的作用。

vk物业在多年的管理服务过程中，已经深刻认识到这一行业发展趋势，并已较早地致力于发展环境再造能力，强化企业品牌优势。vk物业的专业能力将在本物业的环境再造发挥积极作用。

(九)强调以信息管理作为管理服务的灵魂

项目管理机构从组织职能上，保障信息流的通畅;从目前的服务经验来看，行政办事中心日常较大的服务信息主要分为会议服务、 维修服务、室内清洁服务及临时性协助工作。从本质上，物业服务中心管理服务行为是一种信息处理过程，必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性，把握信息的输入，输出、传递、反馈、整合等各个环节。

△有效的信息控制与管理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术，vk物业拥有行业最为完善的信息处理系统，保障管理服务的各个环节均处于受控的状态。

△企业的制度体系与制度的执行力亦是信息控制的必要保证，vk物业强调对各项工作进行可量度化地分化，使各个重要环节均有完善的质量记录，使管理服务的重要信息不至流失并具有可追朔性;

△vk物业设立的信息中心是公司信息管理中枢，保证了公司能够及时、充分地了解各个项目的管理服务动态与效果，对每日、每周、每月信息的保送、处理与反馈均有明确的规定，保证了公司对各个业务部门实施有效的远程监控。

(十)强化服务功能--强调以服务体现对物业使用人的关注

vk物业将全力建立起一个动态的、持续改进的、贴近物业使用人切实需要的服务体系，建立起科学合理的各项服务流程和监控体系，建立畅通的信息沟通与反馈渠道。

服务中心将设置专门的客户服务管理机构--客户服务中心

△客户服务中心将成为本物业服务实施的策划、指挥、

调度中枢;

△专职组织各项服务的实施与监督，积极地以多形式、多渠道与顾客沟通，处理各种反馈意见或建议;

△不断总结服务经验，研究各项服务的合理性和适宜性，不断改进服务;

△研究业主潜在需求，推进服务功能的完善与提升，并通过对服务实效定期的评估和顾客回访，不断改进与提高服务水平;

△充分关注物业使用人的利益与权利、以客为尊，并且研究和把握顾客的心理感知期望，为其创造良好的环境、心境和氛围。

△vk物业将坚持以持续培训为纽带，强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素的融汇，强化服务意识， 从服务的理念和理论，到服务的实际实施技能，不断地向员工进行宣贯，减少员工服务意识和技能的差异性。

(十一)强化物业规划管理--强调以持续规划作为提升管理服务水平的不竭动力

vk物业将把持续规划纳入对本项目物业管理服务的长期日程，把握动态变化，适时调整、科学规划，不断提升服务品质;

△从宏观上拟订长期性的物业管理年代规划，根据物业各区域或部位的正常使用寿命或年限，有针对性地规划维护、保养、修缮、更新的年代计划，使物业面貌常新、功能完好。

物业管理知识--礼仪规范篇：物业管理公司管理体系规范

物业管理公司的管理体系

1 总则

1.1 管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增强顾客满意，提升zz地产品牌。

1.2 物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持一致，并以书面文件系统地加以规定和阐述。

1.3 管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划，建立管理公司层面的物业管理制度，形成本手册及其支持文件。

1.4 本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色，并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动，以及各物业分公司提供物业服务的统一规范要求做出规定。

1.5 各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上，结合本公司的实际情况进一步细化，形成本公司系统的物业服务操作文件。

2 管理体系建立和实施的基本原则

2.1 物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向:对外的顾客导向和对内的业务流程导向。

2.2 顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客忠诚为目的，确保顾客需求和期望得到识别、确定和满足，并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建立和实施管理体系时，应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制，而忽视了顾客的需要和期望。

2.3 业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务流程(过程)，以业务流程为核心，在识别、分析和确定业务流程的基础上，合理划分权责、明确工作方法和所需资源，确保业务流程的有效性和效率。

3 管理体系建立和实施过程

3.1 管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为:

a)方案管理

识别、评审、确定顾客需求和期望，并系统地进行物业服务策划，明确服务目标和内部过程运作要求;

b)目标管理

根据物业管理方案，全面建立目标管理责任制，明确各级管理者的努力方向和工作责任;

c)计划管理

通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化，连续监控目标实现过程，从而确保物业服务运作满足预期的策划(方案)的要求。

3.2 各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上，对内部管理体系的策划和建立应进一步应用以下思路和要求:

1)识别物业服务体系所需要的全部过程;

2)确定这些过程的顺序和相互作用，并合理的安排过程的顺序;

3)确定这些过程运作和控制所需的准则和方法，并形成必要的文件;

4)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监控。

5)测量、监控和分析这些过程;

6)采取必要措施，保证取得预期成果，并持续改进。

4 管理体系对物业分公司总经理的要求

4.1 各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人，必须确保在本公司范围内建立和实施管理体系，并持续改进其有效性。为此，各物业分公司总经理必须做到:

1)采取适宜的措施，如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟通等，向下属各级员工传达集团公司服务理念、管理公司物业服务方针和目标;

2)将管理目标落实到各责任岗位，并为各岗位人员实现其目标提供必需资源;

3)持续关注物业服务绩效，并在本公司范围建立正式途径进行沟通和交流;

4)确保集团公司和管理公司各项管理制度在本公司的切实执行;

5)确保本公司物业服务活动符合相关的法律法规的规定;

6)定期开展物业服务监督检查、体系内部审核和管理评审，并持续改进服务和管理体系。

4.2 各物业分公司总经理应指定一名副总或总助担任本公司管理者代表，或由自己直接担任此角色，管理者代表可以是兼职，但必须承担本公司管理体系建立、实施和保持的领导责任。

5 物业分公司体系文件

5.1 物业分公司应根据管理公司《物业管理制度》的要求，系统地建立本公司的体系文件，借鉴iso9000体系文件的惯例做法，物业分公司体系文件可分为三个层次:管理手册(质量手册、环境及职业安全手册等)、程序文件和作业指导书。物业分公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。

5.2 物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定，结合本公司具体情况制订，陈述在本公司如何延伸、细化和执行管理公司的规定要求。

5.3 物业分公司的程序文件、工作指引和表格，应结合本手册的规定和实际需要制订。

5.4 在符合本手册规定的前提下，各物业分公司自行制订的质量(环境、职业健康)手册、程序文件、涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在发布实施前报管理公司物业管理部审批，其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总经理批准即可使用。