某物业项目意见征询管理规定（优选10篇）

某物业项目意见征询管理规定

物业项目意见征询管理规定

1.0目的

加强与项目各部门之间的沟通与交流，及时掌握项目各部门对物业管理工作的建议或意见并加以改善，更有效地配合好项目开发与销售工作，促使我司做好物业工作。

2.0适用范围

我司所服务的**集团正开发及处于开发与销售期的楼盘。

3.0职责

3.1公司总部负责确定意见征询频率，一般情况下每月征询一次，特殊情况另行书面通知。

3.2服务中心、管理处或项目物业部负责人负责意见征询工作的组织与实施。

3.3品质部负责意见征询结果的审核、统计、总结与通报，并报公司领导审阅。

3.4被征询对象包括有项目负责人、负责人助理、行政部、人事部、营销部、策划部、机电部、绿化部、园建、机电、土建、财务等部门及因工作需要征询的其他单位或个人。

4.0概念

4.1征询意见设为五个等级，分别为很满意、满意、一般、不满意和很不满意，评价为"很满意"、"满意"视为满意;评价为"一般"、"不满意"及"很不满意"视为不满意。

4.2在《意见征询表统计结果表》内，用数字作为标注，分别为:5-很满意;4-满意;3-一般;2-不满意;1-很不满意;0-未作评价。

4.3单项满意率=评价为"满意"的单位数量/被征询单位总数。

4.4项目物业负责人是指主管项目的物业公司副总监督/经理、服务中心经理/主任或项目物业部主管负责人。

4.5意见征询表编号:项目拼音第一个字母缩写 年号 两位数月份 三位数流水号，如yw，表示锦绣银湾六月份序号为001的意见征询表，流水号不能重复。

4.6综合满意率=单项满意率加权平均值。

5.0操作规程

5.1每月10号前发出《意见征询表》，在《意见征询表发放记录》表上做好发放登记工作;发放前填写好《意见征询表发放记录》表的"项目"、"征询表编号"、"部门"、"被征询人"和《意见征询表》表的"编号"、"项目"、"被征询部门"和"被征询人"和预计"收回日期"项;发放时填写好送达人姓名和送达日期，并请被征询部门签收及注明签收日期。

5.2公司主张发放《意见征询表》时，及时请被征询人对我司物业工作给予评价和提出具体意见，由征询人填写好后请被征询人签名确认。

5.3 如因各种原因被征询人不能及时提供意见或签收时，被征询人或部门在签收表格时要提醒具体收回日期，一般不超过3个工作日后收回。

5.4收回《意见征询表》时，收表人负责审核记录是否有项缺，无误后连同填写好《意见征询结果跟进记录》表一并递项目物业负责人审阅，一般情况下《意见征询表》发放人、收回人和《意见征询结果跟进记录》的"被征询人反馈意见"栏的填写人为同一人，便于跟踪和准确的填写被征询人所反馈意见。

5.5对于评价为"一般"或以下，但被征询人又未提出具体意见的征询表，回收人应主动联系被征询人，了解不满意的原由并在征询表上做好记录。

5.6 项目物业负责人根据收回《意见征询表》填写结果，批示相关意见并组织跟进处理。

5.7 项目物业行政人员负责收回《意见征询表》的统计工作，填写好《意见征询表统计结果》后递项目物业负责人审阅。

5.8 项目物业负责人确定《意见征询表》跟进责任人，由跟进责任人督促相关部门按项目物业负责人的批示和被征询人所反馈的意见跟进处理，跟进处理结束后回复跟进责任人。跟进责任人根据各部门回复情况填写《意见征询结果跟进记录》的"跟进处理情况"栏，并在回访时回复被征询人。

