物业管理服务指南范本（优选10篇）

物业管理服务指南范本

物业管理服务指南范文

一、客户服务(电话:)

1、为客户办理房屋、库房租金，物业管理费，代收代缴水、电费及特约委托服务费的收缴和管理。

2、为客户办理大厦地下停车场机动车辆停放手续。

服务时间:周一至周五 8:00---17:30

二、商务服务

1、总服务台(电话:)

大厦总服务台位于一楼大厅右侧，总服务台提供信息咨询服务、来访登记等。

2、商务中心(电话:)

商务中心位于一楼大厅左侧，为客户提供多种商务服务，包括代订报刊、杂志、邮件(平邮、包裹、ems)、打字、复印、传真、网上服务、代订机票、代办酒店定房等。

三、维修服务(电话:)

1、日常报修服务

(1)大厦公共部分设施设备出现的所有故障，工程部将在报修后15分钟内赶到现场，进行无偿维修。

(2)客户自用设施设备出现故障或损坏时，工程部将在接到报修后15分钟内上门服务，并按规定收取材料费和服务工时费。

2、特约有偿服务

电话机、录音机等小家电的维修，配各种钥匙，修各种防盗门锁、普通锁等服务，并视具体情况收取维修费。

3、电话移机服务

代为客户办理电话移机服务。

四、保安服务(电话:)

1、非机动车停放手续

为客户办理大厦非机动车停放手续。

2、车辆管理

大厦地下停车场可满足300余辆机动车停放，停车场配有专职车辆协管员进行管理。

3、内保巡逻与门岗服务

大厦各出入口及重点部位内保24小时定岗值守。楼层配有巡逻保安，大厦东、西门岗负责人员及车辆进出管理。

4、消防监控中心

大厦消防系统使用火灾自动探测报警，监控系统24小时为客户提供安全良好的技术防范。

服务时间:每天24小时。

五、清洁服务(电话:)

1、为客户办理入驻和退房手续，协调解决客户入驻和退房中遇到的相关事宜。

2、为大厦公共区域提供常规清洁服务。

3、为客户室内办公提供特约委托清洁服务。

4、为客户室内办公提供特约委托植物租摆服务。

5、为客户提供特约委托大堂、会议室租赁服务。

服务时间:周一至周日 8:00---17:30

六、投诉电话(********)

1、接受客户对物业服务的意见和建议。

2、接受客户对有关物业服务收费、服务质量等方面的投诉。

物业管理服务指南范本：a校园物业

一、教学、办公楼和校大门

(一)大厅、楼道、走廊地面，每天要用清洁机或"大地拖"全面清洁二次，随时保洁，科技办公楼、图书馆每周(晚上9时后)打薄蜡一次，使其光亮如镜。

(二)地毯必须每天吸尘2至3次，2至3天清洗一次，电梯地毯每天按所标的星期提示及时(早上7时前)更换。

(三)前、后大厅的柱面、墙(含玻璃墙)面、指示牌、大门玻璃及不锈钢门，门框及遮雨檐，每天清洁一次，保持它们的光、亮、净，同时，还要注意吊顶上的灯具清洁。

(四)校大门和楼栋大门前要随时保持地面无烟头、纸屑等杂物，对来宾带到门前的泥沙、污渍要及时清理干净;对各种庆典活动后遗弃的杂物要及时清理干净;科技办公楼和图书馆门前的地面和绿化围栏每周一、周五用水清洗一次，不能无节制的滥冲，注意节约用水;如有重要接待任务、检查活动、节假日，要派专人在现场随时保洁。

(五)楼栋内的设施较多，保洁员在保洁时必须注意:

1、不同的物体、不同的材料必须用不同的清洗剂，运用不同的工具和方法进行保洁;

2、注意清洁教学楼内教师休息室;

3、注意清洁栏杆、指示牌、壁面、梯级面、垃圾桶体、电梯内六面;

4、注意清洁公共场所客人休息的座椅、茶几及大厅地面;

5、注意清理花盆、花园内的烟头、纸屑等杂物。

(六)科技办公楼和图书馆的玻璃建筑很多，如玻璃门、窗、玻璃墙等，清洁时应使用专用工具，注意人身安全和不损坏玻璃墙面:

1、用玻璃清洁器清洁。清洁时先向玻璃上喷水，然后用清洁器由上至下(或由内至外)清洁直到刮干水渍、污渍、尘渍;

2、擦拭:擦拭玻璃时，先向玻璃上清洁剂。然后用干布擦拭，擦拭后再用干净的干布擦一次，直到玻璃光洁明亮为止。

(七)科技办公楼和图书馆的电梯的清洁每天分午、晚两次(一般在中午12时30分，晚上7时)进行，午晚主要是清洁天花、灯、镜面、不锈钢面、广告牌、扶手及地面吸尘。清洁电梯严禁使用酸性剂及硬器。平时如发现电梯内有烟头、纸屑、杂物等也应随时清理干净。

(八)科技办公楼内的开水房、开水箱，要保持整洁，开水箱内的水每天更换，定期清洗，确保饮水安全、卫生。

(九)各楼栋内的墙纸要随时进行清洁，不得损坏墙纸。

(十)公共卫生间的清洁:

1、卫生间的卫生球要定位放置，保洁工具要放在客人见不到的地方;

2、每天晚上9时后须全面清洁一次卫生间;

3、发现卫生间里有烟头、手纸团及其他杂物、污渍时，要及时进行清洁;

4、上午9时、下午3时、晚上7时定时喷洒香水，使卫生间无污渍，无杂物，无异味，有一种淡微的幽香。

(十一)楼栋内的所有垃圾，包括定时从垃圾箱里清出的垃圾，都要集中送到垃圾站处理，现场严禁堆放垃圾。

(十二)加强财产管理，对学生人为造成的损坏，可采取合理的收费赔偿;所有设施零星维修、更换有记录。

(十三)设备维修、维护应及时，易损件(如灯管、水龙头等)更换、维修不得超过2小时，一般性设备维修不得超过1天，重大维修不得超过3天 (以上均指自发生到维修完毕)。

二、学生宿舍

(一)楼道、走廊地面，每天要用"大地拖"全面清洁二次，随时保洁，每周周末彻底冲洗消毒一次，使其光亮整洁;不能无节制的滥冲，注意节约用水。

(二)随时保持楼道、走廊的天花板、壁面、灯具、栏杆、指示牌、楼梯间六面、垃圾桶体的清洁卫生。

(三)随时保持学生宿舍区内地面无烟头、纸屑等杂物，如有重要接待任务、检查活动、节假日，要派专人在现场随时保洁。

(四)学生宿舍内的所有垃圾，包括定时从垃圾箱里清出的垃圾，都要集中送到垃圾站处理，现场严禁堆放垃圾;垃圾日产日清，房屋及公共部位无乱贴、乱画、无乱放杂物的现象。

(五)加强财产管理，对学生人为造成的损坏，可采取合理的收费赔偿，所有设施零星维修、更换有记录。

(六)设备维修、维护应及时，易损件(如灯管、水龙头等)更换、维修不得超过2小时，一般性设备维修不得超过1天，重大维修不得超过3天 (以上均指自发生到维修完毕)。

三、园林绿化和环境卫生(省略)

