物业客服部管理规定（优选9篇）

物业客服部管理规定

客服部管理规定

1.0 目的规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序。

2.0 范围适用于蚌埠荣盛物业公司阿尔卡迪亚管理处。

3.0 职责

3.1 物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督，

3.2 客服部主管负责组织、实施。

3.3 客服部员工负责负责客服部的具体工作。

4.0 方法和过程控制

4.1 客服部工作内容有:接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。

4.2 接报修管理

4.2.1 报修接待管理员负责具体记录报修内容，及时传达至维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

42.2报修接待管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》;并在规定时间内将记录的报修内容(包括:住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成时，收回《维修任务单》，并在《住户报修记录表》上标注“**时间已完成维修”。

4.3回访管理

4.3.1 客服部负责回访工作的组织和具体实施。

4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责;按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。

4.4档案管理

4.4.1客服部是管理处档案管理的主责部门，应由客服部主管指定专人负责(以下简称档案管理员)。

4.4.2每年制定档案检查计划，定期检查，至少2次/年，并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。

4.4.3涉及到档案的更改时，客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保档案的及时有效性及机密性。

4.4.4涉及到档案的查阅、借阅时，公司上级部门临时性检查等特殊情况除外，必须经过管理处经理的许可。

4.5钥匙管理

4.5.1 客服部指定专人管理钥匙。

4.5.2 钥匙分类:业主(住户)钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。

4.5.3 钥匙标识:业主(住户)钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种;公共门窗按楼层，设备房按设备分别进行标识。

4.5.4 钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。

4.5.5 钥匙保管注意事项:无工作需要任何人不得以私人名义借出，借出时须严格办理登记手续;每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”，防止发生突发事件时把损失降低到最大程度，严格执行《钥匙借返管理制度》。

4.6 投诉管理

4.6.1 客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。

4.6.2 各管理处客服部务必按照本项目《等级服务标准》规定的时间要求受理客户的投诉。

4.6.2客服人员在接到业主投诉时，应立即填写《业主投诉记录表》并将信息在规定的时间内传递给相关部门，处理过程的其它工作严格按照《投诉处理标准作业规程》进行。

4.7装修管理

4.7.1 客服部负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。

4.7.2 在住户装修申请表中涉及到装修改动的内容，必须经过维修部的核实(在不影响安全范围内)同意后方可继续办理装修手续，否则不可进行装修。

4.7.3 客服人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用，做好核查、登记工作，避免错收、乱收。

4.7.4 装修工作结束后，客服部组织维修技术人员进行验收工作。

4.8 收费管理

;4.8.1 管理处客服部收费员负责小区内各项费用的收取工作，主要有物业服务费用、代收代缴费、装修管理费等，各种物业服务费要明码标价。

4.8.2 管理处收费员做好费用收取、登记、核查、上交工作。每月应按照财务相关知识做好本月的收支明细表。

4.8.3 各项费用收取后，管理处任何人不可挪作它用，如有违反按照《荣盛集团财务制度》处理。

4.8.4各种费用的收取要做到日收日清，大型费用的收取要做到日收日报。

4.8.5管理处经理做好监督、检查工作，发现违反财务制度的情况及时上报。

物业客服部管理规定：某物业客服部前台值班及交接班

1.值班期间要保持前台物品摆放整齐，桌面清洁。

2.前台电话不得外借他人员使用，每月电话费保持在部门定额标准内，超出的话费由前台接待员承担。

3.不得向任何人透露用户电话号码，确有需要的，需经客务主管批准后方可。

4.不得替任何人寄存或转给任何物品，以及代发刊物，确有需要的，需经客务主管或部门经理批准后方可。

5.下班前，须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。

6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。

7.前台钥匙每天与交接人进行交接。

8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。

9.客务助理下班时，须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象，由负责人负责承担，并将前台钥匙存放在办公室指定位置。

物业客服部管理规定：项目物业客服中心钥匙

项目物业客服中心钥匙管理规定1.目的规范项目钥匙管理工作，确保钥匙的清晰、完整。

2. 业务范围业户委托钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理(项目入住及日常管理阶段)。

3. 职责3.1管理处经理负责监督客服组钥匙日常使用和管理情况，业户封存钥匙启用的审批。

3. 2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。

3. 3客服组负责业户委托管理钥匙、空房钥匙(未售出房屋及未办理入住)及返修钥匙的保管及日常管理。

4. 工作程序

4.1业户委托长期保管的钥匙

(1)业户委托物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时，应由客服组负责核对确认后进行保管，客服组应设立专门地点存放业户委托客服组保管的钥匙(钥匙柜应加锁、专人管理)，同时填写《业户钥匙寄存登记表》。

