某物业项目机动车停车场管理规定（优选10篇）

某物业项目机动车停车场管理规定

物业项目机动车停车场管理规定

1.0目的

建立健全安全服务保障制度，更好地规范各项目停车场管理工作，避免和降低停车场管理风险，保证客户和公司的财产安全。

2.0适用范围:

本办法适用公司所属项目停车场的管理。

3.0职责

3.1公司、项目负责公司所辖项目停车场合法手续的办理工作。

3.2各项目工程人员负责停车场的本体建筑的修缮、养护工作及场内设备、设施、标志系统的日常维修、保养工作。

3.3各项目保洁人员负责停车场场内设备、设施、标志系统的清洁、消杀等工作。停车场班长负责停车场收费和安全管理。

3.4停车场班长负责每天工作的具体安排、监督和检停车场收费员负责每天现金、票据收发上交、保证不出现错误的操作程序。

3.5各项目经理和主管负责组织和实施各项目车辆管理人员的日常培训、管理工作。按公司管理规定及相关法规进行停车场的日常管理。

4.2.2车辆进入:

a)、使用智能管理系统的停车场，车主凭办理的月卡进入，临停车辆领取临时卡或票进入。

b)、车辆驶进停车场后，车场岗应迅速指引其慢行，安全停入在车位上，并仔细检查车辆情况。如发现问题，应报告车主，并在《值班交班记录表》上进行记录，由车主签字确认，同时提醒车主关好车门、车窗，将贵重的物品随身带走。

4.2.3车辆离场

a)、配置了车辆识别系统的停车场，应在车辆读卡离场时识别图像，包月停车，月卡有效启闸放行，月卡无效收取当次停车服务费后启闸放行，并请业主续费;对临时停车收取车辆停放服务费后方可启闸放行。

b)、对于未携带月卡或丢失临时卡的车主，应请车主出示行驶证、车主身份证，进行核对后，在《无卡/证车辆离场记录表》上进行登记并请车主签名确认后，予以放行。

d)、对出场车辆和驾驶员有疑问时，应立即到车挡前向司机敬礼，再有礼貌询问，并通知值班管理人员跟车主联系确定，核对驾驶证后，登记放行。如发现问题，应立即扣留车辆，通知经理到场处理，并将处理结果在《值班交班记录表》上进行记录。

4.2.4停车场的巡视。

a)、各项目应根据停车场情况制定停车场巡逻路线和巡查频次。车场岗人员按规定的频次巡视停车场、清点停车数量、检查停车情况及车场出入口情况，发现车辆漏油、车门窗未关、车身有刮伤在及时按照安全、消防管理法规处置的同时，及时通知值班负责人和车主处理。未能联系到业主或未处理的应采取相应保护措施。

b)、车场岗或员巡视停车场时严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若有可疑迹象注意观察，及时报告当班班长和项目经理和主管，由经理或主管确认并处理。

4.3车辆盗损处理

4.3.1车辆被盗的处理:当车辆在停车场被盗，由项目协同车主迅速向项目当地公安机关报案，同时，要求被保险人(车主、停车场)立即通知保险公司。车管员、项目管理处、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。

4.3.2车辆被损的处理:车管员发现停车场内车辆被损坏时，车管员应立即通知车主，并报告项目经理长或管理相关管理人员。

a)、属撞车事故的，车管员不得放行造成事故的车辆，应保护好现场;未及时发现肇事车辆的，也应及时通知被撞车车主，积极排查，协助受损车主处理。

b)、属抛物砸车事故，车管员应立即制止，并通知肇事者对造成的事故进行确认;未当场发现肇事的住户发出警告性告示，并协助受损车主处理。

c)、车管员不得参与事故相关方的任何事情，也无权干预，但当协商不好时，可协助通知交警处理。

d)、车管员认真填写《值班交班记录表》，如实写明车辆进场时间、停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的规定。