附件三:委托物业管理服务项目的服务标准

一、保洁服务标准

(一)卫生间

1、设备、设施清洁抹尘;

2、马桶、小便斗消毒;

3、垃圾袋更换一天一次;

4、马桶、便斗内外目视无污痕，洁净光亮;

5、马桶水箱、马桶基座及便斗外侧，用纸巾抹拭，纸巾不被污染;

6、墙面瓷砖目视洁净光亮，用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

7、镜面目视洁净光亮，无污痕、水迹;

8、台盆目视洁净光亮、无污痕;

9、台面用纸巾抹拭，纸巾不被污染;

10、水槽目视无积水、无污痕;

11、水龙头、马桶、便斗冲水开关等镀铬件目视洁净光亮，无水痕、污痕、划痕;

12、台盆下水管、台盆支架目视无灰尘、污痕;

13、地面瓷砖目视光洁、无污迹、积水;

14、顶棚目视干净无污痕;

15、门、窗目视洁净无灰尘、污痕;窗框、防火窗内侧用纸抹拭50厘米，纸巾不被污染;

16、隔离板及冒头用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

17、墙面开关、照明灯、排气扇目视无灰尘、污痕;

18、无异味。

(二)公共走廊

1、地面推尘，设备、设施抹尘一天一次;

2、公共垃圾箱垃圾袋更换一天一次;

3、墙面抹尘，保养;

4、不锈钢烟缸和玻璃烟缸每天清洁两次;

5、视光亮、洁净，无垃圾、杂物，水迹、角落无灰尘;

6、目视角落无蜘蛛网;天花板、墙面目视无灰尘、污痕;

7、电梯间墙面目视洁净光亮，用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

8、烟缸部分目视无明显痰迹，烟缸内烟蒂不得超过3只;

9、垃圾筒部分垃圾、杂物不超过一半，内部无异味。

(三)停车场、广场、道路

1、地面的扫尘、垃圾清理一天一次;

2、护栏、告示板等设备、设施抹尘一天一次;

3、地面目视无垃圾、杂物、积尘、杂草;

4、广场各项附属设施(主要包括泛光照明灯具、隔离墩及灯箱等)，目视表面光亮无灰尘、污痕;

5、外墙目视无污迹、乱贴乱画乱挂现象;

6、地

面目视无杂物、积尘、油污;

7、车库四周通风管道目视表面无灰尘、蜘蛛网、污痕;

8、车库墙体六面及设备(主要包括消防设备、灯具、隔离带)目视表面光亮无灰尘、污痕;

9、自动伸缩门目视光亮、无灰尘、无污痕、锈蚀;

10、停车区内标志牌目视表面光亮、无灰尘、污痕。

(四)大堂

1、地面的推尘、保养;定时更换印有星期标志的地毯;

2、大堂内设备、设施抹尘;

3、大堂玻璃的清洁抹尘;

4、不定时对大堂内烟灰缸进行清洁、保养;

5、门、窗、玻璃表面目视洁净光亮、无灰尘、无污痕;

6、冒头用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;表面目视洁净光亮，用纸巾抹拭，纸巾不被污染;

7、设备、设施内部目视无灰尘、污痕，无卫生死角。

(五)电梯

1、地面垃圾、杂物的清理;

2、召唤按钮的清洁消毒;

3、电梯不锈钢壁的清洁保养;

4、电梯门轨的清洁每天两次，目视无积尘、杂物;

5、不锈钢电梯门目视光洁无污痕，喷塑电梯门用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

6、电梯不锈钢内壁目视光洁无污痕、划痕，用纸巾抹拭无多余油份;

7、电梯指示面板目视无污痕，用纸巾抹拭不被污染;

8、电梯天花板、照明灯具目视无灰尘、污痕，用纸巾抹拭50厘米，纸巾不被污染;

9、电梯地面、门轨目视无积尘、垃圾、杂物、油迹。

(六)地下室

1、地面推尘，设备、设施抹尘;

2、墙面掸尘;

3、指示牌的抹尘保养每天两次;

4、表面目视洁净光亮，用纸巾抹拭，纸巾不被污染;

5、设备、设施内部目视无灰尘、污痕，无卫生死角;

6、灯罩目视无灰尘、无污痕;灯具目视洁净、光亮;

7、空调送风口目视无灰尘、污痕。

(七)垃圾处理

1、垃圾筒内垃圾集中清理;

2、生活垃圾集中运至垃圾房;

3、更换垃圾袋，清理残液，喷香、杀菌每天一次;

4、外部目视无灰尘、油渍等污痕;

5、按照规定加盖并装设垃圾袋，袋内垃圾不得超过三分之二;

6、附近地面、墙面无油渍，污迹。

二、园林绿化服务标准(省略)

三、乙方负责的保安服务标准

(一)交通秩序管理

1、管理公司派驻责任心强，专业技术熟练的保安员担任值班员，进行车辆疏导及交通秩序维护;

2、值班员每间隔三十分钟对责任区内交通情况进行巡查，指挥车辆停入车位，疏导违停车辆、维持各类行车道畅通;

3、安保执勤员每间隔一小时进行各车场、通道、楼栋外围的严密巡视，随时对影响交通秩序情况进行疏导处理，保证秩序井然;

4、监控值班员时刻对校区进行全面监控，发现影响交通秩序情况，立即通知就近管理人员指挥疏导，保证交通秩序管理有序。

(二)消防监控

1、24小时不间断记录消防、联动设备的运行情况;

2、进行消防报警、联动设备的日常自检及保养;

3、进行火灾报警位置的确认，通知就近管理人员核实火情;

4、通过严密监控，预防控制火灾隐患;

5、及时向专业维保消防设备人员通报设备故障;

6、进行火灾人员广播疏散，火情通报，协助消防人员扑救火灾;

7、24小时不间断准确记录设备运行情况，各类数据准确率达到100%;

8、设备设施表面无积尘、污渍，纸巾抹拭50厘米，纸巾基本不被污染;

9、三十秒内准确报出火警点位置及报警设备，通知人员现场勘察;

10、设备出现故障两分钟内通知专业消防设备维保人员处理，保障消防设备设施完好率达到100% ;