(2)业户委托物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。

(3)业户因某种原因需更换门锁，应及时将新更换的门锁钥匙送客服组保存，原钥匙由业户收回。

由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行承担，但客服组必须催促业户及时交送备用钥匙。

(4)如果其他部门由于特殊原因(如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险)需动用业户委托客服组保管的钥匙，需要经客服组负责人及项目经理批准，并及时与业户取得联系，说明情况，在《值班日志》上登记电话通知时间(准确到分钟)，同时在《客服钥匙使用登记表》上登记(紧急情况下可后补手续)，使用完毕后及时送回客服组存放。

业户寄存钥匙的管理原则是"谁管理、谁负责"，钥匙保管人必须跟踪整个钥匙借出管理过程和填写《客服钥匙使用登记表》，并负责钥匙回收，同时必须将业户寄存钥匙借出的情况详细、完整填写在《值班日志》上。

(5)非业户本人领取业户钥匙时，客服组必须核实钥匙领取人的身份，如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙，业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件)，然后与业户取得联系，说明情况经其同意后，方可办理相关手续，并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。

(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究当事人的责任。

(7)钥匙管理人员每天必须对钥匙进行一次清点，发现问题及时向负责人汇报。

(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，然后与业户联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施，确保遗失钥匙业户房屋的安全。

丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决，并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

(9)如业户暂时需管理公司保存的钥匙(如转交小时工或亲属)，应由客服负责人指定专人保管和转交，并填写《业户钥匙寄存登记表》。

(在钥匙保存过程中，要求及规范同上)

(10)如客服负责人休假期间，需将业户寄存钥匙委托专人负责管理，钥匙管理人应履行客服组负责人保管钥匙的相应职责。

4.2空房钥匙管理

(1)空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。

(2)空房钥匙需单独存放并上锁。

(3)建立《客服钥匙明细登记表》。

(4)由于空房需定期清扫或设备检查，故空房钥匙的使用同样需要做记录，填写《客服钥匙使用登记表》。

(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回，如的确不能按时收回，钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人，并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

(7)如发生钥匙丢失，应及时报告客服组负责人。

(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，采取补配钥匙或换锁措施，并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

(9)没有客服组负责人的批准，任何人不得复配空房钥匙。

4.3返修钥匙管理

(1)业户返修钥匙由客服组负责人指定专人管理。

(2)返修钥匙需单独存放并上锁，建立《客服钥匙明细登记表》。

(3)业户领取返修钥匙，客服组应核实业户身份，并填写《返修钥匙领取登记表》做好记录。

非业户本人领取业户钥匙时，客服组必须核实钥匙领取人的身份，如业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件)，然后与业户取得联系，说明情况经其同意后，方可办理相关手续，填写《返修钥匙领取登记表》，并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。

(4)如施工返修单位借用钥匙维修，客服组必须核实、确认借用人身份后(有开发商的证明确认材料)，方能办理借用手续，填写《客服钥匙使用登记表》。

(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究钥匙发放人的责任。

丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决。

4.4注意事项

(1)业户委托保管的钥匙

①业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲手装入信封，在封口处签名，并协助业主填写《业户钥匙寄存登记表》。

②未经客户批准，不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人使用。

③非业户本人如需使用业户封存钥匙，必须经该业户同意后方可使用，否则一律不借用。

④凡领用业户封存钥匙，均应认真详细填写，以备存查。

⑤如遇突发事件，须与该业户联系确认，方可使用业户封存钥匙。

进入业户房间必须两人以上，并做好记录工作。

⑥凡经启用的业户封存钥匙，均需由业户重新签字封存。

⑦对所有业户封存钥匙必须从严管理，采取必要措施防止业户封存钥匙丢失，做到谁值班谁负责的岗位责任制。

(2)钥匙管理的原则

①所有钥匙明细应建立电子版，并及时进行更新。

②入住阶段，如返修钥匙使用情况较多，务必将使用情况填写清楚。

如业户将返修钥匙领走(无论是返修结束或其他原因)均要在《返修钥匙领取登记表》上签字。

5.记录3.1《业户钥匙寄存登记表》3.2《客服钥匙使用登记表》3.3《客服钥匙明细登记表》3.4《返修钥匙领取登记表》

物业客服部管理规定：某管理处物业客服助理值班规定

管理处物业客服助理值班规定

1.目的

规范值班工作。

2.业务范围

值班管理。

3.职责

3.1客服助理负责值班工作。

3.2客服组负责人负责值班工作的监督和检查。

4.工作程序

4.1标准和要求

(1)严格按岗位职责完成本职工作，同时认真完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作安排及任务。

(2)上岗时，应统一穿着工作服、佩戴胸卡，并注意保持工作区域的卫生清洁。

(3)严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、聊天、睡觉，不脱岗、串岗;当班时间内不接打与工作无关的电话，不做与工作无关的事情。

(4)热情接待来访住户和其他人士，对其咨询的有关事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复或解释。

