物业项目管理处投诉处理规定（优选10篇）

物业项目管理处投诉处理规定

物业项目管理处投诉处理规定(九)

1)在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时应予以笑容，让业主感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。

2)对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取"移情换位"的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉近与业主的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让业主感到满意的。对极之愤怒的业主，为平息其怒气，利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。

3)实地视察投诉内容情况，注意做好记录。

4)分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝"二次投诉"的发生。

5)提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。

6)在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况)，切忌随自己心意对业主作出任何承诺。

7)遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报告。

8)回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日;业主来函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。

9)对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。

10)处理完投诉一定要回访。

简言之，处理业主投诉的工作态度可以归纳为:

a)认真:热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果

b)执行:服从命令听指挥

c)主动:耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤

d)处理:及时、准确、保证质量

e)检查:认真、细致

f)预防:措施计划

g)纠正:整改措施方案

总之，处理投诉的原则可概括为:"耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。"

物业项目管理处投诉处理规定：物业项目装修

物业项目装修管理规定14

1、写字楼装修管理规定

1.职责范围:

1.1物业管理处综合组主管负责办理装修申请手续，核收应缴费用，并对装修过程进行监督，在装修完成后会同工程组主管进行装修验收。

1.2工程组负责对水电线路、设施、消防设备进行监督、检查。

1.3安保组负责装修施工中的治安巡逻、监督和报告。

2.工作程序:

2.1在业主办理入住手续的同时，综合组主管向业主发放《业主装修守则》和《房屋装修申请表》，并提醒业主在装修开工前一周向物业管理处提交;

a详细填写《房屋装修申请表》;

b完整的装修设计方案;

c装修施工单位的施工资质;

2.2管理处须在接到上述材料后一周内，对业主的装修方案审核完毕。若装修方案必须修改，则业主重新递交的方案仍按原规定程序进行;

2.3在管理处对装修方案审核批准后，应通知业主和装修施工负责人在装修开工前一起到物业管理处办理《装修许可证》和《装修人员出入证》，并按有关规定缴纳装修押金、管理费及电梯使用费;

2.4在装修开始前，工程组应上门向施工单位说明水电线路、消防设备、电器设施等详细位置、防护措施、注意事项，并向施工单位提供有关图纸;

2.5装修期间，安保组巡逻人员应每天去施工现场对装修工作进行检查监督，并将处理结果填写在《安保交接班记录》中，对不符和规定的行为及时予以制止、纠正;

2.6装修完成后，综合组会同工程组上门检查验收，并填写《装修验收表》，若没有违反《业主装修守则》或擅自更改装修方案及破坏有关线路、设施、设备，则退还全部装修押金。

3.质量记录:

3.1《房屋装修申请表》c7.5.1-5.9-a

3.2《装修验收表》c7.5.1-5.10-a

2、住宅小区装修管理规定

1.1管理处综合组主管负责办理装修申请手续，核收应缴费用;

1.2工程组负责对水电线路、设施、消防设备进行检查，并对装修过程进行监督;在装修完成后会同工程组主管进行装修验收;

1.3安保组负责装修施工中的治安巡逻、监督和报告.

2.1在业主办理入住手续时，管理处综合组主管按照《收费管理办法》收缴相关费用及押金，并办理装修人员出入证，做好《装修人员办、退证记录》。

2.2装修期间，管理处工程组人员应每天去施工现场对装修工作进行检查监督，对不符合规定的行为及时予以制止、纠正，并负责对纠正效果的验证、记录，发现问题及时做好《装修检查记录》。

2.3安保组人员每日对装修现场进行巡查，发现问题及时记录在《安保交接班记录》中。

2.4装修完成后，管理处工程组主管会同维修中心人员上门检查验收，若没有违反双方所签协议及合同，管理处综合组人员退还全部装修押金，并做好《装修保证金收、退记录》。

3.室内装修管理规定:

3.1业主及装修施工队必须按《物业管理合约》、《住户装潢协议书》、《装潢施工安全保证责任书》操作。

3.2施工时间上午7:00-11:30，下午2:00-9:00。

3.3装修人员进入小区必须出示"装修出入证"。

3.4装修人员必须文明施工，安全用电。不得将水泥沙浆、油漆、橡胶水倒入地漏、马桶、水池内。

3.5建筑垃圾必须袋装化及时清出楼内，堆放在指定地点，做到定时清运，不准放在走廊及公共部位.