11、负责组织一支义务消防队，做好人员培训。

(三)消防巡查

1、进行灭火器压力、消防水喉的检查;

2、进行消防烟感、喷淋、报警器的检查;

3、进行重点消防部位的检查;

4、进行消防隐患的检查;

5、进行消防隐患的整改监督;

6、进行违反消防管理规范行为的制止;

7、进行火警的现场勘察确定是否误报，向监控值班员通报情况;

8、进行初起火灾扑救及人员疏散;

9、严格检查消防器材，发现要更换的消防器材，及时上报;

10、检查排除消防重点部位隐患，预防事故发生;

11、接到警报5分钟内到达现场展开勘察及现场扑救工作;

12、对发现隐患及违反消防管理现象，及时跟近，保证隐患的整改率达到100%。

(四)消防预案

1、进行火灾报警、火警误报的情况演习;

2、进行初起火灾扑救的演习;

3、进行火警时人员疏散及人员救护演习;

4、进行出现火警情况演习;

5、进行大面积出现火警情况演习，每半年一次

6、管理部全体人员熟悉各种火警状况下预案的开展;

7、各岗位人员接到报警后5分钟内赶到各自位置，有条不紊的展开扑救疏散工作。

(五)门卫岗、治安管理工作

1、对进出校园大门的人员身份核实并记录备查;

2、对出入学生宿舍访客的身份验证并记录备查;

3、对进出校园的外来车辆的检查并记录备查;

4、阻止闲散人员进入校园或楼栋;

5、开启、关闭大门;

6、指挥车辆停入车位;

7、维持进出口的安全及交通秩序 24小时不间断;

8、禁止精神病人、乞丐、小商贩、收废品者和醉酒者入内，发现可疑人员，及时查处并上报学校;

; 9、熟悉学校工作人员，能正确区分工作人员及到访客户;

10、正确区分内部车辆及到访客户车辆;

11、及时分捡整理信件、邮件、报刊，接收后一小时内分发到各部门;

12、保证出口处无阻塞交通现象;

13、实行物品出门凭证放行制度，凡出入大门的物品，须经过甲方有关职能部门负责人或保卫科负责人开出的《放行证》，经门卫执行出入物品的检查后，方可放行。

(六)巡逻工作

1、徒步对所有位置进行巡视巡查;

2、检查各类设备完好情况;

3、检查有无安全隐患;

4、检查盘问可疑人员;

5、检查发现设备故障、环境卫生情况，联系相关岗位人员及时处理;

6、检查各出口、安全重点部位、隐蔽处，预防安全事故发生;

7、维持管理范围秩序，制止违反管理范围的行为;

8、进行各类突发事件的处置;

9、巡视无盲点，各巡视人员严格执行签到制度，签到时间准确;

10、及时反馈检查发现设备损坏问题，一小时内通报甲方相关部门进行处理;

11、接到报警，巡逻人员5分钟内到达现场进行情况处置并同时通报甲方相关部门;

物业管理服务指南范本：优质物业

优质物业管理服务质量的特性

一般说来，优质物业管理服务质量的特性表现在八个方面:

1、功能性

物业管理服务的基本服务功能是使用户得到生活、工作、娱乐、商务活动的良好条件和氛围。

2、安全性

安全是用户的基本需要，物业管理服务在保障用户人身和财产的安全方面负有一定的责任。

3、时间性

包含着及时、准时、时限等要素。

4、经济性

当用户支付了物业管理服务费用后，即要求获得相应数量和质量的服务，体现商品等价交换原则。企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，质价相符。

5、舒适性

主要是对服务保洁、设备设施的要求。当人们身处清洁高雅、整齐有序、设备设施齐全有效的保洁中时，会产生愉悦舒适之感。

6、周到性

指企业或员工善于体察用户心理，想用户所想，急用户所急，帮用户所需，不仅能满足用户的一般要求，而且能满足某些特殊要求，使用户处处感到方便、满意。

7、知识性

物业管理服务活动充满着各种各样的知识。

8、文明性

就是要求物业管理服务人员具有整齐端庄的仪表，落落大方的言行，热情友善的态度。服务乃物业管理生存之本。优秀的物业管理企业应将提高服务意识作为一种境界、一种追求、一种责任，使自我行动具有很强的目的性、方向性和可预见性。注重以社会、他人的利益为先，以竭尽所能为用户提供全方位的最佳服务作为企业与员工追求的目标，从而提高企业的美誉度、可信度、知名度和品牌形象，积累和创造企业的无形资产，不断扩大市场和客户群。

但有一点需要说明，并不是我们服务什么，用户就必须接受什么，物业管理要面对来自不同生活习惯、不同年龄段、不同文化层次及消费水平的用户群体，所以提供的服务不能遵循一种固定的模式，它是动态的、可变的，且可塑性很大。因此我们首先要了解用户的不同需求，针对不同的需求，提供恰到好处的服务;其次还要识别用户的潜在需求，便提供的服务给用户带来惊喜，从而赢得用户的满意和忠诚。企业要做到这点，非一日之功，有一个积累的过程，这就要求我们的管理人员具备较高的服务意识和文化素质，需要物业管理服务的内容不断更新与深化。

当前国内优秀的物业管理公司在常规服务项目上己日趋同质化，竞争优势已逐渐转移到在满足用户共同需求的基础上，同时能够使不同用户的特殊需求得到满足的"个性化服务"上，这是与境外同行竞争的关键所在。其宗旨不仅在于针对用户的某些个性需求策划一些特别的服务，更重要的是改变一种管理服务与策划的观念与方法，开启一种新的管理模式而不单单是提供一些服务项目。模式的建构是要建立一种个性化服务项目能动式的孵化机制，建立信息(包括用户需求信息)输入或服务输出的动态循环系统。同时，应逐步将crm(客户关系管理)的理念导人物业管理企业，让企业在提供服务的过程中更为直接地了解用户需求，从而将用户意见迅速进行反馈，并不断为用户提供能更好满足其需求的服务产品。

这种"以客为尊"的服务理念，不仅要根植于物业管理人员的服务意识之中，而且要通过物业管理人员的潜移默化和言行举止的影响，带动用户养成以助人奉献为本，自觉爱护小区物业的良好风尚。因此，服务应成为物业管理企业的生命，"以客为尊"应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标，物业管理的服务观念、服务意识，更需不断的更新强化，真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使用户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神保洁，这样用户的感受便在社区内传递、扩散、激发，从而促进社区的精神文明建设。

当今社会，物业管理服务内容几乎不存在什么商业机密，我们认为，就整体上而言，只有紧密结合物业和用户的特点，制定和完善个性化的管理服务，突出以下独具的特色，才能立足优秀行列:

1、人本化的服务理念

以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点，争取零缺陷、无微瑕服务。着眼于在辖区内酿造一种精神和行为能够得到升华的氛围，通过吸引、感化来实现管理有序。

2、菜单式的服务内容

不断充实、调整新的服务项目，开创性地尝试给业主提供服务菜单，由业主根据自我需求选择服务内容，在挖掘业主潜在性服务需求的同时，逐步增加有承受能力的无偿服务。

3、合理化的服务成本

在各个层次均实行质量和成本双否决责任制，通过定额量化方式，分项控制活劳动和物化劳动的消耗，使业主享受到最佳质量价格比的服务。

4、个性化的服务设计

充分考虑物业的要素，使管理服务能够契合物业的实际情况，充分发挥物业的建筑设计功能;充分考虑开发商的要素，使管理服务能够更好地配合发展商的发展战略;充分考虑用户的要素，保证管理服务能够适应用户的心理预期并被他们接受和认可;充分考虑地域的要素，使管理服务能够为当地的社会保洁、市场保洁所接纳。

5、精确化的服务标准

逐步将物业管理的全部事务数据化，以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，保证为用户提供优质的服务产品。

物业管理服务指南范本：x芙花园前期物业

雅芙花园前期物业管理服务内容

前期物业规章制度制订

为了使今后雅芙花园的物业管理更能有序地对物业进行管理，在物业正式交付验收前，物业管理前期介入人员将设计今后物业管理模式，制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用、人员培训等前期工作。

物业管理公约(业主临时公约);

业主承诺书;

物业管理服务协议;

消防安全管理责任书;

精神文明建设公约;

入伙须知;

装饰装修管理办法;

装修管理协议;

安全责任书。

装修承诺责任书;

房屋及共用设备、设施管理规定

治安管理规定;

车辆停放管理规定;

绿化管理规定;

环境卫生管理规定;

电梯使用须知;

物业使用、服务指南;

客户基本情况登记表;

客户领房验收交接表;

装修申请表;

施工人员登记表;

入伙会签表;

入伙资料签收表;

钥匙签收表;

关于确定防火责任人的通知;

服务与联系

管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业主提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业主的需求树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。

日常服务内容

a.维修保养服务;

b.绿化养护服务;

c.治安消防服务;

d.环境卫生管理服务;

e.停车管理服务;

f.特约服务。

日常联系内容

a.每季度发放业户评议表，了解服务质量;

b.设置业户联系箱，每天定时开箱;

c.设立投诉电话接受业户的投诉;

d.及时回访业户征询意见。

日常服务与联系的质量控制

a.业户服务部主管应多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求;

b.每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高;

c.现场管理员要做好清洁、绿化、安保和停车工作巡检，保证服务质量。

日常服务与联系的质量要求

质量要求以《吉林省业管理条例》为依据，以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作，做到业主评议满意率95%以上;业主有效投诉率0.1%以下;投诉处理率100%。

物业管理服务指南范本：住宅小区项目的前期物业

首先，十分荣幸能参与"***华庭住宅小区"项目的前期物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合"***华庭住宅小区"的现状，对"***华庭住宅小区"的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。

我们将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为"***华庭住宅小区"的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境，提升"***华庭住宅小区"的物业价值，并使"***华庭住宅小区"成为**县乃至嘉兴市又一个知名的高档综合物业管理品牌。

本投标书是根据贵方提供的***华庭住宅小区"前期物业管理服务招标文件"要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。

我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。

再次感谢**jc房产给予我们这次合作的机会!

我公司接管***华庭住宅小区的优势

1、我公司是国家三级资质的物业管理企业，在管理中拥有丰富的经验，公司有充分适合市场化运作的管理机制。

2、我公司是目前档案管理完善的物业管理企业，对***华庭住宅小区将来的档案管理将起到了保障作用。

4、管理经验丰富，具备同类物业的管理经验。在***华庭住宅小区的物业管理中，我们将进一步融会提炼小区物业的管理经验，铸就一流的物业管理的"品牌"。

5、根据***华庭住宅小区智能化程度较高的特点，我公司将对楼盘早期介入，协助开发商在智能化设备设施的选型、评估和设计方案改进方面提供建议和参谋。之前我们曾参与多个高档楼盘的早期介入，都取得了较好的效果，用我们的经验，为开发商带来了较大的利益。

6、具有超前的服务理念:公司长期从事物业管理服务行业，在管理各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。

物业管理服务指南范本：建设部前期物业

建设部印发的前期物业管理服务协议（示范文本）

中华人民共和国建设部关于印发《前期物业管理服务协议》(示范文本)的通知

各省、自治区、直辖市建委(建设厅、市政管委)，直辖市房地局，计划单列市建委(房地局)：

为了规范物业管理市场行为，保障前期物业管理活动当事人的合法权益，减少物业管理纠纷，我部制订了《前期物业管理服务协议》(示范文本)，现印发给你们。

此文本适用于自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的《物业管理合同》生效时止的物业管理。在执行过程中，当事人可根据实际情况，对文本有关条款予以选择、调整。

本协议当事人

甲方：__________

乙方：__________

甲方是指：1、房地产开发单位或其委托的物业管理企业;2、公房出售单位或其委托的物业管理企业。

乙方是指：购房人(业主)。

前期物业管理是指：自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的《物业管理合同》生效时止的物业管理。

本物业名称：__________

乙方所购房屋销售(预售)合同编号：__________

乙方所购房屋基本情况：

类型__________

座落位置__________

建筑面积_______平方米

根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订《房屋买卖(预售)合同》时，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议：

第一条双方的权利和义务

一、甲方的权利义务

1、对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理;

2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《物业使用守则》并书面告知乙方;

3、建立健全本物业的物业管理档案资料;

4、制止违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》的行为;

5、物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方;

6、依据本协议向乙方收取物业管理费用;

7、编制物业管理服务及财务年度计划;

8、每___个月向乙方公布物业管理费用收支帐目;

9、提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方，并与乙方订立《房屋装饰装修管理协议》;

10、不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能;

11、向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务;

12、自本协议终止时起5日内，与业主委员会选聘的物业管理企业办理本物业的物业管理移交手续，物业管理移交手续须经业主委员会确认;

13、____________。

二、乙方的权利义务

1、参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权;

2、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议;

3、遵守本物业的物业管理制度和《物业使用守则》;

4、依据本协议向甲方交纳物业管理费用;

5、装饰装修房屋时，遵守《房屋装饰装修管理协议》;

6、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿;

7、转让房屋时，事先通知甲方，告知受让方与甲方签订本协议;

8、对承租人、使用人及访客等违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》等造成的损失、损害承担民事责任。

9、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益;