5.9 回访形式分面谈交流回访和电话回访两种形式，回访后将《意见征询结果跟进记录》递项目物业负责人批示。

5.10所有《意见征询表》收回后都应填写《意见征询结果跟进记录》跟进征询结果。

5.11 每月25日前，项目物业行政人员负责收集齐《意见征询结果跟进记录》，汇同《意见征询表》和《意见征询表统计结果》复印件递总公司品质部。

5.12品质部在收到《意见征询表》、《意见征询结果跟进记录》和《意见征询表统计结果》

后，对收到记录进行审核，对于未达公司要求的给出意见。5.13品质部负责对被征询项目进行电话回访，了解对所提意见跟进处理情况是否满意，回访率不应低于25%。

5.14每月28日前，将《意见征询结果跟进记录》递公司总经理审阅，并附《意见征询表》和《意见征询表统计结果》。

5.15每月28日前，填写好《项目意见征询报告》递物业公司总经理批示。经批示后递集团总裁审阅，并附《意见征询表统计结果》。

6.0记录文件管理及存档

6.1《意见征询表发放记录》由征询单位存档。

6.2《意见征询表》经品质部审核和公司总经理审阅后返回征询单位存档。

6.3《意见征询结果统计表》原件由意见征询单位存档，并复印送品质部备案。

6.4《意见征询结果跟进记录》经品质部审核和公司总经理审阅后返回征询单位存档。

6.5《项目意见征询报告》经公司总经理批示，集团总裁审阅后由品质部存档。

7.0相关支持文件

7.1《顾客满意的监视和测量控制程序》

7.2《服务质量的监视和测量控制程序》

7.3《意见征询工作流程图》

8.0相关质量记录

8.1意见征询表发放记录wy/qr-wy-011

8.2意见征询表wy/qr-wy-012

8.3意见征询结果统计表wy/qr-wy-013

8.4意见征询结果跟进记录wy/qr-wy-014

8.5项目意见征询报告wy/qr-wy-015

某物业项目意见征询管理规定：物业项目装修

物业项目装修管理规定14

1、写字楼装修管理规定

1.职责范围:

1.1物业管理处综合组主管负责办理装修申请手续，核收应缴费用，并对装修过程进行监督，在装修完成后会同工程组主管进行装修验收。

1.2工程组负责对水电线路、设施、消防设备进行监督、检查。

1.3安保组负责装修施工中的治安巡逻、监督和报告。

2.工作程序:

2.1在业主办理入住手续的同时，综合组主管向业主发放《业主装修守则》和《房屋装修申请表》，并提醒业主在装修开工前一周向物业管理处提交;

a详细填写《房屋装修申请表》;

b完整的装修设计方案;

c装修施工单位的施工资质;

2.2管理处须在接到上述材料后一周内，对业主的装修方案审核完毕。若装修方案必须修改，则业主重新递交的方案仍按原规定程序进行;

2.3在管理处对装修方案审核批准后，应通知业主和装修施工负责人在装修开工前一起到物业管理处办理《装修许可证》和《装修人员出入证》，并按有关规定缴纳装修押金、管理费及电梯使用费;

2.4在装修开始前，工程组应上门向施工单位说明水电线路、消防设备、电器设施等详细位置、防护措施、注意事项，并向施工单位提供有关图纸;

2.5装修期间，安保组巡逻人员应每天去施工现场对装修工作进行检查监督，并将处理结果填写在《安保交接班记录》中，对不符和规定的行为及时予以制止、纠正;

2.6装修完成后，综合组会同工程组上门检查验收，并填写《装修验收表》，若没有违反《业主装修守则》或擅自更改装修方案及破坏有关线路、设施、设备，则退还全部装修押金。

3.质量记录:

3.1《房屋装修申请表》c7.5.1-5.9-a

3.2《装修验收表》c7.5.1-5.10-a

2、住宅小区装修管理规定

1.1管理处综合组主管负责办理装修申请手续，核收应缴费用;

1.2工程组负责对水电线路、设施、消防设备进行检查，并对装修过程进行监督;在装修完成后会同工程组主管进行装修验收;

1.3安保组负责装修施工中的治安巡逻、监督和报告.

2.1在业主办理入住手续时，管理处综合组主管按照《收费管理办法》收缴相关费用及押金，并办理装修人员出入证，做好《装修人员办、退证记录》。

2.2装修期间，管理处工程组人员应每天去施工现场对装修工作进行检查监督，对不符合规定的行为及时予以制止、纠正，并负责对纠正效果的验证、记录，发现问题及时做好《装修检查记录》。

2.3安保组人员每日对装修现场进行巡查，发现问题及时记录在《安保交接班记录》中。

2.4装修完成后，管理处工程组主管会同维修中心人员上门检查验收，若没有违反双方所签协议及合同，管理处综合组人员退还全部装修押金，并做好《装修保证金收、退记录》。

3.室内装修管理规定:

3.1业主及装修施工队必须按《物业管理合约》、《住户装潢协议书》、《装潢施工安全保证责任书》操作。

3.2施工时间上午7:00-11:30，下午2:00-9:00。

3.3装修人员进入小区必须出示"装修出入证"。

3.4装修人员必须文明施工，安全用电。不得将水泥沙浆、油漆、橡胶水倒入地漏、马桶、水池内。

3.5建筑垃圾必须袋装化及时清出楼内，堆放在指定地点，做到定时清运，不准放在走廊及公共部位.