4.质量记录:

4.1《房屋装修申请表》 c7.5.1-5.11-a

4.2《装修验收表》 c7.5.1-5.12-a

4.3《装修检查记录》 c7.5.1-5.13-a

4.4《装修保证金收、退记录》 c7.5.1-5.14-a

4.5《装修人员办、退证记录》 c7.5.1-5.15-a

物业项目管理处投诉处理规定：某物业项目安管员

物业项目安管员管理规定

1范围

本标准规定了对安管员岗位纪律、培训管理、奖惩等方面的管理要求，适用于zz湾物管中心安管员的管理。

2编制依据/引用文件

2.1员工手册

2.2礼仪手册

2.3安管员培训规程

3管理规程

3.1工作纪律

通用工作纪律，执行公司《员工手册》中的相关规定

3.2岗位纪律

3.2.1统一着装，配带相关器械，精神饱满，文明执勤，以礼待人，符合《礼仪手册》的要求。

3.2.2熟悉在管项目内所有通道，各种消防设备设施的准确位置及使用方法，认真做好防火、防盗工作，认真检查设备设施的完好情况，发现不安全隐患应立即排除险情并报告主管领导，确保安全。

3.2.3坚守岗位，提高警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防事故、案件的发生，如有案件发生，保护好现场，并报公安部门。

3.2.4对访客、装修、外卖等人员，要进行验证、登记。对各种推销人员，或其他闲杂人员一律不准入内，对形迹可疑人员报领导处理。

3.2.5要维护公共设施，及时制止践踏草坪、折花毁木、高空抛物和乱扔烟火、果皮等现象。违规处理符合有关规定，严禁打骂现象。

3.2.6按排班要求提前上岗，当值期间不能空岗、睡岗，不得和业主、熟人长时间闲谈。不得接受业主的贵重礼物或钱财，不得利用工作之便赚取小费。

3.2.7维持管理区域内的一切正常活动秩序，认真完成领导交办的其他任务。

3.3培训管理

3.3.1安管员均应接受必要的培训，并通过考核。

3.3.2培训分为理论知识培训、实操培训、军事队列训练和体能训练。

3.3.3培训次数根据物管中心实际情况合理安排。

3.3.4培训内容、培训方式、培训标准参照《安管员培训规程》执行无特殊情况，不得无故缺席。

3.4岗位安排原则

3.4.1工作岗位设置应遵循"无盲点、无重叠"的原则，明确各岗位职责与管辖范围。

3.4.2安全管理部门应合理安排各工作岗位作息时间，确保各项工作能够顺利进行。

3.4.3根据各物管中心实际情况合理安排岗位，不缺岗、不重岗、不空岗。

3.4.4根据岗位设置，合理安排备勤人员，重要岗位有人替岗。

3.5奖惩条例

3.5.1奖励

3.5.1.1公司对安管部员工的奖励实行精神奖励与物质奖励相结合的原则。

3.5.1.2有下列突出表现的，给予适当奖励:

a)忠于职守，积极工作，绩效显着的;

b)遵守公司各项规章制度，模范作用好，表现良好的;

c)防止或挽救事故有功，为公司挽回经济损失或社会荣誉的;

d)在处理突发事件中，表现突出的;

e)拾金不昧的;

f)在班组管理和团队建设方面有突出贡献的;

g)其他应该给予奖励的事项。

3.5.1.3奖励方式分为口头表扬、书面表扬、通报表扬、优秀员工奖四类，具体奖励方式按照《员工手册》执行。

3.5.2处罚

3.5.2.1公司对安管部门员工的处罚应本着惩前毖后、治病救人、对事不对人的原则。

3.5.2.2安管员有下列表现的，给予相应处罚:

a)影响服务质量、违反公司规章制度、对公司造成经济损失或有损公司社会荣誉的情况;

b)违法行为，交公安部门处理，追究法律责任;

c)违反工作规程和安全管理条例，未造成或造成轻微经济损失的，有损公司形象的;

d)不服从上级的管理或打击报复的;

e)玩忽职守，擅自离岗，违反岗位职责或消极怠工的;

f)对待业主(客户)不理不睬，发生严重争吵，遭到严重投诉的;

g)损坏公司形象，干扰正常工作秩序的;

h)其他应该给予处罚的事项。

3.5.2.3处罚方式分为口头警告、书面警告、降薪或降职、解除合同或协议/向非正规就业服务组织提出退回，具体处罚方式按《员工手册》执行。

3.6内务管理条例

3.6.1安管员宿舍实施军事化管理，住宿员工应严格遵守宿舍管理规定。

3.6.2住宿员工按每日卫生值班表自觉轮值，整理卫生和内务。

3.6.3实施严格的作息时间，宿舍须于24:00前熄灯就寝(因工作需要或特殊情况除外)。

3.6.4严格执行外出请销假制度，不得随意在外留宿。

3.6.5未经许可，不得留宿外来人员。

3.6.6住宿员工自觉爱护宿舍的公用设施及物品，保持环境卫生整洁。

3.6.7禁止在宿舍区从事违反国家法律、法规、法令及地方法规禁止的一切活动。

3.6.8禁止携带易燃、易爆、剧毒等危险品及管制刀具进入宿舍区。

3.6.9禁止在宿舍区酗酒、打闹、争吵。

3.6.10注意节约用水用电。

3.7内务处罚标准

经查实，有以下违反内务管理条例行为的，按以下标准(见表1)处罚:

表1

序号处罚事项/原因处罚方式/标准

1在宿舍内从事违反国家法律、法规、法令及地方法规禁止的活动/按国家、地方的有关规定，送公安部门处理。

2携带易燃、易爆、剧毒等危险品及管制刀具进入宿舍内/清理危险物品器具，并扣除绩效工资100元;造成不良后果的，按国家有关规定送公安部门处理。

3在宿舍内聚众赌博/对参与赌博的人员扣绩效工资100元，情节严重者，给予辞退或送交当地公安部门处理。

4违章使用电器/清理违章电器，扣除当事人绩效工资100元。

5擅自或超期留宿外来人员/每次扣罚留宿人绩效工资100元。

6外来人员超时逗留/每发现一次扣罚被访人绩效工资50元。

7在宿舍内酗酒、打闹、争吵者;/给予警告处分一次，扣罚绩效工资50元;情节严重者，送交当地公安部门处理。

8损坏、丢失公物/照价赔偿。

9浪费水、电及不正确使用液化石油气瓶者/扣罚绩效工资50元

10在宿舍区墙上乱写、乱画、乱贴及乱扔杂物或垃圾者/扣罚绩效工资20元

11不听从室长安排，故意不参加卫生轮值每次/扣罚绩效工资30元

12贪污、受贿、偷盗;/协助公安部门没收非法所得，给予辞退处理。

物业项目管理处投诉处理规定：某物业项目文件收发

物业项目文件收发管理规定

1.0目的

规范文件收发管理工作，确保文件传递的安全性，避免文件丢失，使文件经办责任能安全及时收到文件。

2.0适用范围

**集团下属各物业公司。

3.0职责

3.1公司总部负责确定意见征询频率，一般情况下每月征询一次，特殊情况另行书面通知。

3.2服务中心、管理处或项目物业部负责人负责意见征询工作的组织与实施。

3.3品质部负责意见征询结果的审核、统计、总结与通报，并报公司领导审阅。

3.4被征询对象包括有项目负责人、负责人助理、行政部、人事部、营销部、策划部、机电部、绿化部、园建、机电、土建、财务等部门及因工作需要征询的其他单位或个人。

4.0概念

4.1征询意见设为五个等级，分别为很满意、满意、一般、不满意和很不满意，评价为"很满意"、"满意"视为满意;评价为"一般"、"不满意"及"很不满意"视为不满意。

4.2在《意见征询表统计结果表》内，用数字作为评标注，分别为:5-很满意;4-满意;3-一般;2-不满意;1-很不满意;0-未作评价。

4.3单项满意率=评价为"满意"的单位数量/被征询单位总数。

4.4项目物业负责人是指主管项目的物业公司副总监督/经理、服务中心经理/主任或项目物业部主管负责人。

4.5意见征询表编号:项目拼音第一个字母缩写 年号 两位数月份 三位数流水号，如yw，表示**银湾六月份序号为001的意见征询表，序号不能重复。

4.6综合满意率=单项满意率加权平均值。

5.0操作规程

5.1每月10号前发出《意见征询表》，在《意见征询表发放记录》表上做好发放登记工作;发放前填写好《意见征询表发放记录》表的"项目"、"征询表编号"、"部门"、"被征询人"和《意见征询表》表的"编号"、"项目"、"被征询部门"和"被征询人"和预计"收回日期"项;发放时填写好送达人姓名和送达日期，并请被征询部门签收及注明签收日期。

5.2公司主张发放《意见征询表》时，及时请被征询人对我司物业工作给予评价和提出具体意见，由征询人填写好后请被征询人签名确认。

5.3 如因各种原因被征询人不能及时提供意见或签收时，被征询人或部门在签收表格时要提醒具体收回日期，一般不超过3个工作日后收回。

5.4收回《意见征询表》时，收表人负责审核记录是否有项缺，无误后连同填写好《意见征询结果跟进记录》表一并递项目物业负责人审阅，一般情况下《意见征询表》发放人、收回人和《意见征询结果跟进记录》的"被征询人反馈意见"栏的填写人为同一人，便于跟踪和准确的填写被征询人所反馈意见。

5.5对于评价为"一般"或以下，但被征询人又未提出具体意见的征询表，回收人应主动联系被征询人，了解不满意的原由并在征询表上做好记录。

5.6项目物业负责人根据收回《意见征询表》填写结果，批示相关意见并组织跟进处理。

5.7项目物业行政人员负责收回《意见征询表》的统计工作，填写好《意见征询表统计结果》后递项目物业负责人审阅。

5.8 项目物业负责人确定《意见征询表》跟进责任人，由跟进责任人督促相关部门按项目物业负责人的批示和被征询人所反馈的意见跟进处理，跟进处理结束后回复跟进责任人。跟进责任人根据各部门回复情况填写《意见征询结果跟进记录》的"跟进处理情况"栏，并在回访时回复被征询人。