10、____________。

第二条物业管理服务内容

一、房屋共用部位的维护和管理

共用部位是指房屋主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、_______等。

二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理

共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、通讯线路、照明、锅炉、供热线路、供气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋、____等。

三、环境卫生

1、____________

2、____________

3、____________

四、保安

1、内容(1)协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序;

(2)____________

(3)____________2、责任

(1)____________

(3)____________五、交通秩序与车辆停放

1、内容

(3)____________

2、责任

(3)____________六、房屋装饰装修管理

见附件：《房屋装饰装修管理协议》。

第三条物业管理服务质量

一、房屋外观：

二、设备运行：

三、共用部位、共用设施设备的维护和管理：

2、____________四、环境卫生：

五、绿化：

六、交通秩序与车辆停放：

1、____________2、____________

七、保安：

八、消防：

九、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修：

小修

急修

十、 第四条物业管理服务费用(不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用)

一、乙方交纳费用时间：________________;

二、住宅按建筑面积每月每平方米__________元;

三、非住宅按建筑面积每月每平方米________元;

四、因乙方原因空置房屋按建筑面积每月每平方米____元;

五、乙方出租物业的，物业管理服务费用由乙方交纳;

六、乙方转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费用;

七、物业管理服务费用标准按________调整;

八、每次交纳费用时间：______。

第五条其他有偿服务费用

一、车位及其使用管理服务费用：

机动车1、__________

2、__________

非机动车1、__________

二、有线电视：

1、__________

三、_______________

四、_______________

第六条代收代缴收费服务

受有关部门或单位的委托，甲方可提供水费、电费、燃(煤)气费、热费、房租等代收代缴收费服务(代收代缴费用不属于物业管理服务费用)，收费标准执行政府规定。

第七条维修基金的管理与使用

一、根据__________规定，本物业建立共用部位共用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的维修基金。乙方在购房时已向_________交纳维修基金____元。

二、维修基金的使用由甲方提出年度使用计划，经当地物业管理行政主管部门审核后划拨。

三、维修基金不敷使用时，经当地物业管理行政主管部门审核批准，按乙方占有的房屋建筑面积比例续筹。

四、乙方转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。

五、__________。

第八条保险

一、房屋共用部位、共用设施设备的保险由甲方代行办理，保险费用由全体业主按各自所占有的房屋建筑面积比例分摊。

二、乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行办理;

三、_____________。

第九条广告牌设置及权益

一、_____________

二、_____________

三、_____________

第十条其它约定事项

一、_____________

二、_____________

三、_____________

第十一条违约责任

一、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任;

二、乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任;

三、甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退所收费用，退还利息并支付违约金;

四、乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起按每天___交纳违约金，或_______;

五、____________。

第十二条为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失的，双方按有关法律规定处理。

第十三条在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。

第十四条本协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。

本协议中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。

第十五条本协议在履行中如发生争议，双方协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解;协商或调解无效的，可向_________仲裁委员会申请仲裁，或向人民法院起诉。

第十六条本协议正本连同附件共______页，一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

第十七条在签订本协议前，甲方已将协议样本送________(物业管理行政主管部门)备案。

第十八条本协议自签字之日起生效。

甲方签章：____乙方签章：____

代表人：_____代表人：_____

年月日

物业管理服务指南范本：滨海物业

滨海新城物业管理服务运作模式

根据滨海新城的特色，拟在滨海新城推行科学、实用的"礼宾助理服务"及"二全管理"特色管理运作模式，从而扩大物业管理的服务领域，使服务更为细致，反应更为快捷;使物业管理公司的人员更为精简、工作更为高效。"二全管理"倡导全程控制、全效管理，"礼宾助理"既是物业区域的服务员，又是所辖区域内服务质量的管理和监督者，既要做好本职工作，又要监督解决物业管理所涉及的其他岗位工作。"双重"身份，"双重"管理服务意识，使员工的积极性大为提高，自主、自律性增强，很多问题在萌芽阶段就被发现，被处理解决。

"二全管理"即指:全程管理、全效管理。

(一)全程管理

即对管理和服务的全过程进行管理和控制。遵循这一管理原则，首先要求在制定管理和服务流程时要确保服务由计划安排、运作执行、监督检查到反馈整改，形成一个闭环管理控制系统。其次，在运作中要做到对闭环管理中的每一环节都能有效控制。另外，还要在员工中建立一种管理理念:员工不光是物业区域内的服务者，同样还是物业区域内服务质量的管理者和监督者，要积极参与服务流程的管理和控制。只有这样，才能保证全程管理的有效执行。例如，业主向物业管理中心服务前台提出报修，物业管理中心服务前台应马上派出工程人员到现场维修。工作结束后，物业管理中心要在有效时间内回访或电话问询业主，询问维修情况如何，服务过程是否满意，并向公司反馈业主信息。如有问题，物业管理中心要拿出整改措施，保证业主满意。同时分析问题原因，找出根源，进行整改。

(二)全效管理

即指对物业管理和服务的效果的管理和评估，也即对服务质量和水平的管理和控制。建立第三方评估体系，"第三方"可以是物业管理行政主管部门与质量管理专业机构组成的专业评估小组以"明访"或"暗访"的形式进行评估。由"第三方"来评估可以做到客观、准确和实效。另外，物业管理公司在制定管理流程时，按照iso9000质量管理体系作为指导，并严格按照iso9000体系要求进行内部质量跟踪和评估，形成一个内部的服务运作监督、管理体系。由内部的自我监督、自我完善的质量保证体系，加之外部的客观评价，双向监督和控制，保证物业管理的全过程是有效的，服务质量是优质的。

"礼宾助理服务"的体现

(一)分别于每一个住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务。

(二)"礼宾助理"负责向住客提供全方位的尊贵服务，接收客户电话之服务要求、投诉等，向各部门转达住户的要求，协调各部门的工作，保证住户需求在24小时内获得反馈。"助理"对客户提出的服务要求进行全程监控，务求按时确保服务质量;定期拜访客户，听取服务质量反馈意见。

物业管理服务指南范本：某大厦物业

大厦物业管理服务内容和标准

1客户服务

1.1接待服务

*仪表仪容端庄整洁;

*按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油;

*接听电话，做好来电记录;

*为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务;

1.2问讯服务

*接受问讯及查询;

*处理客户的邮件;

*函件、杂志收发管理。

1.4票务服务

*客户至大堂或电话预定汽车、火车、飞机和其它票务;

*经确认后给予办理;

*预定成功后电话通知客户或上门服务;

1.5叫车、洗车服务

*为客户联系预定出租车或其它用车服务;

*代客户到洗车场洗车;

1.6引导服务

*门岗安保提供引导客户至俱乐部服务;

