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前台接待

时间：2026-08-09 10:20:28

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发布时间：2026-08-09

适用岗位：前台接待、客房服务员、楼层主管

制定目的	怕客人丢东西怕陌生人混进房间怕清洁时出意外怕电器伤人怕火警处理错
适用范围	客房部所有员工楼层所有房间和走廊
职责分工	主管盯整体安全领班查员工执行情况清洁员守每条操作前台配合身份核实
管理要求	不给陌生人开门垃圾要小心翻看湿手别碰电器钥匙随身带好火警按流程报
监督与检查	主管每天巡楼检查领班随机抽查记录没做到第一次提醒再犯扣绩效分三次以上停岗培训监督结果每月汇总上报

1.当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。

2.不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明。

3.当你在房间清洁时有客人进人时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符，防止他人误入房间。

4.如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门。

5.凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。

6.如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化生病或特异行动，均需立即向上级报告。

设立背景	酒店日常文件多，容易乱，得有人专门管收发存借销。
核心职能	管好所有内部文件，从写出来到销毁全过程不丢不乱。
工作内容	写memo初稿、登记收发文、贴vip信息、分类放文件、装订月报、办借还手续、申请销毁旧文件。
协作关系	听经理安排；和各部门文员交接文件；找质检部批销毁；跟企业管理部跑制度审批；借文件要对方负责人签字memo。

制度目标	让大家按时上下班，保持办公室干净，穿得整齐，吃饭休息有规矩，别乱请假。
职责分工	销售经理管排班、批假、检查；员工自己打扫卫生、守时间、穿工装。
核心条款	8：15前到岗，不准代打卡，请假要写条，调休要经理同意，工装必须穿好。
执行要求	每天自查仪容，轮流值日搞卫生，用餐按点去，公休也要回电报情况，考勤每月汇总打分。

设立背景	公司日常运转需要有人管人事、行政、文书这些事。领导忙不过来，得有个部门帮着搭把手。
核心职能	管人、管文件、管印章、管会议、管接待、管设备、管卫生、管考核。
工作内容	签合同、办社保、招人、发工资、写材料、收发文件、盖章、安排会议、接待客人、管电脑打印机。
协作关系	听公司领导指挥。跟各部门要材料、催事情。帮基层单位做月度考核。和人事、财务、各科室常打交道。

制度目标	管好办公电脑，防止乱用乱操作，保护文件安全，让办公更顺更高效。
职责分工	行政人事部管总，专人负责使用维护，操作员要持证上岗，技术员修故障。
核心条款	专机专用不私用，按顺序开关机，文件分类备份，设密码不外泄，禁玩游戏炒股看无关网站。
执行要求	每天清洁，定期杀毒保养，下班关机断电，离开休眠或关闭，违规要提醒，严重要处理，主管常检查。

制度目标	让大家说话有礼貌，接待顾客更亲切，店里气氛更和谐。
职责分工	主管负责检查执行情况；美容师要按要求用语和操作；前台带头示范微笑问候。
核心条款	必须说欢迎语问候语，迎三送七，不讲脏话，不带情绪上班，说话慢而清楚。
执行要求	每天晨会强调，主管随机抽查，顾客反馈记入考核，每月评比礼貌之星，错一次提醒，两次扣分。

制定目的	公司想变成关心员工、一直进步的地方。让员工觉得被重视，有干劲，愿意留下来一起干。
适用范围	所有物业公司员工，管招聘、工资、培训、奖惩、工作环境这些事。
职责分工	人事部牵头定规矩，部门主管执行日常管理，总经理盯着落实情况。
禁止行为	不能歧视员工，不能克扣工资，不能不给培训机会，不能忽视员工意见。
检查与监督	人事部每季度查一次执行情况，主管每月反馈问题，没做到就提醒整改，两次不改要谈话。

制定目的	电话老响很久没人接，客户等得着急。想让客服接得快、说得好、让人听着舒服。
适用范围	物业客服部所有人。管所有接听和打出的电话，包括说话内容和语气。
职责分工	主管带头查，组长每天听录音，员工自己练。主管盯执行，组长记问题，员工改错。
禁止行为	不能铃响超三声不接，不能挂电话太重，不能用方言讲事，不能打断客户说话。
检查与监督	每天抽查3通录音，组长当天反馈，错一次提醒，错两次写说明，错三次扣分。下周起执行，每月汇总问题。

制定目的	物业怕服务不好惹麻烦，大家说话不注意容易吵架，想用礼貌话减少误会和冲突。
适用范围	所有物业员工，小区里接待、巡逻、打扫、修东西的活儿。
职责分工	保安要查证登记，清洁工管卫生秩序，维修工听清问题再动手，主管盯着大家别忘说礼貌话。
管理要求	进门先说“您好”，查证说“请出示证件”，打扫时说“请扔进垃圾箱”，修东西讲“您放心试用”，不能光干活不张嘴。
监督与检查	领班每天听几段对话，主管每周抽查记录，谁连续两次没用文明语，要重新学，三次就谈话提醒。

制定目的	复印乱用太多，纸张浪费严重，想让复印有规矩可依，大家用得明白又节约。
适用范围	所有员工，只准印工作文件，不准印私人东西。
职责分工	总务课管机器和纸，要修要买；员工自己登记；总务课还要查登记表和纸张用量。
禁止行为	不准印私人文件，不准不登记就印，不准多印没用的，纸张不能随便拿。
检查与监督	每次印都要写清数量和内容；总务课每月查登记和用纸；发现乱印扣钱；9月底前完成第一次检查，没登记或乱印当场记下，下周通报。

设立背景	超市需要有人专门管顾客进门出门的事，处理投诉、发赠品、试家电，不然乱套了。
核心职能	接待顾客、处理投诉、发赠品、试机、存取包、广播、分发快讯，让顾客不懵圈。
工作内容	迎客、办会员卡、存包取包、发赠品、试家电、回咨询、播广播、分快讯、记投诉。
协作关系	跟收银员、促销员、保安、保洁、门店经理打交道。向店长汇报。配合做活动、疏导人流、传政策。

制定背景	以前有人迟到早退，工装乱穿，办公桌老堆东西，客户投诉卫生差，服务态度也不太好。
适用范围	物业客服部所有人，前台、电话客服、巡逻岗都得遵守。
职责分工	客服主管带头管，各班组长盯自己组，部门经理不定期查，员工互相提醒。
管理规定	按时上下班，必须穿工装，说话要礼貌，桌面要干净，不能吃东西，不能吸烟吐痰，资料不乱放。
监督与罚则	每天晨会强调一遍，主管巡岗看三次，发现一次口头提醒，两次写在登记本上，三次扣当月绩效分。

制定目的	小区火灾多，得有人第一时间冲上去。怕大家不懂怎么救火、怎么疏散，所以定规矩让大家都学会。
适用范围	全体护卫员都要当义务消防员。管消防知识、设施使用、楼栋情况、报警流程这些事。
职责分工	队长带头学，队员跟着练。主管不定期抽查，人事部年底看谁没达标。
禁止行为	不准说“我不懂”就躲着。不准不参加培训。不准忘了火警电话和逃生路线。
检查与监督	每月练一次灭火器，每季考一次疏散流程。主管现场盯，没过关的下月补考。三次不过调岗。

制定目的	新员工刚来不熟悉酒店规矩，怕乱跑乱动出事，怕影响客人也怕伤到自己。
适用范围	所有刚入职的员工，酒店里所有区域和设备。
职责分工	部门经理盯现场，人事管流程，员工自己守规矩别乱碰东西。试用期要穿工装戴工牌，走员工通道，不坐客梯，不拿酒店东西，不吃厨房食物。每天班前班后查着装和通道使用，主管巡检，没做到就扣工资或延长试用期，严重就辞退。从签字那天起执行，人事部负责改内容，有新情况就更新。

设立背景	小区要有人天天跑楼栋，和业主混熟，修东西快一点，收物业费不拖拉。
核心职能	管一片楼，让业主认得你，修东西盯着点，收钱不能少，安全问题马上报。
工作内容	入户随访、报修跟进、维修回访、楼道巡视、填各种表、收物业费、填交接本。
协作关系	听客服经理安排，找工程部修东西，跟保安保洁说隐患，和前台传报修单，配合施工单位验收。

制度目标	让工资发得更清楚明白，不乱发不漏发，大家干活有奔头。
职责分工	办公室管考核和算钱，财务部负责发钱，各部门要交考勤和表现材料。
核心条款	加班只补休不发钱，除非法定假日；全勤奖一季50元；试用期按90%或100%发。
执行要求	每月5号前办公室出工资表，财务10号前打到卡里；年终奖春节前五天必须到账；扣款要有依据，写明原因。

制定背景	大家老迟到早退，考勤乱七八糟，工资发得没依据，全勤奖也发得糊里糊涂。
适用范围	公司全体工作人员，每天上班那会儿的事。
职责分工	各部门指定考勤员记考勤，办公室收表查表，部门负责人签字把关。
管理规定	8：50前到岗，17：00后才能走；不准迟到三次以上；工作时间不许串岗喧哗；不许泄露公司事。
监督与罚则	考勤表每月2日前交办公室；迟到扣钱，三次没全勤奖；办公室抽查，弄虚作假要追责；违纪记进年终考核。

制度目标	让考勤和排班更清楚，不乱套，大家按时上下班，有事提前说。
职责分工	客服部专人管考勤；考勤员报数据、做排班；行政人事部收表存档。
核心条款	每月25日报考勤；排班表要人手一份；调班得领导批；节假日排班提前一周交。
执行要求	考勤员每天记好出勤；排班表改了马上重发、旧表收回；外出必须请示领导；行政人事部每月底核对一次。

制度目标	让员工看起来整齐干净，给顾客好印象，服务时更专业。
职责分工	店长负责检查执行，主管每天巡检，员工自己管好仪表和行为。
核心条款	穿工装戴工牌，化淡妆不戴首饰，不涂指甲油，服务时戴口罩，不吃异味食物。
执行要求	每天上班前自查，主管随时抽查，发现不合规当场提醒，每月汇总通报一次，扣分影响绩效。

编制目的	让客服中心员工做事有规矩，服务更好一点，大家更认真干活，也更有干劲。
适用范围	物业客服中心的所有员工。
职责分工	员工自己要照着做，助理负责写材料，管理处主任来审核签字，最后由部门统一登记。
操作流程	先提交书面材料，再经主任审查签字，接着执行审批结果，最后填好奖惩登记表。
执行标准	迟到早退按分钟数扣钱，缺勤就扣20元加警告；着装不整、岗上吃零食都罚5元；交接班不准时罚10元；代收费没管好罚5-20元；所有处罚都要留记录，登记表必须填全。