4.4费用收取管理。按照各项目和财务部门制订的《停车场收费管理办法》执行。

4.5车辆管理标准

4.5.1停车场管理标准

项目管理标准备注

值班岗位管理

车场内部卫生1、《车辆出入登记表》、《值班交接班记录》等相关记录填写清楚、明确，无漏登漏记。

2、记录保存完善。

3、收放卡及时、准确无误。

4、岗亭清洁整齐，无杂物堆放，岗亭外无障碍物。

5、停车场、岗亭、等物品的清洁符合清洁管理标准。

着装 敬礼服务态度 文明用语

1、按规定统一着装，佩戴工作证，衣冠整洁。

2、敬礼动作标准，没有出现对出入车辆不敬礼的现象。

3、服务态度良好，工作态度端正，精力集中，精神饱满。

4、使用规范的文明用语。

5、按各项操作程序进行操作。

4.5.2车辆管理员标准

项目管理标准 备注

仪容仪表

1、遵守公司的规定，按着装规定着装，佩戴工作证。

2、精神饱满，姿态端正，形象良好。

3、举止文明，指挥手势端正。

4、不袖手或将手插入袋中。

服务态度

1、服从领导，听从指挥。

2、按时交接班，不迟到早退，忠于职守。

3、不在岗位上吸烟、吃零食、看书报、听收音机，不做与工作无关的事情。

4、处理问题讲原则、讲方法，以理服人。

服务质量

1、按规定收发卡，按标准收费，不出现漏收卡、漏发卡和乱收费现象。

2、登记迅速、完整、准确，每辆车登记时间不超过20秒。

3、不出现交通堵塞现象。

4、熟悉收取卡和智能收费系统的工作程序，掌握各类车辆收费标准。

5、各类表格填写迅速、规范。

6、安全开启、降落道闸。

工作能力

1、熟悉月卡车主的相貌特征、车牌号和车辆外型、颜色等。

2、发现、分析、处理各类突发事件规范。

3、指挥动作规范、准确、有力，符合交通指挥手势规范。

5.0交通管理

5.1交通管理的原则

5.1.1依法办事的原则。

交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。

某物业项目机动车停车场管理规定：物业项目交通车辆

物业项目交通和车辆管理规定

1范围

本标准规定了对进入管理区域内的各种机动、非机动车辆的行驶、限制、停放、收费看护及事故处理的活动。适用于**管中心的车辆管理。

2编制依据/引用文件

2.1中华人民共和国道路交通法

2.2 礼仪手册

3术语

3.1车辆管理:对进入管辖区域内的各种机动、非机动车辆的限制、停放、看护、收费及事故处理的活动。

4交通管理

4.1管理原则

4.1.1依法办事原则

严格执行交通法规，维护良好交通秩序，有效保证交通安全与道路畅通。

4.1.2规范管理原则

应按交通管理的正规指挥方式指挥，按交通设施标志规范车辆停放与行驶。

4.1.3文明服务原则

执勤人员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，应礼貌待人、文明服务，礼仪规范符合《礼仪手册》中的要求。

4.1.4讲求时效原则

执勤时出现交通事故或遇到求助时，应快速反应，果断处置，符合相应的紧急情况处置预案时限的规定。

4.2车辆行驶管理

4.2.1安管员应监督进入辖区的车辆减速慢行，时速不超过5公里/小时，禁止鸣笛，指挥靠右行驶，按指定位置停放。

4.2.2安管员应留意进入辖区的一切车辆，对载有易燃、易爆等危险品的车辆、营运或超载摩托车禁止进入辖区。

4.2.3安管员应严密注视车辆情况和驾驶员行为，发现酗酒者及时劝阻，避免交通事故。

4.2.4对进出管理区域的车辆应进行指挥疏导，防止出现交通堵塞和临时停滞的现象。

4.2.5应引导行人、自行车靠右行驶，避免挤占道路，确保安全。

5车辆管理

5.1管理范围与停放方式:

物管中心按规定对各类车辆的停放进行管理，收费方式见表1

表1

车辆种类/停放方式/收费方式/收费标准

业户的机动车/固定车位，长期停放/定期收费/根据有关服务收费管理办法

访客的机动车/不固定车位，临时停放/即时收费/根据有关服务收费管理办法

出入辖区的出租车/迅速出入，不停留;不收费

出入辖区的运输车/辆指定位置，临时停放/即时收费/根据有关服务收费管理办法

业户的非机动车/有人值守存车处，长期存放/定期收费

无人看守存车处，长期/临时停放不收费

访客的非机动车/指定位置，临时停放;不收费

5.2机动车辆管理

5.2.1固定车位申请与登记

5.2.1.1业户持有效证件到开发商/物管中心办理停车证/卡，车辆管理部门对长期停放车辆登记车主姓名、联系方式、驾驶证号、行驶证号、车型、车牌号、停车证号、投保情况等相关信息，填写《车辆登记表》(表380-30)并保存相关证件的复印件存档备案。

5.2.2车辆进出管理

5.2.2.1所有进出辖区的车辆均应登记车号和进出时间。登记可以刷卡、电子摄像、填写《车辆出入登记表》(表380-31)的方式进行。

5.2.2.2固定停放车辆进场时应验证，凭有效凭证进/出场。

5.2.2.3临时车辆进场发放计时收费停车凭证，出场收卡/单，计时收费，并提供收费凭证。

5.2.2.4无进出凭证的车辆出车时，应验明身份，登记并经车主签名后放行(适用时)。在不能确认是车主本人的情况下不得放行，及时报告当值领班处理。若车主丢失ic卡，应及时到物管中心办理相关手续。

5.2.2.5正在执行紧急任务的特种车辆如救火车、救护车可直接放行，但应记录出入时间、车号，通知巡逻哨跟踪服务，信息及时反馈门岗，并作好相关记录。

5.2.3车辆停放管理

5.2.3.1停车场管理人员应注意核对固定车辆停放位置，引导临时车辆停放指定位置，及时提醒车主车内不得存放贵重物品及危险物品。

5.2.3.2车辆管理员应定时对停车场巡视检查，填写《安全巡视记录表》(380-5)表格，检查车辆外观、车窗及门的锁闭情况、有无异常泄漏情况，场内有无闲杂人等，发现异常及时上报，并与车主联系确认。