(5)电话铃响三声内必须接听电话，且必须使用礼貌用语"您好，中原物业"。

(6)严格执行《客服员工行为管理规范》。

(7)严禁在工作时间讨论业户及公司情况，严格做好保密工作。

(8)处理突发事件应保持沉着、冷静，严格按突发事件应急预案执行。

(9)前台人员须坚守岗位，不得擅自离岗。

4.2根据发展商提供的入住清单为业户办理入住手续，及为已办理入住的业户办理二次装修手续。

4.3检查前日报修统计及未完成问题汇总，对当日应解决的问题进行跟进处理，不能解决的需问明原因及解决的日期，在《值班日志》上注明。

4.4协调、调度各部门共同处理突发事件。

4.5工作时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应立即上报部门负责人决定处理措施，重大问题应及时上报部门负责人和管理处经理。

4.6前台值岗人员应将工作处理过程详细的记录在《值班日志》中，《值班日志》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由客服组统一保管。

4.7交接班

1)接班时，客服组前台人员提前10分钟到岗。

2)接班人员清点岗位上所有公物，如:电脑、办公用品等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。

3)认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。

4)检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出说明，并做好记录。

5)交接双方在确认无误后，在上一班工作记录本上签字。

6)交班时，交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序，台面、转椅干净无灰尘、无杂物。

7)认真做好工作记录，将需跟进工作如实向接班人员交待清楚。

8)互相签字后，方可离岗。

9)一般情况下，交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

4.8客服组负责人每天检查前台《值班日志》并签字确认;前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作情况。

4.9接待业户相关咨询、受理业户报修，填写《特约服务/维修工作单》，送至工程组，若工程人员在20分钟内未到达现场，须致电业户解释原因，并跟进完工时间。维修结束后向业户征询意见，并详细记录在案(详见《报修程序》)。

4.10接待业户的日常报修及特约维修工作，认真填写维修工作单，对维修工作进行跟进，并对维修结果进行回访。

4.11处理业户的来电、上门咨询及投诉，并对其咨询、投诉的事情记录清楚，并及时给予圆满的答复或解决。

4.12定期对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对，并定期更新钥匙明细。

4.13根据每天的巡视工作记录，及时督促有关责任部门及时整改、办理，并对处理结果进行跟进。

4.14每月对业户进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总报客服组负责人。

4.15根据情况，定期对业户进行满意度调查，并将结果进行汇总统计。

4.16及时更新业户档案，并严格对业户档案进行保密，不能泄露给公司以外的其它人员。

4.17为业户办理停车证，负责保管、更新相应资料。

5.记录

5.1《值班日志》

5.2《交接班记录》

5.3《特约服务/维修工作单》

物业客服部管理规定：s项目物业客服中心钥匙

1.目的

规范项目钥匙管理工作，确保钥匙的清晰、完整。

2.业务范围

业户委托钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理(项目入住及日常管理阶段)。

3.职责

3.1管理处经理负责监督客服组钥匙日常使用和管理情况，业户封存钥匙启用的审批。

3.2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。

3.3客服组负责业户委托管理钥匙、空房钥匙(未售出房屋及未办理入住)及返修钥匙的保管及日常管理。

4.工作程序

4.1业户委托长期保管的钥匙

(1)业户委托物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时，应由客服组负责核对确认后进行保管，客服组应设立专门地点存放业户委托客服组保管的钥匙(钥匙柜应加锁、专人管理)，同时填写《业户钥匙寄存登记表》。

(2)业户委托物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。

(3)业户因某种原因需更换门锁，应及时将新更换的门锁钥匙送客服组保存，原钥匙由业户收回。由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行承担，但客服组必须催促业户及时交送备用钥匙。

(4)如果其他部门由于特殊原因(如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险)需动用业户委托客服组保管的钥匙，需要经客服组负责人及项目经理批准，并及时与业户取得联系，说明情况，在《值班日志》上登记电话通知时间(准确到分钟)，同时在《客服钥匙使用登记表》上登记(紧急情况下可后补手续)，使用完毕后及时送回客服组存放。业户寄存钥匙的管理原则是"谁管理、谁负责"，钥匙保管人必须跟踪整个钥匙借出管理过程和填写《客服钥匙使用登记表》，并负责钥匙回收，同时必须将业户寄存钥匙借出的情况详细、完整填写在《值班日志》上。

(5)非业户本人领取业户钥匙时，客服组必须核实钥匙领取人的身份，如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙，业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件)，然后与业户取得联系，说明情况经其同意后，方可办理相关手续，并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。

(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究当事人的责任。

(7)钥匙管理人员每天必须对钥匙进行一次清点，发现问题及时向负责人汇报。

(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，然后与业户联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施，确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决，并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

