| 制定目的 | 怕客房打扫不干净惹客人不高兴，怕行李送错丢东西，怕电话接错耽误事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部、前厅、总机、商务中心、大堂副理所有人。 | ||
| 职责分工 | 主管盯着流程别出错，员工自己守好岗位，谁干活谁负责到底。 | ||
| 管理要求 | 卫生要达标，设备要完好，行李点清再交接，电话三秒内接起，留言必须写全再转达。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天查两次，经理每周抽查，扣分直接算进工资，连续三次不合格调岗。 | ||
酒店员工绩效考核表
客房部人员绩效考核表
被考核者姓名
所在岗位
入职时间
考核阶段
年月日至 年 月 日
填表日期
年月日
考核
内容
考核项
权重
考核要点
评估得分
工作
态度
考勤状况
2%
出勤率的高低，迟到、早退情况
工作主动性
4%
积极、主动地完成本职工作
工作责任感
工作认真，勇于承担责任
服务
技能
及工
作业
绩
卫生合格率
10%
90%≤r≤100%
80%≤r
| 制定目的 | 怕客房服务乱套，想让打扫、接待、洗衣都按标准来，让客人住得舒服开心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部所有人，干清扫、接待、洗衣、大厅清洁这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 客房部经理管总，各中心领班带着员工干活，部门经理每月看质量报告找问题。 | ||
| 禁止行为 | 不准不填打扫记录，不准漏报维修，不准房态信息不对，不准钥匙乱借乱放。 | ||
| 检查与监督 | 按规范干活，领班每天查，经理每月看报告，没做到扣分，连续两次扣分要重学规范。 | ||
酒店质量管理程序文件:客房服务提供程序
1.0目的
为了确保对客房服务有效控制，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于客房服务提供过程的管理。
3.0职责
客房部负责本程序的归口管理。
**酒店各相关部门协助客房部执行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)宾客信息。
(2)客史资料。
(3)入住信息。
(4)**酒店服务活动信息。
客房部全面掌握上述信息，编制《客房部服务规范》、
《客房部服务提供规范》，作为服务的依据。
客房服务结果
(1)为宾客提供了符合要求的服务。
(2)满足了宾客的要求，达到了宾客满意。
客房部对所提供的服务进行控制，每月编制《客房部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。