1.7收费、缴费服务

*代客户缴水费、电费、煤气费等各类费用;

1.8信息服务

*交通方面信息;

*主要娱乐休闲、购物、体育信息;

*旅游观光场所信息;

1.9代订报刊杂志服务

*为客户提供订阅报刊杂志的信息;

*根据客户要求代订各类报刊杂志;

1.10商务中心服务;

*客户可收发传真;

*商务中心可以为客户提供打字、复印、秘书服务;

*可提供上网服务;

1.11家政服务

*代请代搬家具公司;

*代请保姆、清洁钟点服务;

*代请家教

2安保服务

2.1大厅岗服务

*外来人员进出管理

*物品出门管理

*大厦的安全防范

2.2巡逻岗服务

*大厦公共区域安全防范管理

*业主装修状况巡视管理(装修施工、装修时间、垃圾清运、电梯使用)

2.3监控服务

*24小时监控服务

*异常情况及时处理

2.4车管服务

*车辆停放管理

*机动车泊位使用管理

3清洁绿化服务

3.1清洁服务

*维护公共区域清洁

*负责垃圾清运

3.2绿化服务

*绿化养护

*更新室内摆绿

3.3住户特约清洁服务

*代办家庭单位保洁服务;

*代请清洗地毯、地板打蜡;

4维修服务

4.1设备运行

*设备的日常检查

*设备日常与定期维护保养

4.2维修保养

*公用设施的检查

*公用设施的维护与修理

*入室维修服务

5俱乐部服务

5.1健身房

*健身房按会所规定的服务时间开放;

在健身房使用设施和设备应注意安全，违章操作者，由自己承担风险，在使用设备或设施时，服务人员应主动向客人演示;

*使用健身房者应衣着适当;

*14岁以下者不准进入健身房;

*不得将食品或饮料携入健身房，严禁在健身房吸烟。

5.2阅览室

*按规定的时间开放;

为住户提供中外报刊杂志坐堂阅览;

5.3棋牌室

*谢绝18岁以下者进入棋牌室;

*可以根据时点确定收费标准;

5.6室内维修24小时有偿服务收费标准(部分)

5.7室内保洁有偿服务收费标准

物业管理服务指南范本：xx花园物业

澳洲花园物业管理服务模式设计

目前，大多数成功的物业管理企业基本上是严格按照iso9000质量管理体系运作，但澳洲花园物业是发展商定位在一个高品质、高品位、高享受、充满浓郁人文精神的中高档楼盘，因而建议在建立iso9000质量管理体系标准的基础上，将澳洲花园导入中海物业酒店式物业管理服务，竭诚为澳洲花园小区业主展示其尊贵、高雅、浪漫。

(一)、为业主建立接待服务中心

1、接待服务中心设置的内涵

接待服务中心在功能上划分为接待服务区和业主休息区两大功能区域，其功能主要体现在:

(1)为业主提供一个开放的、舒适和大方的接待服务中心场所，凸现业主的尊贵，使业主舒适而方便地办理入住手续、每月的各项缴费和各类来访事宜，或受业主委托提供其他专项服务及特约服务。

(2)接待服务中心又是整个小区管理服务枢纽传递中心，24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修、报警、投诉、咨询等信息，另一方面，在承诺时间内将业主的信息及时反馈给维修班或护卫班、清洁绿化班等方面处理。

2、接待服务中心硬件的配备

接待服务中心与管理处办公室选址定在小区15号楼架空层，以方便业主出入，装修要大方、气派，充分体现业主的尊贵。

(1)办公设施设备:

主要为业主办理商务或其他事务提供服务，包括:电脑及打印机、复印机、传真机、直拨电话等。

(2)便利业主的相应配备

(3)沙发、茶几、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。

3、接待服务中心人员职责

主要职责:

a)代表管理处主任接受业主对管理处的投诉处理;

b)根据业主的要求和请求，有效调度各专业班组，保证快捷，程序到位;

c)负责解答业主的一切询问，并向业主提供一切必要的协助和服务;

d)沟通业主与管理处的感情，主动征求业主的意见;

e)处理前台各类难题，负责索赔和催收;

f)完整记录当班时间内所有事项，将特殊的或具普遍意见的问题上报管理处主任;

g)遇紧急情况，及时上报管理处主任。

4、接待服务中心工作流程:

见《澳洲花园顾问考察报告》

(二)建立酒店服务模式

1、 在小区大门入口增设护卫门岗，严格执行来访登记和对出入小区的业主实行微笑服务。

2、 在大门口配备手推车一部，必要时由巡逻护卫负责为业主提货、送货。

3、为老、弱、病、残、小和行李较多的业主提供各类服务。

4、提供有彰泰企业标识的伞具或撑伞;

5、提供其他可能的帮助。

(三)、提供标准、规范、有序的服务

按照iso9001质量管理体系，按照规范的程序为业主提供顶尖的专业管理服务。主要管理服务内容有:

(1)房屋建筑主体的管理:通过维护和修缮，充分保持和发挥房屋的使用功能，从而确保业主的房屋保值增值。

(2)小区设施设备的管理:通过专业保养和维修，使小区的设施设备保持团完好，确保正常运转。

(3)保洁管理:通过专业保洁和清洗，使小区达到严格的星级酒店保洁标准。

(4)绿化管理:通过专业的养护，使小区充分达到环境优美、四季如春、国家级花园小区标准。

(5)保安管理:通过培养一支训练有素的护卫员队伍，并借助高科技的智能化管理手段，为业主提供全天候服务，确保业主高枕无忧。

(四)、为业主提供针对性、便利性的专项服务

其特点是:为业主设立各种专项服务项目，通过各种形式将服务内容、质量、收费标准公开。专项服务的内容主要有以下几大类:

(1)家庭生活类:

主要为业主提供衣、食、住、行等方面的各项家政服务，如代订花卉、生日蛋糕、车船机票，待购牛奶、饮用水、食品用品，代洗衣服，私人区域清洁服务、装修、搬家、打字、复印、传真、接送小孩入托、上学等。

(2)商业服务类:

主要是利用小区的商铺和会所，以及收集市区的商务信息，为业主提供各种商业服务项目，如家电维修等。

(3)文教卫生类:

主要是利用小区会所、幼儿园等场所组织业主在文化、教育、卫生、体育等方面开展各项活动，如琴棋书画比赛与展览，假期培训班，健身、游泳、球类比赛等活动。

(4)经纪代理中介服务类:

主要是受业主委托，办理房屋租赁，代请家教、保姆等。

(五)、受业主委托提供尽善尽美的特约服务

除为业主提供专业服务和专项服务外，还可为满足业主的个别需求而随时提供单一的特约服务。

物业管理服务指南范本：物业

1管理服务的策划

1.1目的:

通过对物业管理服务的前期策划，保证公司发展的持续性和计划性，保证各项管理服务的计划性，满足业主对管理服务的要求。

1.2范围:

适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。

1.3职责:

1)经营部负责公司的整体拓展策划。

2)经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。

3)经营部负责具体物业管理方案的编制。

4)各职能部门对的工作给予支持，完成其分配的任务。

5)总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。

6)综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。

1.4要点:

1)整体的策划和各种方案的编制

a经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作计划任务书。

b各职能部门根据计划任务书的指定时间，按规定完成本部门工作。

c经营部汇总各个职能部门的工作，按规定程序形成各种方案、标书、策划书。

2)管理方案、标书、策划书的审核与批准

a经营部按规定时间提交给总经理助理。

b总经理助理认真审核后，在文件后签明本人意见，再与经营部沟通，解决落实不一致问题。

c经营部形成定稿，提交总经理。

d总经理审核批准。

1.5支持文件:

《物业管理方案编写控制程序》

2.与业主有关合同的评审

2.1目的:

明确业主(住户)要求，判断公司是否具有满足标书、合同要求的能力。

2.2范围:

物业开发建设单位或业主管理委员会提供的物业管理招标书《物业管理委托合同》和业主(住户)口头订单(通常为服务申请)。

2.3职责:

1)物业管理委托合同与物业管理有关的标书由总经理负责组织有关部门进行评审。

2)口头订单评审由各部室具体接待人负责并做好记录。

2.4要点

1)在投标或接受合同或口头订单之前，均应对标书、合同或口头订单进行评审，以确保:

a.各项要求都有明确规定并形成文件;在以口头方式接到订单，而对要求没有书面说明的情况下，应确保订单的要求在被业主(住户)接受之前得到同意。

b.任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决;

c.我方具有满足合同或订单的要求的能力。

2)合同修订。

a.当合同或口头订单需修订时，应确定修订方法及内容，并保证合同或订单的修订内容能及时传递到相关的部门。

b.合同、标书有较大更改和重新签定均要重新进行合同评审。

3)合同、标书的评审由各关部门做好所有评审记录和整理有关资料，在评审或签订合同之后存档保存。

2.5支持性文件

《合同评审程序》

3设计和/或开发

本公司为业主提供管理服务，不涉及此项内容。

4采购产品的控制

4.1目的:

确保公司采购的物品和承包服务项目符合规定的要求。

4.2范围:

1)所有与公司服务质量有关的物品包括原材料、零配件、配套设备等。

2)所有承包服务项目，如垃圾清运、电梯自动消防系统等维修保养、消杀、外墙清洗、绿化等外包项目。

4.3职责:

1)公司总经理、各部科、管理处负责人按公司规定的权限分别负责一定规模的物品采购计划的审批和对服务承包方的评审选择和与服务承包方签订合同。

2)综合管理部质量监控主管负责、保存合格承包方的档案。

4.5要点:

1)物品供应商的评审:

a.物品供应商主要对其保证产品质量、方便我方服务和质保能力等方面进行评审。

b.经评审能满足我方质量要求的供应商由管理者代表批准后列入合格供应商名单。

c.由分管负责人负责对名单上的合格供应商每隔壹年进行一次复审，经复审不合格的供应商即从名单上删除。

d.在供应物品的厂家和经销商之间，应侧重对经销商进行评审。

2)服务承包方的评审:

a.根据承包方的资质等级、技术力量、设备条件、市场信誉和承包报价等对其进行初选。

b.对初选合格的承包方由分管负责人对其进行初审和现场示范。初审和示范合格后，与之签订服务承包合同，并列入合格承包方名单。

c.对名单上的合格承包方每壹年进行一次评审。评审内容包括业务能力、完成质量、及时性、配合情况等等。

d.根据评审结果由分管负责人决定删除或新增承包方。

3)采购文件和资料:

a.物品的采购或服务项目承包应编制采购计划或服务承包合同，并经分管负责人审批。

b.采购计划应明确、完整地说明物品名称、规格、数量、交货期、质量技术(必要时)等要求。

c.服务项目的承包合同须说明各项服务的质量要求及服务的评价标准。

4)采购验证:

a.所有采购的物品都应由采购的部门依相应采购计划和验证标准在货源处或收货进行验证并记录验证结果。

b.对于承包方的服务项目应由分管部门在服务过程中对其服务的质量进行定期和不定期检查，其中属一次性服务承包项目如:外墙清洗，必须采取竣工验收，明确其是否符合有关规定和合同的要求。

c.经验证和检查不合格的物品或服务项目按《不合格品服务控制程序》采取相应措施。

5)对物品供应商、服务承包方的评审和采购验证均应建立保存相应的记录。

4.6支持文件:

《物资的采购控制程序》

《供方的选择和评审程序》

《物品的验证控制程序》

《不合格品/服务的控制程序》

5日常服务的管理与控制

5.1各项管理服务的控制

5.1.1目的:

确保公司所有影响物业管理服务质量的过程受控。

5.1.2范围:

物业管理服务过程分为物管服务(办

理入住、装修管理、收费、投诉处理等)、治安服务、车辆管理服务、清洁服务、绿化服务、维修服务和社区活动服务等七大部分。

5.1.3职责:

1)各相关部门具体负责所管小区(大厦)的房管、治安、车辆、绿化、清洁、维修、社区活动的服务。

2)工程维修部负责大厦机电设施(设备)的运行、维修保养服务。

3)总经理助理制定《公司年度培训计划》，负责公司员工培训的统筹安排和落实。

4)综合办公室负责对服务过程实行监督检查、协调和协助。

5.1.4要点:

1)过程识别:

a.公司制定了治安服务、清洁服务和维修服务的工作手册，工作手册中规定了各项服务的标准和服务的检验方法，确保各项服务工作的质量达标，给业主(住户)创造一个安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境。

b.公司制定了楼宇接管验收和入伙工作手册，以确保楼宇交接验收质量，维护业主(住户)的利益和方便业主(住户)入伙。

c.按照社区活动工作手册，开展各项活动，丰富业主(住户)的业余生活，促进业主(住户)之相互沟通了解，使社区活动不仅成为管理服务的一部分，也让物业管理成为精神文明建设的前沿阵地之一。

d.公司制定了物管工作手册，使公司的收费合理，入住井然有序，投诉处理“件件有着落，事事有回音”;使公司员工生活、工作环境不断得到改善。

e.设备管理:工程科工作手册对物业机电设备的运行、检查、维修保养和资料质量记录的管理等有关方面作出了详细的规定和管理程序，能使各物业的机电设备正常运行，提高使用价值，延长使用寿命。

