| 制定目的 | 怕员工穿得乱七八糟影响物业形象，怕服务态度差惹业主生气。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服部所有人，上班时候在服务中心里。 | ||
| 职责分工 | 主管盯着大家仪容仪表，组长查日常行为，员工自己管好衣服头发和说话。 | ||
| 管理要求 | 衣服扣子扣好、不卷袖子、戴工牌、不穿拖鞋、不嚼口香糖、不乱翻业主东西。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看，组长随时巡，发现不对马上说，三次提醒还不改就找经理谈，严重就调岗。 | ||
物业中心客户服务部工作人员行为规范
1.0目的
加强客户服务部工作人员的管理，规范客户服务部工作人员行为。
2.0适用范围
适用于物业服务中心对客户服务部工作人员的管理。
3.0仪容仪表的要求
3.1服饰着装
3.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
3.1.2制服外衣衣袖，衣领不显露个人衣物，服装衣袋不装过大的物品，袋内物品不外露。
3.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正戴在左胸襟处。
3.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜。
3.1.5所有接待人员应穿肉色丝袜。
3.1.6不允许穿背心、短裤、拖鞋进入公共区域。
3.1.7均不允许戴有色眼镜。
3.2所有工作人员应把头发盘于脑后，前发不遮额头。
| 制定目的 | 怕巡逻不精神，客户看着没安全感，想让大家走路有样，服务有温度。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 巡逻岗、车场岗、中心值班岗，管走路姿势、见人打招呼、指挥车辆、接电话这些事。 | ||
| 职责分工 | 主管每天巡检，班长带班实操，队员互相提醒，物业经理月底抽查打分。 | ||
| 禁止行为 | 走路驼背插兜，遇见客户不笑不点头，乱用交通手势，接电话不记预约，捡垃圾拖到下班。 | ||
| 检查与监督 | 新员工先练三天标准动作，班长现场盯，主管每周拍视频反馈，错三次扣绩效，月底全岗考核不过关重训。 | ||
丽景新城物业管理通用行为规范(5):巡逻岗项目规范礼仪礼节
巡逻:
1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。
2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
路遇客户:
1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。
2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。
遇见可疑人物:
1.通知中心进行监视。
2.进行跟进，严密注意对方行为。
3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。
| 制定目的 | 想让大家干得更好，服务更到位，安全质量提上去，队伍里有比学赶帮超的劲头。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业项目员工，管日常执勤、服务客人、内务卫生、训练这些事。 | ||
| 职责分工 | 班长队长带头执行，队员照着做，主管定期检查打分，人事部盯着落实。 | ||
| 禁止行为 | 不准顶撞领导、不准脱岗串岗、不准吃零食抽烟、不准说脏话不文明、不准酒后上岗、不准乱写乱画记录本。 | ||
| 检查与监督 | 每天班前会讲要求，班长现场查，月底汇总打分，扣分多的谈话或培训，连续两次扣多要面谈，下月一号出上月结果。 | ||
物业项目员工监督管理机制
一、奖励条例
为奖励先进，鼓励后进，带动全队工作上台阶，提高安全质量和服务标准，形成"比，学，赶，帮，超"的气氛，特制定奖励条例。
1、工作认真负责，热情服务，得到上级或客人的肯定和好评。1-3分
2、为"老，幼，病，残"和需要他人帮助的客人提供热情服务有突出表现的行为。1--3分
3、有拾金不昧或不收小费的行为。1-3分
4、履行岗位职责有特别表现的行为。2-5分
5、执勤中及时制止治安事端或发现可疑事情保持清醒头脑，坚持原则，为公司做出重大贡献的行为。10-20分
6、对部门建设提出合理化建议并起到相应的作用。1-3分
7、工作认真负责，多次评为先进个人。
| 制定目的 | 物业怕服务不好惹麻烦，大家说话不注意容易吵架，想用礼貌话减少误会和冲突。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业员工，小区里接待、巡逻、打扫、修东西的活儿。 | ||