5.2.3.3车辆管理员在巡视中应及时制止在车场内洗车、修车、乱占车位、逆行、堵塞通道及出入口等现象。

5.2.4停车收费管理

5.2.4.1应明示并执行当地交管部门核准的停车收费标准，准确计时，正当收费。

5.2.4.2收费人员，对定额发票、备用金和所收款项应按票据和现金管理规定执行领用登记，交接签名，当面点清，如数上交制度。

5.2.4.3收费时应使用文明用语，礼貌问好，唱收唱付。收费后应提供收费凭证。

5.2.4.4收费人员应廉洁自律，相互监督，不得借工作之便私吞钱款，少给或不给发票。一经查实，按贪污论处，必要时追究其法律责任。

5.3非机动车辆管理

5.3.1物管中心可设立固定停放点，以便集中停放，有利于巡视和看管。

5.3.2对停车点应作为重点区域进行安全巡视。

5.4交通/停车场设施管理

5.4.1辖区内应按交通管理部门的统一要求和道路的实际情况设置必要的交通设施和交通标志牌，如挡车栏杆、智能化收费系统、车位锁，禁止停车标志、禁止鸣笛标志、行驶标志、减速线、停车线、让行线等。

5.4.2主管部门应对各类交通设施、交通标志牌进行经常性的巡视检查和维护保养，确保完好、清晰，能有效发挥其功能和指示作用。

5.4.3发现交通设施、标志损坏时应及时报修，并调查原因。因人为过失造成的损坏应及时报告主管部门，定损定责，要求赔偿。

5.5事故处理

5.5.1事故类型与处理原则(见表1)

事故类型/定义/严重程度/处理原则

车物损坏/因交通意外造成的车辆、交通设施、公共设施损坏事故。严重:损失金额1000元以上，影响系统正常运行的;

一般:严重之外的。由肇事方/责任方赔偿直接和间接损失。

赔偿直接经济损失。

车损人伤/因交通意外造成车辆损坏、人员受伤的事故。一般:3人以下轻伤;

严重

:1人以上重伤。救援、按当事人意愿报案。

救援、报案。

车损人亡因/交通意外造成车辆损伤、人员死亡的事故。恶性:1人死亡，3人重伤/1人以上死亡。组织救援、同时报案。

5.5.2如发生车辆撞损管理区域公共设备设施的事故，及时上报当值领班，要求肇事车主照价赔偿，如无法解决可通过交警处理。

5.5.3如发生车辆间碰撞事故，车辆管理员应留住肇事者直至事故处理完毕，处理方式可由双方协调解决或报交警处理。

5.5.4出现意外交通事故按相应的应急预案执行。

5.5.5如发生车辆冲闸，及时记清车辆颜色、车牌号和车辆逃窜方向，立即汇报上级和报警处理。

6记录

6.1 《车辆登记表》(表380-30)

6.2《车辆出入登记表》(表380-31)

某物业项目机动车停车场管理规定：物业项目防火

物业项目防火管理规定(二)