(9)如业户暂时需管理公司保存的钥匙(如转交小时工或亲属)，应由客服负责人指定专人保管和转交，并填写《业户钥匙寄存登记表》。(在钥匙保存过程中，要求及规范同上)

(10)如客服负责人休假期间，需将业户寄存钥匙委托专人负责管理，钥匙管理人应履行客服组负责人保管钥匙的相应职责。

4.2空房钥匙管理

(1)空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。

(2)空房钥匙需单独存放并上锁。

(3)建立《客服钥匙明细登记表》。

(4)由于空房需定期清扫或设备检查，故空房钥匙的使用同样需要做记录，填写《客服钥匙使用登记表》。

(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回，如的确不能按时收回，钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人，并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

(7)如发生钥匙丢失，应及时报告客服组负责人。

(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，采取补配钥匙或换锁措施，并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

(9)没有客服组负责人的批准，任何人不得复配空房钥匙。

4.3返修钥匙管理

(1)业户返修钥匙由客服组负责人指定专人管理。

(2)返修钥匙需单独存放并上锁，建立《客服钥匙明细登记表》。

(3)业户领取返修钥匙，客服组应核实业户身份，并填写《返修钥匙领取登记表》做好记录。非业户本人领取业户钥匙时，客服组必须核实钥匙领取人的身份，如业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件)，然后与业户取得联系，说明情况经其同意后，方可办理相关手续，填写《返修钥匙领取登记表》，并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。

(4)如施工返修单位借用钥匙维修，客服组必须核实、确认借用人身份后(有开发商的证明确认材料)，方能办理借用手续，填写《客服钥匙使用登记表》。

(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究钥匙发放人的责任。

(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，然后与业户联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施，确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决。

4.4注意事项

(1)业户委托保管的钥匙

①业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲手装入信封，在封口处签名，并协助业主填写《业户钥匙寄存登记表》。

②未经客户批准，不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人使用。

③非业户本人如需使用业户封存钥匙，必须经该业户同意后方可使用，否则一律不借用。

④凡领用业户封存钥匙，均应认真详细填写，以备存查。

⑤如遇突发事件，须与该业户联系确认，方可使用业户封存钥匙。进入业户房间必须两人以上，并做好记录工作。

⑥凡经启用的业户封存钥匙，均需由业户重新签字封存。

⑦对所有业户封存钥匙必须从严管理，采取必要措施防止业户封存钥匙丢失，做到谁值班谁负责的岗位责任制。

(2)钥匙管理的原则

①所有钥匙

明细应建立电子版，并及时进行更新。

②入住阶段，如返修钥匙使用情况较多，务必将使用情况填写清楚。如业户将返修钥匙领走(无论是返修结束或其他原因)均要在《返修钥匙领取登记表》上签字。

5.记录

3.1《业户钥匙寄存登记表》

3.2《客服钥匙使用登记表》

3.3《客服钥匙明细登记表》

物业客服部管理规定：某某物业客户满意率测量

某物业客户满意率测量的管理规定

一、制定本规定的目的及范围

目的:通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，及时的处理客户投诉，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客满意程度。

范围:适用于顾客对本公司所提供的服务，小区管理及产品质量的满意程度的评价。

三、各自的职责

1、客户服务中心负责对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析，并编制《经理服务卡》、《顾客满意度调查结果及分析报告》。(见附表)

2、管业经理负责征询表和调查方案的审批。

3、客户投诉由投诉中心主任审批处理。

四、工作程序

(一)、经理服务卡的制定及发放

1、经理服务卡上有姓名、电话、传呼、电子邮件。(见附表)

2、经理服务卡由公司统一印制并随《业主公约》一起发放。

(二)、顾客满意度调查的时机和方式

1、客户投诉中心每半年使用《顾客满意度征询表》对所提供的服务进行满意度调查，采用物管处上门分发的方式送交顾客。(选择顾客时采取随机抽样的方法)

2、对于新增加的服务项目，在实施后三个月内，也可采用上述方法发出《顾客满意度征询表》，进行满意度调查。

3、当出现重大服务质量问题或其它特殊情况，可组织针对特定对象的顾客满意度调查。

(三)、《顾客满意度征询表》或调查方案

1、客户服务中心负责《顾客满意度征询表》或调查方案的投诉，在设计过程中要考虑如下因素:

a:顾客类型，包过年龄、性别及职业等。

b:管理处所提供的服务项目种类。

c:顾客对公司所提供的服务满意程度。

d:顾客对现有服务情况的意见、建议及对未来服务的期望。

2、根据每项服务内容由顾客给出满意度的等级，各等级的评定数量及各满意度等级数量在总评定数量中所占比例，可以评定顾客对各项服务的满意度。

(四)、顾客满意度调查的实施

客户服务中心组织相关部门根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表，在一周内进行回收，回收率超过85%时，此次调查才视为有效。