| 职责分工 | 保安要查证登记，清洁工管卫生秩序，维修工听清问题再动手，主管盯着大家别忘说礼貌话。 | ||
| 管理要求 | 进门先说“您好”，查证说“请出示证件”，打扫时说“请扔进垃圾箱”，修东西讲“您放心试用”，不能光干活不张嘴。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天听几段对话，主管每周抽查记录，谁连续两次没用文明语，要重新学，三次就谈话提醒。 | ||
| 制定目的 | 员工笑得少，客户感觉冷，影响酒店生意。大家对笑不重视，怕影响公司形象和赚钱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，从经理到前台保洁，还有各部门办公室和接待区。 | ||
| 职责分工 | 经理带头笑，教别人怎么笑；员工每天练笑，对客人要真心笑；主管盯着大家别绷着脸。 用镜子练“e—”音，对着同事笑三秒，说话时眼睛嘴巴一起动；不准板脸、翻白眼、叹气。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看三次，晨会抽查笑脸；谁没笑被记一次，三次扣绩效；培训后两周内必须达标，不达标重训。 | ||
微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。
目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。
一、培训目的:增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。
二、培训目标
(1)树立优质服务意识，积极推广微笑服务;
(2)掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务;
(3)提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。
| 制定目的 | 住户报修没人管、拖太久，大家不满意，怕小问题变大麻烦。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有住在公司管的小区里的居民，报修水电、门窗这些事。 | ||
| 职责分工 | 助理记好单子传出去，主管盯着修没修，维修工马上去动手干。 | ||
| 管理要求 | 接单要签字写时间，5分钟内必须到现场，修完让住户亲手签字才算完。 | ||
| 监督与检查 | 文员每天查单子对仓库记录，主管抽查有没有漏掉的，谁没按时修就扣当月绩效分。 | ||
物业住户报修处理工作程序
1、目的
规范住户报修的处理工作，确保住户报修能得到及时、有效的处理，提高服务质量。
2、适用范围
本公司所管辖物业住户的报修工作的管理。
3、职责
(1)物业助理负责报修的记录及转达。
(2)物业部主管负责报修问题的跟进。
工程部维修人员负责报修的修理。
4、工作规程
(1)物业助理接到住户报修要求后，根据报修类别开单，并请接收人签字接收，填写接单时间。工程部主管派工作人员到现场检查，对有偿服务报价，待住户确认后，代收维修费。
(2)对有偿服务，需到财务交钱后由财务在"有偿服务单"上盖章确认。
(3)工程维修人员接到"工程维修单"或"有偿服务单"，到仓库领料后，5分钟内到达报修现场，进行维修工作。
(4)维修完毕后，维修人员应请住户试用或检查合格后在"工程维修单"或"有偿服务单"上签名确认。
| 制度目标 | 帮员工弄懂岗位要干啥，学好知识技能，干活更顺手，跟上公司发展脚步。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 行政人事部管整体培训和考核监督；各部门负责人管本部门员工培训；专人带新员工实操。 | ||
| 核心条款 | 新员工必须过入职和岗前两轮培训考试才能转正；在职每年至少培训一周；晋升得提前报批并参加专门培训。 | ||
| 执行要求 | 培训要提前安排场地、通知人、备资料；签到要登记存档；考试监考至少两人；成绩一周内公布，不合格要补考；每季度查一次培训落实情况。 | ||
1目的
为使公司各员工掌握岗位的工作要求、知识及技能，帮助员工提高工作效率，让各员工发挥各自的工作潜能，以适应社会和公司不断发展的需要，特此制订本制度。
2培训目的
为提升在职员工综合素质，提高业务知识和专业技能，令公司整体服务水平全面提高。
3培训范围
公司全体员工。
4培训职责
4.1根据不同部门的工作需求确定培训负责人及培训考核工作。
4.2各部门负责人负责本部员工的业务培训及培训考核工作。
4.3公司行政人事部负责组织公司知识提高、晋升、法规方面的培训工作及监督指导各部门的培训考核工作。
5培训种类
5.1入职培训--新员工入职时，由行政人事主任组织入职培训:培训内容为公司概况、经营理念、管理模式、规章制度等〖人数较少时可以两月举办一次或自学〗。