1范围

本标准规定了重点区域的防火要求，适用于zz湾物管中心的防火管理。

2编制依据/引用文件

2.1 消防管理规定

3区域防火规定

3.1办公室防火规定

3.1.1办公室内严禁吸烟。

3.1.2废纸要放在纸篓内并及时清除，无用的文件、资料要及时清理，统一安全销毁。

3.1.3不准在办公室内使用任何电加热器具，特殊情况须经安全管理部门批准后方可使用。

3.1.4机要室、档案室、计算机房、图书室等严禁吸烟，并设专人管理、闲人免进。

3.1.5下班前要对室内进行防火安全检查，切断电源，确认无问题和隐患后关窗，锁门方可离开。

3.2泵房防火规定

3.2.1严禁非工作人员进入泵房。

3.2.2严禁携带剧毒物品进入泵房。

3.2.3泵房内禁止吸烟。

3.2.4严格执行使用明火作业规定。

3.3电梯机房防火规定

3.3.1机房内严禁吸烟，禁止存放各种油料、纸张和易燃、易爆物品，严禁兼作库房和其他工作间。

3.3.2机房、轿厢顶部和梯井底部要定期清扫，及时清除布毛、纸屑、垃圾等可燃物。

3.3.3严禁使用汽油等易燃液体清洗机件，特殊情况需使用时，应采取有效措施，以防着火。妥善处理好擦布等物品，不得乱扔乱放。

3.3.4未经批准严禁明火作业。

3.3.5消防器材放置在指定位置，禁止随意挪动。

3.3.6机房内严禁无关人员入内。

3.4配电室防火规定

3.4.1室内严禁吸烟和明火作业，严禁存放易燃、易爆物品以及与本室无关的一切物品，严禁室内会客无关人员禁止入内。

3.4.2值班电话要保持畅通，值班人员发现危险情况及时果断处置。

3.4.3值班人员班前、班中禁止饮酒。

3.4.4严禁使用汽油、煤油等易燃物品擦洗设备，特殊情况需使用时，应采取有效措施，以防着火。

3.4.5消防器材放在指定位置，工作人员掌握使用方法。

3.4.6保持室内清洁，走道畅通，禁止在门口、通道处堆放物品。

3.4.7高低压配电室，电气设备附加的各种安全保护装置必须保持完整、灵敏、有效。

3.4.8电气设备、电缆线等定期进行清扫、检修。

3.4.9各种机电设备定期检修、擦洗。

3.4.10雷雨季节来临前，按有关标准进行避雷系统检修、检测。

3.5空调机房防火规定

3.5.1无关人员禁止进入空调机房。

3.5.2严禁携带危险品进入空调机房。

3.5.3空调机房内禁止吸烟。

3.5.4严格执行使用明火作业规定。

3.6煤气表房防火规定

3.6.1室内严禁吸烟，无关人员禁止入内。

3.6.2工作人员须严格遵守安全操作规程，经常检查设备有无泄漏现象，发现问题及时排除并上报。

3.6.3对设备、仪表定期检查，节假日重点检查。

3.6.4严禁在室内拉临时线路，室内使用的电器设备(包括照明)，须采用防爆装置。

3.6.5维修人员进入室内应配备防静电工作服、工作鞋。

3.6.6如发生泄漏，除立即关闭阀门外，应马上通知调压站和煤气公司。

3.6.7如发生火灾，应立即关闭阀门，坚守岗位，随时待命。

3.7库房防火规定

3.7.1库房内严禁吸烟和使用明火。

3.7.2物品入库时应认真检查是否有遗留火种，特别是对革包、纸包、布包等物品须严格检查，发现可疑应另行存放，进行观察。

3.7.3库房内的照明灯具及线路须符合电力设计规范，由正式电工安装、维修，禁止乱拉临时线。

3.7.4库房内不准使用碘钨灯、电熨斗、电炉子、电烙铁、电钟和电视机等电器设备，不应使用60瓦以上的白炽灯，不准超负荷作业，不准用不合格的保险装置。

3.7.5每年定期对库房内灯具、电线等设备进行检查，发现电线老化、破损、绝缘不良等可能引起打火短路等因素，必须及时更新维修。

3.7.6物品应按"五距"要求码放，即:

顶距:货垛距顶部50厘米;

灯具:货物距灯50厘米;

墙距:货垛距墙50~80厘米;

跺距:垛与垛之间100厘米;

柱距:垛与柱子10~20厘米，主要通道宽度不应小于1.5米。

3.7.7保持库内通道和入口畅通，消防器材放在指定地点，不得随意移动，在消防器材一平方米范围内不得堆放物品。

3.7.8库房内不准设办公室，休息室不准住人、不准用可燃材料搭建隔层。

3.7.9一般库房内不得存放易燃易爆等化学物品。

3.7.10易燃易爆化学物品应按反应性质、灭火方法不同分类存放，遇水燃烧、爆炸的化学物品，不得存放潮湿和容易积水的地方。

3.7.11下班前进行安全检查，做到人走灯灭、锁门。

3.8设备间、管道井防火规定

3.8.1严禁在设备间、管道井内吸烟、动用明火，如工作需要动用明火，须按规定办理手续。

3.8.2禁止存放各种易燃易爆化学危险品，禁止存放与工作无关的物品。

3.8.3发现问题及时报修，如需关闭消防设备，应提前通知安全管理部。

3.8.4保持通道畅通，不得在门口、通道堆放物品。

3.8.5消防器材指定地点存放，严禁随意移动。

3.9地库、停车场防火规定

3.9.1按时清扫车库、车场地面上的垃圾和废弃物，防止遇有火种发生火灾。

3.9.2车库、车场禁止堆放各种包装物及纸张、汽油等易燃品。

3.9.3擦车用的油棉丝、棉布和车内脏物要放在加盖的金属桶内，并及时清理，禁止在车库、车场内乱扔乱倒。

3.9.4禁止在车库、车场内维修、保养车辆。

3.9.5车库、车场严禁吸烟。

3.10购物场所防火规定

3.10.1售货现场内，除业务经营中少量易燃物品(如烟、酒)外，禁止存放各种易燃、易爆物品，包括纸盒、纸箱等杂物。

3.10.2库房(特别是酒库)要有专人负责，库内码垛要整齐，留有充足的消防通道，存放数量要有控制，不宜过多，码放不宜过高，保管人员要经常检查、巡视，对电器、电线使用要安全可靠，防止漏电、跑电起火。

3.10.3关闭电源、锁好柜门、房门方可离开。

3.11更衣室防火规定

3.11.1室内严禁吸烟。

3.11.2禁止存放易燃、易爆物品。

3.11.3不得在室内乱丢纸张及其他可燃品。

3.11.4不准乱拉临时线。

3.11.5室内禁止使用任何电热器具。

3.12厨房防火规定

3.12.1厨房在使用各种炉灶时，必须遵守操作规程，并要有专人负责，严禁带故障操作。

3.12.2厨房内各种电器设备安装使用必须符合防火要求，严禁超负荷运行，设备绝缘良好，接点牢固，要有合格的保险装置，厨房增设电器要经专业人员安装，报安全管理部备案。

3.12.3在点燃煤气时，要使用点火棒并设专人看管，以防熄灭。在煤气燃烧期间，严禁离开岗位，若发生煤气失火应先关气后灭火。

3.12.4各种燃气炉灶、烤箱关火时，必须按操作规程操作(先火后气)，不准往火眼内倒置各种杂物，以防堵塞火眼发生事故。

3.12.5经常清理通风排烟道，做到人走关闭电源、气源、熄灭明火。

3.12.6厨房工作人员应熟悉灭火器材的使用和放置位置，不得随意挪动和损坏。

3.12.7一旦发生火情，要沉着、冷静及时报警和扑救。

3.13餐厅防火规定

3.13.1在各种宴会、酒会和正常餐饮服务中，发现有未熄灭的烟头、烟灰、火柴棒须及时清理。在撤台布时必须将脏物抖净，以免卷入火种引起险情。在清扫垃圾时，要将烟缸里的烟灰用水浸湿后，再倒进垃圾筒内。

3.13.2餐厅的出入口及通道不得堆放物品，要保持畅通。所有房门钥匙要有专人管理，以备一旦有事时使用。

3.13.3对各种电器设备经常检查，如发现短路、打火、跑电、漏电、超负荷等应及时通知有关部门进行检修处理。

某物业项目机动车停车场管理规定：某物业项目车辆收费查岗

物业项目车辆收费查岗管理规定

1.0目的

规范车辆收费工作规范、流程和标准，避免

2.0适用范围

**集团下属物业公司各服务中心、管理处、项目物业部。

3.0职责

3.1物业品质部职责

3.1.1负责对公司各单位查岗工作执行情况进行检查。

3.1.2每月对公司各单位的查岗比例不少于30%。

3.2各单位职责

3.2.1项目物业负责人负责组织实施查岗工作，并拟定查岗计划。

3.2.2查岗责任人严格按查岗计划和本制度执行。

4.0规定

4.1查岗主要由物业公司所管项目采取重点抽查与全面抽查;白天与夜间检查相结合的办法，其目的是以防各类违章违纪现象的发生，督促员工对认真履行职责。

4.2查岗工作由公司男性员工完成，规定中如有查岗责任人是女性员工，则无需按本制度执行。

4.2各岗位查岗频率

4.2.1项目物业负责人每月不少于1次;客户服务部负责人每月不少于1;安管部负责人每月不少于3次;工程部负责人每月不少于1次。

4.2.2安管部班长每月不少于1次，并实行交叉互查方式查岗。

4.2.3查岗工作必须由两人进行，避免单人进行查岗，以确保查岗工作的客观和安全性。

4.3查岗内容

4.3.1主要检查各项目中夜班当值员工当值情况，杜绝着装不整、睡觉、打牌、下棋、喝酒或酒后上班、会客闲谈、脱岗、串岗、迟到、私自调班、不按规定交接班、不按规定巡查签到、值勤不文明等各种违规违纪现象。

4.3.2管辖物业公共照明开关情况，检查是否浪费用电和是否还有可节省空间。

4.3.2是否有按公司相关规定巡视设备设施运行情况并签到。

4.4查岗发现员工违规违纪行为，查岗人员要在现场立即给予教育和指正，在《查岗记录》上做好检查情况登记后让被查人员签名确认，并在被查岗位的《值班日志》上签名和注明查岗时间。

4.5被查人员对查岗人员所指出的违规违纪行为不服，拒绝在《查岗记录》上签名确认或无理取闹的，查岗结束后在查岗工作报告上如实汇报情况，由项目物业负责人跟进处理。

4.6禁止当值员工在查岗期间向其他员工透露查岗情况。

4.7查岗结束后的一个工作日内，由查岗负责人拟定《查岗工作报告》递项目物业负责人审阅。

4.8项目物业负责人根据查岗工作报告内容作出处理意见。

4.9项目行政人事工作人员根据批示内容跟进处理。

4.10因查岗影响第二日正常上班的，要及时向项目物业负责人请示，经批准后可按批准时间打卡上班。

4.11严禁向非查岗人员以外的其他员工透露查岗计划。

5.0质量记录

5.1《查岗计划及完成情况记录》wy/qr-wy-023

5.2《查岗记录表》wy/qr-wy-024

5.3《月度查岗工作汇报》wy/qr-wy-025

某物业项目机动车停车场管理规定：物业项目管理处投诉处理规定

物业项目管理处投诉处理规定(九)

1)在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时应予以笑容，让业主感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。

2)对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取"移情换位"的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉近与业主的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让业主感到满意的。对极之愤怒的业主，为平息其怒气，利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。

3)实地视察投诉内容情况，注意做好记录。

4)分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝"二次投诉"的发生。

5)提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。

6)在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况)，切忌随自己心意对业主作出任何承诺。

7)遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报告。

8)回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日;业主来函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。

9)对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。

10)处理完投诉一定要回访。

简言之，处理业主投诉的工作态度可以归纳为:

a)认真:热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果

b)执行:服从命令听指挥

c)主动:耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤

d)处理:及时、准确、保证质量

e)检查:认真、细致

f)预防:措施计划

g)纠正:整改措施方案

总之，处理投诉的原则可概括为:"耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。"

某物业项目机动车停车场管理规定：物业项目社区便民文体活动

物业项目社区便民文体活动管理规定(三)

1.0目的

规范社区文体活动组织实施工作，引导社区居民开展健康向上的群众文体活动，加强社区精神文明建设，和睦邻居关系，增强公司与住户的有效沟通，推动小区的物业服务与管理。

2.0适用范围

适用于本公司所属项目管理处开展的文体活动组织实施工作。

3.0职责

3.1公司副总经理负责审批社区文体活动计划和费用预算。

3.2项目管理处经理负责制定社区文体活动计划，组织、监控实施。

3.3客户服务组、事物组负责具体实施社区文体活动计划。

3.4保安队负责现场治安工作。

3.5保洁组负责现场清洁工作。

4.0程序要点

4.1社区文体活动意向调查

4.1.1客户服务组应定期向住户做文体活动意向调查，并分析，总结调查结果报项目管理处经理。

4.1.2文体活动调查可采取电话采访、投递文体活动调查表，预约采访等方式进行。

4.1.3文体活动意向调查具体操作按照《住户意见征集、评价表操作规程》进行。

4.2社区文体活动计划与实施方案的制定。

4.2.1客户服务组根据调查结果制定文体计划方案、方案应包括:

a)举办文体活动的目的。

b)开展文体活动的项目与活动方式。

c)需要配置的文体活动设施的装备、配置情况。

d)开展文体活动的需经费的预算。

e)开展文体活动的组织及实施方案。

4.2.2以上文体活动计划与实施方案应报项目经理通过审核后汇入管理处半年度的年度工作计划报公司总经理审批。

4.3社区文体活动开展与组织要领

4.3.1客户服务组根据审批过的文体活动计划制定一个详细活动组织方案及相关物品采购计划，上报项目经理、运作部经理、公司总经理审批。

4.3.2项目管理处经理应召集各部门负责人讨论文体组织方案的可行性，奖品购置情况及活动费的落实情况。

4.3.3项目经理应提前7天召开有关组织人员的筹备会议，落实文体活动组织的具体事宜，如主持、节目等。

4.3.4客户服务人员应提前一个星期将举办文体活动通知张贴在小区公告栏中，应做到让每户均知。

4.3.5客户服务主管提前一个星期做好以下准备工作:

a)文体活动场地的准备。

b)奖品及所需物品准备。

c)组织人员分工准备。

d)活动场地所需设备的准备。

4.3.6项目管理处经理于每次活动举办前2~3天召集相关组织人员做好组织宣传，确保文体活动无漏洞。

4.4社区文体活动注意事项

4.4.1举办各类文体活动必须选定有经验，活动能力强的主持人。

4.4.2社区文体活动举办时间安排适当(如周六、周日)。

4.4.3保安队长应制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。

4.4.4工程组应确保活动场地的设施设备良好，并做好应急方案与处理措施。

4.4.5保安队应注意防火、防盗等治安防范工作。

4.4.6文体活动结束时间一般在晚上22:00以前，以不影响小区居民正常休息。

4.4.7以上活动结束后项目管理处经理应书面总结及上报运作部。

5.0记录

5.1《社区文体活动计划申请表》mps-yw2-17

6.0相关支持文件

6.1《住户意见征集、评价标准操作规程》mps-z1-04

某物业项目机动车停车场管理规定：物业项目二次装修

(三)

一、目的规范二次装修管理，确保二次装修安全。

二、适用范围适用于嘉园管理处维修值班人员的值班管理。

三、职责

1、工程部、安管部人员严格执行二次装修管理规定。

2、工程部主管负责监督、检查。

四、工作流程

1、所有业主/用户进行内部装修必须接受物业管理公司统一管理。

2、在装修工作开展前，要求装修公司签订《治安消防安全责任书》、《装修承诺书》(见二次装修手册);3、业主/用户在装修工程开始之前，须向客户服务中心提交下述文件，并同时将装修图纸交于业主/用户服务中心，由客服中心转交给工程维修部审核;

4、消防部门及其它有关政府部门对于施工单位资质、装修图纸及装修材料审核之批准文件;

5、缴费收据(如管理费、押金等)

6、所有施工人员的身份证复印件、暂住证、务工证、1寸照2张;

7、图纸要求清晰但不限以下资料:i、室内平面图:1.室内间隔或加建墙的高度;2.保险柜或重型装置的重量及尺寸;3.提升地面工程及地下电力、电脑布线状况;

ii、天花平面图:1.天花、龙骨吊顶施工图;2.照明灯盘位置;3.原吊顶内设备的更改或增加;4.原吊顶消防喷淋头或烟感器更改位置;

iii、电力分布图1.总配电图、分区配电盘的位置、类别及功能;2.总配线图具体详细技术资料;

iv、空调分布图:1.风机盘管位置;2.空调温度控制器位置及分配;

8、业主/用户提交的装修图纸不得与国家有关设计规范相抵触;

不得对原机电设施作重大改变;

不得增加或减少原机电设施的任何功能;

不得改变电梯大堂、公共走道、卫生间等公共部分之任何设计。

9、不得在公共部分(包括公共走廊墙壁和各单位玻璃门内外)张贴或设置任何印刷物和标志物。

10、业主/用户在装修时不得擅自改变房屋的柱、梁、板、承重墙、屋面防水隔热层等，地面装饰请不要用瓷砖、大理石以及其它超重材料，地面装饰材料厚度不超过20毫米;

11、不得使用对结构荷载造成影响的装修材料;

不得对地面和墙面造成损坏;

不得增加诸如卫生间、淋浴之类的设施;

不得采用未经消防部门认可的易燃性装修材料;

不得采用影响小区内部整体风格的装修材料，否则，cpm有权提出修改或不予批准。

12、装修图纸经批准后，所有工程须依据已批准的图纸施工，如发生变化，需经书面批准;

擅自施工者，有权终止其施工，并追究其经济和法律责任。

13、装修人员只能使用货梯或消防通道，所有沉重物件搬入小区须事先得到小区结构工程师的书面同意。

装修人员对公共地方(如小区天花、地板、墙壁、电梯等)不得造成任何损坏，任何因此而引起的损坏由cpm统一修缮，修缮费用从装修押金中扣除。

14、对涉及空调、消防、电力、给排水、弱电等系统设施以及cpm认为的特别工程的施工，业主/用户须雇用cpm指定的施工单位。

15、所有材料、设备、工具及废物等须放置在装修单位范围内，不得占用任何公共区域，所有垃圾、碎片等杂物必须在规定的时间搬运，施工区域任何时候须集团公司限在装修单位内。

16、所有装修材料进入小区以及所有废料搬出小区均须在管理人员在场的情况下进行。

17、装修单位施工人员的管理见“装修单位工作人员管理规定”。

18、施工单位须缴纳本守则“装修收费标准”规定的装修管理费用，并应上相关施工保险。

19、为确保小区安全，在整个施工过程中，装修单位须在其装修单位内每100平方米备有不少于两个手提灭火器。

20、小区禁止吸烟、赌博、不道德和违法行为，禁止使用放声设备。

21、装修时间晚18:00-早7:30为无噪音无气味施工;

早8:00-晚18:00允许有噪音气味施工。

晚18:00-次日8:00施工须填写装修加班申请表报工程维修部批准后方可实施。

办公区需在非工作时间或节假日施工。

22、凡施工过程中临时用水、用电等配合供给工作，均由工程维修部负责。

用水、用电位置由工程维修部指定。

用电不得超过原设计标准。

23、施工中需使用危险材料时，必须按工程维修部规定位置堆放，无施工情况下危险材料不得置放于小区装修单元内。

24、每日工作结束后，将废料、垃圾等清理袋装到指定位置并清洁好清运路线，当日必须运走。

清理时要把废料作封闭处理，确保不会发生恶臭、泄漏污水、尘土飞扬和沙土满地等现象。

25、利用排气扇，尽量把施工区域做成负压区，防止施工时产生的气味和尘土影响公共区域和其他业主/用户。

26、施工期间发生危险情况时，在情况许可下，施工人员应主动抢救险情，并听从管理人员指挥，直到情况处理完毕为止。

以上各项如果业主/用户已经认可并办理了相关手续后，经客户服务中心批准，业主/用户方可进行装修。

某物业项目机动车停车场管理规定：某物业项目入住

物业项目入住管理规定

1、写字楼入住管理规定

1.职责范围

入住管理工作由管理处的综合组主管实施。

2.工作程序

2.1凭开发单位签发的"业主入住通知"向开发单位领取入住单元的钥匙;

2.2向业主介绍大厦情况并发放《写字楼物业管理规定》、《入住登记表》和《业主装修守则》;

2.3与业主签订《物业管理合同》并向业主移交钥匙;

2.4在业主完成装修，正式入住办公的当天，向业主赠送庆贺花篮，并在一楼大堂显著位置设立欢迎水牌。

3.质量记录:

3.1《入住登记表》 c7.5.1-5.7-a

2、住宅小区入住管理规定

1.职责范围:

管理处综合组主管负责办理入住手续时的资料发放与保管、交费、钥匙发放工作;工程组主管负责房屋验证工作;在装潢结束后工程组主管会同维修中心人员进行验房工作。

2.入住流程:

房屋验证--资料发放与保管--交费--锁匙发放--验房

2.1房屋验证

2.1.1房地产公司销售部门商品房入住通知单原件和《住宅移交手续》一份;

2.1.2工程组主管负责陪同业主检查房屋，并填写《室内设施验收表》。

2.2资料发放与保管

2.2.1发放给业主保存的资料:

a、业主公约;

b、致业主一封信;

c、煤气使用常识;

2.2.2发给业主填写并返回管理处的资料:

a、《物业管理合同》;

b、《房屋装修联系表》;

c、《入住登记表》;

d、《住户装潢协议书》;

e、《装潢施工安全保证责任书》;

2.3交费

2.3.1装潢保证金:

a、时间:办理入住手续时交纳;

b、标准:按《南京市物业管理收费办法》执行;

c、退款:住户装修完毕，经公司维修人员检验合格签字后可办理退款手续;

2.3.2物业管理费:

a、时间:办理入住手续时间若在当月15日前(含15日)，收取全月物业管理费;当月15号后计收半月物业管理费;

b、标准:住户购房面积×政府批准的单位价格;

2.3.3共用部分水电分摊费:

b、标准:以实际发生额分摊;

2.3.4垃圾清运费:

2.3.5水费押金:

b、标准:按三口之家，年平均三个月测算，每户 100 元;

c、退款:自装修结束后，经管理人员审核后，住户凭押金收据到管理处办理退款手续(前提:无拖欠水费);

2.3.6装潢工人办理临时出入证:

a、时间:装潢工人进场时;

b、标准:工本费 元，押金元;

c、退款:自完工结束正式离开时，办理退款手续;

2.3.7其他:开发商未配套，根据住户需要，由住户付款，管理处统一组织施工的项目如下:

a、阳台统一封闭铝合金窗;

b、阳台统一安装防盗网和防盗窗;

c、信箱;

b、室外空调架;

2.4钥匙发放

2.4.1在办理完上述手续后向业主发放房间钥匙、电子对讲门钥匙、电表箱钥匙等;

2.5验房

工程组主管会同维修中心人员检查后填写《房屋验收表》;

3.质量记录

3.1《住宅小区入住登记表》 c7.5.1-5.8-a

某物业项目机动车停车场管理规定：m物业项目库房安全

物业项目库房安全管理规定

一、各管理处所属库房要指派专人管理，库房钥匙由专人负责，做好"六防"工作。(防火、防盗、防汛、防鼠害、防危险品混存、防霉残损)。

二、库房门、窗要加装防盗门和防盗窗，仓间内配备足够的消防器材，物器分类码放，留有安全间距，确保通道畅通。

三、严格执行"安全检查制度"，发现问题立即采取措施，并及时汇报。库管人员上班进入库房前必须检查库房门锁有无异样，下班离开时要检查仓间，拉闸断电，关窗锁门。将钥匙集中存放，并做好检查记录。

四、严禁在库房吸烟，使用明火。

五、严禁在库房内使用电热设备，乱拉照明线路，使用大瓦数电灯泡。

六、严禁挪用库房配备的消防器材。

七、严禁在库房内会客、留宿，非库房工作人员末经允许不得入内。

八、及时清除库房内的废、旧杂物。

九、对来历不明，性质不清及私人物品不得入库存放。

十、易燃、易爆、剧毒、危险物品要专库专放、专人保管，严格领用手续，并报安全部门备案。

十一、库房专职人员应熟知消防知识，掌握消防器材使用方法，熟悉消防设备放置。

十二、发现问题及时向安全部门及上级主管部门报告。

某物业项目机动车停车场管理规定：s物业项目治安

物业项目治安管理规定

第一章 总则

第一条 依据《中华人民共和国治安管理处罚条 例》为加强所属小区内部治安管理，维护正常的工作秩序和公共安全，保障业主和员工的合法权益，特制定本规定。

第二条 本规定适用于公司所属小区内部及外来施工单位，各部门应当按照本规定的要求，对干部、员工进行宣传教育，提高遵纪守法和安全防范的自觉性。

第三条 扰乱小区内部工作秩序，妨碍公共安全，侵犯人身权利，偷窃、骗取、掠夺少量公共财产，尚未构成治安处罚的按本规定处罚。

第四条 对违反本规定的行为，坚持教育与处罚相结合的原则，教育为主，处罚为辅。

第五条 小区内部发生刑事案件，要在保护现场的同时报安全部门及值班部长，由管理处领导根据案情决定是否向公安机关报案，严禁各部门直接向公安机关报案。

第二章 规定的种类与处罚

第一条 处罚分警告、罚款两种，罚款在伍元以上伍佰元以下，条 款中另有规定的依照规定执行。

第二条 有下列扰乱公共秩序行为之一的处贰佰元以下罚款或警告通知单:

1、在小区内部打架斗殴不听劝阻或轻伤他人的。

2、扰乱小区门前、小区内小区、停车场等公共场所秩序的。

3、对安全检查中发现的不安全隐患不重视，不及时整改的。违反安全规定私自移动消防器材、保安监控设备的。

4、捡拾客人物品，淫秽画报、书刊不及时上交或传阅的。

5、违反钥匙管理制度，造成丢失或将钥匙交他人使用造成不良后果的。

6、其他有碍安全和有损公司声誉，并造成不良影响的行为。

第三条 有下列行为之一的，处贰佰元至伍佰元罚款或过失单，造成损失的照价赔偿:

1、损坏、丢失公司物品隐瞒不报的。

2、违反公司安全管理规定或对违法问题包庇，怂恿或知情不举的。

3、不重视安全安全工作，安全制度不落实，部门管理不严，造成公司财产被盗，设备损坏等事故的。

4、未按规定申领《明火许可证》私自动火施工的。

5、泄漏公司内部重大机密尚未造成后果的。

6、毁坏、偷用公司物品或客人物品的。

7、在岗期间擅离职守致使财物被盗，或违反操作规程，造成设备损坏的。

第四条 上述各项，除对直接责任人处罚外，对负有责任的管理处负责人、部门负责人或施工单位负责人按公司安全管理责任制有关条 款进行处罚。

第五条 罚款限三日内交安全秩序部，超过三天，每过一天，加罚十元，直至发薪之日，从工资扣除。外单位人员从合同结算款中扣除。

第六条 罚款金额用于安全奖励和安全防范的宣传教育工作等，由公司每年拨出一定数额的基金，加上处罚款项由安全管理委员会统筹安排使用于安全工作奖励基金。

本规定解释权在安全秩序部。