(五)、顾客满意度调查结果的统计分析

客户服务中心将回收的调查表分类，分别进行统计并对满意度进行计算。

每项服务的满意率=每项服务满意等级数量/服务总评定数量

(六)、纠正、预防和改进措施

1、需要重点针对下列分析结果采取相应的措施

a:满意等级比率最低的服务项目

b:不满意等级比率最高的服务项目

c:书面提出的意见、建议。(包过最不满意处)

d:顾客的服务期望

e:与前一次调查结果比较满意度降低的服务项目

2、客户服务中心每年根据顾客满意度问卷调查结果，以及其他渠道获取到的顾客满意度信息(顾客的投诉与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织等相关方反馈的信息等)，整理出《顾客满意度调查结果及分析报告》，提出针对性处理4.6.1的处理措施。

3、客户服务中心已具针对性处理措施组织相关部门进行回访，分析原因，及时处理，并采取相应的纠正或改进措施。

(七)、顾客投诉处理责任人制度

1、客户服务中心负责人办公室主任负责顾客投诉处理。

2、接到客户投诉，应填写《顾客投诉记录》分析原因，确定有效投诉和无效投诉。

(八)、投诉制度及处理过程方法

1、凡住户对小区管理、服务、产品质量方面的投诉、建议、不论采取何种形式如来访、来函(投诉箱)、来电(传真)、统一由客户服务中心集中管理，登记、组织处理，若其他部门直接接到住户投诉，应用电话或口头方式将住户投诉转到客户服务中心。

2、客户服务中心接到客户投诉、建议时，需要热情耐心，将情况了解清楚，应填写《顾客投诉记录》，并作必要的解释和说明，同时填写《服务投诉单》一式二份，注明投诉人姓名、单位、日期(见附表)迅速上门与投诉人联系，对住户的投诉必须做出及时的反应(当天)处理。

3、投诉处理过程中，相关部门应组织有关人员分析投诉产生的原因，讨论今后避免出现类似问题。按《纠正、预防措施》程序执行。

4、投诉处理完毕，相关部门主任在投诉单上填写投诉具体处理方式和处理结果。一般情况要求三日工作日内回单，若三个工作日内无法回单，相关部门应及时向客户服务中心说明情况，中心应在投诉记录上作相应记录。

5、对于各部门短期内无法解决或无力解决的问题，相关部门应及时的与客户中心联系，由服务中心向顾客作适当的解释，以取得顾客的谅解。

6、每月前5天，客户服务中心汇总上月投诉单受理和处理情况，填写投诉日报表并进行初步分析，针对投诉产生的原因，提出改进的建议，交各办公室主任审阅后发往各部门以促进改进工作。

物业客服部管理规定：物业客户投诉处理工作

目的

1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。

2、提高工作效率，优化服务质量，提高客户信心，确保客户满意。

适用范围

**物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。

具体内容

1、凡属**公司之员工，当接到顾客投诉时，必须聆听，同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录，并将相关信息及时反馈客户中心前台(一般情况下在24小时内反馈)。

2、客户中心前台接到投诉信息后，必须做好汇总、核实、分析，根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法，并于12小时内向相关部门传递，要求限期处理和回复。

3、属非合理投诉事项的，客户中心须向顾客耐心解释，力求给予顾客谅解和宽容，对于难以说服的顾客，则由部门负责人须出面协调解决。

4、属日常投诉合理事项的，相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后，须及时核实，并组织落实相应工作，若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的，须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应，以便向顾客回复。

5、相关部门将问题处理妥善后，须于2小时内反馈客户中心，以便跟进验证和回访顾客(回访时效在2个工作日内执行)。

6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项，接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理;各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项，须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导，并于24小时内提交相关书面报告。

7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项，须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理(并在48小时内提交书面报告);处理完毕后，由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证，并于完成后的2个工作日内回访客户。

8、首问人(即第一时间与客户接触和接报投诉的人)，必须负责跟进客户中心处理进度情况，客户中心协调处理完毕，须于2小时内反馈首问责任人。

9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告，并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。

10、不按本规定及相关工作流程配合工作，而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的，视其责任轻重程度，根据公司制度，分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理;对工作表现出色或对公司有卓越贡献的，经相关部门和公司董事领导认可，分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。

以上规定，于____年8月15日正式试行。

物业客服部管理规定：某物业客户服务部工作单使用

为了明确工作单使用规范，加强投诉处理过程控制，确保工作件件有着落、事事有回音，特制定本制度。

第一章 总则

第一条 本制度适用于物业公司内的所有员工。

第二条 工作单一式两联，一联作调度中心存底，一联给执行人作执行凭证;

第三条 工作单由档案管理员统一管理，根据需要定期安排采购，并按领用发放规定分发使用;

第四条 工作单的主体使用部门为调度中心，调度员、调度主管或部门领导均可派单，主要对象为各部门负责人、主管级员工、物业助理、工程师、维修工、维修监理、咨询员，每项工作都可用工作单的形式安排处理;

第二章 管理规定

第五条 调度中心派单员须详细填写派单人、任务地点、工作内容、工作要求、要求回复时间等，接单人签名确认并填写接单日期(精确到分钟)后带走执行联开展工作;

附则:如违反本规定，发现每漏填一项或不清楚的扣罚责任人当月工资30元。

第六条 调度中心派发工作单必须合理，任何接单人不得拒绝接单，如确实无法处理的可逐级向上级领导汇报。

附则:如违反本规定，调度中心派单人派单不合理的扣罚当月工资30元，接单人拒绝接单的，扣罚接单人当月工资100元。

第七条 接单人必须按时完成派工任务，若未能如期完成，应在回复期限内反馈调度中心，报告工作进展情况;

附则:如违反本规定，接单人未按时完成工作，也未向调度中心回复进展情况的，扣罚责任人当月工资30员。

第八条 完成委派任务后，执行人须将处理过程及结果详细填写在备注一栏后，请服务对象(业主或住户等)签字认可，再交调度员进行电话回访后签字确认并记录后存档;

附则:如违反本规定，扣罚责任当月工资30元。

第八条 每天下班前十分钟调度员应核查当天工作单完成情况，在交接班记录本上详细了解工作未完成的原因并进行适当的指导、调整;

第九条 工作单用完后，由调度员凭存根联到档案管理员处领取，要求工作单存根联不得有缺页或损坏。

附则:如违反本规定，每发现缺、损一页的扣罚当事调度员当月工资30元

第三章 附则

第十条 本规定由**物业管理有限公司客户服务部负责解释。

第十一条 本规定从下发之日起开始施行。

物业客服部管理规定：物业客户服务部工作

1办公环境的布置

1.1办公环境是物业管理的一面镜子，办公环境布置与精神文明关系密切，优雅整洁的环境，不仅令人心情舒畅，提高办事效率。同时，良好的环境同整洁的仪容一样，是对来客尊重和礼貌的表示。

1.2保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼;空气流通、清新。

1.3保持办公桌整洁，除水杯及当前工作所需资料外，其他物品一律放入抽屉中。

1.4长时间离开办公桌时(1小时以上)应将桌面物品理齐后置于桌面一角，或放入抽屉中，并将坐椅推入桌下放正。

1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉，不得杂乱无序。

1.6工作中不得串岗闲聊，业余时间积极学习业务知识。

2精神风貌、仪容风度

2.1善于调节、把握情绪，让上班的每一分钟都处在良好的工作状态，不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来，更不能以不佳情绪对待同事和业主。

2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁，上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。

2.3保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。

2.4注意:站、坐、行姿。

2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。

3工作场所礼仪

3.1同事之间每天见面应相互问候:男性主动向女性打招呼，下级主动向上级打招呼，先见到的主动打招呼，一天之内第二次见面，点头示意则可。

3.2下班离开前，要礼貌与同事道别，问候"再见"或"明天见"。

3.3有来宾时应马上站起来接待，做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范，自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别。

3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中，不要影响他人。通话要干脆利索，直奔主题，切忌闲谈，一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。

3.5主动为业主让路，不抢电梯;主动帮业主"呼梯"、按"楼层键"。

4各级行为规范

4.1下级服从上级:对上级下达的指令(除违反国家法律、法规的部分)，下级需无条件服从。如有不同意见可与上级沟通，但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。

4.1.1领导布置任务，应准备纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认，疑惑之处要询问明白。

4.1.2领导下达工作指令后，应付诸行动并迅速完成。

4.1.3完成任务情况应适时向领导汇报:领导不熟悉的部分，汇报应详尽、耐心，陈明利弊得失;领导精通的部分，汇报要简明扼要。

4.1.4两级领导同时下达命令，以高一级为准;正、副职同时下达不一致的命令，以正职为准。

4.2上级尊重下级

4.2.1尊重下级的个性:每个人都希望得到别人的尊重，下级同样希望得到上级的尊重;上级不应强求下级完全按自己的风格处事，鼓励下级发挥自己的特长，有创意地完成任务。

4.2.2认真听取下级的意见:下级处在第一线，熟悉实际情况，资料丰富，下级的意见应受到尊重。

4.2.3尊重下级的职权:下级职权范围的，不可随意插手处理;不侵权，不随意越职指挥。

4.2.4下级工作发生失误时，要体谅、多帮助;不在背后非议下属。

4.2.5尊重下级劳动成果:当下级取得成绩与进步时，要鼓励与支持。

4.2.6敢做敢为，敢负责任，出了问题主动承担，不推卸责任。

4.3协调

4.3.1任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围，干预其他成员的行政权。

4.3.2做错事敢于承担，不推卸责任，领导批评时不要找借口自我开脱。

4.3.3主动、互助、合作;在别人需要时，自觉地伸出友谊之手。

4.4 职责

4.4.1物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。

4.4.2客服主管负责一般问题的协调处理。

4.4.3前台接待员负责受理业主关于咨询、诉求、维修、安装、清洁、绿化等服务委托申请，及时准确派单，追踪处理结果，重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。

4.4.4物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的具体处理，服从物业服务中心接待员的调度。

5 业主接待实施程序

5.1 业主服务申请的接收

5.1.l 服务申请的接收规定:

5.1.l.1凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等维修使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请(口头或书面)时，统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。

5.1.l.2物业服务中心接待员受理业主服务申请时，要求热情耐心，并作好必要的解释和说明。

5.1.l.3凡公司员工发现公共设施、清洁等问题或设备问题，也按此程序执行。

5.1.2物业服务中心接待员接到业主服务申请，首先在《业主反映情况记录》本上记录受理时间、业主房号、姓名、反映内容/要求，在确认本物业服务中心有能力满足业主要求的情况下及时电话通知服务部门。

5.1.3各专业部门接到物业服务中心接待员电话后，由主管开出《业主需求处置单》。

重大或紧急情况可先作业，后补单。下列情况属紧急情况，要及时处理:

5.1.3.1超过一层(1栋)楼范围的关于停水，停电，停空调等情况;

5.1.3.2电梯故障;

5.1.3.3跑水，火情，匪情。

5.1.4对于物业服务中心接待员无法确认本物业有无能力满足业主要求的申请，转物业服务中心负责人确认后，按4.1.2执行。

5.2工程类安装，维修申请的处理

5.2.1工程取单后，应尽快赶往现场处理。对业主委托安装的设施、设备，工程在安装前应进行必要的检查，以确保安装设施、设备完好，如发现安装设施、设备存在问题应与业主进行确认。遇有偿服务项目，按《有偿服务价目表》规定计费，并在作业前告知业主应收的费用，方可进行作业处理。

5.2.2作业完成后，作业者在《维修单》上签名，并填写作业内容，所用材料名称，数量，作业时间及总工时(含准备工时)，有偿服务要注明材料费，人工费，然后请业主验收签字，及时向物业服务中心接待员汇报问题完成情况。

5.2.3完工的《维修

单》交本部门负责人。本部门负责人审核处置单上的用工用料，费用情况，并签字后按月送回物业服务中心接待员。凡《维修单》填写不完整，签字不全物业服务中心接待员有权拒收。

5.2.4各个专业本部门应在三个工作日内将《维修单》处理完毕，三个工作日内不能完成的，报物业服务中心负责人批准签字延期，二周内不能修复的，报主任批准延期。无法解决的问题，在处置单上注明原因，相关部门负责人签字，退回物业服务中心接待员作退单处理。同时有关部门负责人向业主做出适当解释。

5.2.5下列委托申请，要求在24小时内完成:

5.2.5.1下水道，便池堵，水管渗漏

5.2.5.2换灯管(工作日)

5.2.5.3门锁坏(工作日);

若特殊情况24小时内无法完成，由物业服务中心负责人签字延期，同时需取得业主的同意。

5.2.6下列维修申请，由相关专业部门负责人协商决定完成期限，并作为公司考核依据。

5.2.6.1公司内部设备故障;

5.2.6.2公司内部各类维修，清洁等项目;

5.2.6.3补漏工程项目。

5.3室内秩序维护、清洁服务申请的处理

5.3.1各个专业部门取单后，与业主联系，协商服务的具体时间、要求，实施细节(若涉及有偿服务项目，需协商服务费用，签订书面协议)后实施具体服务。要求:

5.3.1.1属业主入住前的清洁服务申请，要求当天完成，或按与业主协商好的时间完成(一般应在三个工作日内完成，除非业主有另外要求)。

5.3.1.2属有偿服务项目的，按与业主签订的协议要求，实施和完成服务。

5.3.2相关专业本部门负责人应在三个工作日内向物业服务中心接待员通报服务申请实施情况:

5.3.2.1属于当天或三个工作日内完成的项目，必须按时回单，注明服务内容，完成情况，总工时，作业人，主管和物业服务中心负责人(或主管)签字。规定时间因业主原因无法完成的单，由物业服务中心负责人签字认可延期。

5.3.2.2属于按协议要求完成的服务，月底前二天由相关专业本部门负责人将相关协议复印件附在《维修单》后面，并在单上注明服务完成情况，作业人，本部门负责人，物业服务中心负责人签字回单。若当月完不成的单，由物业服务中心负责人(或主管)签字认可注明符合协议规定也在月底回单。

5.3.2.3若遇无法实施或无力承接的服务申请，由物业服务中心负责人签字可退单，并由物业服务中心负责人向业主作适当解释。

5.4 关于请特约工程队处理的事项

5.4.1对特约工程队的评审工作由相关物业服务中心进行，且保留相关评审记录。

5.4.2需请特约工程队处理的事项:

5.4.2.1换窗帘

5.4.2.2业主玻璃更换，办公设备(家俱)的维修

5.4.2.3其他(用书面通知物业服务中心接待员)

5.4.3处理完毕，找申请人验收签字并交回物业服务中心接待员。

6回访处理

6.1物业服务中心接待员收到责任部门问题完成情况后，向业主作电话访问，了解服务项目的完成情况，征求业主意见，并在《业主反映情况记录》作相应记录。若物业服务中心接待员向业主了解的服务情况与服务单位回复的结果不相符时，电话通知相关区域管理员立即前去现场了解实际情况，待管理汇报情况之后，作适度处理。

6.2在规定时间内，收不到责任部门问题完成情况，物业服务中心接待员一方面催问有关部门，一方面向主管领导汇报，并在登记本上，月报表上反映有关情况。

6.3物业服务中心接待员每月初对上月的基本服务情况，业主抱怨，水电气等能耗数据以及委托情况等实施统计形成月报表。

6.4服务费用的收取

6.5物业服务中心接待员月底将处置单汇总，并将结算联交财务部、物业服务中心相关部门结算。有偿服务费用，由物业服务中心上门回访时收取，。

7 咨询接待的处理

7.1业主来咨询时，物业服务中心接待员应主动招呼、热情问候、依次接待，避免与熟悉的业主谈话过久，对重要的业主可以巧妙地给予照顾。

7.2 对业主要有耐心，听清要求后再作回答，决不能敷衍了事。

7.3 对业主委托的事情要有始有终，对业主的无理要求要婉言拒绝并表明公司的立场，获取业主的理解。对不清楚的事项，不能轻易对业主做出承诺，应向业主说明须经请示或了解后再作回复。

7.4 前台接待每日工作情况及交班后需秩序维护部处理的事项必须认真详细记录于《工作日志》中。

8、业主投诉回访管理

(一)接待来访投诉工作规程

1、**物业服务中心设立投诉电话，让业主投诉有门，信任物业服务中心。

2、任何物业服务人员在遇到业主来投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主理解、支持物业服务中心的工作。

3、对业主来访、投诉中谈到的问题，能解释的要做到让业主满意为止，须进行调查的必须当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报物业服务中心主任，由主任决定处理办法并落实责任部门。

4、当业主前来投诉房屋质量问题时，物业服务中心人员对"保修期"的解释做到注意技巧，最大限度的降低业主的不满意度同时全力配合开发商的维修整改工作。

5、当业主主动前来提出合理化建议时，详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰"爱我物业"的业主名单，同时给业主优先评选 "文明户"。

6、责任部门在处理来访、投诉时、要热情、主动、及时，不得激化业主情绪，坚持原则，不得刁难、扯皮、推卸责任，为难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果用书面形式回复业主。做到事事有着落，件件有回音。

7、全体物业服务中心员工要认真负责做好本职工作，为业主提供满意的管理、服务，减少业主投诉、批评，将业主的不满消除在投诉之前。

8、当同行物业管理单位要求参观时，物业服务中心人员应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高项目管理水平。

(二)回访工作规程

1、回访要求

1.1物业服务中心主任把对业主的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

1.2回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录

。

1.3回访时，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应知预计回复时间。

1.4回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉、及时整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达 100%，有效投诉率力争在2%以下。

2回访时间及形式

2.1物业服务中心主任每月登门回访业主10家。

2.2管理员按区域范围分工，每月回访业主15家。

2.3利用节日庆祝活动，社区文化活动等形式广泛听取业主意见。

2.4有针对性地对业主进行专题调查，听取意见。

9 质量要求

9.1物业服务中心接待员在服务过程中要热情耐心，注意维护公司形象。

9.2维修服务在维修过程中要保质保量。

9.3物业服务中心提供的维修服务，临修，急修及时率，维修返修率应符合相关要求。

10 督促检查

10.1物业服务中心主任负责对维修的质量，材料的领用，资料的整理，费用的收缴，回访的操作等进行监督和检查。

11 分析改进

11.1 物业服务中心主任对维修服务过程存在的问题及回访时发现的问题进行分析改进。

四、客户服务部的培训

1、目的:培养一支素质高，会带兵、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。

2、范围:适用于**项目全体工作人员。

3、内容:

3.1外部培训:管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的"物业管理岗位资格培训"做到持证上岗率100%。

3.2公共科目培训课程

表二:

序号培训内容培训课时培训教师培训方式

1企业精神教育1个课时培训专员理论授课

2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课

3物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课

4iso9001质量体系教育1个课时培训专员理论授课

5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课