5.9 回访形式分面谈交流回访和电话回访两种形式，回访后将《意见征询结果跟进记录》递项目物业负责人批示。

5.10所有《意见征询表》收回后都应填写《意见征询结果跟进记录》跟进征询结果。

5.11 每月25日前，项目物业行政人员负责收集齐《意见征询结果跟进记录》，汇同《意见征询表》和《意见征询表统计结果》复印件递总公司品质部。

5.12品质部在收到《意见征询表》、《意见征询结果跟进记录》和《意见征询表统计结果》后，对收到记录进行审核，对于未达公司要求的给出意见。

5.13品质部负责对被征询项目进行电话回访，了解对所提意见跟进处理情况是否满意，回访率不应低于25%。

5.14每月28日前，将《意见征询结果跟进记录》递公司总经理审阅，并附《意见征询表》和《意见征询表统计结果》。

5.15每月28日前，填写好《项目意见征询报告》递物业公司总经理批示。经批示后递集团总裁审阅，并附《意见征询表统计结果》。

6.0记录文件管理及存档

6.1《意见征询表发放记录》由征询单位存档。

6.2《意见征询表》经品质部审核和公司总经理审阅后返回征询单位存档。

6.3《意见征询结果统计表》原件由意见征询单位存档，并复印送品质部备案。

6.4《意见征询结果跟进记录》经品质部审核和公司总经理审阅后返回征询单位存档。

6.5《项目意见征询报告》经公司总经理批示，集团总裁审阅后由品质部存档。

7.0相关支持文件

7.1《顾客满意的监视和测量控制程序》

7.2《服务质量的监视和测量控制程序》

7.3《意见征询工作流程图》

8.0相关质量记录

8.1意见征询表发放记录wy/qr-wy-011

8.2意见征询表wy/qr-wy-012

8.3意见征询结果统计表wy/qr-wy-013

8.4意见征询结果跟进记录wy/qr-wy-014

8.5项目意见征询报告wy/qr-wy-015

物业项目管理处投诉处理规定：物业项目设备编号

物业项目设备编号管理规定(暂行)

一、目的:为推进工程标准化管理，现对设备编号进行统一管理。

二、适用范围:公司下属各项目的公共设施设备

三、设备编号规则:

ab -*yz -001-****

四、设备编号说明

1、管理中心(处)代码

金融中心--jr东方商城--df金山大厦--js

省检察院--jc新华大厦--*h君临国际--jl

地税沿江--dy地税稽查--dj地税鼓楼--dg

地税秦淮--dq五环大厦--wh江南名府--jn

鸿仁名居--hr西城映象--*c左岸名苑--za

十四所--ss

2、设备系统(*)

供配电系统------电给排水系统------水

暖通系统-------暖消防系统-------消

电梯系统-------梯安防系统-------安

停车场系统------车弱电系统-------弱

其他系统-------它

3、设备类别(yz)

电

环网柜-hw分支箱-fz箱变-b*

干变-bg电容柜-dr发电机-fd

柴油库-yk油泵-by高压柜-gy

低压柜-dy双电源箱-sd动力配电柜-dp

照明配电箱-zp景观照明--dj亮化照明-dl

事故(应急)配电箱-sp普通(应急)照明-dp

水

生活水泵-bs潜污泵-bq水箱-s*

液位开关-yk阀门-fm压力表-yl

设备控制柜-kz污水中转箱-ws

暖

空调-kt锅炉-gl阀门-fm

压力表-yb设备控制柜-kz冷冻(却)泵-bd

循环泵-b*真空泵-bz离心泵-bl

供热泵-br分水器-fs气压罐-qg

梯

设备控制柜-kz客梯-kt扶梯-ft

货梯-ht餐梯-ct

消

设备控制柜-kz风机类-fj卷帘门-mj

防火门-mh疏散照明-ss广播类-gb

报警类-bj探测类-tc阀门-fm

压力表-yl水箱-s*消防泵-b*

喷淋泵-bp稳压泵-bw稳压气罐-qg

消防栓-*s灭火器材-mh

安

监控类-jk报警类-bj对讲类-dj

门禁类-mj

弱

ba类-ba电视类-ds网络类-wl

通讯类-dh背景音乐类-yy

车

立体停车设备-qt自行车停车设备-zt道闸-dz

它

办公类-bg娱乐类-yl健身类-js

设施支持类-zc

例:

*h -电fd - 001-01b1

代表新华大厦供配电系统中的发电机组第1号设备，位于1号楼地下1层

五、备注:

1、对于一般的设备及设施的序号按回路或楼层或规定的方式编排

2、设备类别可扩充，但扩充前须书面报公司工程部批准

3、规定解释权归公司工程部

4、该规定自____年5月1日起全面实施，此日期前该编号规定与以前的编号可共存

附:设备卡式样(深色部分为兰色)

物业项目管理处投诉处理规定：某物业项目员工宿舍

物业项目员工宿舍管理规定

为了保证宿舍正常秩序，搞好与邻里的关系，特制定本规定，留宿员工请严格遵守。

一、人员和物品管理:

1、员工宿舍只限本公司员工留宿，需留宿者请事先向公司提出申请并得到批准后方可使用宿舍。除了留宿人员及其公司管理人员外，其他任何人不得擅自进入宿舍。如有访客请在宿舍以外地方接待。

2、宿舍物品由公司提供，根据员工申请予以安排，员工请勿擅自调换铺位和其他分配给个人使用的物品。宿舍内除个人所有物品以外请勿随意拆改挪移或携离宿舍以外使用，如有此种情况将对当事人予以处罚。

3、留宿员工请爱惜公物，如有毁坏或丢失，应照价赔偿。

4、留宿人员请遵守宿舍就寝时间，超过时间请勿外出，特殊情况超时回宿舍的员工请注意不可吵扰其他员工，如有发现违反此条者取消流俗资格。

5、当班人员不得以任何理由进入宿舍否则视为脱岗，按公司考勤制度处理。

6、公司指定专人负责宿舍的日常管理，包括日常情况汇报，器物修理，水、电表读数抄报等。所有留宿人员务必服从管理，做到团结互助。

7、严禁在宿舍内赌博、酗酒、打架斗殴，一经发现予以开除。

二、安全注意事项:

1、在使用煤气灶、煤气热水器的时候，一定要谨慎，不得离人，不得忘关阀门。出现任何安全事故，公司将不予负责，全部责任由当事人承担。

2、禁止私自添加其他任何诸如:电炉、油汀等大功率，安全系数差的家用电器。不得私自乱接电线。

3、停电时，使用蜡烛应注意避免火灾。

4、注意搞好邻里关系，无论白天或夜晚，都要保持宿舍安静，不得有意无意地喧闹扰民，不得乱拿楼道邻里的东西，避免纠纷。如有任何邻里纠纷由当事人负责。

5、禁止外人留宿，违者予以开除。

三、生活管理:

1、留宿人员应注意节约用水、节约用电、节约用气。不按规定关水关电和气阀的，一经发现对当事人予以扣罚当月奖金处理。

2、按照宿舍卫生值日表要求，当值人员做好卫生。

3、严禁私自配制宿舍钥匙，搬离宿舍请交回全部钥匙。

4、留宿人员非当班时间可到公司食堂就餐，需另按公司规定到办公室购买餐票。

z城物业管理中心

物业项目管理处投诉处理规定：物业项目安管员宿舍

物业项目安管员宿舍管理规定为了管理好安管员宿舍，使队员有一个整洁、舒适、空气清新的休息环境，特制定本规定:

一、职责.

1、综合部负责队员宿舍的水电费核算、公共物品的采购配备等工作。

.2、安全管理部负责队员宿舍日常管理的监督及检查。

.3、工程维修部负责队员宿舍的设备设施维修工作。

.

4、管理中心、班组长、宿舍长负责本宿舍的日常管理及安全管理。

二、宿舍内务管理.

1、床上用品的设置

(1)蚊帐必须保持干净，挂之有形，起床后收起，不得在上面挂任何饰物或图画。

(2)被子不用时，要按四方块叠成形，枕头放在被子的靠里部分，床单要保持干净、整洁无皱纹和污渍。

(3)宿舍内必须统一床单、被子、凉席。

.2生活用品的设置

(1)鞋子放在床下面(俩双)，鞋跟向外，摆放成一条线或以班为单位，多余的集体放置柜内，鞋子要经常洗涮，不能有异味。

(2)晒鞋子时，必须将鞋子放在指定地点晾晒(阳台下面摆放成一条线)

(3)毛巾折叠成四方形，统一挂置在指定位置，漱口缸、牙刷统一摆放。

(4)室内不得私自钉钉子挂置衣物或私自添置床、柜、桌、椅等物品。

衣物要放在规定的衣柜里。

(5)及时清洗衣服保持洗衣机内外干净，衣物统一在指定地点晾晒。

三、宿舍卫生管理

(1)各房间指定一名责任心强的队员或班长为宿舍长，监督每天卫生值日情况。

(2)各宿舍长负责安排值日生并填写《值日生安排表》，贴在宿舍门后面位置。

(3)各宿舍内住宿人员按《值日生安排表》轮值，因特殊情况不能值日，应向宿舍长说明，经宿舍长同意后，另安排人员值日。

(4)宿舍地面、公共走廊、大厅、厨房和洗手间必须保持清洁干净，每间宿舍的值日生每日必须对宿舍地面拖地，对门、窗、衣柜、窗台、洗衣机、电视机和电视机柜等擦洗，并随时保持地面清洁。

(5)每周六或周日各宿舍必须进行卫生大扫除，时间自定，清扫范围包括洗衣机、电视机、电视机柜、衣柜、风扇、门、窗、玻璃、洗手间、房间地面等。

(6)综合部每周抽查宿舍1-2次，对卫生状况差的宿舍给予纠正，并通报给宿舍长和该部门主管、主任。

(7)各部门主任、主管、安管班长(管理员)每周应检查宿舍卫生至少3次，对卫生差的宿舍房间及时责令整改。

四、宿舍纪律

(1)严禁在宿舍内吵闹、打架，严禁进行赌博等非法活动。

(2)严禁踢门、撞门等破坏宿舍内公共设施现象，宿舍内全体员工有义务保护公物，任何人不得私自占有，如有损坏公物必须按价赔偿，公共物品损坏维修费用员工均摊。

(3)不得在宿舍墙上乱写、乱画及张贴画片，不随地吐痰、乱扔杂物、烟头和乱倒茶水到公共地方等。

(4)不准在宿舍内私自接电源、乱拉电线，私装开关、灯座和使用电炉。

(5)非物业管理中心人员不得进入员工宿舍，管理中心女员工除就餐时间外不得进入工宿舍，就餐时间11:30-13:00，17:30-19:00，如有其他人员等确需进入员宿舍需报请物业管理中心批准。

(6)严禁在宿舍大声喧哗、打闹、放音响等，时刻注意不要影响其他同事和其他业主休息。

宿舍娱乐时间最长不得超过22:00，23:00准时 电视机。

宿舍长负责对宿舍的管理。

(7)按时熄灯，熄灯时间为23:00，熄灯后要保持安静。

(8)安管班长、安管员必须住指定的集体宿舍，未经物业管理中心批准，不得私自在外租房。

五、宿舍安全管理

(1)各宿舍长为宿舍安全管理的第一责任人，应注意防火、防止外盗等日常管理。

(2)各宿舍员工应自觉遵守宿舍管理规定中的各项相关条款，发现问题及时向班长或物业管理中心反映。

(3)禁止在宿舍区从事违反国家法律、法规、法令及地方法规禁止的一切活动。

(4)禁止携带易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品及管制刀具、有杀伤力的机械进入宿舍区。

(5)未经许可，不得在宿舍区私用电器(电风扇、电吹风、电熨斗除外)。

(6)节约用水、用电，正确使用和自觉爱护水电设施、电视机、洗衣机、热水器等公共物品，确保安全;

宿舍无人时，须 所有水电设施、电器。

六、处罚规定

(1)在宿舍从事违反国家法律、法规、法令及地方法规禁止的一切活动者，按国家、地方的有关规定处理。

(2)携带易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品及管制刀具、有杀伤力的机械进入宿舍区，由管理中心予以没收，并给予100元以下罚款;

造成不良后果的，送当地公安机关处理。

(3)在宿舍区聚众赌博，管理中心没收赌博用具，并给予参与者以200元处罚，情节严重者作辞退处理。

(4)违章使用电器者，经查实，没收违章电器，每次扣罚100元。

(5)队员带领外来人员未经批准进入宿舍，经查实，每次扣罚100元;

班组长带领外来人员未经批准进入宿舍，经查实，每次扣罚200元;

三次以上作解雇处理。

(6)在宿舍酗酒、打闹、争吵者，视情节给予警告或100元处罚。

(7)损坏公物限当天内由当事人照价赔偿，拒不承认的由该宿舍全体员工均摊。

(8)浪费水、电及不正确使用公共设备，经查实，每次扣罚50元。

(9)在宿舍墙上乱写、乱画、乱贴、乱扔杂物或垃圾者，经查实，每次扣罚50元。

(10)不听从宿舍长安排，故意不参加卫生轮值，每次扣罚50元。

(11)晚上21:00后，在宿舍大声喧哗、打闹、放音响、影响其他同事或业主休息的，管理中心接到相关投诉，经查实，每次扣罚当事人100元。

(12)以上处罚由管理中心安管部配合综合部执行，并将书面处理结果通报各主管、主任留存。

(13)若出现本规定中未列明的问题，由物业管理中心会议讨论决定处理方案。

附加说明:3.本标准由服务中心安管部负责人起草、由项目经理审核、批准。

4. 本标准由服务中心负责人解释、修订。

物业项目管理处投诉处理规定：某物业项目总控制室交接班

物业项目总控制室交接班管理规定

一、严格按值班表规定顺序上岗，每岗提前十分钟接班，接班人不到，当班人禁止离岗。

二、值班人员应提前换好工作服，穿拖鞋进入总控室。

三、所值班员工要严肃做好交接班手续，把上一班的问题交代清楚，准确正常后方可下班，当班人员交接的任务，情况及通知必须在值班记录上书写清楚，不得隐瞒、更改实际情况。凡属上一班应交接而没交接清楚的问题，属上一班责任。本班不认真出现问题，属本班责任。

四、当班人员离岗前应协同接班人员对机器的运行情况进行检查，确认被移交设备运转良好，如发现问题及时记录并汇报科长。当班人员要继续留下同接班人员一起把问题解决后，方可离开。

五、值班人员应爱护室内设备，凡当班人员对设备，物品等有损坏或丢失的，一起责任由当班人员负责承担。

六、交接班人员下班前对室内进行打扫，保持室内卫生及机器的清洁，经接班人员确认后，上一班员工才能下班。

七、当班人员应向接班人员交接文件资料及办公用品。

八、上述项目，如被发现当值未有跟办，将受到过失处分。

九、夜班人员要将报修资料或重大事故填写在值班日志上，早通知维修人员维修。

物业项目管理处投诉处理规定：物业项目楼宇装修

1.0目的

通过对业主室内装修的制度化管理，确保楼宇及公共设施的正确、安全使用，将装修隐患降到最低限度，确保全体业主的共同利益。

2.0适用范围

适用于各物业服务中心为业主办理装修工作。

3.0职责

3.1管理规定的具体要求由品质督导部根据公司的管理目标制定，报物业经理批准，相关部门执行。

3.2客户服务部对装修从审批环节到复验全程、全方位检查、管理。

3.3工程组对装修内容进行技术把关，对相关工程进行技术监督、检查、验收。

3.4礼宾部对装修单位治安、消防、工人出入等方面管理，对物业服务中心在装修管理中其他事件提供协助。

4.0工作内容

4.1业主在收楼时，客服助理详细向业主介绍装修管理流程及应准备的资料。

4.2业主在报请装修时，客服助理首先审核装修资料，要求图纸资料包括:平面布置图、拆墙示意图、管道改变图、电气分布图及配电系统图、复式改建图(单元房或不改动的不必提供)、天花布置图;要求提供施工单位营业执照，资质证书，营业执照应加盖红章。

4.3初步审核图纸时，应注意拆墙部分是否破坏承重结构及公共设施(如烟道);管道改动是否符合标准要求，是否穿过剪力墙;电气分布负荷是否违规;复式改建有无破坏外立面及外观、有无增加楼板等方面。如有不符要求的，应向对方作专业解释并要求对方修改装修设计方案，直致达到符合管理规定。

4.4所有装修图纸必须由业主签名方为有效，装修申请书必须详细填写。客服助理须检查业主是否在《装修施工承诺书》上签名，若须改动厨厕管道涉及防水工程的，应要求业主签订《房屋装修工程、防水工程质量、防火安全承诺书》。

4.5图纸、资料符合要求后，客服助理将资料及《装修申请表》一同交部门主管审核，物业主管审核加批意见后转工程组审核装修内容及图纸，工程组必须就图纸具体内容做出专业批示。若有相关技术问题则退回客服组请业主或装修单位修改，

专业工程师负责向业主解释。在接客服组转交资料后工程组必须在一天内做出回复。

4.6所有资料经工程组审核符合要求后，物业主管将《房屋装修申请表》及相关资料呈物业经理审批，审批完毕后由客服前台通知业主或装修负责人前来办理装

修手续。在资料符合要求到通知办理装修手续全过程不超过三个工作日。

4.7装修负责人在办理装修手续时，客服助理应详细解释《装修管理规定》，《装修许可证》办理人员要详细填写装修内容和注意事项(特别是工程部提出的要求事项)。

4.8办理工人出入证时，要求对方提供该工人的身份证原件及复印件，彩色一寸照片一张。身份证复印件放入装修档案，所办理的证件全部登记，记入装修申请书，放入业主档案。

4.9为规范装修管理、确保园区安全，要求装修工人实行持证出入。出入园区一定要将出入证佩戴在左胸处以备检查，未带证者当班保安员可以责令其出园区。

4.10在办理装修手续时，客服人员应向对方详细解释配套设施的报装事项(空调、热水器、电话、电视、网线等)。

4.11施工单位进场施工时，客服助理通知工程组开通该单元的水电。

4.12装修施工过程中，物业助理每日巡检不少于一次，严格监督按审批图纸进行施工。对违章施工及违反相关管理规定的行为即时制止，监督其改正。必要时请工程部，保安部协助。物业助理认真填写《装修巡查表》，对违章装修处理全程跟进，做好相关记录，记入装修档案。

4.13物业助理认真做好配套设施安装，及煤气改位等工作的协调工作，与各业务相关部门保持良好的合作关系，保持工作顺畅、高效，向业主做好解释、说明工作。

4.14装修单位如在装修过程中对已审批的内容有改动或增加新的装修内容，必须书面申请并附由业主亲笔签名许可的图纸，客服助理初审后报工程组审核，较大改动须报物业部经理审批。客服助理在工作中遇到疑难问题，即时向上级汇报。

4.15工程组在接到《装修申请书》及相关资料后，应对图纸资料认真审核，提出专业要求，不符合要求的应负责向业主提供专业解释。接到图纸资料后审核时间不超过一个工作日。

4.16工程组在业主装修过程中，应定期巡查，特别对隐蔽工程、防水工程全程严格

监管，防水工程必须与业主、装修单位进行闭水试验并签确确认书，对装修中如电气安装，给排水安装等向业主提供专业意见。

4.17工程组对业主在装修过程发现的需要保修的问题，负责与相关单位协调解决，结果报客服前台存档。

4.18工程组指定专业工程师协同客服组对装修工程进行初验、复验，并签署验收意见。

4.19礼宾部认真做好出入证管理工作，严格控制专证专人专用，人、证、房号相对，不得进入出入证规定之外的楼宇、房间。做好物品放行检查工作，按《物品放行申请表》注明物品放行。

4.20礼宾部对装修单位每日巡检至少一次，认真填写《装修巡查表》，对装修垃圾的堆放，消防器材、电梯前厅、卫生设备等严格检查，对搬运物品进行监督，发现有损坏园区、楼宇设施的，立即汇报客服前台处理，对搬运过程中使用电梯的情况进行监督，配合客服组对装修工作中其他事项的处理，所有装修检查记录统一交客服组，放入该户装修档案。

4.21广告牌、招牌、霓虹灯饰的安装及管理。

4.21.1有对外安装的广告牌、招牌、霓虹灯饰在安装前要向物管部提交安装申请及安装图样和文字说明，以及经有关部门审批同意的资料。

4.21.2提交的图纸、样图要有明确的尺寸及周边环境物的标识。

4.21.3制作的广告牌、招牌、霓虹灯饰等不能破坏周边环境，不能妨碍道路交通及危及他人的生命安全，如安装部位涉及他人物业的公用部位，须经相应物业业主书面同意。

4.21.4招牌、广告牌、霓虹灯饰的安装，应由有安装资质的安装公司在物管部工作人员监督下安装。

4.21.5招牌、广告牌、霓虹灯应定期检查，保持完整、统一性，如遇台风来临时，应提前做好检查，不应出现缺失现象，发现问题及时做好安全性检查、整改。

4.22空调机的安装和管理。

4.22.1购买和安装空调前请向物业服务中心咨询有关空调机安装事宜;空调机安装必须保证楼宇整体美观，主机安装上下面与墙面垂直。

4.22.2安装空调位置必须按楼宇预留空调位安装，空调管线按预留口安装，空调的冷凝水胶管须放入预留排水管接口内。

4.22.3有需要安装空调支架的，空调支架必须安装不锈钢支架，且

不可加装雨篷等附属物。

4.22.4交楼时应告之业主空调位的尺寸。

4.22.5岗口如有空调进入时，首先告之前台通知相关人员及部门现场给予技术指引。

4.22.6业主(住户)违规安装空调，物管部将责令其限期更改，如逾期不改正的，物管部将对其安装的空调进行有偿整改，整改的费用由违规者承担。

4.22.7业主(住户)违规安装空调造成楼宇损坏(如楼宇公共设施，外立面等损坏)、造成安全责任事故和其它责任事故的，一切责任由违规业主承担。

5.0相关文件

5.1《业主公约》

5.2《广州市城市管理条例》

6.0相关表格

6.1《装修申请表》

6.2《装修管理服务协议》

6.3《闭水试验确认书》

6.4《施工许可证》

6.5《装修竣工检查申请表》

6.6《房屋装修工程、防水工程质量、防火安全承诺书》

6.7《装修巡查表》

6.8《物品放行申请表》

6.9《装修、延期施工许可证》

6.10《装修工作证申请表》

物业项目管理处投诉处理规定：a物业项目监视和测量设备

1.0目的

为保证**物业的监视和测量设备的有效管理，特制定本管理规定。

2.0适用范围

本管理规定适用于:**物业项目监视和测量设备的管理。

3.0管理职责

物业服务中心工程部主管负责安排专人具体操作，物业经理负责监督管理。

4.0监视和测量设备

4.1物业的监视和测量设备种类

p-压力设备如:国家特种设备规定年检的压力表等，如消防总压力表;

s-测量设备如:万用表、钳流表、兆欧表、点温计、风速仪、游标卡尺等。

若有计算机软件用于监视和测量的，在初次使用前，对其预期用途的能力进行确认，并在必要时重新确认，保持计算机软件数据有关记录。

4.2物业的监视和测量设备识标编号

监视和测量设备的编号方式:*(类别)-***(顺序号)

4.3物业的监视和测量设备检测

监视和测量设备按国家相关标准及校准检测周期规定进行校准或检测，定期检测结果应在《监视和测量设备校准记录汇总表》和《监视和测量设备履历卡》中登记，检测凭证同时存档保存。

6.0相关记录

6.1监视和测量设备校准记录汇总表

6.2监视和测量设备履历卡