2)物资:

a.制定各部室的各类文件资料、来访登记和图纸、技术资料等分类存档的管理办法，以确保各类文件资料及时收发并保存完好。

b.各部室、管理处对所需物资的采购和搬运、贮存、防护与交付等过程实行控制，具体见《物资采购控制程序》、《物品搬运、贮存、防护控制程序》。

3)服务计划控制过程:

a公司制定年度工作计划，责任落实到个人，使各项工作有序开展。

b.当公司承接到新的物业管理项目时，应根据《物业管理委托合同》、公司的质量方针和承接物业的实际情况编制新的物业管理方案。

4)员工培训:

a.总经理助理督促各部门认真实施《培训计划》，对从事特种作业的员工外送培训，持证上岗，以保证员工的业务和素质要求;

b.各部门负责保存好相关记录，保存期至员工离开公司之日;

5)服务质量评价过程:通过内部服务质量评价和外部服务质量评价来评定整个公司综合服务质量。

6)服务环境要求:为达到公司物业管理服务的目标所需的必要条件，公司应使员工工作和生活环境有序、整洁;

5.1.5支持文件

《物资采购控制程序》

《服务过程控制程序》

《设备设施管理控制程序》

《服务质量的评价控制程序》

《搬运、贮存、防护控制程序》

《员工培训控制程序》

5.2物业管理服务所必要的标识

5.2.1目的:

方便管理，当需要追溯时以便查找不合格产生原因。

5.2.2范围:

对各类管理人员、部分物业名称和服务过程中的管理要求及服务状态加以标识。

5.2.3职责:

1)物业拓展科负责物业管理服务的标识。

5.2.4要点:

1)《产品的标识和可追溯性控制程序》及各个服务过程的工作手册中规定了有关的产品或服务的标识方法。

2)服务过程中遗漏了标识或标记遭到损坏，应由责任部门负责人确保有效恢复并做好记录。

2)如果发生突发或特殊情况，必须及时进行特别标记并做好记录。

5.2.5支持文件:

《物业管理的标识和可追溯性控制程序》

5.3检验和试验状态

5.3.1目的:

对物品检验和服务评价的结果，均进行适当的状态标识，以确保防止误用不合格物品，区分不合格服务。

5.3.2范围:

适用于本公司物品的验证和服务的评价状态。

5.3.4职责:

1)各部室负责对各类不同物品的验证和服务评价状态采用适当的标识。

2)各部室、管理处负责人对部门的物品验证和服务评价状态进行检查督导。

3)各部门负责人负责对自己部门的检验状态的标识方式进行统一管理，并定期监督、检查。

5.3.5要点:

1)对物品验证状态采用标识卡、标签和检验记录等方式标明物品的检验状态、合格与否。

2)对服务过程中的内部服务质量评价采用作记录、评流动红旗等方法进行标识;外部服务质量评价采用创建文明小区等进行标识。

3)拓展科对状态的标识统一规范，严格管理。

4)对进行的标识要制定或采取防护措施，使之易保存。

5.3.6支持性文件

《检验状态控制程序》

5.4业主提供的维修材料的控制

5.4.1目的:

对业主提供的维修材料，进行控制，以便得到合理的验证、贮存、保养和使用，确保服务质量。

5.4.2范围:

在向单个业主提供有偿服务的过程中，可接受业主提供的各种原材料、零配件和配套设备等;属向业主提供的公共服务不接受业主提供的产品。

5.4.3职责:

被派人员负责对业主提供的产品进行检查和验证。

5.4.4要点:

1)被派人员在接收业主提供的零、部件进行使用前要对其进行检查，发现问题及时记录并向业主报告。

2)在使用过程中，发现问题也应及时向业主报告，以确保使用产品质量能满足业主的要求。

3)如需要对其进行贮存和维护时，应防止遗失或损坏。贮存、使用过程中如发生损坏应加以记录并向业主报告。

5.4.5支持文件:

《业主提供产品的控制程序》

《物品验证控制程序》

5.5搬运、贮存、包装、防护和交付

5.5.1目的:

确保用于物业管理服务的物品在存放、保管和放行中处于受控状态，

防止其在搬运、贮存、包装防护和交付过程中产生不合格。

5.5.2范围:

适用于影响服务质量的物品(含设备)和为业主(住户)保管的车辆、邮件、邮品。

5.5.3职责:

1)工程科按工作手册规定对各自负责的物品实施控制。

2)安全科负责业主(住户)的车辆管理，科长负责协调、指导停车场管理工作;车管员和安全员具体负责车辆的存放、保管、放行等具体管理。

3)仓库管理员具体负责仓库的管理工作。

5.5.4要点:

1)物品的搬运、贮存、防护与交付:

a.物品搬运时，搬运人员应根据所搬运物品的特性进行搬运、防止损坏，如有破损变质的材料，不得搬运，并将情况立即反馈相关负责人处理。

b.使用合适的搬运工具和方法，防止搬运过程中对物品质量造成损坏。

c.综合管理部对贮存环境与贮存物品进行定期检查，发现变质或异常情况，及时向上反映处理。

d.合理摆放物料，仓库管理员应根据物品体积、形态、特性(含有毒物品)等情况分门别类进行摆放，做好标识和账目;对不合格品和降级使用的物品应做出特别的标记。

e.仓库应保持通风良好、做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫等措施，以保证物品在保存期内不变质、不生锈，不失去使用值。

5.5.5支持文件:

《搬运、贮存、防护控制程序》

本公司管理服务过程无特定的关键工序和特殊工序，故不需要特定的过程确认。

6对检验和测量设备的控制

6.1目的:

凡用于检验、测量和试验的设备均制定有关使用标准、维护和检定方法，以保证被测量数据的精确度。

6.2范围:

本章节适用于管理过程中所有用于检测的设备。

6.3职责:

工程主管负责按规定的控制方法对管理过程中所有用于检测的设备实施控制。

6.4要点:

1)根据检测工作需要制定测量任务和标准选择购买相适应的检测设备。

2)所有用于检测的设备(包括新购检测设备和用于检测的比较标准)均制定具体的有关使用、校准、维护的控制方法，规定校验、维护的周期和方法，工作和存放的环境条件，搬运、防护等注意事项。

3)已校验或维护的检测设备要贴上检定日期、检定人、检定结果等容易识别的标志内容。

4)发现检测设备和偏离校准状态时，工程部要重新评定检验和试验结果的有效性。

5)检测设备应由具有经验的人员进行维修、保养，防止因维护不当使其校准失效。

6)当可以满足顾客要求提供检测设备的技术资料和校验记录时，由检测设备所在部门负责人按规定程序办理。

7)检测设备所在部门保存检测、校准记录。

6.5支持性文件: