| 制定目的 | 小区里常有投诉报修没人管，环境脏乱，保安松懈，业主闹意见。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客户服务中心主管一个人管的事儿。 | ||
| 职责分工 | 主管自己定计划、盯落实、查问题；员工听安排、做事情、被考核。 | ||
| 管理要求 | 每天看客服接不接待、保安巡不巡逻、卫生干不干净；投诉报修必须跟到底、回访完才算数。 | ||
| 监督与检查 | 领导会抽查，查到没做到就提醒，再犯要谈话；每月绩效打分看这些事做没做，做得差扣分；主管自己也要记台账，留痕迹。 | ||
小区物业客户服务中心主管职责
1.全面负责管理处客户事务处理、社区文化管理、环境管理、保安管理、资料管理等工作的计划、组织、协调与落实;
2.制定本部门的工作计划，并监督落实;指导本部门员工开展工作;对本部门员工进行绩效考核;
3.及时检查和监督客服接待、保安管理、环境管理工作开展情况;
4.落实处理客户投诉和报修进行跟进和回访;
5.协助维系与业主委员会的正常关系
6.负责建立客户信息库，并组织维系与重点客户的关系。
| 编制目的 | 让前台和助理接待住户访客时有统一做法，不冷落人，不让住户等太久，电话不响太久。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务部前台文员、物业助理、来访住户和访客。 | ||
| 职责分工 | 前台文员先迎人接电话，物业助理负责报修和查资料，主管偶尔看看做得对不对。 | ||
| 操作流程 | 起身笑脸迎人、主动问好、引见人员、查资料说稍等、久等要道歉、离别说再见、电话三响内接。 | ||
| 执行标准 | 笑脸要真一点，说话声音清楚，查资料最多五分钟，电话先说“您好”加部门名，记录用〈住户投诉意见登记表〉，通话完等对方先挂。 | ||
物业客户服务部接待规程
1.如有业户到客户服务部办公室时，前台文员应起身“笑脸”相迎，应住动打招呼:“先生/小姐您好”，“我能为你做什么”
2.住户需要报修时，前台文员应将住户引见给物业助理，由物业助理进行接待。客户服务部助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”
3.住户到管理中心主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。
| 制定目的 | 怕经理主任们做事不靠谱，工作拖拉出错，客户投诉多，公司形象受损，想让大家盯紧活儿，别掉链子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 经理、大厦主任、资深管理员、信报员、联络员、内勤、巡楼、接待处、货物出入、电话接线员，管日常指令、协调、巡查、派发、记录、接待这些事。 | ||
| 职责分工 | 上级主管每月28号打分，部门负责人盯着执行，人事部汇总结果，经理抽查落实情况，大家互相提醒别漏项。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱下指令、不准推活儿、不准漏查设施、不准错派邮件、不准对客不礼貌、不准资料混乱、不准擅自离岗、不准弄虚作假。 | ||
| 检查与监督 | 每月28号评分，90分以上算优秀，70分以下要谈话，60分以下警告，连续三个月低分就取消升级资格，月底前交结果，没交的扣分。 | ||
一.经理考核标准
1.未能贯彻公司工作意图，延误工作的，扣15分/次。
2.执行领导的工作指令，不负责工作的，扣10分/次。
3.未作调查，错误发出指令，造成负面影响的，扣10分/次。
4.未能协调部门内部员工形成良好的合作关系的，扣10分/次。
5.未能主动计划和完善部门之日常管理事务的，扣10分/次。
6.员工培训考核、仪容礼貌、工作质量和纪律监察不力的，扣10分/次。
7.重大事故或重大投诉处理不当，或对客不礼貌的，扣10分/次。
| 制定目的 | 怕装修乱来，影响邻居、损坏房子、出安全问题。让大家按规矩装，保护公共设施，减少投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 业主和装修队。管怎么装、材料怎么运、垃圾怎么扔、水电消防咋弄。 | ||
| 职责分工 | 综合组主管收表收钱办证；工程组查线路设备、现场盯施工；安保组天天巡逻看有没有乱来。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱倒油漆水泥进下水道；不准在非规定时间施工；没出入证不能进小区；不能破坏消防和电路。 | ||
| 检查与监督 | 开工前交齐材料等审核，一周内批完；每天有人检查，记录在本子上；不听劝就停工；验收合格才退押金；没做到就扣钱或不给验收。 | ||
物业项目装修管理规定14
1、写字楼装修管理规定
1.职责范围:
1.1物业管理处综合组主管负责办理装修申请手续，核收应缴费用，并对装修过程进行监督，在装修完成后会同工程组主管进行装修验收。
1.2工程组负责对水电线路、设施、消防设备进行监督、检查。
1.3安保组负责装修施工中的治安巡逻、监督和报告。
| 制定目的 | 怕前台接待出错漏掉业主投诉，信件弄丢，钥匙乱放，资料外泄，影响小区安全和信任。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业项目所有客服专员前台岗位人员。 | ||
| 职责分工 | 主管盯整体，组长管当天，专员守自己台面。谁接电话谁登记，谁发单谁跟进，谁管钥匙谁负责不丢。 | ||
| 管理要求 | 投诉必须记清时间人名事由；信件当天转交；钥匙用完立刻锁柜；档案不带离前台；保密内容不跟任何人讲。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查记录本，组长抽查派工单去向。漏记一次扣分，丢钥匙要赔钱，泄密直接辞退。每月统计投诉处理率，低于95%要说明原因。 | ||
| 编制目的 | 让投诉能快点解决，不让顾客生气，让大家觉得服务好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业服务中心所有接待投诉的人和部门。 | ||
| 职责分工 | 客服中心主干这事，其他岗位要配合，主任偶尔抽查看看。 | ||
| 操作流程 | 先记下投诉内容，再转给负责部门，他们得马上处理，最后必须回访顾客。 | ||
| 执行标准 | 用《投诉记录表》《顾客投诉处理表》来填，回访要100%做到，重大问题当天报主任，不能拖过5天。 | ||
物业服务中心投诉处理规程(五)
1.0目的
规范顾客对物服中心服务质量投诉处理程序，使之能深刻及时、有效、合理的处理，使顾客满意。
2.0适用范围
适用于公司所辖各物业服务中心对顾客投诉的处理工作。
3.0职责
3.1客服中心负责顾客来函、来电、来访的投诉处理。
3.2客服中心负责顾客投诉的记录、协调和处理工作。
3.3物业服务中心各岗位人员必须积极配合客服中心对投诉处理的工作开展。
3.4客服中心负责顾客回访。
3.5物业服务中心主任负责对投诉处理情况的抽查及回访。
4.0工作程序:
4.1、物业服务中心或其他部门接待人员负责接受顾客的口头或书面投诉，并在"投诉记录表"上做好详细的记录。
4.2、根据投诉的内容，接待投诉人员应立即填写"投诉处理记录表"，及时送达给相关部门或部门主管。
| 制定目的 | 怕商场管不好，出乱子，想让物业部干活有章法，大家心里有数，客户少投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业部所有人，重点是工程、安保、客服三个处，管商场日常运转和突发事儿。 | ||
| 职责分工 | 经理带头干，三个处主管具体执行，总经理盯着看，月底一起查漏补缺。 | ||
| 禁止行为 | 不准擅自签合同，不准瞒报问题，不准推活不干，不准对客户态度差，不准开会老缺席。 | ||
| 检查与监督 | 每月初定计划，每周巡场记问题，月底开会复盘，没完成的要说明原因，连续两次拖着不改就谈话提醒，下月再盯。 | ||
岗位名称:物业管理部经理 岗位代码 所属部门:物业管理部
职系:职等职级: 直属上级:执行总经理/总经理
薪金标准 填写日期 核 准 人
岗位概要: 主要负责下属安保处、工程处、客服管理处的管理工作，有效组织协调部门各项工作开展，负责处理特别突发事件。
工作内容:
1.按公司所授予权限，向公司汇报，签批单具、文件、书信，审批各类管理、外判、劳动合同。
2.计划、组织及监督所管辖商场管理工作，以达致良好管理水平。
3.定期(如每月)向公司反映商场管理之情况，并适当提出建议。
4.执行公司之政策及指示，并按需要传达及推动至物业管理部各级。
5.协助提供、制订及修订管理政策。
6.贯彻执行国家有关物业管理的方针、政策、法令。