4.质量记录:

4.1《房屋装修申请表》 c7.5.1-5.11-a

4.2《装修验收表》 c7.5.1-5.12-a

4.3《装修检查记录》 c7.5.1-5.13-a

4.4《装修保证金收、退记录》 c7.5.1-5.14-a

4.5《装修人员办、退证记录》 c7.5.1-5.15-a

某物业项目意见征询管理规定：a物业项目监视和测量设备

1.0目的

为保证**物业的监视和测量设备的有效管理，特制定本管理规定。

2.0适用范围

本管理规定适用于:**物业项目监视和测量设备的管理。

3.0管理职责

物业服务中心工程部主管负责安排专人具体操作，物业经理负责监督管理。

4.0监视和测量设备

4.1物业的监视和测量设备种类

p-压力设备如:国家特种设备规定年检的压力表等，如消防总压力表;

s-测量设备如:万用表、钳流表、兆欧表、点温计、风速仪、游标卡尺等。

若有计算机软件用于监视和测量的，在初次使用前，对其预期用途的能力进行确认，并在必要时重新确认，保持计算机软件数据有关记录。

4.2物业的监视和测量设备识标编号

监视和测量设备的编号方式:*(类别)-***(顺序号)

4.3物业的监视和测量设备检测

监视和测量设备按国家相关标准及校准检测周期规定进行校准或检测，定期检测结果应在《监视和测量设备校准记录汇总表》和《监视和测量设备履历卡》中登记，检测凭证同时存档保存。

6.0相关记录

6.1监视和测量设备校准记录汇总表

6.2监视和测量设备履历卡

某物业项目意见征询管理规定：物业项目管理处工作服

项目管理处工作服管理规定

一、新工作服:凡新到岗人员均发放两套工作服，工作满两年后，可更换新工作服。

二、不得在上班时间以外着工作服，不得将工作服转借给其他人。

三、如因工作原因造成工作服损坏，需由当事人写明损坏原因，书面报告管理处主任，经管理处主任同意后方可更换。

四、非因工作原因造成的工作服损坏，由当事人自行承担购买工作服的费用。

五、冬、夏之交需更换工作服时，需由领用人将工作服清洗干净交还管理处后，由管理处统一发放。

六、如员工办理离/辞手续时，需将工作服洗净后交回管理处，并作为离/辞人员完善手续之一。

某物业项目意见征询管理规定：物业项目交通车辆

物业项目交通和车辆管理规定1范围本标准规定了对进入管理区域内的各种机动、非机动车辆的行驶、限制、停放、收费看护及事故处理的活动。

适用于管中心的车辆管理。

2编制依据/引用文件2.1中华人民共和国道路交通法2.2 礼仪手册3术语3.1车辆管理:对进入管辖区域内的各种机动、非机动车辆的限制、停放、看护、收费及事故处理的活动。

4交通管理

4.1管理原则

4.1.1依法办事原则严格执行交通法规，维护良好交通秩序，有效保证交通安全与道路畅通。

4.1.2规范管理原则应按交通管理的正规指挥方式指挥，按交通设施标志规范车辆停放与行驶。

4.1.3文明服务原则执勤人员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，应礼貌待人、文明服务，礼仪规范符合《礼仪手册》中的要求。

4.1.4讲求时效原则执勤时出现交通事故或遇到求助时，应快速反应，果断处置，符合相应的紧急情况处置预案时限的规定。

4.2车辆行驶管理

4.2.1 安管员应监督进入辖区的车辆减速慢行，时速不超过5公里/小时，禁止鸣笛，指挥靠右行驶，按指定位置停放。

4.2.2 安管员应留意进入辖区的一切车辆，对载有易燃、易爆等危险品的车辆、营运或超载摩托车禁止进入辖区。

4.2.3 安管员应严密注视车辆情况和驾驶员行为，发现酗酒者及时劝阻，避免交通事故。

4.2.4 对进出管理区域的车辆应进行指挥疏导，防止出现交通堵塞和临时停滞的现象。

4.2.5 应引导行人、自行车靠右行驶，避免挤占道路，确保安全。

5车辆管理

5.1管理范围与停放方式:物管中心按规定对各类车辆的停放进行管理，收费方式见表1表1车辆种类/停放方式/收费方式/收费标准业户的机动车/固定车位，长期停放/定期收费/根据有关服务收费管理办法访客的机动车/不固定车位，临时停放/即时收费/根据有关服务收费管理办法出入辖区的出租车/迅速出入，不停留;

不收费出入辖区的运输车/辆指定位置，临时停放/即时收费/根据有关服务收费管理办法业户的非机动车/有人值守存车处，长期存放/定期收费无人看守存车处，长期/临时停放不收费访客的非机动车/指定位置，临时停放;

不收费

5.2机动车辆管理

5.2.1 固定车位申请与登记

5.2.

1.1业户持有效证件到开发商/物管中心办理停车证/卡，车辆管理部门对长期停放车辆登记车主姓名、联系方式、驾驶证号、行驶证号、车型、车牌号、停车证号、投保情况等相关信息，填写《车辆登记表》(表380-30)并保存相关证件的复印件存档备案。

5.2.2 车辆进出管理

5.2.2.1 所有进出辖区的车辆均应登记车号和进出时间。

登记可以刷卡、电子摄像、填写《车辆出入登记表》(表380-31)的方式进行。

5.2.2.2 固定停放车辆进场时应验证，凭有效凭证进/出场。

5.2.2.3 临时车辆进场发放计时收费停车凭证，出场收卡/单，计时收费，并提供收费凭证。

5.2.2.4 无进出凭证的车辆出车时，应验明身份，登记并经车主签名后放行(适用时)。

在不能确认是车主本人的情况下不得放行，及时报告当值领班处理。

若车主丢失ic卡，应及时到物管中心办理相关手续。

5.2.2.5 正在执行紧急任务的特种车辆如救火车、救护车可直接放行，但应记录出入时间、车号，通知巡逻哨跟踪服务，信息及时反馈门岗，并作好相关记录。

5.2.3 车辆停放管理

5.2.3.1 停车场管理人员应注意核对固定车辆停放位置，引导临时车辆停放指定位置，及时提醒车主车内不得存放贵重物品及危险物品。

5.2.3.2 车辆管理员应定时对停车场巡视检查，填写《安全巡视记录表》(380-5)表格，检查车辆外观、车窗及门的锁闭情况、有无异常泄漏情况，场内有无闲杂人等，发现异常及时上报，并与车主联系确认。

5.2.3.3 车辆管理员在巡视中应及时制止在车场内洗车、修车、乱占车位、逆行、堵塞通道及出入口等现象。

5.2.4 停车收费管理

5.2.4.1 应明示并执行当地交管部门核准的停车收费标准，准确计时，正当收费。

5.2.4.2 收费人员，对定额发票、备用金和所收款项应按票据和现金管理规定执行领用登记，交接签名，当面点清，如数上交制度。

5.2.4.3 收费时应使用文明用语，礼貌问好，唱收唱付。

收费后应提供收费凭证。

5.2.4.4 收费人员应廉洁自律，相互监督，不得借工作之便私吞钱款，少给或不给发票。

一经查实，按贪污论处，必要时追究其法律责任。

5.3非机动车辆管理

5.3.1 物管中心可设立固定停放点，以便集中停放，有利于巡视和看管。

5.3.2 对停车点应作为重点区域进行安全巡视。

5.4交通/停车场设施管理

5.4.1辖区内应按交通管理部门的统一要求和道路的实际情况设置必要的交通设施和交通标志牌，如挡车栏杆、智能化收费系统、车位锁，禁止停车标志、禁止鸣笛标志、行驶标志、减速线、停车线、让行线等。

5.4.2主管部门应对各类交通设施、交通标志牌进行经常性的巡视检查和维护保养，确保完好、清晰，能有效发挥其功能和指示作用。

5.4.3发现交通设施、标志损坏时应及时报修，并调查原因。

因人为过失造成的损坏应及时报告主管部门，定损定责，要求赔偿。

5.5事故处理

5.5.1事故类型与处理原则(见表1)表1事故类型/定义/严重程度/处理原则车物损坏/因交通意外造成的车辆、交通设施、公共设施损坏事故。

严重:损失金额1000元以上，影响系统正常运行的;

一般:严重之外的。

由肇事方/责任方赔偿直接和间接损失。

赔偿直接经济损失。

车损人伤/因交通意外造成车辆损坏、人员受伤的事故。

一般:3人以下轻伤;

严重:1人以上重伤。

救援、按当事人意愿报案。

救援、报案。

车损人亡因/交通意外造成车辆损伤、人员死亡的事故。

恶性:1人死亡，3人重伤/1人以上死亡。

组织救援、同时报案。

5.5.2如发生车辆撞损管理区域公共设备设施的事故，及时上报当值领班，要求肇事车主照价赔偿，如无法解决可通过交警处理。

5.5.3如发生车辆间碰撞事故，车辆管理员应留住肇事者直至事故处理完毕，处理方式可由双方协调解决或报交警处理。

5.5.4出现意外交通事故按相应的应急预案执行。

5.5.5 如发生车辆冲闸，及时记清车辆颜色、车牌号和车辆逃窜方向，立即汇报上级和报警处理。

6记录

6.1 《车辆登记表》(表380-30)

6.2《车辆出入登记表》(表380-31)

6.3《安全巡视记录表》(380-5)

某物业项目意见征询管理规定：物业项目二次装修

(三)

一、目的规范二次装修管理，确保二次装修安全。

二、适用范围适用于嘉园管理处维修值班人员的值班管理。

三、职责

1、工程部、安管部人员严格执行二次装修管理规定。

2、工程部主管负责监督、检查。

四、工作流程

1、所有业主/用户进行内部装修必须接受物业管理公司统一管理。

2、在装修工作开展前，要求装修公司签订《治安消防安全责任书》、《装修承诺书》(见二次装修手册);3、业主/用户在装修工程开始之前，须向客户服务中心提交下述文件，并同时将装修图纸交于业主/用户服务中心，由客服中心转交给工程维修部审核;

4、消防部门及其它有关政府部门对于施工单位资质、装修图纸及装修材料审核之批准文件;

5、缴费收据(如管理费、押金等)

6、所有施工人员的身份证复印件、暂住证、务工证、1寸照2张;

7、图纸要求清晰但不限以下资料:i、室内平面图:1.室内间隔或加建墙的高度;2.保险柜或重型装置的重量及尺寸;3.提升地面工程及地下电力、电脑布线状况;

ii、天花平面图:1.天花、龙骨吊顶施工图;2.照明灯盘位置;3.原吊顶内设备的更改或增加;4.原吊顶消防喷淋头或烟感器更改位置;

iii、电力分布图1.总配电图、分区配电盘的位置、类别及功能;2.总配线图具体详细技术资料;

iv、空调分布图:1.风机盘管位置;2.空调温度控制器位置及分配;

8、业主/用户提交的装修图纸不得与国家有关设计规范相抵触;

不得对原机电设施作重大改变;

不得增加或减少原机电设施的任何功能;

不得改变电梯大堂、公共走道、卫生间等公共部分之任何设计。

9、不得在公共部分(包括公共走廊墙壁和各单位玻璃门内外)张贴或设置任何印刷物和标志物。

10、业主/用户在装修时不得擅自改变房屋的柱、梁、板、承重墙、屋面防水隔热层等，地面装饰请不要用瓷砖、大理石以及其它超重材料，地面装饰材料厚度不超过20毫米;

11、不得使用对结构荷载造成影响的装修材料;

不得对地面和墙面造成损坏;

不得增加诸如卫生间、淋浴之类的设施;

不得采用未经消防部门认可的易燃性装修材料;

不得采用影响小区内部整体风格的装修材料，否则，cpm有权提出修改或不予批准。

12、装修图纸经批准后，所有工程须依据已批准的图纸施工，如发生变化，需经书面批准;

擅自施工者，有权终止其施工，并追究其经济和法律责任。

13、装修人员只能使用货梯或消防通道，所有沉重物件搬入小区须事先得到小区结构工程师的书面同意。

装修人员对公共地方(如小区天花、地板、墙壁、电梯等)不得造成任何损坏，任何因此而引起的损坏由cpm统一修缮，修缮费用从装修押金中扣除。

14、对涉及空调、消防、电力、给排水、弱电等系统设施以及cpm认为的特别工程的施工，业主/用户须雇用cpm指定的施工单位。

15、所有材料、设备、工具及废物等须放置在装修单位范围内，不得占用任何公共区域，所有垃圾、碎片等杂物必须在规定的时间搬运，施工区域任何时候须集团公司限在装修单位内。

16、所有装修材料进入小区以及所有废料搬出小区均须在管理人员在场的情况下进行。

17、装修单位施工人员的管理见“装修单位工作人员管理规定”。

18、施工单位须缴纳本守则“装修收费标准”规定的装修管理费用，并应上相关施工保险。

19、为确保小区安全，在整个施工过程中，装修单位须在其装修单位内每100平方米备有不少于两个手提灭火器。

20、小区禁止吸烟、赌博、不道德和违法行为，禁止使用放声设备。

21、装修时间晚18:00-早7:30为无噪音无气味施工;

早8:00-晚18:00允许有噪音气味施工。

晚18:00-次日8:00施工须填写装修加班申请表报工程维修部批准后方可实施。

办公区需在非工作时间或节假日施工。

22、凡施工过程中临时用水、用电等配合供给工作，均由工程维修部负责。

用水、用电位置由工程维修部指定。

用电不得超过原设计标准。

23、施工中需使用危险材料时，必须按工程维修部规定位置堆放，无施工情况下危险材料不得置放于小区装修单元内。

24、每日工作结束后，将废料、垃圾等清理袋装到指定位置并清洁好清运路线，当日必须运走。

清理时要把废料作封闭处理，确保不会发生恶臭、泄漏污水、尘土飞扬和沙土满地等现象。

25、利用排气扇，尽量把施工区域做成负压区，防止施工时产生的气味和尘土影响公共区域和其他业主/用户。

26、施工期间发生危险情况时，在情况许可下，施工人员应主动抢救险情，并听从管理人员指挥，直到情况处理完毕为止。

以上各项如果业主/用户已经认可并办理了相关手续后，经客户服务中心批准，业主/用户方可进行装修。

某物业项目意见征询管理规定：物业项目空置房

物业项目空置房管理规定(七)

1.空置房由事务员进行日常管理。

2.管理员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。

3.对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂;在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。

4.参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及进关闭电源。

5.事务员每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。对于精装修的房屋保洁部位应视情况定期对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。

6.事务员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向主任汇报。

某物业项目意见征询管理规定：物业项目消防中心钥匙

物业项目消防中心钥匙管理规定(五)

为规范消防中心的钥匙管理，确保在日常工作中及时有效使用，预防在使用过程中丢失或损坏，特制定本规定。

一、钥匙借用

1、所有钥匙借用，均须填写《消防中心钥匙借用申请单》，经借用部门负责人与管理处负责人签字批准后(如无法及时签字，可通过电话批准)，并在《钥匙使用登记表》中登记后方可外借。无特殊情况钥匙禁止借给非本公司人员使用。

2、所有钥匙不得用于与工作无关的其它任何活动。

3、乒乓球室、健身房门钥匙使用时，借用人在《钥匙使用登记表》中登记后即可使用，

二、钥匙归还

1、钥匙借用后，必须当天归还，逾期不还者按公司相应处罚制度执行。

2、每班值班员交接班时，应将当值时的钥匙使用情况移交下一班值班员，并认真检查借用的钥匙的登记记录。

3、损坏或丢失钥匙者，除照价赔偿外，并按公司处罚制度执行。

三、钥匙更换

楼层房门钥匙经工程组维修更换后，应将新钥匙交给消防中心存放，值班员做好新钥匙标识及移交签收工作。

四、钥匙的检查与维护

1、消防中心每日早班值班员应检查钥匙存放情况，确保钥匙无丢失、无损坏。

2、借用或归还钥匙时，值班员应检查钥匙有无损坏，如有损坏时应及时通知工程人员维修或更换。

3、紧急备用钥匙(如消防桩、消防梯等)，由消防班长组织每月开启检查一次，每三个月上一次油进行养护。

五、记录

《消防中心钥匙借用申请单》

某物业项目意见征询管理规定：物业项目消防

物业项目消防管理规定

1范围

本标准规定了消防管理的工作内容和要求，适用于zz湾物管中心对消防安全的管理。

1编制依据/引用文件

1.1中华人民共和国消防法

1.2安全生产管理规定

1.3防火"三级"安全检查规定

2管理内容与要求

2.1总则

2.1.1物管中心的消防安全管理工作应依据《中华人民共和国消防法》、《合肥市防火安全工作管理规定》和有关消防法规进行。

2.1.2消防安全管理贯彻"预防为主，防消结合"的方针，本着自防自救的原则，实行严格管理，科学管理，依法管理。

2.1.3公司全体员工(包括临时工、实习生、临时人员)必须遵守本规定。

2.2消防组织

2.2.1物管中心建立防火安全委员会，物管中心负责人为防火安全委员会负责人，负责组织和领导物管中心的消防安全工作。

2.2.2根据"谁主管，谁负责"的原则，物管中心负责人为物管中心防火负责人，设置相应数量的义务消防员，安全管理部门负责组织义务消防队的培训和演练。

2.2.3消防组织的调整

2.2.3.1物管中心各部位防火负责人和义务消防队员如发生人事调动或离职应及时调整补充，并备案以便核查。

2.3逐级防火责任制

2.3.1防火安全委员会职责

a)认真贯彻落实有关消防法规，把消防工作纳入议事日程，做到与经营服务工作同计划、同布置、同检查、同总结、同评比。

b)负责消防制度的建立和落实。

c)定期召开安全会议，布置消防工作，组织消防安全检查，研究解决重大火险隐患和各种不安全因素。

d)组织和领导义务消防队的培训和演练以及员工的消防安全教育。

e)发生火灾时负责指挥员工进行扑救，追查火灾原因，对有关责任者进行处理。

2.3.2各部门防火负责人职责

a)认真贯彻国家及物管中心的有关消防安全的法规和安全管理规定，将防火工作列入本部门日常管理的议事日程。

b)根据防火委员会的要求，监督本部门防火安全制度的落实和执行情况。

c)组织领导本部门义务消防队，定期进行全员的消防安全教育。

d)定期对本部门及各岗位进行防火安全自查，主持研究整改火险隐患，改善消防安全条件，及时处理本部门的火情、火灾事故，对造成事故的个人或班组提出处理意见并上报防火安全委员会。

e)指定本部门的责任范围内各区域的防火责任人。

2.3.3员工职责

a)认真学习公司/物管中心消防管理规定，遵守本岗位的防火安全措施及操作规程，发现不安全因素和隐患及时报告和处理。

b)认真学习消防法规和防火灭火知识，做到会报警，会使用现有的消防器材及设备，会扑救一般性初期火灾。

c)自觉维护消防设施、设备，不随意挪动和损坏消防器材。

d)一旦发生火灾要及时报警，并积极参加扑救。

2.3.4义务消防队员职责

a)模范遵守公司/物管中心各项消防制度，协助部门防火负责人做好日常的防火工作。

b)努力学习防火、灭火知识，积极参加各类消防培训，做到知任务、知灭火知识，会报警、会疏散自救、会协助救援。

c)有权制止任何违反消防制度的行为，对火险隐患要积极整改并报安全管理部门。

2.3.5安全管理部门消防组织职责

a)协助防火安全委员会认真执行相关法规和有关规定，贯彻"预防为主、防消结合"的方针，依靠领导发动群众，做到全员防范。

b)健全各级消防组织，完善逐级防火责任制及各项防火措施和应急预案。

c)经常检查各部门、区域执行防火安全制度和落实安全防火措施的情况，定期向防火安全委员会汇报工作。

d)结合重大节日活动，会同有关部门定期进行防火安全检查，发现火险隐患，督促有关部门及时清除，对重大火险隐患要及时报告防火安全委员会解决。

e)协同各部门安排对员工的防火安全教育，义务消防队的培训，演习及管理工作。

f)负责在管物业的所有灭火器材的管理，定期检查，保持器材的良好状态。

g)一旦发生火灾，积极组织人员扑救，负责保护火灾现场，协助公安消防部门查清火灾事故，提出处理意见。

2.4动用明火管理

2.4.1在管物业任何部位动用电、气焊、喷灯等明火，必须经部门经理同意，报安全管理部门批准，领取动火证后方可作业。

2.4.2安全管理部门负责审核、管理和签发动火证工作。

2.4.3安全管理部门在审核动火申请的同时，必须到现场勘察，确认一切措施齐全后方可发出动火证。

2.4.4凡发现私自动火作业的，除责成其停止作业，补办动火作业手续。

2.4.5动火作业必须做到"七不、四要、一清"。

2.4.5.1"七不"--动火前:

a)防火、灭火设施不落实不动火;

b)周围的易燃杂物未清除不动火;

c)附近有难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火;

d)凡盛装过油类等易燃的容器，未经洗刷干净、排尽残有油质的不动火;

e)凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不动火;

f)在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护的不动火;

g)未配备相应灭火器材的不动火。

2.4.5.2 "四要"--动火中:

a)要指定现场安全负责人;

b)现场安全负责人和动火人员发现不安全苗头时，要立即停动止火;

c)发生火灾燃炸事故时，要及时处理;

d)动火人员要严格执行安全操作规程。

2.4.5.3"一清"--动火后，应彻底清理现场火种，然后才离开现场。

2.4.6各部门/场所/区域不得使用电热器具(电炉、电熨斗、电褥、电热杯等)，特殊情况下，需经安全管理部门同意，并办理手续后方可使用。

2.5吸烟管理规定

2.5.1全体员工在管理区域内严禁吸烟。

2.5.2保洁人员及各部门巡视人员，须认真检查为客户提供的烟灰筒、垃

圾桶，发现有丢落在地面上的烟头和火柴棒要及时清理，认真检查是否有未熄灭的烟头，消除隐患。

2.5.3物管中心全体员工如发现有人员在禁止吸烟区域吸烟时，需礼貌劝说、制止。对在各自工作区域内发现的烟头等要及时清理。

2.6消防设施、设备管理规定

2.6.1公司和在管物业各区域内安装配置的各类消防设施、设备及器材，必须保持完好灵敏状态，任何人不得无故拆损、破坏、挪作它用。

2.6.2各种消防管道的修理或停水、自动报警和消防设备的维修、调试须事先报安全管理部门，经批准后，方可作业。

2.6.3各种消防安全通道必须保持畅通，任何人不得破坏和堵塞。

2.6.4安全管理部门对所有消防器材负责定期组织检查、更换，并联系检修，对消防器材的配备和变动情况要登记备案。

2.6.5各部门、各岗位对自己工作范围内的消防设备、器材有责任配合安全管理部进行维护，发现问题及时汇报。

2.7防火检查

2.7.1公司/物管中心实行防火"三级"检查制度，即:

一级:岗位/班组每日结合工作进行防火自查;

二级:各部门每周组织一次部门防火安全检查;

三级:物管中心防火安全委员会每月组织一次防火安全检查。

防火检查按《防火"三级"安全检查规定》的要求执行。

2.7.2物管中心安全管理部门在组织专项检查时，被检部门须派员参加，并主动提供情况和资料，检查完后，被检部门负责人在检查记录上签字。

2.8火险隐患的整改

2.8.1对消防机关和上级部门发出的火险隐患通知书或是自查出的隐患做到"三定":

a)定隐患性质，如重大隐患、一般隐患、不安全问题、不安全因素;

b)定整改负责人，依据"谁主管，谁负责"的原则，落实整改负责人;

c)定整改时限，根据隐患因素定出解决所需最短时间。

2.8.2整改责任人严格按照消防部门提出的要求解决隐患，做到班组能解决的不交部门;部门能解决的不交物管中心;物管中心能解决的不交公司领导。

2.8.3隐患整改完成后，报政府消防主管部门或公司/物管中心安全管理部门验收。

2.9火警火灾事故的处理

2.9.1为了在火灾紧急情况下能做出快速反应，所有员工必须熟知火灾情况下自己的任务和职责，并严格执行。

2.9.2任何部门发生火灾及不安全事故，必须及时报物管中心防火安全委员会和公司领导。

2.10消防例会制度

2.10.1物管中心防火安全委员每月应召开消防例会，传达上级有关消防工作文件或指示精神，汇报本月消防工作，安排下月消防计划，讨论、修改、完善消防措施。必要时可临时增加会议。

2.10.2各部门防火负责人须准时参加，有特殊情况要提前请假，经同意后指派代表参加。

2.10.3各部门每月召开消防例会，研究布置本部门的消防工作，并将书面报告报物管中心安全委员会和公司领导备案。

某物业项目意见征询管理规定：物业项目管理处客户投诉处理规定

项目管理处客户投诉处理规定

1.0目的

通过礼貌、热情、周到、主动、高效地为客户服务，满腔热情地倾听业主的意愿和要求，从而进一步获得业主对公司服务的满意度。

2.0适用范围

本程序适用于公司下属各项目管理处客户投诉回访的处理。

3.0主要职责

3.1质量管理部要定期开启投诉箱，对客户的投诉要及时整理并做出处理意见，物业项目管理处对投诉内容进行分析和处理。

3.2值班人员要对投诉电话及来访的客户作详细的纪录，并及时向物业项目管理处经理汇报。

4.0程序要点

4.1受理投诉的方式和方法

4.1.1每个物业项目管理处设投诉信箱一个，由质量管理部掌管信箱的锁钥，每周到项目管理处开启投诉箱。

4.1.2每个物业项目管理安排24小时值班人员，当有客户前来投诉或提供信息时要热情接待，将客户的投诉详细填写在《值班记录本》，具体按《客户服务组管理工作手册》执行。

4.1.3公司应向客户公布投诉电话、投诉时间，公司运作部、每个物业项目管理处均应保证有一部电话。如有电话投诉，声音要和蔼地倾听客户的投诉。

4.1.4物业项目管理处不定期召开客户座谈会，将物业公司的服务宗旨向用户宣传，同时征求客户对管理方面的意见。

4.2将所投诉的问题分类

4.2.1质量管理部将投诉箱打开后，根据投诉情况整理归类填入《客户投诉记录表》上向领导汇报，转交运作部将投诉的问题要及时分类，根据问题严重程度分三类:

一类:一般投诉，需立即责令相关责任单位处理。

二类:较重投诉，需立案并组织相关单位调查、处理。

三类:严重投诉，需立案并报公司领导组织调查、处理。

对二类、三类投诉，均由物业项目管理处填制《纠正和预防措施报告》进行立案，并报运作部经理。

4.2.2属于工程维修的问题，运作部经理要组织工程处进行分类。

4.3分析投诉的原因

4.3.1接到投诉和见到投诉信后，要及时召开各有关部门和各物业项目部门主管会议，将投诉问题进行分析，并着手进行调查。

4.3.2投诉要将投诉内容归纳的调查结果记录在《纠正和预防措施报告》中。

4.4对投诉的处理方法

4.4.1对事实真相经调查和分析后，作出处理意见，并请示主管领导。经批准后立即对当事者进行处理并召开会议，告诫大家，加强全体员工工作的责任心。

4.4.2接到投诉电话立即处理问题，如工程问题立即通知水电工进行处理，并填写《紧急情况处理记录单》。

4.4.3如投诉房屋质量问题，立即向项目经理汇报，填写《房屋维修养护任务单》，并督促房屋开发过承建商，进行整改。

4.5对投诉后的跟踪与检查

4.5.1从接受投诉处理，物业项目管理处要派人跟踪检查，要及时对投诉记录进行检查，并征求意见。

4.5.2物业项目管理处对管理处对管理过程要进行跟踪，防治所投诉的问题再发生。

5.0记录

5.1《值班记录本》mps-yw2-02

5.2《紧急情况处理记录单》mps-yw2-03

5.3《客户投诉记录表》mps-yw2-04

5.4《纠正和预防措施报告》mps-z2-12

5.5《房屋维修养护任务单》mps-yw2-07